Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND xã vĩnh ngọc

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÙY LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÙY LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ - ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công UBND xã Vĩnh Ngọc” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu nghiên cứu thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Khánh Hòa, tháng 09 năm 2016 Người thực Trần Thị Thùy Liên iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Q thầy trường Đại học Nha Trang tồn thể anh chị lớp CHQT2014-1 giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS Lê Chí Cơng người hướng dẫn khoa học cho tơi nhiệt tình giúp tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn q Lãnh đạo UBND xã Vĩnh Ngọc, quý Lãnh đạo phịng, ban cung cấp thơng tin q báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ mặt thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Khánh Hịa, tháng 09 năm 2016 Người thực Trần Thị Thùy Liên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 1.3 Dịch vụ hành cơng 19 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 19 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ hành cơng 19 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công 20 v 1.4.1 Tổng hợp số nghiên cứu nước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 20 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH NGỌC 31 2.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động UBND xã Vĩnh Ngọc 35 2.2.1 Chức nhiệm vụ UBND xã Vĩnh Ngọc 35 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Ngọc 39 2.2.3 Tổ chức máy hành UBND xã Vĩnh Ngọc: 40 2.3 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 44 2.3.1 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng ISO 9001: 2008 UBND xã Vĩnh Ngọc 44 2.4 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 45 2.4.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Tư pháp 45 2.4.2 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Kinh Tế 46 2.4.3 Quy trình xử lý thủ tục hành Phòng Lao động thương binh xã hội 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 48 3.1 Phương pháp nghiên cứu 48 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 49 vi 3.1.3 Xây dựng thang đo 51 3.1.4 Nghiên cứu sơ 55 3.2 Nghiên cứu chức 57 3.2.1 Thiết kế mẫu điều tra 58 3.2.2 Công cụ nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC 63 4.1 Thống kê mô tả 63 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành 63 4.1.2 Độ tuổi đến làm thủ tục hành 63 4.1.3 Trình độ học vấn người dân đến làm thủ tục hành 64 4.1.4 Khu vực sinh sống người dân đến làm thủ tục hành 64 4.1.5 Nghề nghiệp người dân đến làm thủ tục hành 64 4.1.6 Thu nhập người dân đến làm thủ tục hành 65 4.1.7 Lĩnh vực hành người dân cần giải 65 4.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 66 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.3.1 Các biến quan sát thành phần độc lập 69 4.3.2 Các biến quan sát thành phần phụ thuộc 74 4.4 Điều chỉnh mơ hình hồi quy đa biến 75 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 75 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan 75 4.5.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 77 4.5.3 Phân tích phương sai 77 vii 4.5.4 Mơ tả mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Vĩnh Ngọc 80 4.5.5 So sánh với kết nghiên cứu trước 81 4.5.6 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân với dịch vụ hành công UBND xã Vĩnh Ngọc 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 84 5.2.1 Nhân tố “Thủ tục quy trình” 84 5.2.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 85 5.2.3 Nhân tố “Cán công chức” 85 5.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 87 5.2.5 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA(Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for : Social Sciences) Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL .15 Bảng 1.2 So sánh thành phần mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh .16 Bảng 3.1 Thang đo thức mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 63 Bảng 4.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 63 Bảng 4.3 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 64 Bảng 4.4 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 64 Bảng 4.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 65 Bảng 4.7 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành .65 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần mô hình nghiên cứu 66 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett’s 69 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA thang đo 70 Bảng 4.11 Các nhân tố thức nghiên cứu 73 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Barlett’s .74 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA thang đo 74 Bảng 4.14 Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 76 Bảng 4.15 Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình để lượng hóa mức .77 Bảng 4.16 Kết kiểm định phương sai ANOVA 77 Bảng 4.17 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 78 Bảng 4.18 Thống kê mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Vĩnh Ngọc 80 Bảng 4.19 So sánh với kết nghiên cứu trước 81 Bảng 4.20 Mức độ quan trọng yếu tố thứ tự ưu tiên sách .82 x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CCGS1 12.28 2.787 442 671 CCGS2 12.71 2.575 470 656 CCGS3 13.07 2.443 515 627 CCGS4 12.25 2.653 545 613 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 14.72 7.009 542 744 SHL2 14.14 7.212 529 747 SHL3 14.26 8.136 417 780 SHL4 14.56 7.060 631 713 SHL5 14.21 6.829 659 703 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN Correlation Matrixa CBCC1 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CKCV1 CKCV2 CKCV3 TTQT1 Correlation TTQT2 TTQT3 TTQT4 CCGS1 CCGS2 CCGS3 CBCC1 1.000 531 586 424 464 268 100 148 117 093 103 090 104 060 070 060 -.001 030 008 CBCC3 531 1.000 532 539 438 140 114 060 056 091 087 029 -.028 -.031 -.057 -.003 -.037 -.002 -.045 CBCC4 586 532 1.000 468 563 127 120 072 100 114 139 076 060 -.038 019 -.039 -.030 -.070 -.012 CBCC5 424 539 468 1.000 547 091 096 069 125 103 088 111 048 066 052 041 026 057 034 CBCC6 464 438 563 547 1.000 199 059 072 129 041 029 064 -.030 -.028 031 -.023 -.033 -.007 -.020 CSVC1 268 140 127 091 199 1.000 371 344 157 103 122 189 266 110 350 165 207 275 109 CSVC2 100 114 120 096 059 371 1.000 357 103 173 199 229 226 090 232 134 210 237 136 CSVC3 148 060 072 069 072 344 357 1.000 059 036 022 096 103 081 129 063 163 230 114 CSVC4 117 056 100 125 129 157 103 059 1.000 390 183 192 148 260 149 234 054 080 049 CKCV1 093 091 114 103 041 103 173 036 390 1.000 436 492 220 280 156 267 104 096 236 CKCV2 103 087 139 088 029 122 199 022 183 436 1.000 503 178 176 203 215 065 102 125 CKCV3 090 029 076 111 064 189 229 096 192 492 503 1.000 325 308 371 363 260 195 267 TTQT1 104 -.028 060 048 -.030 266 226 103 148 220 178 325 1.000 506 729 510 202 235 226 TTQT2 060 -.031 -.038 066 -.028 110 090 081 260 280 176 308 506 1.000 379 674 287 185 222 TTQT3 070 -.057 019 052 031 350 232 129 149 156 203 371 729 379 1.000 556 183 322 216 TTQT4 060 -.003 -.039 041 -.023 165 134 063 234 267 215 363 510 674 556 1.000 276 320 266 CCGS1 -.001 -.037 -.030 026 -.033 207 210 163 054 104 065 260 202 287 183 276 1.000 605 412 CCGS2 030 -.002 -.070 057 -.007 275 237 230 080 096 102 195 235 185 322 320 605 1.000 474 Sig (1-tailed) CCGS3 008 -.045 -.012 034 -.020 109 136 114 049 236 125 267 226 222 216 266 412 474 1.000 CBCC1 000 000 000 000 000 045 006 024 057 040 064 039 153 117 154 496 304 443 000 000 000 008 026 154 171 062 069 311 315 299 167 477 265 489 221 000 000 015 020 111 045 027 009 099 154 258 374 254 305 117 419 000 061 052 122 017 041 069 030 207 131 188 241 328 165 282 000 158 111 014 241 311 141 303 319 298 347 290 454 365 000 000 004 041 019 001 000 031 000 002 000 000 032 000 040 002 000 000 000 063 000 011 000 000 010 159 270 355 051 040 084 014 145 003 000 027 000 001 001 006 000 006 000 182 088 204 000 000 000 000 004 000 039 052 000 000 001 001 000 000 135 042 017 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 CBCC3 000 CBCC4 000 000 CBCC5 000 000 000 CBCC6 000 000 000 000 CSVC1 000 008 015 061 000 CSVC2 045 026 020 052 158 000 CSVC3 006 154 111 122 111 000 000 CSVC4 024 171 045 017 014 004 040 159 CKCV1 057 062 027 041 241 041 002 270 000 CKCV2 040 069 009 069 311 019 000 355 001 000 CKCV3 064 311 099 030 141 001 000 051 001 000 000 TTQT1 039 315 154 207 303 000 000 040 006 000 001 000 TTQT2 153 299 258 131 319 031 063 084 000 000 001 000 000 TTQT3 117 167 374 188 298 000 000 014 006 004 000 000 000 000 TTQT4 154 477 254 241 347 002 011 145 000 000 000 000 000 000 000 CCGS1 496 265 305 328 290 000 000 003 182 039 135 000 000 000 001 000 CCGS2 304 489 117 165 454 000 000 000 088 052 042 000 000 001 000 000 000 CCGS3 443 221 419 282 365 032 010 027 204 000 017 000 000 000 000 000 000 a Determinant = 001 000 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Communalities Initial Extraction CBCC1 1.000 609 CBCC3 1.000 612 CBCC4 1.000 658 CBCC5 1.000 604 CBCC6 1.000 606 CSVC1 1.000 599 CSVC2 1.000 580 CSVC3 1.000 536 CSVC4 1.000 289 CKCV1 1.000 690 CKCV2 1.000 597 CKCV3 1.000 608 TTQT1 1.000 731 TTQT2 1.000 630 TTQT3 1.000 727 TTQT4 1.000 713 CCGS1 1.000 696 CCGS2 1.000 730 CCGS3 1.000 592 Extraction Method: Principal Component Analysis .771 1911.695 171 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.378 23.044 23.044 4.378 23.044 23.044 3.053 16.070 16.070 3.067 16.140 39.184 3.067 16.140 39.184 2.688 14.147 30.217 1.713 9.018 48.202 1.713 9.018 48.202 2.196 11.559 41.776 1.371 7.217 55.419 1.371 7.217 55.419 2.048 10.777 52.553 1.279 6.729 62.149 1.279 6.729 62.149 1.823 9.595 62.149 961 5.056 67.205 754 3.968 71.172 665 3.502 74.674 dime nsio 10 n0 11 655 3.450 78.124 629 3.309 81.434 553 2.910 84.343 12 530 2.789 87.132 13 495 2.604 89.736 14 416 2.192 91.928 15 407 2.140 94.068 16 372 1.956 96.024 17 304 1.602 97.626 18 259 1.365 98.991 19 192 1.009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CBCC1 691 CBCC3 741 CBCC4 764 CBCC5 670 CBCC6 728 CSVC1 496 CSVC2 454 CSVC3 490 CSVC4 CKCV1 513 -.465 460 CKCV2 457 -.403 458 CKCV3 632 TTQT1 663 -.451 TTQT2 604 TTQT3 672 -.421 TTQT4 674 CCGS1 482 449 CCGS2 529 522 CCGS3 465 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.444 -.456 -.417 411 454 Rotated Component Matrixa Component CBCC1 756 CBCC3 776 CBCC4 796 CBCC5 766 CBCC6 776 CSVC1 715 CSVC2 716 CSVC3 717 CSVC4 481 CKCV1 816 CKCV2 763 CKCV3 696 TTQT1 822 TTQT2 727 TTQT3 793 TTQT4 777 CCGS1 809 CCGS2 795 CCGS3 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Communalities CBCC1 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CKCV1 CKCV2 CKCV3 TTQT1 TTQT2 TTQT3 TTQT4 CCGS1 CCGS2 CCGS3 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 610 615 661 604 606 600 583 539 646 666 662 736 627 729 713 699 736 588 Extraction Method: Principal Component Analysis .770 1845.920 153 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dime nsio n0 % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.262 23.678 23.678 4.262 23.678 23.678 3.053 16.963 16.963 3.063 17.019 40.697 3.063 17.019 40.697 2.723 15.127 32.090 1.657 9.205 49.902 1.657 9.205 49.902 2.027 11.264 43.354 1.363 7.571 57.472 1.363 7.571 57.472 1.990 11.058 54.412 1.276 7.087 64.559 1.276 7.087 64.559 1.826 10.147 64.559 796 4.422 68.981 670 3.723 72.704 658 3.653 76.357 634 3.522 79.878 10 579 3.216 83.094 11 552 3.066 86.160 12 495 2.749 88.909 13 446 2.477 91.385 14 416 2.312 93.698 15 378 2.099 95.796 16 305 1.695 97.491 17 259 1.441 98.932 18 192 1.068 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CBCC1 697 CBCC3 746 CBCC4 769 CBCC5 675 CBCC6 731 CSVC1 499 CSVC2 460 CSVC3 514 CKCV1 487 -.423 479 CKCV2 450 -.416 506 CKCV3 633 TTQT1 673 -.430 TTQT2 599 TTQT3 683 -.407 TTQT4 676 CCGS1 499 438 CCGS2 545 514 CCGS3 480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.427 -.465 -.400 415 441 Rotated Component Matrixa Component CBCC1 757 CBCC3 778 CBCC4 798 CBCC5 768 CBCC6 776 CSVC1 717 CSVC2 714 CSVC3 717 CKCV1 782 CKCV2 803 CKCV3 729 TTQT1 826 TTQT2 738 TTQT3 796 TTQT4 787 CCGS1 811 CCGS2 798 CCGS3 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO PHỤ THUỘC Correlation Matrixa Correlation SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Sig (1-tailed) SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 a Determinant = 213 SHL1 1.000 497 185 541 390 000 001 000 000 SHL2 497 1.000 211 326 538 000 000 000 000 SHL3 185 211 1.000 455 465 001 000 000 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig SHL4 541 326 455 1.000 532 000 000 000 SHL5 390 538 465 532 1.000 000 000 000 000 000 696 441.350 10 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 519 SHL2 1.000 497 SHL3 1.000 371 SHL4 1.000 628 SHL5 1.000 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.677 53.547 53.547 2.677 53.547 53.547 922 18.450 71.997 dime nsion 674 13.479 85.476 425 8.495 93.971 301 6.029 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 721 SHL2 705 SHL3 609 SHL4 792 SHL5 814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.5945 65530 289 CKCV 3.9170 69944 289 TTQT 3.8607 61860 289 CCGS 4.4810 52752 289 CBCC 4.3218 54401 289 CSVC 4.1845 43719 289 Correlations Pearson Correlation SHL CKCV TTQT CCGS CBCC CSVC Sig (1-tailed) SHL CKCV TTQT CCGS CBCC CSVC N SHL CKCV TTQT CCGS CBCC CSVC SHL 1.000 525 499 260 165 359 000 000 000 002 000 289 289 289 289 289 289 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered CSVC, CBCC, CCGS, CKCV, a dimension01 TTQT a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL CKCV 525 1.000 383 239 135 368 000 000 000 011 000 289 289 289 289 289 289 TTQT 499 383 1.000 367 028 351 000 000 000 318 000 289 289 289 289 289 289 Variables Removed CCGS 260 239 367 1.000 -.010 258 000 000 000 430 000 289 289 289 289 289 289 Method Enter CBCC 165 135 028 -.010 1.000 229 002 011 318 430 000 289 289 289 289 289 289 CSVC 359 368 351 258 229 1.000 000 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 Model Summaryb Model dimension0 Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Durbin- R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 631a 398 387 51293 398 37.413 283 000 1.612 a Predictors: (Constant), CSVC, CBCC, CCGS, CKCV, TTQT b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 49.215 9.843 37.413 Residual 74.456 283 263 Total 123.671 288 a Predictors: (Constant), CSVC, CBCC, CCGS, CKCV, TTQT b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error 1(Constant) -.214 399 CKCV 327 049 TTQT 336 057 CCGS 046 063 CBCC 107 057 CSVC 133 079 a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Beta 349 317 037 089 089 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper t Sig Bound Bound -.535 593-1.000 572 6.695.000.231 424 5.919.000.224 448 738 461-.077 169 1.860.064-.006 220 1.687.093-.022 289 Condition Eigenvalue Index 1 5.935 1.000 023 15.986 dimension dimension 018 17.916 012 22.616 007 28.139 004 37.129 a Dependent Variable: SHL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual SHL dimens 112 3.854 5.00 ion0 231 -3.196 2.40 a Dependent Variable: SHL Sig .000a Collinearity Statistics Correlations Zeroorder PartialPart Tolerance VIF 525 499 260 165 359 370 332 044 110 100 309.781 273.739 034.837 086.935 078.764 1.281 1.353 1.194 1.070 1.309 Variance Proportions (Constant)CKCV TTQTCCGSCBCC CSVC 00 00 00 00 00 00 02 45 11 00 20 01 00 49 38 07 10 00 01 02 48 47 23 00 01 03 03 21 26 76 96 01 00 24 20 23 Predicted Value 3.0232 4.0393 Residual 1.97676 -1.63931 Residuals Statisticsa Minimum 2.0606 -3.711 033 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted 2.0511 Value Residual -1.63931 Std Residual -3.196 Stud Residual -3.217 Deleted Residual -1.66071 Stud Deleted Residual -3.271 Mahal Distance 204 Cook's Distance 000 Centered Leverage 001 Value a Dependent Variable: SHL Maximum 4.3844 1.911 133 Mean 3.5945 000 071 Std Deviation N 41338 289 1.000 289 019 289 4.3962 3.5949 41366 289 1.97676 3.854 3.898 2.02269 4.000 18.342 086 064 00000 000 000 -.00048 -.001 4.983 004 017 50846 991 1.002 52003 1.007 3.234 008 011 289 289 289 289 289 289 289 289 ... phần nâng cao hài lòng người dân dịch vụ công địa phương Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nhằm xác định, đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công UBND xã Vĩnh Ngọc, thành... H3 Mức độ hài lòng chất lượng H4 dịch vụ hành cơng H5 H6 H7 Thủ tục, quy trình làm việc Cơ chế giám sát, góp ý Hình 1.7 Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ công UBND xã Vĩnh. .. nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân sử