SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đốivới dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN

PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN

PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 H Ệ THỐNG B ỆNH VIỆN V IỆT N AM 3

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 3

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 3

1.1.3 Phân loại Bệnh viện 3

1.2 C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .4

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế 6

1.3 S Ự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 7

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 7

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh 7

1.4 M ỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.5 C ÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 10

1.6 M ỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12

1.6.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới 12

1.6.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 13

1.7 K HUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 16

1.8 G IỚI THIỆU B ỆNH VIỆN P HỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 17

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 P HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 19

2.2.3 Các biến số nghiên cứu 20

2.3 P HƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 24

2.4 P HƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 24

2.4.1 Thu thập số liệu định lượng 24

2.4.2 Thu thập số liệu định tính 25

2.5 Q UẢN LÝ , XỬ LÝ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 25

2.6 Đ ẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 26

2.7 H ẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 27

CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 T HÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28

3.2 Đ ÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM , ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU B ỆNH VIỆN P HỤ SẢN T RUNG ƯƠNG NĂM 2019 30

3.2.1 Đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh 30

3.2.2 Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị 31

3.2.3 Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 31

3.2.4 Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 32

3.2.5 Đánh giá Sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả cung cấp dịch vụ 32

3.2.6 Đánh giá bệnh nhân quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 33

3.2.7 Đánh giá trải nghiệm tình huống thực tế tại Khoa khám điều trị theo yêu cần 33

3.3 M ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI K HOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU , B ỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 36

3.3.1 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng

nghiên cứu 36

3.3.2 Phân tích mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với các yếu tố hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế 38

CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 39

4.1 T HÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 39

4.1 V Ề SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI B ỆNH VIỆN P HỤ SẢN T RUNG ƯƠNG NĂM 2019 39

4.2 V Ề MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 39

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 39

DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 39

HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 39

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28Bảng 3.2: Lý do chọn bệnh viện để khám chữa bệnh 30Bảng 3.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 30Bảng 3.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và

thủ tục điều trị 31Bảng 3.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương

tiện phục vụ người bệnh 31Bảng 3.6 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của nhân viên y tế 32Bảng 3.7 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả cung cấp dịch vụ 32Bảng 3.8 Tỷ lệ bệnh nhân quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác

đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 33Bảng 3.9 Tình huống bệnh nhân thường gặp khi làm thủ tục khám chữa

bệnh tại bệnh viện 33Bảng 3.10 Sự cần thiết của các xét nghiệm, chiếu chụp… do bác sỹ chỉ định 34Bảng 3.11 Sử dụng nhà vệ sinh trong bệnh viện đối với người bệnh 34Bảng 3.12 Bác sỹ khám bệnh hoặc làm các thủ thuật mà phải bộc lộ cơ thể

người bệnh 35Bảng 3.13 Người nhân thường gặp về thái độ của nhân viên y tế 35Bảng 3.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với

các yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp của người bệnh 36Bảng 3.15: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với

các yếu tố hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố

liên quan 16

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúpnhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng caochất lượng phục vụ người bệnh

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đốivới dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà

họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gianchờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế , Tại Việt Nam cũng đã córất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêuchí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tốđánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra đượccác giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giáchất lượng bệnh viện và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dungkiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh,

nhân viên y tế năm 2018 với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm

trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã

ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thựchiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hàilòng của người bệnh" Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánhgiá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoađầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chứcnăng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm

Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh vàkhám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015 Khám chongười bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước, Bước vào năm

2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiệncác văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sảnphụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%.Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuậtkhó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnhviện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sởđào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước

Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vậtchất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàngngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sứckhỏe và thái độ phục vụ khách hàng ngày càng cao Vì vậy để tìm hiểu sự hàilòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằmđáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của

người dân, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu:

1 Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019.

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện

Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xãhội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh vàchữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môitrường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứukhoa học

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:

1.1.3 Phân loại Bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh việnđược chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh việnlớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện nàyđược căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nângcao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến

kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ.

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quátrình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãntrực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệmnày cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụsản xuất

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xácđịnh bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, mộtsản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãnyêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nayvẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranhluận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y

tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y họcnhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại củachúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp

kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ

Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ:Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thểvới kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tốithiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoànhảo về sức khỏe của người bệnh Quan điểm về chất lượng của Racoveanu vàJohansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó cácdịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về

sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêuthực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợichính đáng của người dân Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên vàtránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý vàcung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sởthích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộngđồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng dođặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế

tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình củanhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biếtphối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất vàquyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quảcủa các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có

thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch

vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chămsóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nóimột cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt TheoNguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏebao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên

- Thông tin bất đối xứng

- Tính không lường trước được

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người

do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhândân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:

“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấyphép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các

cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề ydược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điềukiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009)

có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữabệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sựhài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của ngườiđánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậychưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuynhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của ngườibệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnhxuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn làkhía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của ngườibệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đếncảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV

mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Nhữngnhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngượclại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ khônghài lòng

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giáCLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nóichung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quảtrong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng củangười bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phảnhồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tếđược cải thiện hơn

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y

tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch

vụ và CLDV mà họ nhận được Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng củangười bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng đểcải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chấtlượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng củangười bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trịcho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đápứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm :

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYTtại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, ydụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhcho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạngsức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyếtđịnh trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theocác quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu ngườibệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại

cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh

hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó

ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế

nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tốkhác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL , ,

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác

nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác độngtới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành côngnghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳvọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳvọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụthực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cungcấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tínhchất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lựcphục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chấtlượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng

kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hìnhnày dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượngdịch vụ của Parasuraman

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phânphối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu

tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà kháchhàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhậnchất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biếthình ảnh của doanh nghiệp đó

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế

Nhiều yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnhtùy thuộc vào cách tiếp cận Tuy nhiên, đối với dịch vụ CSSK, các yếu tố giớitính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v…có liên quan đến sự hàilòng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sởCSSK Trong thực tế cơ sở KCB không thể thiết lập hệ thống dành riêng đểphục vụ cho từng đối tượng Như vậy các cơ sở KCB cần nghiên cứu những yếu

tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh để xây dựng

kế hoạch tập trung đầu tư cải thiện chất lượng phục vụ Nhiều nghiên cứu chothấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm[]:

- Chất lượng chuyên môn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự lựachọn của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Bởi vì, người bệnhmong muốn nhanh chóng được chữa khỏi bệnh, nên họ luôn quan tâm đến trình

độ chuyên môn, năng lực khám, chữa bệnh của bệnh viện

- Chất lượng dịch vụ y tế: Nói đến chất lượng dịch vụ là người ta đề cậpđến khả năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ đáp ứng nhucầu cá nhân trong suốt thời gian người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện.chất lượng dich vụ y tế là thước đo của bệnh viện

- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnhviện có vai trò quan trọng, tạo ấn tượng khi người bệnh đặt chân đến bệnh viện

Cơ sở vật chất còn là điều kiện để bệnh viện triển khai các hoạt động chuyênmôn phục vụ người bệnh Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo chongười bệnh cảm giác thoải mái, an toàn và yên tâm trong thời gian nằm việnđiều trị Trong bộ Tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt được của bệnhviện có đề cập đến nội dung cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện

- Trang thiết bị y tế: Là công cụ làm việc, công cụ hỗ trợ giúp cho thầy thuốctiếp cận người bệnh để sớm tìm ra và xác định chẩn đoán chính xác, điều trị kịpthời và theo dõi sát diễn biến bệnh Xu hướng y học hiện đại là y học dựa trên bằngchứng Vì thế, người thầy thuốc ngoài kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp đượctích lũy theo thời gian, họ cần được hỗ trợ bằng những phương tiện kỹ thuật cao,hiện đại, xét nghiệm chuyên biệt cho kết quả nhanh, chính xác đã giúp người thầythuốc có những chứng cứ y học trước khi quyết định phương án điều trị

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử được xem như là phần mềmcủa bệnh viện Trong công việc, người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn luôngiao tiếp với người bệnh thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ… tất cả những hành

vi đó được người bệnh cảm nhận ngay từ khi đến bệnh viện và để lại ấn tượngtrong lòng khi họ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Ngườithầy thuốc, nhân viên y tế ân cần, chu đáo, chia sẻ, cảm thông với nỗi đau củangười bệnh sẽ là phương thuốc tinh thần giúp họ vượt qua nỗi đau do bệnh tật và

lo sợ về tinh thần

- Chi phí chữa bệnh: Chi tiêu đối với dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷtrọng khá lớn so với thu nhập và là áp lực tài chính của nhiều người, nhiều giađình, đặc biệt là đối với những gia đình có thu nhập trung bình và thực sự trởthành gánh nặng đối với những người có thu nhập thấp Vì vậy, bệnh viện cầncân nhắc tính toán mức thu viện phí phù hợp để người bệnh dù ở đối tượng nàocũng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sứckhỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người mang tínhcạnh tranh.

- Môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện: Bệnh viện an toàn, thân thiện

đã trở thành mục tiêu chú trọng đặc biệt trong xã hội hiện đại Người ta đang nỗlực xây dựng “văn hóa an toàn trong bệnh viện” Một môi trường an toàn, thânthiện với cảnh quan đẹp, thoáng mát, công viên, cây xanh, yên tĩnh, không khítrong lành, v.v.… tạo cho người bệnh cảm giác gần gũi, như không gian sốngcủa gia đình họ Điều đó giúp cho tinh thần người bệnh thoải mái, thư giãn tronglúc nằm viện, góp phần bình phục sức khỏe

1.6 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế

1.6.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới

Nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhautrong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứukhông nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trongchăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối vớiviệc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diệnnếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa,trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnhhình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnhRatchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòngvới dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm

sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chấtlượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầuhết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Nhữngyếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ

và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh

Luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiêncứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu nàychủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tốquyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany.Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chấtlượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mụctiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gianchờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã chothấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng

và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoànthành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứngvới nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đãủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được

áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong cácchăm sóc cấp cứu ban đầu

1.6.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củakhách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh việnNhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnhviện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh

và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Đa sốngười bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh vềchất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh việnBạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ ngườibệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác vớinhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất,trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệhài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 ngườiđiều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khámbệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Cácyếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm khôngđủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từkhi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; cònthiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt;CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứucho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiệnkhám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuốicùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%)

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoạitrú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả chothấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch

vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kếtquả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hàilòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hàilòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của ngườibệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng môhình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnhhưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tốhình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sựhài lòng của người bệnh)

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh việnBạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờkhi tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tốnhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch

vụ và hình thức sử dụng dịch vụ

Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêucầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòngvới sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thờigian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ vàchất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65%

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đốituợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hớitrên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán

bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu

sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụngdịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả chothấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề độingũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hàilòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vàothời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau đểđánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánhgiá sự hài lòng của Parasuraman và Ward Tại Khoa khám bệnh theo yêu cầuBệnh viện Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về chất lượng dịch vụ KCB sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về

đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơnnhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân.

1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên

Hiệu quả Sức khỏe

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, ĐIỀU

- Động viên, quan tâm, chia sẻ,…

Cơ sở vật chất bệnh viện

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh….

- Giường bênh, quần

- Sự thỏa mãn về chất lượng KCB

- Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến BV

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.8 Giới thiệu Bệnh viện Phụ sản trung ương

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chứcnăng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoahọc; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện

Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kếhoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trướcsinh, Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâmchăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuốngrốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành củachuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đạihọc, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ

về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước Bệnh viện có bề dàytruyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trongnước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến có ngành sản phụkhoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu Âu, Mỹ ) có tay nghềcao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghề nghiệp Hệ thống trangthiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tư theo hướnghiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh viện được trang bịđầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn dịch trong đó

có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học tiên tiến trênthế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trướcsinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyểnhoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnhviện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh

Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có 1 phòngtiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám nam khoa; 1 phòngthủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và

1 phòng vệ sinh của bệnh nhân

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khámbệnh liên quan đến các bộ phận khác nhau, quy trình khám bệnh tại Khoa Khámbệnh theo yêu cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiếnsau nhiều năm đi vào hoạt động và rút kinh nghiệm, người bệnh có thể đăng kýkhám, yêu cầu bác sĩ và đặt giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹnngười bệnh đến nộp tiền và lấy số khám tại quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khámtheo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi khám có chỉ định đi làm xét nghiệmhay siêu âm thì người bệnh quay về quầy số 2,4,6 để nộp tiền sau đó đi làm xétnghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra khu vực chờ lấy kếtquả, sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám ban đầu gặp bác sĩ đểđược điều trị.

Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vựcquanh phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn người bệnh

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người đến khám và điều trị ngoại trú (gọi chung là “người bệnh”)bệnh

phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu;

- Mỗi người bệnh tương ứng với một phiếu nghiên cứu

Tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh từ 18 tuổi

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên y tế hoặc người nhà của nhân viên y tế;

- Người bệnh không làm chủ được hành vi;

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu;

- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sảntrung ương

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ

n = Z2

(1 – α/2) p(1- p)

d²

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị bệnhphụ khoa tại BVPSTƯ Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trongnghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòngchung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụsản Trung ương là 46,65%) [18].

d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng

từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng

2.2.3 Các biến số nghiên cứu

TT Tên biến Định nghĩa biến Loại biến

Phương pháp thu thập

A Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

A1

Tuổi Tính theo năm sinh dương lịch

của ĐTNC tại thời điểm nghiên cứu

Sơ đồ, biển báo

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Phân loại Phát vấnB3 Thời gian khám

B5 Lối đi Các lối đi trong bệnh viện, hành

lang bằng phẳng, dễ đi, không trơn trượt

Phân loại Phát vấn

C Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

C1 Quy trình Quy trình, thủ tục nhập viện rõ

ràng, công khai, thuận tiện

Phân loại Phát vấn

C2 Thủ tục Thủ tục xuất viện rõ ràng, công

khai, thuận tiện

Phân loại Phát vấn C3 Công nghệ thông

tin

Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người

Phân loại Phát vấn

C5 Giá dịch vụ y tế Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng,

C6 Các chỉ định xét

nghiệm

Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, tham dò đều cần thiết Phân loại Phát vấn C7 Phổ biến nội quy

của nhân viên y tế

Nhân viên y tế phố biến cho người bệnh về nội quy và những thông tin cần thiết khi khám, chữa bệnh rõ ràng, đầy đủ

trước khi sử dụng cho người bệnh Phân loại Phát vấn

D Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

D1 Phòng khám Phòng khám khang trang, sạch sẽ Phân loại Phát vấn D2

Trang thiết bị điều

chỉnh nhiệt độ

Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong phòng khám như quạt, điều hòa, máy sưởi,v.v…và

sử dụng tốt

Phân loại Phát vấn

D3 Đèn chiếu sáng Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng

tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh

tốt, sạch sẽ D7 Thiết bị bảo đảm

sự riêng tư của

người bệnh

Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh,v.v tại giường như rèm che, vách ngăn,v.v…hoặc được bố trí nằm riêng phòng nam và nữ

E Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

E1 Thái độ, lời nói

bác sỹ

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Phân loại Phát vấn E2 Trình độ, chuyên

môn của bác sỹ

Bác sỹ có trình độ chuyên môn và

xử lý công việc tốt Phân loại Phát vấn E3 Thái độ, lời nói

của điều dưỡng

Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

E5 Thái độ, lời nói

của nhân viên

hành chính

Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Phân loại Phát vấn

E7 Thái độ, lời nói

của nhân viên bảo

vệ

Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái

độ, lời nói đúng mực

Phân loại Phát vấn E8 Khả năng gọi được

nhân viên y tế của

người bệnh

Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần

Phân loại Phát vấn E9 Nhân viên y tế hỗ

trợ người bệnh

Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh

Phân loại Phát vấn E10 Hành vi nhận quà

hay gợi ý nhân

Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà