ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM tại SACOMBANK CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH LONG MSHV:14000166 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH LONG MSHV:14000166 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THỊ LANH BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Sacombank - chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn Tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác, khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo Bình Dƣơng, ngày … tháng … năm 2019 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thanh Long i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Quý thầy giáo khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Giảng Viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tải luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS TS LÊ THỊ LANH, giáo viên hƣớng dẫn khoa học, Cơ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị em đồng nghiệp Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) Chi nhánh Cà Mau giành nhiều thời gian quý báu để góp ý kiến, bổ sung thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý Luận chung thẻ toán 2.1.1 Tổng quan thẻ ATM 2.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng - thẻ ATM 2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.4 Đặc điểm thẻ ATM 2.1.5 Lợi ích thẻ 2.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 iii 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật - chức Gronroos 15 2.3.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuraman & ctg 16 2.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 2.4 Dịch vụ thẻ ATM sacombank thỏa mãn khách hàng 27 2.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 27 2.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 28 2.5 Tóm tắt chƣơng 29 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Thảo luận nhóm 33 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 33 3.2.4 Xây dựng thang đo 34 3.2.5 Thang đo hiệu chỉnh 35 3.3 Nghiên cứu thức 35 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 40 3.3.2 Kế hoạch phân tích xử lý thông tin 40 3.3 Phƣơng pháp kỹ thuật 41 3.3.1 Thống kê mô tả 41 3.3.2 Kiểm định Cronbach’Alpha 41 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 43 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 3.4 Tóm tắt chƣơng 43 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan Sacombank - Sacombank CN Cà Mau 44 4.1.1 Các hoạt động 45 4.1.2 Dịch vụ thẻ ATM Sacombank CN Cà Mau 46 4.1.3 Trung tâm thẻ Sacombank 48 iv 4.1.4 Kết dich vụ thẻ Sacombank chi nhánh Cà Mau 48 4.1.5 Mạng lƣới quản lý rủi ro hoạt động ATM 51 4.1.6 Đóng góp lợi nhuận từ hoạt động thẻ 54 4.2 Kết nghiên cứu thảo luận 55 4.2.1 Thống kê mô tả 55 4.2.2 Kiểm định Cronbach’Alpha 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 62 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định EFA 68 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 70 4.4.1 Phân tích tƣơng quan (Pearson) 71 4.4.2 Phân tích hồi quy 71 4.5 Thảo luận kết hồi quy 74 4.6 Một số kiểm định 75 4.6.1 Kiểm định đa công tuyến 76 4.6.2 Kiểm định phƣơng sai thay đổi 76 4.6.3 Kiểm định phân phối chuẩn 77 4.6.4 Kiểm định tƣơng quan biến mơ hình 77 4.7 Tóm tắc chƣơng 78 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Hàm ý quản trị 81 5.2.1 Nhân tố thành phần hữu hình 81 5.2.2 Nhân tố thành phần đáp ứng phục vụ khách hàng 82 5.2.3 Nhân tố thành phần tin cậy 83 5.2.4 Nhân tố đồng cảm tính an tồn bảo mật 83 5.2.5 Một số vấn đề khác 84 5.3 Một số tồn hƣớng nghiên cứu 85 5.3.1 Tồn 85 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 86 v TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh UNC Ủy nhiệm chi CNCM Chi Nhánh Cà Mau EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc TK TGTT Tài khoản tiền gửi tốn PGD Phịng giao dịch PKT & Quỹ Phịng kế toán quỹ POS Point of Sale QR Quick Response Sacombank Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Vietinbank Ngân Hàng Thƣơng Mai Cổ Phần Công Thƣơng VNĐ Việt nam đồng WTO World Trade Organization vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc 1985 mơ hình hiệu chỉnh 1988 Parasuraman 23 Bảng 4.1: lƣợng thẻ phát hành doanh số thực Nguồn phòng KT&Q CN Cà Mau 50 Bảng 4.2: Lƣợng máy ATM/POS kết hoạt động 52 Bảng 4.3: Tỷ lệ tăng trƣởng nguồn thu từ dịch vụ thẻ Đvt: Triệu đồng 55 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời vấn 56 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình 60 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập 63 Bảng 4.7: Kiểm tra KMO Bartlett biến độc lập sau loại DU5 64 Bảng 4.8: Tổng phƣơng sai giải thích biến độc lập 64 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập 65 Bảng 4.10: Kiểm tra KMO Bartlett biến phụ thuộc 66 Bảng 4.11: Tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 67 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố - biến phụ thuộc 67 Bảng 4.13: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 68 Bảng 4.14: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau kiểm định EFA 70 Bảng 4.15: Ma trận tƣơng quan 71 Bảng 4.16: Tóm tắt mơ hình 71 Bảng 4.17: Kiểm định Anova 72 Bảng 4.18: Các hệ số biến độc lập 72 Bảng 4.19: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 73 viii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 10,99 8,046 ,214 ,870 TC2 10,97 5,534 ,685 ,667 TC3 11,12 4,952 ,803 ,595 TC4 11,39 4,961 ,668 ,675 Chạy lại sau loại TC1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 7,13 4,186 ,708 ,855 TC3 7,28 3,762 ,801 ,771 TC4 7,56 3,480 ,753 ,819 b Thành phần ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 15,03 7,621 ,820 ,756 DU2 15,03 7,383 ,796 ,757 DU3 15,82 9,373 ,246 ,915 DU4 15,16 7,307 ,815 ,752 DU5 15,27 7,871 ,634 ,803 Chạy lại sau loại DU3 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11,77 5,516 ,858 ,873 DU2 11,77 5,397 ,803 ,890 DU4 11,90 5,187 ,872 ,866 DU5 12,01 5,587 ,702 ,927 c Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,939 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 16,74 8,763 ,803 ,931 PV2 16,73 8,501 ,891 ,914 PV3 16,79 8,216 ,867 ,919 PV4 16,39 9,066 ,824 ,927 PV5 16,47 9,007 ,799 ,931 d Thành phần ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 14,95 7,050 ,736 ,755 DC2 15,01 6,384 ,808 ,726 DC3 15,02 6,401 ,808 ,727 DC4 15,03 6,842 ,736 ,752 DC5 15,83 9,594 ,101 ,919 Chạy lại sau loại DC5 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,919 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11,82 5,834 ,798 ,900 DC2 11,88 5,266 ,855 ,880 DC3 11,89 5,401 ,817 ,893 DC4 11,90 5,671 ,787 ,903 e Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,935 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 16,95 8,033 ,859 ,914 HH2 16,90 8,140 ,820 ,921 HH3 16,96 7,923 ,820 ,921 HH4 16,87 8,100 ,801 ,924 HH5 16,90 8,105 ,830 ,919 f Thành phần SỰ THỎA MÃN (Biến phụ thuộc) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TM1 15,09 5,375 ,674 ,705 TM2 16,13 7,402 ,045 ,895 TM3 15,20 5,112 ,754 ,677 TM4 15,32 4,893 ,715 ,684 TM5 15,14 5,066 ,738 ,680 Chạy lại sau loại TM2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TM1 12,00 4,558 ,721 ,882 TM3 12,10 4,291 ,813 ,849 TM4 12,23 4,117 ,757 ,871 TM5 12,05 4,271 ,786 ,858 Phụ lục 4.3: Kiểm định độ giá trị thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 Approx Chi-Square 3690,354 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10,444 49,734 49,734 10,444 49,734 49,734 6,053 28,823 28,823 2,382 11,345 61,078 2,382 11,345 61,078 4,166 19,839 48,662 1,870 8,906 69,985 1,870 8,906 69,985 3,588 17,088 65,750 1,628 7,750 77,735 1,628 7,750 77,735 2,517 11,986 77,735 ,922 4,388 82,123 ,608 2,896 85,020 ,467 2,225 87,245 ,439 2,090 89,335 ,355 1,692 91,027 10 ,295 1,407 92,434 11 ,268 1,275 93,709 12 ,222 1,057 94,765 13 ,213 1,014 95,780 14 ,170 ,807 96,587 15 ,152 ,724 97,311 16 ,128 ,608 97,919 17 ,117 ,557 98,476 18 ,096 ,457 98,933 19 ,088 ,420 99,353 20 ,074 ,350 99,703 21 ,062 ,297 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV2 ,853 PV4 ,819 PV3 ,819 PV5 ,795 PV1 ,772 ,329 DU1 ,749 ,352 DU4 ,735 DU2 ,724 DU5 ,643 ,346 ,308 ,316 ,453 HH2 HH1 ,825 ,339 ,814 HH5 ,811 HH4 ,800 HH3 ,380 ,785 DC2 ,891 DC3 ,864 DC1 ,853 DC4 ,815 TC4 ,869 TC3 ,861 TC2 ,818 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lại sau loại DU5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,880 Approx Chi-Square 3502,494 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9,841 49,207 49,207 9,841 49,207 49,207 5,608 28,039 28,039 2,376 11,880 61,087 2,376 11,880 61,087 4,138 20,691 48,730 1,854 9,270 70,357 1,854 9,270 70,357 3,406 17,029 65,759 1,585 7,927 78,284 1,585 7,927 78,284 2,505 12,525 78,284 ,911 4,554 82,838 ,600 3,002 85,840 ,458 2,288 88,128 ,393 1,967 90,095 ,354 1,768 91,863 10 ,277 1,384 93,247 11 ,228 1,141 94,388 12 ,218 1,089 95,477 13 ,173 ,863 96,339 14 ,160 ,800 97,139 15 ,130 ,650 97,790 16 ,120 ,599 98,389 17 ,097 ,483 98,872 18 ,088 ,441 99,313 19 ,074 ,370 99,682 20 ,064 ,318 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV2 ,854 PV4 ,830 PV3 ,809 PV5 ,807 PV1 ,767 ,337 DU1 ,743 ,361 DU4 ,727 ,304 DU2 ,720 ,325 ,351 HH2 ,308 ,831 HH1 ,336 ,815 HH5 ,811 HH4 ,800 HH3 ,375 ,788 DC2 ,897 DC3 ,869 DC1 ,853 DC4 ,815 TC4 ,871 TC3 ,866 TC2 ,813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm tra độ tin cậy thang đo DU_PV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,948 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 28,74 24,868 ,837 ,940 DU2 28,75 24,923 ,752 ,946 DU4 28,87 24,500 ,808 ,942 PV1 28,75 24,574 ,838 ,940 PV2 28,73 24,220 ,907 ,935 PV3 28,79 23,933 ,860 ,938 PV4 28,40 25,753 ,758 ,945 PV5 28,48 25,716 ,730 ,947 Phụ lục 4.4: Kiểm định độ giá trị thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,825 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 411,328 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,051 76,269 76,269 ,421 10,523 86,791 ,290 7,253 94,044 ,238 5,956 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,051 % of Variance 76,269 Cumulative % 76,269 Component Matrixa Component TM3 ,901 TM5 ,883 TM4 ,865 TM1 ,843 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.5: Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations TM Pearson Correlation TM Pearson Correlation ,651 ,497** ,487** ,000 ,000 ,000 ,000 173 173 173 173 ** ** ,417** ,000 ,000 ,000 173 173 173 ** ,362** ,000 ,000 173 173 ** ** ,646 TC ,646** N ,662 ,662 ,418 ,423 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 173 173 173 173 173 ** ** ** ,306** ,497 ,418 ,423 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 173 173 173 173 173 ** ** ** ** Pearson Correlation TC ** DC ,651** ,000 Pearson Correlation DC 173 HH Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N DU_PV DU_PV ,487 ,417 ,362 ,000 ,306 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 173 173 173 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 173 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed TC, DC, HH, Method Enter DU_PVb a Dependent Variable: TM b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a ,758 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,574 ,564 Durbin-Watson ,44917 1,987 a Predictors: (Constant), TC, DC, HH, DU_PV b Dependent Variable: TM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45,681 11,420 Residual 33,894 168 ,202 Total 79,575 172 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), TC, DC, HH, DU_PV F 56,605 Sig ,000b a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF e (Constant) ,481 ,241 1,998 ,047 DU_PV ,278 ,068 ,290 4,115 ,000 ,511 1,956 HH ,292 ,067 ,303 4,379 ,000 ,531 1,884 DC ,164 ,050 ,187 3,264 ,001 ,772 1,295 TC ,143 ,041 ,199 3,530 ,001 ,798 1,254 a Dependent Variable: TM Phụ lục 4.7: Kiểm tra vi phạm giả định Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall ... việc phát triển dịch vụ Vì vậy, tơi chọn đề tài: ? ?Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Chi nhánh Cà Mau? ?? để phân tích, tìm yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, nhằm nhận... hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank Chi Nhánh Cà Mau yếu tố nào? (2) Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Chi Nhánh Cà Mau nhƣ nào? (3) Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng chăm... đƣợc chia thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ mơi trƣờng, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch