Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và một số yếu tố liên quan

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đánh giá sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019; phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại địa bàn nghiên cứu.

BỘ BỘ GIÁO GIÁO DỤC DỤC VÀ VÀ ĐÀO ĐÀO TẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG LONG VŨ VĂN QUÂN NGUYỄN ĐÌNH TÚC THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN THUỐC THIẾT YẾU CỦA NGƯỜI DÂN MỘT KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG ĐA NƠNG KHOA SỐ XÃ THUỘC TỈNH ĐẮK LẮKKHÁM VÀ ĐẮK TRUNG TÂM Y TẾSỐ THANH OAILIÊN HÀ NỘI NĂM 2018 VÀ MỘT YẾU TỐ QUAN NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y TẾ CỘNG CỘNG Mã số : 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CƠNG CỘNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TÀI Hà Nội - 2020 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh số cơng tác quản lý chất lượng phòng khám Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm nhiệm vụ trọng tâm phòng khám tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi người đến khám chữa bệnh Trưởng phòng khám tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung nhân viên y tế phịng khám có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [2] Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước [2] Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội thành lập theo định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội vào hoạt động đến năm, số lượng người bệnh đến khám trung bình ngày khoảng 90 người, quy mơ phịng khám gồm bảy phòng chức năng, với tổng số 35 cán chun mơn Nhưng chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng người đến khám chữa bệnh Vậy hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám nào? yếu tố liên quan tới hài lòng họ câu hỏi cần trả lời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khám, thu hút phục vụ người đến khám chữa bệnh ngày tốt [20] Để có số liệu giúp ban giám đốc làm xây dựng kế hoạch cải thiện nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội địa bàn lộ trình tính giá dịch vụ cơng [10], tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 số yếu tố liên quan” Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá hài lòng người đến khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Chất lượng phòng khám 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.4 Khái niệm hài lòng 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.1 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.3 Nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.3.1 Nghiên cứu giới 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.4 Thông tin trung tâm y tế huyện Thanh Oai 1.4.1 Thơng tin chung 1.4.2 Thơng tin phịng khám CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Người đến khám chữa bệnh khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019 Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc bệnh tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe đáp ứng việc tự điền vào phiếu trả lời câu hỏi Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác khơng có khả tham gia tự điền phiếu 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu thực Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 2.1.3 Thời gian nghiên cứu ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, đó: Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019 2.2 Phường pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích 2.2.2 Cỡ mẫu cách chọn mẫu Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho mô tả tỷ lệ quần thể: 𝑛 = 𝑍(1− 𝑎 × ) Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu 𝑝(1 − 𝑝) 𝑑2 p = 85% tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, theo nghiên cứu Hồ Nhật Bạch [1] Z(1-α/2): hệ số tin cậy Chọn mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), dựa vào giá trị chọn α, tra bảng ta Z(1-α/2) = 1,96) d: độ xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05 Thay vào cơng thức ta tính số người bệnh cần nghiên cứu là: 𝑛 = 1,962 × 0,85(1 − 0,85) = 196 (0,05)2 Chúng tăng cỡ mẫu lên lần thành 392 để tăng độ xác nghiên cứu đề phịng có phiếu khơng đảm bảo chất lượng khơng đưa vào phân tích Thực tế chúng tơi thu 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin * Cách chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn khám xong bước quy trình sau phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền 2.3 Các biến số số nghiên cứu Các mức độ hài lòng Sử dụng thang đo Linkert Bao gồm 05 mức độ: - Rất hài lòng - Hài lịng - Bình thường - Khơng hài lịng - Rất khơng hài lịng Tiêu chuẩn đánh giá - Nhóm hài lịng: ≥ điểm - Nhóm khơng hài lòng: < điểm Điểm hài lòng chung: 56 điểm 2.4 Phường pháp thu thập thông tin 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin Công cụ thu thập thông tin câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh nhóm nghiên cứu thiết kế thêm số nội dung phần khảo sát thông tin chung người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế Nội dung dựa vào hướng dẫn Bộ Y tế [3],[4] Bộ câu hỏi nhóm nghiên cứu thử nghiệm 10 người bệnh sau chỉnh sửa, khắc phục khiếm khuyết báo cáo Hội đồng Khoa học công nghệ đơn vị góp ý, thơng qua, thống bố cục, nội dung hình thức 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin Điều tra viên sử dụng phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu 2.4.3 Quy trình thu thập thông tin Trước phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu giải thích rõ mục đích, ý nghĩa việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu phát phiếu hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền thông tin Đối tượng điền xong nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo khơng bị bỏ sót câu hỏi hồn thành phần thu thập số liệu đối tượng nghiên cứu 2.5 Xử lý phân tích số liệu - Làm số liệu trước nhập, kiểm tra kỹ nội dung, phiếu - Nhập số liệu: Số liệu mã hóa nhập vào máy tính phần mềm Epidata 3.1 - Làm số liệu sau nhập liệu: Sau hoàn tất nhập liệu, số liệu làm cách kiểm tra logic phát sai sót q trình nhập liệu, đối chiếu với phiếu để điều chỉnh cho xác - Các số liệu sau tổng hợp xử lý phần mềm SPSS 18.0 - Thống kê mơ tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình biến số - Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) khoảng tin cậy (CI95%) để tìm mối liên quan đặc điểm nhân học, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc … với hài lòng người bệnh [14] 2.6 Sai số biện pháp khống chế sai số 2.6.1 Sai số gặp nghiên cứu - Sai số người bệnh bỏ trống số ô không điền - Sai số người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi - Sai số người bệnh ngại sợ ảnh hưởng trình điều trị nên trả lời khơng mức độ (ví dụ nhìn nhận đối tượng nghiên cứu mức trả lời lên mức mức 5) - Sai trình nhập số liệu, đọc kết số liệu 2.6.2 Biện pháp khắc phục Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng câu hỏi để người bệnh điền thông tin, kiểm tra câu hỏi nghiên cứu chỗ sau người bệnh trả lời xong bổ sung thơng tin cịn thiếu trước điều tra đối tượng Giám sát kỹ nghiên cứu viên, cộng tác viên trình thu thập số liệu Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời câu hỏi để phục vụ nghiên cứu khơng ảnh hưởng đến q trình điều trị người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực, khách quan Kiểm tra kỹ số liệu phiếu trước nhập vào máy 2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu Trước tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa việc tham gia nghiên cứu Nghiên cứu thực với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với thơng tin thu thập được, số liệu thu thập đầy đủ, xác, trung thực sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học 2.8 Hạn chế nghiên cứu - Do hạn chế thời gian nguồn lực nên tiến hành nghiên cứu nhiều người bệnh nhiều thời điểm khác để có số mẫu lớn - Đôi người mời để điền phiếu khơng hiểu hết câu hỏi lý khách quan chủ quan, chưa đưa câu trả lời chân thực CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400) Số lượng Tỷ lệ % 18 - 20 2,3 21 – 40 83 20,8 41 - 60 243 60,6 > 60 65 16,3 Tuổi Bảng 3.1 cho thấy độ tuổi từ 41- 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (60,6%), tiếp đến độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ (20,8%), 60 tuổi (16,3%), chiếm tỷ lệ thấp 18-20 tuổi (2,3%) 34,0 66,0 Nam Nữ Biểu đồ Tỷ lệ theo giới đối tượng nghiên cứu (n=400) Kết cho thấy nghiên cứu đối tượng nghiên cứu nữ giới có tỷ lệ 66,0% cao nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1) gian từ 30-60 phút chiếm 6,5% xét nghiệm làm lâu nên có trường hợp chờ 60 phút (Biểu đồ 3.4) 3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế Bảng Mức độ hài lòng nhân viên y tế Mức độ hài lòng n (%) Sự hài lòng STT Nội dung Mức Mức Mức (0,3) (0,8) (0,4) (1,7) Nhân viên Y tế tiếp đón Bác sĩ khám chữa bệnh Nhân viên phòng xét nghiệm Nhân viên chẩn đốn hình ảnh Nhân viên điều dưỡng 0 Nhân viên quầy thuốc (1,2) Nhân viên quầy toán 0 Mức 31 258 (7,8) (64,4) 24 201 (6,0) (50,2) 20 160 (8,7) (69,6) 15 150 (6,5) (65,3) 57 256 (14,3) (63,9) 43 202 (13,4) (62,7) 30 281 (7,5) (70,2) Mức 110 (27,5) 172 (43,0) 49 (21,3) 61 (26,5) 87 (21,8) 73 (22,7) 89 (22,3) Bảng 3.8 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên y tế bác sĩ Phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai Mức độ hài lịng khám chữa bệnh bác sĩ có tỷ lệ cao 93,2%, nhân viên quầy tốn 92,5%, nhân viên y tế tiếp đón 91,9%, nhân viên chẩn đốn hình ảnh 91,8%, nhân viên phòng xét nghiệm 90,9%, điều dưỡng 85,7%, nhân viên quầy thuốc 85,4% 14 3.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị, thuốc kê đơn phòng khám Bảng Mức độ hài lòng TTB, dụng cụ Y tế, thuốc phòng khám Mức độ hài lòng n (%) Sự hài lòng STT Mức Nội dung Trang thiết bị Y tế Thuốc bác sĩ kê đơn Hướng dẫn dùng thuốc Lần khám bệnh Mức (0,3) (1,9) (0,6) 19 (4,8) Mức 30 (7,5) 40 (12,3) 59 (18,2) 41 (10,3) Mức 220 (55,0) 158 (48,8) 197 (60,8) 189 (47,2) Mức 149 (37,2) 120 (37,0) 66 (20,4) 151 (37,7) Kết cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng trang thiết bị Y tế, thuốc bác sĩ kê đơn hướng dẫn dùng thuốc Hài lòng trang thiết bị Y tế phòng khám 92,2%, thuốc bác sĩ kê đơn 85,8%, hướng dẫn dùng thuốc 81,2% hài lòng cho lần khám bệnh là: 84,9% (Bảng 3.9) Bảng 10 Những điểm chưa hài lòng đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19) Nội dung Số lượng Tỷ lệ Thái độ nhân viên Y tế chưa nhiệt tình 1/19 Trình độ chun mơn y bác sỹ hạn chế 2/19 Cơ sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 Thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 Có 19 người đến khám bệnh (tương đương 4,75%) chưa hài lòng phòng khám với lý do: thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 người, thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 người, trình độ chun mơn y bác sỹ hạn chế 2/19 người, sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 người, thái độ nhân viên y tế chưa nhiệt tình 1/19 người (Bảng 3.10) 15 Bảng 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh (n=322) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 0,6 5-10 ngày 222 68,9 11-15 ngày 2,8 16-20 ngày 0,6 Trên 20 ngày 87 27 Dưới ngày Có 322 người sau khám bệnh (tương đương 80,5%) kê đơn cấp phát thuốc, tỷ lệ người cấp phát thuốc dùng 5-10 ngày chiếm tỷ lệ cao 68,9%, tiếp đến dùng 20 ngày chiếm 27,0%, lại chiếm tỷ lệ không đáng kể từ 0,6 đến 2,8% (Bảng 3.11) Bảng 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho lần phòng khám (n=400) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Có tái khám phịng khám 389 97,2 Khơng/khơng biết 11 2,8 Về ý định quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám, có đến 389 người (tương đương 97,2%) khẳng định quay lại khám phịng khám có nhu cầu khám chữa bệnh Chỉ có 11 người (2,8 %) khơng biết có nên quay trở lại khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Thanh Oai không (Bảng 3.12) 16 3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Bảng 13 Mối liên quan nhóm tuổi hài lịng đối tượng nghiên cứu Sự hài lịng người bệnh Tuổi Khơng hài lòng Số Tỷ lệ lượng % OR (CI95%) Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 18 - 20 66,7 33,3 21 – 40 55 66,3 28 33,7 41 - 60 147 60,5 96 39,5 > 60 51 78,5 14 21,5 1,31 (0,32-5,35) 1,28 (0,76-2,16) 2,38 (1,25-4,53) p >0,05 >0,05 0,05] Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan hài lịng nhóm 18-20 tuổi nhóm 41- 60 tuổi [OR=1,31 (0,32-5,35), p>0,05] Bảng 14 Mối liên quan giới tính hài lịng đối tượng nghiên cứu Sự hài lịng người bệnh Giới Nam Nữ Khơng hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 89 65,4 170 64,4 Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 47 34,6 94 35,6 OR (CI95%) p 0,96 (0,62-1,47) >0,05 Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan yếu tố giới tính hài lịng người bệnh [OR=0,96 (0,62-1,47), p>0,05] (Bảng 3.14) 17 Bảng 15 Mối liên quan trình độ học vấn hài lịng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Học vấn Khơng hài lịng Hài lịng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng % lượng % OR (CI95%) p >0,05 ≥ THPT 120 65,2 64 34,8 0,96 < THPT 139 64,4 77 35,6 (0,64-1,45) Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan trình độ học vấn hài lòng người bệnh [OR=0,96 (0,64-1,45), p>0,05] (Bảng 3.15) Bảng 16 Mối liên quan nghề nghiệp hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lịng người bệnh Nghề nghiệp Khơng hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Nghề nghiệp khác 102 59,0 71 41,0 Nông dân/công nhân 157 69,2 70 30,8 OR (CI95%) p 1,56 0,05] (Bảng 3.17) Bảng 18 Mối liên quan thời gian kê đơn thuốc hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh Thời gian kê đơn thuốc Khơng hài lịng Hài lòng Số lượn Tỷ lệ g % OR (CI95%) Số lượng Tỷ lệ % >10 ngày 47 48,0 51 52,0 1,65 ≤ 10 ngày 135 63,3 89 39,7 (1,02-2,66) p