CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến quyết định sửdụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.3.10.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13
DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68
DAMBAO3 - 3,3 20,8 59,2 16,7 3,89
DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51
DAMBAO - - - 3,80
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Qua kết quả điều tra, giá trị trung bình của nhân tốSự đảm bảo là 3,80 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốsự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối – DAMBAO1” được đánh giá ở mức độ 4,13 cho thấy khách hàng rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế.
- “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ anh/chị - DAMBAO3” được đánh giá ởmức độ3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng khi sửdụng dịch vụnày.
- “Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía anh/chị - DAMBAO2” và “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ - DAMBAO4” được đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,68 và 3,51 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ chưa cao.
2.3.10.2.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
DONGCAM1 - - 19,2 60,8 20,0 4,01
DONGCAM2 - 2,5 25,0 51,7 20,8 3,91
DONGCAM3 - 2,5 29,2 54,2 14,2 3,80
DONGCAM4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89
DONGCAM - - - 3,90
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về sự đồng cảm từ phía ngân hàng dành cho khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tốt Sự đồng cảm là 3,90 và khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế.
Cụthể:
- “Ngân hàng luôn bày tỏsự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,… - DONGCAM1” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,01 cho thấy ngân hàng đang tạo được mối quan hệ rất tốt với khách hàng, đây là tín hiệu tốt cho ngân hàng khi được khách hàng yêu mến.
- “Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình – DONGCAM2” và “Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking– DONGCAM4” được đánh giá ở mức độlần lượt là 3,91 và 3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng với việc xửlý tình huống xấu xảy ra trong khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng.
- “Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng – DONGCAM3” được đánh giá ở mức độ 3,80 cho thấy khách hàng đồng ý với mức độ chưa cao.
2.3.10.3.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
TINCAY1 - - 4,2 45,0 50,8 4,47
TINCAY2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93
TINCAY3 - 9,2 33,3 47,5 10,0 3,58
TINCAY4 - - 23,3 57,5 19,2 3,96
TINCAY - - - 3,99
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Kết quảcho thấy,Sựtin cậyđược khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình gần bằng 4 (3,99). Điều này cho ta thấy được khách hàng rất tin tưởng và đánh giá cao về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthểlà:
- “Ngân hàngVietinBank chi nhánh Huếluôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết – TINCAY1” được đánh giá ở mức độrất cao là 4,47. Điều này
cho thấy ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huếtạo niềm tin rất tốt cho khách hàng và các dịch vụcủa ngân hàng được khách hàng tin dùng.
- “Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng – TINCAY2” được đánh giá cao, ở mức độ 3,93 cho thấy rằng khách hàng hài lòng với lợi ích mà ngân hàng mang lại khi gặp trởngại.
- “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa– TINCAY3” được đánh giá ởmức độ 3,58 cho thấy rằng khách hàng đồng ý nhưng với mức độ không cao.
- “Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch – TINCAY4” được đánh giá ở mứcđộ 3,96. Điều này cho thấy ngân hàng ít khi xảy ra sai sót khi xửlý thông tin và hồ sơ của khách hàng.
2.3.10.4.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Tiêu chí
Mứcđộ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
HUUHINH1 - - 12,5 56,7 30,8 4,18
HUUHINH2 - 1,7 31,7 50,0 16,7 3,82
HUUHINH3 - 3,3 30,8 51,7 14,2 3,77
HUUHINH4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73
HUUHINH - - - 3,87
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Theo điều tra cho thấy, các nhận định về phương tiện hữu hình được đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 3,87. Khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking diễn ra thuận tiện– HUUHINH1” được đánh giá cao, ởmứcđộ 4,18. Điều này cho thấy cơ
sở hạ tầng cũng như những ứng dụng về công nghệ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
- “Các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng – HUUHINH2” và “Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking – HUUHINH4” được đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,82 và 3,73 cho thấy được các phương tiện cùng với những tư liệu thông tin giúp khách hàng dễ dàng sửdụng được dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế.
- “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự- HUUHINH3” được đánh giá ở mức độ3,77 cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định này.
2.3.10.5.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Rất đồng ý
HAILONG1 - - - 59,2 40,8 4,41
HAILONG2 - 0,8 15,8 62,5 20,8 4,03
HAILONG3 - 3,3 19,2 62,5 15,0 3,89
HAILONG - - - 4,11
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lòng rất cao với giá trị trung bình là 4,11.Điều này cho thấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huếcung cấp.
“Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG1” được đánh giá rất cao, ở mức độ 4,41.
Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp rất tốt và khách hàng hài lòng vềdịch vụnày.
“Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG2” được đánh giá ở mức độ 4,03 cho thấy được hiện tại khách hàng đang cảm thấy hài lòng về dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụtiếp trong một thời gian dài.
“Anh/chị sẽgiới thiệu người khác sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế - HAILONG3”. Nhận định này được đánh giá ở mức độ 3,89 thấp hơn mức độ 4 nhưngso về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking mà họ đang sử dụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ.
Nhậ n xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cung cấp, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
- Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành một số phân tích và kiểm định, có một số biến bị loại mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng đó là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thể hiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
- Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.
- Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao độngở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế.
Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế đang cung cấp.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP