Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học nguyễn tất thành

-H Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HOC NGUYỄN TÁT THÀNH NGUYEN TATTHANH NGUYỄN TRẦN NHƯ QUỲNH CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS TRẦN ÁI CẦM Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Cức yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Nguyễn Tất Thành” cơng trình nghiên cứu cùa riêng Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dần danh mục tài liệu tham khảo kết điều tra khảo sát cá nhân Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cửu từ trước đên TP Hồ Chí Minh, Ngày thảng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Trần Như Quỳnh 1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian chuẩn bị hoàn thành báo cáo mình, em may mắn nhận ủng hộ, khuyến khích hồ trợ từ nhiều người Nhân em xin bày tỏ biết ơn chân thành đến nhùng người giúp đỡ em hoàn thành đề tài Lời với tất chân thành em xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Trần Ái Cầm người đáng kính tận tâm hướng dần, cung cấp tài liệu bảo để tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Xin gửi lời cảm ơn đến bạn sinh viên tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để tơi có đầy đủ tài liệu để làm nghiên cứu Và cuối xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Đại học Nguyền Tất Thành giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành đề tài luận văn Luận văn hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp quý báu quý Thầy/Cô để giúp khắc phục nhùng hạn chế, hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Ill TÓM TÁT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiền nhằm thu hút sinh viên đến với trường Đại học Nguyền Tất Thành tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Đe tài điều tra đến 350 sinh viên sử dụng phần mềm SPSS đề phân tích số liệu Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố: quản lý hỗ trợ đào tạo, sở vật chất, thư viện, hội việc làm, nhân viên kết đạt đề đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hồ trợ trường xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên nhà trường Bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu có nhân tố đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự là: (1) sở vật chất (beta=0,399), (2) quản lý hồ trợ đào tạo(beta=0,301), (3) nhân viên (beta=0,102) Kết phân tích T-Test cho thấy có khác biệt hài lòng giừa nam nữ, sinh viên nữ có hài lịng cao Kết kiểm định bảng ANOVA cho thấy có khác biệt hài lịng sinh viên khối ngành, khơng có khác biệt sinh viên năm học Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hồ trợ cùa trường ĐH Nguyền Tất Thành DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phần tích phương sai (Analysis of Variance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS Statistical Package for the Social Sciences sv ĐH SHL BLĐ NTT csvc TTB Sinh viên Đai hoc •• Sự hài lịng Ban lãnh đao • Nguyền Tất Thành Cơ sở vât chất • Trang thiết bị MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT .iv MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC HÌNH .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 M ục tiêu cụ thể .2 1.2.3 C âu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp thực 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu ciia luận văn 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học .7 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 2.1.5 Các dịch vụ hồ trợ sinh viên 17 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 2.4 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KỂ NGHIÊN cứu 28 3.1 Các bước thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Quy trình nghiên nghiên cứu .29 3.1.2 Nghiên cứu định tính 29 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 Thang đo 36 3.3 Xử lý phân tích liệu 40 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha 40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy 41 3.4 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CÚƯ 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.2.1 Thang đo Quản lý hồ trợ đào tạo 44 4.2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 45 4.2.3 Thang đo Thư viện .46 4.2.4 Thang đo Cơ hội việc làm 47 4.2.5 Thang đo Nhân viên .47 4.2.6 Thang đo Kết đạt 48 4.2.7 Thang đo Hài lòng .48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.4 Phân tích hồi quy 52 4.4.1 Phân tích tương quan 52 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 53 • Vll • 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định phân tích hồi quy bội .55 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 4.5.1 Kiểm định giả thuyết H1 .57 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H2 .58 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H3 .59 4.5.4 Kiểm định giả thuyết H4 .59 4.5.5 Kiểm định giả thuyết H5 .60 4.5.6 Kiểm định giả thuyết H6 .60 4.6 Kiểm định khác biệt giới tính, năm học, khối ngành đến đến hài lòng dịch vụ hỗ trợ sinh viên 62 “••• 4.6.1 Khác biệt hài lòng nam nữ 62 4.6.2 Khác biệt hài lòng giừa sinh viên khối ngành 63 4.6.3 Khác biệt hài lòng sinh viên năm học .63 4.7 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Cơ sở vật chất 65 5.2.2 Quản lý hồ trợ đào tạo 66 5.2.3 Nhân viên .67 5.3 Hạn chế nghiên cứu 68 5.4 Tóm tắt chương 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 •• Vlll • DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang MƠ hình nhận thức khách hàng chất lượng thịa mãn Hình 2.1 10 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 13 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sangeeta et al 16 Hình 2.6 17 Hình 2.7 Mơ hình chất lương dich vu đào tao đai hoc Abdullah •••••• Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Hình 4.1 Biếu đồ phân tán 56 Hình 4.2 Biêu đồ tẩn số phẩn dư chn hóa 57 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiêm định giả thuyết 62 23 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Thống kê yểu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đển hài Bảng 2.1 lòng sinh viên 21 Bảng 3.1 Kết nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Bảng hiệu chỉnh thang đo 32 Bảng 3.3 Thang đo Quản lý hỗ trợ đào tạo 37 Bảng 3.4 Thang đo Co sở vật chất 38 Bảng 3.5 Thang đo Thư viện 38 Bảng 3.6 Thang đo Co hội việc làm 39 Bảng 3.7 Thang đo Nhân viên 39 Bảng 3.8 Thang đo Kết đạt 40 Bảng 3.9 Thang đo Sự hài lòng 40 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo QL 45 Bảng 4.3 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo vc 46 Bảng 4.4 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo TV 46 Bảng 4.5 Bảng hệ so cronbach’s alpha thang đo VL 47 Bảng 4.6 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo NV 47 Bảng 4.7 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo KỌ 48 Bảng 4.8 Bảng hệ số cronbach’s alpha thang đo HL 48 Bảng 4.9 Bảng ma trận hệ số nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.10 Bảng ma trận hệ số nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng ma trận hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ Bảng 4.11 thuộc Sự hài lòng 53 Bảng 4.12 Kiếm định phù hợp mơ hình hồi quy bội 54 Bảng 4.13 Bảng trọng số hồi quy 54 Bảng 4.14 Bảng kết T-test với mẫu độc lập 62 PHỤ LỤC 5: PHAN TICH NHAN TO EFA Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 939 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 7070.374 Sphericity df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues %of Cumul Comp onent Total 11.96 Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings %of Cumul %of Cumu Varianc ative Varianc ative Varianc lative e e e 35.175 3.489 10.263 2.981 8.768 1.597 4.697 1.350 3.969 1.009 2.967 778 Extraction Sums of 2.288 % 35.17 45.43 54.20 58.90 62.87 65.83 68.12 Total 11.960 3.489 2.981 1.597 1.350 1.009 35.175 10.263 8.768 4.697 3.969 2.967 % 35.17 45.43 54.20 58.90 62.87 65.83 Total 6.021 4.479 3.575 3.125 3.070 2.115 17.708 13.173 10.514 9.192 9.030 6.222 % 17.70 30.88 41.39 50.58 59.61 65.83 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 691 669 648 609 576 559 510 488 480 448 433 422 394 2.033 70.1 1.967 072.1 1.905 74.0 1.791 75.8 1.693 77.5 1.643 779.1 1.499 80.6 1.435 982.0 1.412 83.5 1.317 84.8 1.274 386.0 1.240 87.3 1.160 88.4 1.130 89.6 21 384 8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix3 Component ỌL1 704 334 155 188 -.004 214 ỌL2 751 182 158 088 -.033 123 ỌL3 740 245 142 101 058 193 ỌL4 706 336 137 115 -.003 143 QL5 768 181 098 106 -.059 093 ỌL6 676 283 196 119 -.010 225 ỌL7 671 357 174 141 -.021 178 ỌL8 ỌL9 721 739 236 192 223 218 198 119 030 -.007 009 025 VC1 354 684 254 218 013 076 VC2 384 576 108 060 -.174 109 VC3 388 607 231 182 -.053 052 VC4 268 728 255 233 -.026 128 VC5 293 634 079 117 -.040 159 VC6 238 665 049 007 068 302 VC 230 622 134 170 -.080 044 VC 231 621 203 214 -.059 083 TV1 -.022 -.043 -.041 -.065 874 005 TV2 -.012 -.052 -.043 -.064 871 037 TV3 003 -.041 -.024 -.088 859 -.071 TV4 001 -.034 -.076 -.061 825 -.015 VL1 298 222 271 161 001 667 VL2 243 153 225 121 -.050 766 VL3 200 253 176 236 -.007 744 NV1 -.001 290 -.394 571 -.125 118 NV2 316 083 -.061 706 -.127 061 NV3 216 160 020 788 -.066 119 NV4 184 112 025 817 -.046 085 NV5 048 276 -.188 683 -.045 127 KỌ1 216 109 778 -.068 -.011 123 KQ2 190 210 683 -.145 -.086 187 KQ3 139 201 704 025 -.037 148 KỌ4 317 200 742 -.076 000 138 KQ5 182 169 756 -.070 -.128 065 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .642 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 106.746 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compone Initial Eigenvalues %of Loadings Cumulative %of Cumulative Variance % Variance % 55.949 55.949 55.949 55.949 nt Total 1.678 671 22.351 78.301 651 21.699 100.000 Total 1.678 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component HL1 751 HL2 HL3 741 752 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: HOI QUY ĐA BIEN Phân tích tương quan Correlations QL Pearson Correlation QL VC TV VL NV KQ HL 724“ -.057 558“ 382“ 507“ 706“ 000 287 000 000 000 000 346 346 346 346 346 346 346 724“ -.133* 559“ 445“ 490“ 738“ 013 000 000 000 000 346 346 346 346 346 Sig (2-tailed) N vc Pearson Correlation TV Sig (2-tailed) 000 N 346 346 -.057 -.133* -.078 -.181“ -.117* -.036 Sig (2-tailed) 287 013 147 001 029 499 N 346 346 346 346 346 346 346 558“ 559“ -.078 358“ 475“ 532“ Sig (2-tailed) 000 000 147 000 000 000 N 346 346 346 346 346 346 346 382“ 445 -.181“ 358“ -.077 413“ Sig (2-tailed) 000 000 001 000 154 000 N 346 346 346 346 346 346 346 507“ 490“ -.117* 475“ -.077 451“ Sig (2-tailed) 000 000 029 000 154 N 346 346 346 346 346 346 346 706“ 738“ -.036 532“ 413“ 451“ Pearson Correlation VL Pearson Correlation NV Pearson Correlation KỌ Pearson Correlation HL 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 499 000 000 000 N 346 346 346 346 346 346 346 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích quy Model Summary6 Change Statistics Sig Durb R Model R 7873 Square Adjuste Std Error R F F dR of the Square Chang Cha Wats Square Estimate Change e dfl d£2 110.9 620 614 347 620 70 340 nge on 00 2.01 a Predictors: (Constant), KQ, NV, VL, ỌL, VC b Dependent Variable: HL ANOVA3 Sum of Model Regression Squares 66.627 df Mean Square F 13.325 110.970 Residual 40.827 340 120 Total 107.454 345 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KQ, NV, VL, ỌL, VC in- Sig ,000b Coefficients3 Standardiz Unstandardiz ed Coefficien ed Coefficients Collinearity ts Correlations Zero Std Model (Consta Beta nt) B Error 1.15 120 t Sig 9.630 000 ỌL 195 034 301 5.789 000 VC 283 038 399 7.431 VL 045 029 068 NV 074 031 KQ 049 029 a Dependent Variable: HL Statistics Parti Toleran al Part ce V1F 706 300 194 413 2.419 000 738 374 248 388 2.574 1.537 125 532 083 051 568 1.760 102 2.385 018 413 128 080 614 1.627 078 1.698 090 451 092 057 530 1.885 order PHỤ LỤC 7: KIẾM ĐỊNH KHÁC BIỆT HÀI LÒNG VỀ CÁC DỊCH vụ HỎ TRỌ SINH VIÊN T-test Group Statistics GIỚI TÍNH HL Nam N 84 Mean 3.29 Nữ 262 3.45 Std Std Error Deviation Mean 578 063 547 034 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Std Confidence Mean Error Interval of the Differ Differ Difference ence ence Lower Upper 019 -.163 070 -.300 -.027 -2.282 133.953 024 -.163 072 -.305 -.022 Sig (2F Sig t df tailed) HL Equal variance s assume 175 676 -2.348 344 d Equal variance s not assumed Phân tích phương sai ANOVA Sự khác biệt khối ngành Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 205 dfl df2 343 Sig .814 ANOVA HL Between Sum of Mean Squares Square 2.479 df 104.976 343 107.454 345 Groups Within Groups Total 1.239 F Sig 4.049 018 306 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) Khối (J) Khối ngành ngành Khoi Kinh te Klioi Sue Mean 95% Confidence Interval Difference Lower Upper Bound Bound (I-J) Std Error Sig .072 014 03 38 Khoi XHNV 109 076 456 -.07 29 Khoi Sue Khoi Kinh te -.204* 072 014 -.38 -.03 Khoe Khoi XHNV -.095 072 567 -.27 08 Khoi XHNV Khoi Kinh te -.109 076 456 -.29 07 Khoe 204* Khoi Sue Khoe 095 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sự khác biệt sinh viên năm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 739 dfl df2 343 Sig .478 ANOVA HL Sum of Mean Squares Square df F Sig 1.984 139 Between Groups Within Groups Total 1.229 615 106.225 343 310 107.454 345 ... là, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh viên trường ĐH Nguyễn Tất Thành? Hai là, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng dịch vụ hồ trợ sinh viên trường ĐH Nguyền Tất Thành. .. hút sinh viên đến với trường Đại học Nguyền Tất Thành tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành. .. tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành? ?? sè có ý nghĩa quan trọng việc giúp tác giả đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ