Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [9] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10].
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh o Đào tạo cán bộ y tế o Nghiên cứu khoa học về y học o Chỉ đạo tuyến o Phòng bệnh o Hợp tác quốc tế o Quản lý kinh tế y tế
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức,nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11].
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [12].
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [13].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là:
“CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [14].
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [15]. Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [12] Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16]. Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [17] Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [18].
- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.
- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều
Thang Long University Library này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [20].
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [21].
- Thông tin bất đối xứng
- Tính không lường trước được
- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [24].
1.3.2.Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [25].
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]:
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên.
1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [28]
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà người bệnh nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà người bệnh nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào người bệnh nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11]
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người bệnh và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của người bệnh với kỳ vọng của người bệnh.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của người bệnh với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho người bệnh.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới người bệnh.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ người bệnh nhận được và kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và rút bớt
10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà người bệnh thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế
1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh [29].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [30].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [31].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của người bệnh và các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành ở khu vực
Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của người bệnh và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [32].
Nghiên cứu của Michael M., và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [34].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [35].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
Thang Long University Library khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37].
Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [38].
Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [39].
Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện. Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu Âu, Mỹ ) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghề
Thang Long University Library nghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn dịch trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [6].
Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám nam khoa;
1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân [42].
Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnh liên quan đến các bộ phận khác nhau, quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đi vào hoạt động và rút kinh nghiệm, người bệnh có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn người bệnh đến nộp tiền và lấy số khám tại quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi khám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì người bệnh quay về quầy số 2,4,6 để nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám ban đầu gặp bác sĩ để được điều trị.
Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn người bệnh.
Kết quả sau khám KCB
Sự thỏa mãn về chất lượng KCB Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến BV
Cơ sở vật chất bệnh viện
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh….
Giường bênh, quần áo, chăn,…
Phương tiện giải trí: Tivi, sách báo Viện phí
Tiếp cận, tương tác với nhân viên y tế
Thái độ trong giao tiếp
Thực hiện công tác chuyên môn: khám bệnh, điều trị, hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe Động viên, quan tâm, chia sẻ,…
Xét nghiệm và thăm dò chức năng Đơn thuốc
Thủ tục, thanh toán, BHYT
Chi phí khám chữa bệnh Đầu vào Nhân lực Tài chính Công nghệ Dịch vụ Quản lý Đầu ra Đápứng của BV Hiệu quả Sức khỏe
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, ĐIỀU TRỊ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KCB
SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH
Khung lý thuyết
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan
Đối tượng nghiên cứu
- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2019.
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
- Người bệnh không làm chủ được hành vi
- Các trường hợp người bệnh cấp cứu
- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.
2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019.
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó.
2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ. n = Z 2 (1 - α/2) p(1- p) d²
Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%). p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18]. d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05 Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng.
Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại.
Phương pháp thu thập số liệu
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ phòng
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc quá trình khám chữa bệnh tại BV.
Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ.
Thang Long University Library Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu. Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu. Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người bệnh đến khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.
Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức.
Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với
NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra Đây là một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trị được gán cho mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề).
Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục.
- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục.
- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục.
- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục.
- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục
Các biến số nghiên cứu
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu.
Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về các dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố.
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Rất không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Không hài lòng Hài lòng
Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2.
Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật toán thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI).
- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục.
Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2 nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục Như vậy:
Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục Nhóm chưa hài lòng Nhóm hài lòng
Tiếp cận dịch vụ KCB tại
BV (A) 4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
(B) 4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
(C) 4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm < 32 điểm ≥ 32 điểm
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (D)
4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB
4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm
Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên
< 128 điểm ≥128 điểm Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa biến logistic.
Sai số và biện pháp khắc phục
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối tượng tham gia KCB Số lượng PVS người bệnh ít.
- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục, phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng.
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia.
- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.
- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu.
- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.
- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.
Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ.
- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.
- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để đảm bảo tính bảo mật thông tin.
- Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào.
- Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác.
- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV.
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân Độc thân 37 9,05
Trung cấp và cao đẳng 87 21,27 Đại học và trên đại học 161 39,36
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 20 4,89
Khác (buôn bán, kinh doanh ) 92 22,49
Số lần đến khám trong 12 tháng qua
Lý do chọn nơi khám, điều trị
Thái độ phục vụ tốt Có 86 21,03
Tin tưởng vào trình độ chuyên môn
Danh tiếng của bệnh viện
Không mất nhiều thời gian
Hình thức đăng ký khám
Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Trong 409 đối tượng tham gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn Độ tuổi của đối tượng tập trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% và trên 50 tuổi chiếm 3,67%.
Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân tộc khác là 6,60% Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm (20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%).
Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại học chiếm 39,36% Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học
Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%), các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân (17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên (4,89%).
Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và 131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện Lý do mà các đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%).
Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫnDễ đi lạiCách bố trí các dễ nhìndễ hiểurõ ràngđiểm khám
Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Bảng chỉ dẫn dễ nhìn 4,11 ± 0,71
Bảng chỉ dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69
Bảng chỉ dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68
Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97
Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm trung bình là 3,85.
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám bệnh (n@9)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31%
% hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám.
3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n@9)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về quy trình khám 4,11 ± 0,71
Hài lòng về thủ tục khám 4,18 ± 0,69
Hài lòng về giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68
Hài lòng về tiếp đón 4,17 ± 0,68
Hài lòng về xếp hàng 4,14 ± 0,65
Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11 điểm.
Giá dịch vụTiếp đón y tế
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n@9)
Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng, chiếm 87,78% Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06% Có 85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng.
Bảng 3.4 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí
Thời gian chờ đợi của KH
Từ 15 phút đến dưới 30 phút
Từ 30 phút đến dưới 60 phút
SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) Đăng ký khám bệnh 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 Khám bệnh 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02
Chờ thanh toán viện phí
Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15 phút đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh toán viện phí của các đối tượng dưới 15 phút.
Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh (n@9)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh 2,27 ± 0,98
Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB 2,27 ± 0,90
Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn 2,16 ± 0,96
Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03
Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ 2,84 ± 1,05
Hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí 1,66 ± 0,84
Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đơi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau và bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm,thấp nhất là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí với 1,66 điểm.
3.18% Đăng ký khám bệnh Được khám bệnh Tư vấn Chờ xét nghiệmLấy các kết Thanh toán quả xét nghiệm, XQviện phí
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ đợi để được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng về thời gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời gian thanh toán viện phí.
3.2.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n@9)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về phòng chờ sạch sẽ 4,06 ± 0,73
Hài lòng về ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76
Hài lòng về phòng chờ điều hoà 4,11 ± 0,70
Hài lòng về phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85
Hài lòng về sự riêng tư 4,03 ± 0,71
Hài lòng về nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80
Hài lòng về khuôn viên 4,05 ± 0,73
Hài lòng về an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73
Nhận xét: Kết quả của bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người bệnh về phòng chờ điều hòa là cao nhất với 4,11 điểm; đứng thứ hai là điểm trung bình hài lòng về phòng chờ sạch sẽ với 4,06 điểm; hài lòng về khuôn viên với 4,05 điểm; hài lòng về an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài lòng về ghế phòng chờ và sự riêng tư là bằng nhau và bằng 4,03 điểm; hài lòng về nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp nhất là hài lòng về phòng chờ tâm lý với 3,86 điểm.
Phòng chờ sạch sẽ Ghế phòng chờ PhòngPhòngSự riêng chờ điều chờ tâm tư
Nhà vệ sinh Khuôn An ninh, viên hoà lý phòng trộm cắp
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n@9)
Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với cơ sở vật chất của khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lòng về phòng chờ sạch sẽ; 80,44% các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng về phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng về sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lòng về nhà vệ sinh; 80,935 hài lòng về khuôn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.
Nhân viên y tếNhân viên phục Đối xử công bằng Năng lực chuyên vụmôn
3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n@9)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về nhân viên y tế 4,04 ± 0,78
Hài lòng về nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77
Hài lòng về đối xử công bằng 4,06 ± 0,76
Hài lòng về năng lực chuyên môn 4,11 ± 0,68
Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng của các đối tượng về năng lực chuyên môn của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lòng về đối xử công bằng là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài lòng về nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n@9)
Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ Trong đó có 81,17% đối tượng hài lòng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất là sự hài lòng về năng lực chuyên môn với 85,82%.
3.2.5 Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh Bảng 3.8 Đánh giá chung của khác hàng (n@9)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68
Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67
Mức độ hài lòng giá cả 4,03 ± 0,70
Nhận xét: Kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: cao nhất là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ 2 là hóa đơn đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm trung bình là 4,07 và mức độ hài lòng giá cả có điểm trung bình là 4,03.
81.42% Đáp ứng nguyện Hóa đơn đầy đủ, Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng vọngminh bạchgiá cả
Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh (n@9)
Nhận xét: Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng đều có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06% Tỉ lệ hài lòng với giá cả là 81,42%.
Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n@9)
Mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân Số lượng Tỉ lệ (%)
Chắc chắn có và giới thiệu người khác 285 69,68
Nhận xét: Đa số nhưng người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắc chắn muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác chiếm 69,68%. Đứng thứ 2 là có thể mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10% Không muốn hoặc ít và chắc chắn không muốn quay lại khám hoặc giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ lần lượt là 0,98% và 0,24%.
3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại
Khoa Khám bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng (n@9)
Các yếu tố Điểm trung bình ± SD
Sự thuận tiện trong khám bệnh 20,46 ± 3,01
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43,10 ± 5,77
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 32,21 ± 4,80
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 16,22 ± 2,68 Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB 16,27 ± 2,46
Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.3.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học
Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh (n@9)
Sự thuận tiện trong khám bệnh OR 95% CI p
Số lần đến khám trong 12 tháng qua 1,10 0,67 - 1,81 0,70
Hình thức đăng ký khám 1,02 0,26 - 3,99 0,98
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự thuận tiện trong khám bệnh.
Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n@9)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị OR 95% CI p
Số lần đến khám trong 12 tháng qua 1,39 0,89 - 1,17 0,15
Hình thức đăng ký khám 1,20 0,36 - 4,05 0,77
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất (n@9)
Sự hài lòng về cơ sở vật chất OR 95% CI p
Số lần đến khám trong 12 tháng qua 0,99 0,62 - 1,57 0,95
Hình thức đăng ký khám 0,88 0,25 - 3,13 0,85
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về cơ sở vật chất.
Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (n@9)
Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
Số lần đến khám trong 12 tháng qua 1,04 0,63 - 1,73 0,87
Hình thức đăng ký khám 0,94 0,24 - 3,70 0,93
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn.
Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB (n@9) Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB OR 95% CI p
Số lần đến khám trong 12 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,13 0,24 - 5,44 0,88
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB.
Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh (n@9)
Sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p
Số lần đến khám trong 12 tháng qua 1,39 0,89 - 2,18 0,15
Hình thức đăng ký khám 1,11 0,33 - 3,76 0,87
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự hài lòng chung với dịch vụ khám bệnh.
3.3.2.Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung
Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (n@9)
Sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
19,26 4,96 - 74,83