(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc quá trình khám chữa bệnh tại BV. Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố.. về đặc điể[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
(2)BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 72 07 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU
(3)ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu hài lòng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh
Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [1, 2] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lịng người bệnh tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] gần năm định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với quan điểm đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" [5] Từ thấy tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh 1100 cán nhân viên, Cơ cấu tổ chức Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng 08 trung tâm [6]
(4)bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với kỳ năm trước [7, 8] Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương tiếp tục triển khai thực văn Bộ Y tế tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Ưu tiên đầu tư trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực sản phụ khoa sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống 18% Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn chuyên ngành phụ sản thực đây, bệnh viện không sở đầu ngành chuyên ngành phụ sản mà sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nước
Như năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị, nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày đa dạng, phong phú yêu cầu chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ người bệnh ngày cao Vì để tìm hiểu hài lòng người bệnh đến khám điều trị BV, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng người dân Bệnh viên xứng tầm giới, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng người đến khám điều trị bệnh phụ khoa Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu sau:
1 Đánh giá hài lòng người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019
(5)CHƯƠNG
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
- Người đến khám điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng đến tháng năm 2019
Tiêu chuẩn chọn - Người bệnh 18 tuổi
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh nhân viên người nhà NVYT - Người bệnh không làm chủ hành vi
- Các trường hợp người bệnh cấp cứu
- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu
2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương 2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
(6)học hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ khám điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ kết hợp phân tích yếu tố liên quan đến hài lịng
2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu
Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu điều tra tỷ lệ n = Z2
(1 - α/2)
p(1- p) d²
Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu
Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)
p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ Trong nghiên cứu chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 46,65%) [18]
d: Sai số cho phép, nghiên cứu lấy d = 0,05 Thay giá trị ta tính cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm tiến hành điều tra 421 đối tượng
2.2.3 Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến đủ cỡ mẫu dừng lại
2.3 Phương pháp thu thập số liệu
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo hoạt động KCB từ phòng Kế hoạch tổng hợp
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau họ kết thúc trình khám chữa bệnh BV
(7)về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn người bệnh, tìm hiểu kỳ vọng, mong đợi người bệnh dịch vụ KCB đánh giá hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ
Điều tra viên: Gồm điều dưỡng tiếp đón sảnh tầng tập huấn ngày lý thuyết thực hành phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên điều tra viên thảo luận để thống nội dung, câu hỏi, kỹ thuật cách tiến hành thu thập số liệu
Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu câu hỏi thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu thống câu hỏi chuẩn bị sẵn
Nghiên cứu viên kiểm tra làm số liệu sau đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung trước
Bộ công cụ tham khảo từ công cụ nghiên cứu tác giả Ward cộng [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những công cụ đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy áp dụng phù hợp với người bệnh đến khám bệnh đặc thù BVPSTƯ
(8)trong thang đo sau điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp dễ hiểu trước điều tra thức
Thang đo mức độ hài lịng chất lượng phục vụ bệnh viện NB, dựa thang đo Likert điểm với mức độ từ: Rất khơng hài lịng (1); Khơng hài lịng (2); Bình thường (3) ; Hài lịng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert Rensis Likert nhà tâm lý học phát minh Đây phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trị gán cho lựa chọn tiềm số trung bình cho tất câu trả lời tính tốn vào việc đánh giá khảo sát Likert sử dụng chủ yếu đánh giá trình đào tạo khảo sát, Likert thường có lựa chọn đơi đến 10 nhiều Cuối trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành vấn đề)
Lấy ý tưởng từ mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] mơ hình số hài lịng người bệnh Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lịng thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện
Thang đo hài lòng NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc yếu tố: - Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB BV: 05 tiểu mục
- Tương tác tiếp cận với nhân viên bệnh viện: 28 tiểu mục - Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục
- Yếu tố sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn bệnh viện: 14 tiểu mục
- Đánh giá chung NB sau kết thúc KCB BV : 02 tiểu mục 2.4 Các biến số nghiên cứu
Nhóm số đặc điểm cá nhân, nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu
(9)các dịch vụ KCB Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc yếu tố Sử dụng thang điểm mức độ Likert để đánh giá:
Mức Mức Mức Mức Mức
Rất không hài lịng Khơng hài lịng
Bình thường
Hài
lịng Rất hài lịng
Khơng hài lịng Hài lịng
Bảng biến số: chi tiết phụ lục 2.5 Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau thu thập mã hóa, làm nhập phần mềm nhập liệu Epi data 3.1 phân tích SPSS 16.0 với thuật tốn thống kê y học, tính giá trị p OR (95% CI)
- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho biến số đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, mức hài lòng người bệnh mức (4 điểm) thang điểm Likert mã hóa thành nhóm: nhóm chưa hài lịng (1-3 điểm) nhóm hài lịng (4-5 điểm) tiểu mục, từ tính tỉ lệ hài lịng người bệnh theo tiểu mục
Mỗi yếu tố hình thành từ nhiều tiểu mục, yếu tố chia thành nhóm “hài lịng” “khơng hài lịng” Điểm giới hạn nhóm yếu tố tính cơng thức: điểm x số tiểu mục Như vậy:
Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục
Nhóm chưa hài
lòng
(10)Tiếp cận dịch vụ KCB
BV (A) điểm X tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị (B)
4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm Cơ sở vật chất phương
tiện phục vụ người bệnh (C)
4 điểm X tiểu mục = 32 điểm < 32 điểm ≥ 32 điểm
Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân
viên y tế (D) điểm X tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Đánh giá chung người
bệnh sau kết thúc KCB (E)
4 điểm X tiểu mục = 16
điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm
Biến hài lòng chung
Tổng hợp từ 32 tiểu mục điểm X 32 tiểu mục = 128
điểm
< 128 điểm ≥128 điểm
Để tìm mối tương quan mức hài lòng yếu tố với hài long, nghiên cứu sử dụng tỷ suất chênh (OR) phép phân tích hồi quy đa biến logistic
2.6 Sai số biện pháp khắc phục
2.6.1 Sai số
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua câu hỏi thiết kế sẵn tương đối dài gặp sai số kỹ vấn thái độ hợp tác Bệnh nhân tham gia nghiên cứu
(11)- Bộ cơng cụ: Yếu tố hài lịng khía cạnh hữu hình gồm tiểu mục, phát sinh thêm tiểu mục so với câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có chênh lệch điểm lớn so với khía cạnh cịn lại thang đo hài lịng
2.6.2 Biện pháp khắc phục
- Thử nghiệm công cụ, phiếu điều tra sau thử nghiệm điều chỉnh, loại bỏ câu hỏi không rõ ràng
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên cơng cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia
- Thiết kế cơng cụ theo trình tự logic suốt q trình người bệnh khám bệnh, thơng tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời thông tin rõ ràng
- Hướng dẫn cẩn thận đầy đủ cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu
- Giám sát hỗ trợ phiếu điều tra kiểm tra sau hoàn thành vấn thu nhận phiếu, phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ khơng hợp lý u cầu người bệnh điền đầy đủ
- Số liệu sau thu thập mã hóa làm 2.7 Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu tiến hành có đồng ý Hội đồng xét duyệt đề cương Trường Đại học Thăng Long, cho phép ban lãnh đạo BV PSTƯ
- Trước tham gia nghiên cứu, đối tượng giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn tiến hành đối tượng đồng ý tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi Đối tượng từ bỏ tham gia nghiên cứu lúc
- Các thông tin thu thập từ đối tượng nghiên cứu mã hóa để đảm bảo tính bảo mật thông tin
- Những thông tin thu phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu lĩnh vực
(12)(13)CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)
Tuổi
18 -29 tuổi 203 49,63
30 - 49 tuổi 191 46,70
≥ 50 tuổi 15 3,67
Dân tộc
Kinh 382 93,40
Khác 27 6,60
Tình trạng nhân
Độc thân 37 9,05
Có gia đình 368 89,98
Ly hơn, góa bụa 0,97
Khu vực sinh sống
Thành thị 84 20,54
Nông thôn 325 79,46
Trình độ học vấn
Tiểu học 1,22
THCS 41 10,02
THPT 115 28,12
(14)Cán bộ, viên chức 61 14,91
Nông dân 32 7,82
Công nhân 73 17,85
Lao động tự 131 32,03
Khác (buôn bán, kinh
doanh ) 92 22,49
Số lần đến khám 12 tháng qua
Lần đầu 131 32,03
≥ lần 278 67,97
Lý chọn nơi khám, điều trị
Thái độ phục vụ tốt
Có 86 21,03
Khơng 323 78,97
Tin tưởng vào trình độ chun mơn
Có 341 83,37
Không 68 16,63
Danh tiếng bệnh viện
Có 156 38,14
Khơng 253 61,86
Người quen giới thiệu
Có 61 14,91
Khơng 348 85,09
Khơng nhiều thời gian
Có 19 3,42
Khơng 395 96,58
Hình thức đăng ký khám
Qua điện thoại 11 2,69
(15)Nhận xét:
Bảng 3.1 cung cấp thông tin chung người bệnh đến khám Khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Trong 409 đối tượng tham gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%) độc thân đối tượng (0,97%) ly hôn Độ tuổi đối tượng tập trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% 50 tuổi chiếm 3,67%
Dân tộc đối tượng chủ yếu dân tộc Kinh chiếm 93,40%, dân tộc khác 6,60% Trong có 84 đối tượng sống khu vực thành thị chiếm (20,54%) 325 đối tượng sống nông thôn chiếm (79,46%)
Hầu hết đối tượng có trình độ học vấn đại học đại học chiếm 39,36% Trung cấp cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%, THCS chiếm 10,02%, có người (1,22%) trình độ tiểu học
Nghề nghiệp chủ yếu đối tượng lao động tự (32,03%), nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp nghề khác (22,49%), công nhân (17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) học sinh, sinh viên (4,89%)
(16)3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh
3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh
Bảng 3.2 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD
Bảng dẫn dễ nhìn 4,11 ± 0,71
Bảng dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69
Bảng dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68
Dễ lại 4,17 ± 0,68
Cách bố trí điểm khám 3,85 ± 0,97 Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình hài lịng người bệnh bảng dẫn dễ hiểu cao với 4,18 điểm; hài lòng việc lại dễ dàng với điểm trung bình 4,17; hài lòng rõ ràng bảng dẫn với 4,15 điểm thấp hài lòng cách bố trí điểm khám với điểm trung bình 3,85
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thuận tiện khám bệnh (n=409)
84.35% 87.04% 86.31% 86.80%
74.33%
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Bảng dẫn
dễ nhìn Bảng dẫn dễ hiểu Bảng dẫn rõ ràng
Dễ lại Cách bố trí điểm
(17)Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn đối tượng hài lòng với thuận tiện khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng mưc độ dễ hiểu bảng dẫn;86,80% hài lòng việc lại thuận tiện; 86,31% % hài lòng rõ ràng bảng dẫn; 84,35% hài lịng dễ nhìn cấc bảng dẫn 74,33% hài lòng cách bố trí điểm khám
3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám điều trị (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lịng quy trình khám 4,11 ± 0,71
Hài lòng thủ tục khám 4,18 ± 0,69
Hài lòng giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68
Hài lịng tiếp đón 4,17 ± 0,68
Hài lòng xếp hàng 4,14 ± 0,65
(18)Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám điều trị (n=409)
Nhận xét:
Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết đối tượng hài lòng với việc xếp hàng, chiếm 87,78% Đứng thứ hai hài lòng quy trình khám với 86,06% Có 85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng giá dịch vụ y tế thấp tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng
86.06% 85.33% 84.60%
80.93%
87.78%
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Quy trình khám
Thủ tục khámGiá dịch vụ y tế
(19)Bảng 3.4 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết XN chờ tốn viện phí (n=409)
Thời gian chờ đợi của KH
Dưới 15 phút
Từ 15 phút đến 30
phút
Từ 30 phút đến 60
phút
Trên 60 phút
SL (%) SL (%) SL (%) SL (%)
Đăng ký
khám bệnh 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 Khám
bệnh 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02 Tư vấn 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76 Chờ xét
nghiệm 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49 Chờ nhận
XN 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99 Chờ
tốn viện phí
225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18
(20)Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi khám bệnh (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng thời gian chờ đợi đăng ký khám
bệnh 2,27 ± 0,98
Hài lòng thời gian chờ đợi KB 2,27 ± 0,90 Hài lòng thời gian chờ đợi tư vấn 2,16 ± 0,96 Hài lòng thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy kết xét
nghiệm, XQ 2,84 ± 1,05
Hài lòng thời gian chờ tốn viện phí 1,66 ± 0,84
(21)Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi Khoa Khám bệnh (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% đối tượng hài lịng thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi để khám bệnh, 10,76% đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi tư vấn; 22,49% hài lòng thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng thời gian trả kết XN, XQ 3,18% đối tượng hài lịng thời gian tốn viện phí
12.22% 10.02% 10.76% 22.49% 33.99% 3.18% 00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Đăng ký khám bệnh Được khám bệnh
Tư vấn Chờ xét
nghiệm kết xét Lấy nghiệm,
XQ
Thanh toán viện
(22)3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lịng phịng chờ 4,06 ± 0,73
Hài lòng ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76 Hài lòng phịng chờ điều hồ 4,11 ± 0,70 Hài lòng phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85 Hài lòng riêng tư 4,03 ± 0,71 Hài lòng nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80 Hài lịng khn viên 4,05 ± 0,73 Hài lòng an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73
(23)Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=409)
Nhận xét: Nhìn chung người bệnh hài lịng với sở vật chất khoa Khám, có 83,37% đối tượng hài lòng phòng chờ sẽ; 80,44% đối tượng hài lòng ghế phòng chờ; 84,84% đối tượng hài lòng phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng riêng tư phòng chờ; 78,73% hài lòng nhà vệ sinh; 80,935 hài lòng khn viên 80,2% hài lịng an ninh, trộm cắp
83.37% 80.44% 84.84%
68.95%80.93% 78.73% 80.93% 80.20%
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Phòng chờ Ghế phòng chờ Phịng chờ điều hồ Phịng chờ tâm lý Sự riêng tư Nhà vệ sinh
(24)3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lòng nhân viên y tế 4,04 ± 0,78 Hài lòng nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77 Hài lịng đối xử cơng 4,06 ± 0,76 Hài lịng lực chun mơn 4,11 ± 0,68
Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng đối tượng lực chuyên môn bác sĩ cao với 4,11 điểm; hài lịng đối xử cơng 4,06 điểm; điểm trung bình hài lịng nhân viên y tế 4,04 điểm hài lòng nhân viên phục vụ 4,02 điểm
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=409)
81.17% 78.97% 81.17% 85.82%
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nhân viên y tế Nhân viên phục vụ
Đối xử công
(25)Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn đối tượng hài lòng thái độ, hướng dẫn chất lượng khám bệnh bác sĩ Trong có 81,17% đối tượng hài lòng nhân viên y tế công đối xử chiếm tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao hài lòng lực chuyên môn với 85,82%
3.2.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh Bảng 3.8 Đánh giá chung khác hàng (n=409)
Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD
Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68
Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67
Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66
Mức độ hài lòng giá 4,03 ± 0,70
(26)Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long đánh giá chung người bệnh (n=409)
Nhận xét:
Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng có tỉ lệ hài lịng cao 86,06% Tỉ lệ hài lòng với giá 81,42%
Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân Số lượng Tỉ lệ (%)
Chắc chắn khơng 0,24
Khơng muốn 0,98
Có thể 119 29,10
Chắc chắn có giới thiệu người khác 285 69,68
Tổng 409 100
86.06% 86.06% 86.06%
81.42%
00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Đáp ứng nguyện
(27)Nhận xét: Đa số người đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắn muốn quay lại giới thiệu người khác chiếm 69,68% Đứng thứ mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10% Không muốn chắn không muốn quay lại khám giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ 0,98% 0,24%
3.2.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng
Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409)
Các yếu tố Điểm trung bình ± SD
Sự thuận tiện khám bệnh 20,46 ± 3,01 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh,
điều trị 43,10 ± 5,77
Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người
bệnh 32,21 ± 4,80
Thái độ ứng xử, lực chuyên môn
nhân viên y tế 16,22 ± 2,68
Đánh giá chung người bệnh sau kết
thúc KCB 16,27 ± 2,46
Nhận xét: Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo yếu tố đánh giá hài lòng thuận tiện khám bệnh với tiểu mục có điểm trung bình 20,46; minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình 43,10; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh có tiểu mục với điểm trung bình 32,21; thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế có tiểu mục với điểm trung bình 16,22; đánh giá chung người bệnh sau
(28)Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409)
Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lịng, có 70,90% đối tượng hài lịng với thuận tiện khám bệnh; 52,32% đối tượng hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% đối tượng hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; 76,77% đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB hài lòng
70.90% 52.32% 63.57% 73.35% 76.77% 00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sự thuận tiện khám
bệnh
Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất phương tiện
phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên
y tế
Đánh giá chung khách hàng sau kết
(29)3.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh
Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Trong 54,52% người bệnh hài lòng 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt động
54.52% 45.48%
(30)3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu
3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân khẩu học
Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với thuận tiện khám bệnh (n=409)
Sự thuận tiện khám
bệnh OR 95% CI p
Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11
Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46
Tình trạng nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64 Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92 Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18
Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51
Số lần đến khám 12
tháng qua 1,10 0,67 - 1,81 0,70
Hình thức đăng ký khám 1,02 0,26 - 3,99 0,98
Nhận xét:
(31)Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409)
Sự minh bạch thông tin
thủ tục khám bệnh, điều trị OR 95% CI p
Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97
Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69
Tình trạng nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51 Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56 Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67
Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53
Số lần đến khám 12 tháng qua
1,39 0,89 - 1,17 0,15
Hình thức đăng ký khám 1,20 0,36 - 4,05 0,77
Nhận xét:
(32)Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất (n=409)
Sự hài lòng sở vật
chất OR 95% CI p
Tuổi 1,00 0,97 - 1,02 0,70
Dân tộc 0,70 0,29 - 1,68 0,42
Tình trạng hôn nhân 1,28 0,60 - 2,72 0,52 Khu vực sinh sống 0,66 0,39 - 1,10 0,11 Trình độ học vấn 0,89 0,70 - 1,13 0,32
Nghề nghiệp 0,97 0,81 - 1,17 0,78
Số lần đến khám 12
tháng qua 0,99 0,62 - 1,57 0,95
Hình thức đăng ký khám 0,88 0,25 - 3,13 0,85
Nhận xét:
(33)Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chun mơn (n=409)
Sự hài lịng người bệnh về thái độ ứng xử, lực
chuyên môn
OR 95% CI p
Tuổi 1,01 0,98 - 1,04 0,40
Dân tộc 0,46 0,15 - 1,38 0,16
Tình trạng nhân 1,22 0,55 - 2,72 0,62
Khu vực sinh sống 0,81 0,46 - 1,42 0,46
Trình độ học vấn 0,91 0,70 - 1,17 0,45
Nghề nghiệp 1,01 0,83 - 1,23 0,92
Số lần đến khám 12
tháng qua 1,04 0,63 - 1,73 0,87
Hình thức đăng ký khám 0,94 0,24 - 3,70 0,93
Nhận xét:
(34)Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (n=409)
Đánh giá chung người
bệnh sau kết thúc KCB OR 95% CI p
Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66
Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71
Tình trạng nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97
Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42
Trình độ học vấn 0,90 0,68 - 1,18 0,44
Nghề nghiệp 0,92 0,74 - 1,13 0,41
Số lần đến khám 12 tháng qua
0,71 0,42 - 1,20 0,20
Hình thức đăng ký khám 1,13 0,24 - 5,44 0,88
Nhận xét:
(35)Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám bệnh (n=409)
Sự hài lòng chung
dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p
Tuổi 1,01 0,98 - 1,03 0,46
Dân tộc 0,61 0,26 - 1,43 0,26
Tình trạng nhân 0,87 0,42 - 1,81 0,71
Khu vực sinh sống 0,75 0,45 - 1,25 0,27
Trình độ học vấn 1,10 0,88 - 1,39 0,40
Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,55
Số lần đến khám 12
tháng qua 1,39 0,89 - 2,18 0,15
Hình thức đăng ký khám 1,11 0,33 - 3,76 0,87
Nhận xét:
(36)3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung
Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (n=409)
Sự hài lòng chung
dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p
Khả tiếp cận 15,92 4,50 - 50,72 <0,001
Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị
45,98 17,87 - 118,31 <0,001
Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh
3,26 1,34 - 7,93 0,009
Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế
19,26 4,96 - 74,83 <0,001
Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB
8,12 1,31 - 50,18 0,024
Nhận xét:
Sau kiểm soát yếu tố khác yếu tố có ý nghĩa tác động đến hài lòng chung
(37)- Những người hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với người khơng hài lịng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001)
- Những người hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với người khơng hài lịng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05)
- Những người hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với người khơng hài lịng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001)
(38)KẾT LUẬN
1 Sự hài lòng người đến khám điều trị bệnh phụ khoa Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019
- Tỉ lề hài lòng với thuận tiện khám bệnh 70,90%
- Tỉ lệ hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 52,32%
- Tỉ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 63,57%
- Tỉ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 73,35%
- 76,77% đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB hài lòng
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương 54,52% chưa hài lòng 45,48%
2 Một số yếu tố liên quan đến hài lịng đối tượng nghiên cứu - Khơng có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố
hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh; minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, đánh giá chung sau kết thúc KCB với yếu tố nhân học người bệnh tuổi, dân tộc, tình trạng nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần đến khám hình thức đăng ký khám
(39)