1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG của VNPT BÌNH DƯƠNG

123 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 123
Dung lượng 1,84 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN HỮU DANH MSHV: 14000140 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN HỮU DANH MSHV: 14000140 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Bình Dƣơng ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Hữu Danh i LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trƣớc hết, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q Thầy giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh, Khoa Sau Đại học – Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Xuân Hiệp hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thiện luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Xin chân thành cám ơn công ty tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thu thập số liệu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối xin chân thành bày tỏ cám ơn anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều q trình học hồn thành đề tài Học viên Trần Hữu Danh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm cung cấp sở khoa học để VNPT Bình Dƣơng nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thơng hài lịng khách hàng doanh nghiệp Tác giả áp dụng mơ hình kinh tế lƣợng để nghiên cứu “ Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Bình Dƣơng Đề tài đƣợc thực qua hai bƣớc: Bƣớc dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL nghiên cứu định tính để đƣa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bƣớc dùng nghiên cứu định lƣợng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, sau tiến hành phân tích nhân tố khám (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối quan hệ nhân tố với hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu định tính đề tài xây dựng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chất lƣợng thông tin, Giá cƣớc dịch vụ với 21 biến quan sát Trong nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng nghiên cứu Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 288 quan sát Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng của khách hàng Từ đó, tiến hành phân tích nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Luận văn dựa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ viễn thơng, mơ hình hài lịng dịch vụ tham khảo kết nghiên cứu nƣớc quốc tế Kết nghiên cứu định danh định lƣợng đƣợc mức độ tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Từ làm sở đề xuất cho lãnh đạo VNPT Bình Dƣơng, số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng từ bình thƣờng khó tính iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH .ix CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thành phần chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thành phần chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.1 Khái niệm đo lƣờng hài lòng khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.3 Dịch vụ viễn thơng số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông 22 2.3.1 Khái niệm loại dịch vụ viễn thông 22 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 24 iv 2.3.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thơng 26 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Phát triển thang đo nháp 39 3.3 Nghiên cứu sơ 43 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 43 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 44 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 44 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 45 3.4.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 46 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 46 Tóm tắt chƣơng 51 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THÀO LUẬN 52 4.1 Tổng quan dịch vụ viễn thơng VNPT Bình Dƣơng 52 4.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 52 4.1.2 Mơ hình tổ chức 53 4.1.3 Các loại hình dịch vụ viễn thơng VNPT Bình Dƣơng 54 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 54 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 56 4.3.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 59 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 62 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 4.4.1.Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình 63 4.4.2.Phân tích hồi quy 64 4.4.3.Kiểm định mơ hình hồi quy 65 v 4.5 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân 69 4.5.1.Kiểm định khác biệt Sự hài lịng theo giới tính 69 4.5.2.Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo độ tuổi 70 4.5.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo nghề nghiệp 71 4.5.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo thu nhập 72 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 73 Tóm tắt chƣơng 76 CHƢƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Hàm ý quản trị 78 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng thông tin 79 5.2.2 Gia tăng tin cậy cho khách hàng 79 5.2.3 Hoàn thiện sách giá cƣớc dịch vụ hợp lý 80 5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 80 5.2.5 Nâng cao lực phục vụ 81 5.3 Thành công hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 82 5.3.1 Thành công đề tài 82 5.3.2 Hạn chế đề tài 82 5.3.3 Hƣớng phát triển đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ADSL Internet băng rộng cố định BTS Trạm thu phát sóng di động CNTT Công nghệ thông tin FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FTTH Fibet to the Home FTTX Fiber to the x Gphone dịch vụ điện thoại cố định vô tuyến sử dụng GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu IP Địa giao thức Internet SCTV Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) TT&TT Bộ thơng tin truyền thơng VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập Đồn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 4.1 Bảng thông tin mẫu nghiên cứu 55 Bảng 4.2 Kết đánh giá thang đo Cronbach’s alpha sau loại biến 57 Bảng 4.3 Hệ số KMO Bartlett’s 60 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ viễn thông 60 Bảng 4.5 Kết EFA yếu tố phụ thuộc 63 Bảng 4.6: Kết phân tích tƣơng quan Pearson 64 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số hồi quy 65 Bảng 4.8: Kết kiểm định phù hợp 65 Bảng 4.9: Mức độ giải thích mơ hình 66 Bảng 4.10: Bảng thống kê giá trị phần dƣ 67 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo giới tính 70 Bảng 4.12.Trung bình hài lịng theo giới tính 70 Bảng 4.13: Kết kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo độ tuổi 71 Bảng 4.14: Trung bình Sự hài lịng theo độ tuổi 71 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.16: Trung bình Sự hài lịng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.17: Kết kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo thu nhập 73 Bảng 4.18: Trung bình Sự hài lòng theo thu nhập 73 Biểu đồ 4.1.Đồ thị phân phối phần dƣ mơ hình hồi quy 67 Biểu đồ 4.2.Biểu đồ Scatterplot phần dƣ mơ hình hồi quy 68 viii Phụ lục 5: Thông tin mẫu khảo sát Số lƣợng Nam Giới tính 200 69,4% 88 30,6% 288 100,0% Dƣới 20 tuổi 24 8,3% Từ 21- 30 tuổi 53 18,4% Từ 31 – 40 tuổi 119 41,3% 92 31,9% Total 288 100,0% Nhân viên văn phòng 105 36,5% Lao động phổ thông 42 14,6% Nội trợ 56 19,4% Nghề nghiệp khác 85 29,5% 288 100,0% Dƣới triệu 38 13,2% Từ – 10 triệu 81 28,1% Từ 10 - 20 triệu 121 42,0% 48 16,7% 288 100,0% Nữ Total Độ tuổi Trên 40 tuổi Nghề nghiệp Total Thu nhập Tỉ lệ % Từ 20 triệu trở lên Total Phụ lục 6: Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 6.1 Thang đo Sự tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 0,862 Số biến Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung bình Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach's biến bị biến biến tổng hiệu Alpha Nếu biến loại bỏ bị loại bỏ chỉnh bị loại bỏ TC1 11,7500 2,314 0,774 0,799 TC2 11,6042 2,170 0,680 0,843 TC3 11,8403 2,776 0,650 0,854 TC4 11,9201 2,088 0,781 0,793 6.2 Thang đo đáp ứng Lần 1: Loại DU6 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,824 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach's Alpha bình biến biến biến tổng Nếu biến bị bị loại bỏ bị loại bỏ hiệu chỉnh loại bỏ DU1 18,8403 5,744 0,677 0,778 DU2 18,9722 5,804 0,643 0,785 DU3 19,0833 5,436 0,674 0,777 DU4 18,9792 5,770 0,637 0,786 DU5 19,0451 5,291 0,734 0,763 DU6 18,7431 7,251 0,194 0,865 Lần 2: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,865 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung bình Phƣơng sai thang Tƣơng quan biến biến tổng hiệu biến bị loại bỏ bị loại bỏ chỉnh Cronbach's Alpha Nếu biến bị loại bỏ DU1 14,8507 4,957 0,677 0,839 DU2 14,9826 4,958 0,665 0,842 DU3 15,0938 4,692 0,665 0,843 DU4 14,9896 4,923 0,660 0,843 DU5 15,0556 4,457 0,767 0,815 6.3 Thang đo Năng lực phục vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,776 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung Phƣơng sai thang Tƣơng quan biến bình biến biến này bị loại bỏ bị loại bỏ tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha Nếu biến bị loại bỏ NL1 12,0556 2,568 0,626 0,696 NL2 12,1042 2,797 0,526 0,750 NL3 12,0972 2,694 0,626 0,697 NL4 12,1493 2,908 0,541 0,741 6.4 Thang đo Chất lƣợng thông tin Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,813 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach's Alpha bình biến biến biến tổng Nếu biến này bị loại bỏ bị loại bỏ hiệu chỉnh bị loại bỏ CL1 11,7500 2,634 0,572 0,791 CL2 11,7847 2,483 0,623 0,768 CL3 11,8611 2,496 0,605 0,777 CL4 11,8333 2,307 0,727 0,717 6.5 Thang đo Giá cƣớc dịch vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,847 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung bình Phƣơng sai thang biến bị biến loại bỏ bị loại bỏ Tƣơng quan Cronbach's biến tổng hiệu Alpha Nếu biến chỉnh bị loại bỏ GC1 7,6215 1,539 0,736 0,768 GC2 7,5694 1,549 0,689 0,812 GC3 7,5313 1,504 0,721 0,782 6.6 Thang đo hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,792 Một số tham số thống kê thang đo Giá trị Trung Phƣơng sai thang Tƣơng quan Cronbach's bình biến biến biến tổng Alpha Nếu biến bị loại bỏ hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ HL1 11,9132 3,167 0,671 0,704 HL2 11,8993 3,436 0,540 0,772 HL3 12,0069 3,456 0,589 0,747 HL4 12,0035 3,404 0,609 0,737 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố EFA 7.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Hê số KMO 0,839 Giá trị bình phƣơng Kiểm định Bartlett's xấp xỉ df Sig 2556,015 190 0,000 Tổng phƣơng sai trích Nhân Eigenvalues Khởi tạo Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared tố Loadings Tổng % tích Tổng cộng Phƣơng lũy % cộng % Phƣơng sai tích lũy % Tổng cộng sai % tích lũy Phƣơng % sai 5,716 28,581 28,581 5,716 28,581 28,581 3,277 16,383 16,383 2,514 12,571 41,152 2,514 12,571 41,152 2,909 14,543 30,925 1,902 9,510 50,662 1,902 9,510 50,662 2,538 12,692 43,617 1,864 9,318 59,980 1,864 9,318 59,980 2,439 12,197 55,814 1,473 7,365 67,345 1,473 7,365 67,345 2,306 11,531 67,345 0,740 3,699 71,044 0,642 3,209 74,253 0,633 3,164 77,417 0,588 2,940 80,357 10 0,539 2,696 83,052 11 0,480 2,399 85,452 12 0,437 2,187 87,639 13 0,402 2,012 89,651 14 0,391 1,957 91,608 15 0,344 1,718 93,325 16 0,303 1,513 94,838 17 0,293 1,466 96,304 18 0,269 1,346 97,650 19 0,247 1,234 98,883 20 0,223 1,117 100,00 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố DU5 0,839 DU2 0,791 DU1 0,774 DU4 0,773 DU3 0,746 TC4 0,862 TC1 0,861 TC2 0,794 TC3 0,773 CL4 0,822 CL2 0,758 CL3 0,742 CL1 0,709 NL3 0,786 NL1 0,778 NL2 0,717 NL4 0,709 GC1 0,863 GC3 0,849 GC2 0,847 7.2 Phân tích cho biến phụ thuộc Kiểm định KMO Hê số KMO 0,729 Giá trị bình phƣơng Kiểm định Bartlett's xấp xỉ 359,741 df Sig 0,000 Mức độ giải thích tổng phƣơng sai Nhân tố Eigenvalue khởi tạo Tổng cộng Extraction Sums of Squared Loadings % phƣơng Phần trăm sai tích lũy 2,470 61,746 61,746 0,719 17,981 79,727 0,478 11,939 91,666 0,333 8,334 100,000 Phụ lục 8: Phân tích tƣơng quan hồi quy Total 2,470 % phƣơng sai 61,746 Phần trăm tích lũy 61,746 8.1 Phân tích tƣơng quan Các mối tƣơng quan TC DU Hệ số tƣơng quan TC Sig (2-tailed) N 288 Hệ số tƣơng quan DU 0,197 Sig (2-tailed) Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) N Hệ số tƣơng quan CL N Hệ số tƣơng quan GC N Hệ số tƣơng quan HL N 0,578** 0,279 0,000 0,000 288 288 288 288 288 ** ** ** 0,459** ** ** 0,293 0,293 0,216 0,000 0,000 0,000 288 288 288 288 ** ** 0,450** 0,000 0,000 0,000 288 288 288 ** 0,624** 0,000 0,000 0,000 288 288 288 ** ** ** 0,369 0,369 0,000 0,000 0,370 0,370 0,219 0,227 0,000 0,000 0,000 288 288 288 288 288 288 ** ** ** ** 0,545** 0,216 0,219 0,227 0,000 0,000 0,000 0,000 288 288 288 288 288 288 ** ** ** ** ** 0,578 Sig (2-tailed) 0,347 HL ** 0,000 288 0,279 Sig (2-tailed) GC ** 0,000 ** 0,347 Sig (2-tailed) ** 0,001 288 0,242 CL 0,242 0,001 N NL 0,197 NL ** 0,459 0,450 0,624 0,000 0,545 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 288 288 288 288 288 288 8.2 Hồi quy Tóm tắt mơ hình Mơ R hình 0,835 R bình R bình phƣơng Sai số chuẩn Giá trị Durbin- phƣơng hiệu chỉnh hóa ƣớc lƣợng Watson 0,697 0,691 0,32849 1,303 ANOVA Mơ hình Tổng Bình phƣơng df Bình phƣơng Hồi 13,989 30,430 282 0,108 100,375 287 Còn lại Tổng cộng Sig trung bình 69,945 quy F 129,641 0,000 Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi chƣa chuẩn quy chuẩn hóa hóa Hệ số B t Sig Thống kê đa cộng tuyến Sai số Hệ số Beta Độ Hệ số chuẩn tin VIF cậy Hằng số -1,458 0,220 -6,623 0,000 TC 0,365 0,043 0,308 8,545 0,000 0,828 1,208 DU 0,183 0,040 0,167 4,608 0,000 0,822 1,216 NL 0,149 0,040 0,134 3,687 0,000 0,814 1,228 CL 0,388 0,044 0,334 8,725 0,000 0,732 1,365 GC 0,315 0,035 0,318 9,084 0,000 0,877 1,140 Thống kê phần dƣ Giá trị Giá trị lớn Trung Độ lệch lớn nhất bình chuẩn 2,3337 5,0752 3,9852 ,49367 288 -1,98535 1,02217 0,00000 ,32562 288 Std Predicted Value -3,345 2,208 0,000 1,000 288 Std Residual -6,044 3,112 0,000 0,991 288 Predicted Value Phần dƣ Cở mẫu Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt 9.1 Theo giới tính Thống kê nhóm Giới tính Nam Trung bình Độ lẹch chuẩn Sai số chuẩn N 200 4,1413 0,48893 0,03457 88 3,6307 0,65101 0,06940 HL Nữ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA TỔNG THỂ ĐỘC LẬP Giá trị trung bình tổng thể độc lập Levene's Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Giá trị Sai số Độ tin cậy khác biệt (2- trung tiêu 95 % tailed) bình khác biệt Equal variances 17,151 assumed 0,00 7,345 chuẩn GiớI hạn Giới hạn khác biệt dứơi 286 0,00 0,51057 0,06951 0,37375 0,64738 6,585 131,989 0,00 0,51057 0,07753 0,35720 0,66394 HL Equal variances not assumed 9.2 Theo độ tuổi Thống kê mô tả Cở Trung Độ Sai số Mẫu bình lệch chuẩn 95% Độ tin cậy Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giới hạn dƣới Giới hạn nhất chuẩn Dƣới 20 tuổi 24 2,9375 ,22421 ,04577 2,8428 3,0322 2,00 3,00 Từ 21 - 30 tuổi 53 3,5896 ,62806 ,08627 3,4165 3,7627 2,00 5,00 Từ 31 – 40 tuổi 119 4,2416 ,37807 ,03466 4,1730 4,3102 3,75 5,00 92 4,1549 ,42878 ,04470 4,0661 4,2437 3,25 5,00 288 3,9852 ,59139 ,03485 3,9167 4,0538 2,00 5,00 Trên 40 tuổi Total Thống kê Levene 9,862 df1 df2 Sig 284 0,000 ANOVA Tổng bình df Trung bình bình phƣơng 45,110 15,037 Trong nhóm 55,265 284 0,195 100,375 287 9.3 Theo nghề nghiệp Sig phƣơng Giữa nhóm Tổng cộng F 77,271 0,000 Thống kê mô tả Mẫu Nhân viên văn Trung Độ lệch Sai số bình chuẩn chuẩn 95% Độ tin cậy Giá trị Giá trị Giới hạn Giới hạn nhỏ lớn dƣới nhất 105 4,2500 0,60248 0,05880 4,1334 4,3666 2,00 5,00 42 3,8393 0,58908 0,09090 3,6557 4,0229 2,00 4,75 Nội trợ 56 3,9107 0,67492 0,09019 3,7300 4,0915 2,25 4,75 Khác 85 3,7794 0,36476 0,03956 3,7007 3,8581 2,50 4,75 Total 288 3,9852 0,59139 0,03485 3,9167 4,0538 2,00 5,00 phịng Lao động phổ thơng Thống kê Levene df1 df2 9,862 Sig 284 0,000 ANOVA Tổng bình df Trung bình bình phƣơng Sig phƣơng Giữa nhóm 12,167 4,056 Trong nhóm 88,208 284 0,311 100,375 287 Tổng cộng F 13,058 0,000 9.4 Theo thu nhập Thống kê mô tả Mẫu Dƣới triệu đồng/tháng Từ triệu – 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu – 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Total Trung Độ lệch Sai số bình chuẩn chuẩn 95% Độ tin cậy Giới hạn Giới hạn dƣới Giá trị Giá trị nhỏ lớn nhất 38 4,0000 ,59559 ,09662 3,8042 4,1958 3,00 4,75 81 3,9352 ,67173 ,07464 3,7867 4,0837 2,00 5,00 121 3,8864 ,49371 ,04488 3,7975 3,9752 2,00 5,00 48 4,3073 ,57483 ,08297 4,1404 4,4742 2,50 5,00 288 3,9852 ,59139 ,03485 3,9167 4,0538 2,00 5,00 Thống kê Levene 3,015 df1 df2 Sig 284 0,030 ANOVA Tổng bình df Trung bình bình phƣơng Giữa nhóm Trong nhóm Tổng cộng F Sig phƣơng 6,373 2,124 94,002 284 0,331 100,375 287 6,418 0,000 ... vụ, chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông, nghiên cứu trƣờng hợp dịch vụ viễn thơng VNPT Bình. .. nhân tố chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lý chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá đƣợc sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lƣợng dịch vụ đƣợc... 1994), đặc trƣng dịch vụ viễn thông đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ 26 Sự hữu hình Sự hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự tin cậy Hình

Ngày đăng: 19/12/2021, 19:48

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[2]. Đào Công Trường. (2015). Đo lường sự hài l ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng với VNPT tại phú quốc Tỉnh Kiên giang. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Tài chính - Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đo lường sự hài l ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng với VNPT tại phú quốc Tỉnh Kiên giang
Tác giả: Đào Công Trường
Năm: 2015
[3]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
[4]. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài l ng khách hàng trong hoạch định chiến kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2 19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng chỉ số hài l ng khách hàng trong hoạch định chiến kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2 19)/2007
Tác giả: Lê Văn Huy
Năm: 2007
[7]. Nguyễn Thƣợng Thái. (2006). Giáo trình marketing dịch vụ (Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông). NXB Bưu Điện Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình marketing dịch vụ
Tác giả: Nguyễn Thƣợng Thái
Nhà XB: NXB Bưu Điện
Năm: 2006
[8].Phan Văn Thắng. (2015). Nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình ONETV của công ty c phần viễn thông FPT telecom trên địa bàn Thành phố Đà nẵng. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình ONETV của công ty c phần viễn thông FPT telecom trên địa bàn Thành phố Đà nẵng
Tác giả: Phan Văn Thắng
Năm: 2015
[10]. Trương Đình Quốc Bảo. (2012). Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty Sông thu. Báo Cáo Nghiên Cứu Khoa Học - Đại Học Đà Nẵng, 1–9 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty Sông thu
Tác giả: Trương Đình Quốc Bảo
Năm: 2012
[11]. Trần Hữu Ái. (2012). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Tôn Đức Thắng.TIẾNG NƯỚC NGOÀI Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL
Tác giả: Trần Hữu Ái
Năm: 2012
[13]. Ahmed, I. (2010). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: empirical evidance from telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary. Journal of ontemporary Research in Business, 1 (2), 98–113 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of ontemporary Research in Business, 1 (2)
Tác giả: Ahmed, I
Năm: 2010
[16]. Parasuraman,a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50, http://doi.org/10,2307/1251430 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The Journal of Marketing, 49
Tác giả: Parasuraman,a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L
Năm: 1985
[17]. Parasuraman,a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing. http://doi.org/10,1016/S0148-2963(99)00084-3 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
Tác giả: Parasuraman,a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L
Năm: 1988
[18]. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource…, 30(3), 335–364. http://doi.org/10,1002/hrm.3930300304 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Human Resource "…, 30
Tác giả: Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. A
Năm: 1991
[14]. Groncroos, C. (2016). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, (May). http://doi.org/10,1108/EUM0000000004784 Link
[1]. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam. (2016). Nghị định số 06/2016/NĐ-CP của Chính phủ về Quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ phát thanh và truyền hình Khác
[5]. Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005). “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam Khác
[9]. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Chiến lược phát triển Bưu ch nh - Viễn thông từ 2010 định hướng đến năm 2015 Khác
[12]. owers, T. L., Bendall, D., Powers, T. L., & Valentine, D. B. (2013).Responsequality in consum Khác
[15]. Parasuraman, & Ctg. (1994). Alternative scale for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria Khác
[21]. Richard, W., & John, A. (1986). Consumer expectations, product performance, and perceived product quality Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN