Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019; phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HA NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 72 07 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU HA NỘI - 2019 ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [1, 2] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] gần năm định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với quan điểm đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" [5] Từ thấy tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh 1100 cán nhân viên, Cơ cấu tổ chức Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng 08 trung tâm [6] Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú hai khoa khám bệnh khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015 Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với kỳ năm trước [7, 8] Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương tiếp tục triển khai thực văn Bộ Y tế tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Ưu tiên đầu tư trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực sản phụ khoa sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống 18% Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn chuyên ngành phụ sản thực đây, bệnh viện không sở đầu ngành chuyên ngành phụ sản mà sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nước Như năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị, nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày đa dạng, phong phú u cầu chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ người bệnh ngày cao Vì để tìm hiểu hài lịng người bệnh đến khám điều trị BV, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng người dân Bệnh viên xứng tầm giới, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng người đến khám điều trị bệnh phụ khoa Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu - Người đến khám điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng đến tháng năm 2019 Tiêu chuẩn chọn - Người bệnh 18 tuổi - Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ - Người bệnh nhân viên người nhà NVYT - Người bệnh không làm chủ hành vi - Các trường hợp người bệnh cấp cứu - Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mơ tả đặc điểm nhân học hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ khám điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ kết hợp phân tích yếu tố liên quan đến hài lịng 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu điều tra tỷ lệ n= Z2(1 - α/2) p(1- p) d² Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%) p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ Trong nghiên cứu chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 46,65%) [18] d: Sai số cho phép, nghiên cứu lấy d = 0,05 Thay giá trị ta tính cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm tiến hành điều tra 421 đối tượng 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến đủ cỡ mẫu dừng lại 2.3 Phương pháp thu thập số liệu (1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo hoạt động KCB từ phòng Kế hoạch tổng hợp (2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau họ kết thúc trình khám chữa bệnh BV Mục đích thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả số yếu tố đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn người bệnh, tìm hiểu kỳ vọng, mong đợi người bệnh dịch vụ KCB đánh giá hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ Điều tra viên: Gồm điều dưỡng tiếp đón sảnh tầng tập huấn ngày lý thuyết thực hành phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên điều tra viên thảo luận để thống nội dung, câu hỏi, kỹ thuật cách tiến hành thu thập số liệu Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu câu hỏi thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu thống câu hỏi chuẩn bị sẵn Nghiên cứu viên kiểm tra làm số liệu sau đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung trước Bộ công cụ tham khảo từ công cụ nghiên cứu tác giả Ward cộng [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những công cụ đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy áp dụng phù hợp với người bệnh đến khám bệnh đặc thù BVPSTƯ Bộ câu hỏi tiến hành thử nghiệm 20 người bệnh đến khám điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết hợp lý tiểu mục thang đo sau điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp dễ hiểu trước điều tra thức Thang đo mức độ hài lòng chất lượng phục vụ bệnh viện NB, dựa thang đo Likert điểm với mức độ từ: Rất khơng hài lịng (1); Khơng hài lịng (2); Bình thường (3) ; Hài lịng (4); Rất hài lịng (5).Thang đo Likert Rensis Likert nhà tâm lý học phát minh Đây phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trị gán cho lựa chọn tiềm số trung bình cho tất câu trả lời tính tốn vào việc đánh giá khảo sát Likert sử dụng chủ yếu đánh giá q trình đào tạo khảo sát, Likert thường có lựa chọn đến 10 nhiều Cuối trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành vấn đề) Lấy ý tưởng từ mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] mơ hình số hài lịng người bệnh Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thang đo hài lòng NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc yếu tố: - Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB BV: 05 tiểu mục - Tương tác tiếp cận với nhân viên bệnh viện: 28 tiểu mục - Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục - Yếu tố sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn bệnh viện: 14 tiểu mục - Đánh giá chung NB sau kết thúc KCB BV : 02 tiểu mục 2.4 Các biến số nghiên cứu Nhóm số đặc điểm cá nhân, nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu Nhóm biến số đánh giá hài lòng mong đợi người bệnh dịch vụ KCB Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc yếu tố Sử dụng thang điểm mức độ Likert để đánh giá: Mức Rất khơng hài lịng Mức Mức Mức Khơng hài Bình Hài lịng thường lịng Khơng hài lịng Mức Rất hài lịng Hài lịng Bảng biến số: chi tiết phụ lục 2.5 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sau thu thập mã hóa, làm nhập phần mềm nhập liệu Epi data 3.1 phân tích SPSS 16.0 với thuật toán thống kê y học, tính giá trị p OR (95% CI) - Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho biến số đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, mức hài lịng người bệnh mức (4 điểm) thang điểm Likert mã hóa thành nhóm: nhóm chưa hài lịng (1-3 điểm) nhóm hài lịng (4-5 điểm) tiểu mục, từ tính tỉ lệ hài lòng người bệnh theo tiểu mục Mỗi yếu tố hình thành từ nhiều tiểu mục, yếu tố chia thành nhóm “hài lịng” “khơng hài lịng” Điểm giới hạn nhóm yếu tố tính cơng thức: điểm x số tiểu mục Như vậy: Nhóm Sổ điểm tương ứng với Các yếu tố chưa hài sổ tiểu mục lịng Nhóm hài lịng Tiếp cận dịch vụ KCB điểm X tiểu mục = 20 điểm BV (A) < 20 điểm ≥ 20 điểm Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm điều trị (B) Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh điểm X tiểu mục = 32 điểm (C) < 32 điểm ≥ 32 điểm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân điểm X tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm viên y tế (D) Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (E) Biến hài lòng chung điểm X tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Tổng hợp từ 32 tiểu mục điểm X 32 tiểu mục = 128 < 128 điểm điểm ≥128 điểm Để tìm mối tương quan mức hài lòng yếu tố với hài long, nghiên cứu sử dụng tỷ suất chênh (OR) phép phân tích hồi quy đa biến logistic 2.6 Sai số biện pháp khắc phục 2.6.1 Sai số - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua câu hỏi thiết kế sẵn tương đối dài gặp sai số kỹ vấn thái độ hợp tác Bệnh nhân tham gia nghiên cứu - Do nguồn lực thời gian nhân lực hạn chế nên nghiên cứu đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, đánh giá tất đối tượng tham gia KCB Số lượng PVS người bệnh Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn đối tượng hài lòng thái độ, hướng dẫn chất lượng khám bệnh bác sĩ Trong có 81,17% đối tượng hài lịng nhân viên y tế cơng đối xử chiếm tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao hài lòng lực chuyên môn với 85,82% 3.2.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh Bảng 3.8 Đánh giá chung khác hàng (n=409) Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68 Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67 Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66 Mức độ hài lòng giá 4,03 ± 0,70 Nhận xét: Kết cung cấp dịch vụ thể qua yếu tố: cao mức độ tin tưởng với điểm trung bình 4,10; đứng thứ hóa đơn đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm trung bình 4,07 mức độ hài lịng giá có điểm trung bình 4,03 100% 86.06% 86.06% 90% 86.06% 81.42% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Đáp ứng nguyện Hóa đơn đầy đủ, Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng vọng minh bạch giá Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long đánh giá chung người bệnh (n=409) Nhận xét: Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng có tỉ lệ hài lịng cao 86,06% Tỉ lệ hài lòng với giá 81,42% Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409) Tỉ lệ Mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân Số lượng Chắc chắn khơng 0,24 Khơng muốn 0,98 Có thể 119 29,10 Chắc chắn có giới thiệu người khác 285 69,68 Tổng 409 100 (%) Nhận xét: Đa số người đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắn muốn quay lại giới thiệu người khác chiếm 69,68% Đứng thứ mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10% Khơng muốn chắn không muốn quay lại khám giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ 0,98% 0,24% 3.2.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409) Các yếu tố Sự thuận tiện khám bệnh Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB Điểm trung bình ± SD 20,46 ± 3,01 43,10 ± 5,77 32,21 ± 4,80 16,22 ± 2,68 16,27 ± 2,46 Nhận xét: Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo yếu tố đánh giá hài lòng thuận tiện khám bệnh với tiểu mục có điểm trung bình 20,46; minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình 43,10; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh có tiểu mục với điểm trung bình 32,21; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế có tiểu mục với điểm trung bình 16,22; đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB có tiểu mục với điểm trung bình 16,27 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 70.90% 73.35% 76.77% Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Đánh giá chung khách hàng sau kết thúc KCB 63.57% 52.32% Sự thuận tiện Sự minh bạch Cơ sở vật khám thông tin chất bệnh thủ tục khám phương tiện bệnh, điều trị phục vụ người bệnh Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409) Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lịng, có 70,90% đối tượng hài lịng với thuận tiện khám bệnh; 52,32% đối tượng hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% đối tượng hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; 76,77% đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB hài lòng 3.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh Hài lòng 45.48% Chưa hài lòng 54.52% Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409) Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Trong 54,52% người bệnh hài lòng 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt động 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với thuận tiện khám bệnh (n=409) Sự thuận tiện khám OR 95% CI p Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11 Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46 Tình trạng nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64 Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92 Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18 Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51 1,10 0,67 - 1,81 0,70 1,02 0,26 - 3,99 0,98 bệnh Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm sốt yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến thuận tiện khám bệnh Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409) Sự minh bạch thông tin OR 95% CI p Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97 Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69 Tình trạng nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51 Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56 Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67 Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53 1,39 0,89 - 1,17 0,15 1,20 0,36 - 4,05 0,77 thủ tục khám bệnh, điều trị Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm sốt yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất (n=409) Sự hài lòng sở vật OR 95% CI p Tuổi 1,00 0,97 - 1,02 0,70 Dân tộc 0,70 0,29 - 1,68 0,42 Tình trạng nhân 1,28 0,60 - 2,72 0,52 Khu vực sinh sống 0,66 0,39 - 1,10 0,11 Trình độ học vấn 0,89 0,70 - 1,13 0,32 Nghề nghiệp 0,97 0,81 - 1,17 0,78 0,99 0,62 - 1,57 0,95 0,88 0,25 - 3,13 0,85 chất Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm sốt yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến hài lòng sở vật chất Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chun mơn (n=409) Sự hài lịng người bệnh thái độ ứng xử, lực OR 95% CI p Tuổi 1,01 0,98 - 1,04 0,40 Dân tộc 0,46 0,15 - 1,38 0,16 Tình trạng nhân 1,22 0,55 - 2,72 0,62 Khu vực sinh sống 0,81 0,46 - 1,42 0,46 Trình độ học vấn 0,91 0,70 - 1,17 0,45 Nghề nghiệp 1,01 0,83 - 1,23 0,92 1,04 0,63 - 1,73 0,87 0,94 0,24 - 3,70 0,93 chuyên môn Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (n=409) Đánh giá chung người OR 95% CI p Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66 Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71 Tình trạng nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97 Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42 0,90 0,68 - 1,18 0,44 0,92 0,74 - 1,13 0,41 0,71 0,42 - 1,20 0,20 1,13 0,24 - 5,44 0,88 bệnh sau kết thúc KCB Trình độ học vấn Nghề nghiệp Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám bệnh (n=409) Sự hài lòng chung OR 95% CI p Tuổi 1,01 0,98 - 1,03 0,46 Dân tộc 0,61 0,26 - 1,43 0,26 Tình trạng hôn nhân 0,87 0,42 - 1,81 0,71 Khu vực sinh sống 0,75 0,45 - 1,25 0,27 1,10 0,88 - 1,39 0,40 0,95 0,79 - 1,13 0,55 1,39 0,89 - 2,18 0,15 1,11 0,33 - 3,76 0,87 dịch vụ khám bệnh Trình độ học vấn Nghề nghiệp Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát yếu tố khác, khơng có yếu tố nhân học ảnh hưởng đến hài lòng chung với dịch vụ khám bệnh 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (n=409) Sự hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khả tiếp cận OR 95% CI p 15,92 4,50 - 50,72