ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 THS NGUYỄN NGỌC PHƯỚC VÀ CỘNG SỰ VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM Nội dung Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết bàn luận nghiên cứu Kết luận Khuyến nghị Đặt vấn đề - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân - Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp - Tại Viện Tim mạch hàng năm ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán viên chức, Viện trì đào tạo liên tục nội dung quy định y đức quy tắc ứng xử Đặt vấn đề - Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế NB giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có sở để lập kế hoạch, cải thiện hài lòng NB, nâng cao chất lượng phục vụ NB - “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014” Mục tiêu nghiên cứu Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014 Xác định yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang 3.2 Thời gian nghiên cứu Từ tháng 04/2014 đến 09/2014 3.3 Địa điểm nghiên cứu Tại phòng hành Phịng điều trị (C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam Bệnh viện Bạch Mai Phương pháp nghiên cứu 3.4 Đối tượng nghiên cứu Người bệnh người nhà người bệnh nội trú làm xong thủ tục viện Tiêu chuẩn chọn ĐTNC - Bệnh nhân ≥ 18 tuổi - Đủ khả trả lời vấn đồng ý tham gia vào nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3.5 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu Nội dung Cỡ mẫu Định lượng - Phỏng vấn: 408 NB n  Z Công thức: 1 /2 p  (1  p) d2 z (1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%) p = 0,59 theo nghiên cứu Nguyễn Thu [11] d = 0,05 Tỉ lệ phiếu không hợp lệ 10% Cách chọn - Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp mẫu - Từ 04/2014 Phương pháp nghiên cứu 3.6 Biến số ngiên cứu Nhóm biến Tên nhóm biến Tổng số biến Thông tin chung ĐTNC Yếu tố Thời gian tiếp cận Nhóm yếu tố giao tiếp tương tác với NVYT Cơ sở vật chất 5 Kết sau thời gian nằm viện Gửi tiền quà biếu Hài lòng chung Phương pháp nghiên cứu 3.7 Phương pháp thu thập số liệu - Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân - Bằng câu hỏi vấn thiết kế sẵn - Nghiên cứu viên thực 3.8 Phương pháp phân tích số liệu - Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0 - Kiểm định bình phương (2) Kết bàn luận 4.2 Hài lòng giao tiếp tương tác với Điều dưỡng Hài lòng Hài lòng tiếp nhận hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe Hài lòng Điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc Khơng hài lịng 90 10 90.3 9.7 91.3 Hài lòng giao tiếp với Điều dưỡng 8.7 Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng giao tiếp tương tác với điều dưỡng Viện Tim mạch Kết bàn luận 4.2 Hài lòng giao tiếp tương tác với Hộ lý Hài lòng Hài lòng Hộ lý chuyển bệnh, đưa làm xét nghiệm cận lâm sàng cho mượn quần áo… Khơng hài lịng 87.8 12.2 87.5 Hài lòng giao tiếp với Hộ lý 12.5 Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng giao tiếp tương tác với Hộ lý Viện Tim mạch Kết bàn luận 4.2 Hài lịng giao tiếp tương tác với Kế tốn viện phí Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lịng giao tiếp với nhân viên kế tốn viện phí Kết bàn luận 4.2 Hài lòng sở hạ tầng Hài lòng Hài lòng an toàn tránh cắp buồng bệnh q trình nằm viện Hài lịng drap, gối, chăn, màn, quần áo Hài lòng với giường, chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt Khơng hài lịng 90.3 9.7 87.7 12.3 86.8 13.2 87 Hài lòng với nhà vệ sinh 13 91 Hài lòng với buồng bệnh 09 Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng sở hạ tầng Kết bàn luận 4.2 Hài lòng kết sau thời gian nằm viện Hài lòng Hài lịng thủ tục hành sau thời gian điều trị Hài lịng tính cơng q trình điều trị Hài lịng tình trạng sức khỏe tinh thần viện Hài lịng chi phí tốn sau đợt điều trị Khơng hài lịng 92.2 7.8 94.5 5.5 93.2 6.8 93.6 6.4 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng kết sau thời gian nằm viện Kết bàn luận 4.2 Hài lòng chung chất lượng DVYT Khơng hài lịng 6% Hài lịng 94% Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng DVYT Viện Tim mạch Kết bàn luận 4.2 Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu cho NVYT Nội dung Người bệnh Có Khơng 06 402 1,5 98,5 người nhà người bệnh gửi tiền, quà biếu Số lượng cho NVYT Tỷ lệ (%) Kết bàn luận 4.2 10 Hài lịng theo nhóm yếu tố Hài lịng Kết sau thời gian nằm viện Cơ sở vật chất Viện Tim mạch Tiếp cận tương tác với nhân viên Viện Tim mạch Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ Viện Tim mạch Khơng hài lịng 89.7 10.3 84.6 15.4 87 13 87.7 12.3 Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh Kết bàn luận 4.2 11 Hài lòng theo kết nghiên cứu 84.1 15.9 Khơng hài lịng Hài lịng Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng DVYT theo kết nghiên cứu Bảng mối liên quan OR Các yếu tố liên quan Khơng hài lịng Hài lòng 18 - 40 tuổi 12 (18,5) 68 (19,8) 41 – 60 tuổi 25 (38,5) 141(41,1) ≥ 60 tuổi 28 (43,0) 134 (39,1) Nam 32 (49,2) 168 (49,0) Nữ 33 (50,8) 175 (51,0) Thành thị 27 (41,5) 97 (28,30 Nơng thơn, khác 38 (58,5) 246 (71,7) Tuổi Giới tính Nơi (95% CI) p 0,83 1,01 0,97 (0,6 – 1,7) 1,8 0,04 (1,0 - 3,1) Không học, cấp Trình độ học vấn Nghề nghiệp BHYT (7,7) 12 (3,5) Cấp I, II 23 (35,4) 147 (42,9) Cấp III, Trung cấp 28 (43,1) 137 (39,9) Cao đẳng, Đại học, đại học (13,8) 47 (13,7) Hưu trí 25 (38,5) 93 (27,1) Cán viên chức (13,8) 25 (7,3) Nông dân, công nhân 24 (36,9) 143 (41,7) Học sinh, sinh viên (1,5) 10 (2,9) Khác (7,7) 72 (21,0) Có BHYT 54 (83,1) 299 (87,2) Khơng có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8) 0,42 0,38 0,7 0,39 (0,4 – 1,5) Kết luận Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng DVYT Viện Tim mạch Hài lòng Kết sau thời gian nằm viện Cơ sở vật chất Viện Tim mạch Giao tiếp tương tác với nhân viên Viện Tim mạch Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ Viện Tim mạch Khơng hài lịng 89.7 10.3 84.6 15.4 87 13 87.7 12.3 Kết luận Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng DVYT Viện Tim mạch 84.1 Khơng hài lịng Hài lịng 15.9 Kết nghiên cứu hài lòng chung chất lượng DVYT Kết luận Mối liên quan yếu tố hài lòng người bệnh với chất lượng DVYT Viện Tim mạch - Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê nơi người bệnh với hài lòng chung người bệnh với chất lượng DVYT (p < 0,05) - Không đủ chứng chứng minh có liên quan độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp Bảo hiểm y tế với hài lòng chung người bệnh với chất lượng DVYT (p>0,05) Khuyến nghị Đối với khoa/phòng Viện - Khắc phục thiếu sót tinh thần thái độ phục vụ - Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch - Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp - Đầu tư nâng cấp sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị… Nguyễn Ngọc Phước – Viện Tim mạch Bạch Mai ... Hài lòng thời gian tiếp cận Hài lòng Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục tốn viện Khơng hài lịng 91.3 9.7 92.7 Hài lịng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc 7.3 Hài lòng với thời gian chờ đợi... hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn Thời gian tiếp cận CSSK điểm x 24 Giao tiếp tương tác với NVYT điểm x 36 Cơ sở vật chất bệnh viện điểm x 20 Kết sau thời gian nằm viện điểm x 16 Sự hài lòng chung... nhóm biến Tổng số biến Thông tin chung ĐTNC Yếu tố Thời gian tiếp cận Nhóm yếu tố giao tiếp tương tác với NVYT Cơ sở vật chất 5 Kết sau thời gian nằm viện Gửi tiền quà biếu Hài lòng chung Phương