NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÝ NGỌC THANH MSHV:130000218 “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU” LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÝ NGỌC THANH MSHV: 130000218 “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU” LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHƢỚC MINH HIỆP Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nới khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 17 tháng 03 năm 2017 Ngƣời cam đoan LÝ NGỌC THANH i LỜI CẢM ƠN Trong lời luận văn Thạc sĩ này, em xin gửi lời cám ơn biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Trƣớc tiên, em xin tỏ lịng kính trọng lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp, ngƣời thầy tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực luận văn, cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi đinh hƣớng để em hoàn thành đề tài Bên cạnh đó, em xin gửi lời chân thành cảm ơn chúc sức khỏe đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cà Mau, nơi em công tác giúp đỡ thời gian, cung cấp thơng tin để hồn thành đề tài Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè động viên hỗ trợ em hoàn thành luận văn Thạc sĩ Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” tác giả Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ để xem xét hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp nhƣ Mục tiêu luận văn Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý sách để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau (BIDV Cà Mau) Với mục tiêu trên, tác giả thu thập số liệu phân tách đánh giá vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn khái quát lý luận hiệu hoạt động Ngân hàng thƣơng mại, yếu tố ảnh hƣởng đến vấn đề sử dụng thẻ ATM khách hàng đến Ngân hàng thƣơng mại Thứ hai, Thông tin khảo sát sử dụng đề tài số liệu thu thập cách lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng sở hữu, sử dụng chuẩn bị sử dụng thẻ ATM BIDV Cà Mau địa bàn tỉnh Cà Mau Thông tin thu thập đƣợc sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu sử dụng phân tích thang đo Cronbach’s alpha phân tích nhân tố EFA Phƣơng pháp phân tích hồi quy luận văn làm rõ hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Thứ ba, Đề xuất số hàm ý, sách nhằm ngày nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM BIDV Cà Mau thời gian tới Kết luận, qua phân tích, đánh giá làm rõ Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng kiểm định thang đo phân tích khám phá phân tích hồi quy đa biến đến ảnh hƣởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Cà Mau iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x Chƣơng TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu : Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn: Bố cục luận văn: Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Các khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm thẻ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2.1.4 Phân loại thẻ toán: 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại 11 2.3 Sự hài lòng Khách hàng chất lƣợng thẻ ATM 16 2.4 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 17 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 17 2.4.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 18 2.5 Các nghiên cứu có liên quan 18 iv 2.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng: 18 2.5.2 Quá trình định mua hàng 19 2.6 Tổng quan tình hình Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 22 2.6.1 Quá trình hình thành phát triển: 22 2.6.2 Chức nhiệm vụ BIDV Cà Mau 27 2.6.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cà Mau 28 2.6.4 Phân tích tình hình kinh doanh thẻ BIDV Cà Mau 39 2.7 Mơ hình đề xuất 50 2.7.1 Mơ hình SERVQUAL: 50 2.7.2 Mơ hình SERPERF: 53 2.7.3 Mơ hình FSQ TSQ 54 2.8 Giả thuyết nghiên cứu: 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 62 3.1 Quy trình nghiên cứu: 62 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 64 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 64 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: 65 3.2.3 Xây dựng thang đo: 65 3.2.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 65 3.2.5 Mơ tả quy trình lấy mẫu khảo sát 66 3.2.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 Chƣơng KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 79 4.1 Thống kê mô tả: 79 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: 89 4.3 Phân tích khám phá: 91 v 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 91 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lịng 94 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 95 4.5 Thảo luận: 97 4.5.1 Sự tin cậy: 98 4.5.2 Sự tín nhiệm: 98 4.5.3 Sự tiện ích: 99 4.5.4 Năng lực phục vụ: 99 4.5.5 Khả đáp ứng: 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 Chƣơng ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 102 5.1 Kết luận chung 102 5.2 Căn đề xuất hàm ý sách: 102 5.2.1 Giải pháp tin cậy: 102 5.2.2 Giải pháp tín nhiệm, lực phục vụ, khả đáp ứng: chủ yếu tập trung phát triển nguồn nhân lực 104 5.2.3 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình: 105 5.2.4 Giải pháp hiệu phục vụ: Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM để bảo mật tốt thông tin khách hàng 106 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng tiếp theo: 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DSCV Doanh số cho vay ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hang NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHNo&PTNT – Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ QĐ Quyết định Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Thƣơng tín UBND Ủy ban nhân dân Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cà Mau qua năm (2013 – 2015) 30 Bảng 2.2: Doanh số cho vay ngắn hạn BIDV Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cà Mau qua năm (2013 – 2015) 33 Bảng 2.4: Thu nhập BIDV Cà Mau qua năm 2013 – 2015 34 Bảng 2.5: Chi phí hoạt động BIDV Cà Mau qua năm (2013 – 2015) 36 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hƣởng nghiên cứu 56 Bảng 3.1: Thang đo biến ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 70 Bảng 3.2: Giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ 72 Bảng 3.3: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 74 Bảng 3.4: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL 76 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 77 Bảng 3.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 78 Bảng 4.1: Thông tin khách hàng qua mẫu điều tra 79 Bảng 4.2: Thu nhập chi tiêu khách hàng 81 Bảng 4.3: Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ 83 Bảng 4.4: Thời gian mở thẻ khách hàng 85 Bảng 4.5: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 85 Bảng 4.6: Hiểu biết tiện ích sử dụng thẻ khách hàng 86 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 89 Bảng 4.8: Cronbach Alpha thang đo hài lòng 90 Bảng 4.9: EFA thành phần thang đo yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ 91 Bảng 4.7: EFA nhân tố đánh giá mức độ hài lòng 94 Bảng 4.10: Các biến đƣa vào phân tích hồi quy 95 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy 96 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy 92 viii PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dùng cho Khách hàng chƣa mở thẻ BIDV Cà Mau) Xin chào Anh Chị, Lời xin gửi lời cám ơn anh (chị) đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên ngành Quản trị kinh doanh - khoa sau Đại học trƣờng Đại học Bình Dƣơng, phân hiệu Cà Mau Tôi thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau”(BIDV Cà Mau)” Kết việc khảo sát đƣợc giữ bí mật dùng cho việc nghiên cứu học tập Mong anh (chị) vui lòng hợp tác để tơi hồn thành phiếu câu hỏi dƣới Rất mong nhận hợp tác anh (chị)! A THƠNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1 Thơng tin cá nhân Họ tên: Giới tính:………………… Tuổi: Điệnthoại: ……………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… A2 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh (chị)? Dƣới trung học  Cao đẳng Trung học phổ thông  Đại học   Sau đại học  Trung học chuyên nghiệp  A3 Thu nhập trung bình hàng tháng anh (Chị) bao nhiêu? ………………………………… triệu đồng/ tháng A4 Chi tiêu trung bình hàng tháng anh (Chị) bao nhiêu? ………………………………… triệu đồng/ tháng A5 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị)? Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán (Kinh doanh) Sinh viên Khác (nội trợ, làm nghề tự do)…………… A6 Anh (chị) thuộc dân tộc nào?        Kinh Hoa Khơme Khác   B THÔNG TIN CHUNG: B1 Anh (chị) có biết thẻ ATM khơng? Có - Tiếp tục Không  Dừng lại B2 Anh (chị) mở thẻ ATM ngân hàng chƣa? Có - Tiếp tục Không  Dừng lại B3 Lý anh (chị) lựa chọn thẻ ATM Ngân hàng mà không chọn thẻ ATM BIDV Cà Mau (có thể chọn nhiều lựa chọn) Chƣa biết đến thƣơng hiệu thẻ BIDV Ngân hàng áp dụng công nghệ chƣa đại  Số lƣợng máy ATM hạn chế  Thẻ ghi nợ nội địaBIDV chƣa có nhiều tiện ích Biểu phí sử dụng thẻ tƣơng đối cao    Phong cách phục vụ nhân viên chƣa tận tình  Tính chun nghiệp nhân viên Ngân hàng chƣa cao  Đã quen sử dụng thẻ Ngân hàng khác  Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số tiền lại thẻ 10.Các kênh thông tin để quảng cáo chƣơng trình khuyến mãi, hậu   11.Khác (ghi cụ thể)……………………………………  B4 Anh (chị) có đƣợc nhân viên BIDV tuyên truyền thẻ ATM hay chƣa? Có  Chƣa  B5 Khi đƣợc giới thiệu phục vụ tốt, anh (chị) có đồng ý mở thẻ BIDV hay không? Đồng ý  Suy nghĩ lại  Không đồng ý  B6 Các tiêu chí sau ảnh hƣởng nhƣ đến định mở thẻ ATM BIDV anh (chị)? (Bằng cách đánh đấu X vào chọn) Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình Thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu mạnh      2.Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin khách hàng      Số lƣợng máy ATM      Vị trí giao dịch thuận lợi      5.Lãi suất áp dụng cho số tiền thẻ      Mạng lƣới ngân hàng rộng khắp      Tiện ích thẻ      Thủ tục mở thẻ đơn giản      Phí giao dịch      10 Tác phong làm việc nhân viên (lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình)      11 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu      12 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng      13 Kênh thông tin để quảng bá chƣơng trình khuyến mãi, hậu      14 Khác ……………………………      Các tiêu Xin chân thành cám ơn anh (chị) trả lời vấn! PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dùng cho Khách hàng mở thẻ BIDV Cà Mau) Xin chào Anh Chị, Lời xin gửi lời cám ơn anh (chị) đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên ngành Quản trị kinh doanh - khoa sau Đại học trƣờng Đại học Bình Dƣơng, phân hiệu Cà Mau Tôi thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” (BIDV Cà Mau)” Kết việc khảo sát đƣợc giữ bí mật dùng cho việc nghiên cứu học tập Mong anh (chị) vui lịng hợp tác để tơi hồn thành phiếu câu hỏi dƣới Rất mong nhận đƣợc hợp tác anh(chị)! A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1 Thơng tin cá nhân Họ tính:………………… tên: Giới Tuổi: Điệnthoại: ……………… Địa …………………………………………………………………… chỉ: A2 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh (chị)? Dƣới trung học  Cao đẳng Trung học phổ thông  Đại học  Trung học chuyên nghiệp  Sau đại học  A3 Thu nhập trung bình hàng tháng anh (Chị) bao nhiêu? ………………………………… triệu đồng/ tháng A4 Chi tiêu trung bình hàng tháng anh (Chị) bao nhiêu? ………………………………… triệu đồng/ tháng A5.Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị)?       Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán (Kinh doanh) Sinh viên Khác (nội trợ, làm nghề tự do)…………… A6 Anh (chị) thuộc dân tộc nào? Kinh  Khơme  Khác  Hoa  A7 Các tiêu chí sau ảnh hƣởng nhƣ đến định mở thẻ ATM BIDV anh (chị)? (Bằng cách đánh đấu X vào chọn) Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình Thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu mạnh      2.Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng      Số lƣợng máy ATM      Vị trí giao dịch thuận lợi      5.Lãi suất áp dụng cho số tiền thẻ      Mạng lƣới ngân hàng rộng khắp      Tiện ích thẻ      Thủ tục mở thẻ đơn giản      Phí giao dịch      10 Tác phong làm việc nhân viên (lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình)      11 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu      12 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng      Các tiêu 13 Kênh thông tin để quảng bá chƣơng trình khuyến mãi, hậu      14 Khác ……………………………      A8 Anh (chị) có đƣợc nhân viên BIDV tuyên truyền thẻ ATM hay chƣa? Có  Chƣa  A9 Anh (chị) sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, VISA hay Master Card BIDV phát hành bao lâu? Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Trên năm  A10 Mục đích sử dụng thẻ anh (chị) gì? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Rút tiền  Chuyển khoản  Thanh toán hàng hoá dịch vụ  Để dành tiền (Tiết kiệm)  Mục đích khác  A11 Ngoài dịch vụ rút tiền nhiều nơi, anh (chị) có biết tiện ích khác thẻ ATM khơng? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Chuyển khoản  Sao kê  Thanh toán hóa đơn online  Xem số dƣ  Không biết  A12 Thời gian từ làm thủ tục mở thẻ đến nhận đƣợc thẻ có lâu không? Rất lâu  3.Vừa phải  Lâu  4.Nhanh  A13 Theo anh (chị) số tiền chuyển khoản, rút tiền mặt ngày 100 triệu thẻ Master BIDV phát hành có hợp lý hay chƣa? Chƣa hợp lý , thấp  Chƣa hợp lý, cao  Đã hợp lý  A14 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lịng mức phí sử dụng thẻ (bao gồm phí mở thẻ, đổi thẻ phí giao dịch) mà BIDV áp dụng nhƣ nay: Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lịng  Hồn tồn hài lịng  A15 Anh (chị) có thoả mãn với mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số tiền tài khoản thẻ hay chƣa? Chƣa thoả mãn lãi suất thấp  3.Rất thoả mãn  Thoả mãn  4.Không để ý tới  A16 Anh (chị) có tin tƣởng vào giao dịch máy ATM Ngân hàng hay khơng? 1.Có  2.Khơng  Nếu không tin tƣởng (xin ghi rõ lý do)………………………………………….……………………………… B Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Cà Mau (Bằng cách đánh đấu X vào chọn) STT YẾU TỐ Rất khơng đồng ý Khơng đồng Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý ý A SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu      Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng      Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng      Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm      Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa      Ngân hàng thực dịch vụ thẻ từ lần      Hệ thống máy hoạt động tốt      B HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời      Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng      10 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu      11 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng      12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót      C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn      14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác      15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng      16 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng      17 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc      18 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 24/24      19 Danh mục dịch vụ thẻ phong phú      20 Thẻ đƣợc sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng      D SỰ ĐỒNG CẢM 21 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng      22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng      23 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ      24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng      E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 Ngân hàng có sở vật chất đại      26 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ hút      27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp      28 Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng      29 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết                     30 31 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý F SỰ HÀI LÕNG 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Cà Mau 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng      34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV cho ngƣời khác      Xin chân thành cám ơn anh (chị) trả lời vấn! PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ 1/ Kết chạy mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ: Probit y tuoi trinhdo nghe thunhap chitieu thuonghieu tienich khuyenmai mangluoi sutuvan Iteration 0: log likelihood = -273.09491 Iteration 1: log likelihood = -171.58924 Iteration 2: log likelihood = -171.10933 Iteration 3: log likelihood = -171.10923 Iteration 4: log likelihood = -171.10923 Probit regression Number of obs = LR chi2(10) = 203.97 Prob > chi2 = 0.0000 Log likelihood = -171.10923 y| 394 Pseudo R2 Coef Std Err z P>|z| = 0.3734 [95% Conf Interval] -+ - -tuoi | 0101935 0088466 1.15 0.249 trinhdo | 2959565 1643303 nghe | 435043 2615187 1.80 0.072 1.66 0.096 thunhap | -.0171384 0136597 chitieu | 0584086 0174994 thuonghieu | 1.553209 160942 tienich | 0003064 1857245 khuyenmai | 8711087 1596809 mangluoi | 4423025 1685695 -.0071456 -.026125 618038 -.0775241 9476102 -1.25 0.210 -.043911 3.34 0.001 0241104 9.65 0.000 0.00 0.999 1.237768 -.3637069 5.46 0.000 2.62 0.009 sutuvan | 5392513 1608324 3.35 0.001 _cons | -3.234932 4586483 -7.05 0.000 0275325 0096342 0927069 1.868649 3643196 55814 1.184078 1119124 2240256 7726926 854477 -4.133867 -2.335998 2/ Kiểm định đa cộng tuyến corr tuoi trinhdo nghe thunhap chitieu thuonghieu tienich khuyenmai mangluoi sutuvan (obs=394) | tuoi trinhdo nghe thunhap chitieu thuong~u tienich khuyen~i mangluoi sutuvan -+ tuoi | 1.0000 trinhdo | 0.0006 1.0000 nghe | 0.0461 0.1796 1.0000 thunhap | 0.1155 0.1324 0.1014 1.0000 chitieu | 0.1087 0.1091 0.0971 0.4474 1.0000 thuonghieu | -0.0107 0.1229 0.0213 0.0125 -0.0233 1.0000 tienich | 0.0735 0.0216 0.0253 0.0025 0.0059 0.0520 1.0000 khuyenmai | 0.0643 0.0749 0.0379 -0.0056 -0.0198 0.1241 0.0313 1.0000 mangluoi | 0.0341 0.0024 -0.0658 0.0550 -0.0713 0.1817 0.0284 0.2251 1.0000 sutuvan | 0.0789 0.0511 0.0424 -0.0316 -0.0551 0.0881 0.0825 0.1638 0.0064 1.0000 3/ Mức độ dự báo mơ hình Probit model for y True -Classified | D ~D | Total -+ + + - | | 160 38 33 | 193 163 | 201 -+ + Total | 198 196 | 394 Classified + if predicted Pr(D) >= True D defined as y != -Sensitivity Pr( +| D) 80.81% Specificity Pr( -|~D) 83.16% Positive predictive value Negative predictive value False + rate for true ~D False - rate for true D Pr( D| +) 82.90% Pr(~D| -) 81.09% Pr( +|~D) 16.84% Pr( -| D) 19.19% False + rate for classified + Pr(~D| +) 17.10% False - rate for classified - Pr( D| -) 18.91% -Correctly classified 81.98% -4/ Mức tác động nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ mfx Marginal effects after probit y = Pr(y) (predict) = 50081993 variable | dy/dx Std Err z P>|z| [ 95% C.I ] X -+ -tuoi | 0040666 00353 1.15 0.249 -.002851 010984 34.7589 trinhdo*| 1175726 06474 1.82 0.069 -.009323 244468 621827 nghe*| 1695686 09735 1.74 0.082 -.021232 360369 911168 thunhap | -.0068372 00545 -1.25 0.210 -.017518 003843 12.5718 chitieu | 0233016 thuonghieu*| 561393 00698 0476 11.79 0.000 tienich*| 0001222 khuyenmai*| 3368114 07409 05792 mangluoi*| 1745509 sutuvan*| 2122174 3.34 0.001 009619 036985 10.0835 4681 654687 548223 0.00 0.999 -.145098 145342 77665 5.82 0.000 223293 45033 517766 06513 06172 2.68 0.007 0469 302201 672589 3.44 0.001 091245 33319 609137 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH CÁC HỆ SỐ Hệ số Cronbach's Alpha sau loại biến không phù hợp Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến STC_01 0.485 0.890 STC_02 0.457 0.890 STC_03 0.416 0.891 STC_04 0.384 0.892 STC_05 0.345 0.892 STC_06 0.567 0.888 STC_07 0.347 0.893 HQPV_01 0.514 0.889 HQPV_02 0.382 0.892 HQPV_03 0.513 0.889 HQPV_04 0.502 0.889 HQPV_05 0.386 0.892 NLPV_01 0.536 0.889 NLPV_02 0.500 0.889 NLPV_03 0.450 0.890 NLPV_04 0.305 0.893 NLPV_05 0.473 0.890 NLPV_07 0.364 0.892 NLPV_08 0.504 0.889 SDC_01 0.626 0.887 SDC_02 0.523 0.889 SDC_03 0.573 0.888 SDC_04 0.593 0.887 PTHH_01 0.362 0.892 PTHH_02 0.331 0.893 PTHH_03 0.343 0.893 PTHH_04 0.470 0.890 PTHH_06 0.491 0.890 PTHH_07 0.383 0.892 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 3.Phân tích nhân tố khám phá nhân tố hài lòng khách hàng: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 1.823 60.755 60.755 684 22.794 83.549 494 16.451 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết chạy ma trận nhân tố Total 1.823 % of Variance 60.755 Cumulative % 60.755 ... văn ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau? ?? tác giả Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng... em chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau? ?? để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài thực... Đốc Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Ngày 24/04/2012, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thức cổ phần hóa trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển