Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm

Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm trên cơ sở là tha

-

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC

CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018

-

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC

CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm …

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

3 TS Nguyễn Thành Long Phản biện 2

5 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hậu Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 26/07/1985 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820029

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Phân tích các yếu tố của chất lượng đào tạo để hình thành mô hình nghiên cứu

Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUFI

Đưa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI

III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh” là công trình

nghiên cứu của cá nhân và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Ngọc Dương Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất

cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hậu

Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2018

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Hậu

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại

học Công nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh” nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng sự hài lòng của sinh viên và tác giả đưa ra các giải pháp cho Ban lãnh đạo nhà trường nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Nghiên cứu này dùng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công

nghiệp Thực phẩm trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al

(1988) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 508 sinh viên đang theo học tại cơ sở chính của Trường Kết quả phân tích hồi quy rút trích được

3 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là: Hoạt động hỗ trợ

học tập, Cam kết của Khoa, Sự tương xứng về học phí và chất lượng đào tạo có ảnh

hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra hàm ý

quản trị cho trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường

ABSTRACT

The research: "Factors influencing the satisfaction of the students of Ho Chi

Minh City University of Food Industry” was conducted to identify the factors that

affect student satisfaction And based on the results, the authors provide solutions to the University„s Board of Management to improve the student satisfaction This research uses both qualitative and quantitative research methods The qualitative research aimed at identifying the concepts and factors affecting the student satisfaction in the aspect of education quality at Ho Chi Minh City University of

Food Industry on the basis of using the SERVQUAL scale of Parasuraman et al

(1988) The quantitative research was conducted through a survey of 508 students currently studying at the University's main campus The results of the regression analysis have extracted three factors that really affect the student satisfaction They

are Learning support activities, Commitment of the Faculty, and The

correspondence between tuition fees and training quality that have the greatest

influence on the satisfaction This is an important basis for the authors to propose management implications for Ho Chi Minh City University of Food Industry so that the University will have timely adjustments to enhance the student satisfaction while studying there

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài 2

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

1.2.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Giới thiệu về Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM 4

1.7.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.7.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 5

1.7.3 Tình hình hoạt động 5

1.8 Nội dung của đề tài 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo đại học 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và thang đo 13

2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 13

2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16

2.3 Ứng dụng thang đo trong giáo dục Đại học 20

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Sự hài lòng 24

2.4.1 Khái niệm 24

2.4.2 Sự hài lòng của sinh viên 25

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 26

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.5.2 Giải thích giả thuyết nghiên cứu 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 Thu thập dữ liệu 37

3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 37

3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 37

3.3 Thiết kế nghiên cứu 37

3.3.1 Nghiên cứu định tính 37

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Mô tả mẫu 44

4.2 Đánh giá thang đo chính thức 46

4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha 46

4.2.2 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 46

4.2.3 Thang đo Sự hài lòng của sinh viên 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinhviên 51

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên 55

4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội 57

4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 57

4.4.2 Phân tích tươngquan 57

4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59

4.5 Kiểm định các giả thuyết 62

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

4.6.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên 65

4.6.2 Các nhân tố không tác động đến sự hài lòng của sinh viên: 68

4.7 Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố rút ra từ kết quả hồi quy 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75

5.1 Kết luận chung 75

5.2 Hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh 76

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV : Cán bộ nhân viên

CTĐT : Chương trình đào tạo

EFA : Exploratory Factor Analysis

FSQ : Functional Service Quality

HSSV : Học sinh Sinh viên

HUFI : Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM KMO : Kaiser-Meyer –Olkin

TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ : Technical Service Quality

NCS : Nghiên cứu sinh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Giải thích ý nghĩa các biến 27

Bảng 3.1 Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa thang 39

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45

Bảng 4.2 Hệ số Crobach‟s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên …47

Bảng 4.3 Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 49

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach‟s alpha nhân tố Sự hài lòng của sinh viên 50

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 53

Bảng 4.6 Kết quả phân tích bảng ma trận xoay của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên 53

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của thang đo sự hài lòng của sinh viên …56

Bảng 4.8 Kết quả phân tích bảng ma trận xoay nhân tố của các nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 56

Bảng 4.9 Kết quả phân tích tương quan 57

Bảng 4.10 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 1 59

Bảng 4.11 Phân tích ANOVA mô hình 1 59

Bảng 4.12 Hệ số hồi quy mô hình 1 63

Bảng 4.13 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 2 61

Bảng 4.14 Phân tích ANOVA mô hình 2 61

Bảng 4.15 Hệ số hồi quy mô hình 2 61

Bảng 4.16 Tình hình giảng viên 70

Bảng 4.17 Đầu tư cơ sở vật chất 2017 71

Bảng 4.18 Thống kê mô tả biến Sự tương ứng về học phí 72

Bảng 4.19 Thống kê mô tả biến Khoa 73

Bảng 4.20 Thống kê mô tả biến Hoạt động hỗ trợ 73

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos,1984) 13

Hình 2.2 Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 17

Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang 22

Hình 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học Thái Nguyên 22

Hình 2.5 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học Khoa học tự nhiên - ĐH QG Tp.HCM 23

Hình 2.6 Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp HCM 24

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1 Mô hình các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên 62

Hình 4.2 Đồ thị phân tán Scatterplot 63

Hình 4.3 Biểu đồ tần số Histogram 64

Hình 4.4 Biểu đồ P-P Plot 64

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO - World Trade Organization) đã mở ra một kỷ nguyên hội nhập với nhiều cơ hội và nhiều thách thức mới khi được giao lưu, trao đổi và hợp tác phát triển rộng lớn trên nhiều lĩnh với các đối tác nước ngoài, trong đó có lĩnh vực giáo dục và đào tạo

Do đó, để tồn tại và phát triển các trường đại học phải nâng cao chất lượng đào tạo và các dịch vụ đào tạo nhằm thu hút sinh viên vào học Trong quá trình tồn tại

và phát triển đó, việc cạnh tranh là không thể tránh khỏi và ngày càng gay gắt và quyết liệt: cạnh tranh giữa với các trường Đại học trong nước với các trường trong khu vực; giữa các trường Đại học tư thục với các trường Đại học công lập, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm không thể nào đứng ngoài sự cạnh tranh chung đó

Với tầm nhìn và sứ mệnh của Nhà trường đề ra: từ năm 2017 đến 2030, phát triển Trường đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM theo định hướng ứng dụng hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế, luôn tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm Đây là điều khó khăn và đòi hỏi mọi cố gắng và góp sức của tất cả cán bộ, công nhân viên chức toàn Trường

Sự hài lòng của sinh viên là nhân tố quan trọng đánh giá chất lượng và là nhân

tố giúp Nhà trường đạt được mục tiêu Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng giáo dục cần đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và từ đó sẽ có các biện pháp khắc phục những yếu tố mà sinh viên chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức thấp đồng thời cũng có những biện pháp phát huy những yếu tố mà sinh viên hài lòng ở mức cao

Là người đang công tác tại Trường, để góp phần nhỏ vào việc thực hiện mục

tiêu chung đó, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP HCM” Dựa

vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu

nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp Trường ngày càng phát triển mạnh và bền vững cũng như đạt được mục tiêu đã đề ra

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực, trong giáo dục cũng có nhiều tác giả nghiên cứu Hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục tại các trường Đại học

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại

trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM” của (Nguyễn Thị Thắm,

2010)

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường

Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của (Trần Xuân

Kiên, 2010)

Đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang” của tác

giả (Nguyễn Thanh Long, 2006)

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường Đại học Công nghiệp

Thực phẩm Tp HCM” của tác giả (Trần Văn Đạt & Ngô Đình Tâm, 2015)

1.2.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đã chuyển từ trường Cao Đẳng lên Đại học từ ngày 27 tháng 2 năm 2010, đã thu hút được 08 khóa đại học của các chuyên ngành Khóa 05 bắt đầu cho một chương trình mới, nhưng đến nay vẫn chưa có một đánh giá nào đối với sinh viên Chính vì thế đây là thời gian rất thích hợp cho việc nghiên cứu đề tài, với lý do:

Thứ nhất, đánh giá xem cách tiếp cận đào tạo Đại học của Trường Đại học

Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM, các Khoa, Trung Tâm, Phòng Ban đã thực hiện công việc tốt chưa để điều chỉnh phù hợp

Thứ hai, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đánh giá chất

lượng khóa học đại học của trường như thế nào để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp cho những khóa sau

Thứ ba, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM muốn nâng tầm

lên một mức và muốn xây dựng thương hiệu một ngày một tốt hơn để cạnh tranh với các trường Đại học trong khu vực TP.HCM và trong nước

1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu chính về lâu dài là giúp nhà trường khắc phục những nhân tố yếu kém và phát huy những nhân tố tích cực trong cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục lâu dài và ổn định cho HUFI

- Để thực hiện mục tiêu chính, đề tài phải thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:

 Phân tích các yếu tố của chất lượng đào tạo để hình thành mô hình nghiên cứu

 Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUFI

 Đưa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI

Phương pháp nghiên cứu trong đề tài này là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng Ban đầu, tác giả soạn bảng câu hỏi mẫu từ những ý kiến của các chuyên gia giáo dục, các giảng viên thuộc Khoa và một số sinh viên và dựa trên các nghiên cứu trước đó Sau đó tiếp tục phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, Lãnh đạo Khoa và các Giảng viên có kinh nghiệm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh điều tra chính thức Khi bảng câu hỏi được thu về sau khi khảo sát, tác giả nhập liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu này bằng những phương pháp thống kê, đây là phương pháp định lượng Tác giả sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích

mô hình hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS 20.0

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ khảo sát những sinh viên năm cuối các

chuyên ngành đào tạo hệ đại học, cao đẳng chính quy của trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi cơ sở chính

trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp HCM

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 08 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài đã chỉ ra được ưu và nhược điểm trong việc các dịch vụ đào tạo Nhân

tố nào cần khắc phục, nhân tố nào tiếp tục phát huy Biết được nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người học để từ đó tập trung nhiều hơn cho nhân tố này Với kết quả nghiên cứu của đề tài tác giả sẽ đưa ra những giải pháp giúp Trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên

1.7 Giới thiệu về Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM

1.7.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 09/9/1982, Trường được thành lập theo quyết định số 986/CNTP của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm với tên gọi: Trường Cán bộ Kinh tế Kỹ thuật Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 03/5/1986, Trường được đổi tên thành: Trường Trung học Công nghiệp Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 25/CNTP/TCCB của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm

Ngày 02/01/2001, Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số 18/QĐ-BGD&ĐT-TCCB của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo trên cơ sở nâng cấp Trường Trung học Công nghiệp Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 23/02/2010, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 284/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 02 năm

2010 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở nâng cấp Trường Cao đẳng Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh

1.7.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn 2030, phát triển Trường đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM theo định hướng ứng dụng hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế, luôn tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm

Sứ mệnh của Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM là cơ sở giáo dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, đa cấp độ và có thế mạnh trong lĩnh vực khoa học

vụ công tác đào tạo Nhà trường đã xây dựng được một tập thể đoàn kết, thống nhất, dân chủ dưới sự lãnh đạo của Đảng Ngoài ra Trường còn có các tổ chức đoàn thể luôn được tạo mọi điều kiện hoạt động như Công Đoàn, Đoàn TNCS HCM, Hội SV

và Hội cựu chiến binh

Người học luôn được Nhà trường xem là trung tâm của quá trình đào tạo, được cung cấp đầy đủ các điều kiện để học tập tốt, được đảm bảo an toàn, có môi trường năng động, thân ái để rèn luyện, được khuyến khích và khen thưởng kịp thời khi đạt thành tích tốt trong học tập, nghiên cứu khoa học, hoạt động đoàn thể, hoạt động tình nguyện, văn hóa văn nghệ và thể dục thể thao Các dịch vụ phục vụ, các tiện tích

công nghệ thông tin, các cơ hội bổ sung kiến thức hỗ trợ chuyên môn và nghiệp vụ nghề nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển

Trên cơ sở chương trình khung của Bộ GD&ĐT, Trường đã xây dựng khung CTĐT phù hợp với thực tế, bao gồm các loại hình chính quy, vừa làm vừa học và liên thông Từ năm học 2007 – 2008, Nhà trường đã chuyển đào tạo từ hệ thống niên chế sang hệ thống tín chỉ đối với trình độ cao đẳng; đối với trình độ đại học Trường tiến hành đào tạo theo hệ thống tín chỉ từ khóa đầu tiên vào năm học 2010–

2011 Hệ chính quy của Nhà trường hiện nay gồm có 12 ngành đào tạo đại học, 15 ngành đào tạo cao đẳng

Khi được nâng cấp lên Trường đại học, Nhà trường đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo Sự độc lập, nghiêm túc, công bằng, minh bạch trong khảo thí, sự đa dạng trong phương pháp đánh giá kết quả các học phần luôn được coi trọng Hệ thống quản lý chất lượng của Trường luôn được vận hành, duy trì, cải tiến liên tục và được Tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quốc

1.8 Nội dung của đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể là

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu của

đề tài từ đó tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp định tính và định lượng, ý nghĩa khoa học và thực tiễn khi thực hiện nghiên cứu đề tài và cuối cùng là kết cấu của đề tài Các nội dung nêu trên sẽ là định hướng cho quá trình thực hiện nghiên cứu đi đúng mục tiêu và đạt được kết quả tốt

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo đại học

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Tóm lại: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các

loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm

bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau…

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân

biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ các điểm của dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

(Zeithaml, 1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

(Parasuraman; Zeithaml và Berry, 1998) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể xem là một

khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

2.1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner ,

2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm

phân biệt Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho

khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, trước hết nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo (Oliver, 1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

2.1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của (Prasuraman và ctg, 1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng, tạo thiện cảm khi giao

tiếp với khách hàng

6 Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông điệp cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Vào năm 1990, (Gronroos, 1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện

Đến năm 2001, (Sureshchandar et al, 2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và thang đo

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình: (Gronroos, 1984) và mô hình (Parasuraman, 1988)

2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của (Gronroos, 1984)

Nguồn: Gronroos ,1984

Hoạt động PR, bán hàng, giá, quảng

Tác động bên lối sống, thói quen, văn

2.2.1.1 Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật cho thấy Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì, có sử dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng qui trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật

 Nhân viên nhà trường có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên nhà trường giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của sinh viên

 Nhân viên nhà trường có trình độ chuyên môn giỏi

 Giảng viên có trình độ chuyên môn và sư phạm cao

 Nhân viên nhà trường thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Giảng viên có lên lớp đúng giờ

 Nhà trường rất chú tâm đến nhu cầu của Sinh viên

 Nhà trường có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho việc học của Sinh viên và việc dạy của Giảng viên

 Nhà trường có hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng

2.2.1.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Tinh thần tất cả vì Sinh viên

Các thang đo chất lượng chức năng:

 Khi Sinh viên giao dịch với nhà trường có dễ dàng

 Thời gian phục vụ của nhà trường hợp lý và thuận tiện cho Sinh viên

 Nhân viên nhà trường rất sẵn sàng phục vụ Sinh viên

 Nhân viên nhà trường giúp đỡ Sinh viên rất tận tình

 Nhân viên nhà trường rất lịch thiệp và ân cần với Sinh viên

 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Sinh viên

 Lãnh đạo và Nhân viên nhà trường luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

 Nhà trường quan tâm đến quyền lợi nhân viên, có chế độ đãi ngộ hợp lý

 Nhân viên nhà trường thường xuyên liên lạc với Sinh viên

 Nhân viên nhà trường ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

 Nhà trường luôn xem quyền lợi của Sinh viên trên hết

 Nhà trường có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của Sinh viên

 Nhà trường luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với Sinh viên

2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình này không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình cũng đề cập chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi

sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch:

• Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

• Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhận thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng được mong muốn của họ

• Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính chất lượng dịch vụ

• Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

• Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Như vậy, theo mô hình, sai lệch thứ năm càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Sai lệch thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước đó, nghĩa là sai lệch

1, 2, 3, và 4 Như vậy để rút ngắn sai lệch loại năm nhà quản trị cần nỗ lực để tối

thiểu hóa các sai lệch nói trên Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ đƣợc cung cấp khi 4 độ sai lệch là tối thiểu

Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính chất lƣợng dịch

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ (5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng (6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 22 thang đo và 5 tiêu chí, gồm có:

2.2.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực giáo dục, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 Nhà trường thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Giảng viên phải lên lớp đúng giờ

 Nhà trường phải đào tạo đúng chương trình đã đưa ra ban đầu

2.2.2.2 Khả năng đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Cụ thể như:

 Nhân viên và Giảng viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Sinh viên

 Nhà trường phải trả lời ngay các yêu cầu của Sinh viên

 Nhà trường có đường dây nóng phục vụ Sinh viên trong giờ làm việc

 Nhà trường luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho Sinh viên

 Nhà trường có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên, Giảng viên nhà trường rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch thiệp

 Các phòng ban của nhà trường sắp xếp tài liệu, các bảng biểu rất khoa học và tiện lợi cho Sinh viên truy cập

2.2.2.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà trường:

 Nhân viên nhà trường phục vụ Sinh viên lịch thiệp, nhã nhặn

 Các biểu mẫu rõ ràng và dễ hiểu

 Nhân viên nhà trường luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho Sinh viên

 Nhân viên nhà trường trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Sinh viên

 Nhà trường có các phòng thuận tiện cho việc giao dịch của Sinh viên

 Nhân viên và Giảng viên luôn đối xử ân cần với Sinh viên

2.3 Ứng dụng thang đo trong giáo dục Đại học

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

+ Mô hình của Sherry et al (2004)

Sherry, Bhat và Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của Sinh viên nước ngoài về học viện UNITEC, Auckland và New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoản cách và cảm nhận kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của Sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng

kể, thì chất lượng của Sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, Sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng (dẫn theo Nguyễn Thị Thắm, 2010)

+ Mô hình của Chua (2004):

(Nguyễn Chua, 2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, Phụ huynh, Giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, Sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được

Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Nguyễn Chua sử dụng

cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12

+ Mô hình của Snipes, R.L & N.Thomson (1999):

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) (Snipes, R.L & N.Thomson, 1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của Sinh viên qua điều tra ý kiến Sinh viên 6 trường đại học

có qui mô vừa và nhỏ trong 3 Bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của Sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

+ Mô hình của Nguyễn Thành Long (2006)

Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹ thuật, Kinh tế QTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc

Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF, chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất,

sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2006)

+ Mô hình của Trân Xuân Kiên, 2010

Trong một nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào

tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của

(Trần Xuân Kiên, 2010) đã xây dựng gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, Đội ngũ giảng viên, Khả năng thực hiện cam kết, Sự quan tâm của Nhà trường Tất cả các thành phần của thang đo đều có ý nghĩa thống

kê nên cả 5 thành phần trên đều chấp nhận trong mô hình

Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học Thái Nguyên

(Nguồn: Trần Xuân Kiên, 2010)

Sự quan tâm của nhà trường

Hoạt động đào tạo Đại học Thái Nguyên

Cơ sở vật chất Giảng viên

Sự tin cậy

Sự cảm thông

Chất lượng đào tạo đại học

An Giang

+ Mô hình của Nguyễn Thị Thắm (2010)

Nguyễn Thị Thắm (2010), trong “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM”

Kết quả nghiên cứu của tác giả này chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0,265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0,185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với

hệ số Beta=0,126), và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số Beta=0,072)

Hình 2.5: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM

(Nguồn: Nguyễn Thị Thắm, 2010)

+ Mô hình của Trần Văn Đạt & Ngô Đình Tâm, 2015

Trong một nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường Đại học

Công nghiệp Thực phẩm Tp HCM” (Trần Văn Đạt & Ngô Đình Tâm 2015) đã

xây dựng gồm 6 thành phần: Hướng dẫn tài liệu và phương pháp học tập ngay từ đầu, Chất lượng giảng dạy trên lớp của Giảng viên, Cam kết của lãnh đạo và cơ sở vật chất hỗ trợ học tập của nhà, Hình thành kỹ năng xã hội của sinh viên, Phục vụ của CBNV nhà trường, Điều kiện phòng học trường Tất cả các thành phần của thang đo đều có ý nghĩa thống kê nên cả 6 thành phần trên đều chấp nhận trong mô hình

Chương trình đào tạo

Hoạt động đào tạo Đại học Khoa Học Tự Nhiên

Giảng viên

Mức độ đáp ứng từ phía nhà

trường Trang thiết bị học tập

Hình 2.6: Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường Đại học

Cụ thể hơn, (Kotler và Keller, 2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó

Trong khi đó (Oliva, William O và Bearden ,1995) lại cho rằng sự hài lòng

SỰ HÀI LÕNG

Hướng dẫn tài liệu và phương pháp học tập ngay từ đầu

Chất lượng giảng dạy trên lớp

của Giảng viên Giảng viên Cam kết của lãnh đạo và cơ sở

vật chất hỗ trợ học tập của nhà

trường Hình thành kỹ năng xã hội của

sinh viên trường Phục vụ của CBNV nhà trường

Giảng viên

u Điều kiện phòng học

trường lượng giảng dạy trên lớp của

của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm hoặc thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ hoặc các giá trị do sản phẩm dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.4.2 Sự hài lòng của sinh viên

Theo ( Bernd Stauss và Patricia Neuhaus, 1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của sinh viên thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua thái độ và cách phản hồi của Sinh viên Đối với những Sinh viên có sự hài lòng tích cực, Sinh viên và nhà trường sẽ có mối quan hệ tốt đẹp Chính vì thế chính những Sinh viên này sẽ tạo ra tiếng tốt cho nhà trường và qua đó sẽ giới thiệu được nhiều Sinh viên tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà trường Và họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà trường nếu nhà trường có đào tạo cấp độ cao hơn

- Hài lòng ổn định: Đối với những S i n h v i ên có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà trường Vì vậy, những Sinh viên này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà trường và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà trường nếu nhà trường có đào tạo trình độ cao hơn

- Hài lòng thụ động: Những Sinh viên có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

nhà trường và họ cho rằng rất khó để nhà trường có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ giáo dục ở đây Sinh viên nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà trường cải thiện tốt hơn Vì vậy, Sinh viên sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà trường, họ sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm

H2O+

H3O+

H4O+

H5O+

H6O+

giáo dục và cũng sẽ không giới thiệu hay nói tốt về trường với những người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ giáo dục của nhà trường

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng sinh viên, nhà trường cần chú ý làm cho Sinh viên hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều Đối với những Sinh viên hài lòng thấp thì họ có thể rời bỏ nhà trường bất cứ lúc nào và không giới thiệu nhà trường cho những đối tượng khác Trong khi những Sinh viên cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà trường và sẵn sàng giới thiệu trường đến những đối tượng đang có nhu cầu Sự am hiểu này sẽ giúp cho nhà trường có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và linh hoạt hơn trong vấn đề đáp ứng nhu cầu của sinh viên

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trên, tác giả đề xuất chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP HCM gồm

6 nhân tố:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả xây dựng

H1O+

Chương trình đào tạo Đội ngũ giáo viên

Cơ sở vật chất

Sự tương xứng về học phí và chất

lượng đào tạo Cam kết của Khoa Hoạt động hỗ trợ học tập

Sự hài lòng của sinh viên