Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố đà nẵng

76 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 06(43) (2020) 76-85 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Customer satisfaction and loyalty of using Internet banking: A study of commercial banks in Danang City Lê Thị Khánh Lya,b*, Mai Thị Nhất Quyếta,b Le Thi Khanh Lya,b*, Mai Thi Nhat Quyeta,b Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Cao, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam a Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam b Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam b International Institute, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam a (Ngày nhận bài: 22/10/2020, ngày phản biện xong: 29/10/2020, ngày chấp nhận đăng: 12/12/2020) Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bên cạnh nghiên cứu cịn xem xét mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu thực phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng ngành ngân hàng hay khơng, xem có cần loại bỏ hay thêm biến quan sát hay không Thiết kế nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính vấn có cấu trúc Nghiên cứu định lượng thực từ liệu điều tra 305 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Độ tin cậy số liệu kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng kiểm định thang đo sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định quan hệ nhân tố mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking “uy tín”, “giá trị cảm nhận” “tính trung thực” Hơn kết nghiên cứu cịn tìm thấy mối quan hệ tích cực hài lịng khách hàng lòng trung thành họ sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết nghiên cứu sở để giúp nhà quản trị đưa số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Từ khóa: Sự hài lòng; lòng trung thành; Internet Banking; ngân hàng thương mại Abstract This study determines the factors affecting customer satisfaction and explores the relationship between customer satisfaction and loyalty of using Internet Banking at commercial banks in Danang City The study was conducted with a survey of 305 customers using Internet Banking at commercial banks in Danang city Quantitative and qualitative * Corresponding Author: Le Thi Khanh Ly; Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam; International School, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam Email: letkhanhly@dtu.edu.vn Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 77 research methods were utilized Quantitative research aims to check whether the factors that proposed are suitable for the banking industry or not, whether to remove or add any observed variables or not The research design used is structured The results of quantitative research were verified by multivariate statistical techniques such as Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis, and Structural Equation Modeling (SEM) Research shows that there are three factors affecting customer satisfaction Specifically, “reputation” has the most positive effect, followed by “perceived value” and the least influential factor to customer satisfaction is “trust” Moreover, the research also shows a positive relationship between customer satisfaction and loyalty in using Internet Banking at commercial banks in Danang City The study also provides some recommendations for managers to increase customer satisfaction Keywords: Customer satisfaction; loyalty; Internet banking; commercial banks Đặt vấn đề Internet Banking dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực giao dịch website ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng Đối với dịch vụ Internet Banking, năm 2020, Việt Nam có 95% ngân hàng thực Theo Dương (2020), Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm năng, hội phát triển cho ngành ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cấu dân số trẻ, đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thơng minh Vì vậy, Việt Nam xem thị trường đầy tiềm để phát triển ngân hàng số Hiện nay, có nhiều nghiên cứu hài lòng lòng trung thành lĩnh vực kinh doanh dịch vụ siêu thị hay du lịch Việt Nam giới, nghiên cứu vấn đề lĩnh vực ngân hàng, mà cụ thể dịch vụ Internet Baking Việt Nam Xuất phát từ nhu cầu muốn tìm hiểu lý thuyết nghiên cứu hài lòng, lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tìm hiểu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ nhằm đưa kiến nghị làm tăng lòng trung thành sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng, nhóm tác giả thực nghiên cứu “Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng” Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lịng lịng trung thành khách hàng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng Theo Bachelet (1995), hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Oliva, Oliver Bearden (1995) cho hài lòng khách hàng chênh lệch giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận so với sản phẩm dịch vụ trước Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn họ Cùng chung quan điểm này, Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2002) cho rằng, hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ Một cách tổng quát nhất, theo Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ kỳ vọng khách hàng 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng Phần lớn nhà nghiên cứu chấp nhận lòng trung thành chia thành hai phần, hành vi thái độ (Jacoby Chesnet, 1978) 78 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 Theo Bloemer (1998) lòng trung thành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ý định (không phải ngẫu nhiên), hành vi đáp ứng (trở lại lần nữa), thể suốt thời gian đưa số định dịch vụ ngân hàng Một vài nghiên cứu khứ phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khía cạnh hành vi thái độ lòng trung thành, Engel Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới một vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng Tóm lại, lịng trung thành khách hàng cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lại sản phẩm dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hoàn cảnh nỗ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1997) 2.2 Nghiên cứu trước hài lòng lòng trung thành khách hàng Vấn đề sự hài lòng mối quan hệ với lịng trung thành nhiều học giả giới nghiên cứu Cụ thể: - Mối quan hệ tính trung thực hài lịng khách hàng: Tính trung thực người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, khách hàng trực tuyến thường tránh xa nhà cung cấp mà họ không tin tưởng (Beh Yin Yee cộng sự, 2010; Engel cộng sự, 1982; Zahorik cộng sự, 1992; Lê Thị Mộng Nhung cộng sự, 2014) Điều Chiou (2004) đồng ý Tác giả cho tính trung thực có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng - Mối quan hệ uy tín hài lòng khách hàng: Nghiên cứu Standifird cộng (1999), Zahorik cộng (1992), Bloemer (1998) cho thấy so sánh giao dịch trực tuyến trực tiếp uy tín nhà cung cấp có vai trị tối quan trọng hài lòng khách hàng giao dịch trực tuyến Resnick Zeckhauser (2002) cho công ty có uy tính thường có lợi nhuận lớn từ hài lòng khách hàng - Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng: Nghiên cứu Zahorik cộng (1992), Lê Thị Mộng Nhung cộng (2014) cho thấy giá trị cảm nhận nhân tố làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chen Dubinsky (2003) cho giá trị cảm nhận nhân tố then chốt định đến hài lòng khách hàng - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Các nghiên cứu trước xác nhận mối quan hệ tích cực chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zahorik cộng sự, 1992; Lê Thị Mộng Nhung cộng sự, 2014) Nghiên cứu Zeithaml cộng (1996) cho thấy tồn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ có tác động đến hành vi người tiêu dùng cá nhân - Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng: Bloemer (1998) có mối quan hệ chặt chẽ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Điều tìm thấy nghiên cứu Oliver (1997) 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau tìm hiểu nhiều nghiên cứu liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 hàng, lý thuyết liên quan hài lòng lòng trung thành khách hàng, tác giả tiến 79 hành phát triển mơ hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất H1: Nhân tố “Tính trung thực” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H2: Nhân tố “Uy tín” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H3: Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H5: Nhân tố “Sự hài lịng khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến “Lịng trung thành khách hàng” sử dụng dịch vụ Internet Banking Phương pháp nghiên cứu 3.1 Xây dựng thang đo Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hay khơng, xem có cần loại bỏ hay thêm biến quan sát hay không Thiết kế nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính vấn có cấu trúc Nội dung lưu bảng câu hỏi, tổng hợp câu trả lời cách ngắn gọn đầy đủ dễ hiểu hoàn chỉnh nhằm chuẩn bị cho giai đoạn điều tra thức Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu định lượng thiết kế nghiên cứu mô tả Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu định tính Bảng 1: Thang đo điều chỉnh từ kết nghiên cứu định tính STT BIẾN QUAN SÁT MÃ HĨA NGUỒN Tính trung thực TTT1 Sự trung thực cao TTT1 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng TTT1 Khả dự báo tình tốt TTT1 Không phải kẻ hội Beh Yin Yee cộng (2010), Engel cộng (1982), Jarvenpaa cộng (1999), Chiou (2004) Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 80 Chất lượng dịch vụ CL1 CL2 Các sản phẩm, dịch vụ tính trình bày dễ dàng tìm thấy trang web Thông tin trang web cập nhật thường xuyên CL3 Tính bảo mật liệu khách hàng đảm bảo Zahorik cộng (1992), Lê Thị Mộng Nhung cộng (2014), Zeithaml cộng (1996) Giá trị cảm nhận CN1 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý CN2 10 CN3 Đây dịch vụ tốt để tiêu dùng Dựa kinh nghiệm tiêu dùng ngân hàng chăm sóc khách hàng tiêu dùng dịch vụ tốt Zahorik cộng (1992), Lê Thị Mộng Nhung cộng (2014), Chen Dubinsky (2003) Uy tín 11 UT1 Trang web, ngân hàng có danh tiếng tốt 12 UT1 Trang web, ngân hàng có tiếng cung cấp dịch vụ tốt 13 UT1 Trang web, ngân hàng đối xử công với người dùng Standifird cộng (1999), Zahorik cộng (1992), Bloemer (1998), Resnick Zeckhauser (2002) Sự hài lịng khách hàng 14 HL1 15 HL2 Tơi sử dụng dịch vụ InternetBanking thay đến quầy giao dịch Tơi hài lịng dịch vụ Internet Banking chọn 16 HL3 Giải phàn nàn, khiếu nại cách nhanh chóng 17 HL4 Thật hài lịng lựa chọn sử dụng Internet Banking Beh Yin Yee cộng (2010) Lòng trung thành khách hàng 18 LTT1 19 LTT2 20 LTT3 21 LTT4 Sở thích tơi cho dịch vụ Internet Banking khơng dễ dàng thay đổi Thật khó để thay đổi niềm tin dịch vụ Internet Banking Ngay bạn bè thân thiết đề xuất dịch vụ tài khác, tơi khơng thay đổi mà sử dụng dịch vụ Internet Banking Bloemer (1998), Oliver (1997) Tôi giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ InternetBanking Nguồn: Tổng hợp nhóm tác giả 3.2 Mẫu nghiên cứu thu thập liệu Đối với nghiên cứu định tính: Nghiên cứu thực việc thảo luận với 10 người làm việc phận khác ngân hàng, có chuyên gia lĩnh vực nhân sự, cịn lại thuộc phận kế tốn, kinh doanh, tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Đối với nghiên cứu định lượng: Số lượng mẫu tính dựa vào lý thuyết Tabachnick Fidell (1996), để hạn chế sai sót, hư hỏng trình thu thập liệu, nghiên cứu thực 310 quan sát Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên áp dụng để mẫu nghiên cứu chọn mang tính đại diện cho tổng thể Phiếu điều tra phát ngẫu nhiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ba ngân hàng địa bàn Đà Nẵng, bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Đông Á Trong 310 bảng câu hỏi phát ra, nghiên cứu thu thập 305 phiếu hợp lệ Kích thước mẫu 305 bảng câu hỏi hợp lệ đáp ứng quy định kích thước mẫu tối thiểu Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 81 3.3 Phương pháp xử lý liệu điều tra Phân tích liệu kết Dữ liệu thu làm tiến hành phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS thủ tục thống kê Các kết nghiên cứu từ liệu nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 AMOS 20 Nội dung phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết với giả thuyết 4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, biến trung gian biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu (Bảng 2) tất biến có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 khơng có biến bị loại Vì thế, mơ hình nghiên cứu sau kiểm định Cronbach’s Alpha có thang đo nhân tố độc lập (có 13 biến quan sát), biến trung gian (4 biến quan sát) biến phụ thuộc (4 biến quan sát) Bảng 2: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach Alpha 3 4 0.825 0.863 0.692 0.820 0.907 0.908 Tính trung thực Giá trị cảm nhận Uy tín Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giá trị Đạt yêu cầu Nguồn: Kết xử lý từ số liệu điều tra, 2019 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tất biến quan sát đạt yêu cầu cho phân tích EFA Kết phân tích EFA thể Bảng với hệ số KMO = 0.845, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0.05), biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên khơng có biến bị loại Bảng 3: Kết EFA thang đo Biến quan sát TTT4 TTT2 TTT3 TTT1 CN1 CN3 CN2 CL2 CL1 CL3 UT1 UT2 UT3 Nhân tố 0.908 0.836 0.607 0.574 0.904 0.756 0.743 0.940 0.774 0.639 0.864 0.625 0.532 Nguồn: Kết xử lý từ số liệu điều tra, 2019 82 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 Kết EFA cho nhân tố Sự hài lòng khách hàng cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 (< 0.05) cho thấy biến quan sát có tương quan với Hệ số KMO = 0.833 lớn 0.5 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kết EFA cho nhân tố Lòng trung thành khách hàng cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 (< 0.05) cho thấy biến quan sát có tương quan với Hệ số KMO = 0.845 lớn 0.5 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Từ kết phân tích nhân tố EFA, sử dụng phần mềm AMOS 20.0 để tiến hành phân tích thành phần, kết cho thấy Sự hài lòng khách hàng đo lường nhân tố, kết phân tích CFA thể Hình Mơ hình có Chi - square có giá trị p > 0.05, giá trị TLI CFI từ 0.8 trở lên, Chi square/df < 3, RMSEA < 0,08 (Chi -square/ df = 198.704, CFI = 0.964, TLI = 0.955, GFI = 0.928 RMSEA = 0.053) Các thành phần Tính trung thực, Giá trị cảm nhận, Uy tín, Chất lượng phục vụ khơng có mối tương quan sai số biến quan sát nên đạt tính đơn hướng Ngồi ra, trọng số (i) chuẩn hóa đạt yêu cầu (lớn 0.05) có ý nghĩa thống kê (p < 0.000) Vì vậy, biến quan sát dùng để đo lường thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng đạt giá trị hội tụ Bên cạnh đóm hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích thành phần > 0.5 nên thành phần đạt độ tin cậy Hình 2: Kết phân tích CFA nhân tố Sự hài lòng khách hàng 4.4 Đánh giá phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Phần kết xử lý liệu tiếp tục thực để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Baking ngân hàng Kết xử lý trình bày Bảng Hình Mơ hình có 177 bậc tự số thích hợp liệu thu thập phép kiểm định Chi square có giá trị p > 0.05, giá trị TLI CFI từ 0.8 trở lên, Chi - square/df < 3, RMSEA < 0,08 (Chi -square/df = 1.924, CFI = 0.954, TLI = 0.945, GFI = 0.905 RMSEA = 0.055) Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 83 Hình 3: Kết SEM - Mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) Bảng 4: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu Mối quan hệ Unstandardized Estimates S.E C.R P AVE Sự hài lịng < - Tính trung thực 0.166 0.047 3.559 0.001 0.538 Sự hài lòng < - Giá trị cảm nhận 0.211 0.060 3.527 0.000 0.680 Sự hài lòng < - Chất lượng dịch vụ 0.022 0.053 0.407 0.684 0.632 Sự hài lịng < - Uy tín 0.400 0.096 4.166 0.000 0.562 Lòng trung thành < - Sự hài lòng 0.774 0.74 1.045 0.000 0.707 Kết chuẩn hóa mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong nhân tố “Uy tín” ảnh hưởng mạnh (β = 0.400), vị trí thứ hai nhân tố “Giá trị cảm nhận” (β = 0.211), thứ ba nhân tố “Tính trung thực” (β = 0.166) Ngồi ra, kết cịn cho thấy Sự hài lịng khách hàng tác động tích cực đến Lịng trung thành khách hàng (β = 0.774) Kết kiểm định giả thuyết trình bày Bảng Bảng 5: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Nhân tố “Tính trung thực” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H2: Nhân tố “Uy tín” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H3: Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H5: Nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến “Lịng trung thành khách hàng” sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết Chấp nhận H1 Chấp nhận H2 Chấp nhận H3 Bác bỏ H4 Chấp nhận H5 84 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chịu ảnh hưởng nhân tố, là: Uy tín, Giá trị cảm nhận Tính trung thực Kết có mối quan hệ thuận chiều Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng, nghĩa khách hàng hài lòng với dịch vụ họ trung thành với Để tăng cường Sự hài lịng khách hàng, nhà quản trị cần phải ý đến thành phần ảnh hưởng đến nó, cụ thể: Đối với nhân tố Uy tín, nhân tố tác động mạnh mẽ đến Sự hài lòng khách hàng, kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao danh tiếng việc đối xử công với khách hàng (Mean = 4.36) Để nhiều khách hàng biết tới vấn đề uy tín phải trọng hàng đầu đặt biệt với dịch vụ Internet Banking giao dịch thực điện tử Chính vậy, để có tín nhiệm từ khách hàng ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhanh chóng an tồn cho khách hàng Ngồi ra, ngân hàng khơng ngừng tham gia hoạt động cộng dồng, tích cực quảng cáo, giới thiệu dịch vụ tiện ích cho khách hàng Đối với nhân tố Giá trị cảm nhận, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng Kết điều tra cho thấy, hầu hết khách hàng cho chi phí dịch vụ hợp lý, họ cảm nhận chăm sóc tận tình từ ngân hàng khách hàng Chính điều, nhà quản lý, để có hài lịng khách hàng nên cố gắng để tạo giá trị cảm nhận tốt từ người sử dụng trang web ngân hàng trực tuyến, để làm điều ngân hàng nên thu hút khách hàng đến trang web họ thông qua chương trình khuyến mãi, thi phiếu giảm giá, hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng cách tận tình chu đáo Đối với nhân tố Tính trung thực, kết khảo sát cho thấy người tiêu dùng tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến họ có lịng trung thành cao Những khách hàng không tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến không sử dụng dịch vụ ngân hàng Phát phù hợp với nghiên cứu trước tác giả trình bày phần đầu báo Vì vậy, nhà quản lý, ngân hàng nên tạo tin cậy mối quan hệ với khách hàng cách trung thực, chân thành giữ lời hứa cho khách hàng họ Hơn nữa, cần nhấn mạnh vào phúc lợi khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng quán việc cung cấp dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng Cuối cùng, nhân tố chất lượng dịch vụ, kết khảo sát cho thấy nhân tố không tác động đến hài lòng khách hàng, điều khơng phù hợp với hầu hết nghiên cứu trước quốc gia phương Tây Tuy nhiên, điều hợp lý thực trạng văn hóa tiêu dùng người Việt, quan tâm nhiều đến rủi ro xảy sử dụng dịch vụ điện tử Tuy nhiên, nhà quản trị cần nhớ chất lượng dịch vụ thuộc tính giúp giữ chân khách hàng Tài liệu tham khảo [1] Bachelet (1995): Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research [2] Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia, Journal of Electronic Banking Systems, Vol 2010 (2010), Article ID 592297, 21 pages, http://www.ibimapublishing.com/journals/JEBS/jeb s.html [3] Bloemer (1998): International Journal of Bank Marketing 16(7):276-286 Chiou, J.S (2004), The antecedents of consumers loyalty toward Internet service providers, Information & Management, 41(6), 685–695 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 [4] Chen, Z and Dubinsky, A.J (2003), A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation, Psychology and Marketing, 20(4), 323-347 [5] Engel Blackwell (1982): Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Kollat, David T Consumer Behavior Hinsdale, Ill.: Dryden Press, 1978 https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10673276 [6] Jacoby Chesnet, 1978: Brand Loyalty, Measurement and Management Jacoby, Jacob, and Robert W Chestnut New York: John Wiley & Sons, 1978 120 pp https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10717981 [7] Jarvenpaa Tractinsky (1999) Jarvenpaa S L., Tractinsky N and Vitale, M (2000), Consumer Trust in an Internet Store, Information Technology and Management, 1, 45-71 [8] Kotler (2001): Marketing Management, Millenium Edition Pearson Custom Publishing A Pearson Education Company 456 p [9] Lê Thị Mộng Nhung Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Lợi ích mối quan hệ, cam kết, thỏa mãn lòng trung thành: trường hợp khách hàng cá nhân ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 17, số Q3-2014 [10] Oliva, T A., Oliver, R L., & Bearden, W O (1995) The relationships among consumer 85 satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory pplication Behavioral Science, 40(2), 104–132 [11] Oliver (1997): A Behavioral Perspective on the Consumer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York [12] Resnick Zeckhauser (2002 Resnick, P., & Zeckhauser, R (2002), Trust among strangers in Internet transactions:Empirical analysis of eBay’s Reputation System, Advances in Applied Microeconomics, 11, 127–157 [13] Standifird, S.S., Weinstein, M and Meyer, A.D (1999), Establishing Reputation on the Warsaw Stock Exchange: International Brokers as Legitimating Agents, Academy of Management Proceedings, Chicago, IL [14] Tabachnick & Fidell (1996) Công thức xác định cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu,truy cập tại: http://phantichspss.com/cong-thuc-xac-dinh-comau-bao-nhieu-la-phu-hop-chonghien-cuu.html, truy cập ngày 16/02/2017 [15] Zahorik, A.J and Rust, RT, ed (1992), Modeling the Impact of Service Quality on Profitability: A Review, JAI Press [16] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002), ‘Service Quality Delivery through web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge’, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362- 375  ... cứu hài lòng, lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tìm hiểu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách. .. khách hàng dịch vụ nhằm đưa kiến nghị làm tăng lòng trung thành sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng, nhóm tác giả thực nghiên cứu ? ?Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. .. hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ? ?? có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking H5: Nhân tố ? ?Sự hài lòng khách