Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại trung tâm y tế huyện kiên lương, tỉnh kiên giang năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG DANH MINH HẢI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Họ tên học viên DANH MINH HẢI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: 8.72.08.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Luật Hà Nội - 2022 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long Hà Nội; Sở Y tế tỉnh Kiên Giang, Trung tâm y tế huyện Kiên Lương cho phép tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn q Thầy, Cơ giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Duy Luật người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quý đồng nghiệp, thân nhân người bệnh đồng ý, hợp tác trình nghiên cứu, người thân gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Hà Nội, Ngày 22 tháng năm 2022 Danh Minh Hải LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác, Tác giả luận văn Danh Minh Hải Thang Long University Library MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế: 1.1.3 Khái niệm người bệnh nội trú: .4 1.1.4 Khái niệm ngày điều trị nội trú: 1.1.5 Khái niệm hài lòng: 1.1.6 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh với Bệnh viện: 1.1.7 Các yếu tố liên quan đến quan đến hài lòng người bệnh 1.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh nội trú .5 1.2.1.Khả tiếp cận 1.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 1.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ người bệnh 1.2.4 Thái độ giao tiếp ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 1.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 10 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh 11 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 13 1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 16 Chương 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 19 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 19 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 19 2.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3.1 Thời gian: 19 2.3.2 Địa điểm: 19 2.4.Cỡ mẫu 19 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 20 2.5.1 Công cụ: 20 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.6 Biến số/chỉ số nghiên cứu 21 2.7 Các nhóm chủ đề nghiên cứu 28 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 2.9 Đạo đức nghiên cứu 31 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 32 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu, sai số 32 2.10.2 Biện pháp khắc phục 32 Chương 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: 33 3.2 Sự hài lòng chung người bệnh 35 3.2.1 Khả tiếp cận người bệnh 35 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 3.2.4.Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 41 3.2.5.Kết cung cấp dịch vụ 43 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòngcủa người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Kiên Lương 44 Chương 55 BÀN LUẬN 55 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 55 4.2.Sự hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Kiên Lương 56 4.2.1 Khả tiếp cận 56 4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 56 4.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 57 4.2.4 Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 58 4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 58 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú 59 KẾT LUẬN 62 KHUYẾN NGHỊ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Sự hài lòng người khả tiếp cận 35 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 37 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 3.5 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y 41 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 43 Bảng 3.7 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng khả tiếp cận, 44 Bảng 3.8 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình ,bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị, 45 Bảng 3.9 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình ,bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, 47 Bảng 3.10 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế , 49 Bảng 3.11 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ, 51 Bảng 3.12 Mối liên quan số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn số lần KCB) đến hài lòng đầy đủ với nhóm tiêu chí 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 36 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 38 Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 40 Biểu đồ Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .42 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 44 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên HL Hài lòng NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế KH Khách hàng KCB Khám chữa bệnh TTBYT Trang thiết bị y tế TTYT Trung tâm y tế VTYT Vật tư y tế UBND Uỷ ban nhân dân WHO Tổ chức y tế giới ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ Bệnh viện (Trung tâm y tế), kết phản ánh đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Nghiên cứu hài lòng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh Bộ Y tế qui định hàng năm Bệnh viện phải tiến hành chấm điểm đánh giá chất lượng hoạt động Bệnh viện, đánh giá hài lịng người bệnh Từ phát huy ưu điểm, khắc phục mặt hạn chế, giúp cho chất lượng hoạt động Bệnh viện ngày hồn thiện hơn, đáp ứng hài lịng người bệnh Sự hài lòng người bệnh bao hàm nhiều khía cạnh, người bệnh hài lịng sở vật chất Trung tâm y tế không hài thái độ nhân viên y tế ngược lại, thứ cần đồng [6] Mỗi người không may mắc bệnh phải đến Trung tâm y tế mong muốn người thầy thuốc thật quan tâm, chia sẻ với họ, từ tiếp xúc đến trình điều trị lâu dài, trường hợp bệnh nặng, hiểm nghèo Người bệnh đến Trung tâm y tế khơng lần mà cịn nhiều lần đời, đội ngủ nhân viên y tế cần phải làm để người bệnh tin tưởng, an tâm điều trị trở lại bệnh viện cần Ngoài việc thực tốt kỹ thực hành chun mơn khám chữa bệnh, bệnh viện cịn có trách nhiệm đem đến cho người bệnh tiếp cận dễ dàng, sở vật chất phương tiện đầy đủ, thái độ giao tiếp ứng xử, gần gủi thân nhân ruột thịt Trung tâm y tế cần trang bị đầy đủ bảng biểu hướng dẫn rõ ràng, có đội ngủ nhân viên y tế làm công tác hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh, thân nhân người bệnh tiếp cận dịch vụ Trung tâm y tế cách nhanh Khi nằm viện cịn minh bạch thơng tin giúp họ thực quyền nghĩa vụ người bệnh, hợp tác với thầy thuốc thăm khám điều trị Là người trực tiếp thăm khám, điều trị chăm sóc người bệnh, người thầy thuốc cần có thái độ giao tiếp ứng xử mực, để người bệnh cảm thấy yên tâm tin tưởng vào y thuật y đức để giao phó tính mạng cho Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện tiêu cực phương châm trung tâm y tế Khi viện người bệnh cần tư vấn dặn dò vấn đề liên quan đến bệnh tật “Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh dặn dị chu đáo”[4], tất nhằm tạo nên hài lòng người bệnh Thang Long University Library 60 kê mối liên quan đặc điểm đối tượng hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện Kiên Lương Kết sau phân tích đơn biến phân tích đa biến, chúng tơi nhận thấy mức độ hài lịng Khả tiếp cận, xét yếu tố liên quan hài lịng với giới tính, tuổi, đối tượng, kinh tế, trình độ học vấn số lần khám chữa bệnh chưa tìm thấy mối liên quan Về mối liên quan đánh giá nhóm hài lịng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị với yếu tố liên quan, nhận thấy hài lịng với giới tính, tuổi, đối tượng, kinh tế, trình độ học vấn số lần khám chữa bệnh chưa tìm thấy mối liên quan Về mối liên quan đánh giá nhóm hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh với yếu tố liên quan, nhận thấy có có mối liên quan đến giới tinh (OR = 0,65, p0,05 Về mối liên quan đánh giá nhóm hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế với yếu tố liên quan, chúng tơi nhận thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê trình độ học vấn (OR = 2,78, p