HƯỚNG DẪN TỔ CHỨC, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BỘ Y TẾ

HƯỚNG DẪN TỔ CHỨC, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BỘ Y TẾ Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Mục tiêu chung Xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Yêu cầu Bảo đảm tính khách quan, trung thực tiến hành khảo sát Xác định vấn đề NB chưa hài lòng So sánh mức độ HL đối tượng NB khác nhau, điều trị khoa khác Sử dụng kết khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện Theo dõi liên tục HLNB để liên tục cải tiến chất lượng Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Phương pháp khảo sát với BV tự thực 3.1 Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang 3.2 Chu kỳ khảo sát: Ít tháng lần 3.3 Thời gian khảo sát: Tùy theo quy mô bệnh viện, đội khảo sát hài lịng người bệnh lựa chọn thời gian khảo sát sau: Trong 1, ngày tuần (các ngày tuần, trừ thứ thứ 6) Trong tuần, tuần tháng (cho đến đủ cỡ mẫu theo yêu cầu) Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 3.4 Cỡ mẫu: Đối với BV có lượng NB nội trú 1000 lượt/ngày, áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu điều tra cắt ngang, đợt khảo sát tối thiểu 200 NB Đối với BV có lượng NB nội trú 1000 lượt/ngày, đợt khảo sát tối thiểu 100 NB Đối với BV có lượng NB nội trú 100 lượt/tháng, KS toàn NB nội trú vòng tháng Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 3.5 Phương pháp chọn mẫu Với BV có lượng NB nội trú 1000 lượt/ngày Chọn tối thiểu khoa lâm sàng: khoa có cơng suất sử dụng giường bệnh cao, khoa trung bình khoa thấp Trong khoa:  Lấy danh sách người bệnh nằm điều trị (bằng phần mềm sổ)  Chọn tên người bệnh theo chữ đầu tên  Chọn NB chuẩn bị xuất viện 1, ngày tới  Tiến hành khảo sát cho đủ 200 NB Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 3.5 Phương pháp chọn mẫu  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 người bệnh  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 100 lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn người bệnh nội trú vòng tháng đủ 100 phiếu, tùy điều kiện đến trước Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 3.6 Khảo sát viên  Học sinh, sinh viên trường đại học, cao đẳng y, dược  Tình nguyện viên  Người bệnh tự điền phiếu (sau hướng dẫn) Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Phương pháp khảo sát với đoàn KT, đánh giá      Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang Chu kỳ khảo sát: năm lần vào đợt kiểm tra, đánh giá bệnh viện cuối năm (và năm có thực hiện) Thời gian khảo sát: Tùy theo quy mô bệnh viện trưởng đoàn kiểm tra, đánh giá định, đội khảo sát hài lịng người bệnh lựa chọn thời gian khảo sát sau: Trong vòng 1, 2, ngày tuần trước thời điểm đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện Trong ngày đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Cỡ mẫu:  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, khảo sát 30 người bệnh nội trú  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, khảo sát toàn người bệnh nội trú nằm điều trị từ ngày trở lên, khảo sát 10 phiếu Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Phương pháp chọn mẫu Với BV có lượng NB nội trú 1000 lượt/ngày Chọn tối thiểu khoa lâm sàng: khoa có cơng suất sử dụng giường bệnh cao, khoa trung bình khoa thấp Trong khoa:  Lấy danh sách người bệnh nằm điều trị (bằng phần mềm sổ)  Chọn tên người bệnh theo chữ đầu tên  Chọn NB chuẩn bị xuất viện 1, ngày tới  Khảo sát cho đủ 30 NB, khoa khảo sát 10 NB nội trú Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Phương pháp chọn mẫu  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 30 người bệnh  Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, chọn mẫu tồn bộ, khảo sát 10 người bệnh nội trú nằm điều trị từ ngày trở lên Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Phương pháp chọn mẫu 5.1 Cách tính điểm  Các lựa chọn người bệnh từ đến tính điểm tương ứng từ đến  Điểm trung bình nhóm tổng số điểm nhóm tất mẫu phiếu khảo sát  Điểm trung bình chung tổng số điểm phiếu tất mẫu phiếu khảo sát  Các cách tính khác, xem Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 5.2 Chỉ số đánh giá hài lòng  Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi  Điểm hài lòng cho nhóm = tổng điểm nhóm/tổng số câu hỏi nhóm  Các bệnh viện tính số khác:  Tỷ lệ người bệnh hài lòng với vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4, tổng số phiếu khảo sát)  Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Nhập liệu, viết báo cáo, công bố kết 6.1 Bệnh viện viết báo cáo  Bệnh viện nhập mẫu phiếu phân tích kết quả, so sánh khoa lâm sàng, sau viết báo cáo, có xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng, lập danh sách vấn đề ưu tiên cần cải tiến chất lượng Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 6.2 Đoàn kiểm tra, đánh giá viết báo cáo  Sau tiến hành khảo sát, nhân viên phân công khảo sát tiến hành nhập phân tích số liệu  Kết đồn khảo sát so sánh với kết bệnh viện Nếu kết chênh lệch từ 10% trở lên, bệnh viện cần tiến hành đợt khảo sát hài lòng người bệnh khác phân tích lý khác biệt, có Đề xuất dự thảo tiêu chí khảo sát hài lòng người bệnh A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Căn đề xuất ý nghĩa  Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2015 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện  Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện  Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng bệnh viện mong đợi người bệnh, giúp cải tiến chất lượng Đề xuất dự thảo tiêu chí khảo sát hài lịng người bệnh Các bậc thang chất lượng Mức Mức Khơng tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú Không đạt mức từ trở lên Trong năm có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú khảo sát từ 100 người trở lên Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh dựa câu hỏi Bộ Y tế, Sở Y tế ban hành bệnh viện tự xây dựng tham khảo từ câu hỏi khác Đề xuất dự thảo tiêu chí khảo sát hài lịng người bệnh Có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 03 tháng lần, lần khảo sát từ 100 người bệnh nội trú trở lên Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lịng người bệnh nội trú, có quy định thời gian tiến hành, người thực hiện, cách lựa chọn đối tượng khảo sát, địa điểm khảo sát… Mức 3 Có tổng hợp, phân tích số liệu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Có báo cáo khảo sát hài lịng người bệnh nội trú Cơng bố kết khảo sát cho nhân viên y tế cách hình thức khác báo cáo chung bệnh viện, thơng báo tóm tắt tới khoa/phịng Đề xuất dự thảo tiêu chí khảo sát hài lịng người bệnh Kết khảo sát hài lòng phản ánh thực tế, giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng để cải tiến Lập danh sách có danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải sau khảo sát hài lòng người bệnh Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dựa danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải Mức 4 Tiến hành phân tích hài lòng người bệnh nội trú chia theo khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng – khơng sử dụng thẻ bảo hiểm y tế đặc điểm khác Có bảng tổng hợp biểu đồ so sánh hài lòng người bệnh nội trú khoa lâm sàng Trong năm có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh ngoại trú có báo cáo kết khảo sát Đề xuất dự thảo tiêu chí khảo sát hài lịng người bệnh Mức Tổ khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành họp nội với khoa lâm sàng có tỷ lệ hài lịng thấp để bàn giải pháp cải tiến chất lượng Có kế hoạch cải tiến chất lượng chung bệnh viện, có xác định ưu tiên đầu tư, cải tiến chất lượng khoa có tỷ lệ hài lịng thấp Có sáng kiến áp dụng hình thức khác để lấy ý kiến phản hồi người bệnh chủ động, phong phú sát thực tế Có tổng hợp, phân tích ý kiến người bệnh từ hình thức lấy ý kiến phản hồi khác áp dụng kết phân tích vào cải tiến chất lượng KHẢO SÁT HÀI LÒNG NHÂN VIÊN Y TẾ    Bệnh viện tự tổ chức tiến hành hài lòng nhân viên y tế nguyên tắc khách quan, trung thực, không ghi tên người điền phiếu Đối tượng khảo sát chọn mẫu tồn bộ, thực lần năm Các phương pháp phân tích, viết báo cáo thực tương tự khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Các phương pháp khảo sát tiếp tục xin ý kiến Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng Miền Bắc áp dụng cho năm 2015 Trong trình thực hiện, bệnh viện tiếp tục hồn thiện tài liệu khảo sát với Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Mọi câu hỏi, góp ý xin gửi về: chatluongbenhvien@gmail.com Dr.Luong.kcb@gmail.com, 0915363369 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!