Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện Phụ sản Trung Ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan.

Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong khám bệnh với 5 tiểu mục có điểm trung b[r]

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HA NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 72 07 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU HA NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô Bộ môn Y tế công cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt hai năm học tập và nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn em là PGS.TS Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình bảo, hướng dẫn em suốt quá trình nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Trung ương, các anh, chị, em Khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt quá trình nghiên cứu Khoa Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ năm học tập và nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lòng mình xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ, anh, chị em luôn dành cho tình yêu thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt cho con, và gia đình nhỏ: chồng, trai yêu quý đã động viên và là nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu Đặng Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi là Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan: Đây là luận văn thân tôi trực tiếp thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Vũ Văn Du Công trình này không trùng lặp với nghiên cứu nào khác đã công bố Việt Nam Các số liệu và thông tin nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan, đã xác nhận và chấp nhận sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết này Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người viết cam đoan Đặng Thị Hồng Nhung Thang Long University Library MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 1.1.3 Phân loại Bệnh viện 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người bệnh và tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng và đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 12 1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 12 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 13 1.6 Thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương 16 1.7 Khung lý thuyết 18 CHƯƠNG 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 20 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 20 2.3 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.4 Các biến số nghiên cứu 22 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 23 2.6 Sai số và biện pháp khắc phục 24 2.6.1 Sai số 24 2.6.2 Biện pháp khắc phục 24 2.7 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG 26 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 29 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 29 3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 30 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 3.2.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh 38 3.2.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 40 3.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh 42 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 43 Thang Long University Library 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân học 43 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 49 CHƯƠNG 51 BÀN LUẬN 51 4.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 51 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 51 4.1.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 53 4.1.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 57 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 58 4.1.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh 60 4.1.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 61 4.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh 61 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 62 4.2.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân học 62 4.2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung 63 KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 68 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 29 Sự hài lòng người bệnh quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị 30 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết XN và chờ toán viện phí 32 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi khám bệnh 33 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 Đánh giá chung khác hàng 38 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu 39 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 40 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với thuận tiện khám bệnh (Phân tích đa biến) 43 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) 44 Các yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất 45 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn (Phân tích đa biến) 46 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (Phân tích đa biến) 47 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám bệnh (Phân tích đa biến) 48 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (phân tích đa biến) 49 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thuận tiện khám bệnh 29 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị 31 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi Khoa Khám bệnh 34 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long đánh giá chung người bệnh 39 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng 41 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu 42 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế CNBV Cán nhân viên CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đạihọc ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) Thang Long University Library ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu hài lòng người bệnh là công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà người bệnh không hài lòng là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ nhân viên y tế [1, 2] Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí bệnh viện và kết đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đó đã đưa các giải pháp nhằm cải thiện phần nào chất lượng bệnh viện Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] và gần đây là năm định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc và điều trị” Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" [5] Từ đó có thể thấy tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và 1100 cán nhân viên, Cơ cấu tổ chức Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6] Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú hai khoa khám bệnh và khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015 Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8] Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và tiếp tục triển khai thực các văn Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống 18% Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn chuyên ngành phụ sản thực đây, bệnh viện không là sở đầu ngành chuyên ngành phụ sản mà còn là sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nước Như năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị, nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày càng đa dạng, phong phú thì yêu cầu chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao Vì để tìm hiểu hài lòng người bệnh đến khám và điều trị BV, từ đó đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng người dân Bệnh viên xứng tầm giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Thang Long University Library CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện Theo WHO, Bệnh viện là phận không thể tách rời tổ chức xã hội y tế, chức nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [9] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán y tế và nghiên cứu khoa học [10] 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh o Đào tạo cán y tế o Nghiên cứu khoa học y học o Chỉ đạo tuyến o Phòng bệnh o Hợp tác quốc tế o Quản lý kinh tế y tế 1.1.3 Phân loại Bệnh viện Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng năm 2005 bệnh viện chia thành hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm nhóm tiêu chuẩn: - Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức và nhiệm vụ - Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động - Nhóm tiêu chuẩn III: cấu lao động và trình độ cán - Nhóm tiêu chuẩn IV: khả chuyên môn, hiệu chất lượng công việc - Nhóm tiêu chuẩn V: sở hạ tầng, trang thiết bị Mục đích việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán [11] 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu theo quan niệm sau: - Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh - Dịch vụ là dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [12] 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định các đặc tính riêng dịch vụ, sản phẩm Chất lượng dịch vụ, sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu người bệnh và đạt các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [13] Cho đến có nhiều tranh cãi khác định nghĩa CLDV Một định nghĩa CLDV mà các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV xem khoảng cách mong đợi dịch vụ và nhận thức người bệnh sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng thì có khía cạnh để đánh giá quan điểm người bệnh CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [14] Thang Long University Library 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với đặc tính riêng Cho đến chưa có định nghĩa thống CLDV y tế và còn có tranh luận cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có số định nghĩa dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường sử dụng là: Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy có hại chúng với người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ cung cấp kỳ vọng đạt cân tốt lợi ích và các nguy [15] Định nghĩa Racoveanu và Johansen chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa nguy các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo sức khỏe người bệnh [12] Quan điểm chất lượng Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm Donabedian Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại đầu sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức nghành y [16] Theo định nghĩa WHO: CLDV y tế là mức đạt các mục tiêu thực hệ thống y tế cải thiện sức khỏe và đáp ứng mong đợi chính đáng người dân [17] Cũng theo WHO CLDV y tế thể qua khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện khía cạnh này [18] - Hiệu quả: kết mong đợi là hiệu cho các cá nhân và cộng đồng - Hiệu suất: cung cấp CSSK cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK cách kịp thời hợp lý mặt địa lý và cung cấp bối cảnh và kỹ phù hợp với nguồn lực y tế - Chấp nhận người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân và các văn hóa cộng đồng - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng đặc điểm cá nhân giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa tình trạng kinh tế xã hội - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng Chất lượng xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức Chất lượng tạo nhờ nỗ lực người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật sản phẩm dịch vụ việc áp dụng các công nghệ đại, đó để nâng cao chất lượng chức cần tới tiến hành vi và thái độ NVYT ý thức nhân viên cung cấp dịch vụ y tế, khả tiếp cận dịch vụ, quan hệ người với người, ngoại hình nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt chất lượng cách tối ưu [19] Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng và định tồn bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét bật, thứ nhất, mối quan hệ người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết dịch vụ, điều Thang Long University Library này phụ thuộc nhiều yếu tố như: chất loại bệnh, kỹ thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật bệnh viện, hợp tác người bệnh và thầy thuốc, khả tài chính, khả y học đại, đánh giá kết cách chính xác là việc phức tạp, nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe thân có cải thiện hay không qua quá trình điều trị [20] Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là ngành dịch vụ chịu tác động quy luật cung cầu Tuy nhiên, tính chất dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có đặc thù nó, hay nói cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng (2007), đặc thù dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [21] - Thông tin bất đối xứng - Tính không lường trước - Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng - Thị trường y tế không phải là thị trường tự - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng người luôn có quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề thầy thuốc: “Người có tốt nghiệp y khoa các trường đại học trung học và có giấy phép hành nghề Bộ Y tế Sở Y tế cấp khám bệnh, chữa bệnh các sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22] Mặt khác, lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PLUBTVQH11 quy định chứng hành nghề nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề sở y tế tư nhân [11] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết điều kiện cá nhân và tổ chức việc khám chữa bệnh cho hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23] 1.3 Sự hài lòng người bệnh và tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải hài lòng người bệnh gồm nhiều cấu phần mang tính chủ quan người đánh giá (bị ảnh hưởng mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do chưa có khái niệm thống hài lòng người bệnh CSSK, nhiên số khái niệm đây sử dụng khá rộng rãi Sự hài lòng người bệnh là: “đánh giá dựa trên cảm nhận người bệnh việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho hài lòng người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc là khía cạnh hữu hình [20] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc người bệnh là phương pháp để nhận biết hài lòng họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh là tích hợp việc cảm nhận CLDV mà họ thực nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Những nhận dịch vụ cao kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ không hài lòng [24] 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng và đánh giá hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh là số quan trọng đánh giá CLDVvà hiệu hoạt động mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung các sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực đánh giá hài lòng người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa các chứng cho thấy phản hồi người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế cải thiện [25] Thang Long University Library Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu hài lòng người bệnh CLDV y tế là cho phép người bệnh đánh giá chính sách sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận [26] Ngược lại biết thông tin hài lòng người bệnh có thể giúp các sở y tế xác định vấn đề tiềm tàng để cải thiện là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết hài lòng người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng người bệnh Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh bệnh viện Bộ Y tế, tiêu chí CSSK đáp ứng hài lòng người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]: - Thời gian chờ đợi - Sự hài lòng người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn NVYT các khoa phòng và các phận bệnh viện - Sự hài lòng người bệnh chi phí KCB - Sự hài lòng tiếp cận với CSVC, TTB: sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng - Sự hài lòng người bệnh môi trường bệnh viện Nhiều kết thu từ các nghiên cứu hài lòng người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ Khi người bệnh tôn trọng và tham gia vào các định quá trình điều trị có mức hài lòng cao so với việc tuân theo các định thầy thuốc Và các nghiên cứu người bệnh có hài lòng thì họ tuân thủ với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại sở y tế tăng lên 10 1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) [28] Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà người bệnh mong đợi trước sử dụng dịch vụ và giá trị mà người bệnh nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức ảnh hưởng nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận yếu tố đó sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức và hình ảnh - Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ cung cấp là gì và chất lượng mà người bệnh nhận từ dịch vụ - Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ cung cấp nào hay làm nào người bệnh nhận kết chất lượng kỹ thuật - Hình ảnh: Là yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức dịch vụ, ngoài còn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)  Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11] Parasuraman và cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) người bệnh và nhận thức (cảm nhận) họ đã sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có khác khoảng cách các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng người bệnh với kỳ vọng người bệnh Thang Long University Library 11 Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng người bệnh với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho người bệnh Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới người bệnh Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ người bệnh nhận và kỳ vọng người bệnh dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận người bệnh chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)  Mô hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa mô hình chất lượng dịch vụ với giả định chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh doanh nghiệp Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng chức (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức bao gồm yếu tố cấu thành: độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, đồng cảm và đáp ứng Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm giá trị mà người bệnh thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp (image) đóng vai trò “bộ lọc” quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên nhận biết hình ảnh doanh nghiệp đó 12 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới Trong nghiên cứu tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho hài lòng người bệnh là “sự đánh giá tích cực cá nhân các khía cạnh khác việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho nghiên cứu không nhằm đánh giá hài lòng thì thái độ và nhận thức người bệnh chăm sóc có thể sử dụng để đánh giá tìm kiếm và phản ứng việc chăm sóc Tác giả cho việc đánh giá chăm sóc y tế không toàn diện không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh [29] Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh hài lòng với hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc bệnh viện này đánh giá là tuyệt vời [30] Nghiên cứu Mubondwa và cộng (2008) Bệnh viện quốc tế Muhimbili Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ nhân viên y tế với người bệnh [31] Trong luận án tiến sĩ Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò hài lòng người bệnh quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các điều tra, trải nghiệm người bệnh và các yếu tố định hài lòng người bệnh đã tiến hành khu vực Thang Long University Library 13 Tuscany Đây là nguồn liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe người bệnh và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh và để đạt mục tiêu chính hệ thống chăm sóc y tế [32] Nghiên cứu Michael M., và cộng năm 2013 “Cải thiện thời gian chờ đợi và hài lòng người bệnh chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo hài lòng người bệnh và thời gian chờ đợi các chăm sóc cấp cứu Kết cho thấy sau hoàn thành chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và hài lòng người bệnh các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33] Mỗi nghiên cứu lại các tác giả dựa trên mô hình đánh giá và các công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan khác nhau, từ đó đưa thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có sở đưa chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình Với nghiên cứu khác nhau, các khu vực khác nhau, các bệnh viện khác và trên đối tượng khác nhiều nước khác trên giới có thể đưa kết không thống nhất, đã phần nào đưa tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị mình 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh nhằm đánh giá và đưa các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện 14 Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu hài lòng 1250 người bệnh và người nhà các khoa Khám Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh và người nhà cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá giá dịch vụ các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [34] Nghiên cứu Phạm Nhật Yên đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [35] Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu hài lòng trên 500 người điều trị nội trú Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung bệnh viện, 96% hài lòng khoa Khám bệnh, 92% hài lòng Khoa điều trị, 90% hài lòng Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm hài lòng người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và quan tâm NVYT người bệnh chưa tốt; thủ tục từ vào khám đến nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36] Trong nghiên cứu hài lòng tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện Bệnh viện Phổi Trung ương Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh chi phí khám bệnh và thuận tiện Thang Long University Library 15 khám bệnh là cao (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng thái độ, hướng dẫn NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp là tỷ lệ hài lòng thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37] Trong nghiên cứu Đặng Hồng Anh 2013 hài lòng người bệnh dịch vụ KCB bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến hài lòng người bệnh) [38] Tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ KCB khoa Khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng thời gian chờ tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan hài lòng với số yếu tố nhân học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [39] Nghiêm cứu khác Trịnh Thị Thúy Hằng khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng với thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ; 42,82% hài lòng với sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [40] Nghiên cứu Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tuợng đã và sử dụng dịch vụ bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với mức độ để đo luờng mong đợi trước sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau sử dụng đối tượng vấn Kết cho thấy có nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh là vấn đề đội ngũ cán y tế, hiệu công tác KCB và chi phí [41] 16 Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu và ngoài nước hài lòng người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết khác tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác để đánh giá hài lòng người bệnh chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá hài lòng Parasuraman và Ward Tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện đánh giá người bệnh dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng người dân 1.6 Thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính bệnh viện Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung tâm Chăm sóc nhà, Trung tâm Đào tạo, đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương không là sở đầu ngành chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, đạo tuyến và chuyển giao công nghệ chuyên ngành phụ sản, sơ sinh phạm vi nước Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ đào tạo nước và học tập nâng cao tay nghề các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu Âu, Mỹ ) có tay nghề cao, rèn luyện thực tế, tâm huyết với nghề Thang Long University Library 17 nghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện đầu tư theo hướng đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm bệnh viện trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn dịch đó có nhiều hệ thống xét nghiệm các quốc gia có y học tiên tiến trên giới đưa vào sử dụng hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [6] Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất 19 phòng, đó có phòng tiếp đón, tài vụ; phòng khám sản phụ khoa; phòng khám nam khoa; phòng thủ thuật; phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; phòng xét nghiệm; phòng lấy máu; phòng siêu âm; quầy thuốc; phòng vệ sinh nhân viên và phòng vệ sinh bệnh nhân [42] Hoạt động khám bệnh là chuỗi các công việc diễn khoa khám bệnh liên quan đến các phận khác nhau, quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu hình thành từ thành lập và đã có cải tiến sau nhiều năm vào hoạt động và rút kinh nghiệm, người bệnh có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn người bệnh đến nộp tiền và lấy số khám quầy số 1,3,5 đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khám có định làm xét nghiệm hay siêu âm thì người bệnh quay quầy số 2,4,6 để nộp tiền sau đó làm xét nghiệm hay siêu âm số phòng đã ghi trên phiếu, khu vực chờ lấy kết quả, sau có kết người bệnh quay lại phòng khám ban đầu gặp bác sĩ để điều trị Tất các quy trình này đã hướng dẫn và dán tất các khu vực quanh phòng khám, khu vực tiếp đón có bàn hướng dẫn người bệnh 18 1.7 Khung lý thuyết Đầu Đầu vào - - Nhân lực Tài chính Công nghệ Dịch vụ Quản lý - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, ĐIỀU TRỊ - Đáp ứng BV Hiệu Sức khỏe QUẢN LÝ CHẤT QUY LƯỢNG KCB TRÌNH TỔ NGOẠI TRÚ CHỨC KCB Thủ tục hành chính - Khám bệnh - Xét nghiệm và thăm dò chức - Đơn thuốc - Thủ tục, toán, BHYT - Biển báo, dẫn - Chi phí khám chữa bệnh Tiếp cận, tương tác với nhân viên y tế - Thái độ giao tiếp - Thực công tác chuyên môn: khám bệnh, điều trị, hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe - Động viên, quan tâm, chia sẻ,… Cơ sở vật chất bệnh viện - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sẽ, tính liên hoàn các phận; vệ sinh… - Giường bênh, quần áo, chăn,… - Phương tiện - giải trí: Tivi, sách báo - Viện phí Kết sau khám KCB - Sự thỏa mãn chất lượng KCB - Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến BV SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng người bệnh và số yếu tố liên quan Thang Long University Library 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu - Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng đến tháng năm 2019  Tiêu chuẩn chọn - Người bệnh trên 18 tuổi - Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu  Tiêu chuẩn loại trừ - Người bệnh là nhân viên người nhà NVYT - Người bệnh không làm chủ hành vi - Các trường hợp người bệnh cấp cứu - Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu 2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân học hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến hài lòng đó 20 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra tỷ lệ n= Z2(1 - α/2) p(1- p) d² Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%) p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa BVPSTƯ Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18] d: Sai số cho phép, nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05 Thay các giá trị trên ta tính cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm tiến hành điều tra là 421 đối tượng 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến đủ cỡ mẫu thì dừng lại 2.3 Phương pháp thu thập số liệu (1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo hoạt động KCB từ phòng Kế hoạch tổng hợp (2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau họ kết thúc quá trình khám chữa bệnh BV Mục đích thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả số yếu tố đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn người bệnh, tìm hiểu kỳ vọng, mong đợi người bệnh dịch vụ KCB và đánh giá hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ Thang Long University Library 21 Điều tra viên: Gồm điều dưỡng tiếp đón sảnh tầng tập huấn ngày lý thuyết và thực hành phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống các nội dung, câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu câu hỏi đã thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Nghiên cứu viên kiểm tra và làm số liệu sau đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung trước Bộ công cụ này đã tham khảo từ công cụ nghiên cứu tác giả Ward và cộng [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những công cụ này đã đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và áp dụng phù hợp với người bệnh đến khám bệnh và đặc thù BVPSTƯ Bộ câu hỏi tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý các tiểu mục thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu trước điều tra chính thức Thang đo mức độ hài lòng chất lượng phục vụ bệnh viện NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert Rensis Likert là nhà tâm lý học phát minh Đây là phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trị gán cho lựa chọn tiềm và số trung bình cho tất các câu trả lời tính toán vào việc đánh giá khảo sát Likert sử dụng chủ yếu đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có lựa chọn 22 đôi đến 10 nhiều Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành các vấn đề) Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] và mô hình số hài lòng người bệnh Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thang đo hài lòng NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc yếu tố: - Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB BV: 05 tiểu mục - Tương tác và tiếp cận với nhân viên bệnh viện: 28 tiểu mục - Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục - Yếu tố sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn bệnh viện: 14 tiểu mục - Đánh giá chung NB sau kết thúc KCB BV : 02 tiểu mục 2.4 Các biến số nghiên cứu Nhóm các số đặc điểm cá nhân, nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu Nhóm biến số đánh giá hài lòng và mong đợi người bệnh các dịch vụ KCB Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc yếu tố Sử dụng thang điểm mức độ Likert để đánh giá: Mức Rất không hài lòng Mức Mức Không hài Bình lòng thường Không hài lòng Mức Mức Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Bảng biến số: chi tiết phụ lục Thang Long University Library 23 2.5 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sau thu thập mã hóa, làm nhập phần mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích SPSS 16.0 với các thuật toán thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI) - Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài lòng người bệnh mức (4 điểm) vì thang điểm Likert mã hóa thành nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng người bệnh theo tiểu mục Mỗi yếu tố hình thành từ nhiều tiểu mục, yếu tố chia thành nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn nhóm các yếu tố tính công thức: điểm x số tiểu mục Như vậy: Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục Nhóm Nhóm chưa hài lòng hài lòng Tiếp cận dịch vụ KCB điểm X tiểu mục = 20 điểm BV (A) < 20 điểm ≥ 20 điểm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm (B) < 44 điểm ≥ 44 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh điểm X tiểu mục = 32 điểm (C) < 32 điểm ≥ 32 điểm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên điểm X tiểu mục = 16 điểm y tế (D) < 16 điểm ≥ 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (E) điểm X tiểu mục = 16 điểm Biến hài lòng chung Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên điểm X 32 tiểu mục = 128 điểm < 128 điểm ≥128 điểm 24 Để tìm mối tương quan mức hài lòng các yếu tố với hài long, nghiên cứu sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa biến logistic 2.6 Sai số và biện pháp khắc phục 2.6.1 Sai số - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua câu hỏi thiết kế sẵn và tương đối dài có thể gặp sai số kỹ vấn thái độ hợp tác Bệnh nhân tham gia nghiên cứu - Do nguồn lực thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất các đối tượng tham gia KCB Số lượng PVS người bệnh ít - Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng khía cạnh hữu hình gồm tiểu mục, phát sinh thêm tiểu mục so với câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có chênh lệch điểm lớn so với khía cạnh còn lại thang đo hài lòng 2.6.2 Biện pháp khắc phục - Thử nghiệm công cụ, các phiếu điều tra sau thử nghiệm điều chỉnh, loại bỏ câu hỏi không rõ ràng - Tập huấn kỹ cho điều tra viên công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia - Thiết kế công cụ theo trình tự logic suốt quá trình người bệnh khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng - Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu - Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra kiểm tra sau hoàn thành vấn và thu nhận phiếu, phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ - Số liệu sau thu thập mã hóa và làm Thang Long University Library 25 2.7 Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu tiến hành có đồng ý Hội đồng xét duyệt đề cương Trường Đại học Thăng Long, cho phép ban lãnh đạo BV PSTƯ - Trước tham gia nghiên cứu, các đối tượng giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn tiến hành đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu lúc nào - Các thông tin thu thập từ đối tượng nghiên cứu mã hóa để đảm bảo tính bảo mật thông tin - Những thông tin thu phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên lĩnh vực nào - Kết nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác - Kết nghiên cứu thông báo cho ban Giám đốc BV kết thúc nghiên cứu Kết nghiên cứu có thể làm sở cho việc cải tiến Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) 18 -29 tuổi 203 49,63 30 - 49 tuổi 191 46,70 ≥ 50 tuổi 15 3,67 Kinh 382 93,40 Khác 27 6,60 Độc thân 37 9,05 Có gia đình 368 89,98 Ly hôn, góa bụa 0,97 Thành thị 84 20,54 Nông thôn 325 79,46 Tiểu học 1,22 THCS 41 10,02 THPT 115 28,12 Trung cấp và cao đẳng 87 21,27 Đại học và trên đại học 161 39,36 Học sinh, sinh viên 20 4,89 Thông tin chung Tuổi Dân tộc Tình trạng hôn nhân Khu vực sinh sống Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thang Long University Library 27 Cán bộ, viên chức 61 14,91 Nông dân 32 7,82 Công nhân 73 17,85 Lao động tự 131 32,03 92 22,49 Khác (buôn bán, kinh doanh ) Số lần đến khám Lần đầu 131 32,03 12 tháng qua ≥ lần 278 67,97 Có 86 21,03 Không 323 78,97 Tin tưởng vào trình Có 341 83,37 độ chuyên môn Không 68 16,63 Danh tiếng Có 156 38,14 bệnh viện Không 253 61,86 Người quen giới Có 61 14,91 thiệu Không 348 85,09 Không nhiều Có 19 3,42 thời gian Không 395 96,58 Thái độ phục vụ tốt Lý chọn nơi khám, điều trị Hình thức đăng ký Qua điện thoại 11 2,69 khám Trực tiếp 398 97,31 28 Nhận xét: Bảng 3.1 cung cấp thông tin chung người bệnh đến khám Khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Trong 409 đối tượng tham gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%) độc thân và đối tượng (0,97%) đã ly hôn Độ tuổi đối tượng tập trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% và trên 50 tuổi chiếm 3,67% Dân tộc đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân tộc khác là 6,60% Trong đó có 84 đối tượng sống khu vực thành thị chiếm (20,54%) và 325 đối tượng sống nông thôn chiếm (79,46%) Hầu hết các đối tượng có trình độ học vấn là đại học và trên đại học chiếm 39,36% Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%, THCS chiếm 10,02%, có người (1,22%) trình độ tiểu học Nghề nghiệp chủ yếu các đối tượng là lao động tự (32,03%), các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp nghề khác (22,49%), công nhân (17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên (4,89%) Có 278 đối tượng (67,97%) đã khám bệnh viện trước đó và 131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám bệnh viện Lý mà các đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám các đối tượng chủ yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%) Thang Long University Library 29 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh Bảng 3.2 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh (n=409) Hài lòng người bệnh Bảng dẫn dễ nhìn Điểm trung bình ± SD 4,11 ± 0,71 Bảng dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69 Bảng dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68 Dễ lại 4,17 ± 0,68 Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97 Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình hài lòng người bệnh bảng dẫn dễ hiểu cao với 4,18 điểm; hài lòng việc lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng rõ ràng bảng dẫn với 4,15 điểm và thấp là hài lòng cách bố trí các điểm khám với điểm trung bình là 3,85 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 84.35% 87.04% 86.31% 86.80% 74.33% Bảng dẫn Bảng dẫn Bảng dẫn dễ nhìn dễ hiểu rõ ràng Dễ lại Cách bố trí các điểm khám Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thuận tiện khám bệnh (n=409) 30 Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng hài lòng với thuận tiện khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng mưc độ dễ hiểu các bảng dẫn;86,80% hài lòng việc lại thuận tiện; 86,31% % hài lòng rõ ràng các bảng dẫn; 84,35% hài lòng dễ nhìn cấc bảng dẫn và 74,33% hài lòng cách bố trí các điểm khám 3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n=409) Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lòng quy trình khám 4,11 ± 0,71 Hài lòng thủ tục khám 4,18 ± 0,69 Hài lòng giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68 Hài lòng tiếp đón 4,17 ± 0,68 Hài lòng xếp hàng 4,14 ± 0,65 Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng người bệnh thủ tục khám là cao với 4,18 điểm; là hài lòng tiếp đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là 4,14 điểm và thấp là hài long quy trình khám với 4,11 điểm Thang Long University Library 31 100% 86.06% 85.33% 84.60% 80.93% 87.78% 80% 60% 40% 20% 00% Quy trình khám Thủ tục Giá dịch vụ Tiếp đón khám y tế Xếp hàng Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n=409) Nhận xét: Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng, chiếm 87,78% Đứng thứ hai là hài lòng quy trình khám với 86,06% Có 85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng giá dịch vụ y tế và thấp là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng 32 Bảng 3.4 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết XN và chờ toán viện phí (n=409) Thời gian chờ đợi KH Đăng ký khám bệnh Khám bệnh Tư vấn Chờ xét nghiệm Chờ nhận XN Dưới 15 phút Từ 15 phút Từ 30 phút đến 30 đến 60 phút phút Trên 60 phút SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99 225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18 Chờ toán viện phí Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm khoảng từ 15 phút đến 30 phút với tỉ lệ là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ toán viện phí các đối tượng 15 phút Thang Long University Library 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi khám bệnh (n=409) Hài lòng người bệnh Hài lòng thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh Điểm trung bình ± SD 2,27 ± 0,98 Hài lòng thời gian chờ đợi KB 2,27 ± 0,90 Hài lòng thời gian chờ đợi tư vấn 2,16 ± 0,96 Hài lòng thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy các kết xét nghiệm, XQ Hài lòng thời gian chờ toán viện phí 2,84 ± 1,05 1,66 ± 0,84 Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lòng người bệnh thời gian chờ đơi lấy các kết xét nghiệm, XQ là cao với 2,84 điểm; điểm hài lòng thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi khám bệnh là và 2,27 điểm; điểm hài lòng thời gian chờ tư vấn là 2,16 điểm, thấp là hài lòng thời gian chờ toán viện phí với 1,66 điểm 34 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 33.99% 30% 22.49% 20% 10% 12.22% 10.76% 10.02% 3.18% 00% Đăng ký Được khám khám bệnh bệnh Tư vấn Chờ xét nghiệm Lấy các kết Thanh toán xét viện phí nghiệm, XQ Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi Khoa Khám bệnh (n=409) Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi để khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi tư vấn; 22,49% hài lòng thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng thời gian trả kết XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng thời gian toán viện phí Thang Long University Library 35 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=409) Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lòng phòng chờ 4,06 ± 0,73 Hài lòng ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76 Hài lòng phòng chờ điều hoà 4,11 ± 0,70 Hài lòng phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85 Hài lòng riêng tư 4,03 ± 0,71 Hài lòng nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80 Hài lòng khuôn viên 4,05 ± 0,73 Hài lòng an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73 Nhận xét: Kết bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng người bệnh phòng chờ điều hòa là cao với 4,11 điểm; đứng thứ hai là điểm trung bình hài lòng phòng chờ với 4,06 điểm; hài lòng khuôn viên với 4,05 điểm; hài lòng an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài lòng ghế phòng chờ và riêng tư là và 4,03 điểm; hài lòng nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp là hài lòng phòng chờ tâm lý với 3,86 điểm 36 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 83.37% 80.44% 84.84% 80.93% 78.73% 80.93% 80.20% 68.95% Phòng Ghế Phòng Phòng Sự riêng Nhà vệ chờ phòng chờ điều chờ tâm tư sinh chờ hoà lý Khuôn An ninh, viên phòng trộm cắp Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=409) Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với sở vật chất khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lòng phòng chờ sẽ; 80,44% các đối tượng hài lòng ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng riêng tư phòng chờ; 78,73% hài lòng nhà vệ sinh; 80,935 hài lòng khuôn viên và 80,2% hài lòng an ninh, trộm cắp Thang Long University Library 37 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=409) Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lòng nhân viên y tế 4,04 ± 0,78 Hài lòng nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77 Hài lòng đối xử công 4,06 ± 0,76 Hài lòng lực chuyên môn 4,11 ± 0,68 Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng các đối tượng lực chuyên môn bác sĩ là cao với 4,11 điểm; hài lòng đối xử công là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài lòng nhân viên phục vụ là 4,02 điểm 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 81.17% Nhân viên y tế 78.97% 81.17% 85.82% Nhân viên phục Đối xử công Năng lực chuyên vụ môn Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=409) 38 Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng hài lòng thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh bác sĩ Trong đó có 81,17% đối tượng hài lòng nhân viên y tế và công đối xử chiếm tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao là hài lòng lực chuyên môn với 85,82% 3.2.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh Bảng 3.8 Đánh giá chung khác hàng (n=409) Hài lòng người bệnh Điểm trung bình ± SD Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68 Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67 Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66 Mức độ hài lòng giá 4,03 ± 0,70 Nhận xét: Kết cung cấp dịch vụ thể qua các yếu tố: cao là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ là hóa đơn đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm trung bình là 4,07 và mức độ hài lòng giá có điểm trung bình là 4,03 Thang Long University Library 39 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 86.06% 86.06% 86.06% 81.42% Đáp ứng nguyện Hóa đơn đầy đủ, Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng vọng minh bạch giá Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long đánh giá chung người bệnh (n=409) Nhận xét: Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06% Tỉ lệ hài lòng với giá là 81,42% Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409) Mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân Số lượng Tỉ lệ (%) Chắc chắn không 0,24 Không muốn ít 0,98 Có thể 119 29,10 Chắc chắn có và giới thiệu người khác 285 69,68 Tổng 409 100 Nhận xét: Đa số người đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắn muốn quay lại giới thiệu người khác chiếm 69,68% Đứng thứ là có thể mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10% Không muốn ít và chắn không muốn quay lại khám giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ là 0,98% và 0,24% 40 3.2.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409) Các yếu tố Điểm trung bình ± SD Sự thuận tiện khám bệnh 20,46 ± 3,01 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB 43,10 ± 5,77 32,21 ± 4,80 16,22 ± 2,68 16,27 ± 2,46 Nhận xét: Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo yếu tố đánh giá hài lòng là thuận tiện khám bệnh với tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10; sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tiểu mục với điểm trung bình là 32,21; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế có tiểu mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB có tiểu mục với điểm trung bình là 16,27 Thang Long University Library 41 100% 90% 80% 73.35% 70.90% 70% 60% 76.77% 63.57% 52.32% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Sự thuận tiện Sự minh bạch Cơ sở vật chất và Thái độ ứng xử, Đánh giá chung khám bệnh thông tin và thủ phương tiện phục lực chuyên khách hàng tục khám bệnh, vụ người bệnh môn nhân sau kết thúc điều trị viên y tế KCB Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng (n=409) Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với thuận tiện khám bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng 42 3.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh 45.48% Hài lòng Chưa hài lòng 54.52% Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409) Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Trong đó 54,52% người bệnh hài lòng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt động này Thang Long University Library 43 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân học Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với thuận tiện khám bệnh (n=409) Sự thuận tiện OR 95% CI p Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11 Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46 Tình trạng hôn nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64 Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92 Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18 Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51 1,10 0,67 - 1,81 0,70 1,02 0,26 - 3,99 0,98 khám bệnh Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến thuận tiện khám bệnh 44 Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409) Sự minh bạch thông tin và OR 95% CI p Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97 Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69 Tình trạng hôn nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51 Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56 Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67 Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53 1,39 0,89 - 1,17 0,15 1,20 0,36 - 4,05 0,77 thủ tục khám bệnh, điều trị Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Thang Long University Library 45 Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất (n=409) Sự hài lòng sở vật OR 95% CI p Tuổi 1,00 0,97 - 1,02 0,70 Dân tộc 0,70 0,29 - 1,68 0,42 Tình trạng hôn nhân 1,28 0,60 - 2,72 0,52 Khu vực sinh sống 0,66 0,39 - 1,10 0,11 Trình độ học vấn 0,89 0,70 - 1,13 0,32 Nghề nghiệp 0,97 0,81 - 1,17 0,78 0,99 0,62 - 1,57 0,95 0,88 0,25 - 3,13 0,85 chất Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến hài lòng sở vật chất 46 Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn (n=409) Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực OR 95% CI p Tuổi 1,01 0,98 - 1,04 0,40 Dân tộc 0,46 0,15 - 1,38 0,16 Tình trạng hôn nhân 1,22 0,55 - 2,72 0,62 Khu vực sinh sống 0,81 0,46 - 1,42 0,46 Trình độ học vấn 0,91 0,70 - 1,17 0,45 Nghề nghiệp 1,01 0,83 - 1,23 0,92 1,04 0,63 - 1,73 0,87 0,94 0,24 - 3,70 0,93 chuyên môn Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn Thang Long University Library 47 Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (n=409) Đánh giá chung người OR 95% CI p Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66 Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71 Tình trạng hôn nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97 Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42 0,90 0,68 - 1,18 0,44 0,92 0,74 - 1,13 0,41 0,71 0,42 - 1,20 0,20 1,13 0,24 - 5,44 0,88 bệnh sau kết thúc KCB Trình độ học vấn Nghề nghiệp Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB 48 Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám bệnh (n=409) Sự hài lòng chung OR 95% CI p Tuổi 1,01 0,98 - 1,03 0,46 Dân tộc 0,61 0,26 - 1,43 0,26 Tình trạng hôn nhân 0,87 0,42 - 1,81 0,71 Khu vực sinh sống 0,75 0,45 - 1,25 0,27 1,10 0,88 - 1,39 0,40 0,95 0,79 - 1,13 0,55 1,39 0,89 - 2,18 0,15 1,11 0,33 - 3,76 0,87 dịch vụ khám bệnh Trình độ học vấn Nghề nghiệp Số lần đến khám 12 tháng qua Hình thức đăng ký khám Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân học nào ảnh hưởng đến hài lòng chung với dịch vụ khám bệnh Thang Long University Library 49 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (n=409) Sự hài lòng chung dịch vụ khám bệnh Khả tiếp cận OR 95% CI p 15,92 4,50 - 50,72 <0,001 45,98 17,87 - 118,31 <0,001 3,26 1,34 - 7,93 0,009 19,26 4,96 - 74,83 <0,001 8,12 1,31 - 50,18 0,024 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB Nhận xét: Sau kiểm soát các yếu tố khác yếu tố có ý nghĩa tác động đến hài lòng chung - Những người hài lòng với khả tiếp cận thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 - 50 50,72) so với người không hài lòng với khả tiếp cận Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001) - Những người hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với người không hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001) - Những người hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với người không hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) - Những người hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với người không hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001) - Những người có đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần (OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với người có đánh giá chung sau kết thúc KCB là không hài lòng Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Thang Long University Library 51 CHƯƠNG BÀN LUẬN 4.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh Đánh giá thuận tiện khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương, chúng tôi đánh giá trên yếu tố gồm có: hài lòng người bệnh bảng dẫn dễ hiểu; hài lòng việc lại dễ dàng; hài lòng rõ ràng bảng dẫn và hài lòng cách bố trí các điểm khám Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình hài lòng người bệnh bảng dẫn dễ hiểu cao với 4,18 điểm; hài lòng việc lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng rõ ràng bảng dẫn với 4,15 điểm và thấp là hài lòng cách bố trí các điểm khám với điểm trung bình là 3,85 Kết biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng hài lòng với thuận tiện khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng mưc độ dễ hiểu các bảng dẫn; 86,80% hài lòng việc lại thuận tiện; 86,31% % hài lòng rõ ràng các bảng dẫn; 84,35% hài lòng dễ nhìn cấc bảng dẫn và 74,33% hài lòng sựu thuận tiện Trên thực tế, nhóm nghiên cứu đã quan sát và nhận thấy Khoa và Bệnh viện đã đặt khá nhiều các bảng dẫn, hướng dẫn khám bệnh nhiều vị trí khác đảm bảo cho người bệnh dễ nhìn, dễ đọc, đồng thời phối hợp hệ thống loa dẫn phát liên tục hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện, chính vì mà lý giải 52 phần nào lý mà người bệnh hài lòng với hệ thống bảng dẫn Bệnh viện Nghiên cứu Trinh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho kết tỷ lệ người bệnh hài lòng hệ thống các bảng dẫn là cao (69,86%) với điểm trung bình hài lòng là 3.84, tiếp đến là việc bố trí điểm khám tiện lợi với 66,51% và điểm trung bình hài lòng là 3,76; việc lại, di chuyển thuận tiện là 61,96% có điểm trung bình hài lòng là 3,62 và thấp là tỷ lệ người bệnh hài lòng việc giải các thủ tục hành chính với 52,63% cùng với điểm trung bình hài lòng người bệnh là 3,46 [40] Trong nghiên cứu mình, tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu các bệnh nhân nằm điều trị Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh còn 5,08% bệnh nhân đề nghị bệnh viện cần phải làm rõ các bảng dẫn các khoa phòng bệnh viện [45] Có khác kết nghiên cứu chúng tôi và tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy có thể nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy có đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân nằm rải rác các khoa lâm sàng bệnh viện nên yếu tố đánh giá hài lòng tập trung vào đối tượng là bệnh nhân nội trú, nghiên cứu chúng tôi đánh giá hài lòng hoạt động khám bệnh khoa Khám Tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 nghiên cứu hài lòng người bệnh các khoa Khám Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương Kết cho thấy việc tổ chức, đón tiếp các khoa Khám bệnh hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công với 98% người bệnh bác sĩ khám theo thứ tự [34] Thang Long University Library 53 Hay nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006 nghiên cứu hài lòng người bệnh nằm điều trị nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy việc tiếp cận với các dịch vụ có điểm trung bình hài lòng người bệnh là 3,84 [28] Nhìn chung, có khác địa điểm, thời gian nghiên cứu các nghiên cứu có số kết có liên quan đến các nội dung nghiên cứu và khá tương đồng với kết nghiên cứu chúng tôi 4.1.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Đánh giá minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chúng tôi sử dụng 11 câu hỏi các khía cạnh gồm: quy trình khám; thủ tục khám; giá dịch vụ y tế; tiếp đón; xếp hàng; thời gian làm thủ tục; thời gian khám bệnh; thời gian tư vấn; thời gian chờ xét nghiệm; thời gian nhận kết xét nghiệm; thời gian đóng viện phí Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng người bệnh thủ tục khám là cao với 4,18 điểm; là hài lòng tiếp đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là 4,14 điểm và thấp là hài long quy trình khám với 4,11 điểm Các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng chiếm tỉ lệ cao là 87,78% Đứng thứ hai là hài lòng quy trình khám với 86,06% Có 85,33% đối tượng hài lòng với quy trình, thủ tục khám; 84,60%hài lòng giá dịch vụ y tế và thấp là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng Đánh giá thời gian chờ đợi, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh , thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm khoảng từ 15 phút đến 30 phút với tỉ lệ là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận 54 xét nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ toán viện phí các đối tượng 15 phút Các đây năm, nghiên cứu Nguyễn Thị Thúy Hằng năm 2014 tỷ lệ thời gian người bệnh chờ đợi đăng ký khám bệnh 15 phút có 5,49%, từ 15 phút đến 30 phút chiếm 30,42%, từ 30 phút đến 60 phút là 30,67% và thời gian người bệnh chờ đợi trên 60 phút lại là nhiều với 33,42% [40] Giải thích điều này, có thể cán Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có thời gian làm việc bình thường bệnh viện là 30 phút, khoa Khám bệnh theo yêu cầu đã và triển khai hai bàn khám từ 15 phút và các hoạt động đăng ký khám bệnh, lấy phiếu khám và mua hóa đơn triển khai từ 15 phút với nửa cán nhân viên làm, mặc dù tâm lý người bệnh Hà Nội và các tỉnh tập trung là khám từ sớm nên từ 30 phút đến giờ, số lượng người bệnh đến khám đã đông mà số lượng bàn khám và nhân viên phục vụ thời điểm đó không thể đáp ứng đủ nên gây tình trạng ùn tắc, điều đó lý giải thời gian chờ đợi đăng ký khám lại tập trung chủ yếu khoảng thời gian trên 60 phút [40] Sự khác biệt có thể giải thích tăng bàn khám bệnh, cùng với thay đổi tối ưu hóa quy trình, thu tục từ đăng ký khám bệnh đến toán viện phí đã có hiệu rõ rệt làm giảm thời gian chờ đợi người bệnh, làm tăng tỉ lệ hài lòng người bệnh Tương đồng với kết này chúng tôi, nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ly năm 2007 các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ người bệnh đến đăng ký khám chữa bệnh và chờ đợi để khám với thời gian từ 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao với 93% [46] Mặc dù vậy, còn số ít bác sĩ chưa tuân thủ thời gian làm việc theo quy định bệnh viện dẫn đến xảy tình trạng ùn tắc số phòng Thang Long University Library 55 khám, làm ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian chờ đợi người bệnh và làm cho tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian chờ đợi khám bệnh không cao Nghiên cứu Mobondwa và cộng năm 2008 Bệnh viện Quốc tế Mihimbili Tanzania cho thấy yếu tố mà người bệnh không hài lòng chính là thời gian chờ đợi khám bệnh người bệnh [31] Điều này tương tự kết nghiên cứu chúng tôi Còn nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006 nghiên cứu hài lòng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh nằm điều trị các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy hài lòng người bệnh yếu tố thời gian chờ đợi là cao với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 và khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố sở vật chất/trang thiết bị có điểm thấp là 2,67 đến 3,61 [28] Hay nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy nội dung mà người bệnh hài lòng nghiên cứu này là thời gian chờ đợi khám bệnh phù hợp và trang phục cán y tế gọn gàng còn nội dung mà người bệnh cảm thấy không hài lòng lại là trình độ chuyên môn cán y tế, trang thiết bị máy móc và các phương tiện chẩn đoán khoa Khám bệnh [47] Như vậy, kết hai nghiên cứu khác với kết nghiên cứu chúng tôi, điều này có thể giải thích hai nghiên cứu trên thực các bệnh viện tuyến huyện, số lượng bệnh nhân tới khám đó không nhiều, đặc thù hệ thống y tế nước ta trang thiết bị y tế các bệnh viện tuyến không đầu tư nhiều, cộng với việc theo phân tuyến kỹ thuật Bộ y tế thì số kỹ thuật không thực bệnh viện tuyến huyện nên phần nào ảnh hưởng đến số lượng người bệnh đến khám và 56 điều trị đó và là nguyên nhân mà người bệnh hài lòng thời gian khám bệnh và chưa hài lòng sở vật chất, trang thiết bị y tế Điểm trung bình hài lòng người bệnh thời gian chờ đơi lấy các kết xét nghiệm, XQ là cao với 2,84 điểm; điểm hài lòng thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi khám bệnh là và 2,27 điểm; điểm hài lòng thời gian chờ tư vấn là 2,16 điểm, thấp là hài lòng thời gian chờ toán viện phí với 1,66 điểm Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi để khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng thời gian chờ đợi tư vấn; 22,49% hài lòng thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng thời gian trả kết XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng thời gian toán viện phí Khác với kết nghiên cứu chúng tôi, nghiên cứu Phạm Nhật Yên năm 2008 Bệnh viện Bạch Mai cho thấy hài lòng người bệnh thời gian trả kết xét nghiệm có điểm trung bình là 3,36 và điểm trung bình hài lòng người bệnh thời gian thực thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh là 3,15 [35] Sự khác có thể địa điểm và thời gian nghiên cứu khác dẫn đến có khác mô hình bệnh tật và nhận thức đối tượng nghiên cứu dẫn đến có khác tâm lý chờ đợi Như vậy, các khảo sát hài lòng cho thấy người bệnh không hài lòng thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ CSSK Với cách đo lường tương tự (thang điểm từ 1-5; điểm trung bình hài lòng tối thiểu là 4), thì nghiên cứu này cho thấy người bệnh phần nào chưa thật hài lòng với thời gian chờ toán Thang Long University Library 57 viện phí Cần có nghiên cứu đánh giá nhằm cung cấp thông tin, cải thiện thời gian, quy trình thuận tiện toán viện phí để nâng cao hài lòng khác hàng 4.1.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Kết bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng người bệnh phòng chờ điều hòa là cao với 4,11 điểm; đứng thứ hai là điểm trung bình hài lòng phòng chờ với 4,06 điểm; hài lòng khuôn viên với 4,05 điểm; hài lòng an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài lòng ghế phòng chờ và riêng tư là và 4,03 điểm; hài lòng nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp là hài lòng phòng chờ tâm lý với 3,86 điểm Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với sở vật chất khoa Khám bệnh theo yêu cầu, có 83,37% các đối tượng hài lòng phòng chờ sẽ; 80,44% các đối tượng hài lòng ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng riêng tư phòng chờ; 78,73% hài lòng nhà vệ sinh; 80,935 hài lòng khuôn viên và 80,2% hài lòng an ninh, trộm cắp Tỉ lệ hài lòng nhà vệ sinh nghiên cứu chúng tôi cao các nghiên cứu khác như: nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành các bệnh viện tỉnh Hòa Bình thì tỷ lệ người bệnh hài lòng tình trạng nhà vệ sinh là khá thấp với 22,7% [28] Hay nghiên cứu Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 Bệnh viện huyện Hòa Thành tỉnh Tây ninh kết cho thấy người bệnh không hài lòng sở vật chất bệnh viện, có 8,46% người bệnh đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải thiện hệ thống thoát nước và cần phải trang bị thêm quạt các phòng bệnh [45] 58 Còn nghiên cứu tác giả Bùi Dương Vân thực Bệnh viện Phổi Trung ương thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục này là tương đối cao với 63% [37] Tỷ lệ này chênh lệch so với nghiên cứu chúng tôi, có lẽ nhờ đầu tư sửa chữa, lắng nghe góp ý và nguyện vọng từ bệnh nhân đó cải thiện đáng kể chất lượng sở vật chất khoa Khám bệnh theo yêu cầu, đáp ứng nhu cầu người bệnh 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Điểm trung bình hài lòng các đối tượng lực chuyên môn bác sĩ là cao với 4,11 điểm; hài lòng đối xử công là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài lòng nhân viên phục vụ là 4,02 điểm Biểu đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng hài lòng thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh bác sĩ Trong đó có 81,17% đối tượng hài lòng nhân viên y tế và công đối xử chiếm tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao là hài lòng lực chuyên môn với 85,82% Có kết là nhờ chủ trương lãnh đạo bệnh viện đã quan tâm, chú trọng đến thái độ tiếp xúc, kỹ giao tiếp, cách thăm khám, tư vấn bệnh tật cho người bệnh và điều này đã Lãnh đạo Khoa quán triệt đến cán bộ, nhân viên; cùng với đó thân cán nhân viên phải cố gắng, phấn đấu hết mình và tâm thực cách nghiêm túc để mang đến tin tưởng hài lòng người bệnh Về chuyên môn, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa luôn chú trọng đến việc đào tạo, cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bệnh viện, khoa phòng Với lợi là bệnh viện tuyến trung ương, tuyến cao với đa Thang Long University Library 59 dạng bệnh tập trung từ các tuyến gửi đến cùng với các chuyên gia hàng đầu lĩnh vực sản phụ khoa, các đoàn chuyên gia trên giới đến học tập, trao đổi, việc cập nhật kiến thức, sinh hoạt khoa học hàng tuần, tham gia các hội nghị khoa học nước và quốc tế giúp cho các bác sĩ, đặc biệt là các bác sĩ trẻ có nhiều hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm từ các chuyên gia và ngoài nước, giúp cho kiến thức chuyên môn kỹ thuật cán bệnh viện ngày càng nâng cao và đã tạo thương hiệu cho bệnh viện Chính vì vậy, bệnh viện chúng tôi tạo tin tưởng định người bệnh, điều này thể kết nghiên cứu chúng tôi với tỷ lệ hài lòng người bệnh kết chẩn đoán ban đầu bác sĩ phòng khám Tương đồng với kết nghiên cứu chúng tôi là nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006, khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên thì điểm trung bình dao động từ 3.47 đến 3.86 [28] Khi so sánh với kết nghiên cứu các tác giả khác chúng tôi thấy có điểm tương đồng tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ, nhân viên y tế các nghiên cứu này tương đối cao nghiên cứu Bùi Dương Vân Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ, hướng dẫn bác sĩ khoa khám bệnh là 83,8% và 80,1%, với điều dưỡng tiếp đón khoa khám bệnh là 74,5%, và thấp là tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên toán viện phí là 58,8% và 60,2% [37] Một nghiên cứu khác Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên phòng khám là 96%, hài lòng với nhân viên các khoa điều trị là 92% và hài lòng với nhân viên các khoa cận lâm sàng 90% [36] Tuy nhiên nghiên cứu Bùi Dương Vân và Nguyễn Thị Hồng Thái lý chủ yếu là nhân viên có thái độ cáu gắt trả lời sơ sài 60 người bệnh hỏi, chưa nhiệt tình dẫn, nghiên cứu Trịnh Thị Thúy Hằng lý không hài lòng nghiên cứu chúng tôi lại chủ yếu là việc giải thích, hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh chưa cụ thể rõ ràng, chưa đảm bảo riêng tư cho người bệnh cùng phòng khám có thể có vài người bệnh chờ sẵn [36, 37, 40] Với khối lượng công việc lớn, hàng ngày tiếp xúc với nhiều bệnh nhân, để làm hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu khó khăn và vất vả, là lỗ lực lớn các nhân viên y tế Như vậy, kết nghiên cứu phản ánh đúng với gì mà chúng tôi đã thực và phản ánh phần nào nỗ lực cố gắng tất cán nhân viên Khoa Khám bệnh theo yêu cầu Tuy nhiên Ban lãnh đạo bệnh viện tất cán nhân viên bệnh viện luôn tâm phấn đấu và thực nghiêm túc lời dạy Bác Hồ: “Lương y từ mẫu” 4.1.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh Kết cung cấp dịch vụ thể qua các yếu tố: cao là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ là hóa đơn đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm trung bình là 4,07 và mức độ hài lòng giá có điểm trung bình là 4,03 Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06% Tỉ lệ hài lòng với giá là 81,42% Đa số người đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắn muốn quay lại giới thiệu người khác chiếm 69,68% Đứng thứ là có thể mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10% Không muốn ít và chắn không muốn quay lại khám giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ là 0,98% và 0,24% Thang Long University Library 61 4.1.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo yếu tố đánh giá hài lòng là thuận tiện khám bệnh với tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10; sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tiểu mục với điểm trung bình là 32,21; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế có tiểu mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB có tiểu mục với điểm trung bình là 16,27 Theo biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với thuận tiện khám bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng 4.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Trong đó 54,52% người bệnh hài lòng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt động này So sánh với kết nghiên cứu số tác giả khác: nghiên cứu tác giả Bùi Dương Vân Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 với tỷ lệ người bệnh hài lòng là 27,3% và không hài lòng là 72,7% [37]; nghiên cứu tác giả Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho thấy 46,65% tỷ lệ người bệnh hài lòng và 53,35% tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng hoạt động khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản trung ương [40] Kết này thể hiệu thay đổi nhằm nâng cao hài lòng người bệnh với dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh theo 62 yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương Phần nào phản ánh nỗ lực tâm cán nhân viên Khoa luôn cố gắng cải thiện thân, Lãnh đạo bệnh viện Lãnh đạo khoa đã quy định và yêu cầu cán nhân viên cam kết thực cách nghiêm túc Hàng năm, cùng với việc đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn, kỹ thuật thì cán Khoa học tập, bồi dưỡng y đức và quy tắc giao tiếp, ứng xử làm việc Thấm nhuần và quán triệt từ lãnh đạo đến toàn thể cán nhân viên Khoa hiểu việc giao tiếp, ứng xử, hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh là việc làm cần thiết và quan trọng vì tất các vụ việc có liên quan đến khiếu kiện nhân dân khắp nơi thường xuất phát từ tinh thần thái độ phục vụ và kỹ tư vấn cán y tế Đối với cán nhân viên làm việc Khoa Khám bệnh theo yêu cầu thì công việc làm vừa lòng người bệnh lại càng khó khăn hơn, nhu cầu người bệnh phức tạp hơn, điều này yêu cầu nhân viên y tế vừa phải có kiến thức chuyên môn vừa phải có kiến thức kỹ giao tiếp, tư vấn cho người bệnh và vừa phải có lòng kiên nhẫn tính kiên trì thì thực làm hài lòng người bệnh Chúng tôi biết so với số nghiên cứu số tác giả khác thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế chúng tôi là khiêm tốn đó là nỗ lực cố gắng hết mình cán nhân viên y tế chúng tôi, nhiên chúng tôi tâm thực tốt vì công việc, vì người bệnh và là vì thương hiệu chúng tôi 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 4.2.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân học Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động khám bệnh xem xét qua việc phân tích mối liên quan thuận tiện khám bệnh, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, Thang Long University Library 63 sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế và đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB với các yếu tố nhân học và hài lòng chung người bệnh Kết cho thấy không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê yếu tố đánh giá hài lòng người bệnh với các yếu tố nhân học bao gồm tuổi, dân tộc, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần đến khám 12 tháng qua, hình thức đăng ký khám 4.2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm: thuận tiện khám bệnh, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh Kết bảng 3.17 cho thấy: sau kiểm soát các yếu tố khác, yếu tố yếu tố có ý nghĩa tác động đến hài lòng chung Theo đó: - Những người hài lòng với khả tiếp cận thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 50,72) so với người không hài lòng với khả tiếp cận Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001) - Những người hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với người không hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001) 64 - Những người hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với người không hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) - Những người hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với người không hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001) - Những người có đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần (OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với người có đánh giá chung sau kết thúc KCB là không hài lòng Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Như yếu tố thì yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có ảnh hưởng lớn đến hài long chung Trong đó, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị gồm các yếu tố nhỏ là quy trình khám; thủ tục khám; giá dịch vụ y tế; tiếp đón; xếp hàng; thời gian làm thủ tục; thời gian khám bệnh; thời gian tư vấn; thời gian cho xét nghiệm; thời gian nhận xét nghiệm; thời gian đóng viện phí Nghiên cứu tác giả Trinh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho thấy yếu tố hài lòng thời gian chờ đợi và yếu tố hài lòng sở vật chất có mối liên quan mạnh với hài lòng chung khách hàng hoạt động khám bệnh, theo đó, sau kiểm soát yếu tố khác, người hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,5 lần so với người không hài lòng với thời gian chờ Thang Long University Library 65 đợi khám bệnh và khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0.05) [40] Kết này khá tương đồng với kết nghiên cứu chúng tôi Kết nghiên cứu Michael M và cộng năm 2013 [33] cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và tương quan nghịch hài lòng người bệnh và thời gian chờ đợi các chăm sóc cấp cứu, có nghĩa là thời gian chờ đợi khách hàng càng ngắn thì hài lòng người bệnh càng tăng và ngược lại Điều này tương đồng với kết nghiên cứu chúng tôi Còn nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006, kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh lại là hiệu điều trị, đây là yếu tố tác động nhiều đến điểm trung bình hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe Yếu tố thứ hai tác động tới điểm trung bình hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe là trình độ học vấn cán y tế [28] Sự khác biệt có thể giải thích do, địa điểm nghiên cứu chúng tôi là bệnh viện tuyến trung ương, người bệnh đến khám đã tin tưởng vào trình độ chuyên môn đó nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành là bệnh viện tuyến tỉnh, có lẽ hài lòng người bệnh, điều mà người bệnh quan tâm đó chính là hiệu điều trị, là trình độ chuyên môn cán y tế, với họ mục tiêu chính là tìm bệnh và chữa khỏi bệnh mà muốn thì trình độ chuyên môn cán y tế là yếu tố quan trọng, sau đó đến các yếu tố khác, và chính điều này là yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ Qua kết nghiên cứu mối liên quan hài lòng chung với chất lượng CSSK và các yếu tố hài lòng cho thấy nhà quản lý cần phải quan tâm đến chi tiết yếu tố, hài lòng BNvề chất lượng CSSK là tổng hòa các yếu tố 66 KẾT LUẬN Sự hài lòng người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 - Tỉ lề hài lòng với thuận tiện khám bệnh là 70,90% - Tỉ lệ hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 52,32% - Tỉ lệ hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 63,57% - Tỉ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế là 73,35% - 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương là 54,52% và chưa hài lòng là 45,48% Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu - Không có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh; minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, đánh giá chung sau kết thúc KCB với các yếu tố nhân học người bệnh tuổi, dân tộc, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần đến khám và hình thức đăng ký khám - Có mối liên quan mật thiết có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh với yếu tố gồm: hài lòng với thuận tiện khám bệnh thì hài lòng chung với chất lượng Thang Long University Library 67 dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 - 50,72) so với người không hài lòng với thuận tiện khám bệnh; hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với người không hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với người không hài lòng với sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 74,83) so với người không hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; đánh giá chung sau kết thúc KCB là hài lòng thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần (OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với người có đánh giá chung sau kết thúc KCB là không hài long 68 KHUYẾN NGHỊ 1- Đối với bệnh viện - Cải cách, đơn giản hóa các thủ tục hành chính đăng ký khám bệnh, có thể có nhiều hình thức đăng ký khám bệnh đặt lịch khám theo và toán trực tiếp luôn qua internet toán tiền qua thẻ ATM đặt khoa giảm thời gian toán chi phí khám chữa bệnh - Bệnh viện nên đưa các quy định cụ thể giấc thực khám bệnh, chế tài thưởng phạt nghiêm minh và tâm thực cách nghiêm túc - Thường xuyên đánh giá hài lòng người bệnh (ít tháng/ lần) nhằm chủ động phát các vướng mắc, vấn đề người bệnh nhằm cải thiện liên tục, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và hài lòng người bệnh 2- Đối với nhân viên y tế - Tham gia các lớp tập huấn, đào tạo cho toàn thể cán nhân viên bệnh viện quy tắc ứng xử, kỹ giao tiếp, tâm lí lâm sàng, tâm lí người bệnh để phục vụ người bệnh tốt - Chuyên môn kỹ thuật phải thường xuyên cập nhật, kiểm tra, giám sát, nâng cao chất lượng - Tại khu vực toán viện phí nên chọn nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, hình thức ưa nhìn và nắm vững các quy trình, thủ tục để dễ tạo thiện cảm, nâng cao hài lòng người bệnh Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 Bộ Y tế (2006), Tổng quan hệ thống bệnh viện Việt Nam, Nhà xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế (2009), Chương trình Bộ Y tế số 527/CTr-BYT Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh các sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế Adeniyi A.A., et al (2013), "Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic", Afr J Med Med Sci, 42(1), pp 25-31 Bộ Y tế (2018), "Quyết định số 6328/QĐ-BYT ngày 18 tháng 10 năm 2018 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài long người bệnh, nhân viên y tế năm 2018" Bộ Y tế (2015), "Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày tháng năm 2015 Bộ trường Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh"" Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013), Giới thiệu bệnh viện phụ sản trung ương, truy cập ngày, trang web http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieuchung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2016), "Báo cáo tổng kết công tác khám chữa bệnh năm 2016" Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), "Tổng kết năm 2012, phương hướng công tác năm 2013" WHO (2000), "The world health report 2000: Health systems: improving performance" Trường Đại học y tế công cộng (2010), "Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực TQM bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, tr 9-13 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Bộ Y tế (2005), "Thông tư Bộ Y tế số 23/2005/tt-byt ngày 25 tháng năm 2005 Hướng dẫn xếp hạng các đơn vị nghiệp y tế" Philip K., et al (2002), Principles of Maketing, Prentice Hall InC, New Jersefe USA Trần Thị Hồng Cẩm và cộng (2013), "Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân số nước trên giới", Tạp chí chính sách y tế, tr 11 Parasuraman A., et al (1988), "Servqual: A Multiple - Item Scale for Measuring consumer perceptions of Service quality", Journal of retailing, 64(1), pp 22-40 Donabedian A (1980), "Explorations in quality assessment and monitoring The definition of quality and approaches to it asessment", Ann Arbor, MI, Health Administration Press Friedman M.A (1995), "Issues in measuring and improving health care quality", Health Care Financ Rev, 16(4), pp 1-13 Tengilimoglu D., et al (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Service Management Research 14, pp 27-35 WHO (2006), "Quality of care: a process for making strategic choices in health systems" Phan Văn Tường (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Fitzpatrick R (1993), "A measurement of satisfaction with the care", London Royal College of physicians Nguyễn Thị Kim Chúc, Nguyễn Phương Hoa và Nguyễn Thị Kim Cúc (2007), "Xác đinh phương pháp và phương tiện truyền thông công tác truyền thông phòng chống bệnh lao cộng đồng", Nghiên cứu Y học, 5, tr 81 - 85 Bộ y tế (1997), "Quy chế bệnh viện", Ban hành kèm theo định Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 Thang Long University Library 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Wolosin R.J (2004), "The voice of the patient: a national, representative study of satisfaction with family physicians", Qual Manag Health Care, 14(3), pp 155-164 England S and Evans J (1992), "Patients choices and perceptions after an invitation to participation in treatment decision", Ocial Science Medicine, pp 34 Kay Tasso, et al (2002), Assessing Patient Satisfaction and Quality of Care through Observation and Interview, Hospital Topics Bộ Y tế (2010), Báo cáo chung Ngành Y tế năm 2010 - hệ thống y tế Việt Nam trước thềm kế hoạch năm 2011-2015 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại hoc Y tế Công cộng, Hà Nội Linder-Pelz S.U (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, 16(5), pp 577-582 Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 23-30 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M., et al (2008), "Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania", East African Journal of Public Health, Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày, trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesi s.pdf 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L., et al (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", J Healthc Qual, 35(2), pp 50-59; quiz 59-60 Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh các khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr 20-22 Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai", Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Thái và cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế và các yếu tố liên quan Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng các nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và số yếu tố ảnh hưởng, Đại học Y Hà Nội Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện phụ sản trung ương năm 2014, Đại học Y Hà Nội Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72(3) Thang Long University Library 42 43 44 45 46 47 Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), "Báo cáo công tác Khoa Khám theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013" Ward K.F., Rolland E and Patterson R.A (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), pp 361-371 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr 338-343 Nguyễn Thị Ly (2007), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV Mã số phiếu: Chào Ông/Bà Tên tôi là: Đang công tác tại: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa BV, chúng tôi muốn biết hài lòng ông/bà Xin Ông/Bàvui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia Ông/Bà nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện và giữ bí mật, Ông/Bà không phải điền tên vào Phiếu điều tra I THÔNG TIN CÁ NHÂN STT Nội dung Năm sinh (dương lịch) Giới tính Trả lời 1 Nam 2 Nữ Trình độ học vấn Không học, Cấp I Cấp II Cấp III 4 Trung cấp, Cao đẳng 5 Đại học,sau Đại học Thang Long University Library STT Nội dung Nơi Trả lời 1 Nội thành Hà Nội 2 Ngoại thành Hà Nội 3 Thành thị, tỉnh khác 4 Nông thôn Miền núi Khác:(Ghi rõ)…………………… Nghề nghiệp 1 Học sinh, sinh viên 2 Nông dân 3 Công nhân Công chức, viên chức, văn phòng Cán bô hưu trí, nội trợ Lao động tự Khác: (Ghi rõ)…………………… Tình trạng hon nhân 1 Chưa kết hôn 2 Đã kết hôn 3 Ly thân, ly hôn, góa Bảo hiểm y tế Có Không Lý chọn khám BV 1 Nơi sống gần BV 2 Thái độ phục vụ tốt 3 Tin tưởng trình độ chuyên môn 4 Trang thiết bị đại 5 Người quen, người thân giới thiệu Khác:…………………………………… Nội dung STT Trả lời Có người nhà cùng Có không KCB không Nếu có thì số người cùng? (người) 10 Hướng dẫn đơn thuốc 1 Chu đáo, dễ hiểu 2 Qua loa, kó hiểu 3 Không hướng dẫn 11 Hướng dẫn quy trình 1 Chu đáo, dễ hiểu khám, chữa bệnh 2 Qua loa, khó hiểu 3 Không hướng dẫn II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG: Rất không hài lòng : điểm Không hài lòng : điểm Bình thường : điểm Hài lòng : điểm Rất hài lòng : điểm Căn vào thang điểm trên, xin Ông/Bà chọn mức độ hài lòng đúng với cảm nhận Ông/Bàbằng cách khoanh tròn vào số tương ứng: A Sự hài lòng thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh Thời gian Anh/Chị chờ đợi tiếp cận đăng ký dịch vụ KCB? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ □ Thời gian Anh/Chị chờ đợi để BS khám? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ □ Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm? - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ Thang Long University Library □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm các thủ thuật (nếu có)? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để quay lại gặp BS phòng khám? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút Al - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ □ □ - Trên 60 phút Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ A2 Thời KCB gian chờ đợi BS khám bệnh A3 Thời gian chờ đợi các khoa CLS A4 Thời gian chờ đợ để làm các thủ thuật (nếu có) A5 Thời gian chờ đợi gặp BS phòng khám 1 2 3 4 5 B Tiếp cận và tương tác với nhân viên Mức độ hài lòng NB từ điểm không hài lòng đến điểm là hài lòng B: Sự hài lòng NB tiêp cận tương tác với nhân viên BV l Tiếp cận và tương tác với Bác sĩ B11 Hài lòng giao tiếp với BS B12 Hài lòng BS khám bệnh và chẩn đoán B13 BS có chú ý lắng nghe ý kiến ông/ bà trình bày 2 3 4 5 bệnh tật mình không B14 Hài lòng thời gian chờ gian chờ đợi, khám triệu chứng lâm sàng, hỏi bệnh B15 Hài lòng thời gian chờ đợi làm xét nghiệm B16 BS có thông báo tình trạng bệnh thông báo phương pháp điều trị ông/ bà B17 Hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc B18 BS có phân biệt đối xử các NB không B19 Hài lòng kết KCB B110 Hài lòng hướng dẫn BS sau KCB xong 1 2 3 4 5 Tiếp cận và tương tác với điều dưỡng viên B21 Hài lòng ông/ bà giao tiếp với ĐDV B22 Ông/ bà có cung cấp thông tin quyền lợi và trách nhiệm mình KCB BV B23 ĐDV có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước làm thủ thuật không B24 Hài lòng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn ĐDV tư vấn, GDSK B25 Hài lòng hướng dẫn thủ tục sau KCB xong 5 B32 Hài lòng hướng dẫn điều trị, làm thủ thuật KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật B34 Hài lòng thời gian chờ đợi làm thủ thuật B35 Hài lòng KTV hẹn làm thủ thuật 1 2 3 4 5 5: Tiếp cận và tương tác với nhân viên phòng Tài chinh Kế toán B51 Hài lòng giao tiếp với NV kế toán thu và toán chi phí KCB B52 Hài lòng hướng dẫn toán B53 Hài lòng thủ tục toán B54 Hài lòng thời gian chờ đợi toán ĐDV Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV Thang Long University Library 6: Tiếp cận và tương tác với nhân viên nhân viên phận tiếp đón B61 Hài lòng tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB B62 Hài lòng dẫn NV đến các khoa phòng 1 2 3 4 5 B63 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB B64 Hài lòng thái độ NV kết thúc KCB 1 2 3 4 5 C Hài lòng NB chi trả dịch vụ KCB Cl Hài lòng mức chi phi cho điều trị thường C2 Hài lòng mức chi phí KCB kỹ thuật cao C3 Hài lòng chi trả các thủ thuật, kỹ thuật ngoài danh mục 5 D2 Hài lòng dụng cụ, TTB D3 Hài lòng môi trường BV D4 Hài lòng công tác vệ sinh Khoa, BV Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh 1 2 3 4 5 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị E1 Hài lòng các đồ dùng sẵn có an toàn và sử dụng thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) E2 Hài lòng tính liên hoàn các khoa/ phòng E3 Hài lòng tình trạng khoa phòng, giường bệnh E4 Trong ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái nơi ghế chờ, phòng chờ không E5 Tình trạng điện quạt, nước có đầy đủ không E6 Hài lòng không gian BV 5 BHYT D Hài lòng cùa NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh BV Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh 3.Hài lòng phuơng tiện, thông tin giải trí G1 Hài lòng các phương tiện nghe nhìn trang bị phục vụ NB G2 Hài lòng việc trang bị các trang thiết bị khác phục vụ NB BV Hài lòng các bảng, biển dẫn H1 Hài lòng vể các bảng biểu hướng dẫn H2 Hài lòng các thông tin ghi trên bảng hướng dẫn I Đánh giá chung NB viện I1 Đánh giá chung chầt lượng KCB Khoa, BV I2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết thúc KCB Khoa, BV III Câu hỏi Câu Ông (bà) hài lòng điều gì đến KCB BV PSTƯ? Câu Ông (bà) cảm thấy chưa hài lòng khâu nào việc khám chữa bệnh BV? Câu Ông (bà) đã nhận thấy Bệnh viện đã làm gì để đáp ứng hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh? Thang Long University Library Câu Ông (bà) có đề xuất hay sáng kiến gì nhằm phục vụ người bệnh đến khám cải thiện tốt dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện? Câu Lần sau, Ông (bà) có dự định quay lại KCB BV PSTƯ? Chân thành cảm ơn Ông/Bà Hà Nội, ngày tháng năm 2019 GIÁM SÁT VIÊN Đặng Thị Hồng Nhung ĐIỀU TRA VIÊN PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Biến sổ TT Định nghĩa Phần: Thông tinchung 1.1 Tuổi Độ tuổi NB Loại biến PP thuthập Rời rạc PV 1.2 Giới Giới tính NB: l.Nam Nữ Nhị phân PV 1.3 Dân tộc Dân tộc NB Phân loại PV 1.4 Tình trạng hôn Tình trạng hôn nhân Phân loại PV Chưa kết hôn: Thứ bậc nhân Đã kết hôn; Độc thân 1.5 Nghề nghiệp Nghề nghiệp NB: Phân loại Học sinh, sv Thứ bậc PV Công nhân Lao động tự Cán nhà nước Khác (ghi rõ) 1.6 Trình vấn độ học Trình độ học vấn NB: Không biết chữ Phân loại Thứ bậc Biết đọc Biết viết Tiểu học Trung học Cao đẳng, trung cấp ĐH và sau ĐH Thang Long University Library PV 1.7 Nơi cư trú Tỉnh, Huyện nơi NB có Phân loại hộ thường trú: Nông thôn Thành thị Tp HN Có 1.8 Có người nhà 1.9 cùng Số người nhà Không Là số lượng người nhà 1.10 Nhị phân PV Liên tục PV cùng Hình thức chi cùng NB đến KCB Hình thức chi trả NB đến Phân loại PV trả NB KCB BV: đến KCB 1.11 BHYT Tự chi trả Lý đến điều Là lý NB lựa chọn điều trị BV Phân loại PV trị BV: Thái độ phục vụtốt Tin tưởng vào trình độ chuyên môn TTB sở địa Người quen giới thiệu Gần nơi trí Khác (ghi rõ) Phần 2: Đánh giá hài lòng Người bệnh dịch vụ KCB BV PSTƯ A Sự hài lòng thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh Al1 Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ KCB Thứ bậc PV A12 Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thứ bậc PV A13 Thời gian chờ đợi các khoa CLS Thứ bậc PV A14 Thời gian chờ đợ để làm các thủ thuật (nếu có) Thứ bậc PV A15 Thời gian chờ đợi gặp BS phòng khám Thứ bậc PV B: Sự hài lòng NB tiếp cận tương tác với nhân viên BV l Tiếp cận và tương tác với Bác sỹ: Bl.l Hài lòng giao tiếp với BS Thứ bậc PV B12 Hài lòng BS khám bệnh và chẩn đoán Thứ bậc PV B13 BS có chú ý lắng nghe ý kiến ông/ bà trình Thứ bậc PV B14 bày bệnh tật mình không Hài lòng thời gian chờgian chờ đợi, khám triệu Thứ bậc PV B15 chứng lâm sàng, hỏi bệnh Hài lòng thời gian chờ đợi làm xét nghiệm Thứ bậc PV B16 BS có thông báo tình trạng bệnh thông báo phương Thứ bậc PV pháp điều trị ông/ bà B17 Hài lòng hướng dẫn sử dụng thuổc Thứ bậc PV B18 BS có phân biệt đối xử các NB không Thứ bậc PV B19 Hài lòng kết KCB Thứ bậc PV Thứ bậc PV B110 Hài lòng hướng dẫn BS sau KCB xong Tiếp cận và tương tác với điều dưỡng viên B21 Hài lòng ông/ bà giao tiếp với ĐDV Thứ bậc PV B22 Ông/ bà có cung cấp thông tin quyền lợi Thứ bậc PV Thứ bậc PV B24 Hài lòng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn Thứ bậc PV B25 ĐDV tư vấn, GDSK Hài lòng hướng dẫn thủ tục sau KCB xong Thứ bậc PV và trách nhiệm mình KCB BV B23 ĐDV có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước làm thủ thuật không ĐDV Thang Long University Library Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV Thứ bậc PV B32 Hài lòng hướng dẫn điều trị, làm thủ Thứ bậc PV thuật KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật Thứ bậc PV B34 Hài lòng thời gian chờ đợi làm thủ thuật Thứ bậc PV B35 Hài lòng KTV hẹn làm thủ thuật Thứ bậc PV 5: Tiếp cận và tương tác với nhân viên phòng Tài chính Kế toán B51 Hài lòng giao tiếp với NV kế toán thu Thứ bậc PV B52 và toán chi phí KCB Hài lòng hướng dẫn toán Thứ bậc PV B53 Hài lòng thủ tục toán Thứ bậc PV B54 Hài lòng thời gian chờ đợi toán Thứ bậc PV 6: Tiếp cận và tương tác với nhân viên phận tiếp đón B61 Hài lòng tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB Thứ bậc PV B62 Hài lòng dẫn NV đến các khoa phòng Thứ bậc PV B63 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB Thứ bậc PV Hài lòng thái độ NV kết thúc KCB Thứ bậc PV C.Hài lòng NB chi trả viện phí Cl Hài lòng mức chi phi cho điều trị thường Thứ bậc PV C2 Hài lòng mức chi phí KCB kỹ thuật cao Thứ bậc PV C3 Hài lòng chi trả các thủ thuật, kỹ thuật ngoài Thứ bậc PV danh mục BHYT D Hài lòng NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh bệnh viện: Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh Thứ bậc PV D2 Hài lòng dụng cụ, TTB Thứ bậc PV D3 Hài lòng môi trường trung tâm Thứ bậc PV D4 Hài lòng công tác vệ sinh BV Thứ bậc PV E1 Hài lòng các đồ dùng sẵn có an toàn và sử dụng Thứ bậc PV E2 thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) Hài lòng vềtính liên hoàn các khoa/ phòng Thứ bậc PV E3 Hài lòng tình trạng khoa phòng, giường bệnh Thứ bậc PV E4 Trong ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái Thứ bậc V PV E5 nơi ghế chờ, phòng không Tình trạng điện quạt,chờ nước có đầy đủ không Thứ bậc PV E6 Hài lòng không gian trung tâm Thứ bậc PV G1 Hài lòng các phương tiện nghe nhìn trang bị Thứ bậc PV G2 phục vụ NB Hài lòng việc trang bị các trang thiết bị khác phục Thứ bậc PV Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 3.Hài lòng phương tiện, thông tin giải trí vụ NB BV Hài lòng các bảng, biển dẫn: H1 H2 Hài lòng các bảng biển hướng dẫn Hài lòng các thông tin ghi trên bảng hướng dẫn Thứ bậc Thứ bậc PV PV I Đánh giá chung NB kết thúc KCB BV I1 Đánh giá chung chầt lượng KCB BV Thứ bậc PV I2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết Thứ bậc PV thúc KCB BV Thang Long University Library