ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THUẾ điện tử tại cục THUẾ TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ VĂN HẠNH MSHV: 16000127 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ VĂN HẠNH MSHV: 16000127 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau” nghiên cứu riêng tơi Thơng tin trích dẫn người khác sử dụng luận văn trích dẫn theo quy định Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Người cam đoan Lê Văn Hạnh i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Cà Mau, lãnh đạo phòng thuộc Cục Thuế, Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện, thành phố, đồng nghiệp ngành Thuế tỉnh Cà Mau quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thiết thực để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Đặc biệt GS.TS Hồng Thị Chỉnh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin cảm ơn bạn bè, bạn học viên khoa Quản trị kinh doanh, người hỗ trợ tơi q trình thực luận văn này; đại diện quý doanh nghiệp, công ty dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi vấn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình ln ủng hộ, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt chương trình học Trân trọng cảm ơn! Lê Văn Hạnh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau” thực từ tháng 11/2018 đến tháng 5/2019 Mục tiêu chung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử thông qua nhận xét, đánh giá doanh nghiệp thực trạng giao dịch thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau, nhằm đề hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Nghiên cứu ứng dụng thang đo Parasuraman để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau gồm yếu tố: Dễ sử dụng, Giao diện website; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; tính hiệu quả; Năng lực phục vụ; Cảm nhận giá Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát 240 mẫu nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến E-SQ, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau Kết phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình yếu tố thu từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) có yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: Độ tin cậy (β=0,396); Sự đáp ứng (β=0,357); Dễ sử dụng (β=0,354); Năng lực phục vụ (β=0,268); Tính hiệu (β=0,139); Giao diện website (β=0,078) Mơ hình nghiên cứu giải thích 74,0% biến thiên biến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau, lại 26,0% tác động yếu tố khác chưa nghiên cứu mơ hình Thơng qua thống kê mô tả kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng DN chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau đánh giá mức thang đo Likert điểm Đây tín hiệu cho chất lượng cung cấp dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau, cụ thể: Yếu tố độ tin cậy gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,86 thấp 3,78; Yếu tố đáp ứng iii gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,69 thấp 3,64; Yếu tố dễ sử dụng gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,81 thấp 3,68; Yếu tố lực phục vụ gồm 05 biến quan sát, điểm cao 3,45 thấp 3,32; Yếu tố Tính hiệu gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,42 thấp 3,36; Yếu tố giao diện website gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,63 thấp 3,58 Kết kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử theo đặc điểm doanh nghiệp điều tra (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn ,) cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử với độ tin cậy 95% Dựa vào kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau, nhằm đáp ứng hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Cà Mau thực nghĩa vụ thuế thực thi quy định pháp luật thuế iv DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CQT Cơ quan Thuế CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVT Chất lượng dịch vụ thuế điện tử NNT Người nộp thuế DN Doanh nghiệp QĐ Quyết định QĐ-TCT Quyết định Tổng cục Thuế QĐ-BTC Quyết định Bộ Tài TTHC Thủ tục hành EFA Nhân tố khám phá (Exploratory Factor analysis) NSNN Ngân sách Nhà nước iHTKK Hỗ trợ kê khai thuế điện tử eTax Hệ thống dịch vụ thuế điện tử DV Dịch vụ CA Chứng thư số ĐNHT Đề nghị hoàn thuế KQM Khai thuế qua mạng NHTM Ngân hàng thương mại v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: So sánh đặc điểm hình thức kê khai thuế 14 Bảng 2.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu 27 Bảng 3.1: Số mẫu nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau 37 Bảng 4.1: Kết thu thuế địa bàn tỉnh Cà Mau giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 4.2: Tình hình doanh DN khai thuế điện tử năm 2014-2015 49 Bảng 4.3: Tình hình doanh DN khai nộp thuế điện tử năm 2018 50 Bảng 4.4: Bảng tổng hợp hình thức thu thập liệu 51 Bảng 4.5: Thống kê giới tính người vấn .52 Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi người vấn 52 Bảng 4.7: Thống kê theo chức vụ người vấn 53 Bảng 4.8: Cơ cấu theo trình độ người vấn .54 Bảng 4.9: Doanh thu bình quân DN hai năm gần 55 Bảng 4.10: Xác định độ tin cậy thang đo thức 55 Bảng 4.11: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến độc lập 58 Bảng 4.12: Kết phân tích Total Variance Explained biến độc lập 59 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập 60 Bảng 4.14: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến độc lập 61 Bảng 4.15:: Kết phân tích Total Variance Explained biến độc lập .61 Bảng 4.16: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập 62 Bảng 4.17: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 Bảng 4.18: Kết phân tích Total Variance Explained biến phụ thuộc 63 Bảng 4.19: Kết phân tích Rotated Component Matrix biến phụ thuộc 64 Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan biến 65 Bảng 4.21: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVAa 66 Bảng 4.23: Ước lượng hồi quy 67 Bảng 4.24: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 68 vi Bảng 4.25: Kết kiểm định theo nhóm giới tính 69 Bảng 4.26: Kiểm định Levene phương sai đồng theo độ tuổi 70 Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng theo trình độ 71 Bảng 4.28: Kiểm định Levene phương sai đồng theo chức vụ 72 Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng theo nguồn vốn .73 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy .74 Bảng 4.31: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng 75 Bảng 4.32: Thống kê mô tả thành phần Dễ sử dụng 76 Bảng 4.33: Thống kê mô tả thành phần lực phục vụ 77 Bảng 4.34: Thống kê mơ tả thành phần Tính hiệu .78 Bảng 4.35: Thống kê mô tả thành phần Giao diện website 79 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mơ hình dịch vụ thuế điện tử Hình 2.2: Trang web thực giao dịch thuế điện tử triển khai nước 10 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng DV hài lòng NNT 22 Hình 2.4: Mơ hình EGOVSAT Abhichandani et al (2006) .25 Hình 2.5: Mơ hình e-GovQual hiệu chỉnh 25 Hình 2.6: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng hài lòng NNT đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử giao dịch với quan thuế 26 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử doanh nghiệp vừa nhỏ Cục Thuế tỉnh Cà Mau 27 Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau .28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau 32 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức máy cấp Cục Thuế 43 Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau theo kết kiểm định giả thuyết .68 Hình 5.1: Giá trị trung bình nhân tố “Độ tin cậy” 82 Hình 5.2: Giá trị trung bình nhân tố “Sự đáp ứng” 84 Hình 5.3: Giá trị trung bình nhân tố “Dễ sử dụng” 85 Hình 5.4: Giá trị trung bình nhân tố “Năng lực phục vụ” 87 Hình 5.5: Giá trị trung bình nhân tố “Tính hiệu quả” 89 Hình 5.6: Giá trị trung bình nhân tố “Giao diện website” 90 viii Tƣơng quan lần (Correlations) Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL GD TC DU HQ NL 0,621** 0,255** 0,583** 0,399** 0,310** 0,339** 0 0 0 240 240 240 240 240 240 240 0,621** 0,172** 0,424** 0,151* 0,159* 0,035 0,008 0,019 0,013 0,592 Sig (2-tailed) N TL TL Sig (2-tailed) N 240 240 240 240 240 240 240 0,255** 0,172** 0,149* 0,042 0,132* 0,087 0,008 0,021 0,518 0,041 0,177 240 240 240 240 240 240 240 0,583** 0,424** 0,149* -0,001 0,075 0,057 0 0,021 0,992 0,249 0,38 240 240 240 240 240 240 240 0,399** 0,151* 0,042 -0,001 -0,028 -0,04 0,019 0,518 0,992 0,661 0,541 240 240 240 240 240 240 240 0,310** 0,159* 0,132* 0,075 -0,028 0,315** 0,013 0,041 0,249 0,661 240 240 240 240 240 240 240 0,339** 0,035 0,087 0,057 -0,04 0,315** 0,592 0,177 0,38 0,541 240 240 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 111 240 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 0,864 0,747 0,740 0,28080 2,077 a Predictors: (Constant), NL, TL, DU, GD, HQ, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares 54,146 18,372 72,518 Model df Mean Square Regression 9,024 Residual 233 0,079 Total 239 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, TL, DU, GD, HQ, TC F 114,447 Sig 0,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -0,437 TL 0,238 GD 0,077 TC 0,266 DU 0,255 HQ 0,106 NL 0,19 a Dependent Variable: HL Std Error 0,182 0,025 0,033 0,025 0,024 0,027 0,025 Standardized Coefficients t Sig Beta 0,354 0,078 0,396 0,357 0,139 0,268 112 Collinearity Statistics Tolerance -2,402 9,438 2,308 10,791 10,639 3,944 7,683 0,017 0,022 0 0 0,771 0,949 0,809 0,968 0,87 0,896 VIF 1,296 1,053 1,236 1,033 1,149 1,117 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) TL GD TC DU HQ NL 6,806 0 0 0 0,058 10,867 0,1 0,08 0,07 0,12 0,34 0,046 12,15 0,07 0,2 0,55 0,01 0,032 14,504 0,03 0,1 0,67 0,44 0,026 16,056 0,02 0,52 0,33 0,08 0,04 0,14 0,023 17,197 0,28 0,32 0,47 0,14 0,15 0,01 0,008 29,044 0,98 0,35 0,07 0,2 0,05 0,06 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 2,2881 4,6192 3,6792 0,47597 Residual -1,15229 0,71490 0,00000 0,27726 Std Predicted Value -2,923 1,975 0,000 1,000 Std Residual -4,104 2,546 0,000 0,987 a Dependent Variable: HL 113 N 240 240 240 240 Phụ lục 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Biến Giới tính: T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation 81 3,6626 0,52835 159 3,6876 0,56340 GioiTinh Nam Nữ HL Std Error Mean 0,05871 0,04468 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 0,120 0,729 -0,333 238 0,739 -0,02508 0,07534 -0,17349 0,12333 -0,340 170,552 0,734 -0,02508 0,07377 -0,17071 0,12055 assumed HL Equal variances not assumed Biến Độ tuổi: Oneway Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Tuổi 20 đến 30 52 3,6603 0,58853 0,08161 3,4964 3,8241 2,33 4,67 Tuổi 31 đến 40 108 3,6759 0,52450 0,05047 3,5759 3,7760 2,33 5,00 Tuổi 41 đến 50 54 3,6543 0,59333 0,08074 3,4924 3,8163 2,00 4,67 Trên 50 26 3,7821 0,50721 0,09947 3,5772 3,9869 2,67 4,67 240 3,6792 0,55084 0,03556 3,6091 3,7492 2,00 5,00 Total 114 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 0,783 Sig 236 0,505 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,328 72,190 72,518 df 236 239 Mean Square 0,109 0,306 F 0,358 Sig 0,784 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 0,399 a Asymptotically F distributed df1 df2 Biến Trình độ: 115 Sig 86,012 0,754 Descriptives HL N Trên đại học Đại học Trung hoc, Cao đẳng Khác Total Mean 3,9167 128 3,6641 Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0,63099 0,31549 2,9126 4,9207 3,00 4,33 0,51145 0,04521 3,5746 3,7535 2,00 4,67 93 3,6989 0,60005 0,06222 3,5753 3,8225 2,33 5,00 15 3,6222 240 3,6792 0,57551 0,14860 3,3035 0,55084 0,03556 3,6091 3,9409 3,7492 2,33 2,00 4,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 0,599 Sig 236 0,616 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,340 72,178 72,518 df 236 239 Mean Square 0,113 0,306 F 0,370 Sig 0,774 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 0,277 a Asymptotically F distributed df1 df2 116 Sig 12,663 0,841 Means Plots Biến Chức vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval N Mean Std Std Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Ban giám đốc 21 3,6825 0,56250 0,12275 3,4265 3,9386 2,67 4,67 Trưởng phịng 62 3,8280 0,46652 0,05925 3,7095 3,9464 2,67 4,67 Phó phòng 86 3,5349 0,59029 0,06365 3,4083 3,6614 2,00 4,67 Kế toán 71 3,7230 0,53448 0,06343 3,5965 3,8495 2,67 5,00 240 3,6792 0,55084 0,03556 3,6091 3,7492 2,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2,620 117 Sig 236 0,052 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3,300 1,100 Within Groups 69,218 236 0,293 Total 72,518 239 Sig 3,750 0,012 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 3,785 df2 a Asymptotically F distributed Means Plots 118 Sig 79,721 0,014 Biến Nguồn vốn Descriptives HL 95% Confidence Interval N Dưới 10 tỷ Từ 10 tỷ đến 50 tỷ Từ 50 tỷ đến 100 tỷ Trên 100 tỷ Total Mean Std Std Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 193 3,6632 0,54112 0,03895 3,5864 3,7400 2,33 5,00 32 3,7917 0,60316 0,10662 3,5742 4,0091 2,00 4,67 11 3,5455 0,63723 0,19213 3,1174 3,9736 2,33 4,33 3,9167 0,16667 0,08333 3,6515 4,1819 3,67 4,00 240 3,6792 0,55084 0,03556 3,6091 3,7492 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1,755 Sig 236 0,157 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 0,876 0,292 Within Groups 71,642 236 0,304 Total 72,518 239 Sig 0,962 0,411 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 2,711 df2 a Asymptotically F distributed 119 Sig 13,968 0,085 Means Plots 120 Phụ lục 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ N TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 N DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 N TL1 TL2 TL3 TL4 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 N NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 240 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,78 1,060 3,78 0,989 3,85 1,014 3,86 0,971 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,64 1,089 3,69 1,001 3,69 0,966 3,65 1,052 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,76 0,994 3,75 0,962 3,68 1,060 3,81 1,013 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,32 0,990 3,32 1,090 3,40 1,002 3,45 0,967 3,36 0,997 121 N HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 N GD1 GD2 GD3 GD4 Valid N (listwise) 240 240 240 240 240 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,36 0,847 3,37 0,862 3,36 0,837 3,42 0,798 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,58 0,750 3,63 0,697 3,63 0,714 3,60 0,707 122 Phụ lục 8: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Ông Nguyễn Thành Sua: Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0977.95.96.97, địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ông Châu Thanh Sử: Phó Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0963.652.652, địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ông Nguyễn văn Bé: Phó Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0913.656620, địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ông Bùi Quốc Khánh: Trưởng phòng Tuyên truyền Hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0913.103979, địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ơng Đào Phi Hùng: Trưởng phịng Tin Học Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0941.808.899; địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường 5, thành phố Cà Mau Ơng Trần Văn Như: Trưởng phịng Kê khai Kế toán thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0919.024.228, địa Số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ông Trần Thanh Cường: Trưởng phòng Kiểm Tra Nội Bộ Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0939.363.363; địa số 292 Trần Hưng Đạo, phường 5, thành phố Cà Mau Ơng Lý Hồng Ngun: Phó Trưởng phịng Tổng hợp Nghiệp vụ Dự toán Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0918.244.936; địa Số 292 Trần Hưng Đạo, phường thành phố Cà Mau Ông Nguyễn Hữu Thoại: Chi cục trưởng Chi cục Thuế thành phố Cà Mau, số điện thoại 0913.690.892; địa số 01 An Dương Vương, phường 7, thành phố Cà Mau 10 Ông Phan Văn Đảm: Phó Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện Đầm Dơi, số điện thoại 0917.495.732, địa Thị trấn Đầm Dơi, huyện Đầm Dơi, Cà Mau 123 Phụ lục 9: Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA Ý kiến Nguyễn Thành Sua, Cục trƣởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau: Cục trưởng Cục Thuế Nguyễn Thành Sua khẳng định: “Để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần đưa mơ hình khảo sát phù hợp Qua kết khảo sát giúp cho quan thuế có nhìn tồn diện mặt đạt được, tồn tại, hạn chế công tác quản lý thuế quan thuế, nhu cầu mong muốn doanh nghiệp để quan thuế tiếp tục cải cách, nhằm phục vụ cộng đồng, phục vụ doanh nghiệp tốt Cần phải xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế phù hợp, xác thực tế để doanh nghiệp góp ý Vì vậy, cần đưa vào mơ hình bao gồm yếu tố như: Tính dễ sử dụng; chất lượng trang web; Năng lực phục vụ; Tính hiệu quả; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy” Ý kiến Ơng Châu Thanh Sử Phó Cục trƣởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau: Ông Châu Thanh Sử có ý kiến: “Để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần có khảo sát thực nghiệm đề xuất mơ hình nghiên cứu phải phù hợp với thực trạng nay, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành thuế nên doanh nghiệp có đánh giá xác mà họ nhận từ quan thuế đem lại Do đó, cần đưa vào mơ hình yếu tố như: Năng lực phục vụ công chức thuế, quan thuế; Trang web dễ sử dụng; Giao diện phù hợp, đẹp, hài hịa; Tính hiệu quả; Sự đáp ứng website; Mức độ tin cậy doanh nghiệp trang web; Lợi ích dịch vụ so với chi phí bỏ ra” Ông Bùi Quốc Khánh, Trƣởng phòng Tuyên truyền Hỗ trợ ngƣời nộp thuế: Ơng Bùi Quốc Khánh có ý kiến: Thời gian qua, ngành Thuế tập trung sửa đổi, bổ sung đơn giản hóa quy trình quản lý thuế, quản lý nội ngành tăng cường chấn chỉnh kỷ cương, kỷ luật thực thi công vụ dư luận hưởng ứng, DN đồng tình Cơng tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp DN 124 tỉnh Cà Mau chủ yếu thực qua trang website ngành Thuế địa phương thông qua buổi đối thoại trực tiếp CQT DN định kỳ hàng q Vì vây, để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần thiết phải xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đưa mơ hình gồm yếu tố độc lập: Sự minh bạch; Hệ thống thông tin, thủ tục hành chính; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật” Ông Trần Văn Nhƣ: Trƣởng phịng Kê khai - Kế tốn thuế Cục Thuế: Theo ơng Trần Văn Nhƣ tác giả đề xuất mơ hình gồm yếu tố: Trang web phải dễ sử dụng; Đáp ứng công việc DN cần; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Tính hiệu quả” phù hợp với thực tế Tuy nhiên, cần bổ sung vào mơ hình yếu tố hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Ông Đào Phi Hùng: Trƣởng phịng Tin học Cục Thuế: Theo ơng Đào Phi Hùng tác giả đề xuất mơ hình gồm yếu tố: Giao diện website; Sử dụng dễ dàng giao dịch điện tử; Sự đáp ứng website; Mức độ tin cậy trang web mà DN chấp nhận; Tính hiệu quả; Năng lực phục vụ công chức thuế việc hỗ trợ NN; Lợi ích mà DN có chuyển sang phương thức giao dịch điện tử 125 ... Cà Mau 27 Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau .28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục. .. ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau? ?? thực từ tháng 11/2018 đến tháng 5/2019 Mục tiêu chung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử thông qua nhận xét, đánh. .. chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Cà Mau thông qua nhận xét, đánh giá người nộp thuế từ đề giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch điện tử lĩnh vực thuế nhằm phục vụ người