NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ GIẢI TRÍ MYTV của VNPT BÌNH DƯƠNG

11 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN MINH THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIẢI TRÍ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN THỊ CÀNH BÌNH DƯƠNG – NĂM 2013 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN MINH THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIẢI TRÍ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN THỊ CÀNH BÌNH DƯƠNG – NĂM 2013 31 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu, liệu kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Tác giả: Đồn Minh Thảo Học viên cao học khóa – Trường Đại học Bình Dương 41 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp luận nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thực nghiên cứu 1.5.2 Nguồn số liệu .8 1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 1.6 Khung nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Bố cục luận văn 10 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Các khái niệm .11 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.1.1 Định nghĩa 11 2.1.1.2 Phân loại 11 2.1.1.3 Đặc điểm 12 51 2.1.2 Dịch vụ MyTV 13 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ MyTV 13 2.1.2.2 Các tiện ích cung cấp dịch vụ MyTV 13 2.1.3 Chất lượng .16 2.1.3.1 Định nghĩa 16 2.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .17 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 18 2.1.4.1 Định nghĩa 18 2.1.4.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .19 2.1.5 Giá chất lượng cảm nhận 20 2.1.6 Sự hài lòng (thỏa mãn) khách hàng 20 2.1.6.1 Khái niệm 20 2.1.6.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.1.8 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 26 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL ……………………………………………………….26 2.2.2 Mơ hình SERVPERF ……………………………………………………… 28 2.2.3 Mơ hình PSQM ………………………………………………………………28 2.3 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu …………………………………………………29 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị …………………………………………………29 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ……………………………………………………… 32 Tóm tắt chương ………………………………………….……………………….33 61 Chương 3: KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG …………………………………………………………… …………… 34 3.1 Kết kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bình Dương ………………….34 3.1.1 Kết thực sản lượng thuê bao MyTV ……………………………….34 3.1.2 Kết thực doanh thu từ dịch vụ MyTV …………………………… 34 3.2 So sánh dịch vụ MyTV đối thủ cạnh tranh ……………………….….36 Tóm tắt chương ………………………………………………………………… 38 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG ………………………………………………………………………… 39 4.1 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………39 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………………… 39 4.1.2 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………… 40 4.1.3 Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo ……………………………… 41 4.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ……………………………………….41 4.1.3.2 Thang đo giá dịch vụ …………………………………………… 46 4.1.3.3 Thang đo nội dung chương trình ………………………………… 46 4.1.3.4 Thang đo hài lòng ……………………………………………….46 4.1.4 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………… 47 4.2 Kết nghiên cứu …………………………………………………………… 49 4.2.1 Kết thống kê mô tả …………………………………………………… 49 4.2.1.1 Mô tả đặc tính khách hàng ………………………………49 4.2.1.2 Mơ tả kết đo lường nhân tố ……………………………… 49 4.2.2 Đánh giá thang đo ………………………………………………………… 49 71 4.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… 50 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………… 52 4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy …………………………………………………………………………… 56 4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson ……………………………… 56 4.2.3.2 Phân tích hồi quy ………………………………………………… 57 4.2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu …………………………………… 59 4.2.4 Kiểm định giả thuyết …………………………………………………… 60 4.2.5 So sánh kết quản nghiên cứu trước …………………………….…………… 60 Tóm tắt chương ………………………………………………………………… 61 Chương 5: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG 63 5.1 Đề xuất VNPT Bình Dương nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ MyTV 63 5.1.1 Nhân tố Khả đáp ứng 63 5.1.1.1 Tổ chức phận hỗ trợ kỹ thuật 24/7 đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ 63 5.1.1.2 Xây dựng quy trình xử lý cố dịch vụ MyTV có tính chất ưu tiên đặc thù dịch vụ 64 5.1.1.3 Tổ chức dự phòng thiết bị set top box đủ để thay tạm thời cho khách hàng trình xử lý cố .65 5.1.1.4 Tổ chức lại hoạt động phận 119 68 5.1.2 Nhân tố Đồng cảm – Chắc chắn 69 5.1.2.1 Giải kịp thời nhu cầu, giải đáp thỏa đáng vướng mắc khách hàng 70 81 5.1.2.2 Nâng cao khả giao tiếp, kỹ chuyên môn lực lượng giao dịch nhằm tạo niềm tin cho khách hàng 71 5.1.2.3 Triển kh sách “thay máu” nhân viên 73 5.1.3 Nhân tố Giá 75 5.1.3.1 Về giá thiết bị set top box 75 5.1.3.2 Về cước đấu nối hòa mạng 75 5.1.3.3 Về cước thuê bao hàng tháng 76 5.1.4 Nhân tố Nội dung chương trình 77 5.2 Các kiến nghị quan quản lý Nhà nước, Tập đoàn VNPT 78 5.2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 78 5.2.2 Đối với Tập đoàn VNPT 79 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO World Trade Organization VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line IPTV Internet Protocol Television EPG Electronic program guides HD High Definition SD Standard Definition NPVR Network Personal Video Recorder iPPV Instant Pay Per View TSTV Time Shift Television TVoD TV on Demand VoD Video on Demand MoD Music on Denamd TVC TV Commercial FTTH Fiber-To-The-Home OMC Operations Management Center 101 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết phát triển thuê bao MyTV …………………………………… 34 Bảng 3.2: Kết thực doanh thu từ thuê bao MyTV ……………………… 34 Bảng 3.3: Doanh thu bình quân (ARPU) thuê bao MyTV qua năm …………35 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu mẫu điều tra theo địa bàn 48 Bảng 4.2 : Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu (lần 2) 51 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 56 Bảng 4.5: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy bội 58 Bảng 7: Bảng ANOVA 58 Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy .58 Bảng 5.1: Thống kê tình hình cố dịch vụ MyTV liên quan đến set top box 66 Bảng 5.2: Thống kê tình hình phục vụ phận 119 quý II III/2013 68 Bảng 5.3: Thống kê số lượng đào tạo VNPT Bình Dương qua năm 71 1251 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.146 39.805 39.805 11.146 39.805 39.805 2.964 10.587 50.392 2.964 10.587 50.392 2.089 7.460 57.852 2.089 7.460 57.852 1.214 4.335 62.187 1.214 4.335 62.187 1.064 3.801 65.988 1.064 3.801 65.988 801 2.862 68.850 779 2.783 71.633 707 2.524 74.157 660 2.356 76.513 10 622 2.220 78.733 11 602 2.152 80.885 12 514 1.836 82.721 13 507 1.811 84.533 14 451 1.612 86.145 15 405 1.447 87.592 16 387 1.381 88.973 17 372 1.330 90.303 18 343 1.227 91.529 19 334 1.192 92.721 20 310 1.106 93.827 21 296 1.056 94.884 22 281 1.002 95.886 23 249 890 96.775 24 232 830 97.605 25 212 758 98.363 26 202 722 99.086 27 147 525 99.611 28 109 389 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 1261 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.607 20.024 20.024 4.692 16.758 36.782 2.791 9.967 46.749 2.768 9.886 56.635 2.619 9.353 65.988 10 11 12 13 14 dimension0 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis 1271 Component Matrix a Component SUCC01 730 KNDU04 720 SUCC03 719 SUDC02 695 KNDU01 694 SUDC03 692 SUCC02 692 SUDC05 692 SUDC01 689 PTHH04 687 SUCC04 681 PTHH03 676 PTHH02 668 NDCT02 656 KNDU07 633 SUTC04 627 PTHH01 620 KNDU06 616 NDCT01 593 KNDU02 591 SUTC02 587 NDCT03 563 SUTC01 558 NDCT04 553 SUTC03 467 -.427 GICA03 444 662 GICA02 449 622 GICA01 526 566 513 552 -.447 -.546 -.535 429 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 414 1281 Rotated Component Matrixa Component SUDC03 781 SUDC01 762 SUCC03 759 SUCC02 757 SUCC01 740 SUDC02 732 SUCC04 651 SUDC05 650 SUTC02 777 SUTC03 712 PTHH02 699 SUTC01 695 SUTC04 414 PTHH01 PTHH04 674 660 448 PTHH03 636 619 GICA02 856 GICA01 817 GICA03 799 KNDU07 788 KNDU04 745 KNDU06 595 KNDU02 523 KNDU01 407 424 NDCT04 804 NDCT03 708 NDCT01 596 NDCT02 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1291 Component Transformation Matrix Component dimension0 626 517 278 388 338 230 -.650 648 -.194 259 -.688 352 373 -.068 509 -.286 -.229 244 848 -.295 007 367 552 -.297 -.688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 SUTC01 SUTC02 SUTC03 SUTC04 KNDU02 KNDU04 KNDU06 KNDU07 SUCC01 SUCC02 SUCC03 SUCC04 SUDC01 SUDC02 SUDC03 SUDC05 GICA01 GICA02 GICA03 NDCT01 NDCT02 NDCT03 NDCT04 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 SUTC01 SUTC02 SUTC03 SUTC04 KNDU02 KNDU04 KNDU06 KNDU07 SUCC01 SUCC02 SUCC03 SUCC04 SUDC01 SUDC02 SUDC03 SUDC05 GICA01 GICA02 GICA03 NDCT01 NDCT02 NDCT03 NDCT04 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.40) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Phân tích nhân tố - Factor Analysis (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 918 5641.865 df 351 Sig .000 1301 Communalities Initial Extraction PTHH01 1.000 590 PTHH02 1.000 675 PTHH03 1.000 586 PTHH04 1.000 649 SUTC01 1.000 649 SUTC02 1.000 708 SUTC03 1.000 645 SUTC04 1.000 661 KNDU02 1.000 504 KNDU04 1.000 828 KNDU06 1.000 592 KNDU07 1.000 787 SUCC01 1.000 677 SUCC02 1.000 673 SUCC03 1.000 681 SUCC04 1.000 554 SUDC01 1.000 676 SUDC02 1.000 653 SUDC03 1.000 696 SUDC05 1.000 569 GICA01 1.000 782 GICA02 1.000 815 GICA03 1.000 761 NDCT01 1.000 599 NDCT02 1.000 554 NDCT03 1.000 664 NDCT04 1.000 763 Extraction Method: Principal Component Analysis 1311 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.687 39.583 39.583 10.687 39.583 39.583 2.955 10.946 50.529 2.955 10.946 50.529 2.083 7.714 58.243 2.083 7.714 58.243 1.200 4.444 62.687 1.200 4.444 62.687 1.063 3.939 66.626 1.063 3.939 66.626 799 2.958 69.584 776 2.874 72.458 691 2.560 75.018 652 2.416 77.434 10 618 2.289 79.723 11 564 2.088 81.811 12 512 1.897 83.707 13 464 1.718 85.426 14 420 1.556 86.981 15 395 1.462 88.444 16 375 1.389 89.832 17 353 1.306 91.139 18 338 1.252 92.391 19 311 1.153 93.544 20 302 1.118 94.662 21 281 1.039 95.702 22 251 929 96.631 23 235 869 97.500 24 212 786 98.286 25 202 749 99.036 26 150 557 99.593 27 110 407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1321 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 5.577 20.656 20.656 4.561 16.892 37.548 2.768 10.253 47.802 2.589 9.590 57.391 2.493 9.235 66.626 10 11 12 13 dimension0 Cumulative % 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis 1331 Component Matrixa Component SUCC01 735 SUCC03 724 KNDU04 717 SUDC02 699 SUDC03 698 SUCC02 698 SUDC01 695 SUDC05 693 PTHH04 688 SUCC04 683 PTHH03 671 PTHH02 664 NDCT02 656 KNDU07 633 SUTC04 626 PTHH01 619 KNDU06 611 NDCT01 593 KNDU02 589 SUTC02 582 NDCT03 568 SUTC01 554 NDCT04 552 SUTC03 465 -.430 GICA03 445 663 GICA02 454 620 GICA01 529 564 527 572 -.454 -.550 -.539 429 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 425 1341 Rotated Component Matrix a Component SUDC03 781 SUDC01 762 SUCC03 761 SUCC02 758 SUCC01 742 SUDC02 735 SUDC05 656 SUCC04 655 SUTC02 778 SUTC03 713 PTHH02 700 SUTC01 699 SUTC04 418 PTHH01 PTHH04 675 662 448 PTHH03 633 624 GICA02 857 GICA01 817 GICA03 798 NDCT04 805 NDCT03 710 NDCT01 597 NDCT02 534 KNDU07 800 KNDU04 745 KNDU06 575 KNDU02 517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1351 Component Transformation Matrix Component dimension0 640 514 282 342 361 214 -.658 647 257 -.192 -.683 362 368 511 -.076 -.280 -.199 260 -.293 853 010 365 546 -.686 -.314 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization COMPUTE DCCC=(SUDC01 + SUDC02 + SUDC03 + SUDC05 + SUCC01 + SUCC02 + SUCC03 + SUCC04)/8 EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=TCHH KNDU DCCC GICA NDCT MDHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 1361 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Correlations TCHH TCHH Pearson Correlation KNDU KNDU DCCC GICA NDCT MDHL Pearson Correlation GICA NDCT MDHL 684** 569** 211** 515** 438** 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 684** 673** 363** 546** 539** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DCCC Sig (2-tailed) 000 N 325 325 325 325 325 325 569** 673** 438** 549** 550** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 ** ** ** ** 495** 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 211 363 438 543 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 ** ** ** ** 607** Pearson Correlation 515 546 549 543 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 438** 539** 550** 495** 607** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT MDHL /METHOD=ENTER TCHH KNDU DCCC GICA NDCT /RESIDUALS DURBIN .000 325 1371 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removedb Model d Variables Entered Variables Removed NDCT, TCHH, GICA, Method Enter DCCC, KNDUa i m e n s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL b Model Summary Model Std Error of the R d R Square a 690 Adjusted R Square 476 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), NDCT, TCHH, GICA, DCCC, KNDU b Dependent Variable: MDHL 467 Estimate 47206 Durbin-Watson 1.544 1381 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.449 12.890 Residual 71.085 319 223 135.534 324 Total Sig 57.844 a 000 a Predictors: (Constant), NDCT, TCHH, GICA, DCCC, KNDU b Dependent Variable: MDHL Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) 879 176 TCHH 025 054 KNDU 160 DCCC t Sig 4.998 000 027 458 647 059 173 2.695 007 161 056 169 2.852 005 GICA 149 040 187 3.705 000 NDCT 296 055 305 5.359 000 a Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance Coefficients VIF (Constant) TCHH 471 2.125 KNDU 398 2.512 DCCC 469 2.134 GICA 647 1.546 NDCT 509 1.965 a Dependent Variable: MDHL 1391 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Eigenvalue d i m e Condition Index (Constant) TCHH KNDU DCCC 5.906 1.000 00 00 00 00 038 12.465 00 10 04 01 020 17.266 81 00 12 05 014 20.325 12 16 02 38 012 22.116 02 22 09 36 010 24.265 05 51 73 20 n dimension1 s i o n a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnostics Model Dimension a Variance Proportions GICA d i m e NDCT 00 00 53 01 08 00 00 46 33 47 06 06 n dimension1 s i o n a Dependent Variable: MDHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6692 4.7717 3.7518 44600 325 -1.40908 1.31491 00000 46840 325 Std Predicted Value -4.670 2.287 000 1.000 325 Std Residual -2.985 2.785 000 992 325 Residual a Dependent Variable: MDHL ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN MINH THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIẢI TRÍ MYTV CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh... không? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến s ự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tiến... hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Bình Dương Như vậy, so với mơ hình gốc (mơ hình SERVQUAL), mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch