Nghiên cứu mối quan hệ giữa xử lý khiếu nại, sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA xử LÝ KHIÉU NẠI, Sự HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ngô Đức Chiến Đại học Kiến trúc Đà Năng Email: chiennd@dau.edu.vn Mã bài: JED- 130820 Ngày nhận bài: 13/08/2020 Ngày nhận sửa: 27/11/2020 Ngày duyệt đãng: 10/12/2021 Tóm tắt Nghiên cứu tập trung xác định mối quan hệ Xử lý khiếu nại, Sự hài lòng, Niềm tin Lòng trung thành khách hàng nhân ngành ngân hàng Dựa mẫu điều tra từ 288 cá nhân khách hàng có giao dịch Ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Đà Nang, phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach ’s Alpha, phân tích nhân tồ khám phá (EFA), phân tích nhãn tổ khẳng định (CFA) mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) sử dụng đê phân tích Kêt cho thấy, (1) Nhăn tơ Xử lý khiếu nại (KN) tác động tích cực đến Niềm tin (NT), Sự hài lòng (HL) Lòng trung thành (TT); (2) Nhân tố Sự hài lòng (HL) tác động tích cực đến Niềm tin (NT) Lịng trung thành (TT) (3) nhãn tố Niềm tin (NT) tác động tích cực đến Lịng trung thành (TT) Từ khóa: Xử lý khiếu nại, Sự hài lịng, Niềm tin, Lòng trung thành Mã JEL: C51, C81 On the relationship between complaint handling, satisfaction, trust and loyalty of individual customers in banking sector Abstract This study explores the relationship between Complaint Handling, Satisfaction, Trust and Loyalty of individual customers in the banking industry Based on a sample of288 individuals who are customers with transactions at commercial banks in Da Nang city, statistical methods, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA), Affirmative Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) were applied for analysis The results show that (1) Complaint Handling (KN) positively affects Trust (NT), Satisfaction (HL) and Loyalty (TT); (2) Satisfaction (HL) positively affects Trust (NT) and Loyalty (TT) and (3) Trust (NT) positively affects Loyalty (TT) Keywords: Complaint Handling, Satisfaction, Trust, Loyalty JEL code: C51, C81 So 295 tháng 01/2022 51 KinhtOhátíriến Giói thiệu Ngân hàng ngày đóng vai trị quan trọng việc huy động điều hịa ngn vơn cho kinh tế Tuy nhiên, với bối cành ngày cạnh tranh xu đổi công nghệ nay, nhiều giao dịch khách hàng đà khơng hồn thành mong muốn theo ý khách hàng, điều dẫn đến việc phàn nàn, gửi khiếu nại đến ngân hàng giải Chính vi vậy, song song với việc mở rộng hoạt động kinh doanh cua mình, ngân hàng cần gia tăng công tác xừ lý khiêu nại cùa khách hàng, hoạt động đcm gian mà tâng cho việc trì thu hút thêm lượng khách hàng đen với (Supriaddin & cộng sự, 2015) Việc ngân hàng giai cách thoa đáng khiếu nại cua khách hàng khơng làm gia tăng hài lịng khách hàng, cài thiện niềm tin nơi khách hàng mà thu hút khách hàng quay trở lại sừ dụng giao dịch cua ngân hàng tương lai thể việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến với người thân, bạn bè (Supriaddin & cộng sự, 2015) Ý thức tầm quan trọng đó, việc nghiên cứu xử lý khiếu nại ngành ngân hàng ngày trở lên quan trọng hết Theo kết qua nghiên cứu cua Yap & cộng (2012) chi nhân tô Xư lý khiếu nại tác động tích cực đến Sự hài lòng Niềm tin, Lòng trung thành; nhân tố Sự hài lịng tác động tích cực đến Niềm tin, Lịng trung thành tác động nhân tố Niềm tin đến Lòng trung thành Hay nghiên cứu cua Supriaddin & cộng (2015) đà khẳng định nhân tố Xư lý khiếu nại tác động tích cực đến Sự hài lòng, Niềm tin, Lòng trung thành mối quan hệ nhân tố Sự hài lòng, Niềm tin, Lòng trung thành với Bài viết tiếp nối nghiên cứu trước, phân tích mối quan hệ nhân tố xử lý khiếu nại, hài lòng, niềm tin lòng trung thành cùa khách hàng cá nhân ngành ngân hàng Sau phần giới thiệu chung, cấu trúc sau: Phần trình bày sờ lý thuyết liên quan đến nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu; Phần trình bày phương pháp nghiên cứu; Phần giới thiệu kết cua nghiên cứu; Phần nêu kết luận hàm ý sách Cơ sơ lý thuyết ỉ Xử lý khiếu nại Khiếu nại phần cua biêu tiêu cực không phù hợp khoang cách thực tế kỳ vọng cua (Yap & cộng sự, 2012) Hành vi khiếu nại cùa khách hàng hiêu bao gôm tất cá hành động cua khách hàng họ cam thấy khơng hài lịng với việc mua hàng dịch vụ cung câp Levesque & McDougall (1996) nhận thấy khách hàng gập vấn đe, họ có thề phán hồi cách chuyên sang nhà cung cấp lên tiếng nói đê cố gắng khắc phục vấn đề trung thành lại với nhà cung cấp vi tin tương chuyện tốt trơ lại Xư lý khiếu nại nghiên cứu định nghía mức độ mà khiếu nại cùa khách hàng xư lý bơi ngân hàng (Yap & cộng sự, 2012) 2.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng cua khách hàng việc xư lý khiếu nại mức độ mà khách hàng cam thấy hài lịng họ đề xuất với ngân hàng Sự hài lòng cua khách hàng cho thấy họ thoa mãn với ngân hàng thực với họ thông qua đề xuất họ ngân hàng (Andreassen & Wallin, 1999) Do đó, Kotler & Keller (2000) xác định hài lịng cam giác vui thích hay thất vọng so với hiệu suất cùa san phàm bị lừa dối (hoặc kết quà) mong đợi cùa khách hàng Sự hài lòng khách hàng cam giác hạnh phúc không vui sau so sánh hiệu suất san phâm mà họ cảm nhận so với kỳ đợi trước Neu hiệu suất sản phàm xem xét mức mong đợi điều có nghĩa khách hàng khơng hài lịng; ngược lại, hiệu suất xem xét mức mong đợi có nghía khách hàng hài lòng 2.3 Niềm tin Khái niệm niềm tin cua khách hàng sử dụng nghiên cứu nên tang đê hiêu mức độ tin cậy cua khách hàng Mancintosh & Lockskin (1997) giái thích dứt khốt cua khách hàng xác định niềm tin tin cậy tính toàn vẹn cua bên đối tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng; định nghĩa cho thấy ràng khách hàng tin tường tự tin độ tin cậy tính tồn vẹn cua ngân hàng việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ khách hàng có niềm tin với ngân hàng Lau & Lee (1999) phát triền khái niệm niềm tin khách hàng, theo đó, niềm tin cho tin tường, đặt trọn vẹn tín nhiệm vào hoạt động giao dịch bên cung cấp dịch vụ SỐ 295 tháng 01/2022 52 killllllứllill llien 2.4 Lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng cá xu hướng thái độ hành vi ủng hộ thương hiệu nhiều tất thương hiệu khác, u thích hay thói quen với thương hiệu (Keh & Lee, 2006) Lòng trung thành cùa khách hàng khuyến khích người tiêu dùng mua sắm ổn định hơn, dành phần lớn tài cảm thấy tích cực việc mua sắm, giúp thu hút người tiêu dùng đến thương hiệu quen thuộc môi trường cạnh tranh (Keh & Lee, 2006) Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc ưu tiên tìm mua sán phẩm thương hiệu (Yoo & Dean, 2000) tương lai Các giả thuyết nghiên cứu 3.1 Mối quan hệ Xử lý khiếu nại Sự hài lòng khách hàng ngành ngân hàng Những khách hàng khiếu nại cần giải tốt để họ trở nên hài lòng (Yap & cộng sự, 2012; Osarenkhoe, 2013) Lý đằng sau tầm quan trọng việc xử lý khiếu nại việc tăng hài lòng khả ngân hàng nắm giữ giải khiếu nại tốt nhanh chóng thay đối nhận thức khách Làng, người khơng hài lịng trước trở nên hài lịng khách hàng coi ngân hàng có khả giải khiếu nại họ tốt (Supriaddin & cộng sự, 2015) Chính vậy, tồn mối quan hệ sau: HI: Xừ lý khiêu nại có ảnh hưởng tích cực đáng kê đên hài lòng khách hàng ngành ngân hàng 3.2 Mối quan hệ Xử lý khiếu nại Niềm tin khách hàng ngành ngân hàng Xử lý khiếu nại có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng (Yap & cộng sự, 2012; Mosavi & Ghaedi, 2012) Lý đằng sau nguyên tắc xử lý khiếu nại trường hợp cụ thể từ tương tác khách hàng sau sử dụng dịch vụ Khách hàng tin tưởng vào khả cua ngân hàng việc giải khiếu nại vấn đề cùa khách hàng (Supriaddin & cộng sự, 2015) Chính vi vậy, tồn mối quan hệ sau: H2 Xữ lý khiêu nại có ảnh hưởng tích cực đáng kê đèn niêm tin cua khách hàng ngành ngân hàng 3.3 Mối quan hệ Xử lý khiếu nại Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Khả xử lý khiếu nại khách hàng kích thích lịng trung thành cùa khách hàng (Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013), bời việc xử lý khiếu nại tốt công tạo nhận thức cùa khách hàng ngân hàng có quan tâm cao đơi với khách hàng cua họ Do đó, hướng khách hàng thực truyền miệng tích cực Vì thế, danh tiếng ngân hàng tốt hơn, khách hàng tiếp tục tương tác với ngân hàng từ chối lời đề nghị từ đối thủ cạnh tranh (Supriaddin & cộng sự, 2015) Chính vậy, tồn mối quan hệ sau: H3 Xử lý khiêu nại có ảnh hưởng tích cực đáng kê đên lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 3.4 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Sự hài lịng khách hàng có tác động tích cực có ý nghĩa lịng trung thành khách hàng (Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013; Majid, 2013) Sự hài lòng khách hàng cao làm tăng lòng trung thành cúa khách hàng, khách hàng thực hài lòng khả giải khiếu nại ngân hàng sè trung thành với ngân hàng sằn sàng chia sẻ tích cực tiến bộ, trách nhiệm ngân hàng với người khác từ chối việc cung cấp sản phàm từ đối thủ cạnh tranh Chính vậy, tồn mối quan hệ sau: H4 Sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đáng kê đến lịng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 3.5 Mối quan hệ Sự hài lòng Niềm tin khách hàng ngành ngân hàng Sự hài lòng khách hàng kết việc đánh giá khách hàng kết thực tế mà họ nhận so với kỳ vọng ban đầu sản phẩm/dịch vụ Neu khách hàng cảm thấy ngân hàng giải khiếu nại cách xác nhanh chóng họ mong đợi khiến họ hài lòng (Supriaddin & cộng sự, 2015) Khách hàng hài lòng tạo cảm giác tin tưởng cho ngân hàng Có nhiều kết nghiên cứu kết luận hài lòng khách hàng có tác động tích cực có ý nghĩa niềm tin khách SỐ 295 tháng 01/2022 53 Kinh téd^hãt triến hàng ngàn hàng (Shepetim, 2012; Majid, 2013) Chính vậy, tồn mối quan hệ sau: H5 Sự hài lịng có ánh hưởng tích cực đáng kê đến niềm tin khách hàng ngành ngân hàng 3.6 Mối quan hệ Niềm tin Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Niềm tin khách hàng có tác động tích cực có ý nghĩa lịng trung thành khách hàng (Majid, 2013) Lòng trung thành khách hàng sè phát sinh khách hàng có niềm tin cao ngân hàng việc giải khiếu nại từ khách hàng cách hiệu (Supriaddin & cộng sự, 2015) Niềm tin khách hàng đo lường bốn số, là: khách hàng dựa vào mong đợi cùa họ ngân hàng ngân hàng có khả giải khiếu nại tốt, tin tường vào trung thực việc giải khiếu nại khách hàng, khách hàng tin tướng vào tôn trọng cua ngân hàng việc giải khiếu nại khách hàng, khách hàng tin tưởng vào khả ngân hàng việc giải khiếu nại khách hàng (Supriaddin & cộng sự, 2015) Chính vậy, tồn mối quan hệ sau: H6 Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đáng kê đẻn lịng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Các phưong pháp nghiên cứu sư dụng sau: - Phươĩĩg pháp định tính: Được thực theo trình tự dựa sờ lý thuyết tồng quan nghiên cứu liên quan trước đê đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu sơ Quan trọng hết việc thảo luận nhóm với 10 chuyên gia để bổ sung hiệu chình biến quan sát nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất để làm sở xây dụng thang đo bảng câu hỏi để thu thập liệu cho trình nghiên cửu định lượng - Phươngpháp định lượng: Mầu nghiên cứu nghiên cứu định lượng thực phương pháp lấy mầu thuận tiện với cờ mầu 288 cá nhân có phát sinh giao dịch với ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Đà Nằng Dữ liệu thu thập khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn gừi trực tiếp đến khách hàng để phòng vấn nhận kết Các kỹ thuật phân tích (thống kê, Cronbach’s alpha, EFA, CFA, SEM) thực phần mềm SPSS 20 AMOS 20 nhằm thể mối quan hệ Xừ lý khiếu nại, Sự hài lòng, Niềm tin Lòng trung thành khách hàng cá nhân ngành ngân hàng Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu trình bày Bảng Bảng 1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu STT Nhân tố Xử lý khiếu nại Nguồn Thang đo Mã hóa KN1 Ngân hàng giải khiếu nại khoảng thời gian thích hợp KN2 Ngân hàng cho thấy nhiệt tình giải khiếu nại KN3 Ngân hàng giải khiếu nại theo mong đợi cùa khách hàng KN4 Ngân hàn g thê quan tâm đên khiêu nại cúa khách hàng HL1 Bạn hài long làm việc với ngân hàng mà giao dịch Sự hài lòng HL2 Bạn VUI sử dụng dịch vụ ngân hàng mà giao dịch HL3 Bạn có ấn tượng tốt tích cực ngân hàng mà giao dịch NT1 Bạn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng mà bạn giao dịch NT2 Ngân hàng đối xử với bạn cách trung thực giao dịch NT3 Bạn tin ngân hàng mà minh giao dịch khơng lừa dối 11 TT1 Bạn ưu tiên lựa chọn ngân hàng mà minh giao dịch có nhu cầu tương lai Niềm tin Lòng 12 13 trung thành TT2 TT3 Bạn tiếp tục yêu thích sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà giao dịch Mặc dù có số vấn đe nhị, bạn tiếp tục yêu thích ngân Yilmaz & cộng (2017) Ball & cộng (2004); Ball & cộng (2006) 10 Carvajal & cộng (2011) Yilmaz & cộng (2017) hàng mà giao dịch Nguồn: Tác giả tông hợp SỔ 295 tháng 01/2022 54 killhiyiiat Iriếll Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy mơ mẫu phải bốn năm lần số biến quan sát Như vậy, nghiên cứu này, tác giả sử dụng tối thiểu số phiếu nghiên cứu ứng với 13 biến quan sát là: X 13 = 65 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo tính thuyết phục chất lượng từ kết mơ hình, tác giả tiến hành khảo sát 300 phiếu, thu số phiếu khảo sát hợp lệ 288 phiếu đầy đu thông tin trèn phiếu khảo sát Bảng 2: Kết thông kê mô tả Số lượng(n) Tỷ lệ (%) Nam 173 60,1 Nữ 115 39,9 Trung học phố thông 40 13,9 Trung càp, cao đăng 94 32,6 Đại học 100 34,7 Sau đại học 54 18,8 Dưới 30 tuôi 37 12,8 Từ 30 đến 40 tuổi 93 32,3 Từ 41 đốn 50 tuôi 97 33,7 Trên 50 tuổi 61 21,2 Biến Nội dung Giới tính Trình độ học vấn Độ tuôi Thu nhập Dưới triệu VND/tháng 28 9,7 Từ đến 10 triệu VND/tháng 162 56,2 Trên 10 triệu VND/tháng 98 34,0 Nguồn: Kêt phán tích SPSS Báng cho thấy, 288 cá nhân khảo sát, có 115 nừ (chiếm tỷ lệ 39,9%) 173 nam (chiếm tỷ lệ 60,1%); trinh độ học vấn chù yếu đại học sau đại học, chiếm đên 53,5% Độ tuôi chủ yếu từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 66,0% Thu nhập từ đến 10 triệu VND/tháng chiếm tỷ lệ cao với 56,2% Kết nghiên cứu Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị lớn 0,883 thuộc nhân tố Niềm tin; hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0,800 thuộc nhân tố Lòng trung thành Tất hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tương đối cao, từ 0,8 trở lên Hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 cho thấy biến có tương quan chặt chẽ, ngoại trừ bien KN3 (thuộc nhân tố Xừ lý khiếu nại) với hệ số tương quan biến tổng nho 0,3; tất ca biến cịn lại (19 biến nhóm nhân tố) đạt yêu cầu đưa vào phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Bảng 3: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Xư lý khiếu nại Niềm tin Sự hài lòng Lòng trung thành Hệ số Cronbach’s alpha Số biến họp lệ / 0,875 (Loại KN3) 0,883 3 0,840 3 0,800 Số biến ban đầu Nhân tố Nguồn: Kết phản tích SPSS Tồn 12 biến thuộc nhân tố thỏa mãn điều kiện phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ EFA nhằm khám phá cấu trúc cùa thang đo nhân tố: Xử lý khiếu nại (KN), Niềm tin (NT), Sự hài lòng (HL) Lòng trung thành (TT) Sau đảm bảo thực quy trình EFA, nhân tố kiểm định để làm liệu SỐ 295 tháng 01/2022 55 Kinh tfecPhal triến Bảng 4: Ket phân tích nhân tố EFA Giá trị KMO 0.687 Giá trị Chi-Square 2.663,717 df 66 Sig 0,000 Kiêm định Bartlett's Ngn: Két q phân tích SPSS Với kết phàn tích nhân tố biến thuộc nhân tố, thu hệ số KMO = 0.687; Sig = 0,000 Điều khẳng định giá trị KMO đảm bảo tinh thích hợp cua việc phân tích nhân tố khám phá mức độ ý nghĩa liệu đưa vào thực phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square kiêm định Bartlett có giá trị 2.663,717 với mức ý nghía Sig = 0,000 « 0,05 Bảng 5: Ket xoay nhân tố Thành phần HL1 0.962 HL2 0.937 HL3 : 0,816 ' '12 KN2 ; 0,964 Ị KN4 0.959 ; KN1 0.761 NT1 0,931 NT3 J 0,922 Ị NT2 ’ ị 0.761 TT3 I 0,966 TT2 0,781 TT1 ị 0,711 Giá trị riêng Phương sai trích (%) Phương sai trích tích lũy (%) ; 3,770 ! 2.451 ị 2.096 Ị 1.159 ị 31.420 ỉ 20,428 : 17,465 : 9,660 31.420 51,848 69,313 78,973 Ngn: Kết phân tích SPSS Đồng thời, phân tích phương sai trích cho thấy, phưcmg sai trích đạt giá trị 78,973% Giá trị cao với 78,973% biến thiên dừ liệu giải thích bời bốn nhân tố Các thang đo rút chấp nhận, điểm dừng trích nhân tố nhân tố thứ bốn với giá trị riêng 1,159 lớn hom (điều khẳng định biến đưa vào xếp thành bốn nhóm nhân tố) Kết phép xoay nhân tố cho thấy hệ số thỏa mãn yêu cầu (các giá trị hệ số tải nhân tố lớn hom 0,5) xếp theo bốn nhóm nhân tố riêng biệt, nhóm nhân tố Xử lý khiếu nại (KN), Niềm tin (NT), Sự hài lòng (HL) Lòng trung thành (TT) Tiếp theo, kết phân tích CFA Bảng cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2,715 nhỏ 3, GFI = 0,933 lớn 0,9; TLI = 0,957 lớn 0,95; CFI = 0,971 lơn 0,95 va RMSEA = 0,077 nhỏ 0,08; đó, nói mơ hình phù họp với liệu thị trường Đồng thời, trọng số chuẩn hóa lớn 0,5 Điều có ý nghĩa thống kê nên khái niệm đạt giá trị hội tụ Vì vậy, nhân tố Sổ 295 tháng 01/2022 56 khilileJ’hiiUiii'ii Bảng 6: Các tiêu đánh giá kết phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa Chỉ tiêu STT Giá trị ■ Chi-square/df 2,715 P-value cua Chi-square 0,000 GFI 0,933 TLI 0.957 CFI RMSẼA 0,971 0,077 Nguồn: Kết phàn tích AMOS Hình 1: Kết phân tích CFA theo hệ số chuấn hóa nhân tố Chi-square=119.480:df=44;P=.O00 Chi-square/df=2.715 Ngn: Kêt phân tích AMOS đưa vào phân tích, là: Xử lý khiếu nại (KN), Niềm tin (NT), Sự hài lòng (HL) Lịng trung thành (TT) Cùng với đó, kết qua phân tích Bang cho thấy, giá trị độ tin cậy tổng hợp lớn hom 0,7 tổng phưomg sai trích cua nhân tố lớn 0,5 Điều cho thấy nhân tố đàm bao độ tin cậy đưa vào phân tích Và giá trị P-value cua hệ số tương quan cặp nhỏ 0,05 (tức nhỏ 5%), nên hệ số tương quan cặp cùa khái niệm khác biệt so với l độ tin cậy 95% Do đó, khái niệm đạt Bảng 7: Tống họp giá trị độ tin cậy tổng họp tổng phương sai trích nhân tố Nhân tố STT Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích Xừ lý khiêu nại 0,805 0,699 Niềm tin 0,897 0,712 Sự hài lòng 0,806 0,702 0,811 0,705 ị Lòng trung thành Nguồn: Kết tính tốn cua tác giả Số 295 tháng 01/2022 57 kiiihtyiiatlriến Bảng 8: Các tiêu đánh giá kết phân tích mơ hình SEM theo hệ số chuẩn hóa Chỉ tiêu STT Giá trị Chi-square/df 2,715 P-value Chi-square 0,000 GFI 0,933 TLI 0,957 CFI 0,971 RMSEA 0,077 Nguồn: Kết phân tích AMOS giá trị phân biệt Kế thừa từ kết q phân tích CFA, kết cúa mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM phù họp với liệu thị trường Điều thể qua chi số Bảng như: giá trị Chi-square/df = 2,715 nhỏ 3, GFI = 0,933 lớn 0,9; TLI = 0,957 lớn 0,95; CFI = 0,971 lớn 0,95 RMSEA = 0,077 nhỏ 0,08 Hình 2: Kết mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM thể tác động nhân tổ Nguồn: Kết phản tích AMOS Đồng thời, cãn kết phân tích Bang 9, giá trị P-Value mối quan hệ tác động nhân tố, ta thấy, giá trị P-Value nhỏ 5% Do đó, mối quan hệ nhàn tố Xử lý khiếu nại (KN), Niềm tin (NT), Sự hài lòng (HL) Lịng trung thành (TT) có ý nghĩa thống kê mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Khi xem xét giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố Bảng 10 cho thấy giá trị hệ số hồi quy SỐ 295 tháng 01/2022 58 Kinh Il'J'llill tlii'll Băng 9: Kết mơ hình SEM Mối quan hệ Hệ số hồi quy S.E C.R p Sự hài lòng