Khóa luận nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trầ n Nam Cư ng Phan Văn Hư ng Lớ p: K49D - QTKD Huế , 2019 LỜ I CẢ M Ơ N Trong q trình thự c tậ p hồn thành khóa luậ n này, nhậ n đư ợ c giúp đỡ bả o hư ng dẫ n củ a quý thầ y cô giáo, bạ n bè ngư i thân Đầ u tiên xin trân trọ ng m n Ban giám hiệ u nhà trư ng, Khoa Quả n Trị Kinh Doanh, vớ i toàn thể thầ y cô giáo trư ng Đạ i họ c kinh tế Huế truyề n đạ t nhữ ng kiế n thứ c vô quý báu có ý nghĩa suố t thờ i gian năm họ c vừ a qua cho Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bế t n sâu sắ c đế n thầ y giáo Trầ n Nam Cư ng tậ n tình dành nhiề u thờ i gian, công sứ c trự c tiế p hư ng dẫ n suố t trình xây dự ng đề cư ng, nghiên u hoàn thành đề tài tố t nghiệ p Ngồi tơi xin chân thành m n Ban lãnh đạ o, cán , nhân viên Ngân hàng thư ng mạ i cổ phầ n Công Thư ng Việ t Nam – Chi nhánh Huế , đặ c biệ t anh chị viên phịng Tổ giúp đỡ nhân c hành tậ n tình nhiệ t tình tơi q trình thu thậ p số tình hình thự c tế tạ i chi nhánh thị liệ u, nắ m bắ t trư ng Cuố i cùng, xin trân trọ ng m n nhữ ng ngư i thân gia đình, tồn thể viên, giúp đỡ bạ n bè quan tâm, độ ng góp ý kiế n chân thành giúp tơi hồn thành tố t đề tài Vớ i kiế n thứ c thờ i gian có hạ n nên khóa luậ n tố t nghiệ p khơng tránh khỏ i nhiề u sai sót Kính mong q thầ y cô giáo, nhữ ng ngư i quan tâm đế n đề ý kiế n để luậ n văn đư ợ c hoàn thiệ n hơ n Mộ t lầ n nữ a, xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2019 Sinh Viên Phan Văn Hư ng tài, đóng góp Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế , ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Văn Hưng SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC VIẾT TẮT Công nghệ thông tin CNTT Thừa Thiên Huế TTH Phòng giao dịch PGD Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 5.4 Thiết kế nghiên cứu 5.5 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại .11 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ 13 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 1.1.4 Lý thuyết Internet Banking 15 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .20 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2.5 Tình hình cấu lao động ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 2.2.6 Sơ lược Internet Banking ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế: .41 2.3 Kết nghiên cứu 42 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế khách hàng .43 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .48 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.7 Xem xét tự tương quan 57 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 57 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .58 2.3.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng .66 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 3.2 Giải pháp 67 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố tin cậy .67 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố đảm bảo 68 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị .74 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 74 2.2 Những đề xuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 75 2.3 Những đề xuất Địa phương Chính sách Tỉnh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức .21 Sơ đồ 2.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 22 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 26 Sơ đồ 2.4: Bộ máy quản lý Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế .33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .58 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC BẢNG Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế 44 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân hàng (Tính quý) 45 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 45 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến độc lập 49 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập .50 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett±s Test biến phụ thuộc .52 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA53 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy 55 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 57 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo .59 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 60 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 61 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .62 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 63 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 7.93 1.398 629 756 HAILONG2 8.30 1.086 671 691 HAILONG3 8.44 1.005 659 715 SVTH: Phan Văn Hưng 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Variance Cumulati Total ve % % of Variance Loadings Cumulati Total ve % % of Cumulati Variance ve % 8.000 38.094 38.094 8.000 38.094 38.094 2.990 14.238 14.238 1.901 9.050 47.144 1.901 9.050 47.144 2.940 14.000 28.238 1.681 8.004 55.149 1.681 8.004 55.149 2.889 13.755 41.993 1.308 6.231 61.379 1.308 6.231 61.379 2.652 12.627 54.620 1.104 5.259 66.638 1.104 5.259 66.638 2.524 12.018 66.638 885 4.212 70.850 830 3.951 74.801 757 3.605 78.406 628 2.989 81.395 10 587 2.794 84.188 11 488 2.323 86.512 12 480 2.285 88.797 13 406 1.933 90.730 14 381 1.814 92.544 15 365 1.737 94.281 16 320 1.524 95.805 17 298 1.421 97.226 18 238 1.131 98.358 19 192 915 99.273 20 140 667 99.940 21 013 060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Văn Hưng 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Rotated Component Matrixa Component DAPUNG5 775 DAPUNG3 702 DAPUNG1 633 DAPUNG4 623 DAPUNG2 623 DAMBAO2 861 DAMBAO4 842 DAMBAO3 636 DAMBAO1 626 DONGCAM4 905 DONGCAM2 896 DONGCAM3 540 DONGCAM1 520 TINCAY3 835 TINCAY1 726 TINCAY2 692 TINCAY4 529 HUUHINH2 698 HUUHINH4 695 HUUHINH3 641 HUUHINH1 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Văn Hưng 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học  GVHD: Th.S Trần Nam Cường Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.159 71.979 71.979 452 15.060 87.039 389 12.961 100.000 Total 2.159 % of Cumulative Variance % 71.979 71.979 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILON G2 HAILON G3 HAILON G1 860 852 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phan Văn Hưng 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích tương quan Pearson Correlations HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HAILONG 1.000 622 541 592 487 592 HUUHINH 622 1.000 491 522 629 511 TINCAY 541 491 1.000 487 500 407 DAMBAO 592 522 487 1.000 419 450 DAPUNG 487 629 500 419 1.000 574 DONGCAM 592 511 407 450 574 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 HAILONG 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DAMBAO 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 SVTH: Phan Văn Hưng 97 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, Enter HUUHINH, DAPUNGb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Phân tích hồi quy  Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 488 315 HUUHINH 278 083 TINCAY 202 DAMBAO Standardize d Collinearity Correlations Coefficients t Statistics Sig Zero- Beta order Partial Part Toleranc VIF e 1.547 125 290 3.350 001 622 299 206 501 1.995 080 193 2.519 013 541 230 155 639 1.564 257 083 240 3.107 002 592 279 191 631 1.584 DAPUNG -.063 090 -.061 -.692 490 487 -.065 -.042 492 2.032 DONGCAM 257 070 292 3.698 000 592 327 227 602 1.660 a Dependent Variable: HAILONG  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Mod R el R Adjusted Std Error Square R Square of the Change Statistics R F df1 df2 Estimate Square Change DurbinSig F Watson Change Change 756a 571 552 34384 571 30.331 114 000 1.700 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Phan Văn Hưng 98 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Kiểm định phù hợp mơ hình  ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 17.930 3.586 30.331 000b Residual 13.478 114 118 Total 31.407 119 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Phan Văn Hưng 99 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Đánh giá khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA O1 N Valid Missing Mean O2 O3 O4 O 120 120 120 120 120 0 0 4.13 3.68 3.89 3.51 3.8000 DAMBAO1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 83 69.2 69.2 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total DAMBAO2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid rat dong y Total SVTH: Phan Văn Hưng 100 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DAMBAO3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 dong y 71 59.2 59.2 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total DAMBAO4 Frequency Percent khong dong Percent Percent 2.5 2.5 2.5 53 44.2 44.2 46.7 64 53.3 53.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid trung lap dong y  Cumulative y Total Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm Statistics DONGCA DONGCA DONGCA DONGCA DONGCAM M1 N Valid Missing Mean SVTH: Phan Văn Hưng M2 M3 M4 120 120 120 120 120 0 0 4.01 3.91 3.80 3.89 3.9021 101 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DONGCAM1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 73 60.8 60.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total DONGCAM2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 30 25.0 25.0 27.5 dong y 62 51.7 51.7 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total DONGCAM3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 35 29.2 29.2 31.7 dong y 65 54.2 54.2 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total SVTH: Phan Văn Hưng 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DONGCAM4 Frequency Percent khong dong Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total  Cumulative y Valid Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy Statistics TINCAY TINCAY TINCAY TINCAY TINCA N Valid Y 120 120 120 120 120 0 0 4.47 3.93 3.58 3.96 3.9854 Missing Mean TINCAY1 Frequency Percent trung lap Valid Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 dong y 54 45.0 45.0 49.2 rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Văn Hưng 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường TINCAY2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 dong y 89 74.2 74.2 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total TINCAY3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 dong y 57 47.5 47.5 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total TINCAY4 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 28 23.3 23.3 23.3 dong y 69 57.5 57.5 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Văn Hưng 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học  GVHD: Th.S Trần Nam Cường Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHIN N Valid Missing Mean H 120 120 120 120 120 0 0 4.18 3.82 3.77 3.73 3.8729 HUUHINH1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 68 56.7 56.7 69.2 rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUHINH2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 38 31.7 31.7 33.3 dong y 60 50.0 50.0 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total SVTH: Phan Văn Hưng 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường HUUHINH3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 62 51.7 51.7 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total HUUHINH4 Frequency Percent khong dong Percent Percent 4.2 4.2 4.2 trung lap 33 27.5 27.5 31.7 dong y 72 60.0 60.0 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total  Cumulative y Valid Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng Statistics HAILON HAILON HAILON HAILON G1 N Valid Missing Mean SVTH: Phan Văn Hưng G2 G3 G 120 120 120 120 0 0 4.41 4.03 3.89 4.1111 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường HAILONG1 Frequency Percent dong y Valid rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 71 59.2 59.2 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 HAILONG2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 8 trung lap 19 15.8 15.8 16.7 dong y 75 62.5 62.5 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total HAILONG3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 23 19.2 19.2 22.5 dong y 75 62.5 62.5 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total SVTH: Phan Văn Hưng 107 ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking. .. nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking VietinBank chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân