Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS VÕ THỊ KIM ANH Hà Nội – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Đề tài Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Y tế cơng cộng: “Sự hài lịng người bệnh điều trị ngoại trú số yếu tố liên quan Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” kết cố gắng không ngừng thân tác giả, giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS.BS Võ Thị Kim Anh- Người hướng dẫn khoa học trực tiếp tận tình hướng dẫn Bệnh viện Đa khoa Nam Anh cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thăng Long, Phòng Sau Đại học, Khoa khoa học sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, Trưởng khoa tòan thể nhân viên khoa khám bệnh tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phịng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng – Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tôi tên là: Nguyễn Thị Uyên Thảo – học viên lớp cao học YTCC-K7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan: - Đây luận văn thực hướng dẫn giáo viên TS BS Võ Thị Kim Anh - Các số liệu luận văn trực tiếp thu thập kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, xác, chưa có cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Khái quát hài lòng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đo lường hài lòng người bệnh 1.1.3 Liên quan hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Thực trạng hài lòng người bệnh số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.1 Thực trạng hài lòng người bệnh 1.2.2 Các khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh 18 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 22 1.3 Giới thiệu Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương 23 1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 25 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 25 2.2.2 Cỡ mẫu: 25 2.2.3 Kỹ thuật chọn mẫu 26 2.3 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.3.1 Công cụ thu thập số liệu: 26 2.3.2 Cách thức thu thập số liệu 27 2.3.3 Quy trình thu thập số liệu sơ đồ nghiên cứu 27 2.3.4 Sơ đồ nghiên cứu 28 2.4 Các biến số số nghiên cứu 28 2.4.1 Biến số số nghiên cứu 28 2.4.2 Tiêu chuẩn phương pháp đánh giá mức độ hài lòng 35 2.5 Xử lý phân tích số liệu 35 2.5.1 Thống kê mô tả 35 2.5.2 Thống kê phân tích 35 2.6 Sai số biện pháp hạn chế 36 2.6.1 Sai số 36 2.6.2 Biện pháp khắc phục 36 2.6.3 Kiểm soát sai lệch 36 2.7 Đạo đức nghiên cứu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thông tin chung người bệnh 39 3.2 Sự hài lòng người bệnh 40 3.2.1 Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ 40 3.2.2 Sự hài lịng cơng khai, minh bạch 41 3.2.3 Sự hài lòng quy trình, thủ tục khám bệnh 42 3.2.4 Sự hài lòng thời gian chờ đợi 43 3.2.5 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 44 3.2.6 Sự hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 45 3.2.7 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 46 3.2.8 Sự hài lòng chung 46 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng 47 3.3.1 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung 47 3.3.2 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng khả tiếp cận 49 3.3.3 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng minh bạch thông tin 51 3.3.4 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh 53 3.3.5 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thời gian chờ đợi 56 3.3.6 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 58 3.3.7 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 60 3.3.8 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng kết cung cấp dịch vụ 62 3.3.9 Phân tích đa biến mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung 65 CHƯƠNG BÀN LUẬN 67 4.1 Các đặc điểm xã hội - nhân học đối tượng nghiên cứu 67 4.2 Mức độ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 67 4.3 Mức độ hài lòng theo khía cạnh khác 68 4.3.1 Sự hài lòng thời gian chờ đợi 68 4.3.2 Sự hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử 70 4.3.3 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 70 4.3.4 Sự hài lòng quy trình thủ tục 71 4.3.5 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 72 4.3.6 Sự hài lịng cơng khai minh bạch thơng tin 73 4.3.7 Sự hài lòng khả tiếp cận 74 4.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng 74 4.4.1 Sự hài lòng chung theo đặc điểm dân số 74 4.4.2 Sự hài lòng thời gian chờ đợi theo đặc điểm dân số 76 4.4.3 Sự hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử theo đặc điểm dân số 77 4.4.4 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ theo đặc điểm dân số 78 4.4.5 Sự hài lòng quy trình thủ tục theo đặc điểm dân số 78 4.4.6 Sự hài lòng sở vật chất theo đặc điểm dân số 79 4.4.7 Sự hài lịng cơng khai minh bạch theo đặc điểm dân số 80 4.4.8 Sự hài lòng khả tiếp cận theo đặc điểm dân số 80 4.5 Hạn chế nghiên cứu 82 KẾT LUẬN 83 KHUYẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh BHYT Bảo hiểm y tế KQCAH Công cụ đánh giá The Key Quality Characteristics đặc điểm chất lượng Assessment for Hospitals dùng cho bệnh viện SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng biến số số nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Thông tin chung người bệnh 39 Bảng 3.2 Sự hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 40 Bảng 3.3 Sự hài lịng cơng khai, minh bạch .41 Bảng 3.4 Sự hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh 42 Bảng 3.5 Sự hài lòng thời gian chờ đợi 43 Bảng 3.6 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 44 Bảng 3.7 Sự hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 45 Bảng 3.8 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ .46 Bảng 3.9 Sự hài lòng chung 46 Bảng 3.10 Ý kiến người bệnh việc tái sử dụng dịch vụ 47 Bảng 3.11 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung 47 Bảng 3.12 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng khả tiếp cận 49 Bảng 3.13 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lịng minh bạch thơng tin 51 Bảng 3.14 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh 53 Bảng 3.15 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thời gian chờ đợi 56 Bảng 3.16 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 58 Bảng 3.17 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 60 Bảng 3.18 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng kết cung cấp dịch vụ .62 Bảng 3.19 Phân tích đa biến mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung .65 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ sở cung cấp dịch vụ nói chung cung cấp dịch vụ y tế nói riêng Trong bối cảnh nay, với cạnh tranh y tế ngồi cơng lập, sách khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) thông tuyến, sở cung cấp dịch vụ y tế cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp đánh giá chất lượng đo lường mức độ hài lòng khách hàng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trong năm gần đây, thực đạo Bộ Y tế Sở Y tế tỉnh Bình Dương, Trung tâm Y tế thành phố Thuận An triển khai nhiều hoạt động nhằm đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên hướng đến hài lòng người bệnh hàng năm tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí Bộ Y tế ban hành, có đánh giá hài lịng người bệnh Tuy nhiên, việc đánh giá thực với cỡ mẫu nhỏ chưa thực khách quan Thành phố Thuận An thành phố trực thuộc tỉnh Bình Dương Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, việc thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư phát triển địa bàn tạo nhiều thách thức, đời sống nhân dân không ngừng nâng cao, thay đổi mơ hình bệnh tật,… địi hỏi cơng tác khám, chữa bệnh phải có đổi mới, hình thức nội dung, số lượng chất lượng Trung tâm Y tế thành phố Thuận An sở y tế công lập, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Dương, có nhiều chức năng, vừa làm công tác khám chữa bệnh, vừa làm công tác y tế dự phịng dân số - kế hoạch hóa gia đình Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Trung tâm y tế thành phố Thuận An hoạt động theo mô hình bệnh viện, đơn vị y tế tuyến huyện địa bàn công nhận bệnh viện hạng II, bao gồm khoa khám bệnh, khoa điều trị nội trú khoa cận lâm sàng Trong năm gần đây, trung tâm có động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lịng người bệnh trọng thơng qua hộp thư góp ý, khảo sát thăm dị ý kiến bệnh nhân thông qua họp hội đồng người bệnh…Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh nhiều bất cập khiến người dân chưa hoàn toàn hài lòng Một cách tối ưu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế đo lường trực tiếp ý kiến người bệnh Qua nghiên cứu, chúng tơi thấy chưa có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú thực Việt Nam nói chung Bình Dương nói riêng Do chúng tơi thực đề tài: “Sự hài lịng người bệnh điều trị ngoại trú số yếu tố liên quan Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” nhằm ghi nhận thực trạng mức độ hài lịng người bệnh qua đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm Y tế thành phố Thuận An Với câu hỏi nghiên cứu: “Tỷ lệ hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú Trung tâm Y tế thành phố Thuận An bao nhiêu?” Đề tài có mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu  ... 2020 LỜI CẢM ƠN Đề tài Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Y tế cơng cộng: ? ?Sự hài lịng người bệnh điều trị ngoại trú số y? ??u tố liên quan Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020? ?? kết cố gắng không... 1.1.2 Đo lường hài lòng người bệnh 1.1.3 Liên quan hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Thực trạng hài lòng người bệnh số y? ??u tố liên quan đến hài lòng người bệnh ... tài có mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020 Phân tích số y? ??u tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu