Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục hải quan tỉnh kiên giang

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS BÙI THANH TRÁNG

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các thông tin và dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thiện Nhân

TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

2.1 Mục tiêu chung: 3

2.2 Mục tiêu cụ thể: 3

3 Câu hỏi nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

5.3 Quy trình nghiên cứu 5

6 Bố cục luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 7 1.1 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công 8

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công và đo lường dịch vụ công 12

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 12

1.1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.2 Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan 19

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến 19

1.2.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến 20

1.2.2.1 Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (Vnaccs/Vcis) 20

1.2.2.2 Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác 21

1.2.2.3 Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông quan 24/7 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan và sự hài lòng của Doanh nghiệp 22

1.2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan 22

1.2.3.2 Sự hài lòng của Doanh nghiệp 24

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng 26

1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG 30 2.1 Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 30

2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự 30

2.1.2 Vị trí và chức năng 31

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 31

2.2 Thực trạng cung cấp dvctt của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 33

2.2.1 Các DVCTT đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp:33 2.2.2 Các bộ phận tham gia cung cấp DVCTT 34

2.2.3 Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 35

2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến 36

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 36

3.1 Kết luận: 53

3.2 Kiến nghị: 53

3.2.1 Sự tin cậy: 53

3.2.2 Cơ sở vật chất: 54

3.2.3 Năng lực phục vụ: 55

3.2.4 Thái độ phục vụ: 57

3.2.5 Sự đồng cảm 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤC LỤC

Số hiệu Tên bảng Trang

Bảng 2.4 Lĩnh vực xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp 38

Bảng 2.6 Điểm đánh giá của DN về “sự tin cậy” 41 Bảng 2.7 Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy” 42

Bảng 2.9 Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 44 Bảng 2.10 Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 2.11 Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 46 Bảng 2.12 Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ” 47 Bảng 2.13 Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 48

Bảng 2.15 Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” 50

Số hiệu Tên hình Trang

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 31

Hình 2.4 Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp 39

Hình 2.7 Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy” 42 Hình 2.8 Điểm đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 43 Hình 2.9 Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 44 Hình 2.10 Điểm đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 45 Hình 2.11 Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 46 Hình 2.12 Điểm đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 47 Hình 2.13 Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 48 Hình 2.13 Điểm đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” 49 Hình 2.14 Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm ” 50

1 VNACCS\VCIS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động

2 TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó có nội

dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính

của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên

nhiều phương tiện khác nhau” (Trích nguồn: Chính phủ 2011, Nghị quyết CP) Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng

30c/NQ-tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào thực hiện

Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành có số lượng thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 nhiều nhất hiện nay Triển khai dịch vụ công trực tuyến là một trong những công việc quan trọng đã

và đang được ngành Hải quan triển khai thực hiện trong nhiều năm qua Từ năm

2014, Tổng cục Hải quan đã triển khai thành công hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, cung cấp DVCTT ở mức độ 4 đối với những thủ tục hải quan cốt lõi trong thông quan hàng hóa Đến nay, 100% thủ tục hải quan cốt lõi trong thông quan hàng hóa đã được tự động hóa, 100% Cục Hải quan, Chi cục Hải quan thực hiện thủ tục hải quan điện tử với 99,65% doanh nghiệp tham gia Cụ thể, năm 2016, ngành Hải quan đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 với 41 thủ tục Năm 2017 Các dịch vụ công trực tuyến của Tổng cục Hải quan đã tiếp cận

được hầu hết tiêu chuẩn của mức độ 4- mức độ cao nhất về dịch vụ công trực tuyến của nước ta hiện nay Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 do cơ quan hải quan cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm được thời gian và chi phí thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực cạnh tranh Doanh nghiệp có thể khai báo các TTHC liên quan đến thông quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với phương tiện vận tải và nhận được kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng internet

Tháng 6/2014, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang chính thức triển khai và vận hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi trong thông quan hàng hóa Năm 2016, thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 41 thủ tục hành chính khác Năm 2017, đang triển khai cung cấp thử nghiệm dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với

42 thủ tục Từ giai đoạn triển khai 6/2014 đến tháng 10/2017 đã thực hiện thủ tục Hải quan cho hơn 200 doanh nghiệp thông qua hệ thống VNACCS/VCIS và thực hiện thông quan trên 7.000 tờ khai

Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; Chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến

do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp Vì những lý do nêu trên, Tôi

đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang” qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất

lượng phục vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác - hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp trên cơ sở quản lý tuân thủ giữa hai bên, kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, rút ngắn thời gian thông quan cho doanh nghiệp, đảm bảo tạo thuận lợi, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại, đầu tư và du lịch quốc tế

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVCTT Qua đó góp phần phần rút ngắn thời gian thực hiện các TTHC, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho Doanh nghiệp trong việc khai báo thủ tục hải quan điện tử và nộp thuế để thực hiện thông quan hàng hóa

3 Câu hỏi nghiên cứu:

(1) Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đang cung cấp được doanh nghiệp đánh giá ra sao?

(2) Câu hỏi 2: Dựa trên đánh giá chất lượng DVCTT Cần đề xuất, kiến nghị

gì để nâng cao chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là dịch vụ công trực tuyến được các doanh nghiệp sử dụng để khai và nộp hồ sơ đến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Khảo sát các doanh nghiệp có hoạt động XNK từ năm

2014 đến năm 2017 thực hiện thủ tục tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang thông qua hệ thống thông quan điện tử (VNACSS/VCIS) trong năm

+ Về thời gian: Số liệu thống kê đánh giá (giai đoạn 2014-2017) Số liệu khảo sát DN năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng của DVCTT

Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thực hiện phỏng vấn trực tiếp DN tại quầy làm thủ tục của các đơn vị Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Tổng số bản hỏi phỏng vấn được trả lời trực tiếp là 142 phiếu hỏi đại diện cho 142 DN có tham gia hoạt động XNK trên địa tỉnh Kiên Giang

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thiết kế mẫu nghiên cứu

- Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức:

N = (số lượng biến * 5) Trong đó:

N: quy mô mẫu điều tra,

Số lượng biến: các nhân tố liên quan có tác động đến chất lượng DVCTT được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến quan sát) Như vậy, số lượng doanh nghiệp tham gia khảo sát tối thiểu là 125 doanh nghiệp

Đã thực hiện khảo sát 142 DN tại quầy thủ tục thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo Liker 5 gồm 29 biến quan sát Trong đó, 25 biến quan sát

để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát để thu thập thông tin

DN

- Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

+ Phần I: Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi gồm 25 câu hỏi chi tiết là các biến quan sát đại diện cho 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc Các biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới dạng thang đo Liker 5 để thu thập thông tin về mức độ đánh giá của DN đối với DVCTT do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cung cấp: bậc 1 tương ứng là “Rất đồng ý”, bậc 2 “Đồng ý”, bậc 3

“Bình thường”, bậc 4 là “Không đồng ý”, bậc 5 “Rất không đồng ý”

+ Phần II: được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của

DN

Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0

- Việc định lượng các nhân tố thông qua các phương pháp sau:

+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chi tiêu đã được tính toán, đề tài sử dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

5.3 Quy trình nghiên cứu

Để đánh giá được chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Tác giả thực hiện xây dựng khung cơ sở lý thuyết các vấn đề cần đánh giá, thực hiện thu thập dữ liệu từ các nguồn sơ cấp, thứ cấp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra các kết luận, các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Quy trình nghiên cứu được mô tả bằng sơ đồ sau:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Vấn đề nghiên cứu

6 Bố cục luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

Chương 2: Thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

hiện nay

Chương 3: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công Chẳng hạn như:

Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công:

1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;

2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận;

3 Chính phủ và cơ quan Chính phủ

Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007, trang 49)

Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật

tự và công bằng xã hội” (Lê Chi Mai, 2003, Trang 24)

Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là:

+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong

phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân

+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch

vụ Không vì mục tiêu lợi nhuận

+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công

a Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vu hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai 2006: trang 452)

Dịch vụ Hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của Nhà nước được pháp luật quy định Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản

lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà

phục vụ và quản lý

Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân Như vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn vói việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện

Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp Cụ thể cung cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở bí u đất đai, tài sản, các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép w.w

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẻ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

b Dịch vụ sự nghiệp công

Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc

có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận

Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:

Thứ nhất đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp

Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất

Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội w

c Dịch vụ công ích

Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền vói việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của người dân Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và các đối tượng dễ bị tổn thương

Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thòi là loại hình dịch vụ công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước

Các loại dịch vụ công ích thường được các Chính phủ quan tâm thực hiện gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang… 1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

a Khái niệm

Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên

trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nuớc thì “Dịch

vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng’

Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet

b Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính

nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tố chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường:

- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet

- Không hạn chế về thời gian: về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ

và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo đuợc một số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nuớc nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó Nhưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo đuợc một số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo duỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng w.w

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước Một số dịch vụ (vd: khai báo hải quan,

khai và nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến

- Một điếm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại Doanh nghiệp có thể chủ động lựa chọn thời gian hợp lý để thực hiện khai báo thủ tục có liên quan

c Các mức dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện đuợc gửi trục tiếp hoặc qua đuờng bưu điện đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trục tuyến mức độ 3 và cho phép nguời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp kết quả hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách

hàng Theo Zeithaml (1993) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự

tuyệt vời của một dịch vụ Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và những gì nhận được.Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan

hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó

Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu Văn Thành, 2004)

Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân

1.1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman (1985) đã xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu mình, Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler )

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

Dịch vụ

Kỳ vọng

Dịch vụ Chuyển giao

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Giao tiếp

bằng miệng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của ban lãnh đạo về

kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Nhà

Marketing

Khoảng cách 2

Khoảng cách

3

Khoảng cách4

Khoảng cách 5

Khoảng cách

1

chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị

có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức

đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách

khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút

ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

1.1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô

hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.2 DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến về Hải quan là dịch vụ hành chính công do ngành Hải quan cung cấp cho người làm thủ tục hải quan môi trường mạng máy tính Ngoài các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và đặc điểm của dịch vụ công trực

tuyến thì dịch vụ công trực tuyến về Hải quan còn có một số đặc điểm khác biệt sau:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về Hải quan đều

bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật trong lĩnh vực Hải quan

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về nghiệp vụ trong lĩnh vực Hải quan và trình độ CNTT cơ bản , vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc theo tiêu chuẩn của ngành

- Quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến chủ yếu được thực hiện bởi Tổng cục Hải quan Các Cục Hải quan và Chi cục Hải quan địa phương căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình trực tiếp xử lý các yêu cầu của người khai hải quan, người nộp thuế và trả kết quả trực tiếp (Tổng cục Hải quan thực hiện 10 thủ tục hành chính; Cục Hải quan thực hiện 11 thủ tục hành chính và Chi cục thực hiện

169 thủ tục

Đối tượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến:

- Người sử dụng là cán bộ, công chức tham gia sử dụng hệ thống;

- Lãnh đạo bộ phận là lãnh đạo Chi cục, Lãnh đạo Đội tại chi cục; Lãnh đạo Phòng tại cấp Cục hải quan và cấp Tổng cục Hải quan;

- Người làm thủ tục là tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ TTHC trên Hệ thống 1.2.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến

1.2.2.1 Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa

tự động (Vnaccs/Vcis)

Hệ thống VNACCS/VCIS là Hệ thống thông quan tự động và Cơ chế một cửa quốc gia gồm 02 hệ thống nhỏ: (i) Hệ thống thông quan tự động (gọi tắt là Hệ thống VNACCS); (ii) Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ (gọi tắt là Hệ thống VCIS) Hệ thống VNACCS/VCIS gồm các phần mềm chủ yếu: Khai báo điện tử (e-Declaration); Manifest điện tử (e-Manifest); Hóa đơn điện tử (e-Invoice);

Thanh toán điện tử (e-Payment); C/O điện tử (e-C/O); Phân luồng (selectivity); Quản lý hồ sơ rủi ro/tiêu chí rủi ro; Quản lý doanh nghiệp XNK; Thông quan và giải phóng hàng; Giám sát và kiểm soát

Hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS là hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cốt lõi của cơ quan Hải quan hiện nay Hệ thống tự động trả kết quả trực tuyến qua môi trường mạng đến DN sau khi DN đã hoàn tất mọi thủ tục với cơ quan Hải quan Hệ thống tự động kiểm tra tình trạng chấp hành pháp luật của DN kết nối qua hệ thống QLRR, cho phép người khai hải quan đính kèm dữ liệu hồ sơ điện tử, tự động kiểm tra việc nộp thuế của doanh nghiệp để thông quan hàng hóa…

Chức năng khác của Hệ thống VNACCS là tăng cường kết nối với các Bộ, Ngành bằng cách áp dụng Cơ chế một cửa (Single Window) Theo thiết kế, Hệ thống VNACCS có sự kết nối với các Bộ, Ngành Cơ quan Hải quan sẽ gửi thông tin liên quan đến việc xin cấp phép của các cơ quan chuyên ngành Kết quả xử lý cấp phép sẽ được thực hiện thông qua Hệ thống Hiện tại có trên 9 Bộ ngành tham gia kết nối vào cơ chế một cửa quốc gia để thực hiện thủ tục cấp phép trong việc thông quan hành hóa

1.2.2.2 Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 cho 42 thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực hải quan (như Phụ lục I ban hành kèm theo), nâng tổng số thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3 là: 168/178 thủ tục hành chính.Trong đó:

- Năm 2016: cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3 đối với

đổi thông tin và triển khai mở rộng trên phạm vi toàn quốc chương trình Nộp thuế điện tử qua ngân hàng phối hợp thu và thông quan 24/7 Đề án Nộp thuế điện tử và thông quan 24/7 là hình thức nộp tiền thuế và các khoản phải nộp khác qua ngân hàng thương mại phối hợp thu với Tổng cục Hải Đến các ngân hàng thương mại phối hợp thu với Tổng cục Hải quan để làm thủ tục Ủy quyền trích nợ tài khoản cho dịch vụ Nộp thuế điện tử 24/7

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan

và sự hài lòng của Doanh nghiệp

1.2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan

Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan là các dịch vụ hành chính công do ngành Hải quan cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính Vì vậy, chất lượng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:

• Các nhân tố khách quan:

- Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu DN phải có cở hạn tần Công nghệ thống tin cơ bản như: DN phải có máy vi tính kết nối internet, cài đặt một số phần mềm ứng dụng (do ngành hải quan cung cấp miễn phí hoặc do bên thứ 3 là các công

ty phần mềm cung cấp) để có thể tạo hồ sơ hải quan, thực hiện khai báo theo đúng chuẩn trao đổi dữ liệu quy định của cơ quan Hải quan và truyền dữ liệu khai báo trực tiếp qua mạng Internet đến hệ thống ngành Hải quan

- Trình độ hiểu biết của người khai hải quan cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan Hải quan và sự hài lòng cho chính bản thân DN Người khai hải quan cần có trình độ nhất định am hiểu các quy định trong các văn bản pháp luật về thủ tục hải quan để tiếp nhận những thông tin hướng dẫn thực hiện của cơ quan Hải quan cũng như truyền đạt đầy đủ nhu cầu, vướng mắc của đơn vị mình đến cơ quan Hải quan Vì vậy, người khai Hải quan cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về việc sử dụng các phần mềm tin học

- Chất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp phần mềm khai báo hải quan

và chữ ký số: Hiện nay, trên 98% Doanh nghiệp sử dụng phần mềm và chữ ký số do bên thứ 3 cung cấp (trên 6 nhà cung cấp phần mềm) với mức giá sử dụng dịch vụ khác nhau Một số đơn vị cung cấp phần mềm khai báo chậm nâng cấp hệ thống hỗ trợ khai báo, nhiều khi bị trục trặc do vấn đề chữ ký số nên ảnh hưởng đến việc khai báo của Doanh nghiệp

• Các nhân tố thuộc về cơ quan Hải quan:

- Sự tin cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến về Hải quan, sự tin cậy được đặt

lên hàng đầu Chẳng hạn như:

+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính ngành Hải quan + Các văn bản chính sách pháp luật, thông tin tuyên truyền cho DN,… cung cấp trên môi trường mạng phải đảm bảo chính xác và kịp thời

+ Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu trong việc khai báo hải quan cũng như thông tin hồ sơ điện tử được lưu trữ và trích lục ngay khi cần thiết

+ Bảo mật thông tin khai báo của DN

+ Thời hạn giải quyết hồ sơ trên Hệ thống được thực hiện theo quy định tại TTHC tương ứng đã được công bố

+ Nơi tin cậy của DN khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính về Hải quan

- Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:

+ Hạ tầng mạng CNTT đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn, an ninh mạng + Việc kết nối với các Bộ ngành để thực hiện kiểm tra giấy phép thông qua cơ chế một cửa quốc gia và kết nối với các ngân hàng thương mại để kiểm tra việc thực hiện nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí của DN phải luôn đảm bảo không bị gián đoạn và xuyên suốt 24/7

+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch

vụ công trực tuyến đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được số lượng lớn DN cùng truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của CQT phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ thống dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ liệu an toàn

+ Các phần mềm tiện ích cung cấp miễn phí cho DN thực hiện khai báo và cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống đuợc truy cập trái phép hoặc tấn công Dos

- Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ đuợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ năng nghiệp vụ, công chức Hải quan còn phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử dụng thành thạo các phần mềm tin học có liên quan đến địch vụ công trực tuyến Nhân tố Năng lực nhân viên bao gồm:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của DN Nhất là các vướng mắc về nghiệp vụ, chính sách thuế

+ Giải quyết khiến nại của DN nhanh chóng, hợp lý

- Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

+ Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho DN

+ Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ DN

+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà DN khi giải quyết hồ sơ

+ Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính

+ Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của DN

- Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm, thấu hiểu của cán

bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tố chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Đối với dịch vụ công trực tuyến về Hải quan, Sự

đồng cảm gồm:

+ Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

+ Sự quan tâm giải quyết của cán bộ công chức đối với những yêu cầu hợp lý của DN

+ Thấu hiểu được những yêu cầu của DN

1.2.3.2 Sự hài lòng của Doanh nghiệp

1.2.3.2.1 Khái niệm:

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27]

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Đối với dịch vụ hành chính công về Hải quan thì sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ công trực tuyến chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này

cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ

1.2.3.2.1 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình “ cải cách thủ tục hành chính”

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cơ quan Hải quan đạt được các mục đích sau:

- Giúp cơ quan Hải quan nâng cao hiệu quả công tác quản lý: Việc áp dụng rộng rãi cơ chế tự khai, tự chịu trách nhiệm tạo nhiều điều kiện hơn cho DN chủ động trong hoạt động kinh doanh, không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan Hải quan mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan Hải quan thông qua

“cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ hải quan” Mặt khác, qua đánh giá mức độ hài lòng của DN, cơ quan Hải quan xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động

- Góp phần phát triển kinh tế -xã hội của địa phương: Việc tạo thuận lợi cho

DN trong việc khai báo và làm thủ tục Hải quan đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, an toàn cho các DN phát triển sẽ khiến DN cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với cơ quan Hải quan địa phương nơi đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Việc giữ chân và thu hút thêm được DN đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển

- Nâng cao được hiệu quả xã hội: Việc triển khai hiệu quả DVCTT giúp DN rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, giảm chi phí in ấn hồ sơ giấy, giảm chi phí phát sinh đi lại trong quá trình thực hiện thủ tục qua đó tiết kiệm dược chi phí của

xã hội

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24] Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30] Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Hải quan và sự hài lòng của DN có mối quan hệ mật thiết với nhau Chất lượng dịch vụ hành chính công về Hải quan là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN

Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan là một phần của dịch vụ hành chính công, do vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan hệ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN

1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Dựa trên các lý thuyết được nêu bên trên, Để đánh giá chất lượng DVCTT dựa vào 5 yếu tố

- Sự tin cậy: Thể hiện sự đảm bảo an toàn, tin cậy về mặt thông tin khi DN tham gia vào TTHQ điện tử Yếu tố đánh giá gồm 6 tiêu chí:

STC4

Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến cơ quan Hải quan không bị trục trặc gây lỗi hoặc chậm quá hạn

STC5

Cổng thông tin cung cấp DVCTT của cơ quan Hải quan an toàn, không

là nguồn lây nhiễm Virus

STC6 Nơi tin cậy của Anh/Chị khi liên hệ giải quyết về TTHC

- Cơ sở vật chất: ảnh hưởng đến việc truyền tải thông tin khai báo của DN

đến cơ quan Hải quan để thực hiện khai báo điện tử và thông quan hàng hóa XNK Gồm 4 tiêu chí để đánh giá:

NLPV11 Đội ngũ CBCC hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt

NLPV12 Đội ngũ CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm, thông thạo nghiệp vụ

NLPV13 Đội ngũ CBCC hỗ trợ thành thạo CNTT

NLPV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của DN

NLPV15 Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý

- Thái độ phục vụ: Yếu tố tạo nên môi trường làm việc hài hòa, thân thiện,

công khai và minh bạch Gồm 5 tiêu chí đánh giá

TDPV16 Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ

khai báo cho DN

TDPV17 Thái độ tốt trong giải đáp vướng mắc và trong việc hỗ trợ người khai Hải

quan

TDPV18 Không nhũng nhiễu, phiền hà DN khi giải quyết hồ sơ

TDPV19 Đối xử công bằng trong giao dịch DVHC

TDPV20 Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý hồ sơ khai báo của DN

- Sự đồng cảm: Nhân tố này tạo nên sự gắn kết giữa cơ quan HQ và DN Gồm

4 tiêu chí đánh giá

SDC21 CBCC giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

SDC22 CBCC Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu hợp lý của DN

SDC23 CBCC hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN

SDC24 Cơ quan Hải quan biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng

mắc của DN

- Sự hài lòng: Nhân tố đánh giá chung sự hài lòng của DN đối với chất

lượng DVCTT của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Gồm 01 tiêu chí đánh giá

SHL25 Anh/Chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang

có nhiệm vụ quản lý các hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn nhằm góp phần giữ vững ổn định kinh tế chính trị xã hội cho tỉnh nhà

Ngày 20/8/1975 Hải quan Kiên Giang được thành lập theo Quyết định số 29/TNNgt-TCCB của Tổng nha Ngoại thương (thuộc Chính phủ lâm thời Cộng hòa Miền Nam Việt Nam) với tên gọi là Ty Hải quan Rạch Giá

Đến ngày 01/6/1994 Hải quan Kiên Giang được đổi tên thành Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang như tên gọi ngày nay theo Quyết định số 91/TCHQ-TCCB của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan

2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự

Trải qua hơn 40 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang ngày càng lớn mạnh nhiều mặt Từ chỗ chỉ có hơn 54 CBCC đến nay quân số đã lên tới 146 cán bộ, công chức và hợp đồng lao động (gọi chung là công chức), được bố trí ở 11 đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Đi đôi với việc phát triển đội ngũ công chức, công tác đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ công chức trong toàn Cục ngày càng tiến bộ như: đội ngũ công chức có trình độ trên đại học có 05 công chức (chiếm 3,42%), đại học và cao đẳng có 105 công chức (chiếm 71,92%), còn lại trung cấp Trình độ Tin học và Ngoại ngữ: có khoảng trên 80% công chức biết ngoại ngữ và 90% công chức biết sử dụng vi tính

Về cơ cấu tổ chức, bộ máy của Cục Hải quan Kiên Giang được thể hiện qua

sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

(Nguồn của Phòng Tổ chức cán bộ)

2.1.2 Vị trí và chức năng

Là tổ chức trực thuộc Tổng cục Hải quan, có chức năng giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan quản lý nhà nước về hải quan và tổ chức thực thi pháp luật về hải quan, các quy định khác của pháp luật có liên quan trên địa bàn hoạt động của Cục Hải quan theo quy định của pháp luật có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật