CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CÔNG tác TUYÊN TRUYỀN hỗ TRỢ NGƯỜI nộp tại cục THUẾ TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ HỒNG NGỌC MSHV: 15000213 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CƠNG TÁC TUN TRUYỀN - HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ HỒNG NGỌC MSHV: 15000213 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CƠNG TÁC TUN TRUYỀN - HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ CÚC Bình Dƣơng, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng tác tun truyền - hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau” đề tài nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Trần Thị Hồng Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ quý báu từ thầy cô, bạn học, Ban lãnh đạo trường Đại học Bình Dương, Ban lãnh đạo, đồng nghiệp gia đình Trước tiên, tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Thị Cúc, người hướng dẫn khoa học luận văn, Cô tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi tất bước để tơi hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ truyền đạt kiến thức mới, bổ ích cho tơi suốt khóa học Trong q trình thực đề tài tơi nhận giúp đỡ tận tình Cơ giáo viên hướng dẫn, lãnh đạo Cục, lãnh đạo Phòng người nộp thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Cà Mau quản lý cung cấp số liệu, thảo luận để hoàn thiện bảng câu hỏi tham gia trả lời phiếu khảo sát đầy đủ Xin gửi đến quý anh chị lời cảm ơn sâu sắc Bên cạnh đó, tơi cảm ơn gia đình ln quan tâm, động viên ủng hộ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Cuối chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt luận văn Trân trọng cảm ơn! Trần Thị Hồng Ngọc iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng tác tun truyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau” thực từ tháng 06/2018 đến tháng 12/2018 Mục tiêu chung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng NNT công tác tuyên truyền - hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Cà Mau, từ đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ NNT thời gian tới Nghiên cứu ứng dụng thang đo Parasuraman để đánh giá mức độ hài lịng NNT cơng tác tun truyền - hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Cà Mau gồm yếu tố: Cung cấp thông tin, thủ tục hành chính; Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Đáp ứng yêu cầu; Sự minh bạch; Cơ sở vật chất Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát 224 mẫu nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Kết phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình yếu tố thu từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: Năng lực phục vụ (β=0,317); Cung cấp thơng tin, thủ tục hành thuế (β=0,279); Sự minh bạch (β=0,168); Đáp ứng yêu cầu (β=0,165); Mức độ tin cậy (β=0,152); Cơ sở vật chất (β=0,101) Mơ hình nghiên cứu giải thích 62,2% biến thiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ, lại 37,8% tác động yếu tố khác chưa nghiên cứu mơ hình Thơng qua thống kê mơ tả kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng NNT cơng tác tun truyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau đánh giá mức tương đối thang đo Likert điểm Đây tín hiệu cho chất lượng iv cung cấp Cục Thuế tỉnh Cà Mau, cụ thể: Yếu tố cung cấp thông tin, TTHC thuế gồm 05 biến quan sát, điểm cao 3,21 thấp 3,08; Yếu tố mức độ tin cậy gồm 05 biến quan sát, điểm cao 3,06 thấp 2,93; Yếu tố lực phục vụ gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,25 thấp 3,07; Yếu tố đáp ứng yêu cậy gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,17 thấp 3,06; Yếu tố minh bạch gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,69 thấp 3,44 Kết kiểm định khác biệt hài lòng NNT hài lòng theo đặc điểm cá nhân người điều tra (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình, hình thức liên hệ), cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lịng NNT cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ với độ tin cậy 95% Dựa vào kết phân tích, tác giả đưa số kiến nghị sách giúp Cục Thuế tỉnh Cà Mau có điều chỉnh nhằm tăng hài lịng cơng tác tun truyền - hỗ trợ NNT địa phương Cuối cùng, nêu lên hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Bố cục luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Chất lượng dịch vụ công 11 vi 2.1.3 Sự hài lịng dịch vụ cơng 12 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền - hỗ trợ 17 2.2.1 Khái niệm công tác tuyên truyền - hỗ trợ 17 2.2.2 Cơ sở pháp lý hoạt động tuyên truyền - hỗ trợ thuế 18 2.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ thuế 20 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền - hỗ trợ 20 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ thuế hài lòng NNT 22 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.4 Các mơ hình nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài 32 2.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 34 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu (bảng 2.1) 34 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 37 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.1.1 Nghiên cứu sơ 41 3.1.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định yếu tố tác động 41 3.1.1.2 Xây dựng thang đo 42 3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 42 3.1.1.4 Triển khai nghiên cứu sơ 43 3.1.1.5 Hiệu chỉnh thang đo 44 3.1.2 Nghiên cứu thức 45 3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu 45 3.1.2.2 Tiến hành lấy mẫu 46 3.1.2.3 Mã hóa biến quan sát thang đo 46 3.2 Quy trình nghiên cứu 48 vii 3.3 Thực nghiên cứu 50 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 51 3.3.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 51 3.3.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 3.3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Tổng quan Cục thuế công tác tuyên truyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau 54 4.1.1 Đặc điểm địa lý kinh tế 54 4.1.2 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Cà Mau 57 4.1.2.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Cà Mau 57 4.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan Thuế 58 4.1.3 Công tác tuyên truyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau 60 4.1.3.1 Các hình thức tuyên truyền - hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau 60 4.1.3.2 Công tác tuyên truyền - hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013-2017 62 4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 65 4.2.1 Về giới tính người trả lời bảng câu hỏi 65 4.2.2 Về độ tuổi người trả lời bảng câu hỏi 65 4.2.3 Về trình độ học vấn người trả lời bảng câu hỏi 66 4.2.4 Về loại hình cơng ty người trả lời bảng câu hỏi 67 4.2.5 Về hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ 67 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 4.3.1 Nhân tố “Cung cấp thơng tin, thủ tục hành thuế” 68 4.3.2 Nhân tố “Mức độ tin cậy” 69 4.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 71 viii 4.3.4 Nhân tố “Đáp ứng yêu cầu” 72 4.3.5 Nhân tố “Sự minh bạch” 73 4.3.6 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 74 4.3.7 Nhân tố “Sự hài lịng cơng tác tun truyền - hỗ trợ” 75 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 76 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 76 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 79 4.5 Hệ số tương quan 81 4.6 Phân tích hồi quy 82 4.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng 85 4.7.1 Đối với giới tính 85 4.7.2 Theo độ tuổi, trình độ, loại hình cơng ty, hình thức chọn liên hệ 85 4.8 Thảo luận mức độ hài lòng người nộp thuế thông qua kết nghiên cứu 87 4.8.1 Cung cấp thông tin, thủ tục hành thuế 87 4.8.2 Mức độ tin cậy 88 4.8.3 Năng lực phục vụ 89 4.8.4 Đáp ứng yêu cầu 90 4.8.5 Sự minh bạch 91 4.8.6 Cơ sở vật chất 92 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ CƠNG TÁC TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ NNT 95 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 95 5.2 Kiến nghị sách để nâng cao hài lịng cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ NNT 97 5.2.1 Kiến nghị với Tổng cục Thuế, Bộ Tài 97 5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố ảnh hưởng 98 5.2.2.1 Yếu tố “Cung cấp thông tin, thủ tục hành thuế” 98 5.2.2.2 Yếu tố “Mức độ tin cậy” 98 14 Chính sách thuế phổ 12,19 7,220 0,418 0,840 12,10 6,421 0,720 0,757 12,06 6,270 0,645 0,776 12,08 6,361 0,591 0,793 biến đến người nộp thuế kịp thời, nhanh chóng Cách thức hỗ trợ, giải đáp sách thuế thoả đáng, tận tình, dễ tiếp cận Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu Hồ sơ tiếp nhận không bị thất lạc Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 0,813 Số biến Trung bình thang đo loại biến Cơng chức hướng dẫn có trình độ Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 9,46 5,353 0,543 0,805 9,56 4,795 0,639 0,762 9,37 4,745 0,733 0,718 chuyên môn, hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu Cơng chức có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch Công chức hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu người nộp thuế 15 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến Công chức giải cơng việc 9,49 4,834 0,620 0,772 nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,787 Thang đo Công chức thuế sẵn sàng hướng Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo loại loại biến biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 9,39 4,661 0,666 0,697 9,46 4,824 0,602 0,731 9,35 5,403 0,492 0,783 9,36 4,887 0,620 0,721 dẫn, hỗ trợ người nộp thuế có vướng mắc thuế Cơng chức thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định Bộ phận “một cửa” tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho người nộp thuế Người nộp thuế nhận kết hẹn theo quy định Luật 16 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,849 Thang đo Cục Thuế thực quản lý Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo loại loại biến biến Cronbach's Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến 10,58 7,230 0,675 0,813 10,50 7,471 0,704 0,801 10,74 7,215 0,673 0,814 10,76 7,224 0,697 0,803 thuế rõ ràng, minh bạch Cục Thuế đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho người nộp thuế Công chức thuế có đầy đủ lực, kiến thức chun mơn kỹ thành thạo Công chức thuế tận tâm công việc thân thiện với người nộp thuế 17 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,772 Thang đo Bố trí, xếp nơi tiếp nhận Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo loại loại biến biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 9,02 6,636 0,610 0,698 8,90 6,676 0,582 0,713 9,10 7,178 0,495 0,758 9,10 6,963 0,613 0,699 trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Trang bị máy tính quan thuế hỗ trợ tốt cho người nộp thuế Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế đại Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê khai thuế qua mạng (Internet) tốt 18 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,665 Thang đo Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo loại loại biến biến Anh/Chị hài lòng nội dung Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 6,40 2,887 0,521 0,509 6,18 3,397 0,397 0,668 6,32 2,800 0,517 0,513 hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Anh/Chị hài lòng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 0,739 Chi-Bình phương Bậc tự Mức ý nghĩa (Sig,) 2,606E3 325 0,000 19 Tổng bình phương giá trị Tổng bình phương trích Hệ số hội tụ % tố % phươn Tích lũy Nhân Tổng g sai xoay % % phương Tích lũy Tổng sai % phương Tổng sai Tích lũy % 4,360 16,769 16,769 4,360 16,769 16,769 3,010 11,578 11,578 3,720 14,307 31,075 3,720 14,307 31,075 2,884 11,094 22,671 2,905 11,174 42,249 2,905 11,174 42,249 2,762 10,624 33,296 2,265 8,711 50,960 2,265 8,711 50,960 2,702 10,393 43,689 1,935 7,443 58,403 1,935 7,443 58,403 2,666 10,256 53,945 1,470 5,653 64,056 1,470 5,653 64,056 2,629 10,111 64,056 0,967 3,720 67,777 0,882 3,392 71,169 0,785 3,020 74,189 10 0,683 2,625 76,814 11 0,642 2,469 79,283 12 0,608 2,339 81,622 13 0,561 2,159 83,781 14 0,516 1,985 85,766 15 0,483 1,858 87,624 16 0,429 1,648 89,272 17 0,396 1,521 90,793 18 0,375 1,444 92,237 19 0,359 1,379 93,616 20 0,327 1,258 94,874 20 21 0,312 1,201 96,076 22 0,278 1,070 97,146 23 0,261 1,003 98,148 24 0,200 0,770 98,918 25 0,159 0,611 99,529 26 0,123 0,471 100,000 Thành phần TC3 0,854 TC1 0,848 TC4 0,791 TC5 0,747 TC2 0,538 MB2 0,835 MB1 0,820 MB4 0,769 MB3 0,721 PV3 0,841 PV2 0,809 PV4 0,780 PV1 0,683 SD4 0,792 SD2 0,789 21 SD1 0,773 SD3 0,646 TT2 0,818 TT5 0,772 TT4 0,681 TT3 0,649 TT1 0,618 CS4 0,820 CS1 0,767 CS2 0,712 CS3 0,664 Hệ số KMO Hệ số KMO Kiểm định Bartlett Kiểm định Bartlett 102,115 Bậc tự Mức ý nghĩa Sig 0,000 Tổng phƣơng sai giải thích Tổng bình phương trích Giá trị hội tụ % phương Nhân tố Tổng sai % phương Tích lũy % 1,798 59,945 59,945 0,704 23,451 83,397 0,498 16,603 100,000 Tổng 1,798 sai 59,945 Tích lũy % 59,945 22 Ma trận xoay Nhân tố HL1 0,810 HL3 0,809 HL2 0,698 Hệ số tƣơng quan TC MB PV SD TT CS HL TC MB 0,461** PV 0,254** 0,310** SD 0,230** 0,389** 0,339** TT 0,554** 0,558** 0,306** 0,270** CS 0,217** HL 0,524** 0,571** 0,574** 0,458** 0,610** 0,288** 1 0,150* 0,247** 0,101 0,121 ** Tương quan mức ý nghĩa 0.01 * Tương quan mức ý nghĩa 0.05 Phân tích hồi quy Tóm tắt mơ hình Mơ hình R 0,795a R bình R bình phương Sai số chuẩn Durbin- phương hiệu chỉnh ước lượng Watson 0,632 0,622 0,44888 1,897 23 Bảng ANOVAb Sum of Squares Mơ hình Mean Square (tổng bình (bình phương df phương) Sig trung bình) Hồi quy 75,035 12,506 Phần dư 43,725 217 0,201 118,760 223 Tổng F 62,065 0,000a Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa Mức Thống kê cộng tuyến Sai số Mơ hình B chuẩn ý Beta t nghĩa Tolerance VIF (Hằng số) 0,134 0,176 0,763 0,446 TC 0,146 0,049 0,152 2,957 0,003 0,641 1,561 MB 0,152 0,048 0,168 3,145 0,002 0,597 1,675 SD 0,154 0,043 0,165 3,562 0,000 0,795 1,258 TT 0,262 0,052 0,279 5,085 0,000 0,566 1,768 CS 0,034 0,015 0,101 2,350 0,020 0,911 1,098 PV 0,260 0,038 0,317 6,844 0,000 0,791 1,264 Kiểm định t test 95% độ tin cậy Khác biệt Khác trung biệt độ Giá trị F Sig t df Hai phía bình lệch thấp Giá trị cao 24 Độn Giả định 5,435 ,061 -3,201 222 -3,322 221,244 0,032 -0,30948 ,09668 -,50000 -0,11896 phương g viên sai Giả định 0,021 -0,30948 0,09315 -0,49306 -0,12590 phương sai khơng Kiểm định ANOVA Bảng ANOVA Trung bình Tổng bình phương Giữa nhóm bình phương df 10,159 2,540 Trong nhóm 108,601 219 9,496 Tổng 118,760 223 F 2,122 Sig 9,071 Bảng ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trung bình bình phương df F 3,970 1,323 Trong nhóm 114,790 220 0,522 Tổng 118,760 223 2,536 Sig 0,058 Bảng ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm 10,917 Trung bình bình phương df F 2,729 3,542 Sig 0,060 25 Trong nhóm 107,843 219 Tổng 118,760 223 0,492 Bảng ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trung bình bình phương df F 4,033 1,344 Trong nhóm 114,727 220 0,521 Tổng 118,760 223 Sig 2,578 0,055 Thống kê mô tả Biến Cổng thông tin điện tử đầy đủ nội dung thông tin mà người nộp thuế cần Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung Sai số bình chuẩn 3,16 0,824 3,18 0,779 3,08 0,840 3,21 0,814 3,16 0,799 Các thông tin thủ tục hành thuế đơn giản, dễ hiểu Thơng tin cung cấp cho người nộp thuế thống Các thủ tục hành cập nhật, bổ sung kịp thời Thời gian giải hồ sơ niêm yết hợp lý Biến Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung Sai số bình chuẩn 26 Nội dung, quy trình, thủ tục thuế niêm yết cơng khai Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời, nhanh chóng Cách thức hỗ trợ, giải đáp sách thuế thoả đáng, tận tình, dễ tiếp cận Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu Hồ sơ tiếp nhận không bị thất lạc 3,06 0,801 2,93 0,815 3,02 0,748 3,06 0,845 3,04 0,870 27 Biến Cơng chức hướng dẫn có trình độ chun mơn, hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu, Cơng chức có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch Công chức hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu người nộp thuế Cơng chức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Biến Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung Sai số bình chuẩn 3,17 0,860 3,07 0,928 3,25 0,864 3,14 0,934 Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung Sai số bình chuẩn Cơng chức thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế có vướng mắc 3,13 0,931 3,06 0,943 3,17 0,884 3,16 0,909 thuế Công chức thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định, Bộ phận “một cửa” tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho người nộp thuế, Người nộp thuế nhận kết hẹn theo quy định Luật 28 Giá trị Biến Giá trị nhỏ lớn Trung Sai số bình chuẩn Cục Thuế thực quản lý thuế rõ ràng, minh bạch 3,61 1,082 3,69 1,002 3,46 1,087 3,44 1,061 Cục Thuế đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho người nộp thuế Cơng chức thuế có đầy đủ lực, kiến thức chuyên môn kỹ thành thạo Công chức thuế tận tâm công việc thân thiện với người nộp thuế Giá trị Biến nhỏ lớn Bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Trang bị máy tính quan thuế hỗ trợ tốt cho người nộp thuế Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế đại Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê khai thuế qua mạng (Internet) tốt Giá trị Trung Sai số bình chuẩn 3,02 1,106 3,20 1,104 2,77 1,175 2,94 1,027 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát) ... cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau? - Câu 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau nào? - Câu 3: Các giải... đánh giá mức độ hài lịng NNT đối cơng tác tun truyền - hỗ trợ Cục thuế tỉnh Cà Mau - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau - Xây dựng... dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ thuế 20 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền - hỗ trợ 20 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ thuế hài lòng