Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại chi cục thuế thành phố thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Trần Hồng Mai HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đầy đủ trung thực, kết đóng góp luận văn đến thời điểm chưa công bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2015 Tác giả Lê Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với thực tiễn điều tra, phân tích với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo Trường Đại học Mỏ- Địa chất tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Trần Hồng Mai, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho làm việc, học tập chia sẻ kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ .5 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến thuế yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công trực tuyến thuế 16 1.2 Tổng quan thực tiễn dịch vụ công trực tuyến thuế nước 26 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến thuế nước ta 26 1.2.2 Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến thuế nước .32 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 33 Kết luận chương 35 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRƯỢC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2011-2015 36 2.1 Giới thiệu Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa 36 2.1.1 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2 Tổ chức máy nhân Lãnh đạo Chi Cục thuế thành phố Thanh Hóa 38 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ cơng trực tuyến thuế chi cục thuế thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2011-2015 .39 2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục thuế Thành phố Thanh Hóa cung cấp cho NNT 39 2.2.2 Các phận trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế 39 2.2.3 Kết cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa 40 2.2.4 Những nguyên nhân hạn chế việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa 68 Kết luận chương .69 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2016-2020 71 3.1 Quan điểm định hướng chung nâng cap chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 71 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 71 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2010 .72 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 73 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 76 3.2.3 Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 84 3.3 Kiến nghị .87 Kết luận chương 91 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCC Cán công chức CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng HTKK Hỗ trợ kê khai KBNN Kho bạc nhà nước KC Khoảng cách KHKT Khoa học kỹ thuật MST Mã số thuế NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TNCN Thu nhập cá nhân UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Số lượng thủ tục hành Chi cục thuế cung cấp trực tuyến 41 Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2011-2015 .42 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2011-2015 44 Bảng 2.4: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố (giai đoạn 2011-2015) 45 Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử chi cục thuế thành phố Thanh Hóa đến hết tháng 06/2015 47 Bảng 2.6: Thống kê loại hình doanh nghiệp .49 Bảng 2.7: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 49 Bảng 2.8: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh 50 Bảng 2.9: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến 51 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .52 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 53 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 54 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .55 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 56 Bảng 2.15: Kết rút trích nhân tố 57 Bảng 2.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 61 Bảng 2.17: Mức độ hài lòng NNT dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa .63 Bảng 2.18: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “trách nhiệm nghề nghiệp” 63 Bảng 2.19: Điểm đánh giá “trách nhiệm nghề nghiệp” 64 Bảng 2.20: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “Năng lực phục vụ” 65 Bảng 2.21: Điểm đánh giá “Năng lực phục vụ” 66 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “Mức độ tin cậy” .67 Bảng 2.23: Điểm đánh giá Mức độ tin cậy 67 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết đề tài .25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy, nhân chi cục thuế thành phố Thanh Hóa 38 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .59 MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài nghiên cứu Cơ quan Thuế Việt Nam vừa quan hành Nhà nước thực chức quản lý nhà nước Thuế, đồng thời quan cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Việc cung cấp dịch vụ cơng cho NNT thực hình thức truyền thống, trực tiếp trụ sở quan thuế trực tuyến thơng qua mơi trường mạng máy tính (mạng Internet) Những năm gần Ngành Thuế đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với trình cải cách hành thuế nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống thuế; Thực công khai, minh bạch hố thủ tục hành thuế; Thực liên kết thông tin với Bộ, ngành đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quản lý phục vụ doanh nghiệp người dân Ngành Thuế triển khai cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế doanh nghiệp thuận lợi thực nghĩa vụ thuế Tuy nhiên theo kết nghiên cứu IDG ASEAN công bố hồi tháng 8/2013 Hội thảo Vietnam Finance 2013, tính trung bình thời gian doanh nghiệp giới dành cho việc nộp thuế năm 267 giờ, Việt Nam 832 Trong số dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực thường xuyên nhất, 43% dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục thuế, ); 25% dịch vụ hải quan, 20% dịch vụ đăng ký doanh nghiệp… Theo số liệu công bố Nghị số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 Chính Phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia tính trung bình thời gian doanh nghiệp thuộc nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế năm 171 giờ, Indonesia 259 giờ, Thái Lan 264 giờ, Philippines 193 giờ, Malaysia 133 giờ, Brunei 96 giờ, Singapor 82 giờ, cịn Việt Nam năm 2013 876 (có khác biệt chút so với báo cáo IDG ASEAN) Ngồi ngun nhân có q nhiều thủ tục hành thuế, lý chưa ứng dụng triệt để dịch vụ cơng trực tuyến thuế đóng vai trị quan trọng 88 + Bộ Tài sớm ban hành Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử thay Thơng tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Thơng tư ban hành lâu không phù hợp với thực tế Kiến nghị với Tổng cục Thuế: + Hệ thống kê khai thuế qua mạng Cục thuế tương thích với chương trình duyệt web IE (Internet Explorer) windows 32 bit Nghĩa NNT sử dụng máy tính có cài đặt trình duyệt web IE chạy hệ điều hành Windows 32bit thực kê khai thuế điện tử Vì đề nghị Tổng cục Thuế sớm nghiên cứu giải pháp mới, tương thích với tất trình duyệt Internet, kể trình duyệt chạy hệ điều hành mã nguồn mở + Đề nghị Tổng cục Thuế sớm triển khai thực dự án Cổng thông tin điện tử Ngành Thuế chung cho dịch vụ Nghĩa người nộp thuế thực nghĩa vụ thuế cổng thông tin điện tử ngành Thuế từ đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế đến hỏi đáp tra cứu thông tin thuế vv + Nâng cấp trục truyền tin ngành Thuế: Đề nghị Tổng cục Thuế sớm nâng cấp trục truyền tin ngành thuế, thống nước, cho ứng dụng phần mềm quan thuế để đảm bảo liệu, hồ sơ khai thuế điện tử NNT truyền/nhận thông suốt + Bỏ khâu trung gian phê duyệt thủ công phận tiếp nhận hồ sơ: Đề nghị Tổng cục Thuế nghiên cứu nâng cấp phần mềm nhận tờ khai (NTK) quản lý hồ sơ (QHS) theo hướng tự động hóa việc nhận hồ sơ điện tử, cán phận thực thao tác tra cứu/nhận thủ công, vừa gây chậm chễ vừa dễ bị thiếu, sót hồ sơ NNT + Hồn thiện hệ thống sở pháp lý đồng liên quan đến dịch vụ thuế điện tử Dịch vụ thuế điện tử muốn triển khai có hiệu cần phải có khn khổ pháp luật tương ứng Có vậy, chủ thể tham gia dịch vụ thuế điện tử có để tham gia trao đổi thông tin, liệu điện tử phục vụ cho công tác quản lý thuế; Đồng thời, quan quản lý có để thực chức quản lý nhà nước dịch vụ thuế điện tử, xử lý tranh chấp bên phát 89 sinh trình hoạt động Nếu hình thành khuôn khổ pháp lý hiệu đảm bảo cho trình thực dịch vụ thuế điện tử tiến hành nhanh chóng, chủ động minh bạch, tạo niềm tin cho DN nhà đầu tư tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Khung pháp lý phải bao gồm hệ thống văn luật, qui định, hệ thống văn hướng dẫn quy trình thủ tục áp dụng dịch vụ thuế điện tử Hệ thống pháp lý hỗ trợ dịch vụ thuế điện tử phải soạn thảo, ban hành kịp thời, đầy đủ, toàn diện, đồng bộ, thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, khả thi; phải kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung thừa nhận phạm vi quốc tế, luật với văn hướng dẫn thi hành luật phải quán Đặc biệt việc áp dụng dịch vụ thuế điện tử có liên quan đến hệ thống trao đổi liệu điện tử, khung pháp lý phải đưa quy định việc bảo mật thông tin, không nhà cung cấp mạng mà quan thuế, NNT Cần có quy định NNT phải cung cấp thơng tin dạng điện tử (số hố) có quy định cụ thể sử dụng thông tin điện tử quan có liên quan tới thuế Bổ sung, sửa đổi văn qui phạm pháp luật kế toán điện tử, chứng từ điện tử, trách nhiệm cung cấp liệu điện tử cho quan thuế NNT; quy chế trao đổi thông tin, liệu quan quản lý liên quan đến công tác quản lý thu thuế Quy định rõ trách nhiệm việc lưu giữ, bảo quản sử dụng chữ ký số doanh nghiệp Xây dựng hệ thống sở pháp lý đồng tiêu chuẩn cấu trúc, kết nối thông tin trách nhiệm cung cấp thông tin bộ, ngành, tổ chức liên quan với quan thuế Có sách khuyến khích DN cung cấp dịch vụ chứng thư số, dịch vụ Internet để làm sở triển khai dịch vụ điện tử thuế Kiến nghị với Cục thuế tỉnh Thanh Hóa - Thường xuyên mở rông tổ chức tọa đàm với NNT để lắng nghe tổng hợp ý kiến vướng mắc NNT - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực, phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho công chức ngành thuế, xây dựng đội ngũ vừa giỏi chun mơn nghiệp vụ, vừa có phẩm chất, lối sống lành mạnh, có thái độ 90 ứng xử, giao tiếp văn minh, đáp ứng yêu cầu cải cách, đại hoá ngành Cần đổi nội dung chương trình, giáo trình tài liệu giảng dạy cho phù hợp theo vị trí việc làm; trọng kỹ thực tiễn áp dụng cho đối tượng người học; giảng viên mời tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần mời người có kiến thức sâu, rộng, có nhiều kinh nghiệm thực tế; cung cấp cho người học thông tin, kiến thức thiết thực; mời lãnh đạo quan, đơn vị công tác ngành, địa phương có kinh nghiệm thực tiễn để truyền đạt kiến thức, hướng dẫn kỹ theo vị trí việc làm; Kiến nghị với doanh nghiệp cung cấp chữ ký số: - Cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số: Nhiều dịch vụ cơng trực tuyến thuế bắt buộc NNT phải có sử dụng chữ ký số Tuy nhiên chữ ký số bên thứ cung cấp, giao dịch NNT với CQT nhiều bị trục trặc vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống đơn vị cấp chữ ký số bị lỗi, số đơn vị không đủ lực phục vụ hỗ trợ vv ) Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế chất lượng cung cấp dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số phải nâng lên - Giảm mạnh giá dịch vụ cấp chữ ký số: Hiện giá dịch vụ cung cấp chữ ký số tương đối cao (Khoảng 2,1 triệu đồng/3 năm) Đây lý cản trở gây băn khoăn cho doanh nghiệp đăng ký thực kê khai, nộp thuế điện tử Vì thời gian tới, đề nghị doanh nghiệp sớm giảm mạnh mức giá dịch vụ Các kiến nghị Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Cục thuế tỉnh Thanh Hóa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chữ ký số quan tâm, xem xét giải quyết, với giải pháp đề xuất Chương 3, tác giả tin tưởng dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa tương lai nâng cao chất lượng, góp phần giảm thời gian, chi phí thực thủ tục hành thuế nâng cao hài lịng người dân nói chung NNT nói riêng 91 Kết luận chương Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ công trực truyến chi cục thuế thành phố Thanh Hóa Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến chi cục thuế, quan thuế phải phân tích để tìm tồn nguyên nhân, đề giải pháp khắc phục tạo niềm tin cho NNT tham vào dịch vụ quan thuế cung cấp Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày phát triển, dịch vụ công quan nhà nước cung cấp ngày nhiều việc số NNT tham gia dịch vụ công trực tuyến tăng lên phát triển rộng rãi Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến chi cục thuế thành phố Thanh Hóa nhằm đảm bảo tính cơng khai minh bạch tăng cường hiệu lực hiệu công tác quản lý thuế địa thành phố Thanh Hóa Từ quan điểm định hướng chung nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp, Nâng cao lực phục vụ Nâng cao mức độ tin cậy, từ hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ tốt cho người nộp thuế 92 KẾT LUẬN Các dịch vụ thuế Khai thuế, nộp thuế làm thủ tục thuế dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực thường xuyên Thời gian để doanh nghiệp thực thủ tục thuế cịn lớn so với mức bình qn chung giới đặc biệt so với nước ASEAN Vì việc cải cách thủ tục hành thuế, có việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến thuế có vai trị ngày quan trọng Trong khuôn khổ đề tài thạc sỹ quản lý kinh tế, tác giả cho thấy kết nghiên cứu mặt tốt chưa tốt hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế chi cục thuế thành phố Thanh Hóa Thơng qua đánh giá NNT cho thấy mong muốn nguyện vọng NNT quan thuế Họ đề cao tâm tinh thần trách nhiệm người cá thuế bên cạnh yêu cầu trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp, giải công việc Sự chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất đại hỗ trợ quan thuế mng muốn NNT nhằm hướng đến sản phẩm dịch vụ nhận đạt chất lượng cao Trong Luận văn này, giải số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ cơng trực tuyến thuế từ góc độ lý luận thực tiễn, gồm: khái niệm, vai trò, đặc điểm dich vu công trực tuyến thuế - Khái quát số học kinh nghiệm rút từ trình thực thi dịch vụ cơng trực tuyến thuế số nước giới Chi cục thuế Đồng Hới tỉnh Quảng Bình, Chi cục thuế Tuyên Quang tỉnh Tuyên Quang nơi mà cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế tương đồng với chi cục thuế thành phố Thanh Hóa - Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến thuế chi cục thuế thành phố Thanh Hóa kể từ triển khai dịch vụ công trực tuyến thuế đến năm 2015; - Phân tích đánh giá làm rõ thêm thành công, hạn chế đặc biệt nguyên nhân chúng q trình triển khai dichj vụ cơng trực tuyến thuế chi cục thuế thành phố Thanh Hóa; 93 - Căn vào kết nêu trên, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến thuế chi cục thuế thành phố Thanh Hóa thời gian tới thơng qua nhóm giải pháp là: Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế; Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ trưởng Bộ Tài chính, Kế hoạch ứng dụng cơng nghệ thơng tin ngành thuế giai đoạn 2011-2015 Ban hành kèm theo Quyết định số 1803/QĐ-BTC ngày 28/7/2011 Chu Văn Thành 2007, Dịch vụ công đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Chu Văn Thành 2004, Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ cơng số vấn đề lý luận thực tiễn, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức Chính phủ 2009, Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Chính phủ 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ 2014, Nghị số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Hội đồng Bộ trưởng 1990, Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 Lê Chi Mai 2003, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia 10 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy 2007, “servqual hay servperf - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ việt nam”, Science & technology development, vol 10, no.08 – 2007, Trường đại học Bách khoa Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 11 Quốc Hội khóa 11 2006, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 12 Quốc Hội khoá 13 2012, Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh 2013, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Tạp chí Tài điện tử số 120 ngày 15/06/2013 15 Cronin, JJ & Taylor, S.A 1992, “Measuring service quality: Areexamination and extension, Jounal of marketing”, Vol 56 (July), 55-68 16 Grönroos, C 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 17 Hair, Anderson, Tatham 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall International, Inc 18 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A 1996, “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 19 I-Ming Wang Chich-Jen Shieh 2006, “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, 20 Lehtinen, U & J R Lehtinen 1982, “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 21 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H 1994, Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1985, “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49(fall), 41-50 23 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 24 Tony Bovaird & Elike Loffler 1996, “Public management and governance”, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 25 Winsmiewski, M & Donnelly 2001, “Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service”, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 26 Website Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa: http://thanhhoatax.gov.vn 27 http://www.taichinhdientu.vn/Home/Day-manh-cung-cap-dich-vu-tai-chinhcong-truc-tuyen/20139/130889.dfis 28 http://www.gdt.gov.vn 29 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL 30 http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1006/jios134.pdf PHỤ LỤC Phụ lục 01 Bảng câu hỏi khảo sát ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học Khoa kinh tế mỏ, Trường Đại học Mỏ Địa Chât – Hà Nội Tôi thực nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau (khoanh tròn đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần I: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: Rất tốt (1); tốt (2); Bình thường (3); Không tốt (4); Rất không tốt (5) Yếu tố Rất Rất Bình Khơng Tốt khơng tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành      cung cấp môi trường mạng đảm bảo                tuyến quan thuế an tồn, khơng      Chi cục thuế công khai minh bạch Văn sách thuế Chi cục thuế xác Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn Các website cung cấp dịch vụ công trực nguồn lây nhiễm viruts Yếu tố Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải Rất Rất Bình Không Tốt không tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5)           Chi thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ                              người nộp thuế Nhất vướng mắc      thủ tục hành thuế Cơ sở vật chất Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an toàn Hệ thống website, khai thuế điện tử xử lý nhanh Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế có giao diện đơn  giản, thân thiện dễ sử dụng Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để 10 thực khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng Năng lực phục vụ nhân viên Đội ngũ cán hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ 11 có kỹ giao tiếp tốt Đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, 12 nắm vững pháp luật thuế Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công 13 nghệ thông tin Giải thỏa đáng vướng mắc 14 nghiệp vụ, sách thuế Yếu tố Giải khiếu nại người nộp thuế Rất Rất Bình Không Tốt không tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5)      báo kết giải hồ sơ thuế cho                               22 với yêu cầu hợp lý người nộp           24 khó khăn, vướng mắc người      15 nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý thông 16 người nộp thuế Thái độ tốt giải đáp thắc mắc 17 việc hỗ trợ người nộp thuế 18 Không nhũng nhiễu, phiền hà người nộp thuế giải hồ sơ Đối xử công giao dịch dịch vụ 19 hành thuế Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ 20 NNT Sự đồng cảm 21 Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời Luôn quan tâm giải cán đối thuế 23 Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu nộp thuế Sự hài lòng người nộp thuế Yếu tố Rất Rất Bình Khơng Tốt khơng tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành 25 cơng trực tuyến Chi cục thuế           dịch vụ hành cơng trực tuyến Chi      thành phố Thanh Hóa Anh/ chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ 26 hành cơng trực tuyến Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa Nhìn chung Anh/chị hài lòng thực 27 cuc thuế thành phố Thanh Hóa Phần II: Thơng tin khác (28) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Khác (29) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ tỷ đồng trở xuống Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng trở lên (30) Anh/chị vui lịng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn 10 Khác 11 (31) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân tháng, quý anh/chị sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế (truy cập website, nộp tờ khai qua mạng, nộp thuế điện tử ) lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Từ lần trở lên Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... tiễn dịch vụ công thuế Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa gia đoạn 2011-2015 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực. .. 1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến thuế yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công trực tuyến thuế 1.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Thuế Dịch vụ công trực tuyến thuế dịch vụ hành cơng ngành thuế cung... công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 71 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 71 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ