SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CƠNG CỘNG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 72 07 01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU HÀ NỘI - 2019 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 1.1.3 Phân loại Bệnh viện .3 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .4 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế .6 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH .7 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .10 1.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12 1.6.1 Nghiên cứu hài lòng người bệnh Thế giới 12 1.6.2 Nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam .13 1.7 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU .16 1.8 GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 ii 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 19 2.2.3 Các biến số nghiên cứu 20 2.3 PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 24 2.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 24 2.4.1 Thu thập số liệu định lượng 24 2.4.2 Thu thập số liệu định tính 25 2.5 QUẢN LÝ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .25 2.6 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 26 2.7 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 27 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28 3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM, ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 .30 3.2.1 Đánh giá khả tiếp cận dịch vụ người bệnh 30 3.2.2 Đánh giá Sự hài lòng bệnh nhân minh bạch thơng tin thủ tục điều trị 31 3.2.3 Đánh giá Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh .31 3.2.4 Đánh giá Sự hài lòng bệnh nhân thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .32 3.2.5 Đánh giá Sự hài lòng bệnh nhân kết cung cấp dịch vụ 32 3.2.6 Đánh giá bệnh nhân quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 33 3.2.7 Đánh giá trải nghiệm tình thực tế Khoa khám điều trị theo yêu cần 33 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 36 iii 3.3.1 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 36 3.3.2 Phân tích mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố hài lòng người bệnh nhân viên y tế 38 CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 39 4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 39 4.1 VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 39 4.2 VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .39 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 39 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 39 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 39 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Lý chọn bệnh viện để khám chữa bệnh 30 Bảng 3.3 Khả tiếp cận dịch vụ y tế 30 Bảng 3.4 Đánh giá hài lòng bệnh nhân minh bạch thông tin thủ tục điều trị 31 Bảng 3.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 31 Bảng 3.6 Đánh giá hài lòng bệnh nhân thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 32 Bảng 3.7 Đánh giá hài lòng bệnh nhân kết cung cấp dịch vụ 32 Bảng 3.8 Tỷ lệ bệnh nhân quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 33 Bảng 3.9 Tình bệnh nhân thường gặp làm thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện .33 Bảng 3.10 Sự cần thiết xét nghiệm, chiếu chụp… bác sỹ định 34 Bảng 3.11 Sử dụng nhà vệ sinh bệnh viện người bệnh 34 Bảng 3.12 Bác sỹ khám bệnh làm thủ thuật mà phải bộc lộ thể người bệnh 35 Bảng 3.13 Người nhân thường gặp thái độ nhân viên y tế 35 Bảng 3.14: Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp người bệnh 36 Bảng 3.15: Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố hài lòng người bệnh nhân viên y tế .38 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng người bệnh số yếu tố liên quan 16 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế CNBV Cán nhân viên CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đạihọc ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) STT A4 A5 Nội dung Nơi Trả lời Nội thành Hà Nội 2 Ngoại thành Hà Nội 3 Thành thị, tỉnh khác 4 Nông thôn Miền núi Khác:(Ghi rõ)…………………… 1 Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp 2 Nơng dân A6 Tình trạng hon nhân 3 Cơng nhân Cơng chức, viên chức, văn phòng Cán bơ hưu trí, nội trợ Lao động tự Khác: (Ghi rõ)…………………… 1 Chưa kết hôn 2 Đã kết hôn A7 A8 A9 Bảo hiểm y tế 3 Ly thân, ly hôn, góa Có Lý chọn khám BV Có người nhà KCB không Không Nơi sống gần BV Thái độ phục vụ tốt Tin tưởng trình độ chun mơn Trang thiết bị đại Người quen, người thân giới thiệu Khác:…………………………………… Có khơng Nếu có số người cùng? (người) B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG: Rất khơng hài lòng : điểm Khơng hài lòng : điểm Bình thường : điểm Hài lòng : điểm Rất hài lòng : điểm Căn vào thang điểm trên, xin Ông/Bà chọn mức độ hài lòng với cảm nhận Ơng/Bàbằng cách khoanh tròn vào số tương ứng: Khả tiếp cận B1 Các biển báo, dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm B2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm B3 Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh niêm yết rõ ràng, thuận tiện B4 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm B5 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B7 Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B8 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh B9 Có quy định xếp hàng dải phân cách khống chế người làm thủ tục theo thứ tự, đảm bảo công B10 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B11 Các định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết B12 Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết khám chữa bệnh rõ ràng, đầy đủ B13 Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ B14 Nhân viên y tế thơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ B15 Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng B16 Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh B17 Phòng khám điều trị khang trang, B18 Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, điều hòa, máy sưởi… sử dụng tốt B19 Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh B20 Hệ thống ổ điện, cơng tắc an tồn, sử dụng tốt Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh B21 Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt B22 Phòng điều trị có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh B23 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, B24 Có thiết bị bảo đảm riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh… giường rèm che, vách ngăn… bố trí nằm riêng phòng nam nữ B25 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp B26 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh khách đến thăm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B27 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B28 Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt B29 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B30 Điều dưỡng có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt B31 Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B32 Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt B33 Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực B34 Người bệnh tìm, gọi hỏi nhân viên y tế cần B35 Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh B36 Nhân viên y tế biểu ban ơn, gợi ý tiền quà B37 Nhân viên y tế đối xử công người bệnh B38 Các phận bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị cho người bệnh B39 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng B40 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà B41 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế B42 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 5 Kết cung cấp dịch vụ C1 Ơng/Bàđánh giá mức độ hài lòng chung đợt khám chữa bệnh C2 Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? % … (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) C3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)… TRẢI NGHIỆM TÌNH HUỐNG THỰC TẾ Ơng/Bà vui lòng cho biết tình Ơng/Bà gặp nhiều sử dụng dịch vụ bệnh viện D1 Khi làm thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện Ơng/Bà thường gặp tình nhất? Nơi làm thủ tục khám chữa bệnh đông đúc, chen lấn, ồn ào, nhiều thời gian làm thủ tục Khơng có thứ tự làm thủ tục, có nhiều tình trạng chen lấn, chen ngang (nhờ quen biết) Có quy định xếp hàng cho người làm thủ tục theo thứ tự Bệnh viện có phận phát số, có dải phân cách cho người làm thủ tục, bảo đảm tính trật tự, cơng Bệnh viện có máy lấy số tự động, có phận hướng dẫn người bệnh, làm thủ tục nhanh chóng, bảo đảm tính trật tự, cơng Bệnh viện bố trí ghế ngồi chờ khám chữa bệnh D2 Ông/Bà thấy cần thiết xét nghiệm, chiếu chụp… bác sỹ định nào? Tuân thủ định bác sỹ/Không quan tâm làm xét nghiệm, chiếu chụp gì, miễn bệnh chữa khỏi Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, ngại không hỏi hỏi khơng giải thích rõ ràng chưa thỏa mãn Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, hỏi giải thích rõ ràng, thỏa đáng Thấy tất xét nghiệm, chiếu chụp cần thiết D3 Khi sử dụng nhà vệ sinh bệnh viện Ông/Bà thường gặp tình nhất? Nhà vệ sinh bẩn, đến cửa quay (không dám vào) Nhà vệ sinh khơng sạch, có mùi thối, cố nhanh cho xong phải nín thở, bịt mũi, khạc nhổ Nhà vệ sinh sẽ, nhà khô ráo, đủ nước Nhà vệ sinh đẹp, khô ráo, đủ nước, giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay D4 Khi khám bệnh làm thủ thuật mà phải bộc lộ thể, Ơng/Bà thường gặp tình nhất? Khơng có rèm/cửa che chắn, cảm thấy ngại, xấu hổ Có vật che chắn khơng kín (mỏng, thưa, rách…), cảm thấy khơng thoải mái Có vật để che chắn sử dụng khơng thuận tiện Có rèm/cửa che chắn kín đáo Có rèm/cửa kín đáo, nhân viên y tế tơn trọng, cảm thấy thoải mái D5 Ông/Bà thường NVYT gắt gỏng, qt mắng, có thái độ khơng tơn trọng gặp tình NVYT nói trống khơng, thiếu tơn trọng người bệnh nhiều NVYT gợi ý chi bồi dưỡng, vòi vĩnh thái độ nhân NVYT có người vừa có thái độ tốt vừa chưa tốt viên (NVYT)? y tế NVYT ân cần, lễ phép NVYT niềm nở, lễ phép, dẫn, hướng dẫn nhiệt tình D6 Ơng/Bà có ý kiến để bệnh viện phục vụ người dân tốt thời gian tới? (ghi tiếp mặt sau có nhiều ý kiến) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ông/Bà! Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ khám điều trị theo yêu cầu tạo Khoa khám điều trị theo yêu cầu , bệnh viện Phụ sản trung ương chúng tơi tìm hiểu cảm nhận thực tế hay hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác Khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương vấn đề bệnh viên việc đáp ứng hài lòng người bệnh Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập Xin ông /bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời chúng tơi II- Mục tiêu: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ điều trị Khoa khám bệnh theo yêu cầu III- Nội dung vấn Câu hỏi 1: Xin anh/chị cho biết hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú Khoa khám bệnh theo yêu cầu ? Gợi ý: Hỏi số lượng bệnh nhân, có tình trạng q tải hay khơng, việc phân công nhiệm vụ BS nào, hoạt động khoa có đáp ứng kỳ vọng BV hay không ? Câu hỏi 2: Bệnh viện có sách, quy định khám chữa bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu? Việc triển khai quy định có gặp khó khăn thuận lợi hay khơng? Những khó khăn việc triển khai có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ? Gợi ý: Hỏi quy trình chun mơn, quy định BV, sách nhận phản hồi người bệnh qua đường dây nóng để đáp ứng hài lòng người bệnh… Câu 3: Theo anh/chị, nguồn nhân lực Khoa khám bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu người bệnh hay chưa ? Nếu chưa, ? Việc không đảm bảo nhân lực có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ? Gợi ý: Hỏi chi tiết số lượng, hỗ trợ khoa khác, kiến thức, thái độ kỹ có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Câu : Theo anh/chị, sở hạ tầng trang thiết bị Khoa khám bệnh theo yêu cầu có điểm hạn chế hay khơng? Nếu có, hạn chế sao? Các hạn chế khó khăn việc đảm bảo sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nào? Câu 5: Bệnh viện có hoạt động tiếp thị bệnh viện thông tin truyền thông nhằm cung cấp thông tin cách tốt đến cho người bệnh? Anh/chị có cho điều quan trọng để đảm bảo hài lòng người bệnh hay khơng? Nếu có/hoặc khơng, sao? Câu 6: Ngồi chia sẻ trên, anh/chị có ý kiến liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, xin chia sẻ Cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng khám dịch vụ điều trị bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương chúng tơi tìm hiểu hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ điều trị khoa Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin ơng /bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời II- Mục tiêu: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu III- Nội dung vấn Câu hỏi 1: Xin anh/chị cho biết hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú khám bệnh theo yêu cầu BV ? - Gợi ý: Hỏi số lượng bệnh nhân, có tình trạng q tải hay khơng, việc phân công nhiệm vụ BS Khoa nào, hoạt động khoa có đáp ứng kỳ vọng BV hay không ? Câu hỏi 2: Bệnh viện có sách, quy định khám chữa bệnh khám bệnh theo yêu cầu? Việc triển khai quy định có gặp khó khăn thuận lợi hay khơng? Những khó khăn việc triển khai có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nào? - Gợi ý: Hỏi quy trình chun mơn, quy định khoa, sách nhận phản hồi người bệnh qua đường dây nóng để đáp ứng hài lòng người bệnh… Câu : Theo anh/chị, nguồn nhân lực Khoa khám bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu người bệnh hay chưa ? Nếu chưa, ? Việc không đảm bảo nhân lực có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ? - Gợi ý: Hỏi chi tiết số lượng, hỗ trợ khoa khác, kiến thức, thái độ kỹ có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Câu : Theo anh/chị, sở hạ tầng trang thiết bị Khoa khám bệnh theo yêu cầu có điểm hạn chế hay khơng? Nếu có, hạn chế ? Các hạn chế khó khăn việc đảm bảo sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nào? Câu 5: BV có hoạt động tiếp thị bệnh viện thông tin truyền thông nhằm cung cấp thông tin cách tốt đến cho người bệnh? Anh/chị có cho điều quan trọng để đảm bảo hài lòng người bệnh hay khơng? Nếu có/hoặc khơng, sao? Câu 6: Là lãnh đạo Khoa khám bệnh theo yêu cầu, theo anh/chị, yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú ? Vì ? Câu7: Ngồi chia sẻ trên, anh/chị có ý kiến liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, xin chia sẻ Cảm ơn hợp tác anh/ chị! Phụ lục 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KỸ THUẬT VIÊN Y TẾ) I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương , tìm hiểu mong đợi người bệnh dịch vụ KCB Bệnh viện Phụ sản trung ương, hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB khoa Chúng muốn biết ý kiến anh/chị vấn đề bệnh viên việc đáp ứng hài lòng người bệnh Xin anh/chị vui lòng dành thời gian cho buổi thảo luận nhóm hôm II- Nội dung thảo luận Câu hỏi 1: Xin anh/chị cho biết hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú Khoa khám bệnh theo yêu cầu ? - Gợi ý: Hỏi số lượng bệnh nhân, có tình trạng q tải hay không, việc phân công nhiệm vụ BS Khoa nào, hoạt động khoa có đáp ứng kỳ vọng BV hay không ? Câu hỏi 2: Bệnh viện có sách, quy định khám chữa bệnh nội trú khoa? Việc triển khai quy định có gặp khó khăn thuận lợi hay khơng? Những khó khăn việc triển khai có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ? - Gợi ý: Hỏi quy trình chun mơn, quy định BV, sách nhận phản hồi người bệnh qua đường dây nóng để đáp ứng hài lòng người bệnh… Câu 3: Theo anh/chị, nguồn nhân lực Khoa đáp ứng nhu cầu người bệnh hay chưa ? Nếu chưa, ? Việc khơng đảm bảo nhân lực có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ? - Gợi ý: Hỏi chi tiết số lượng, hỗ trợ khoa khác, kiến thức, thái độ kỹ có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Câu 4: Theo anh/chị, sở hạ tầng trang thiết bị Khoa có điểm hạn chế hay khơng? Nếu có, hạn chế ? Các hạn chế khó khăn việc đảm bảo sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nào? Câu 5: BV có hoạt động tiếp thị bệnh viện thông tin truyền thông nhằm cung cấp thông tin cách tốt đến cho người bệnh? Anh/chị có cho điều quan trọng để đảm bảo hài lòng người bệnh hay khơng? Nếu có/hoặc khơng, sao? Câu 6: Là cán y tế trực tiếp làm việc Khoa khám bệnh theo yêu cầu, theo anh/chị, yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú ? Vì ? Câu 7: Ngồi chia sẻ trên, anh/chị có ý kiến liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, xin chia sẻ Cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phụ lục 6: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHĨM NGƯỜI BỆNH Mục tiêu Mơ tả hài lòng nguời bệnh ngoại trú dịch vụ điều trị khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản trung ương Xây dựng câu hỏi định lượng để tiến hành điều tra hài lòng ngưòi bệnh nội trú khoa khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản trung ương I- Phương pháp Phương tiện - Phỏng vấn sâu theo chủ đề - Phương tiện: máy ghi âm, bút, giấy II- Địa điểm thời gian - Địa điểm: Phòng giao ban Bệnh viện Ngày vấn: Thời gian: 30 - 45 phút III- Đối tượng 10 Bệnh nhân điều trị khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện phụ sản trung ương, sau làm xong thủ tục xuất viện trước Giới thiệu Tôi tên là………………… công tác tại……………………Nhằm nâng cao chẩt lượng công tác chăm sóc sức khỏe người dân, chúng tơi muốn biết hài lòng Anh/chị đến sử dụng dịch vụ điều trị bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản trung ương Những ý kiến trung thực Anh/chị góp phần lớn, giúp cán y tế phục vụ người bệnh tốt Những ý kiến Anh/chị nêu giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Để thuận tiện cho nói chuỵện giũa cho việc phân tích sổ liệu sau này, Anh (chị) khơng thấy phiền sử dụng băng ghi âm? Những đặc điểm đối tượng vấn Họ tên:……………………………… Nghề nghiệp:……………………… Tuổi:…………………………………(tính theo lịch dương) Giới : Nam □ Nữ □ Ngày đến viện khám:………/……/…………… IV- Câu hỏi hướng dẫn vấn sâu A Tôi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lòng làm thủ tục khám nhập viện a1 Khi vào bệnh viện, anh/chị có nhân viên hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh không? a2 Anh/chị nhận xét mức độ hướng dẫn cán y tế thủ tục khám bệnh nhập viện? a3 Anh/Chị có phải chờ đợi để làm thủ tục khám bệnh nhập viện khơng? có thời gian chờ lâu? theo anh/chị thời gian chờ có lâu khơng? Nếu lâu người bệnh chi cần phải chờ phút vừa? a5 Khi vào viện, anh/chị nhận xét thái độ nhân viên y tế ? a6 Anh/chị có thẻ bảo hiểm y tế khơng? Nếu có, Anh/chị nhận xét thủ tục khám bệnh BHYT? B Tôi muốn hỏi Ý kiến Anh/chị /lài lòng sở vật chất, vệ sinh môi trường bệnh viện bl Anh/chị nhận xét sở vật chất bệnh viện mà anh/ chị đến khám chữa bệnh? b2 Anh/chị nhận xét hệ thống sở vật chất khoa khám bệnh theo yêu cầu? b3 Anh/chị nhận xét việc bố trí xếp phòng khám, chun mơn?(Thuận tiện, liên hồn… ) b4 Anh/chị nhận xét cảnh quan, môi trường, hệ thống vệ sinh khoa khám bệnh theo yêu cầu? C Tơi muốn hỏi Ý kiến Anh/chị Sự hài lòng trang thiết bị nhân viên sử dụng cl Anh/chị nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đến soi ) mà nhân viên y tế sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân viên y tế họ sử dụng dụng cụ để thăm khám anh/chị nào? c2 Anh/chị nhận xét máy móc (máy siêu âm, máy chụp Xquang, nội soi, điện tim… ) sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp thể nào? c3 Anh/chị có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi không ? D Tôi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lòng cơng tác khám điều trị bệnh Bác sỹ d Anh/chị nhận xét thái độ nhân viên y tế khám điều trị cho mình? d2 Anh/chị có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phòng tránh bệnh khơng? d3 Anh/chị nhận xét thái độ cán y tế người bệnh bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tơi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lòng làm thủ tục toán e Anh/chị làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo anh/chị có lâu khơng? e2 Anh/chị nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục toán? e3 Anh/chị nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm? GIÁM SÁT VIÊN Hà Nội, ngày tháng năm 2019 ĐIỀU TRA VIÊN ... CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 39 4.1 VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 39 4.2 VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA... thực tế Khoa khám điều trị theo yêu cần 33 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG ... giá hài lòng người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 3 CHƯƠNG