Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM NGUYỄN MINH THƯ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM Kon Tum, tháng năm 2015 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐẶNG VĂN MỸ SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MINH THƯ LỚP : K511.NH MSSV : 111412047 Kon Tum, tháng năm 2015 LỜI NÓI ĐẦU Hoạt động kinh doanh tổ chức ngân hàng bối cảnh cạnh tranh khốc liệt chế thị trường Mỗi tổ chức ngân hàng mặt không kiện toàn nội bên mặt tổ chức, chiến lược, nhân lực sách kích thích, mặt khác phải khơng ngừng đổi mới, triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Chính hệ thống sản phẩm dịch vụ vừa mang tính đa dạng, vừa mang tính hấp dẫn định khả cạnh tranh phát triển hoạt động kinh doanh tổ chức ngân hàng Trong kỷ nguyên Công nghệ thông tin internet, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có điều kiện số hóa, sở trang bị điều kiện cần thiết để triển khai dịch vụ điện tử, phát triển hệ thống dịch vụ cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng thông qua thiết bị viễn thông, điện thoại internet Sự phổ biến internet banking nói chung dịch vụ bên nói riêng tạo nên hệ thống kênh phân phối tổ chức ngân hàng Tuy nhiên, mức độ tham gia chấp nhận dịch vụ đa số khách hàng dịch vụ Mobile banking tổ chức ngân hàng phát triển phổ biến nhiều hạn chế Khách hàng đánh giá dịch vụ Mobile banking nói chung chất lượng dịch vụ Mobile banking nói riêng cịn vấn đề thiếu quan tâm định Nghiên cứu có mục đích nhận diện dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Kon Tum, thông qua nghiên cứu tiền sử, xây dựng mơ hình lý thuyết kiểm định thực tế kinh doanh ngân hàng thương mại địa bàn, kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ Mobile banking thời gian đến Mặc dù có nhiều cơng sức triển khai nghiên cứu hồn thiện q trình nghiên cứu, với tư cách sinh viên năm thứ 4, nghiên cứu chắn cịn nhiều thiếu sót Kính mong q Thầy (Cơ) bạn quan tâm, đọc góp ý để tác giả có điều kiện hồn thiện cơng tác Trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn TS Đặng văn Mỹ tập thể thầy cô giáo Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum tích cực định hướng hỗ trợ nhiều phương diện khác nhằm giúp tác giả thực đầy đủ nghiên cứu Hy vọng kết luận rút trình nghiên cứu đóng góp phần nhỏ bé vào trình kinh doanh phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại địa bàn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v MỞ ĐẦU v Tính cấp thiết đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .4 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .6 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3.4 Giá hài lòng khách hàng 11 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 11 1.4.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 17 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBIE BANKING 17 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng 17 2.1.2 Vai trị tiện ích dịch vụ Mobile Banking ngân hàng 17 2.2 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBIE BANKING CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 18 2.2.1 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Kon Tum 18 2.2.2 Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Kon Tum 21 i 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIE BANKING 24 2.3.1 Nền tảng công nghệ .24 2.3.2 Chính sách phát triển Ngân hàng 25 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐƯỢC LỰA CHỌN 26 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 2.4.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu .27 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.5.1 Quy trình nghiên cứu: 28 2.5.2 Các phương pháp nghiên cứu 29 2.5.3 Các thang đo mã hoá thang đo 33 2.5.4 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG III PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 39 3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 3.1.2 Kết thống kê mô tả mẫu điều tra 39 3.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3.1.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.2 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 47 3.2.1 Phân tích hồi quy bội 48 3.2.2 Phân tích phương sai yếu tố 55 3.3 KẾT LUẬN QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 56 3.4 KIẾN NGHỊ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57 3.4.1 Tăng cường truyền thông hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng 57 3.4.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán nhân viên ngân hàng đảm nhận dịch vụ Mobile banking 58 3.4.3 Phát triển mạng lưới đôi với phát triển dịch vụ gia tăng 59 3.4.4 Xây dựng loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả cạnh tranh vừa đảm bảo hài hoà lợi ích ngân hàng khách hàng 59 3.4.5 Tăng cường biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 59 3.4.6 Xây dựng sách quản lý khiếu nại khách hàng 60 3.4.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng WTO Tổ chức thương mại kinh tế giới AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NH Agribank 15 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NH Vietcombank 19 Bảng 3.1 Tổng hợp mẫu thông tin mô tả điều tra hai ngân hàng 35 Bảng 3.2 Tổng hợp nhận thức khách hàng dịch vụ Mobie banking 36 Bảng 3.4 Giá trị trung bình Mode câu trả lời khách hàng 36 Bảng 3.4 Tổng hợp biến độc lập số lượng biến biến độc lập 38 Bảng 3.5 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá NH Vietcombank 39 Bảng 3.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá NH Agribank 40 Bảng 3.8 Giá trị tương quan nhân tố mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 3.9 Thống kê mô tả biến hồi quy mẫu NH Vietcambank 43 Bảng 3.10 Bảng hệ số hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc NH 44 Vietcombank Bảng 3.11 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi quy cuối NH 44 Agribank Bảng 3.12 Bảng phân tích ANOVA mơ hình hồi quy NH Agribank 45 Bảng 3.13 Bảng thống kê giá tri phần dư NH Agribank 45 Bảng 3.14 Thống kê mô tả biến hồi quy mẫu 46 Bảng 3.15 Thống kê mô tả biến hồi quy mẫu NH Vietcambank 47 Bảng 3.16 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi quy cuối NH 47 Vietcambank Bảng 3.17 Bảng phân tích ANOVA mơ hình hồi quy NH Vietcambank 48 Bảng 3.18 Bảng thống kê giá tri phần dư NH Vietcambank 48 Bảng 3.19 Tổng hợp yếu tố liên quan đến khách hàng dự vấn 49 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh hoạ mơ hình FSQ and TSQ Gronroos Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 10 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 10 Hình 1.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 11 Hình 1.7 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 12 Hình 1.8 Mơ hình minh hoạ hài lịng khách hàng Servperf 13 Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả 25 lương qua tài khoản Hình 3.1 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 42 mobie banking hiệu chỉnh lần ngân hàng Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobie 44 banking NH Vietcombank Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobie banking NH Agribank v 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhâp quốc tế đòi hỏi Ngân hàng thương mại (NHTM) nước phải chủ động sáng tạo, hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng nhằm thu hút thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao vị kinh doanh, gia tăng khả cạnh tranh định tồn phát triển kinh doanh Tại tỉnh Kon Tum, với diện Chi nhánh Ngân hàng thương mại đảm nhận chức vai trò tổ chức tín dụng, mặt cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mặt khác thúc đẩy trình phát triển kinh tế xã hội lưu thông tiền tệ Các ngân hàng thương mại địa bàn khơng ngừng nỗ lực kiện tồn tổ chức kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển hình thức giao dịch kết nối điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ nhận thức dịch vụ tham gia khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ Mobile banking NHTM phát hành nói riêng có tầm quan trọng đặc biệt, mặt cho phép NHTM hiểu rõ khách hàng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ, mặt khác điều kiện cần thiết để NHTM cải thiện dịch vụ cung cấp hướng nỗ lực đến trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Qua tiếp cận khảo sát NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum, tác giả nhận thấy tồn NHTM có qui mơ, có uy tín có dịch vụ nói chung dịch vụ Mobile banking nói riêng có bước khởi sắc, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Kon Tum" làm báo cáo khóa luận tốt nghiệp năm học 2014-2015 Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu Một là, nhận diện yếu tố dịch vụ Mobile banking NHTM phát triển cảm nhận khách hàng dịch vụ Mobile banking Hai là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Kon Tum Ba là, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh dịch vụ Mobile Banking mà NHTM triển khai Bốn là, đưa kiến nghị cần thiết nhằm cải thiện dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại tác động đến tham gia nhận thức khách hàng, bị tác động yếu tố nào? Hiện nay, thực trạng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại tồn ưu khuyết điểm gì? Để cải thiện tình trạng tại, ngân hàng thương mại cần có phương hướng để phát triển dịch vụ Mobile Banking? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Mobile Banking NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Nông nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp: Số liệu kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại địa bàn Không gian: Tại NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính thể việc sưu tầm tài liệu, nghiên cứu tiền sử dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ, dịch vụ mobile banking, mô hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Mobile banking Đồng thời sở mơ hình nghiên cứu, q trình vấn nhà quản lý dịch vụ mobile banking Ngân hàng, vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ, cho phép phân tích điều chỉnh mơ hình nghiên cứu - Định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng thể thông qua điều tra khảo sát, thống kê phân tích thống kê phương pháp khác nhằm kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu sở đề xuất kiến nghị 3 Phân tích phương sai yếu tố trình độ văn hố, chun mơn Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic Sum of Squares df1 189 df2 99 Sig .828 Between Groups df Mean Square 15.665 Within Groups 166.894 99 Total 182.559 01 F Sig 7.832 9.339 000 839 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Lower Bound Std Error Upper Bound Lao động phổ thông 98 3.7925 93490 09444 3.6051 3.9800 Trung cấp, cao đẳng 70 4.0615 88563 10985 3.8421 4.2810 Đại học cao 44 4.5385 91644 14675 4.2414 4.8355 210 4.0231 95302 06705 3.8909 4.1553 Total Phân tích phương sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic Sum of Squares df Mean Square df1 df2 Sig 199 638 450 Between Groups 14.038 Within Groups 168.521 99 Total 182.559 01 F Sig 7.019 288 000 847 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Upper Lower Bound Bound N Mean Dưới năm 99 3.8262 95631 09864 3.6304 4.0221 Từ đến năm 69 4.0000 87073 10482 3.7908 4.2092 Trên năm 44 4.5385 91644 14675 4.2414 4.8355 Total 210 4.0231 95302 06705 3.8909 4.1553 Phân tích phương sai yếu tố thu nhập bình quân Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic 838 Mean Square Sum of Squares df df1 df2 Sig 98 474 Between Groups F 2.549 850 Within Groups 180.010 98 909 Total 182.559 01 935 Sig 425 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG I Phân tích cronbach's alpha Bảng phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo biến độc lập 1.1 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập HHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 HHA2 HHA3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.8931 2.583 739 a 4.0598 2.595 639 a 1.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập DBA Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's N of Alpha Items 903 DBA1 24.2485 37.202 858 881 DBA2 23.9515 37.301 806 879 DBA3 23.9317 38.958 779 893 DBA4 23.7257 38.208 836 885 DBA5 23.8504 38.108 799 886 DBA6 24.1046 39.317 822 887 1.3 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập TDA Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's N of Alpha Items 901 Cronbach's Alpha if Item Deleted TDA1 13.5772 17.429 688 879 TDA2 13.6200 15.684 806 866 TDA3 13.7533 16.331 801 856 TDA4 13.5336 16.659 852 885 1.4 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập TCA Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 802 TCA1 9.1048 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 6.951 829 750 TCA2 8.8228 6.430 734 691 TCA3 8.8851 7.179 832 747 1.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập DCA Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's N of Alpha Items 911 Cronbach's Alpha if Item Deleted DCA1 20.6871 59.849 822 898 DCA2 20.5327 62.396 608 900 DCA3 20.6090 62.810 705 901 DCA4 21.5051 61.714 800 898 DCA5 20.9016 60.781 837 897 DCA6 21.3528 60.721 862 894 DCA7 21.0947 60.437 797 893 1.6 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập MLA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MLA1 8.2981 8.851 695 690 MLA2 8.7297 9.405 466 721 MLA3 8.5004 8.906 736 645 1.7 Phân tích Cronbach’s alpha sau phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập GCA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HHA1 6.2040 9.576 590 861 GCA1 6.8923 7.409 779 674 GCA2 6.9078 7.945 710 684 Bảng phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo biến phụ thuộc hài lòng (HLA) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HLA1 7.9119 3.866 713 706 HLA2 8.0948 4.113 838 656 HLA3 8.2820 4.103 531 531 II Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 932 Approx 3413.723 Chi-Square df 325 Sig .000 HHA3 DBA1 DBA2 DBA3 DBA4 DBA5 DBA6 TCA1 TCA2 TCA3 TCA4 TDA1 TDA2 TDA3 DCA1 DCA2 DCA3 DCA4 DCA5 DCA6 DCA7 ML.1 ML.2 ML.3 GC.1 GC.2 Communalities Initial Extraction 0.981 0.804 0.779 0.791 0.701 0.703 0.79 0.729 0.800 0.853 0.821 0.79 0.705 0.690 0.601 0.667 0.680 0.653 0.606 0.705 0.700 0.722 0.685 0.706 0.830 0.834 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Com Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumu pone Varian Cumul Varian Cumulativ Varian lative nt Total ce ative % Total ce e% Total ce % 11.6 18.09 11.917 44.701 44.666 17 44.731 44.701 4.702 18.097 2.10 2.046 8.294 52.905 8.894 52.989 3.899 15.033 33.02 1.55 45.09 1.665 5.982 58.787 5.982 58.976 3.898 11.904 1.19 54.12 1.176 4.484 63.671 4.494 63.561 2.675 9.565 1.10 1.061 4.042 67.333 4.062 67.423 2.226 8.451 62.76 1.03 71.34 1.076 3.925 71.288 3.102 71.408 2.333 8.228 0.745 2.699 74.097 0.674 2.584 76.598 0.672 2.403 79.006 10 0.897 2.174 81.197 11 0.347 1.679 83.136 12 0.678 1.477 84.973 13 0.451 1.891 86.594 14 0.784 1.457 88.071 15 0.347 1.438 89.62 16 0.672 1393 90.912 17 0.344 1.245 92.157 18 0.19 1.114 93.301 19 0.557 1.026 94.357 20 0.29 0.96 95.257 21 0.21 0.924 96.202 22 0.184 0.899 97.081 23 0.207 0.875 97.906 24 0.193 0.78 98.605 25 0203 0.742 99.477 26 0.196 0.523 100 Extraction Method: Principal Component Analysis DCA6 DCA7 DCA5 DCA2 0.901 0.704 0.691 0.675 Rotated Component Matrixa Component DCA4 0.649 DCA1 0.638 DCA3 0.636 DB5 0.79 DB6 0.739 DB4 0.698 DB2 0.66 DB3 0.644 DB1 0.624 TCA3 0.785 TCA2 0.70 TCA1 0.681 TCA4 0.632 TDA1 0.803 TDA2 0.693 TDA3 0.644 MLA1 MLA3 MLA2 GCA2 GCA1 HHA3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.82 0.812 0.76 0.828 0.826 0.629 Phân tích nhân tố khám phá cho biến thuộc thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Communalities Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square 199.336 df Sig .000 Initial Extraction HHA1 1.000 782 HHA2 1.000 774 HHA3 1.000 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.169 72.394 72.294 572 15.898 88.022 399 11.978 100.000 Total 2.169 % of Variance 72.294 Cumulative % 72.294 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.169 72.394 72.294 572 15.898 88.022 % of Variance Total 2.169 Cumulative % 72.294 72.294 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HHA1 863 HHA2 841 HHA3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC : MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations DBA DBA Pearson Correlation TCA TCA TDA DCA Pearson Correlation DCA MLA GCA HHA 704** 670** 635** 242** 597** 703** 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 704** 610** 650** 249** 503** 713** 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) N TDA Sig (1-tailed) 000 N 202 202 202 202 202 202 202 670** 610** 537** 294** 501** 707** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 635** 650** 537** 392** 590** 876** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation 202 MLA Pearson Correlation 249** 501** 001 000 202 202 202 590** 249** 674** 000 000 001 202 202 202 202 202 202 703** 713** 707** 876** 501** 674** 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 202 202 202 GCA HHA 242** 249** 294** 392** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 N 202 202 202 202 597** 503** 501** Sig (1-tailed) 000 000 N 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (1-tailed) 000 202 III Phân tích hồi quy Model Summaryg Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 781a 0.609 0.609 0.55424 842b 0.736 0.713 0.50621 c 873 0.766 0.772 0.4751 d 889 0.792 0.789 0.42645 e 901 0.838 0.820 0.41914 f 987 0.849 0.823 0.40072 f Predictors: (Constant), DC_DU, TC_I, TC_II, GC_DVGT, ML, DB g Dependent Variable: HL Durbin-Watson 2.028 ANOVAg Sum of Squares Df Mean Square F 116.98 110.98 310.089 000a Residual 65.796 200 0.358 Total 182.776 201 Regression 131.438 66.274 263.715 000b Residual 51.338 199 0.251 Total 182.776 201 Regression 139.793 46.576 215.313 000c Residual 42.983 198 0.216 Total 182.776 201 144.614 187.079 000d Model Regression Regression 36.129 Sig Residual 38.162 197 0.193 Total Regression 182.776 201 149.267 29.853 Residual 33.509 196 0.17 Total 182.776 201 Regression 151.292 25.215 Residual 31.484 195 0.16 175.754 000e 157.258 000f Total 182.776 201 f Predictors: (Constant), DC_DU, TC_I, TC_II, GC_DVGT, ML, DB g Dependent Variable: HL Model (Constant) DC_DU (Constant) DC_DU TC_I (Constant) DC_DU TC_I TC_II (Constant) DC_DU TC_I TC_II GC_DVGT (Constant) DC_DU TC_I TC_II GC_DVGT ML (Constant) DC_DU TC_I TC_II GC_DVGT ML Unstandardized Coefficients Std B Error 2.095 0.142 0.432 0.067 1.295 0.107 0.305 0.047 0.352 0.036 0.898 0.173 0.3 0.033 0.272 0.036 0.165 0.030 0.848 0.105 0.29 0.039 0.277 0.025 0.149 0.036 0.198 0.29 0.422 0.128 0.205 0.037 0.202 0.023 0.173 0.032 0.133 0.025 0.109 0.018 0.490 0.137 0.187 0.037 0.18 0.029 0.197 0.030 0.131 0.019 0.119 0.023 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 0.70 0.408 0.501 0.397 0.386 0.275 0.371 0.301 0.231 0.220 0.271 0.301 0.216 0.230 0.207 0.183 0.231 0.180 0.194 0.18 Collinearity Statistics t 16.583 17.609 10.242 9.359 9.264 7.221 8.541 6.983 5.761 7.641 6.791 6.242 5.217 4.978 4.969 5.319 6.707 5.291 5.533 5.317 3.670 4.763 5.386 3.934 5.06 5.663 Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Tolerance VIF 1 0.549 0.549 1.82 1.82 0.522 0.467 0.606 1.916 2.14 1.651 0.461 0.449 0.59 0.562 2.17 2.229 1.695 1.779 0.419 0.449 0.589 0.56 0.834 2.385 2.229 1.697 1.785 1.199 0.408 0.403 0.512 0.543 0.834 2.454 2.482 1.955 1.843 1.2 DB 0.138 a Dependent Variable: HL 0.030 0.175 3.50 000 0.388 2.576 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value 1.88 Residual -1.27118 Std Predicted Value -2.791 Std Residual -3.092 a Dependent Variable: HL Maximum 6.9346 1.17354 2.43 2.987 Mean 4.5023 0 Std Deviation 0.87758 0.39231 0.995 N 202 202 202 202 IV Phân tích phương sai yếu tố Phân tích phương sai yếu tố giới tính Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic Sum of Squares df1 df2 Sig 2.791 00 105 Between Groups 191 Within Groups 182.585 181 198 656 01 Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df1 df2 Sig .141 97 975 912 ANOVA Sự hài lòng Levene Statistic F Sig 00 Total 182.776 Phân tích phương sai yếu tố nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Mean df Square Mean df Square 14.451 Within Groups 168.325 97 Total 182.776 01 F 3.676 315 Sig 002 852 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Dưới 25 tuổi 59 3.5649 92308 12043 3.5838 4.0129 Từ 25 đến 34 tuổi 39 4.5385 91244 14675 4.2414 4.8355 Từ 35 đến 44 tuổi 79 4.3442 90503 10182 3.9015 4.1569 Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Total 20 3.7167 95682 21395 3.2689 4.6645 3.3267 1.12052 50111 2.5554 5.2580 202 4.0671 95302 09805 3.9009 4.2053 Phân tích phương sai yếu tố trình độ văn hố, chun mơn Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lịng Sự hài lòng Levene Statistic Sum of Squares df1 df2 189 99 Sig .828 df Mean Square Between Groups 14.505 Within Groups 168.271 99 Total 182.776 01 F Sig 7.2525 9.339 000 839 Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Lao động phổ thông 98 3.8325 94590 09544 3.5951 3.8900 Trung cấp, cao đẳng 64 4.0455 88673 10845 3.7921 4.3010 Đại học cao 48 4.4985 91774 13555 4.5614 4.7955 202 4.0341 94932 05595 3.6709 4.2011 Total Phân tích phương sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic 450 Sum of Squares df1 df2 Sig 199 638 Mean df Square Between Groups 19.038 Within Groups 163.738 99 Total 182.776 01 F 7.015 288 877 Sig 000 Descriptives Sự hài lòng Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean N Mean 90 3.7962 96631 08464 3.6004 4.0441 Từ đến năm 71 4.0311 88973 10339 3.6998 4.2132 Trên năm 41 4.5455 91144 15575 4.2000 4.8995 Total 202 4.0561 96102 06895 3.8779 4.1343 Dưới năm Std Error Lower Bound Upper Bound Phân tích phương sai yếu tố thu nhập bình quân Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Levene Statistic 838 Sum of Squares df1 df2 Sig 98 474 Between Groups Mean Square df 2.694 Within Groups 180.082 98 Total 182.776 01 F 849 935 909 Sig 425 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG... điểm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng b.Nhận thức khách hàng dịch vụ Mobile banking Trên sở vấn khách hàng tổ chức Ngân hàng thương mại có uy tín địa bàn Kon Tum cho... mức độ hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh dịch vụ Mobile Banking mà NHTM triển khai Bốn là, đưa kiến nghị cần thiết nhằm cải thiện dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Kon Tum