CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank -
2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet banking của Ngân hàng
Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm Từ 1 – 2 năm Từ 2 – 3 năm Trên 3 năm
22 38 34 26
18,3 31,7 28,3 21,7 (Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Theo kết quả điều tra, số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng trên 1 năm chiếm đến 81,7% với 98 người trong tổng số 120 người điều tra. Điều này cho thấy dịch vụ Internet Banking của ngân hàng hoạt động rất tốt và được khách hàng tin dùng, số lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể những khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm 18,3% (22 người trả lời), từ1-2 năm chiếm 31,7% (38 người trảlời), từ 2-3 năm chiếm 28,3% (34 người trả lời) và khách hàng lâu năm đã sử dụng dịch vụ Internet Banking trên 3 năm chiếm 21,7% (26 người trảlời).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Kênh truyền hình
Mạng Internet, thông tin đại chúng Bạn bè, người thân
Khác
14 54 35 17
11,7 45,0 29,2 14,3 (Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Từkết quảtrên, có thểnhận thấy rằng qua mạng Internet, thông tin đại chúng đã tiếp cận đến rất nhiều khách hàng với 54 người trả lời chiếm 45%. Tiếp theo, khách hàng biết dịch vụcủa ngân hàng qua bạn bè, người thân chiếm 29,2% với 35 người trả lời. Ngoài ra khách hàng còn biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng qua kênh truyền hình hoặc kênh thông tin khác chiếm lần lượt là 14 người trả lời chiếm 11,7% và 17 người trảlời chiếm 14,3%.
2.3.2.3. Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Lần thứ 1 Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 4 lần
14 24 36 46
11,7 20,0 30,0 38,3 (Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Từkết quảthống kê trên, khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng đểgiao dịch đáp ứng nhiều mục đích khác nhau. Tính trong 1 quý, số khách hàng giao dịch lần đầu tiên chiếm 11,7% với 14 người trảlời, lần thứ2 chiếm 20% với 24 người trảlời, lần thứ3 chiếm 30% với 36 người trảlời và cao nhất là trên 4 lần chiếm 38,3% với 46 người trảlời. Điều này cho thấy được sựphổbiến của việc giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đối với đa số khách hàng làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán hoặc Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức mà ta đãđiều tra.
2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Thương hiệu ngân hàng uy tín Thương hiệu ngân hàng thông dụng Phí giao dịch hợp lý
Giao dịch tiện lợi, dễ dàng Được bạn bè khuyên dùng Khác
103 78 84 104
84 12
85,8 65,0 70,0 86,7 70,0 10,0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Theo thống kê,khách hàng có xu hướng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếvới lý do giao dịch tiện lời, dễdàng với 104 lượt trảlời chiếm 86,7%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và thông dụng chiếm lần lượt 85,8% với 103 lượt trảlời và 65%
với 78 lượt trả lời, đây cũng là lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Ngoài ra thì khách hàng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với phí giao dịch hợp lý là 84 lượt trảlời chiếm 70%.