Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRỊNH THỊ LANHÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRỊNH THỊ LAN HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG TRỊNH THỊ LAN Mã học viên: C02084 HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8 72 07 01 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Hướng dẫn 1: TS Bùi Hoài Nam Hướng dẫn 2: TS Ngô Thị Thu Hiền HÀ NỘI - 2023 Thư viện ĐH Thăng Long i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo Bộ môn Y tế công cộng, Khoa Khoa học sức khoẻ trường Đại học Thăng Long đã trang bị cho tôi kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu và tư duy khoa học, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng tại trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Hoài Nam và TS Ngô Thị Thu Hiền, hai người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Nội tiết trung ương đã tạo điều kiện và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên sau đại học chuyên ngành Y tế công cộng trường Đại học Thăng Long đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập Đặc biệt, từ tận đáy lòng mình tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan đã chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn và giành cho tôi những tình cảm chăm sóc quý báu để tôi hoàn tất luận văn này Hà Nội, tháng 12 năm 2023 Học viên Trịnh Thị Lan ii LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tên tôi là: Trịnh Thị Lan - học viên lớp cao học YTCC10, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Hà Nội, tháng 12 năm 2023 Học viên Trịnh Thị Lan Thư viện ĐH Thăng Long iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CSVC Cơ sở vật chất COVID-19 Coronavirus Disease 2019 CSQ Client Satisfaction Questionnaire Bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu NVYT Nhân viên y tế TB Trung bình THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông TT-BYT Thông tư Bộ Y tế SD Độ lệch chuẩn WHO World Health Organization Tổ chức Y tế thế giới iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1.1 Các định nghĩa và khái niệm 3 1.1.1 Khái niệm bệnh viện, chức năng nhiệm vụ của bệnh viện 3 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .3 1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh 6 1.2 Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 8 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế .9 1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế.12 1.4.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới 12 1.4.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 13 1.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 15 1.6 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 17 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 18 CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu 19 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 19 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .19 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu 19 2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 20 2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 20 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá 25 2.4 Phương pháp thu thập số liệu .26 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 26 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 26 2.4.3 Quy trình thu thập thông tin và sơ đồ nghiên cứu 26 Thư viện ĐH Thăng Long v 2.5 Xử lý và phân tích số liệu .27 2.6 Sai số và biện pháp khắc phục sai số 28 2.6.1 Sai số trong nghiên cứu .28 2.6.2 Biện pháp khắc phục sai số .28 2.7 Đạo đức trong nghiên cứu 28 2.8 Hạn chế của nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 30 3.2 Hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám, chữa bệnh 34 3.2.1 Hài lòng của người bệnh theo các tiêu chí đánh giá .34 3.2.2 Thực trạng hài lòng chung của người bệnh .38 3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh 39 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng theo từng nhóm tiêu chí 39 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh .46 CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 53 4.1 Sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2023 .53 4.1.1 Thông tin chung của người bệnh 53 4.1.2 Sự hài lòng của người bệnh .57 4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 63 4.2.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng theo từng nhóm tiêu chí đánh giá 63 4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh .67 KẾT LUẬN 73 KHUYẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu 20 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi 30 Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 31 Bảng 3.3 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu .32 Bảng 3.4 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.5 Lý do sử dụng dịch vụ KCB của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.6 Số lần đến khám của người bệnh .33 Bảng 3.7 Tình trạng cơ thể khi đến khám của người bệnh 33 Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 34 Bảng 3.9 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .35 Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 36 Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 37 Bảng 3.12 Sự hài lòng của người bệnh về cung cấp dịch vụ 37 Bảng 3.13 Tổng hợp sự hài lòng của ĐTNC theo 5 nhóm tiêu chí 38 Bảng 3.14 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận 39 Bảng 3.15 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .41 Bảng 3.16 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 43 Bảng 3.17 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 44 Bảng 3.18 Yếu tốt liên quan đến sự hài lòng về cung cấp dịch vụ 45 Bảng 3.19 Mối liên quan giữa tuổi và hài lòng chung của ĐTNC 46 Bảng 3.20 Mối liên quan giữa giới tính và hài lòng chung của ĐTNC 46 Bảng 3.21 Mối liên quan giữa học vấn và hài lòng chung của ĐTNC 47 Bảng 3.22 Mối liên quan giữa nơi ở và hài lòng chung của ĐTNC .47 Bảng 3.23 Mối liên quan giữa nghề nghiệp và hài lòng chung của ĐTNC 48 Thư viện ĐH Thăng Long vii Bảng 3.24 Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và hài lòng chung của ĐTNC .48 Bảng 3.25 Mối liên quan giữa lý do đến khám và hài lòng chung của ĐTNC 49 Bảng 3.26 Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và hài lòng chung của ĐTNC 49 Bảng 3.27 Mối liên quan giữa số lần đến khám và hài lòng chung của ĐTNC 50 Bảng 3.28 Mối liên quan giữa nguyên nhân đến khám và hài lòng chung của ĐTNC 50 Bảng 3.29 Hồi quy đa biến giữa sự hài lòng chung của người bệnh và một số yếu tố liên quan 51 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 18 Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu 27 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm giới tính .30 Biểu đồ 3.2 Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu 31 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế 33 Thư viện ĐH Thăng Long