Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online nghiên cứu trên địa bàn thành phố kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Phi Anh Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Tố Uyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu .4 Kết cấu bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG MUA SẮM ONLINE 14 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 14 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.2 Khái niệm mua sắm online 16 2.1.3 Khái niệm hài lòng mua sắm online 17 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM ONLINE 18 2.2.1 Chất lƣợng thông tin 20 2.2.2 Thiết kế trang web 21 2.2.3 Đặc tính hàng hóa 22 2.2.4 Uy tín nhà cung cấp 23 2.2.5 Khả giao dịch .23 2.2.6 Sự phản hồi 24 2.2.7 Sự bảo mật/ riêng tƣ 24 2.2.8 Phƣơng thức toán 25 2.2.9 Khâu giao hàng 25 2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.2.11 Chất lƣợng sản phẩm 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG .27 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.2 Nghiên cứu thức 32 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU .33 2.3.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu .33 2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 38 2.4.1 Chất lƣợng thông tin 39 2.4.2 Thiết kế trang web 40 2.4.3 Đặc tính hàng hóa 40 2.4.4 Uy tín nhà cung cấp 41 2.4.5 Khả giao dịch .41 2.4.6 Sự phản hồi 41 2.4.7 Bảo mật/ Riêng tƣ 42 2.4.8 Phƣơng thức toán 42 2.4.9 Khâu giao hàng 42 2.4.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 2.4.11 Chất lƣợng sản phẩm 43 2.4.12 Sự hài lòng online .43 KẾT LUẬN CHƢƠNG .44 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 45 3.1.1 Đối với thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 45 3.1.2 Đối với thang đo hài lòng .46 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỂ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 46 3.2.1 Thông tin chung mẫu 47 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho khái niệm nghiên cứu 52 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu 57 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .63 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 64 3.3.2 Phân tích hồi quy 64 3.3.3 Kiểm định giả thiết 67 3.4 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, CƠNG VIỆC, THỜI GIAN VÀ MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG INTERNET, TẦN SUẤT MUA HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 3.4.1 Khảo sát yếu tố “Giới tính” 71 3.4.2 Khảo sát yếu tố “Thu nhập” 72 3.4.3 Khảo sát yếu tố “Công việc” 72 3.4.4 Khảo sát yếu tố “Thời gian sử dụng internet” 74 3.4.5 Khảo sát yếu tố “Mục đích sử dụng internet” .74 3.4.6 Khảo sát yếu tố “Tần suất mua hàng” 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG .76 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 HỒN THIỆN CÁC ĐẶC TÍNH HÀNG HĨA .78 4.2 TĂNG CƢỜNG CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ 79 4.3 ĐA DẠNG CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN 81 4.4 TĂNG CƢỜNG PHẢN HỒI TRÊN TRANG WEB 82 4.5 ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM .84 4.6 TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Nghiên cứu thực nghiệm yếu tố định hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến 19 2.1 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 39 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 47 3.2 Thời gian sử dụng internet hàng ngày mẫu nghiên cứu 48 3.3 Mục đích sử dụng internet mẫu nghiên cứu 49 3.4 Tần suất mua sắm online năm mẫu nghiên cứu 49 3.5 Chi phí trung bình cho lần mua sắm mẫu nghiên cứu 49 3.6 Hình thức tốn thƣờng sử dụng mua sắm online mẫu nghiên cứu 50 3.7 Trang web thƣờng xuyên lựa chọn để mua sắm 51 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 53 3.9 Bảng ma trận xoay nhân tố sau phân tích EFA lần cuối 58 3.10 Bảng đặt lại tên nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng online sau rút trích 60 3.11 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 3.12 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 3.13 Các thơng số thống kê nhân tố mơ hình 66 3.14 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá hài lòng khách hàng 71 3.15 Kiểm định khác biệt công việc việc đánh giá hài lòng khách hàng 73 3.16 Ki ểm định khác biệt mục đích sử dụng internet việc đánh giá hài lòng khách hàng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Biểu đồ thể sản phẩm thƣờng đƣợc lựa chọn mua online 51 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 63 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin internet Việt Nam, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sơi hơn, có hệ thống đƣợc tổ chức Nƣớc ta trƣởng thành kỉ nguyên internet, đặc biệt giới trẻ, thấu hiểu nắm bắt nhanh nhạy công nghệ, tiếp thu ứng dụng giới Hoạt động mua, bán giao dịch online xuất phổ biến nƣớc phƣơng Tây từ thập kỉ trƣớc, nhƣng Việt Nam, loại hình xuất phổ biến từ đến năm nay, tƣơng lai, sở hạ tầng công nghệ thông tin Việt Nam tƣơng đối hồn thiện, loại hình thƣơng mại điện tử (giao dịch mua bán trực tuyến) bùng nổ tăng trƣởng mạnh mẽ Sự xuất môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khiến tiếp thị trực tuyến trở nên quan trọng việc mở rộng thị trƣờng không gian tổ chức, cá nhân Chìa khóa cho thành cơng mua sắm trực tuyến biết cách giải lo ngại bảo mật toán chất lƣợng sản phẩm, đồng thời gia tăng trải nghiệm khách hàng thơng qua cải thiện nhƣ giảm phí giao hàng giúp giao dịch mua sắm trở nên dễ dàng Khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt nhất, hài lòng khách hàng nhƣ ln câu hỏi lớn đƣợc đặt ra, ngƣời bán phải nhận định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng quan trọng nhƣ nào? Hiện vấn đề chƣa đƣợc nghiên cứu thị trƣờng Tây Nguyên, thị trƣờng mua bán trực tuyến Đặc biệt thị trƣờng thành phố Kon Tum, sở hạ tầng bƣớc phát triển, nữa, hệ thống tín dụng xuất chƣa phổ biến, ngƣời dân giữ thói Rotated Component Matrix a Component BM3 902 BM2 891 BM1 649 BM4 543 10 407 CLTT1 835 CLTT4 811 CLTT2 423 604 CLTT3 472 516 PH3 840 PH1 801 PH2 779 PH4 773 DVKH4 775 DVKH2 729 DVKH1 712 DVKH3 708 ĐTHH3 809 ĐTHH1 798 ĐTHH2 699 ĐTHH4 539 GH2 863 GH3 846 GH1 691 PTTT3 830 PTTT1 810 PTTT2 657 UT3 866 UT1 838 UT2 812 GD1 840 GD2 835 GD3 694 CLSP3 800 CLSP1 777 CLSP2 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6b Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 791 3387.878 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 6.621 3.392 2.670 2.034 1.859 1.668 1.479 1.312 1.221 1.047 783 671 % of Cumulative Variance % 20.691 20.691 10.601 31.292 8.344 39.635 6.356 45.991 5.809 51.801 5.213 57.013 4.622 61.635 4.099 65.734 3.816 69.549 3.271 72.820 2.447 75.267 2.097 77.365 13 635 1.985 79.349 14 600 1.876 81.225 15 540 1.688 82.913 16 511 1.597 84.511 17 485 1.517 86.028 18 457 1.427 87.454 19 427 1.334 88.788 20 411 1.286 90.074 21 400 1.249 91.323 22 375 1.173 92.496 23 334 1.045 93.541 24 316 989 94.529 25 283 883 95.412 26 271 846 96.258 27 266 830 97.088 28 229 717 97.805 29 210 655 98.460 30 175 547 99.007 31 162 505 99.512 32 156 488 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.621 20.691 20.691 3.392 10.601 31.292 2.670 8.344 39.635 2.034 6.356 45.991 1.859 5.809 51.801 1.668 5.213 57.013 1.479 4.622 61.635 1.312 4.099 65.734 1.221 3.816 69.549 1.047 3.271 72.820 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.656 8.300 8.300 2.471 7.721 16.022 2.453 7.667 23.689 2.446 7.643 31.331 2.412 7.537 38.868 2.371 7.408 46.276 2.326 7.269 53.544 2.183 6.820 60.365 2.148 6.711 67.076 1.838 5.744 72.820 Rotated Component Matrix a Component PH3 PH1 842 802 PH2 782 PH4 770 DVKH4 785 DVKH2 738 DVKH3 735 DVKH1 727 ĐTHH3 819 ĐTHH1 794 ĐTHH2 701 ĐTHH4 577 BM3 903 BM2 893 BM1 714 GH2 880 GH3 856 GH1 704 PTTT3 828 PTTT1 820 PTTT2 668 UT3 865 UT1 840 UT2 810 GD1 843 GD2 833 GD3 699 CLSP3 815 CLSP1 785 CLSP2 762 10 CLTT1 846 CLTT4 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Kết phân tích EFA cho khái niệm hài lòng khách hàng mua sắm online KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 783 Approx Chi-Square 260.273 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.487 62.165 62.165 560 14.002 76.167 529 13.226 89.393 424 10.607 100.000 Total % of Variance 2.487 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL3 796 790 SHL2 784 SHL4 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 62.165 Cumulative % 62.165 Phụ lục Bảng ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations F1 Pearson F2 029 F3 027 F4 009 F5 088 F6 113 F7 063 F8 012 F9 057 F10 F11 030 220** 664 688 897 186 088 342 863 391 648 227 029 227 227 185** 227 -.107 664 005 109 227 227 027 185** 227 227 227 227 227 227 227 227 227 ** ** ** ** ** ** ** 107 212 338 324 290 371 364 641 Correlation F1 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F2 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F3 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F4 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F5 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F6 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F7 Sig (2tailed) N Pearson Correlation F8 Sig (2tailed) N 227 227 227 * 021 133 156* 227 227 227 227 ** * ** 043 285 145 434 751 517 005 227 009 227 -.107 227 107 227 227 227 444** 336** 897 109 109 000 227 088 227 227 227 021 212** 444** 186 751 088 227 063 001 001 046 688 227 113 109 000 000 227 227 514** 000 000 227 227 227 227 * ** ** ** 133 338 336 514 046 019 000 000 000 000 029 000 000 000 227 227 227 227 227 083 206** 149* 420** 191** 214 002 025 000 004 227 227 227 227 227 088 348** 151* 392** 323** 186 000 023 000 000 227 227 227 227 227 227 195** 343** 244** 450** 550** 000 000 000 003 227 227 * ** 156 324 227 083 227 227 088 195** 227 214 186 000 001 342 019 003 227 012 227 227 227 227 227 227 ** ** ** ** * 043 290 206 348 343 141 863 517 000 002 000 000 033 227 227 227 227 227 227 227 000 000 000 000 227 227 227 227 * ** * ** 141 264 139 339 033 000 036 000 227 227 227 227 ** ** ** 186 299 323 227 005 000 000 227 227 227 Pearson Correlation F9 Sig (2tailed) N Pearson F1 Correlation Sig (20 tailed) N Pearson 057 285** 371** 391 227 030 648 000 000 * 149 025 * ** 023 000 151 244 ** 264 000 ** 186 242** 484** 005 000 227 227 227 227 227 227 227 227 * ** ** ** ** * ** ** 145 364 420 392 450 139 299 242 029 000 000 000 000 036 000 227 227 598** 000 000 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** 220 434 641 191 323 550 339 323 484 598 F1 Correlation Sig (2.001 000 000 004 000 tailed) N 227 227 227 227 227 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 227 Phụ lục 9: Khảo sát yếu tố “Thu nhập” Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu m m 10 triệu Total 227 2.9339 Test of Homogeneity of Variances F11 Levene Statistic 4.251 df1 df2 Sig 222 002 ANOVA F11 Sum of Squares df Between Groups Within Groups 10.795 174.589 222 Total 185.384 226 Post Hoc Tests Mean Square 2.699 786 F 3.432 Sig .010 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Dunnett C (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Std Error Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) < triệu – triệu – triệu - 10 triệu > 10 triệu – triệu – triệu -.45143 -.07212 17047 17547 -.9328 -.5676 0300 4233 - 10 triệu > 10 triệu -.14448 29098 19874 26404 -.7106 -.4875 4216 1.0694 < triệu 45143 17047 -.0300 9328 – triệu - 10 triệu > 10 triệu 37931 30694 14996 17662 -.0431 -.1965 8017 8104 74241* 24782 0082 1.4766 < triệu – triệu - 10 triệu > 10 triệu < triệu 07212 -.37931 -.07237 17547 14996 18146 -.4233 -.8017 -.5892 5676 0431 4445 36310 14448 25128 19874 -.3804 -.4216 1.1066 7106 – triệu – triệu > 10 triệu < triệu -.30694 07237 17662 18146 -.8104 -.4445 1965 5892 43546 -.29098 26805 26404 -.3569 -1.0694 1.2278 4875 – triệu -.74241* 24782 -1.4766 -.0082 – triệu - 10 triệu -.36310 -.43546 25128 26805 -1.1066 -1.2278 3804 3569 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 10 Khảo sát yếu tố “công việc” Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Mini Maximu Deviatio Error Interval for Mean mum m n Nhân viên văn phòng Lower Upper Bound Bound 75 2.9367 83332 09622 2.7449 3.1284 1.00 4.50 Nội trợ 1.8333 58452 23863 1.2199 2.4468 1.25 2.75 Tự kinh 33 2.9167 90067 15679 2.5973 3.2360 1.50 4.75 98 3.0281 91935 09287 2.8437 3.2124 1.00 4.50 Khác 15 2.7833 1.06430 27480 2.1939 3.3727 1.00 4.00 Total 227 2.9339 2.8155 3.0524 1.00 4.75 doanh Học sinh, sinh viên 90569 06011 Test of Homogeneity of Variances F11 Levene Statistic 1.905 df1 df2 Sig 222 111 ANOVA F11 Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 8.487 176.897 222 Total 185.384 226 2.122 797 F 2.663 Sig .033 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 LSD (I) Công việc (J) Công việc Mean Std Differenc Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound e (I-J) 1.10333* 37872 004 3570 1.8497 02000 18647 915 -.3475 3875 -.09139 13695 505 -.3613 1785 15333 25248 544 -.3442 6509 Nhân viên văn phòng -1.10333* 37872 004 -1.8497 -.3570 Tự kinh doanh -1.08333* 39617 007 -1.8641 -.3026 * 37542 002 -1.9346 -.4549 * 43119 029 -1.7998 -.1002 * 18647 915 39617 007 -.3875 3026 3475 1.8641 Học sinh, sinh viên Khác -.11139 13333 17966 536 27797 632 -.4655 -.4145 2427 6811 Nhân viên văn phòng 09139 13695 505 -.1785 3613 * 37542 002 4549 1.9346 11139 24473 17966 536 24749 324 -.2427 -.2430 4655 7325 -.15333 25248 544 -.6509 3442 Nội trợ 95000 * 43119 029 1002 1.7998 Tự kinh doanh -.13333 27797 632 -.6811 4145 Học sinh, sinh viên -.24473 24749 324 -.7325 2430 Nội trợ Nhân viên Tự kinh doanh văn phòng Học sinh, sinh viên Khác Nội trợ Học sinh, sinh viên Khác Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng Nội trợ Học sinh, sinh Nội trợ viên Tự kinh doanh Khác Nhân viên văn phòng Khác -1.19473 -.95000 -.02000 1.08333 1.19473 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 11 Khảo sát yếu tố “Thời gian sử dụng Internet” Oneway Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxim Deviati Error Interval for Mean m um on Lower Upper Bound Bound Dưới Từ 1- 40 68 2.7063 3.1324 91793 83696 14514 10150 2.4127 2.9298 2.9998 3.3349 1.00 1.50 4.25 4.50 Từ 3- 83 3.0723 91192 10010 2.8732 3.2714 1.00 4.75 Trên 36 2.4931 82913 13819 2.2125 2.7736 1.00 3.75 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 1.00 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances F11 Levene Statistic 857 df1 df2 Sig 223 464 ANOVA F11 Sum of Squares df Between Groups Within Groups 13.337 172.047 223 Total 185.384 226 Mean Square 4.446 772 F 5.762 Sig .001 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 LSD (I) Thời gian sử (J) Thời gian dụng internet sử dụng hàng ngày internet hàng Mean Std Error Sig Difference Interval (I-J) ngày Dưới Trên Upper Bound Bound -.42610* 17502 016 -.7710 -.0812 Từ 3- -.36604* 16907 031 -.6992 -.0329 21319 20179 292 -.1845 6109 * 17502 016 0812 7710 06006 14367 676 18104 001 -.2231 2825 3432 9961 16907 031 0329 6992 14367 676 17529 001 -.3432 2338 2231 9247 Dưới 42610 Từ 3- Trên 63930* Dưới Từ 3- Lower Từ 1- Trên Từ 1- 95% Confidence Từ 1- Trên 36604* -.06006 57923* Dưới Từ 1- -.63930* -.21319 20179 292 18104 001 -.6109 -.9961 1845 -.2825 Từ 3- -.57923* 17529 001 -.9247 -.2338 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 12 Khảo sát yếu tố “Mục đích sử dụng Internet” Descriptives F11 N Mean Std Deviati on Std Error 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.1424 3.5128 1.50 Công việc, 58 3.3276 70432 09248 học tập Cập nhập tin 77 3.2922 79410 09050 3.1120 3.4724 tức Giải trí 49 2.3520 84305 12044 2.1099 2.5942 Tìm kiếm 43 2.4244 82291 12549 2.1712 2.6777 thông tin Total 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 Test of Homogeneity of Variances F11 Levene df1 df2 Sig Statistic 1.824 223 144 ANOVA F11 Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 46.626 15.542 24.978 Within Groups 138.758 223 622 Total 185.384 226 Post Hoc Tests Maximu m 4.75 1.00 4.50 1.00 1.00 4.00 4.50 1.00 4.75 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Dunnett t (2-sided) (I) Mục đích sử dụng internet (J) Mục đích sử dụng internet Mean Difference Std Error Sig (I-J) -.03538 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Cập nhập tin tức Giải trí Cơng việc, học tập Cơng việc, học tập -.97555 * 13715 988 15306 000 -.3602 -1.3380 2894 -.6131 Tìm kiếm thơng tin Cơng việc, học tập -.90317* 15874 000 -1.2791 -.5273 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 13 Khảo sát yếu tố “Tần suất mua hàng” Oneway Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Deviati Error Interval for Mean on Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Từ 1-5 lần/ năm 64 2.1094 66648 08331 1.9429 2.2759 1.00 4.25 Từ 6-10 lần/ 43 3.0465 86130 13135 2.7814 3.3116 1.50 4.00 74 3.3041 61415 07139 3.1618 3.4463 1.50 4.50 46 3.3804 88622 13067 3.1173 3.6436 1.00 4.75 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 1.00 4.75 năm Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm Total Test of Homogeneity of Variances F11 Levene Statistic 4.371 df1 df2 Sig 223 005 ANOVA F11 Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 63.366 122.018 223 Total 185.384 226 21.122 547 F 38.603 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Tamhane (I) Tần suất mua (J) Tần suất mua sắm online sắm online Mean Std Differenc Error Sig e (I-J) Từ 1-5 lần/ năm Từ 6-10 lần/ năm Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Từ 6-10 lần/ năm -.93714* 15554 000 -1.3575 -.5168 Từ 10-20 lần/năm -1.19468* 10972 000 -1.4878 -.9015 Trên 20 lần/năm -1.27106* 15497 000 -1.6892 -.8530 Từ 1-5 lần/ năm 93714* -.25754 -.33392 15554 000 5168 1.3575 14950 430 18527 373 -.6628 -.8327 1477 1649 Từ 1-5 lần/ năm 1.19468* 10972 000 9015 1.4878 Từ 6-10 lần/ năm Trên 20 lần/năm 25754 -.07638 14950 430 14890 996 -.1477 -.4792 6628 3264 Từ 1-5 lần/ năm 1.27106* 15497 000 8530 1.6892 Từ 6-10 lần/ năm 33392 18527 373 -.1649 8327 Từ 10-20 lần/năm 07638 14890 996 -.3264 4792 Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm * The mean difference is significant at the 0.05 level ... hàng mua sắm online: Nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online - Xác định nhân tố ảnh. .. kế Sự hài lòng KH online Giá trị cảm nhận KH mua sắm online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Kinh nghiệm mua online Sự hài lòng KH mua online. .. nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: đề tài tập trung điều tra, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng