GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ INTERNET của VNPT BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ VƯƠNG THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ VƯƠNG THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Để thực luận văn này, tự vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hương dẫn , đồng nghiệp bạn bè để tìm hiểu vấn đề Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, giáo trình, cơng trình nghiên cứu trước lĩnh vực viễn thơng Dữ liệu sử dụng để phân tích cho luận văn thu thập từ kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Các kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả Vương Thị Cẩm Tú i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy gi úp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô hướng dẫn – PGS.TS Nguyễn Quang Thu, người tận tâm nhiệt tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn Tơi xin cảm ơn cấp Lãnh đạo VNPT Bình Dương, bạn bè, đồng nghiệp người giúp tô i trả lời bảng câu hỏi khảo sát Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình động viên v khích lệ tơi q trình học thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ bạn Bình Dương, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả Vương Thị Cẩm Tú ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích luận văn tìm hiểu ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Dựa sở lý thuyết v ề chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương bao gồm: (1) Phư ơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Chất lượng mạng (7) Sự thuận tiện Đề tài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu đị nh tính thực thơng qua kỹ thuật vấn đ ể xác định điều chỉnh thang đo lường khái niệm cho phù hợp với thị trường Việt Nam, cụ thể thị trường Bình Dương Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 350 khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Thơng qua q trình kiểm định thang đo Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu ban đầu không thay đổi số lượng nhân tố Tuy nhiên, có hai nhân tố bị giảm số lượng biến quan sát so với mơ hình nghiên cứu ban đầu Vì xét nội dung, hai biến quan sát không phù hợp với trường hợp đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Kết phân tích hồi quy cho thấy có bảy nh phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương với mức tác động xếp theo thứ tự: Chất lượng mạng, Sự đồng cảm, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng Sự tin cậy Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng iii khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương trình bày hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Bình Dương, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả Vương Thị Cẩm Tú iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLM : Chất lượng mạng EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HL : Hài lòng ISO : International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin KNDU : Khả đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình Sig : Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SDC : Sự đồng cảm SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội STC : Sự tin cậy STT : Sự thuận tiện TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TDM : Thủ Dầu Một VIF : Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .23 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 25 Hình 3.1 : Mơ hình cấu trúc VNPT Bình Dương .43 Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ internet VNPT Bình Dương 49 Hình 3.3: Quy trình xử lý cố dịch vụ internet VNPT Bình Dươn g .51 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đo lường cảm nhận khách hàng 15 Bảng 1.2: Bảng câu hỏi đo lường mong đợi khách hàng 16 Bảng 1.3: Bảng câu hỏi thiết kế nghiên cứu Anita Seth 18 Bảng 2.1: Bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet .27 Bảng 2.2: Bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet (phần tiếp theo) 28 Bảng 2.3 : Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 30 Bảng 2.4 : Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Phương tiện hữu hình” 31 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Sự tin cậy” 32 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Khả đáp ứng” 32 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Năng lực phục vụ” 33 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Sự đồng cảm” .34 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Chất lượng mạng” 35 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Sự thuận tiện” 35 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach Alpha cho “Mức độ hài lòng” 36 Bảng 2.12: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 37 Bảng 2.13: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 38 Bảng 2.14: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo .39 Bảng 2.15: Kết phân tích tương quan .40 Bảng 2.16: Kiểm định phù hợp mơ hình tương quan 41 Bả ng 2.17: Kết phân tích hồi quy .41 Bảng 3.1: Số liệu phần trăm thuê bao truy cập internet toàn quốc 48 Bảng 3.2 : Tình hình phát triển lý dịch vụ internet VNPT Bình Dương 53 Bảng 3.3: Thống kê mô tả yếu tố đo lường mức độ hài lòng .55 vii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn trực tiếp 79 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 83 Phụ lục 3: Bảng Công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet 86 Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 88 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy thang đo 90 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 94 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy .96 viii Kết từ việc vấn trực tiếp STT Họ tên Ý kiến Nguyễn Thị Bích Thủy Đồng ý với bảng câu hỏi Chất lượng dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Có số câu hỏi đa nghĩa làm cho người hỏi khó trả lời ý hỏi Nguyễn Thị Minh Hiếu Đồng ý với bảng câu hỏi Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển nhiều khách hàng Và từ đó, góp phần làm tăng doanh thu cho VNPT Bình Dương Hồng Thanh Nguyệt Đồng ý với bảng câu hỏi Có câu hỏi hai ý làm cho người hỏi phân vân trình chọn lựa câu trả lời Trần Thị Thu Nhi Đồng ý với bảng câu hỏi Tuy nhiên, cần bổ sung câu hỏi để đo lường mức độ hài lịng khách hàng: “Anh chị nói tốt dịch vụ internet VNPT Bình Dương với người khác” Lê Văn Tấn Đồng ý với bảng câu hỏi Cần quan tâm đến vấn đề sửa chữa bảo trì nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Phan Thị Bửu Ngọc Đồng ý với bảng câu hỏi Cần ý đến thời gian lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, phải lắp đặt nhanh chóng hẹn Nguyễn Thị Nhật Hà Đồng ý với bảng câu hỏi Võ Thị Hồng Thịnh Đồng ý với bảng câu hỏi Có vài câu hỏi có ý hỏi làm cho người hỏi khó hiểu khó trả lời Phan Thanh Liêm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên kỹ thuật: lắp đặt nhanh hẹn, khắc phục cố nhanh chóng 10 Nguyễn Minh Thiện Cần quán triệt tư tưởng cho tất nhân viên, đặc biệt nhân viên kỹ thuật để phục vụ khách hàng nhanh chóng hẹn Đội ngũ nhân viên kỹ thuật cần bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ chuyên sâu - Sửa nội dung biến quan sát từ phát biểu có nhiều nghĩa thành phát biểu có nghĩa để người khảo sát dễ dàng trả lời câu hỏi - Thêm biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc “Mức độ hài lòng” Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Mã số:…… PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BÌNH DƯƠNG Kính chào Anh/chị, tơi Vương Thị Cẩm Tú Hiện thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chấp lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương địa bàn thành phố Thủ Dầu Một” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc phân tích lý thuyết chúng tơi chủ đề Tơi cam kết thơng tin trình bày k ết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh c hị đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT Các phát biểu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất nhà cung cấp dịch vụ trông hấp dẫn Nhân viên ăn mặc lịch Cơ sở vật chất nhà cung cấp phù hợp với loại dịch vụ cung cấp SỰ TIN CẬY Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch Hồn tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 5 vụ chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hẹn trước Nhà cung cấp dịch vụ tính cước xác KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhà cung cấp dịch vụ báo cho bạn biết 10 xác dịch vụ thực Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ 11 đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng hỗ trợ khách 12 hàng Nhân viên không bận đến 13 nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách ứng xử nhân viên tạo 14 tự tin trước khách hàng Khách hàng cảm thấy chắn 15 yêu cầu dịch vụ thực 16 Nhân viên cung cấp dịch vụ lịch Nhân viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ 17 để giải đáp cho khách hàng SỰ ĐỔNG CẢM Nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến 18 cá nhân khách hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm 19 đến khách hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu nhu cầu 20 đặc biệt khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ ln đặt lợi ích 21 khách hàng lên hàng đầu Nhà cung cấp dịch vụ làm việc vào 22 thuận tiện cho tất khách hàng CHẤT LƯỢNG MẠNG Nhà cung cấp dịch vụ có hoạt động 23 bảo dưỡng định kỳ tốt Nhà cung cấp dịch vụ có độ phủ mạng 24 rộng Nhà cung cấp dịch vụ cam kết bị kết 25 nối mạng mức tối thiểu THUẬN TIỆN SỰ Nhà cung cấp dịch vụ có số điện thoại 26 miễn phí để giải đáp thắc mắc cho khách 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 hàng Nhà cung cấp có phương thức tốn linh hoạt cho khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ có thủ tục dễ dàng 28 lắp đặt dịch vụ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Nhìn chung, anh chị hồn tồn hài lòng 29 với chất lượng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Anh chị giới thiệu cho người thân sử 30 dụng dịch vụ internet VNPT Bình Dương Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 31 internet VNPT Bình Dương thời gian tới Anh chị nói tốt dịch vụ internet 32 VNPT Bình Dương với người khác 27 5 5 5 PHẦN II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Độ tuổi anh/chị  Dưới 20  Từ 20 đến 35  Từ 36 đến 50  4.Trên 50  Từ -10 triệu  Trên 10 triệu Thu nhập trung bình/tháng (triệu đồng):  < triệu  Từ -7 triệu Thời gian anh chị sử dụng dịch vụ internet VNPT Bì nh Dương  < năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Trung bình ngày anh/chị dành thời gian cho Internet  <  Từ 1-3  Từ 3-5  Trên Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị - Điện thoại để bàn : - Điện thoại di động: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! Phụ lục 3: Bảng Công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet TÊN CHỈ TIÊU STT MỨC CÔNG BỐ Tốc độ tải liệu trung bình (P d Pu) Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng (sử dụng website doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website nước quốc tế doanh nghiệp cung Pd >=0.8Vdmax Pu >=0.8Vumax Pd >=0.6Vdmax Pu >=0.6Vumax cấp dịch vụ) Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối