Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh .... Hiện nay, đa số các khảo sát về sự hài lòng chủ yếu tập trung vào đối tượng là người bệnh,
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu định lượng: người nhà chăm sóc trong quá trình điều trị nội trú của bệnh nhi tại khoa Nội hô hấp 1 bệnh viện Nhi Đồng 2 (gọi là người nhà bệnh nhi - NNBN)
Người nhà bệnh nhi tuổi từ 18 trở lên
Người nhà của bệnh nhi điều trị nội trú đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 BV Nhi Đồng 2 và đang chờ làm thủ tục xuất viện Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
* Tiêu chí loại trừ: người nhà bệnh nhi không hợp tác Đối tượng nghiên cứu định tính: Người nhà bệnh nhi, NVYT công tác tại khoa
Nội hô hấp 1 bệnh viện Nhi Đồng 2 và cán bộ quản lý của bệnh viện Nhi Đồng 2 (trưởng/phó phòng Quản lý chất lượng, Trưởng/phó khoa)
Công chức, viên chức hoặc lao động đã được ký hợp đồng lao động chính thức với bệnh viện, thời gian công tác tại BV từ 1 năm trở lên
Tiêu chuẩn chọn lựa người nhà bệnh nhi như trong phần đối tượng nghiên cứu định lượng
Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu
Người nhà bệnh nhi không hợp tác
Khoa Nội hô hấp 1 thuộc Bệnh viện Nhi Đồng 2, TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 09 năm 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Cỡ mẫu được ước tính theo công thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
𝜀 2 Trong đó: n: số người nhà bệnh nhi tối thiểu cần cho nghiên cứu
Z(1- α/2) = 1,96: Giá trị từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05 p = 0,811 là tỷ lệ hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám chữa bệnh dựa theo tác giả Lê Thanh Hải và Đỗ Mạnh Hùng năm 2009 [16] ε = 0.05 sai số tương đối cho phép 5%
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là n ≈ 236 người Tăng 15% cỡ mẫu để dự trù cho những số liệu bị bỏ sót và những trường hợp từ chối tham gia nghiên cứu Tổng cỡ mẫu cho nghiên cứu là 272 người nhà bệnh nhi
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Trong thời gian thực hiện khảo sát (từ tháng 7 đến tháng 9, năm 2023, tức 12 tuần làm việc), hàng tuần, điều tra viên tiến hành thu thập thông tin khoảng 20-21 người nhà bệnh nhi điều trị nội trú đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 BV Nhi Đồng 2 và đang chờ làm thủ tục xuất viện đến khi đủ cỡ mẫu 272 người thì dừng lại
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính:
Cỡ mẫu: Phỏng vấn sâu (PVS) với tổng cộng số người là 13, bao gồm:
- Phỏng vấn sâu 2 đại diện quản lý bệnh viện (giám đốc, trưởng/phó khoa)
- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng
- Phỏng vấn sâu 1 bác sỹ, 2 điều dưỡng tại khoa Nội hô hấp 1
- Phỏng vấn sâu 1 hộ lý làm việc tại khoa Nội hô hấp 1
Thư viện ĐH Thăng Long
- Phỏng vấn sâu 1 người nhà bệnh nhi điều trị tại khoa Nội hô hấp 1
- Thảo luận nhóm với 6 người nhà bệnh nhi điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 (bao gồm cả những người nhà bệnh nhi hài lòng và không hài lòng)
Cách chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chủ đích Đối với NVYT, nghiên cứu lựa chọn người có ít nhất 3 năm làm việc tại BV, nắm rõ tình hình tại khoa và tại bệnh viện, có khả năng trình bày tốt Đối với người nhà bệnh nhi, nghiên cứu lựa chọn những người có khả năng trình bày tốt, không rối loạn về ngôn ngữ và hành vi.
Các biến số, chỉ số nghiên cứu và cách đánh giá
2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu
Biến số, chỉ số nghiên cứu, phương pháp thu thập, đánh giá được trình bày trong Bảng 2.1
Bảng 2 1 Biến số nghiên cứu định lượng
STT Tên biến Phân loại biến Chỉ số nghiên cứu
Phương pháp thu thập, đánh giá Một số thông tin chung của người nhà bệnh nhi
1 Tuổi Liên tục Tỷ lệ % nhóm tuổi của đối tượng nghiên cứu, tuổi trung bình, SD
2 Giới tính Nhị phân Tỷ lệ % giới tính của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
3 Nơi ở hiện tại Định danh Tỷ lệ % nơi ở hiện tại của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
4 Trình độ học vấn Thứ bậc Tỷ lệ % trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
5 Tình trạng hôn nhân Định danh Tỷ lệ % tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
6 Nghề nghiệp Định danh Tỷ lệ % nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
7 Thu nhập bình quân gia đình Định danh Tỷ lệ % thu nhập bình quân của đối tượng nghiên cứu Phát vấn
8 Mối quan hệ với bệnh nhi Định danh Tỷ lệ % mối quan hệ của đối tượng nghiên cứu với bệnh nhi
9 Tuổi của bệnh nhi Liên tục Tỷ lệ % nhóm tuổi của bệnh nhi Phát vấn
10 Hình thức thanh toán viện phí Nhị phân Tỷ lệ % sử dung hình thức thanh toán viện phí của đối tượng nghiên cứu
11 Thời gian nằm viện Liên tục Tỷ lệ % nhóm thời gian nằm viện của bệnh nhi Phát vấn
Biến số về hài lòng của người nhà bệnh nhi
A Hài lòng về khả năng tiếp cận
11 Hài lòng về sơ đồ, chỉ dẫn Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
12 Hài lòng về thời gian thăm bệnh nhi Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về đánh số buồng bệnh, khối nhà, cầu thang Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
14 Hài lòng về lối đi trong
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
15 Hài lòng về sự sẵn sàng của NVYT Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung về khả năng tiếp cận Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
B Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
16 Hài lòng về quy trình, thủ tục Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Thư viện ĐH Thăng Long Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về vấn đề giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về giải thích, tư vấn trước khi thực hiện cận lâm sàng Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về công khai và cập nhật thông tin thuốc, chi phí điều trị
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
C Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Hài lòng về buồng bệnh khang trang, tiện nghi
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
22 Hài lòng về giường bệnh Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
23 Mức độ hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
24 Hài lòng về an ninh trật tự Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
26 Hài lòng về việc cung cấp nước uống Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
27 Hài lòng về việc được đảm bảo sự riêng tư Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
28 Hài lòng về căng tin bệnh viện Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng vì môi trường trong khuôn viên bệnh viện Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
D Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Hài lòng về lời nói, thái độ giao tiếp ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên phục Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Thư viện ĐH Thăng Long Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
33 Hài lòng về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
34 Hài lòng về việc được bác sĩ động viên Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
35 Hài lòng về được tư vấn Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
E Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
37 Hài lòng về cấp phát thuốc Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
38 Hài lòng về trang thiết bị, vật tư y tế Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
39 Hài lòng về kết quả điều trị Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
40 Đánh giá mức độ tin tưởng dịch vụ Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
41 Hài lòng về giá cả dịch vụ Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
Hài lòng chung tất cả 5 nhóm tiêu chí Nhị phân
Tỷ lệ % hài lòng/không hài lòng của đối tượng nghiên cứu Điểm hài lòng trung bình,
F Đánh giá tỷ lệ đáp ứng mong đợi, khả năng quay lại sử dụng
42 Đáp ứng mong đợi Định danh Tỷ lệ % về đáp ứng mong đợi của đối tượng nghiên cứu
43 Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ Định danh Tỷ lệ % khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu
Mục tiêu 2 Mối liên quan giữa hài lòng và một số yếu tố
Biến độc lập: Thông tin chung (tuổi, giới, nơi ở hiện tại, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của gia đình, mối quan hệ với bệnh nhi, tuổi của bệnh nhi, hình thức thanh toán viện phí, thời gian nằm viện của bệnh nhi
Biến phụ thuộc: Hài lòng chung của người nhà bệnh nhi; hài lòng theo 5 nhóm yếu tố
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chívới tuổi
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nhóm tuổi
Thư viện ĐH Thăng Long
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với giới tính
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với giới tính
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nơi ở hiện tại
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nơi ở hiện tại
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với trình độ học vấn
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với trình độ học vấn
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với tình trạng hôn nhân
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với tình trạng hôn nhân
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nghề nghiệp
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nghề nghiệp
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với thu nhập trung bình của gia đình
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với thu nhập trung bình
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí và mối quan hệ với bệnh nhi
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí và mối quan hệ với bệnh nhi
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với tuổi của bệnh nhi
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với nhóm tuổi của bệnh nhi
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với hình thức thanh toán viện phí
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với hình thức thanh toán viện phí
Mối liên quan giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với thời gian nằm viện của bệnh nhi
Tỷ lệ %, OR, 95%CI, p giữa hài lòng chung, hài lòng theo từng nhóm tiêu chí với thời gian nằm viện
Bảng 2 2 Các chủ đề nghiên cứu định tính
STT Chủ đề Nội dung
1 Chính sách, quy định, quy trình KCB
Sự quan tâm, ủng hộ của Ban Lãnh đạo BV đối với cải tiến nâng cao chất lượng KCB
Các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh và điều trị tại BV
Số lượng, trình độ chuyên môn của y bác sĩ tại BV Đặc tính nghề nghiệp của NVYT tại BV
Thái độ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh của NVYT
Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh
Các phương pháp điều trị Các tiện ích phục vụ cho hoạt động của NVYT và bệnh nhi/ người nhà bệnh nhi
Kinh phí chi cho hoạt động cải tiến chất lượng, đảm bảo sự hài lòng người nhà bệnh nhi
Các hướng dẫn thông tin - tư vấn cho NB/người nhà
Sự tuân thủ hướng dẫn thông tin - tư vấn cho người nhà NB
Truyền thông, tiếp thị, giáo dục sức khỏe cho người bệnh, người nhà NB
2.3.2 Phương pháp đánh giá hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5 (1: Rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: Rất hài lòng) tương ứng thang đo 1-5 điểm
Các tiêu chí cấu thành sự hài lòng chung của người bệnh:
Tiêu chí khả năng tiếp cận: có 5 biến số là các biến số 11-15 trong bảng 2.1 Tiêu chí hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: có
5 biến số là các biến số thứ 16-20 trong bảng 2.1
Tiêu chí hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có 9 biến số là các biến số thứ 21-29 trong bảng 2.1
Tiêu chí hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: có 7 biến số là các biến số thứ 30-36 trong bảng 2.1
Thư viện ĐH Thăng Long
Tiêu chí hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: có 5 biến số là các biến số thứ 37-41 trong bảng 2.1
Bảng 2 3 Cách đánh giá hài lòng theo các tiêu chí khả năng tiếp cận [10]
STT Thành tố Hài lòng Không hài lòng
Tiêu chí khả năng tiếp cận
1 A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
2 A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng A2 ≥ 4 điểm A2 < 4 điểm
3 A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
4 A4 Các lối đi, hành lang bằng phẳng, dễ đi A4≥ 4 điểm A4 < 4 điểm
5 A5 Người nhà bệnh nhi hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết
A5≥ 4 điểm A5
