Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ thư viện trường đại học nguyễn tất thành

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐÀU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Dự kiến ý nghía nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚƯ 2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ••••• 2.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 C hất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Giáo dục 2.2.3 Giá trị cảm nhận giá trị cảm nhận dịch vụ giáo dục 10 2.3 Sự hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .11 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 2.4 Dịch vụ thư viện trường đại học .13 2.4.1 Khái niệm phân loại thư viện 13 2.4.2 Vai trò thư viện trường đại học 14 2.4.3 Dịch vụ thư viện trường đại học 16 2.4.4 Đặc điểm cùa dịch vụ thư viện trường đại học 17 2.5 Tổng quan nghiên cứu 17 2.5.1 Nghiên cứu nước .17 2.5.2 Các nghiên cứu nước 19 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ 28 3.1 Quy trình nghiên cứu ị 28 3.2 Nghiên cứu định tính .29 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Kích thước mẫu 33 3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.3.4 Hệ số tương quan Person .36 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN cứu .37 4.1 Giới thiệu trường đại học nguyễn tất thành 37 4.1.1 Lịch sử hình thành .37 4.1.2 Chức nhiệm vụ thư viện .38 4.1.3 Cơ sở vật chất .39 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá .45 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .46 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 4.5 Kết kiểm định tác động yếu tố lên hài lòng sinh viên đại học nguyễn tất thành thư viện .52 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu So sánh với nghiên cứu trước 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý cho yếu tố 60 5.2.1 Hàm ý yếu tố lực phục vụ 60 5.2.2 Hàm ý yếu tố phương tiện hữu hình 62 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố thư viện số 63 5.2.4 Hàm ý cho yếu tố đáp ứng đồng cảm 64 5.2.5 Hàm ý cho yếu tố tin cậy 66 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Tài liệu tiếng Việt 68 •• 1 DANH MỤC BẢNG BIÉU Bảng 2.1 Bảng tổng kết điểm cùa nghiên cứu trước 22 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 29 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đochocác khái niệm .42 Bảng 4.3: Tóm tắt thơng tin qua lần phântích nhân tố cho cácbiến độc lập 46 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần đầu 47 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần cuối 49 Bảng 4.6: Thơng sổ phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố cho phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho khái niệm 52 Bảng 4.9: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 53 Bảng 4.10 kết ANOVA 53 Bảng 5.1 Thống kê mô tả cácbiến quan sát Yếu tố lực phục vụ 60 Bảng 5.2 Thống kê mô tả cácbiến quan sát Yếu tố phương tiện hữu hình 62 Bảng 5.3 Thống kê mô tả cácbiến quan sát Yếu tố thư viện số 63 Bảng 5.4 Thống kê mô tả cácbiến quan sát đáp ứng đồng cảm .64 Bảng 5.5 thống kê mô tả cho yếu tố tin cậy 66 DANH MỤC HINH ANH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .28 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dư chuấn hóa 56 Hình 4.2: Sơ đồ phân phối phần dư chuẩn hóa 57 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn TS Cảnh Chí Hồng thời gian qua Những số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng chép nguồn khác Ngồi ra, nghiên cửu tác giả có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dần nguồn thích rõ ràng Tác giả xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu V LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận vãn thạc sì, tác giả nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh Đặc biệt, cho phép tác giả bày tỏ biết ơn tới TS Cảnh Chí Hồng, người hướng dẫn tận tỉnh, tâm huyết nghiên cửu Tác giả xin cảm ơn thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Nguyền Tất Thành đà truyền đạt cho nhùng kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hồ trợ lớn cho trình làm luận văn thạc sĩ Xin gừi lời cảm ơn đến Trung tâm Thông tin thư viện Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện hồ trợ khảo sát liệu, cung cấp nguồn thông tin, dừ liệu tài liệu trình tác giả thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm 011 đến gia đình bạn bè ln hồ trợ tơi khuyến khích liên tục suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: MỞ ĐÀU 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh xã hội tri thức đầy tính cạnh tranh nay, chất lượng giáo dục đại học năm gần ngày xã hội trọng quan tâm Có nhiều cách để trau dồi tri thức đọc sách báo, tạp chí, tin tức, nghiên cứu, thơng tin mạng tìm đến kho sách thư viện để tìm kiếm tri thức điều mà nhiều người thường làm, đặc biệt sinh viên Thư viện yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng giáo dục trường đại học Vì vậy, “đầu tư cho thư viện đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” (Bộ Văn hóa - Thơng tin, 2007) Đối với sinh viên chúng ta, người trau dồi tri thức giảng đường đại học, bước ngoặc đánh dấu thay đổi lớn lượng chất việc học tập mồi người, giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với phương pháp học hoàn toàn - phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm Vì việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện điều cần làm thiếu đề bồ sung kiến thức cho bước vào đời (Norliya Ahmad Kassim, 2009) Khi đề cập đến sở vật chất trường đại học, người ta thường nghi đến giảng đường, phịng thí nghiệm, xưởng thực tập thư viện Hoạt động trường Đại học chủ yếu diễn khu vực Trong sở hay phòng ban trường đại học, khơng có sở thiết yếu thư viện đại học (N Sivathaasan, K Chandrasekar, 2013) Ngày khơng cơng trình khoa học với giá trị đích thực mà khơng có trợ giúp thư viện, ngoại trừ trường hợp phi thường cùa thiên tài xảy lịch sử nhân loại, trường hợp ngoại lệ”, mơi trường đại học, thư viện trở thành nơi cung cấp tri thức hiệu cho sinh viên (PK Suresh Kumar, 2002) Thư viện lưu trừ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, tư liệu điện tử phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học người học Ngày thư viện không noi lưu trừ sách mà cịn đóng vai trị quan trọng việc hồ trọ công tác giảng dạy học tập Có thể khẳng định thư viện trái tim tri thức trường Đại học Thông qua quy mô thư viện ta đánh giá phần chất lượng đào tạo trường đại học Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu công việc sinh viên , giảng viên thư viện người ta hiểu phần chất lượng hoạt động trường đại học Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thư viện yếu tố quan trọng đánh giá xếp hạng trường bối cảnh chất lượng giáo dục đánh giá cách khách quan đầy tính cạnh tranh Việt Nam nói riêng tồn giới Hiện nay, có nhiều trường quan tâm đến chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Nguyền Tất Thành ngoại lệ Từ thành lập trường, năm 1999 đến nay, thực tế thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành có nâng cấp để phục vụ sinh viên cụ thể như: tổng diện tích 5000m 2, với đầy đù phòng đọc, phòng internet, kho sách, tài liệu, phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu, giải trí sinh viên giảng viên Hơn 240 máy tính, 100.000 sách hệ thống học liệu điện tử kết nối với nhiều trường đại học, học viện nước quốc tế Đây coi giảng đường thứ hai, nơi cung cấp nguồn thông tin phong phú cho sinh viên Không gian đọc thư viện thiết kế theo phong cách thư viện đại - tạo không gian mở, giúp người đọc học theo nhóm kết nối trực tiếp với ấn phẩm Tuy nhiên, thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành phần lớn thư viện đại học trường đại học nước phần lớn sinh viên không sử dụng sử dụng không hiệu dịch vụ thư viện Điều có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng học tập nghiên cứu sinh viên kết thi đua nhà trường Ngồi ra, để giúp nhà trường có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên , đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành Trên sở đưa giải pháp góp phân nâng cao chât lượng dịch vụ thư viện thời gian tới Đó lý tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nguyền Tất Thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành; • Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành; • Đe xuất hàm ý quản trị giúp BGH nhà trường có nhừng biện pháp nhằm gia tăng hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành 1.3 Câu hỏi nghiên cún • Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành? • Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành? • Hàm ý quản trị giúp BGH nhà trường có biện pháp nhằm gia tăng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành? 1.4 Đối tượng phạm vỉ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành; Phạm vi nghiên cứu xác định trường Đại học Nguyễn Tất Thành; Đối tượng khảo sát toàn sinh viên hệ đại học quy học tập trường ,thời gian khảo sát thực từ 09/2020- 10/0202, Với mẫu định mức theo tiêu chí ngành học sinh viên thuộc khối ngành trường , tiêu chí bảng tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu Đại học Nguyền Tất Thành 1.5 Dự kiến ý nghĩa ciia nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học: Đe tài góp phần hồn thiện sở lý luận việc đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cùa thư viện Đe tài góp phần đóng góp nghiên cứu mới, định hướng cho nghiên cứu đề tài liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Đe tài góp phần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, để thư viện ngày hoàn thiện hon việc phục vụ bạn đọc Để cho việc phục vụ trở thành niềm vui, niềm tự hào, cảm thấy công việc thủ thư không nhàm chán, nhằm đem đến cho bạn đọc giá trị cao thông qua nhân cách, cách phục vụ chuyên nghiệp môi trường thông tin 1.6 Kết cấu đề tài Đe tài xây dựng theo kết cấu dự kiến sau: • Chương 1: Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đổi tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu cùa đề tài • Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ••••• 2.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.4 Dịch vụ thư viện trường đại học 2.5 Mơ hình nghiên cứu • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu • 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.4 Phân tích sổ liệu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá thang đo 4.3 Thống kê mô tả N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) 343 343 624** 683** 674" 736** 000 000 000 000 343 343 N 343 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 343 343 343 343 343 460’* 702** 000 000 343 343 343 343 (Nguồn: Ket tính tốn cùa tác giả) Với số lượng mầu nghiên cứu có 343 quan sát, ta tiến hành thực phân tích hồi quy Thực phân tích hồi quy nhằm xem xét mối quan hệ yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Bảng 4.9: Kết ước lượng mơ hình hồi quy Mơ hình Hê sốR • Hê số R • Hệ số R2 hiêu chỉnh Đại lượng Đơ lêch chuẩn • • ước lượng Durbin-Watson ■ •896a 30060 1.762 798 Kêt q tính tốn tác giả) (Ngn: 802 \ Mơ hình Bảng 4.10: Bảng kêt ANOVA Tổng phương sai df Phương sai trung bình Hồi quy 122.960 Phần dư 30.362 336 153.322 342 Tơng Mơ hình 20.493 Giá tri F • 226.790 Giá tri Sig ,000b 090 y / (Nguôn: Kêt q tính tốn tác giả) Bảng 4.11: Bảng kết hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hê số Trit • • chuẩn hóa hóa B Hằng số STC SDU NLPV r -.354 096 257 144 Std Error 119 030 025 031 Trị Sig Beta 103 300 153 Collinearity Statistics Toleranc e 2.988 3.184 10.262 4.620 003 002 000 000 558 690 536 VIF 1.792 1.450 1.865 SDC TVS PTHH 297 064 235 032 024 032 307 9.336 544 1.837 000 077 2.719 742 1.348 007 239 7.303 551 1.814 000tốn tác giả) (Ngn: Kêt q tỉnh \ ĩ Nhìn vào kêt phân tích quy, ta có thê thây dừ liệu nghiên cứu phù hợp mơ hình, giá trị kiểm định Sig bảng ANOVA = 0.00 < 0.05 Như mức ý nghĩa 5% ta kết luận dừ liệu phù hợp với mơ hình nghiên cứu hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.798 (> 0.4) điều cho thấy dừ liệu thu thập phù hợp với mơ hình nghiên cứu để phân tích hồi quy, hay ta nói 79.8 % biến thiên 5V hài lịng cùa sinh viên giải thích biến thiên yếu tố mơ hình đề xuất Bên cạnh đó, biên độc lập mơ hình khơng vi phạm có tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF < 3) nên mơ hình phù hợp Sau phân tích hồi quy, dựa vào kết phân tích hồi quy ta thấy có yếu tố thành phần tác động lên hài lòng sinh viên Yếu tố tin cậy có mối quan hệ chiều tác động lên hài lịng sinh viên thơng qua giá trị sig = 0.002 < 0.05, hệ số Beta chuẩn hoá = 0.103 Điều cho thấy mức ý nghĩa 95% ta tăng tin cậy lên đơn vị với yếu tố khác khơng thay đổi hài lòng sinh viên tăng lên 0.103 đơn vị, yếu tổ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng sinh viên , dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy cần có sách hàm ý thích hợp để gia tăng hài lòng sinh viên Yêu tơ đáp ứng có mơi quan hệ chiêu với hài lòng sinh viên Đây yếu tố tác động mạnh thứ lên hài lịng cùa sinh viên , thơng qua hệ số Beta = 0.300 giá trị sig yếu tố = 0.00< 0.05 (có ý nghía thống kê độ tin cậy 95%) Như vậy, yếu tố khác khơng đổi ta tăng đơn vị cảm nhận yếu tố đáp ứng hài lòng sè tăng lên 0.300 đơn vị, mức tăng Như cần có biện pháp thích họp nhăm tập trung vào u tơ hài lịng đê có thê cải thiện cách tốt hài lòng sinh viên Yếu tố lực phục vụ , thông qua kết quà hồi quy ta thấy điều kiện làm việc với hệ số Beta chuẩn hóa 0.153 giá trị sig cùa yếu tố = 0.000 (0.4) hệ số R2 hiệu chình 0.798 (>0.4), cho thấy dừ liệu thích hợp với mơ hình nghiên cứu hệ số R2 hiệu chỉnh 0.798 , có nghía khoản 80.2 % biến thiên biến phụ thuộc (sự hài lịng ) giải thích biến độc lập mơ hình nghiên cứu So với nghiên cứu trước Gutierrez Lopez (2011) kết nghiên cứu luận văn có giống chiều hướng tác động yếu tố lên biến phụ thuộc nhiên mức độ tác động yếu tố lên biến phụ thuộc có khác nhau, Nghiên cứu N Sivathaasan (2013) cho thấy mức độ tác động cùa yếu tố có giống số yếu tố có ý nghĩa tác động chiều hướng tác động yếu tố giống Nhìn chung kết nghiên cứu cùa luận văn ủng hộ kết nghiên cứu trước mà nghiên cứu có đề cập đến, giống chiều hướng ý nghĩa tác động cùa yếu tố lên biến phụ thuộc CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Kêt luận Với số mầu nghiên cứu thức luận văn có 343 quan sát Trong mơ hình nghiên cứu có khái niệm sử dụng, khái niệm có khái niệm đóng vai trị biến độc lập khái niệm biến phụ thuộc Thông qua tổng kết lý thuyết nghiên cứu định tính để có thang đo (bảng câu hỏi) đo lường cho khái niệm, bảng câu hỏi trình bày cụ thể phụ lục thang đo thể phần két nghiên cứu định tính Thơng qua kiểm định độ tin cậy thang đo cho yếu tố đo lường sử dụng nghiên cứu, có 40 biến quan sát thuộc yếu tố kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha kết khơng có biến quan sát bị loại 40 biến quan sát sè đưa vào phân tích EFA Sau phân tích EFA cho biến phụ thuộc biến độc lập ta thấy tất có 40 biến quan sát 35 biến quan sát thuộc khái niệm biến độc lập biến quan sát thuộc khái niệm biên phụ thuộc đưa vào phân tích EFA, có biên bị loại sau phân tích EFA lại 38 biến thuộc nhân tố tương ứng với khái niệm thành phần lên hài lòng sinh viên đưa vào để phân tích phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định tác động biến để lượng hóa mức độ tác động yếu tố lên hài lòng sinh viên , cần thực câm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, tin cậy, thư viện số , độ tin cậy 95% ta kết luận giả thuyết mơ hình nghiên cứu chấp nhận độ tin cậy 95% 5.2 Hàm ý cho yêu tô 5.2.1 Hàm ý yếu tố lực phục vụ Dựa vào kết phân tích thực trạng việc Sinh viên đánh giá nhân viên phục vụ nhanh chóng khơng nhiều thời gian chờ đợi hạn chế, điều cho thấy mặt thời gian phục vụ Sinh viên cảm thấy chưa hài lòng thời gian tốc độ phục vụ thơng qua điểm số đánh giá cịn thấp cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh thời gian phục vụ : r ,ĩĩ Bảng 5.1 Thông kê mô tả biên quan sát yêu tô lực phục vụ Biên quan sát r Yêu tô lực phục vụ Nhân viên thư viện có đủ kiến thức đê giải đáp thỏa đáng thăc măc sinh viên Phong cách phục vụ nhân viên thư viện tạo tin tưởng cho sinh viên Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá bổ ích Nhân viên thư viên ln tao điều kiên thuân lơi đế sinh viên tiếp cân dich vu thư viên môt cách tốt Nhân viên thư viên thân thiên với sinh viên •• Phong cách thái độ phục vụ nhân viên thư viện tạo thiện cảm tin tường cho sinh viên Trung bình Đơ lêch chuẩn •• 3.92 83 3.92 93 3.96 89 3.92 90 3.83 84 3.91 93 r Nguồn tài nguyên thư viên ln đươc câp nhât kip thơi 3.90 83 • Chuẩn hóa quy trình phục vụ cho Sinh viên đến mức đơn giản tối thiểu từ nhằm rút ngắn thù tục quy trình thừa đế Sinh viên không cần tốn nhiều thời gian chờ đợi • Nhân viên cần nhận thức rõ thời gian phục vụ cho Sinh viên nhanh có thể, khơng để trì trệ việc khách hàng, nhân viên phải hiểu rõ quy trình thủ tục cần thiết có khả đơn giản hóa yêu cầu không cần thiết nhằm rút gọn tối đa thời gian phục vụ cho Sinh viên • Cân huân luyện tập huân cho nhân viên có đuợc nhũng kỳ kiên thức cân thiết để có đuợc thao tác làm việc xác khơng bị thừa nhằm đạt thời gian ổn cho Sinh viên • Cần ý đội ngũ nhân viên phải nhanh nhẹn tác phong chuyên môn phải nắm vững để gia tăng tốc độ phục vụ cho Sinh viên có thể, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với X -^7 (Nguôn, Kêt nghiên cứu) Sinh viên nên nhân viên trẻ, có am hiểu chuyên môn tốt để thời gian phục vụ cho Sinh viên tốt • Cần có khóa tập huấn cho nhân viên thái độ phục vụ khách hàng, cần cho nhân viên nhận thức rõ Sinh viên nguồn sống tổ chức thiếu vắng Sinh viên đồng nghĩa với việc thư viện sè phát triển , thịnh vượng Sinh viên sè gắn liền với thịnh vượng phát triển với tổ chức • Các nhân viên phục vụ cho Sinh viên nên chọn lọc nhân viên có thái độ vui vẻ, cởi mở nhiệt tình với Sinh viên gia tăng việc Sinh viên nhân viên phục vụ • phía quản lý có sách giải pháp nhằm khuyến khích nhân viên như: tổ chức thi đua, khe thưởng cho nhân viên việc phục vụ cho khách hàng, hình thành tiêu chí đánh giá Sinh viên bình chọn để chọn nhân viên xuất sắc có thái độ phục vụ Sinh viên tối ưu, phần thưởng đặt nhằm khuyến khích cho nhân viên phải có đủ khả kích thích , tạo động lực cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ • Trong quy tắc ứng xử cần quy định quy tắc ứng xử chuấn mực phục vụ cho khách hàng, để nhân viên có ứng xử tốt cho Sinh viên , việc tận tình giúp đờ Sinh viên sè trở thành nhừng tiêu chí đánh giá nhân viên để hồn thành nhiêm vu 5.2.2 Hàm ý yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 5.2 Thong kê mô tả biến quan sát Yeu to phương tiện hữu hình Biên quan sát r Trung bình Đơ lêch chuẩn •• r u tơ phương tiện hữu hình Trang thiết bị cùa thư viện đại 4.17 Phòng đọc, phịng họp nhóm rộng rãi thống mát 3.96 Cách bố trí phịng chức (phịng đọc, phịng 4.13 mượn, phòng máy thư viện hợp lý Thư viện trang bị đầy đủ máy lạnh 3.99 Cách bố trí, xếp tài liệu, sách hợp lý 4.04 Số lượng máy tính truy cập internet đáp ứng đầy đủ 3.97 nhu câu tra cứu sinh viên • Cần chuẩn hóa tài liệu biểu mầu hình thức để in ấn 85 91 82 91 84 92 ấn phẩm Sinh viên cảm nhận đồng dễ thu hút ấn ẩm • Đối với Sinh viên thân thiết thư viện đặc biệt cần ý nhừng ấn phẩm hay quà tặng logo, dấu nhận dạng thương hiệu DHNTT cần phải cẩn thận tỉ mỉ để lựa chọn trao tặng ấn phẩm tinh tế, lịch đến Sinh viên • Các sản phẩm tặng tri ân Sinh viên cần đảm bảo chất lượng in ấn giá trị sản phẩm hình thức phải tinh tế, gọn gàng có tính thẩm mỳ cao, Sinh viên lớn, Sinh viên đặc biệt DHNTT chọn riêng ấn phẩm tinh tế nhằm thể tôn \ -T (Nguôn, Kêt nghiên cứu) trọng cho Sinh viên • Các biểu mẫu, thư viện nên in ấn cách lịch sự, thẩm mỹ có độ bền tốt để Sinh viên cảm nhận chất lượng thông qua vật liệu cho dù nhỏ đáp ứng niềm tin kỳ vọng Sinh viên từ gia tăng chất lượng dịch vụ DHNTT cảm nhận Sinh viên • Hệ thống giao dịch thư viện cần trang trí cho Sinh viên cảm thấy thu hút nhìn vào, vật liệu sử dụng nơi giao dịch nên ưu tiên để vật liệu có tính thâm mỹ, thu hút nhìn vào, nhùng vật liệu phải có độ bên đẹp nhằm tạo cảm giác sang trọng thẩm mỹ Sinh viên tiếp xúc • Các trang phục nhân viên đảm bảo gọn gàng, lịch tạo cảm giác trang trọng an toàn cho Sinh viên , trang phục cùa nhân viên phải có tính thẩm mỹ lịch giao tiếp với Sinh viên • Trong hệ thống thư viện cần đảm bảo trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách hàng, ví dụ hệ thống ghế ngồi chờ hay bàn giao dịch với Sinh viên phải tiện nghi bền đẹp • Cửa chào phận giao dịch với Sinh viên cần đảm bảo độ sè văn phòng nơi giao dịch để Sinh viên cảm nhận thu hút tối đa 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố thư viện số Bảng 5.3 Thống kê mô tả biến quan sát Yếu tố thư viện số r Biên quan sát Trung bình Đơ lêch chuẩn •• Yếu tố thư viên số • Thư viện điện tử dễ sừ dụng 3.56 1.02 Nguồn tài nguyên thư viện điện tử đa dạng phong 3.60 95 phú Thư viện điện tử tra cứu nhanh, tiện lợi, dễ sử dụng 3.66 97 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên cập nhật 3.43 95 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập hiệu 3.60 1.05 Tính hữu dụng tài nguyên thư viện số 3.48 96 • Thư viện thường xuyên tổ chức khóa tập huấn cho nhân viên thư viện , khóa học nhằm cải thiện chuyên môn nghiệp vụ cập nhật kiến thức nghề nghiệp cho nhân viên • Nhân viên cần khuyến khích học tập tự học việc cải thiện chun mơn, hồn thiện tối thiểu kiến thức cập nhật chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp làm việc với Sinh viên • Thư viện thường xuyên tổ chức kiểm tra nội nhằm đảm bảo kiến thức ĩ (Nguôn, Kềt nghiên cứu) chuyên môn kỳ nghiệp vụ nhân viên đảm bảo , kiêm tra nên găn chặt với công việc chuyên môn hăng ngày nhân viên • Thư viện cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học tập trao đồi lẫn nhau, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học cần thiết ngồi nước nhằm cải thiện kỳ nhân viên tốt • Việc giao dịch với Sinh viên ln đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng, giao dịch Sinh viên cần đảm bảo Sinh viên đánh giá an tồn, • Khi làm việc với Sinh viên nhân viên cần giải thích ti mỉ cấn thận quyền lợi trách nhiệm Sinh viên để Sinh viên cảm nhận hiểu rõ chất dịch vụ nhằm an tâm giao dịch • Ln có quy định rõ ràng nhằm bảo vệ khách hàng, khoản bồi thường tối thiểu, hay cam kết thư viện dành cho Sinh viên trực tiếp giao dịch • Thư viện tuyệt đối khơng tình trạng Sinh viên bị xâm phạm quyền lợi ích cá nhân giao dịch, sử dụng dịch vụ thư viện , quản lý thơng tin thật tốt để tránh tình trạng thơng tin tiêu cực đến với Sinh viên 5.2.4 Hàm ý cho yếu tố đáp ứng đồng cảm Bảng 5.4 Thong kê mô tả biến quan sát đáp ứng đồng cảm r Biên quan sát Sự đáp úng Nhân viên thư viện ln có mặt kịp thời sinh viên cần Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thẳc mẳc cùa sinh viên Nhân viên thư viên cho sinh viên biết • thưc hiên dich vu Nhân viên thư viện sằn sàng giúp đờ sinh viên Nhu cầu mươn trả sách sinh viên đưoc thưc hiên • • • • dễ dàng nhanh chóng Nhân viên thư viện phục vụ nhanh chóng chuyên nghiệp A Sự đông cảm Nhân viên thư viện quan tâm đến sinh viên Nhân viên thư viên hiếu rõ nhu cầu sinh viên • Thư viện ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu Nhân viên thư viện lăng nghe yêu câu sinh viên Thời gian hoạt động thư viện thuận tiện cho sinh viên Nhân viên thư viện tạo cho sinh viên cảm giác thân thiên thoải mái đen thư viên •• Trung bình Đơ lêch chuẩn •• 3.85 95 3.94 89 3.85 97 3.85 1.02 3.65 97 3.90 91 4.01 89 3.96 4.10 94 75 3.88 89 3.97 80 3.95 91 (Nguôn, Kêt nghiên cứu) T - • Việc quy định thủ tục, giấy tờ cần đảm bảo ưu tiên quyền lợi khách hàng, thủ tục quy trình cần đảm bảo quyền lợi khách hàng hết, cần đon giản hóa số yêu cầu gây khó khăn cho khách hàng, áp dụng thủ tục, quy trinh cho an toàn đảm bảo lợi ích mà tốn thời gian cho khách hàng • Nhân viên cần nhiệt tình giải thích yêu cầu, thủ tục dịch vụ cách dễ hiểu đến cho khách hàng, Quản lý cần tạo điều kiện trao quyền cho nhân viên để nhân viên giải quyết, xử lý tình khẩn cấp , nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi tiện lợi cho khách hàng • Các sản phẩm thư viện thiết kế cho người sử dụng cảm nhận tính dễ sử dụng gần gùi tính kỳ thuật sản phẩm, sản phẩm thiết kế dựa tản tối ưu hóa cho khách hàng trình độ thấp tiếp cận dề dàng • Khung thời gian làm việc thư viện cần đảm bảo tiện lợi cho khách hàng, mở rộng thời gian trực ngồi số nhân viên tuần số ngày tuần nhằm đảm bảo cho khách hàng tiếp cận dề dàng • Nhân viên phải tận tình giải đáp vướng mắt khách hàng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu tính sản phẩm, việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhừng tiêu chí đánh giá lực nhân viên trình làm việc 5.2.5 Hàm ý cho yêu tô tin cậy Bảng 5.5 Thống kê mô tả cho yếu tố tin cậy F Biên quan sát Yếu tố tin cậy Thư viện ln thực cam kết (giờ mở đóng cửa, gia hạn thẻ ) Thư viện khơng để xảy sai sót q trình cung câp dịch vụ Thư viện thực dịch vụ từ lẩn đẩu tiên (cập nhật việc trả sách, trả phí trề hạn ) Nguồn thơng tin truyền đạt đến sinh viên phù họp xác Trung bình Đơ lêch chuẩn •• 3.80 85 3.68 96 3.92 83 3.83 93 —— -3 " -~ - (Nguôn, Kêt nghiên cứu) • Thư viện nên tập trung bảng thông báo lớn đê trước nơi tiêp xúc với khách hàng, việc quan trọng thông tin thay đổi thường xuyên thay đổi cập nhật để thơng tin đến khách hàng • Các tờ thơng báo , áp phích bảng điện tử cần cập nhật nhùng thông tin quan trọng để truyền tải đến cho khách hàng cách hiệu nhanh chóng • Thư viện cần có sở dừ liệu khách hàng (có thể số điện thoại, địa mail) đề việc truyền thông tin đến cho khách hàng tiện nhanh chóng xác , thơng tin diễn giải chi tiết văn bản, thơng tin cụ thể đính kèm thông báo với khách hàng qua địa liên hệ cá nhân ( số điện thoại riêng, Email ) • Các thơng tin quyền lợi khách hàng hay sách ưu đài, khuyến thư viện dành cho khách hàng cần đảm bảo ưu tiên truyền đến khách hàng cách nhanh chóng xác, thơng tin ưu đãi hay sách quan trọng phải thơng báo thường xun đầy đủ cho khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Trong trình thực hồn thành nghiên cứu, khơng tránh khỏi sai sót có thề xảy ra, hạn chế nguồn lực thời gian nên việc khảo sát chọn mẫu thực với phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phương pháp chọn mẫu thuận tiện sè có khả ước lượng khả suy diễn phương pháp chọn mẫu có xác suất) Số lượng mầu khảo sát vần hạn chế, nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết nghiên cứu ước lượng thơng qua phân tích kỳ thuật định lượng, nhiên việc sử dụng kỹ thuật định lượng sè làm cho nghiên cứu khó đào sâu vào vấn đề chi tiết Hướng nghiên cứu sè thực khảo sát với số lượng mầu nhiều đối tượng khảo sát, mở rộng đối tượng khảo sát để giúp việc ước lượng đến kết luận xác Phương pháp chọn mầu chọn mầu xác suất đề giúp việc đưa ước lượng kiểm định xác hơn, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sè có khả khái quát lý thuyết tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Đức Hùng, 2004 Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyền Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dừ liệu nghiên cứu với SPSS Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Hồng Đức Lê Văn Huy, 2007 Sư dụng sô hài lòng Sinh viên hoạch định chiến lược kinh doanh thư viện : cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Sơ 103, 2(19)- 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại Học Đà Nằng Ma Cẩm Tường Lam, 2011 Các yếu tố ánh hưởng đến hài lòng sinh đoi với cơviên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại Học Đà Lạt Luận Thạc Sĩ Đại Học Quốc Gia Hà văn Nội Viện Đảm Bảo Chất Lượng Giáo Dục Nguyền Công Khanh, 2004 Đảnh giả đo lường khoa học xã hội Nhà Xuất Bản Chính trị Quốc gia Nguyền Đình Thọ & Nguyền Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chi Minh Phạm Văn Quyêt, Nguyên Quý Thanh, 2001 Phương pháp nghiên cứu xã hội học Nhà Xuất Bản Đạf Học Quốc Gia Hà Nội Vũ Cao Đàm, 2005 Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận thực tiễn Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia Từ điển Tiếng Việt, 2004 Nhà Xuất Bản Đà Nằng, tr 256 Từ điên Wikipedia Tiếng Anh Cronin, J.J., & Taylor, s A., 1992 Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55 - 68 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber, 1996 Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, Department of Management University of Innsbruck Gronroos, c, A., 1984 Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, p., & Keller, K.L., 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Oliver, R L & w o Bearden., 1985 Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13: 235 - 246 ... Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành? • Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành; • Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường. .. tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành; Phạm vi nghiên cứu xác định trường Đại học Nguyễn Tất Thành; Đối tượng khảo sát toàn sinh