ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại VNPT BÌNH DƯƠNG

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH SANG MSHV:1500051 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH SANG MSHV:1500051 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng VNPT Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 22 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thanh Sang i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Bình Dương, với giảng dạy giúp đỡ nhiệt tình quý Thầy, Cô với hỗ trợ bạn học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa, tơi hồn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VNPT Bình Dương” Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Trường Đại học Bình Dương nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quan trọng trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành kính trọng đến TS Cao Việt Hiếu hết lòng giảng dạy, bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến vị Lãnh đạo VNPT Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu, góp phần quan trọng việc hoàn thành đề tài Xin cảm ơn giáo viên phụ trách lớp, anh, chị học viên cao học Trường hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Cha Mẹ, người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng VNPT Bình Dương” nhằm xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng hài lịng khách hàng VNPT Bình Dương Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hai phương pháp là: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 252 (ứng với 252 phiếu khảo sát) Sau gửi 252 phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương, tác giả thu 240 phiếu hợp lệ để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Kết thang đo hài lòng khách sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương có nhân tố là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) cảm thơng, (5) phương tiện hữu hình với 24 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương xếp theo thứ tự tăng dần gồm: Sự đáp ứng (+0.195), cảm thông (+0.212), Sự tin cậy (+0.240), Năng lực phục vụ (+0.242) phương tiện hữu hình (+0.276) Trên sở kết nghiên cứu đạt được, giúp nhà lãnh đạo VNPT Bình Dương hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trên sở đó, tác giả đề số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo VNPT Bình Dương nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương iii MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH vii DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài 1.6 Cấu Trúc Đề Tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm đặ điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 2.5.1 Công trình nghiên cứu nước ngồi 13 2.5.2 Cơng trình nghiên cứu nước .20 2.6 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Các giả thuyết nghiên cứu 21 iv 2.6.2 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất luận văn 23 Giả thuyết nghiên cứu .23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu .26 3.1.1 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính .28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.2.3 Xây dựng thang đo 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Kích thước mẫu 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.3.3 Thu thập liệu 32 3.3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.1 Tổng quan VNPT Bình Dương 37 4.1.1 Giới thiệu chung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 37 4.1.2 Tổng quan VNPT Bình Dương .38 4.1.3 Kết kinh doanh VNPT Bình Dương .40 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 4.2.1 Phân loại theo giới tính 42 4.2.2 Phân loại theo tuổi .42 4.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp 43 4.3 Thống kê mô tả biến định lượng .43 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.6 Phân tích hồi qui .51 4.6.1 Ma trận hệ số tương quan 51 v 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 51 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui 53 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 58 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu .60 5.2.1 Về Phương tiện hữu hình .60 5.2.2 Về Năng lực phục vụ 61 5.2.3 Về Sự tin cậy .62 5.2.4 Về Sự cảm thông 62 5.2.5 Về Sự đáp ứng .63 5.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ 64 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 Hình 2 Những nhân tố tác động đến chấp nhận DV khách hàng 12 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) 14 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 18 Hình Mơ hình chất lượng cảm nhận (Bùi Nguyên Hùng, 2004) 20 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Qui trình nghiên cứu 27 Hình Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 54 Hình Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa 55 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Thang đo nhân tố 30 Bảng Thống kê số th bao có VNPT Bình Dương 40 Bảng Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu .42 Bảng Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 43 Bảng Mô tả biến quan sát 44 Bảng Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” 45 Bảng Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” 46 Bảng Kết Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46 Bảng Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm” .47 Bảng 10 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” .47 Bảng 11 Kết Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng” 48 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố 50 Bảng 13 Kết phân tích tương quan 51 Bảng 14 Kiểm định hệ số hồi quy 51 Bảng 15 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 52 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy 52 viii PHỤ LỤC Thống kê mẫu nghiên cứu GTI Frequenc Percent y Vali d Valid Cumulative Percent Percent Nữ 190 79,2 79,2 79,2 Nam 50 20,8 20,8 100,0 Total 240 100,0 100,0 NN Frequenc Percent y Công chức, viên Cumulativ Percent e Percent 92 38,3 38,3 38,3 48 20,0 20,0 58,3 90 37,5 37,5 95,8 Khác 10 4,2 4,2 100,0 Total 240 100,0 100,0 chức, cán Sản xuất, kinh doanh Valid Valid Học sinh, sinh viên TU Frequenc Percent y Valid Từ 18 đến 30 tuổi 95 39,6 Valid Cumulative Percent Percent 39,6 39,6 Từ 30 đến 133 55,4 Trên 45 tuổi 12 Total 240 100,0 45 tuổi 55,4 95 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items ,830 ,830 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted SHL1 13,6417 3,419 ,695 ,492 ,769 SHL2 13,7250 3,355 ,649 ,536 ,791 SHL3 13,6917 3,746 ,554 ,387 ,830 SHL4 13,7167 3,267 ,739 ,579 ,748 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items ,869 ,871 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted TC1 9,3958 9,219 ,748 ,569 ,823 TC2 8,9708 10,372 ,642 ,415 ,865 TC3 9,6417 10,348 ,740 ,565 ,828 TC4 9,3667 9,706 ,768 ,596 ,815 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items ,898 N of Items ,903 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DU1 11,2375 11,705 ,796 ,658 ,867 DU2 12,1708 10,042 ,742 ,568 ,886 DU3 11,5833 10,780 ,758 ,590 ,875 DU4 11,5208 10,418 ,828 ,696 ,848 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items ,917 ,920 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted NLPV1 17,3292 11,285 ,818 ,702 ,892 NLPV2 17,5250 10,945 ,801 ,673 ,896 NLPV3 17,2208 12,365 ,665 ,495 ,922 NLPV4 17,3583 11,310 ,809 ,723 ,893 NLPV5 17,2500 12,113 ,873 ,764 ,886 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items ,869 ,876 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted CT1 11,9208 4,082 ,810 ,784 ,799 CT2 11,9542 4,261 ,801 ,775 ,806 CT3 11,9542 4,487 ,625 ,392 ,869 CT4 12,2083 3,764 ,690 ,479 ,856 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items ,870 ,871 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted PTHH1 13,0958 13,217 ,608 ,378 ,864 PTHH2 13,4167 12,411 ,763 ,756 ,827 PTHH3 13,1167 13,258 ,701 ,582 ,843 PTHH4 13,0833 12,872 ,646 ,544 ,855 PTHH5 13,0875 11,545 ,772 ,766 ,823 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items ,830 ,830 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted SHL1 13,6417 3,419 ,695 ,492 ,769 SHL2 13,7250 3,355 ,649 ,536 ,791 SHL3 13,6917 3,746 ,554 ,387 ,830 SHL4 13,7167 3,267 ,739 ,579 ,748 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of ,728 392,336 df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,658 66,456 66,456 ,674 16,841 83,297 ,405 10,128 93,425 ,263 6,575 100,000 Total 2,658 % of Cumulative Variance % 66,456 66,456 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,839 SHL2 ,813 SHL3 ,735 SHL4 ,868 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of ,844 3639,683 df 231 Sig ,000 Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % Total e % of Cumulative Varianc % e 6,676 30,346 30,346 6,676 30,346 30,346 3,885 17,659 17,659 2,887 13,122 43,468 2,887 13,122 43,468 3,396 15,437 33,097 2,799 12,724 56,192 2,799 12,724 56,192 3,121 14,186 47,283 2,390 10,861 67,054 2,390 10,861 67,054 2,957 13,439 60,722 1,478 6,717 73,771 ,756 3,437 77,208 ,648 2,944 80,152 ,534 2,427 82,579 ,497 2,258 84,837 10 ,471 2,142 86,979 11 ,414 1,881 88,860 12 ,357 1,622 90,482 13 ,343 1,558 92,040 14 ,298 1,353 93,393 15 ,268 1,219 94,612 16 ,255 1,160 95,772 17 ,200 ,911 96,682 18 ,187 ,849 97,531 19 ,166 ,753 98,285 20 ,157 ,715 98,999 21 ,112 ,510 99,509 22 ,108 ,491 100,000 1,478 6,717 73,771 2,871 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV5 ,898 NLPV4 ,860 NLPV2 ,851 NLPV1 ,847 NLPV3 ,761 PTHH5 ,871 PTHH2 ,862 PTHH3 ,786 13,049 73,771 PTHH4 ,758 PTHH1 ,719 DU4 ,875 DU2 ,873 DU3 ,833 DU1 ,808 DC1 ,897 DC2 ,891 DC4 ,832 DC3 ,765 TC4 ,830 TC3 ,806 TC1 ,790 TC2 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Pearson Correlations SHL TC DU NLPV CT PTHH SHL 1,000 ,562 ,459 ,486 ,352 ,459 TC ,562 1,000 ,440 ,459 ,179 ,318 Pearson DU ,459 ,440 1,000 ,286 ,187 ,180 Correlation NLP ,486 ,459 ,286 1,000 ,119 ,193 ,352 ,179 ,187 ,119 1,000 ,114 V CT PTH ,459 ,318 ,180 ,193 ,114 1,000 SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 DU ,000 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,000 ,000 ,033 ,001 ,000 ,003 ,002 ,033 ,039 ,000 ,000 ,003 ,001 ,039 SHL 240 240 240 240 240 240 TC 240 240 240 240 240 240 DU 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 DU NLPV H Sig (1-tailed) NLP V CT PTH H N NLP V CT PTH H Correlations SHL TC CT PTHH SHL 1,000 ,562 ,459 ,486 ,352 ,459 TC ,562 1,000 ,440 ,459 ,179 ,318 Pearson DU ,459 ,440 1,000 ,286 ,187 ,180 Correlation NLPV ,486 ,459 ,286 1,000 ,119 ,193 CT ,352 ,179 ,187 ,119 1,000 ,114 PTHH ,459 ,318 ,180 ,193 ,114 1,000 Sig (1-tailed) SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 DU ,000 ,000 ,000 ,002 ,003 NLPV ,000 ,000 ,000 ,033 ,001 CT ,000 ,003 ,002 ,033 ,039 PTHH ,000 ,000 ,003 ,001 ,039 SHL 240 240 240 240 240 240 TC 240 240 240 240 240 240 DU 240 240 240 240 240 240 NLPV 240 240 240 240 240 240 CT 240 240 240 240 240 240 PTHH 240 240 240 240 240 240 N Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method PTHH, CT, NLPV, DU, Enter TCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R R Adjusted Square R Square Std Error Change Statistics Durbin- of the Estimate Watson R Square F Change Change df1 df2 Sig F Change ,737a ,544 ,534 ,68274818 ,544 55,743 234 ,000 1,553 a Predictors: (Constant), PTHH, CT, NLPV, DU, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 129,922 25,984 Residual 109,078 234 ,466 Total 239,000 239 ,000b 55,743 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, CT, NLPV, DU, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized Confidenc Coeffic e Interval ients for B B Std t Sig Beta 95,0% Correlations Collinearity Statistics Low Upp Zero Parti Part Toler Error er er - al VIF ance Bou Bou orde nd (Constant) 1,163E ,044 -016 ,000 1,00 nd - ,087 r ,087 TC ,243 ,055 ,240 4,354 ,000 ,131 ,348 ,562 ,274 ,192 ,645 1,552 DU ,221 ,050 ,195 3,921 ,000 ,097 ,294 ,459 ,248 ,173 ,785 1,273 NLPV ,254 ,050 ,242 4,830 ,000 ,143 ,341 ,486 ,301 ,213 ,778 1,286 CT ,253 ,045 ,212 4,685 ,000 ,123 ,302 ,352 ,293 ,207 ,950 1,053 PTHH ,297 ,047 ,276 5,911 ,000 ,184 ,369 ,459 ,360 ,261 ,892 1,121 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlationsa Model Correl ations Covari ances PTHH CT NLPV DU TC PTHH 1,000 -,054 -,050 -,035 -,227 CT -,054 1,000 -,026 -,117 -,075 NLPV -,050 -,026 1,000 -,098 -,362 DU -,035 -,117 -,098 1,000 -,331 TC -,227 -,075 -,362 -,331 1,000 PTHH ,002 ,000 ,000 -8,130E-005 -,001 CT ,000 ,002 -5,990E-005 NLPV ,000 -5,990E005 ,000 ,000 ,003 ,000 -,001 DU -8,130E-005 ,000 ,000 ,002 -,001 TC -,001 ,000 -,001 -,001 ,003 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenvalue Conditio el on Variance Proportions n Index (Consta TC DU NLPV CT nt) PTH H 2,052 1,000 ,00 ,10 ,09 ,09 ,04 ,06 1,000 1,433 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,925 1,489 ,00 ,02 ,00 ,06 ,89 ,03 ,846 1,557 ,00 ,01 ,10 ,08 ,01 ,83 ,703 1,709 ,00 ,00 ,58 ,47 ,07 ,01 ,473 2,082 ,00 ,87 ,23 ,30 ,00 ,08 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2,1922636 1,2797492 0E-7 ,73729703 240 -2,92532015 1,79301095 0E-8 ,67556872 240 -2,973 1,736 ,000 1,000 240 -4,285 2,626 ,000 ,989 240 a Dependent Variable: SHL ... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng: Trong nhận định quan hệ nhân chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Spreng Mackoy khẳng định chất lượng. .. cực đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lịng họ Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động ảnh hưởng đến chất lượng. .. cậy” có tương quan dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương + Thành phần ? ?sự đáp ứng” có tương quan dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Dương + Thành phần