ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THUẾ tại cục THUẾ TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ HỒNG NGUYÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương , năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ HỒNG NGUYÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Người cam đoan Lý Hồng Nguyên i năm 2016 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Cà Mau, lãnh đạo phòng thuộc Cục Thuế, Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện, thành phố, đồng nghiệp ngành Thuế tỉnh Cà Mau quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thiết thực để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Đặc biệt cô GS.TS Hồng Thị Chỉnh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh, Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa Khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Trân trọng cám ơn! Lý Hồng Nguyên ii TÓM TẮT TIẾNG VIỆT Luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành thuế đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau” thực từ tháng 12/2015 đến tháng 5/2016 Mục tiêu chung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, nhằm đề hàm ý sách để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Nghiên cứu ứng dụng thang đo Parasuraman để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau gồm yếu tố: Hệ thống thơng tin, thủ tục hành chính; Sự minh bạch;Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật Từ mơ hình đ ề xuất ban đầu, tác giả ti ến hành khảo sát 270 mẫu nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau Kết phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình yếu tố thu từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) có yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụthuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: Sự minh bạch(β=0,559); Năng lực phục vụ (β=0,106); Sự tin cậy (β=0,091); Cơ sở vật chất (β=0,088); Hệ thống thông tin (β=0,074); Sự cảm thông (β=0,074) chưa có sở để khẳng định yếu tố khả đáp ứng tác động có ý nghĩa đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Mơ hình nghiên cứu giải thích 52,6% biến thiên biến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, lại 47,4% tác động yếu tố khác chưa nghiên cứu mơ hình Thơng qua thống kê mơ tả kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng DN chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau đánh giá iii mức thang đo Likert điểm Đây tín hiệu cho chất lượng cung cấp dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, cụ thể: Yếu tố minh bạch gồm 03 biến quan sát, điểm cao 3,42 thấp 3,38; Yếu tố lực phục vụ gồm 03 biến quan sát,điểm cao 4,01 thấp 3,82; Yếu tố mức độ tin cậy gồm 05 biến quan sát, điểm cao 3,36 thấp 3,29; Yếu tố sở vật chất, thiết bị kỹ thuật gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,56 thấp 3,48; Yếu tố hệ thống thông tin, thủ tục hành thuế gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,61 thấp 3,56; Yếu tố cảm thông gồm 04 biến quan sát, điểm cao 3,54 thấp 3,33 Kết kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụthuế theo đặc điểm doanh nghiệp điều tra (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn ,) cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa th ống kê hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế với độ tin cậy 95% Dựa vào kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, nhằm đáp ứng hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Cà Mau thực nghĩa vụ thuế thực thi quy định pháp luật thuế iv DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CLDV Chất lượng dịch vụ CQT Cơ quan Thuế DN Doanh nghiệp NNT Người nộp thuế QĐ Quyết định QĐ-TCT Quyết định Tổng cục Thuế QH Quốc hội TTHC Thủ tục hành v DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG TRANG Bảng 2.1 Tóm tắt mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 3.1 Số mẫu nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau 39 Bảng 4.1: Kết quảthu thuế địa bàn tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 4.2 Thống kê loại hình doanh nghiệp .56 Bảng 4.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 56 Bảng 4.4 Thống kê ngành nghề kinh doanh 57 Bảng 4.5 Hình thức lựa chọn liên hệ với CQT để tư vấn, hỗ trợ 58 Bảng 4.6 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 59 Bảng 4.7 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 60 Bảng 4.8:Kiểm định KMO Bartlettbiến độc lập 62 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 63 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA nhân tố độc lập 64 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 65 Bảng 4.12: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 66 Bảng 4.13: Ma trận nhân tố .66 Bảng 4.14.Ma trận hệ số tương quan biến 67 Bảng 4.15 Tóm tắt mơ hình hồi quy 68 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVAa 68 Bảng 4.17 Ước lượng hồi quy 68 Bảng 4.18: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 70 Bảng 4.19: Kết kiểm định theo nhóm giới tính 71 Bảng 4.20: Kiểm định Levene phương saiđồng theo độ tuổi 72 Bảng 4.21 Kiểm định Levene phương saiđồng theo trình độ 73 Bảng 4.22 Thống kê mô tả thành phần minh bạch .74 Bảng 4.23 Thống kê mô tả thành phần lực phục vụ 75 vi Bảng 4.24 Thống kê mô tả thành phần mức độ tin cậy .76 Bảng 4.25 Thống kê mô tả thành phần sở vật chất .77 Bảng 4.26 Thống kê mô tả thành phần hệ thống thông tin 78 Bảng 4.27 Thống kê mô tả thành phần cảm thơng .79 vii DANH MỤC HÌNH VẼ HÌNH TRANG Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình hài lòng 13 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) .20 Hình 2.4 Sơ đ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 24 Hình 2.5 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .25 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng NNTtại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang27 Hình 2.7 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Ngọc Hiển 28 Hình 2.8 Mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệpđối với chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau 41 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức máy cấp Cục Thuế 49 Hình 4.2 Chức vụ người trả lời phiếu khảo sát 55 Hình 4.3 Nơi liên hệ DN gặp vướng mắc thuế 58 viii TT4 MB1 MB2 MB3 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL2 NL3 NL4 CT1 CT2 CT3 CT4 DU1 DU2 DU3 VC1 VC2 VC3 VC4 ,889 ,801 ,926 ,911 ,919 ,885 ,893 ,877 ,877 ,853 ,851 ,863 ,900 ,888 ,943 ,939 ,872 ,863 ,898 ,867 ,877 ,903 ,913 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,820 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1159,758 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 3,470 0,262 0,196 0,073 % variance 86,741 6,539 4,899 1,821 % cumulative Total 86,741 93,280 98,179 100,000 % variance % cumulative 86,741 86,741 3,470 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component HL1 HL2 HL3 HL4 0,913 0,919 0,930 0,963 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations TT Pearson Correlation TT MB TC NL CT DU VC HL MB TC NL CT DU VC HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 270 ,327** ,004 270 ,207** ,015 270 ,065** ,024 270 ,288* ,050 270 ,325** ,009 270 ,525** ,000 270 ,298** 270 ,535** ,000 270 ,137* ,024 270 ,112 ,066 270 ,002 ,972 270 ,052 ,391 270 ,642** 270 ,036 ,556 270 ,111 ,070 270 ,181** ,003 270 ,001 ,982 270 ,455** 270 ,138* ,023 270 ,045 ,461 270 ,062 ,307 270 ,211* 270 ,010 ,869 270 ,001 ,990 270 ,232* 270 ,074 ,227 270 ,341* 270 ,370* Sig (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,008 ,020 ,020 ,050 N 270 270 270 270 270 270 270 1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1 1 270 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ Model Summaryb Model R R Square ,734a Adjusted R Square ,539 Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,526 ,37583 1,671 a Predictors: (Constant), VC, CT, DU, MB, NL, TT, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43,184 6,169 Residual 37,007 262 ,141 Total 80,191 269 F Sig 43,676 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, CT, DU, MB, NL, TT, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig ,006 ,248 TT ,074 ,031 MB ,559 TC Collinearity Coefficients Statistics Beta Zero- Error (Const ant) Correlations Partial Part order Toleran VIF ce ,024 ,981 ,119 2,397 ,017 ,146 ,146 ,101 ,716 1,397 ,049 ,587 11,513 ,000 ,670 ,580 ,483 ,678 1,476 ,091 ,043 ,108 2,099 ,037 ,433 ,129 ,088 ,665 1,503 NL ,106 ,030 ,151 3,495 ,001 ,229 ,211 ,147 ,944 1,060 CT ,074 ,025 ,129 2,998 ,003 ,217 ,182 ,126 ,956 1,046 DU ,011 ,032 ,014 ,334 ,739 ,037 ,021 ,014 ,948 1,055 VC ,088 ,036 ,123 2,478 ,014 ,146 ,151 ,104 ,716 1,397 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenva Condition el on lue Index (Consta nt) Variance Proportions TT MB TC NL CT DU VC 7,737 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,083 9,677 ,00 ,17 ,00 ,00 ,01 ,34 ,00 ,07 ,057 11,631 ,00 ,07 ,03 ,07 ,00 ,50 ,09 ,05 ,041 13,675 ,00 ,00 ,00 ,04 ,58 ,11 ,17 ,00 ,038 14,246 ,00 ,03 ,09 ,14 ,07 ,00 ,51 ,00 ,023 18,350 ,00 ,68 ,00 ,00 ,00 ,02 ,03 ,81 ,014 23,937 ,01 ,01 ,69 ,74 ,16 ,00 ,02 ,00 ,007 32,761 ,98 ,04 ,18 ,00 ,17 ,04 ,18 ,07 Std Deviation N a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum Maximum 2,3392 -1,16794 -2,860 -3,108 4,5899 1,42757 2,757 3,798 a Dependent Variable: HL Mean 3,4852 ,00000 ,000 ,000 ,40067 ,37091 1,000 ,987 270 270 270 270 Phụ lục 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics Gioi tinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean nu 153 3,5196 ,53690 ,04341 Nam 117 3,4402 ,55675 ,05147 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower HL Equal variances assumed ,529 ,467 Equal variances not assumed 1,186 Upper 268 ,237 ,07944 ,06700 -,05248 ,21136 1,180 245,068 ,239 ,07944 ,06733 -,05318 ,21206 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 ,000 Sig 267 0,100 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,437 ,219 Within Groups 79,754 267 ,299 Total 80,191 269 F Sig ,732 ,482 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Tukey HSD Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi LSD Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Từ 26 đến 35 tuổi -,13155 ,11841 ,508 -,4106 ,1475 Từ 36 đến 45 tuổi -,07192 ,11475 ,806 -,3424 ,1985 Từ 18 đến 25 tuổi ,13155 ,11841 ,508 -,1475 ,4106 Từ 36 đến 45 tuổi ,05963 ,07114 ,680 -,1080 ,2273 Từ 18 đến 25 tuổi ,07192 ,11475 ,806 -,1985 ,3424 -,05963 ,07114 ,680 -,2273 ,1080 -,13155 ,11841 ,268 -,3647 ,1016 Từ 36 đến 45 tuổi -,07192 ,11475 ,531 -,2978 ,1540 Từ 18 đến 25 tuổi ,13155 ,11841 ,268 -,1016 ,3647 Từ 36 đến 45 tuổi ,05963 ,07114 ,403 -,0804 ,1997 Từ 18 đến 25 tuổi ,07192 ,11475 ,531 -,1540 ,2978 Từ 26 đến 35 tuổi -,05963 ,07114 ,403 -,1997 ,0804 Từ 26 đến 35 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3,230 df1 df2 Sig 266 ,023 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,121 ,374 Within Groups 79,070 266 ,297 Total 80,191 269 1,257 Sig ,289 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Trinh hoc (J) Trinh hoc van van Trung cấp Cao đẳng Tukey HSD Đại học Sau đại học Trung cấp LSD Cao đẳng Đại học Mean Differenc e (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Cao đẳng -,23487 ,13413 ,300 -,5816 ,1119 Đại học -,24083 ,12979 ,250 -,5764 ,0947 Sau đại học -,33750 ,27261 ,603 -1,0423 ,3673 Trung cấp ,23487 ,13413 ,300 -,1119 ,5816 Đại học -,00596 ,07149 1,000 -,1908 ,1789 Sau đại học -,10263 ,25016 ,977 -,7494 ,5441 Trung cấp ,24083 ,12979 ,250 -,0947 ,5764 Cao đẳng ,00596 ,07149 1,000 -,1789 ,1908 Sau đại học -,09667 ,24786 ,980 -,7375 ,5441 Trung cấp ,33750 ,27261 ,603 -,3673 1,0423 Cao đẳng ,10263 ,25016 ,977 -,5441 ,7494 Đại học Cao đẳng ,09667 -,23487 ,24786 ,13413 ,980 ,081 -,5441 -,4990 ,7375 ,0292 Đại học -,24083 ,12979 ,065 -,4964 ,0147 Sau đại học -,33750 ,27261 ,217 -,8742 ,1992 Trung cấp ,23487 ,13413 ,081 -,0292 ,4990 Đại học -,00596 ,07149 ,934 -,1467 ,1348 Sau đại học -,10263 ,25016 ,682 -,5952 ,3899 Trung cấp ,24083 ,12979 ,065 -,0147 ,4964 Cao đẳng ,00596 ,07149 ,934 -,1348 ,1467 -,09667 ,24786 ,697 -,5847 ,3913 Sau đại học Sau đại học Trung cấp ,33750 ,27261 ,217 -,1992 ,8742 Cao đẳng ,10263 ,25016 ,682 -,3899 ,5952 Đại học ,09667 ,24786 ,697 -,3913 ,5847 Phụ lục 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,56 3,57 3,61 3,57 Std Deviation ,930 ,884 ,937 ,896 270 Descriptive Statistics N MB1 MB2 MB3 MB4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 2,00 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,4222 3,4000 3,3815 3,2926 Std Deviation ,58439 ,60604 ,62091 ,66199 270 Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 270 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,36 3,31 3,29 3,29 3,29 Std Deviation ,690 ,696 ,714 ,725 ,730 270 Descriptive Statistics N NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 270 2,00 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,90 3,82 4,01 3,91 Std Deviation ,719 ,963 ,832 ,916 Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 1,00 2,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,33 3,54 3,38 3,3407 Std Deviation 1,100 ,898 1,076 1,06421 270 Descriptive Statistics N VC1 VC2 VC3 VC4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 270 270 270 270 270 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,5222 3,4926 3,4889 3,5630 Std Deviation ,82563 ,82138 ,79372 ,86748 Phụ lục 8: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Ông Phạm Khắc Ghi:Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, số điện thoại 0907.818.181, địa Số 01 An Dương Vương khóm 1, phường thành phố Cà Mau Ơng Châu Thanh Sử: Phó Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0963.652.652, địa chỉSố 01 An Dương Vương khóm 1, phường thành phố Cà Mau Ơng Nguyễn Thành Sua: Phó Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0977.95.96.97, địa chỉSố 01 An Dương Vương khóm 1, phường thành phố Cà Mau Ơng Trần Hồng Vũ: Trưởng phị ng Tun truyền Hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0913.656.748, địa Số 01 An Dương Vương khóm 1, phường thành phố Cà Mau Ông Trần Văn Như: Trưởng phịng Kê khai Kế tốn thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0919.024.228, địa chỉSố 01 An Dương Vương khóm 1, phường thành phố Cà Mau Bà Phan Thị Thanh Thúy: Trưởng phòng Tổng hợp Nghiệp vụ Dự toán Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0918.489.178; địa số 01 An Dương Vương, khóm Phường 7, thành phố Cà Mau Ông Nguyễn Hữu Thoại: Chi cục trưởng Chi cục Thuế thành phố Cà Mau, sốđiện thoại 0913.690.892; địa phường 9, thành phố Cà Mau Ông Trần Ngọc Minh: Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện Trần Văn Thời, sốđiện thoại 0913.987.985; địa Thị trấn Trần Văn Thời, huyện Trần Văn Thời, tỉnh Cà Mau Ông Triệu Văn Thẳng: Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện Phú Tân, sốđiện thoại 0917.495.732, địa Thị trấn Cái Đôi Vàm, huyện Phú Tâ n, Cà Mau 10 Ông Trần Thanh Cường: Trưởng phịng Hành - Tổ chức cán Cục Thuế tỉnh Cà Mau, sốđiện thoại 0939.363 363; địa số 01 An Dương Vương, khóm Phường 7, thành phố Cà Mau Phụ lục 9: Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA Ý kiến Ông Phạm Khắc Ghi, Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau: Cục trưởng Cục Thuế Phạm Khắc Ghi khẳng định: “Để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần đưa mơ hình khảo sát phù hợp Qua kết khảo sát giúp cho quan thuế có nhìn tồn diện mặt đạt được, tồn tại, hạn chế công tác quản lý thuế quan thuế, nhu cầu mong muốn doanh nghiệp để quan thuế tiếp tục cải cách, nhằm phục vụ cộng đồng, phục vụ doanh nghiệp tốt Cần phải xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế phù hợp, xác thực tế để doanh nghiệp góp ý Vì vậy, cần đưa vào mơ hình bao gồm yếu tố như: Sự minh bạch; Hệ thống thông tin, thủ tục hành chính; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật” Ý kiến Ông Châu Thanh Sử Phó Cục trưởng Cục Thuế tỉnh Cà Mau: Ơng Châu Thanh Sử cóý kiến: “Để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần có khảo sát thực nghiệm đề xuất mơ hình nghiên cứu phải phù hợp với thực trạng nay, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành thuế nên doanh nghiệp cóđánh giá xác mà họ nhận từ quan thuế đem lại Do đó, cần đưa vào mơ hình yếu tố như: Năng lực phục vụ công chức thuế, quan thuế; minh bạch sách thuế, minh bạch cơng tác quản lý thuế; cảm thông doanh nghiệp; Hệ thông thơng tin, thủ tục hành chính; Sựđáp ứng quan thuế; Mức độ tin cậy doanh nghiệp quan thuế ; Yếu tố sở vật chất, kỹ thuật quan thuế” 3.Ơng Trần Hồng Vũ Trư ởng phòng Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế: Ơng Trần Hồng Vũ có ý kiến:Thời gian qua,ngành Thuế tập trung sửa đổi, bổ sung đơn giản hóa quy trình quản lý thuế, quản lý nội ngành tăng cường chấn chỉnh kỷ cương, kỷ luật thực thi công vụ dư luận hưởng ứng, DN đồng tình.Cơng tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp DN tỉnh Cà Mau chủ yếu thực qua trang website ngành Thuế địa phương thông qua buổi đối thoại trực tiếp CQT DN định kỳ hàng q Vì vây, đểđánh giá mức độ hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần thiết phải xây dựng bảng câu hỏi khảo sát vàđưa mơ hình gồm yếu tố độc lập:Sự minh bạch; Hệ thống thơng tin, thủ tục hành chính; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật” Ông Trần Văn Như: Trưởng phịng Kê khai - Kế tốn thuế Cục Thuế: Theo ơng Trần Văn Như tác giả đề xuất mơ hình gồm yếu tố: Sự minh bạch; Hệ thống thơng tin, thủ tục hành chính; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật” phù hợp với thực tế Tuy nhiên, cần bổ sung vào mơ hình yếu tố hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau ... lượng dịch vụ thuế - Đánh giá hài lòng DN chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Cà Mau - Xây dựng hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ DN Cục Thuế tỉnh Cà Mau, làm tăng hài lòng DN 1.3 ĐỐI... đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .25 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng NNTtại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang27 Hình 2.7 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ HỒNG NGUYÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH