Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MỸ LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỈNH KON TUM Kon Tum, tháng 07 năm 2014 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỈNH KON TUM GVHD: Th.S Phan Thị Nhung SVTH : Nguyễn Thị Mỹ Linh MSSV : 7101140210 Lớp : K410QT Kon Tum, tháng 07 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập trường Các thầy giáo, cô giáo Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum truyền thụ tri thức khoa học cho em trình học tập nghiên cứu Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Phan Thị Nhung – người Cô đặt định hướng nghiên cứu, tận tình bảo, hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BHXH Tỉnh Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi thời gian động viên tinh thần để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế Tỉnh Kon Tum” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực, nghiêm túc chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kon Tum, ngày 17 tháng 07 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Tóm tắt nghiên cứu hài lịng KH dịch vụ Bảo hiểm y tế Cơ sở hình thành nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế 1.1.3 Phân loại .8 1.1.3.1 Bảo hiểm y tế bắt buộc 1.1.3.2 Bảo hiểm y tế tự nguyện 1.1.3.3 Bảo hiểm y tế tư nhân lợi nhuận 10 1.1.3.4 Bảo hiểm y tế nông thôn (bảo hiểm y tế cộng đồng) 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.1 Khái niệm, đặc điểm 11 1.1.4.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .12 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ .14 1.1.4.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế .14 i 1.1.4.6 Đặc trưng Bảo hiểm y tế so với sản phẩm, dịch vụ khác .16 1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.1 Lý thuyết hài lòng 17 1.2.1.1 Khái niệm 17 1.2.1.2 Phân loại 17 1.2.1.3 Ý nghĩa .17 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu, ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng KH .18 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực Bảo hiểm y tế 18 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 19 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 19 1.2.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Châu Âu .19 1.2.4.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Việt Nam .19 1.2.4.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 20 1.2.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 21 1.2.6 Đo lường hài lòng khách hàng 21 1.2.6.1 Khái niệm 21 12.6.2 Mục đích .21 1.2.6.3 Cách thức đo lường 21 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .24 2.1 Phương pháp nghiên cứu 24 2.1.1 Nghiên cứu định tính 24 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 25 2.1.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 27 2.2 Thực trạng nghiên cứu 28 2.2.1 Thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế nước 28 2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế hàng năm .28 2.2.1.2 Doanh thu 28 2.2.1.3 Khiếu nại, thắc mắc 29 2.2.2 Thực trạng hoạt động Bảo hiểm y tế Tỉnh Kon Tum 29 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế hàng năm 30 ii 2.2.2.3 Doanh thu 31 2.2.2.4 Nợ đọng .32 2.2.2.5 Khiếu nại, thắc mắc 32 2.2.3 Thực trạng dịch vụ Bảo hiểm y tế Tỉnh Kon Tum 32 2.2.3.1 Thực trạng đánh giá chung khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT Tỉnh Kon Tum 32 2.2.3.2 Thực trạng dịch vụ trang thiết bị y tế sử dụng người hưởng chế độ BHYT 34 2.2.3.3 Thực trạng đội ngũ y bác sĩ khám chữa bệnh BHYT 35 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.3.1 Sự cần thiết việc xây dựng mơ hình nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ Bảo hiểm y tế 36 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT 36 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG THÀNH CƠNG MƠ HÌNH 40 3.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 3.1.1 Xác định nghề nghiệp khách hàng 40 3.1.2 Xác định chất lượng dịch vụ BHYT 40 3.1.3 Xác định mục đích sử dụng BHYT khách hàng 41 3.1.4 Xác định cảm nhận khách hàng dịch vụ BHYT 42 3.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BHYT 42 3.1.5.1 Giá 42 3.1.5.2 Phương tiện hữu hình .43 3.1.5.3 Năng lực phục vụ .43 3.1.5.4 Độ tin cậy 44 3.1.5.5 Khả đáp ứng 44 3.2 Phân tích One – way ANOVA .44 3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 3.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo giá 46 3.3.2 Đo lường độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .46 3.3.3 Đo lường độ tin cậy thang đo lực phục vụ .46 iii 3.3.4 Đo lường độ tin cậy thang đo độ tin cậy dịch vụ 47 3.3.5 Đo lường độ tin cậy thang đo khả đáp ứng 47 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.5 Phân tích hồi quy bội 49 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 3.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 50 3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 51 3.5.4 Phương trình hồi quy 52 3.6 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 52 3.7 Một số giải pháp đề xuất 54 3.7.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 54 3.7.1.1 Giải pháp nhân viên giao dịch với khách hàng 54 3.7.1.2 Giải pháp đội ngũ y bác sĩ 54 3.7.2 Nhóm giải pháp chất lượng sở vật chất 55 3.7.2.1 Giải pháp sở vật chất quan quản lý 55 3.7.2.2 Giải pháp sở vật chất trang thiết bị y tế 55 3.7.3 Nhóm giải pháp quan quản lý 56 3.7.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Bảo hiểm y tế 56 3.7.3.2 Nâng cao quyền lựa chọn sở KCB ban đầu người dân việc sử dụng dịch vụ KCB BHYT 56 3.7.3.3 Duy trì khung giá hợp lý .57 3.7.3.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ BHYT 57 3.7.4 Nhóm giải pháp sở khám chữa bệnh 57 KÊT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .59 Kết luận 59 Hạn chế hướng nghiên cứu 59 Kiến nghị .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 Chữ viết tắt BHYT BHXH KCB HĐLĐ UBND CLDV KH GAP Giải thích Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Khám chữa bệnh Hợp đồng lao động Ủy ban nhân dân Chất lượng dịch vụ Khách hàng Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình GC Giá DTC Độ tin cậy KNDU Khả đáp ứng v 18 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44 19 Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Managrment 20 Lamb, C W., Hair, J F, & McDaniel, C (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western College Publishing 21 Lehtinen, U.; Lehtinen, J R (1991), “Two approaches to service quality dimension”, Service Industries Journal, pp 287-303 22 O’Brien, E M., & Deans, K R (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence & Planning 23 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 24 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp, 12-37 25 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L.L (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No4 26 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69, No 27 Santos, J (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality 28 Suuroja, Maive (2003), “Service quality-Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu-Facully of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27 29 Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp 21-38 30 Websites: http: //www.google.com http: //www.baohiemxahoi.gov.vn http: //www.baohiemxahoi.net ii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TỔNG HỢP CÁC THANG ĐO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG MÃ HĨA DIỄN GIẢI Giá GC01 Giá mua dịch vụ phù hợp GC02 Giá mua dịch vụ thấp so với giá mua dịch vụ loại GC03 Giá mua dịch vụ theo thời gian sử dụng hợp lý Phương tiện hữu hình PTHH01 Văn phịng, trụ sở giao dịch cố định, tạo tin tưởng cho khách hàng PTHH02 Văn phịng có hệ thống tư vấn, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng thường xuyên PTHH03 Văn phịng có trang thiết bị đại PTHH04 Các bảng thông báo, hướng dẫn dịch vụ đặt nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu Năng lực phục vụ NLPV01 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng NLPV02 Nhân viên có trình độ chun mơn cao NLPV03 Nhân viên ln niềm nở với khách hàng NLPV04 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Độ tin cậy DTC01 Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi DTC02 Dịch vụ giúp hạn chế tổn thất gặp rủi ro DTC03 Dịch vụ thực cam kết Khả đáp ứng KNDU01 Giải nhanh vấn đề dịch vụ, khơng gây khó dễ KNDU02 Nhu cầu dịch vụ khách hàng đáp ứng cách tận tình KNDU03 Dịch vụ ổn định sử dụng iii PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN - BẢO HIỂM Y TẾ TỈNH KON TUM NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ (BHYT) TẠI TỈNH KON TUM Thưa quý khách hàng ! Trong khuôn khổ dự án nghiên cứu « Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn Tỉnh Kon Tum», nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra thu thập thông tin phục vụ cho trình nghiên cứu đánh giá Xin quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến quý khách theo câu hỏi sau Rất kính mong hợp tác quý khách để trình đánh giá thành cơng tốt đẹp ! MỤC A : THƠNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Với câu hỏi, vui lòng cho biết ý kiến quý vị cách đánh dấu () vào ô () đây: A.1.Thông tin chung khách hàng: + Tên khách hàng: + Số điện thoại liên lạc : + Ngành nghề: …………………………………… ………………………………… + Nơi đăng ký thường trú (Tp/huyện/xã) : ……………………………… …………… A.2 Xin vui lòng cho biết anh(chị) thuộc nhóm tuổi sau đây:  ≤ 30  40 - 50  30 - 40  >50 A.3 Thời gian sử dụng/tham gia bảo hiểm anh(chị) là:  < năm  > năm  > năm  > năm A.4 Anh(Chị) mua BHYT thuộc hình thức sau đây:  Tự nguyện  Bắt buộc A.5 Nhận xét anh(chị) chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm Y Tế?  Rất tốt  Bình thường  Tốt  Kém iv A.6 Anh(Chị) cho biết mục đích sử dụng BHYT (có thể chọn nhiều đáp án)  Bảo vệ sức khỏe  Yên tâm khám chữa bệnh  Bắt buộc mua  Tiết kiệm chi phí việc chăm sóc sức khỏe  Mua cho người khác  Khác:…………………………………  Giảm nguy rủi ro bệnh tật A.7 Mong muốn anh(chị) tham gia BHYT (có thể chọn nhiều đáp án)  Có nhiều sách ưu đãi từ dịch vụ BHYT  Được khám chữa bệnh thường xuyên  Được tốn 80% viện phí  Được bảo hiểm 24/24h  Được trợ cấp tử vong  Trong trường hợp cấp cứu, tai nạn (kể tai nạn giao thông), cấp cứu hưởng chế độ BHYT sở y tế Nhà nước MỤC B: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT B.1 Anh(Chị) có nhận xét mức đóng Bảo hiểm y tế ?  Thấp  Cao  Chấp nhận  Quá cao B.2 Khi mua Bảo hiểm y tế anh(chị) thường quan tâm vấn đề nhất?  Giá  Quyền lợi hưởng  Mức chi trả khám bệnh  Nơi đăng ký khám chữa bệnh B.3 Xin anh (chị) vui lòng () vào ô () theo thang đo lường từ (1) đến (5), với (1) có nghĩa ‘’hồn tồn khơng đồng ý’’ (5) có nghĩa ‘’hồn tồn đồng ý‘’ tương ứng với tình nêu : Trả lời (1) Nội dung B.3.1 Cảm nhận khách hàng dịch vụ BHYT BHYT hoạt động mục đích cộng đồng, chia sẻ rủi ro mang lại hạnh phúc cho người may mắn Thủ tục rườm rà v (2) (3) (4) (5) Phạm vi sử dụng dịch vụ hẹp Quyền lợi người tham gia BHYT hạn chế Mức chi trả chi phí khám chữa bệnh hợp lý Giải đền bù khơng gây khó dễ Quản lý chưa chun nghiệp Tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng tiếp cận với dịch vụ Chưa giải thỏa đáng khiếu nại, yêu cầu khách hàng MỤC C: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BHYT Xin anh (chị) vui lịng () vào () theo thang đo lường từ (1) đến (5), với (1) có nghĩa ‘’hồn tồn khơng đồng ý’’ (5) có nghĩa ‘’hoàn toàn đồng ý‘’ tương ứng với tình nêu : Trả lời (1) Nội dung (2) (3) (4) (5) C.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BHYT Giá Giá mua dịch vụ phù hợp Giá mua dịch vụ thấp so với giá mua dịch vụ loại Giá mua dịch vụ theo thời gian sử dụng hợp lý Phương tiện hữu hình Văn phịng, trụ sở giao dịch cố định, tạo tin tưởng cho khách hàng Văn phịng có hệ thống tư vấn, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng thường xuyên Văn phịng có trang thiết bị đại Các bảng thơng báo, hướng dẫn dịch vụ đặt nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu Năng lực phục vụ Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn cao Nhân viên niềm nở với khách hàng Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc vi khách hàng Độ tin cậy Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Dịch vụ giúp hạn chế tổn thất gặp rủi ro Dịch vụ thực cam kết Khả đáp ứng Giải nhanh vấn đề dịch vụ, không gây khó dễ Nhu cầu dịch vụ khách hàng đáp ứng cách tận tình Dịch vụ ổn định sử dụng C.2 Mong muốn khách hàng dịch vụ BHYT Chất lượng nhân viên Thái độ hịa nhã, thân thiện với khách hàng Ln thể quan tâm tới khách hàng Ln có mặt kịp thời để giải đáp thắc mắc Cơ quan quản lý Đưa nhiều sách ưu đãi từ dịch vụ khuyến khích người tham gia dịch vụ Giải nhanh thủ tục liên quan đến dịch vụ Đưa mức trợ cấp dịch vụ cao Mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ Quan hệ khách hàng Thăm hỏi khách hàng theo định kỳ Tổ chức hội thảo khách hàng dịch vụ Tư vấn, hướng dẫn khách hàng dịch vụ Các ý kiến khác: Để dịch vụ BHYT thực hấp dẫn thúc đẩy trình sử dụng BHYT thường xuyên hơn, anh (chị) có ý kiến khác nhằm giúp cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị)! vii PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Percent 119 78 35.2 23.1 Valid Percent 35.2 23.1 52 15.4 15.4 89 338 26.3 100.0 26.3 100.0 Valid cán công chức lao động phổ thông học sinh, sinh viên kinh doanh Tổng Bảng 3.1: Bảng tần số nghề nghiệp Frequency Percent 18 64 178 78 338 5.3 18.9 52.7 23.1 100.0 Valid tốt tốt bình thường Kém Tổng Valid Percent 5.3 18.9 52.7 23.1 100.0 Bảng 3.2: Bảng tần số chất lượng dịch vụ BHYT Valid Frequency Percent 72 56 23 87 21.3 16.6 6.8 25.7 Valid Percent 21.3 16.6 6.8 25.7 33 9.8 9.8 62 18.3 18.3 338 1.5 100.0 1.5 100.0 bảo vệ sức khỏe bắt buộc mua mua cho người khác giảm nguy rủi ro bệnh tật yên tâm khám chữa bệnh tiết kiệm chi phí việc chăm sóc sức khỏe khác Tổng Bảng 3.3: Bảng tần số mục đích sử dụng BHYT khách hàng viii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Component Matrixa Component 907 -.303 901 894 -.308 869 -.304 865 -.314 833 809 -.494 799 -.494 795 -.456 748 740 -.415 729 -.464 623 595 468 599 558 503 606 609 463 905 8.486E3 136 000 GC01 DTC01 NLPH04 KNDU3 PTHH01 KNDU02 PTHH04 GC02 DTC02 NLPV02 KNDU01 PTHH02 GC03 PTHH03 DTC03 NLPV01 882 NLPV03 429 716 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ix Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.555 56.206 56.206 9.555 56.206 56.206 2.398 14.105 70.311 2.398 14.105 70.311 1.562 9.191 79.502 1.562 9.191 79.502 1.401 8.238 87.740 1.401 8.238 87.740 482 2.835 90.575 330 1.941 92.516 308 1.809 94.325 231 1.357 95.682 174 1.021 96.703 10 154 903 97.606 11 119 697 98.303 12 111 652 98.955 13 064 375 99.330 14 041 239 99.569 15 031 184 99.753 16 022 129 99.881 17 020 119 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis x Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.454 32.082 32.082 4.836 28.444 60.526 2.979 17.524 78.050 1.647 9.690 87.740 Rotated Component Matrixa Component GC01 891 307 NLPH04 889 DTC01 884 301 PTHH01 853 KNDU3 851 321 NLPV02 753 KNDU02 625 607 GC02 925 PTHH04 310 911 DTC02 905 PTHH02 861 KNDU01 309 797 DTC03 927 GC03 926 PTHH03 917 NLPV01 916 NLPV03 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xi PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Component Matrixa Component 907 -.301 901 894 -.304 865 -.315 865 -.301 796 -.520 790 -.491 789 -.525 754 733 -.442 721 -.494 644 564 478 627 579 474 619 527 512 892 8.039E3 120 000 GC01 DTC01 NLPH04 PTHH01 KNDU3 PTHH04 DTC02 GC02 NLPV02 KNDU01 PTHH02 GC03 DTC03 PTHH03 NLPV01 870 NLPV03 439 704 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance % Variance 8.887 55.545 55.545 8.887 55.545 55.545 5.106 31.910 31.910 2.348 14.673 70.218 2.348 14.673 70.218 4.479 27.993 59.903 1.550 9.686 79.904 1.550 9.686 79.904 2.950 18.438 78.341 1.393 8.705 88.609 1.393 8.705 88.609 1.643 10.268 88.609 465 2.905 91.514 329 2.059 93.573 282 1.765 95.337 174 1.085 96.423 158 991 97.413 10 119 742 98.155 11 111 693 98.848 12 070 437 99.284 13 041 258 99.542 14 031 195 99.737 15 022 137 99.874 16 020 126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Rotated Component Matrixa Component 893 307 890 886 301 857 850 319 762 926 909 308 909 863 312 798 926 926 916 NLPV01 NLPH02 NLPV03 NLPV04 KNDU01 KNDU02 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 KNDU03 GC01 GC02 GC03 DTC01 916 DTC02 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xiv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày …… tháng …… năm …… Giảng viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày …… tháng …… năm …… Giảng viên phản biện Ký ghi rõ họ tên ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT: chất lượng dịch vụ, chất lượng sở vật chất? ?? X? ?y dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT Tỉnh Kon Tum Nghiên... HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỈNH KON TUM. .. đề tài : ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Tỉnh Kon Tum? ?? để giúp cho việc cải thiện chất lượng công tác triển khai BHYT Kon Tum nói riêng