MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Tác giả luận văn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv TVAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp đủ điều kiện được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp. iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích 4 5. Kết cấu luận văn 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ 6 DỊCH VỤ CÔNG 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 6 1.1.1.2 Các loại dịch vụ công 7 a. Dịch vụ hành chính công 7 b. Dịch vụ sự nghiệp công 8 c. Dịch vụ công ích 8 Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công 9 1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 10 a. Khái niệm 10 b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến 10 c. Các mức dịch vụ công trực tuyến 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công 12 1.1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF 17 1.2 Dịch vụ công trực tuyến về thuế 20 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế 20 1.2.2 Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 20 1.2.3 Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 22 1.2.4 Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 22 1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử 22 1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 23 1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử 24 1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng của NNT 27 1.2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế 27 1.2.5.2 Sự hài lòng của NNT 30 1.2.5.2.1 Khái niệm 30 1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT 30 1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT 31 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 33 Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài 33 1.4 Các kết quả nghiên cứu có liên quan 34 1.4.1 Nguyễn Thị Nhàn (2006) 34 1.4.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 34 1.4.3 Nguyễn Tấn Hưng (2012) 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ 36 TỈNH THANH HÓA 36 2.1 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 36 2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế 36 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 36 2.2 Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 37 2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37 2.2.2 Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế 37 2.2.3 Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 38 2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế 38 Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm 39 Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website Cục thuế 40 2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 40 Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 20102014 41 2.2.3.3 Dịch vụ khai thuế điện tử 42 Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do Cục thuế cung cấp trực tuyến 43 Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 20102014 44 Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 20102014 45 Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 20102014) 46 2.2.3.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử 47 Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 47 2.2.4 Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến 51 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp 52 Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 52 Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính 53 Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 55 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 56 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 57 Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố 59 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. 61 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 61 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 64 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 64 2.3.6.1 Đánh giá chung 64 Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 65 2.3.6.2 Đánh giá từng yếu tố. 66 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” 66 Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” 67 Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Năng lực phục vụ” 68 Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” 69 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” 69 Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy. 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ 72 TỈNH THANH HÓA 72 3.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 72 3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến 75 3.3 Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 KẾT LUẬN 88 KIẾN NGHỊ 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CÁC THANG ĐO 128 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN 130 PHỤ LỤC 6: Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: 131 PHỤ LỤC 7: Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: 132 PHỤ LỤC 8: Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: 133 PHỤ LỤC 9: Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: 134 PHỤ LỤC 10: Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”: 135 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 136 PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố 140 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 141 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 143
/Ӡ,&AM Ĉ2$1 7{i xin cam ÿoan ÿky OjF{QJ WUuQK nghirn Fӭu GRFKtQKW{LWKӵFKLӋQ CiF sӕ liӋu, kӃt quҧ nru luұn văn OjWrung thӵc Yj chѭa tӯng ÿѭӧc F{QJ Eӕtrong bҩt kǤ F{QJ WUuQK QjR NKic Cic sӕ liӋu, NӃt quҧ trӵc tiӃp Wic giҧ thu WKұp, tKӕng kr vjxӱ Oê CiFnguӗn dӳOLӋu khic ÿѭӧc Wic giҧ sӱ dөQg luұn Yăn ÿӅu cy ghi QJXӗn trtch dүn vj xXҩt xӭ 7iFJLҧOXұQYăQ 1JX\ӉQ9ăQ%uQK i /Ӡ,&Ҧ0Ѫ1 LuұQYăQQj\OjNӃt quҧ cӫDTXiWUuQKKӑc tұSQJKLrQFӭu ӣ QKjWUѭӡng, kinh nghiӋm WURQJTXiWUuQKF{QJWiF, thӵc tұp tҥi Cөc thuӃ tӍnh 7KDQK+RiYjVӵ nӛ lӵc cӕ gҳng cӫa bҧQWKkQ ĈӇ KRjQ WKjQK OXұQ YăQ Qj\ W{L ÿm QKұQ ÿѭӧc rҩt nhiӅu sӵ hӛ trӧ tӯ FiF Fѫ quan, tә chӭFYjFiQKkQ7Uѭӟc hӃWW{L[LQEj\Wӓ OzQJELӃWѫQFKkQWKjQKYjVkX sҳFÿӃn thҫ\JLiRPGS.TS TrҫQ9ăQ+zD ÿmGjQKQKLӅu thӡLJLDQKѭӟng dүn tұn WuQKYjFKXÿiRFKRW{LWURQJTXiWUuQK[k\GӵQJÿӅ FѭѫQJQJKLrQFӭXKRjQWKjQK luұQYăQ 7{L[LQWUkQWUӑng cҧPѫQ%DQJLiP KLӋu, P.KHCN - HӧSWiFTXӕc tӃ - ĈjR tҥR 6Ĉ+ 7UѭӡnJ Ĉ+ LQK WӃ HuӃ ÿm QKLӋW WuQK JL~S ÿӥ Yj WҥR ÿLӅu kiӋQ FKR W{L suӕWTXiWUuQKKӑc tұSYjKRjQWKLӋQÿӅ WjLOXұQYăQ 7{LFNJQJ[LQFKkQWKjQKFҧPѫQÿӃn tұp thӇ %DQOmQKÿҥRFiQEӝ F{QJFKӭc Cөc thuӃ tӍnh 7KDQK+RiÿmJL~Sÿӥ W{LWURQJWKӡi gian thӵc tұSYjWKӵc hiӋn luұQYăQ CuӕL FQJ W{L [LQ FҧP ѫQ JLD ÿuQK EҥQ Eq QJѭӡL WKkQ OX{Q ErQ FҥQK ÿӝng YLrQNKtFKOӋ W{LWURQJTXiWUuQKKӑc tұSYjQJKLrQFӭu MһFGEҧQWKkQÿmFӕ gҳng rҩt nhiӅXQKѭQJLuұn YăQNK{QJWKӇ WUiQKNKӓi nhӳng khiӃm khuyӃt, hҥn chӃ RҩWPRQJÿѭӧc sӵ JySêFKkQWKjQKFӫa QXêWKҫy, F{JLiRÿӗng nghiӋSYjEҥQÿӑFÿӇ luұQYăQÿѭӧFKRjQWKLӋQKѫQ 7iFJLҧOXұQYăQ NguyӉQ9ăQ%uQK ii 7Ï0/ѬӦ&/8Ұ19Ă17+Ҥ&6Ƭ.+2$+Ӑ&.,1+7ӂ +ӑYjWrQKӑFYLrQ: NguyӉQ9ăQ%uQK &KX\rQQJjQK: Quҧn trӏ Kinh doanh 1LrQNKyD: 2013 - 2015 1JѭӡLKѭӟQJGүQNKRDKӑF: PGS.TS TrҫQ9ăQ+zD 7rQÿӅWjL: ĈiQKJLich̭WO˱ͫng d͓ch vͭ F{QJWUc tuy͇n t̩i Cͭc Thu͇ t͑nh 7KDQK+Ri 7tQKFҩSWKLӃWFӫDÿӅWjL Cөc ThuӃ 7KDQK+yDÿmWULӇn khai cung cҩp mӝt sӕ dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn ӣ FiFPӭFÿӝ NKiFQKDXQKҵm phөc vө QJѭӡLGkQYjGRDQKQJKLӋSWUrQÿӏDEjQÿѭӧc thuұn lӧLKѫQWURQJYLӋc thӵc hiӋQQJKƭDYө NrNKDLYjQӝp thuӃ7X\QKLrQKLӋu quҧ cӫa viӋc cung cҩSFiFGӏch vө ÿyYүQFKѭDÿѭӧF[HP[pWÿiQKJLiPӝWFiFKFө thӇ; &KѭD[iFÿӏQKÿѭӧc nhӳng yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃn chҩWOѭӧng cung cҩp dӏch vө F{QJ trӵc tuyӃn cӫa Cөc ThuӃ9uYұy ÿzLKӓi cҫn phҧLQJKLrQFӭu nhҵm cҧi tiӃQÿәi mӟi YjQkQJFDRFKҩt lѭӧng dӏch vө, ÿiSӭQJ\rXFҫu thӵc tiӉQÿӅ 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX 3KѭѫQJ SKiS WKӕQJ Nr P{ Wҧ: Tӯ FiF Vӕ liӋu thu thұS ÿѭӧF [k\ Gӵng hӋ thӕng biӇu bҧQJÿӇ SKkQWtFKÿiQKJLiWKӵc trҥng cung cҩp dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn tҥi Cөc thuӃ tӍnh Thanh +yD 3KѭѫQJSKiSVRViQK 7UrQFѫVӣ FiFFKӍ WLrXÿmÿѭӧFWtQKWRiQ ÿӅ WjLVӱ dөQJSKѭѫQJSKiSQj\ÿӇ VRViQKFiFFKӍ WLrXWKHRWKӡLJLDQNK{QJJLDQ 3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKQKkQWӕ NKiPSKi 7ӯ nguӗn sӕ liӋu thu thұSÿѭӧc, ÿӅ WjL WKӵc hiӋn kiӇP ÿӏnh tKDQJ ÿR EҵQJ SKѭѫQJ SKiS SKkQ WtFK KӋ sӕ tin cұy &URQEDFK$OSKDYjSKkQWtFKQKkQWӕ NKiPSKi()$ 3KѭѫQJSKiSKӗi quy tuyӃQWtQKEӝL 7UrQFѫVӣ kӃt quҧ SKkQWtFKQKkQWӕ NKiP SKi ÿӅ WjL Vӱ dөQJ SKѭѫQJ SKiS Kӗi quy tuyӃQ WtQK EӝL ÿӇ kiӇP ÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ thuӃ vӟi sӵ KjLOzQJFӫa NNT .ӃWTXҧQJKLrQFӭXYjQKӳQJÿyQJJySNKRDKӑFFӫDOXұQYăQ 7UrQFѫVӣ QJKLrQFӭXOêOXұQFѫEҧn vӅ dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ thuӃ ÿӗng thӡLWK{QJTXDQJKLrQ Fӭu thӵc trҥng, chҩWOѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn tҥi Cөc ThuӃ tӍQK7KDQK+yDLuұQYăQÿm [iFÿӏQKÿѭӧFFiFQKkQWӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn chҩt Oѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn, ÿӅ xuҩWYjJLӟi thiӋu nhӳng giҧLSKiSQkQJFDRFKҩt Oѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn tҥi Cөc ThuӃ tӍQK7KDQK+yD iii '$1+0Ө&&+Ӳ9,ӂ77Ҳ7 NNT 1JѭӡLQӝSWKXӃ CQT &ѫTXDQWKXӃ 6ӣ.+Ĉ7 6ӣ.ӃKRҥFKYjÿҫXWѭ UBND Ӫ\EDQQKkQGkQ EFA SKkQWtFKQKkn tӕNKim SKi ([SORUDWRU\)DFWRU Analysis) HTKK 3KҫQPӅPKӛWUӧNrNKDLWKXӃ Website : Trang WK{QJWLQÿLӋQWӱWUrQPҥQJ,QWHUQHW GTGT *LiWUӏJLDWăQJ CNTT &{QJQJKӋWK{QJWLQ NHTM 1JkQKjQJWKѭѫQJPҥL T-VAN /j GӏFK Yө WUX\ӅQ QKұQ Gӳ OLӋX ÿLӋQ Wӱ WUXQJ JLDQ GR FiF GRDQK QJKLӋSÿӫÿLӅXNLӋQÿѭӧF7әQJ&өF7KXӃFҩSSKpSOjQKjFXQJFҩS iv '$1+0Ө&&È&%Ҧ1* Bҧng 2.1: Sӕ Oѭӧt truy cұp website Cөc thuӃ 7KDQK+yDTXDFiFQăP .39 Bҧng 2.2: Sӕ OѭӧQJILOHWK{QJWLQFXQJFҩSOrQZHEVLWH&өc thuӃ .40 Bҧng 2.3: 7uQKKuQKFҩSPmVӕ thuӃ cho doanh nghiӋSJLDLÿRҥn 2010-2014 41 Bҧng 2.4: Sӕ Oѭӧng thӫ tөFKjQKFKtQKGR&өc thuӃ cung cҩp trӵc tuyӃn 43 Bҧng 2.5: Sӕ Oѭӧng doanh nghiӋp khai thuӃ ÿLӋn tӱ JLDLÿRҥn 2010-2014 44 Bҧng 2.6: Sӕ Oѭӧng hӗ VѫNKDLWKXӃ ÿLӋn tӱ JLDLÿRҥn 2010-2014 45 Bҧng 2.7: Sӕ lҫn hӋ thӕng khai thuӃ ÿLӋn tӱ bӏ sӵ cӕ JLDLÿRҥn 2010-2014) .46 Bҧng 2.8: ThӕQJNrVӕ Oѭӧng doanh nghiӋp nӝp thuӃ ÿLӋn tӱ QăP 47 Bҧng 2.9: ThӕQJNrORҥLKuQKGRDQKQJKLӋp 52 Bҧng 2.10: 3KkQORҥLWKHRTX\P{Yӕn kinh doanh .52 Bҧng 2.11: 3KkQORҥLWKHRQJjQKQJKӅ NLQKGRDQKFKtQK 53 Bҧng 2.12: ThӕQJNrWҫn suҩt sӱ dөQJFiFGӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn .54 Bҧng 2.13: &URQEDFK¶V$OSKDWKDQJÿR³6ӵ tin cұ\´ 54 Bҧng 2.14: &URQEDFK¶V$OSKDWKDQJÿR³&ѫVӣ vұt chҩW´ .55 Bҧng 2.15: &URQEDFK¶V$OSKDWKDQJÿR³1ăQJOӵc phөc vө´ 56 Bҧng 2.16: &URQEDFK¶V$OSKDWKDQJÿR³7KiLÿӝ phөc vө´ 57 Bҧng 2.17: &URQEDFK¶V$OSKDWKDQJÿR³6ӵ ÿӗng cҧP´ .58 Bҧng 2.18: KӃt quҧ U~WWUtFKQKkQWӕ 59 Bҧng 2.19: HӋ sӕ hӗi quy chuҭQKyDFӫDSKѭѫQJWUuQK 64 Bҧng 2.20: MӭFÿӝ KjLOzQJFӫD117ÿӕi vӟi dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn tҥi Cөc ThuӃ tӍQK7KDQK+yD 65 Bҧng 2.21: ĈiQKJLiPӭFÿӝ KjLOzQJFӫa NNT vӅ ³WUiFKQKLӋm nghӅ nghiӋS´ 66 Bҧng 2.22: ĈLӇm ÿiQKJLiYӅ ³WUiFKQKLӋm nghӅ nghiӋS´ 67 Bҧng 2.23: ĈiQKJLiPӭFÿӝ KjLOzQJFӫa NNT vӅ ³1ăQJOӵc phөc vө´ .68 Bҧng 2.24: ĈLӇPÿiQKJLiYӅ ³1ăQJOӵc phөc vө´ .69 Bҧng 2.25: ĈiQKJLiPӭFÿӝ KjLOzQJFӫa NNT vӅ ³0ӭFÿӝ tin cұ\´ 69 Bҧng 2.26: ĈLӇPÿiQKJLiYӅ MӭFÿӝ tin cұy 70 v '$1+0Ө&6ѪĈӖ 6ѫÿӗ 3KkQORҥi dӏch vө F{QJ .9 6ѫÿӗ 0{KuQKFKҩWOѭӧng dӏch vө .16 6ѫÿӗ 0{KuQKOêWKX\Ӄt cӫDÿӅ WjL 33 6ѫÿӗ 0{KuQKQJKLrQFӭXÿѭӧFÿLӅu chӍnh 61 vi 0Ө&/Ө& LӠ,&$0Ĉ2$1 i /Ӡ,&Ҧ0Ѫ1 ii 7iFJLҧ luұQYăQ ii 7Ï0/ѬӦC LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ.+2$+ӐC KINH Tӂ iii '$1+0Ө&&+Ӳ9,ӂ77Ҳ7 iv /jGӏFKYөWUX\ӅQQKұQGӳOLӋXÿLӋQWӱWUXQJJLDQGRFiFGRDQKQJKLӋS T-VAN ÿӫÿLӅXNLӋQÿѭӧF7әQJ&өF7KXӃFҩSSKpSOjQKjFXQJFҩS iv '$1+0Ө&&È&%Ҧ1* v '$1+0Ө&6ѪĈӖ vi 0Ө&/Ө& vii PHҪN MӢ ĈҪU 1 7tQKFҩp thiӃWÿӅ WjLQJKLrQFӭu 2.1 MөFWLrXQJKLrQcӭu MөFWLrXFKXQJ 2.2 MөFWLrXFө thӇ 3 ĈӕLWѭӧQJYjSKҥPYLQJKLrQFӭu 4.1 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu 3KѭѫQJSKiSWKXWKұp sӕ liӋu 4.2 3KѭѫQJSKiSSKkQWtFK KӃt cҩu luұn Yăn &+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ /é/8Ұ19¬7+ӴC TIӈN Vӄ .6 DӎCH VӨ &Ð1* 1.1 1.1.1 Tәng quan vӅ dӏch vө F{QJYjFKҩWOѭӧng dӏch vө F{QJ KiLQLӋm dӏch vө F{QJYjGӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn 1.1.1.1 KiLQLӋm dӏch vө F{QJ 1.1.1.2 &iFORҥi dӏch vө F{QJ a b c Dӏch vө KjQKFKtQKF{QJ Dӏch vө sӵ nghiӋSF{QJ Dӏch vө F{QJtFK 6˯ÿ͛ 3KkQOR̩i d͓ch vͭ F{QJ .9 1.1.1.3 Dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn 10 vii 1.1.2 a .KiLQLӋm 10 b ĈһFÿLӇm cӫa dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn 10 c &iFPӭc dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn 11 ChҩWOѭӧng dӏch vө YjGӏch vө F{QJ 12 1.1.2.1 &iFÿһFWUѭQJFӫa dӏch vө 12 1.1.2.2 ChҩWOѭӧng dӏch vө 13 1.1.3 0{KuQKÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө 14 1.1.3.1 0{ KuQK năP khoҧng cich chҩt lѭӧng dӏch vө 14 6ѫÿӗ 0{KuQKFKҩWOѭӧng dӏch vө .16 1.1.3.2 Ĉo Oѭӡng chҩt lѭӧng dӏch vө: thang ÿo SERVQUAL YjSERVPERF 17 1.2 1.2.1 Dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ thuӃ 20 ĈһFÿLӇm cӫa dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ ThuӃ 20 1.2.2 ĈѫQYӏ cung cҩSFiFGӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ ThuӃ 20 1.2.3 ĈӕLWѭӧQJÿѭӧc cung cҩSFiFGӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ ThuӃ 22 1.2.4 &iFGӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ ThuӃ 22 1.2.4.1 Dӏch vө WX\rQWUX\Ӆn hӛ trӧ QJѭӡi nӝp thuӃ WUrQWUDQJWK{QJWLQÿLӋn tӱ 22 1.2.4.2 Dӏch vө ÿăQJNêWKXӃ, cҩSPmVӕ thuӃ 23 1.2.4.3 Dӏch vө khai thuӃ ÿLӋn tӱ 24 1.2.4.4 Dӏch vө nӝp thuӃ ÿLӋn tӱ 26 1.2.5 &iFQKkQWӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn chҩWOѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ thuӃ YjVӵ KjLOzQJ cӫa NNT 27 1.2.5.1 &iFQKkQWӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn chҩWOѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃn vӅ thuӃ 27 1.2.5.2 Sӵ KjLOzQJFӫa NNT 30 1.2.5.3 1.2.5.2.1 KiLQLӋm 30 1.2.5.2.2 9DLWUzFӫa viӋFÿiSӭng sӵ KjLOzQJFӫa NNT 30 Mӕi quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө F{QJWUӵc tuyӃQYjVӵ KjLOzQJFӫa NNT 31 1.3 0{KuQKQJKLrQFӭXYjFiFJLҧ thiӃt 33 6˯ÿ͛ 0{KuQKOêWKX\͇t cͯDÿ͉ WjL 33 1.4 1.4.1 &iFNӃt quҧ QJKLrQFӭXFyOLrQTXDQ 34 NguyӉn Thӏ 1KjQ 34 1.4.2 Ĉӛ HӳX1JKLrP 34 1.4.3 NguyӉn TҩQ+ѭQJ %ҧQJ 6ӕOѭӧQJWKӫWөFKjQKFKtQKGR&өFWKXӃFXQJFҩSWUӵFWX\ӃQ STT 1ăP 6ӕOѭӧQJWKӫWөFKjQK 7ӹOӋVRYӟLWәQJ FKtQKFXQJFҩSWUӵFWX\ӃQ VӕWKӫWөFKjQK Trong /NJ\NӃ QăP FKtQKGR&өFWKXӃ WKӵFKLӋQ 2010 30 30 15,3 2011 22 52 26,5 2012 20 72 36,7 2013 11 83 42,3 2014 84 42,9 7әQJFӝQJ 84 1JX͛Q &ͭFWKX͇W͑QK7KDQK+yD 7KHRTX\ÿӏQKKLӋQKjQKFiF&өFWKXӃWKӵFKLӋQWKӫWөFKjQKFKtQKFXQJ FҩSFKR1177X\QKLrQWҥL&өF7KXӃ7KDQK+yDFKӍFy WKӫWөFKjQKFKtQK 'R WKӫWөFKjQKFKtQKFKӍFyӣ&өFWKXӃ%j5ӏD± 9NJQJ7jXFXQJFҩSULrQJFKR F{QJ W\ OLrQ GRDQK GҫX NKt 9LHWVRSHWUR 7KHR Vӕ OLӋX %ҧQJ FKR WKҩ\ Wӯ QăP &өFWKXӃÿmFXQJFҩSWKӫWөFKjQKFKtQKFKR117WKӵFKLӋQWUӵFWX\ӃQ6ӕ OѭӧQJWKӫWөFÿѭӧFWKӵFKLӋQWUӵFWX\ӃQFNJQJÿѭӧFEәVXQJKjQJQăPYjÿҥWWKӫ WөFYjRQăPFKLӃPWӹOӋ VRYӟLWәQJVӕWKӫWөFKjQKFKtQKGR&өFWKXӃ WKӵFKLӋQ0һFGVӕOѭӧQJÿҥWFKѭDFDRVRYӟLWәQJVӕQKѭQJKҫXKӃWÿӅXWKXӝF QKyP WKӫ WөF Pj 117 SKҧL WKӵF KLӋQ WKѭӡQJ [X\rQ KjQJ WKiQJ TXê ĈһF ELӋW QăP FKӍ Eә VXQJ WKӫ WөF KjQK FKtQKFXQJ FҩS WUӵF WX\ӃQ QKѭQJ Oj WKӫ WөF TXDQWUӑQJFyWҫQVXҩWWKӵFKLӋQWKѭӡQJ[X\rQQKҩWÿyOjWKӫWөFQӝSWKXӃÿLӋQWӱ &iFQKyPWKӫWөFQKѭKRjQWKXӃPLӉQJLҧPWKXӃNKDLWKXӃ71&1ÿӕLYӟLFiQKkQ WӵTX\ӃWWRiQYjFiFEiRFiRYӅSKtOӋSKtFKѭDWKӵFKLӋQWUӵFWX\ӃQÿӅXFyWҫQVXҩW WKӵFKLӋQNK{QJQKLӅX SKөOөF - 6ӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSWKӵFKLӋQNKDLWKXӃÿLӋQWӱTXDFiFQăP 43 %ҧQJ 6ӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSNKDLWKXӃÿLӋQWӱJLDLÿRҥQ-2014 6ӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋS NKDLWKXӃÿLӋQWӱ 1ăP 6ӕOѭӧQJ doanh QJKLӋSWUrQ 7ăQJ ÿӏDEjQ WURQJQăP 7ӹOӋGRDQK QJKLӋSNKDL WKXӃÿLӋQWӱ /NJ\NӃÿӃQ VRYӟLWәQJVӕ GRDQKQJKLӋS FXӕLNǤ (%) 229 5,9 2010 3.867 229 2011 4.696 1.422 1.651 35,2 2012 5.541 653 2.304 41,6 2013 6.559 1.507 3.811 58,1 2014 7.485 2.526 6.337 84,7 7әQJFӝQJ 6.337 1JX͛Q &ͭF7KX͇W͑QK7KDQK+yD 6ӕ OѭӧQJ 117 WKӵF KLӋQ NKDL WKXӃ ÿLӋQ Wӱ TXD PҥQJ ,QWHUQHW WăQJ WUѭӣQJ KjQJ QăP Yj ÿăF ELӋW WăQJ PҥQK WURQJ FiF QăP Yj 1JX\rQ QKkQOj 1ăPWULӇQNKDLWKtÿLӇPFKRPӝWVӕGRDQKQJKLӋSOӟQWKXӝF9ăQ SKzQJ &өF TXҧQ Oê QrQ Vӕ OѭӧQJ FzQ tW FKӍ EҵQJ WәQJ Vӕ GRDQK QJKLӋS ÿDQJ KRҥW ÿӝQJ WUrQ ÿӏD EjQ 1ăP &өF WKXӃ WULӇQ NKDL Pӣ UӝQJ FKR FiF GRDQKQJKLӋSFzQOҥLWKXӝF9ăQSKzQJ&өFYj&KLFөFWKXӃOӟQTXҧQOê1ăP &өF WKXӃ WLӃS WөF Pӣ UӝQJ WKrP &KL FөF WKXӃ OӟQ ĈһF ELӋW QăP &өF 7KXӃ ÿҭ\ PҥQK FҧL FiFKWKӫ WөF KjQKFKtQK ÿѫQ JLҧQKyDPүXELӇX JLҧP WҫQ VXҩW Nr NKDL QrQ Vӕ OѭӧQJ GRDQK QJKLӋS WKӵF KLӋQ NKDL WKXӃ ÿLӋQ Wӱ WăQJ PҥQK7tQKÿӃQWKӡLÿLӇPÿmFyGRDQKQJKLӋSÿҥWVӕ GRDQK QJKLӋS WUrQ ÿӏD EjQ WKӵF KLӋQ NKDL WKXӃ ÿLӋQ Wӱ ӃW TXҧ WKӵF KLӋQ QKѭ WUrQ ÿm YѭӧW WUѭӟF PӝW QăP VR YӟL \rX FҫX FӫD NӃ KRҥFK ӭQJ GөQJ F{QJ QJKӋ WK{QJWLQQJjQKWKXӃJLDLÿRҥQ-%DQKjQKNqPWKHR4ĈVӕ4Ĉ%7&QJj\FӫD%ӝWUѭӣQJ%ӝ7jLFKtQK KӃ hoҥFKÿӃQQăP2015 ÿҥt 80% doanh nghiӋp nӝp hӗ Vѫ khai thuӃ qua mҥng) - 6ӕ OѭӧQJ Kӗ Vѫ NKDL WKXӃ ÿLӋQ Wӱ GR GRDQK QJKLӋS QӝS TXD PҥQJ ,QWHUQHW 44 QKѭVDX %ҧQJ 6ӕOѭӧQJKӗVѫNKDLWKXӃÿLӋQWӱJLDLÿRҥQ-2014 6ӕOѭӧQJKӗVѫGRDQKQJKLӋSÿmJӱL CQT 1ăP 6ӕOѭӧQJKӗVѫÿLӋQWӱ GRDQKQJKLӋSÿmJӱLTXD PҥQJ,QWHUQHW 7ӹOӋKӗ VѫQӝS qua PҥQJ Internet (%) 7KjQK F{QJ 7KҩW EҥL 7ӹOӋ WKjQK F{QJ (%) 7әQJVӕ 1ӝS WUӵFWLӃS Qua PҥQJ Internet 2010 51.811 50.017 1.794 3,5 1.794 99,6 2011 61.202 36.608 24.594 40,2 24.594 1.724 93,4 2012 73.111 31.813 41.298 56,5 41.298 1.693 96,1 2013 85.682 27.160 58.522 68,3 58.522 897 98,5 2014 51.723 13.832 37.891 73,3 37.891 928 97,5 1JX͛Q&ͭF7KX͇W͑QK7KDQK+yD 1ăPWӹOӋKӗVѫNKDLWKXӃTXDPҥQJWKjQKF{QJÿҥWFDRKѫQ Vӕ KӗVѫWKҩWEҥLFKLӃPWӹOӋWKҩS/êGROjVӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSNKDLWKXӃÿLӋQWӱ FKѭDQKLӅX WәQJVӕGRDQKQJKLӋS VӕOѭӧQJKӗVѫÿLӋQWӱJӱLTXDPҥQJFzQ tWFKӍFKLӃPWәQJVӕKӗVѫPһWNKiFKӋWKӕQJNKDLWKXӃÿLӋQWӱNK{QJEӏOӛL KRһFTXiWҧLGRDQKQJKLӋSNKDLWKXӃÿLӋQWӱÿѭӧF&өFWKXӃKӛWUӧNӏSWKӡLNKLFy YѭӟQJPҳF &iFQăPWӹOӋKӗVѫNKDLWKXӃTXDPҥQJÿmWăQJOrQQKDQK FKyQJ 1ăP ÿҥW QăP ÿҥW Yj QăP ÿҥW WUrQ WәQJVӕKӗVѫ117JӱLFѫTXDQWKXӃ ĈӃQQăPWӹOӋKӗVѫQӝSTXDPҥQJ,QWHUQHWÿmÿҥWVRYӟLWәQJVӕ KӗVѫ7X\QKLrQWӹOӋWKjQKF{QJOҥLEӏVөWJLҧPYjFKӍÿҥW 1JX\rQQKkQGR VӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSYjVӕKӗVѫNKDLWKXӃÿLӋQWӱWăQJPҥQKWURQJNKLKӋWKӕQJ NKDLWKXӃTXDPҥQJNK{QJÿѭӧFQkQJFҩSWѭѫQJӭQJEҧQWKkQ&өFWKXӃFNJQJNK{QJ 45 WKӇ Eӕ WUt ÿӫ QKkQ OӵF ÿӇ Kӛ WUӧ GRDQK QJKLӋS 0һW NKiF GR FKtQK ViFK WKXӃ QăP WKD\ ÿәL QKLӅX ÿһF ELӋW Oj KӋ WKӕQJ PүX ELӇX PӟL %DQ KjQK WKHR WK{QJ Wѭ 156/2013/TT-%7&FyKLӋXOӵFWKLKjQKWӯQJj\FNJQJOjPFKRWӹOӋKӗVѫ WKҩWEҥLWăQJOrQ GR117NK{QJQҳPU}FKtQKViFKPӟLNK{QJFұSQKұWWK{QJWLQ QrQJӱLWKHRPүXFNJÿӏQKGҥQJFNJYjEӏKӋWKӕQJWӯFKӕLWLӃSQKұQ - 6ӕOҫQKӋWKӕQJNKDLWKXӃÿLӋQWӱEӏVӵFӕSKҧLJLDKҥQWKrPWKӡLJLDQFKR117 %ҧQJ 6ӕOҫQKӋWKӕQJNKDLWKXӃÿLӋQWӱEӏVӵFӕ JLDLÿRҥQ-2014) 2010 6ӕQJj\ SKҧLJLD KҥQFKR NNT 2011 16 2012 13 2013 22 2014 7әQJFӝQJ 16 57 1ăP 6ӕOҫQEӏVӵ Fӕ /êGR 4XiWҧL 6ӵFӕÿѭӡQJ WUX\ӅQ KiF 1JX͛Q&ͭFWKX͇W͑QK7KDQK+yD 0ӝWWURQJQKӳQJYҩQÿӅTXDQWUӑQJFӫDGӏFKYөF{QJWUӵFWX\ӃQOjSKҧLÿҧPEҧR KӋWKӕQJKRҥWÿӝQJәQÿӏQKOLrQWөF KYjQJj\ 7X\QKLrQTXDVӕOLӋX %ҧQJFKRWKҩ\VӕOҫQKӋWKӕQJEӏVӵFӕWӯFKӕLGӏFKYөOjWѭѫQJÿӕLQKLӅX1ӃXQKѭ QăPOjQăPÿҫXWLrQWULӇQNKDLFXQJFҩSGӏFKYөNrNKDLWKXӃÿLӋQWӱNK{QJFyVӵ FӕQjRWKuFiFQăPVDXÿӅX[ҧ\UDĈһFELӋWQăPWҫQVXҩW[ҧ\UDVӵFӕOjQKLӅX QKҩWYӟLVӕWKiQJ FyVӵFӕFKLӃPWәQJVӕWKiQJWURQJQăP ;HP[pWQJX\rQQKkQ[ҧ\UDVӵFӕFKRWKҩ\FKӫ\ӃXOjGRKӋWKӕQJEӏTXiWҧL FKLӃPKѫQ WURQJÿyWұSWUXQJYjRFiFWKiQJÿҫXQăP;ҧ\UDWuQKWUҥQJ QrXWUrQOjGR 1ăPNKLPӟLWULӇQNKDLGӏFKYө VӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSNKDL WKXӃÿLӋQWӱFKѭDQKLӅXQrQKӋWKӕQJSKөFYөUҩWWӕWYjKRjQWRjQWK{QJVXӕWĈӃQ QăP Vӕ OѭӧQJ GRDQK QJKLӋS NKDL WKXӃ ÿLӋQ Wӱ WăQJ OrQ QKDQK FKyQJ 0һW NKiF GR WKyL TXHQ FӫD 117 KҫX QKѭ ÿӅX WKӵF KLӋQ JӱL Kӗ Vѫ YjR FiF QJj\ FXӕL 46 FQJFӫDKҥQQӝSKӗVѫNKDLWKXӃ7URQJNKLQăQJOӵFÿiSӭQJFӫDKӋWKӕQJFKѭD ÿѭӧFQkQJFҩS FҧYӅGXQJOѭӧQJKӋWKӕQJPi\FKӫYjÿѭӡQJWUX\ӅQ QrQWKѭӡQJ GүQÿӃQTXiWҧLKRһFOӛLÿѭӡQJWUX\ӅQ 2.2.3.4 'ӏFKYөQӝSWKXӃÿLӋQWӱ 7KiQJ &өF WKXӃ 7KDQK +yD SKӕL KӧS YӟL 1JkQ KjQJ ÿҫX Wѭ Yj SKiW WULӇQ9LӋW1DP %,'9 &KLQKiQK7KDQK+yDWULӇQNKDLFXQJFҩSFKRFiFGRDQK QJKLӋSWtQKÿӃQQJj\31/12NӃWTXҧQKѭVDX %ҧQJ 7KӕQJNrVӕOѭӧQJGRDQKQJKLӋSQӝSWKXӃÿLӋQWӱQăP STT ĈѫQYӏ ӃKRҥFK giao NNT ÿăQJNê QӝSWKXӃ ÿLӋQWӱ 375 ĈmÿăQJ NêWKjQK F{QJ ĈҥWFKӍ WLrX (%) 6ӕWLӅQ WKXӃÿm QӝS WULӋX ÿӗQJ91 332 88,5 32.857 93&өFWKXӃ 7KjQKSKӕ 400 206 51,5 1.626 %ӍP6ѫQ 50 25 50,0 471 6ҫP6ѫQ 20 32 160,0 173 1JD6ѫQ 20 22 110,0