HÀI LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GI O TRƢỜN V OT O ỌC BÌN DƢƠN KIỀU KIM QUYÊN MSHV: 15000048 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM C N ÁN LUẬN VĂN T BÌN DƢƠN C SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 GI O TRƢỜN V OT O ỌC BÌN DƢƠN KIỀU KIM QUYÊN MSHV: 15000048 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM C LUẬN VĂN T N ÁN BÌN DƢƠN C SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ỨC THANH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜ CAM OAN Tơi cam đoan luận văn “Hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình ương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2018 Kiều Kim Quyên i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường ại học ình ương, Khoa tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời tri ân đến TS Nguyễn ức Thanh tận tình khuyến khích dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cha mẹ chồng tôi, người trực tiếp hỗ trợ, động viên tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học Và cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tất người thân, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Một lần nữa, xin gửi lời tri ân đến tồn thể q Thầy, ơ, đồng nghiệp, bạn bè gia đình ii TĨM TẮT Sự hài lịng khách hàng yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Các ngân hàng phải hiểu để đạt thành công, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hài lòng với chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – hi nhánh ình ương, sở xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – hi nhánh ình ương Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – hi nhánh ình ương Từ số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn 276 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – hi nhánh ình ương bảng câu hỏi, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi qui tuyến tính đa biến, kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sếp theo thứ tự từ cao đến thấp “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” “Năng lực phục vụ” Từ kết này, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị hướng đến việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng iii MỤC LỤC Trang LỜ CAM OAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC HÌNH vii DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix C ƢƠN GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn C ƢƠN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 ặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.3 Khái niệm thẻ ngân hàng 11 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5.1 Trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ nói chung 16 2.5.2 Trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 23 iv 2.6 Một số nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài 27 2.6.1 Nghiên cứu nƣớc 27 2.6.2 Nghiên cứu nƣớc 30 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.8 Giả thuyết nghiên cứu 37 C ƢƠN P ƢƠN P ÁP N ÊN CỨU 39 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.1.1 Tổng quan phƣơng pháp nghiên cứu 39 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định tính 41 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 41 3.3.1 Kích thƣớc mẫu 41 3.3.2 Thu thập liệu 42 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 42 3.4 Xây dựng thang đo 45 3.4.1 Thang đo lý thuyết 46 3.4.2 Thang đo thức 51 CHƢƠN 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 ặc điểm mẫu nghiên cứu 56 4.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng 57 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 62 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 65 4.5 Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 66 4.6 Phân tích hồi qui 66 4.6.1 Ma trận hệ số tƣơng quan 66 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 67 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui 68 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 4.7 Kiểm định khác biệt 73 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 73 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 73 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 74 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng 75 4.7.5 Kiểm định khác biệt theo loại thẻ sử dụng 76 v 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 77 C ƢƠN KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 81 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 89 Phụ lục Dàn thảo luận tay đôi bƣớc nghiên cứu sơ 89 Phụ lục Danh sách khách hàng vấn tay đôi 93 Phụ lục Bảng hỏi khảo sát định lƣợng 94 Phụ lục Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 97 Phụ lục Thống kê mô tả biến 104 Phụ lục Kết kiểm định thang đo 108 Thang đo REL 108 Thang đo RES 111 Thang đo ASS 113 Thang đo EMP 114 Thang đo TAN 115 Thang đo L 118 Kết phân tích nhân tố khám phá 120 Các biến độc lập 120 Các biến phụ thuộc 133 Kết hồi qui tuyến tính đa biến kiểm định liên quan 136 Ma trận hệ số tƣơng quan 136 Kết hồi qui 137 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ 143 Theo giới tính 143 Theo độ tuổi khách hàng 144 Theo thu nhập khách hàng 145 Theo thời gian sử dụng 148 Theo loại thẻ sử dụng 151 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 15 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 17 Hình 2.3.Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman ctg 19 Hình 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian 23 Hình 2.5 Mơ hình CBSQ Xin Guo ctg 25 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar ctg 26 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 40 Hình thị Scree phân tích nhân tố khám phá 63 Hình thị phân tán phần dư dự đoán giá trị dự đoán 69 Hình 4 thị histogram phần dư 70 Hình thị P-P plot phần dư 71 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng So sánh mơ hình Parasuraman ctg trước sau hiệu chỉnh 21 Bảng 2 Tổng hợp kết nghiên cứu trước có liên quan 32 Bảng Thang đo lý thuyết 47 Bảng Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 51 Bảng 3 Thang đo sơ sau nghiên cứu định tính 53 Bảng ặc điểm mẫu nghiên cứu 56 Bảng Thống kê mô tả biến định lượng 58 Bảng Kết kiểm định thang đo 60 Bảng 4 Kiểm định thang đo TAN sau loại biến TAN6 61 Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 62 Bảng Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 63 Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng Ma trận hệ số tương quan 66 Bảng 10 Kết phân tích hồi qui 67 Bảng 11 Kiểm định phương sai sai số không đổi 69 Bảng 12 Thứ tự quan trọng thành phần chất lượng 72 Bảng 13 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 Bảng 14 Kiểm định khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính 73 Bảng 15 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ theo tuổi 73 Bảng 16 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập 74 Bảng 17 Phân tích sâu Tukey theo nhóm thu nhập 74 Bảng 18 Kiểm định T-test hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập 75 Bảng 19 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng 76 Bảng 20 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ theo loại thẻ 76 viii Sig (2-tailed) 039 001 654 692 000 N 276 276 276 276 276 276 ** ** ** -.034 ** 1.000 HL Hài lòng chất Correlation lượng dịch vụ thẻ Coefficient 618 608 379 487 Sig (2-tailed) 000 000 000 577 000 N 276 276 276 276 276 276 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết hồi qui Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TAN Yếu tố phương tiện hữu hình, EMP Yếu tố Enter đồng cảm, ASS Yếu tố lực phục vụ, REL Yếu tố tin cậy, RES Yếu tố đáp ứngb a Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 945 892 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 890 Method Durbin-Watson 16729 1.999 a Predictors: (Constant), TAN Yếu tố phương tiện hữu hình, EMP Yếu tố đồng cảm, ASS Yếu tố lực phục vụ, REL Yếu tố tin cậy, RES Yếu tố đáp ứng b Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 137 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 62.612 12.522 7.556 270 028 70.169 275 Sig 447.442 000b a Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ b Predictors: (Constant), TAN Yếu tố phương tiện hữu hình, EMP Yếu tố đồng cảm, ASS Yếu tố lực phục vụ, REL Yếu tố tin cậy, RES Yếu tố đáp ứng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 023 086 REL Yếu tố tin cậy 368 014 RES Yếu tố đáp ứng 224 ASS Yếu tố lực Standardized 95.0% Confidence Interval for Coefficients B Beta t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF 268 789 -.147 193 556 27.145 000 341 394 952 1.051 013 387 17.225 000 198 249 788 1.269 115 011 220 10.074 000 093 138 839 1.192 EMP Yếu tố đồng cảm 002 009 004 184 854 -.015 018 991 1.009 TAN Yếu tố phương tiện 291 017 359 17.340 000 258 324 930 1.075 phục vụ hữu hình a Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 138 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions ASS Yếu tố Eigenvalue Condition Index (Constant) TAN Yếu tố REL Yếu tố tin RES Yếu tố đáp lực phục EMP Yếu tố phương tiện cậy ứng vụ đồng cảm hữu hình Model Dimension 1 5.714 1.000 00 00 00 00 00 00 134 6.524 00 00 06 06 74 00 072 8.933 01 11 01 54 11 04 045 11.305 01 05 91 31 06 01 025 15.104 01 61 02 00 02 51 010 23.612 97 23 00 08 07 44 a Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6230 4.7073 3.6292 47716 276 -.41476 43308 00000 16576 276 Std Predicted Value -4.205 2.259 000 1.000 276 Std Residual -2.479 2.589 000 991 276 Residual a Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 139 140 Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi Correlations ASS Spearman's REL Yếu tố tin Correlation rho Coefficient cậy Yếu tố EMP Yếu tố REL RES Yếu tố phương Yếu tố Yếu tố lực phục đồng tiện hữu tin cậy đáp ứng vụ cảm hình ABSRES 1.000 118 -.052 -.010 124 -.020 051 392 862 039 737 276 276 276 276 276 276 118 1.000 ** -.077 ** 119 Sig (2-tailed) 051 000 205 001 048 N 276 276 276 276 276 276 -.052 ** 1.000 -.003 027 140 Sig (2-tailed) N RES Yếu tố đáp Correlation ứng TAN 420 198 Coefficient ASS Yếu tố Correlation lực phục Coefficient vụ Sig (2-tailed) 392 000 958 654 020 N 276 276 276 276 276 276 -.010 -.077 -.003 1.000 024 024 Sig (2-tailed) 862 205 958 692 693 N 276 276 276 276 276 276 EMP Yếu tố Correlation đồng cảm Coefficient 141 420 .124 198** 027 024 1.000 -.052 Sig (2-tailed) 039 001 654 692 390 N 276 276 276 276 276 276 -.020 012 014 024 -.052 1.000 Sig (2-tailed) 737 088 092 693 390 N 276 276 276 276 276 276 TAN Yếu tố Correlation phương tiện Coefficient hữu hình ABSRES Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 142 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ Theo giới tính T-Test Group Statistics GIOITINH Giới tính HL Hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 168 3.5952 58382 04504 Nữ 108 3.6821 34522 03322 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F HL Hài lòng chất Equal variances lượng dịch vụ thẻ assumed Equal variances not 23.684 Sig .000 t -1.397 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 274 164 -.08686 06219 -.20930 03558 -1.552 272.329 122 -.08686 05597 -.19704 02332 assumed 143 Theo độ tuổi khách hàng Descriptives HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1.00 Từ 18 đến 30 79 3.6962 47198 05310 3.5905 3.8019 2.00 4.67 2.00 Từ 30 đến 40 100 3.5700 51092 05109 3.4686 3.6714 1.67 4.67 3.00 Từ 40 đến 50 53 3.5912 48323 06638 3.4580 3.7244 2.67 4.67 4.00 Từ 50 đến 60 44 3.6894 56786 08561 3.5167 3.8620 2.33 5.00 276 3.6292 50513 03041 3.5694 3.6891 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL Hài lòng chất lượng dịch Based on Mean 920 272 432 vụ thẻ Based on Median 621 272 602 Based on Median and with 621 257.607 602 865 272 460 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 941 314 Within Groups 69.228 272 255 Total 70.169 275 F 1.233 144 Sig .298 Theo thu nhập khách hàng Descriptives HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 95% Confidence Interval for Mean N 1.00 Dưới triệu/tháng Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 52 3.8654 45856 06359 3.7377 3.9930 2.67 4.67 2.00 – 10 triệu/tháng 162 3.7942 32840 02580 3.7433 3.8452 3.00 5.00 3.00 10 – 15 triệu/tháng 47 3.0213 38950 05681 2.9069 3.1356 2.00 3.67 4.00 Từ 15 triệu/tháng 15 2.9333 47476 12258 2.6704 3.1962 1.67 3.67 276 3.6292 50513 03041 3.5694 3.6891 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL Hài lòng chất lượng dịch Based on Mean vụ thẻ df1 df2 Sig 1.697 272 168 Based on Median 278 272 841 Based on Median and with adjusted df 278 254.990 841 1.281 272 281 Based on trimmed mean ANOVA HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 31.947 10.649 Within Groups 38.222 272 141 Total 70.169 275 F 75.780 145 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Tukey HSD Mean Difference (I(I) THUNHAP Thu nhập (J) THUNHAP Thu nhập 1.00 Dưới triệu/tháng 2.00 – 10 triệu/tháng Lower Bound Upper Bound 05975 633 -.0833 2256 07545 000 6491 1.0391 4.00 Từ 15 triệu/tháng * 93205 10987 000 6480 1.2161 1.00 Dưới triệu/tháng -.07115 05975 633 -.2256 0833 * 06211 000 6124 9335 * 10117 000 5994 1.1224 * 07545 000 -1.0391 -.6491 * -.77296 06211 000 -.9335 -.6124 08794 11117 858 -.1994 3753 * 10987 000 -1.2161 -.6480 2.00 – 10 triệu/tháng * -.86091 10117 000 -1.1224 -.5994 3.00 10 – 15 triệu/tháng -.08794 11117 858 -.3753 1994 4.00 Từ 15 triệu/tháng 1.00 Dưới triệu/tháng 2.00 – 10 triệu/tháng 84411 77296 86091 -.84411 4.00 Từ 15 triệu/tháng 4.00 Từ 15 triệu/tháng Sig * 3.00 10 – 15 triệu/tháng 3.00 10 – 15 triệu/tháng Std Error 07115 3.00 10 – 15 triệu/tháng 2.00 – 10 triệu/tháng J) 95% Confidence Interval 1.00 Dưới triệu/tháng -.93205 * The mean difference is significant at the 0.05 level 146 Homogeneous Subsets HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Tukey HSD a,b Subset for alpha = 0.05 THUNHAP Thu nhập N 4.00 Từ 15 triệu/tháng 15 2.9333 3.00 10 – 15 triệu/tháng 47 3.0213 2.00 – 10 triệu/tháng 162 3.7942 52 3.8654 1.00 Dưới triệu/tháng Sig .758 856 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 35.290 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed T-Test Group Statistics THUNHAPMOI Thu nhập khách hàng HL Hài lòng chất lượng dịch 1.00 Dưới 10 triệu/tháng vụ thẻ 2.00 Từ 10 triệu/tháng N Mean Std Deviation Std Error Mean 214 3.8115 36442 02491 62 3.0000 40936 05199 147 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F HL Hài lòng chất Equal variances lượng dịch vụ thẻ assumed Sig 1.146 t 285 Equal variances not df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 15.009 274 000 81153 05407 70508 91797 14.077 90.855 000 81153 05765 69701 92604 assumed Theo thời gian sử dụng Descriptives HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 95% Confidence Interval for Mean N 1.00 Dưới năm Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 141 3.6809 46611 03925 3.6032 3.7585 2.00 5.00 2.00 – năm 73 3.6301 55988 06553 3.4995 3.7608 1.67 4.67 3.00 – năm 38 3.5614 50288 08158 3.3961 3.7267 2.67 4.67 4.00 từ năm 24 3.4306 52456 10707 3.2091 3.6521 2.33 4.33 276 3.6292 50513 03041 3.5694 3.6891 1.67 5.00 Total 148 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL Hài lòng chất lượng dịch Based on Mean 1.651 272 178 vụ thẻ Based on Median 1.269 272 285 Based on Median and with adjusted df 1.269 267.561 285 Based on trimmed mean 1.454 272 228 ANOVA HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.498 499 Within Groups 68.671 272 252 Total 70.169 275 Sig 1.978 118 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Tukey HSD Mean Difference (I) TGSD Thời gian sử dụng (J) TGSD Thời gian sử dụng 1.00 Dưới năm 2.00 – năm 05071 07245 897 -.1366 2380 3.00 – năm 11945 09184 563 -.1180 3568 4.00 từ năm 25030 11095 111 -.0365 5371 -.05071 07245 897 -.2380 1366 06873 10051 903 -.1911 3286 2.00 – năm 1.00 Dưới năm 3.00 – năm (I-J) 95% Confidence Interval Std Error 149 Sig Lower Bound Upper Bound 4.00 từ năm 3.00 – năm 19958 11823 332 -.1060 5052 1.00 Dưới năm -.11945 09184 563 -.3568 1180 2.00 – năm -.06873 10051 903 -.3286 1911 13085 13101 750 -.2078 4695 1.00 Dưới năm -.25030 11095 111 -.5371 0365 2.00 – năm -.19958 11823 332 -.5052 1060 3.00 – năm -.13085 13101 750 -.4695 2078 4.00 từ năm 4.00 từ năm Homogeneous Subsets HL Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 TGSD Thời gian sử dụng N 4.00 từ năm 24 3.4306 3.00 – năm 38 3.5614 2.00 – năm 73 3.6301 141 3.6809 1.00 Dưới năm Sig .087 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 45.059 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 150 Theo loại thẻ sử dụng Group Statistics LOAITHE Loại thẻ N HL Hài lòng chất lượng dịch Thẻ ghi nợ nội địa vụ thẻ Thẻ tín dụng nội địa Mean Std Deviation Std Error Mean 207 3.6280 54030 03755 47 3.6950 37319 05444 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F HL Hài lòng chất Equal variances lượng dịch vụ thẻ assumed Equal variances not 13.353 Sig .000 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper -.807 252 420 -.06702 08303 -.23054 09650 -1.013 95.378 313 -.06702 06613 -.19830 06427 assumed 151 ... hệ chi? ??u với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, tin cậy khách hàng ngân hàng cao khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng; H2: Khả đáp ứng có quan hệ chi? ??u với hài lòng khách. .. hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm riêng biệt, nhiên chất lượng dịch vụ hài lịng khách. .. cầu khách hàng, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vì lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam