Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục thuế tỉnh thanh hoá

T nh c hi c a i Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn tr

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn

dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

sắc đến thầy giáo PGS.TS Trần Văn Hòa đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận

tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, P.KHCN - Hợp tác quốc tế - Đào tạo SĐH, Trường ĐH Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ công chức Cục thuế tỉnh Thanh Hoá đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng Luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, hạn chế Rất mong được sự góp ý chân thành của Quý thầy,

cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn./

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Bình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Nguyễn Văn Bình

huyên ngành: Quản trị Kinh doanh

iên khóa: 2013 - 2015

gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa

Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

Thanh Hoá

1 T nh c hi c a i

Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ đó vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; hưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công

trực tuyến của Cục Thuế Vì vậy đòi hỏi cần phải nghiên cứu nhằm cải tiến, đổi mới

và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thực tiễn đề ra

h ng há nghi n c u

+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,

đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT

K uả nghi n c u v nh ng ng g h a h c c a luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến về thuế đồng thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đề xuất và giới thiệu những giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NNT : gười nộp thuế

CQT : ơ quan thuế

Sở KHĐT : Sở Kế hoạch và đầu tư

UBND : Ủy ban nhân dân

EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HTKK : Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

Website : Trang thông tin điện tử trên mạng Internet

GTGT : Giá trị gia tăng

CNTT : ông nghệ thông tin

NHTM : gân hàng thương mại

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh

nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm 39

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế 40

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 41

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến 43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 45

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) 46

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 47

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp 52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính 53

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến 54

Bảng 2.13: ronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” 55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” 56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 57

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 58

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố 59

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 65

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” 66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” 67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” 68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” 69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy 70

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công 9

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài 33

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 61

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI AM ĐOA i

LỜI CẢM ƠN ii

Tác giả luận văn ii

TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

MỤC LỤC vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích 4

5 Kết cấu luận văn 5

HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ 6

DỊCH VỤ Ô G 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 6

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công 7

a Dịch vụ hành chính công 7

b Dịch vụ sự nghiệp công 8

c Dịch vụ công ích 8

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công 9

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 10

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

a Khái niệm 10

b Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến 10

c ác mức dịch vụ công trực tuyến 11

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công 12

1.1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ 12

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF 17

1.2 Dịch vụ công trực tuyến về thuế 20

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế 20

1.2.2 Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 20

1.2.3 Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 22

1.2.4 Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế 22

1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử 22

1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 23

1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử 24

1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử 26

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng của NNT 27

1.2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế 27

1.2.5.2 Sự hài lòng của NNT 30

1.2.5.2.1 Khái niệm 30

1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT 30

1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT 31

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 33

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài 33

1.4 Các kết quả nghiên cứu có liên quan 34

1.4.1 Nguyễn Thị Nhàn (2006) 34

1.4.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 34

1.4.3 Nguyễn Tấn Hưng (2012) 35

HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ 36

TỈ H THA H HÓA 36

2.1 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 36

2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế 36

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 36

2.2 Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 37

2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37 2.2.2 Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế 37

2.2.3 Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 38

2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế 38

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm 39

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế 40

2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 40

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 41

2.2.3.3 Dịch vụ khai thuế điện tử 42

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến 43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 45

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) 46

2.2.3.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử 47

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 47

2.2.4 Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến 51

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp 52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính 53

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến 54

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” 55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” 56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 57

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 58

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố 59

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 61

2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 64

2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 64

2.3.6.1 Đánh giá chung 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 65

2.3.6.2 Đánh giá từng yếu tố 66

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” 66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” 67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” 68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” 69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy 70

HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ 72

TỈ H THA H HÓA 72

3.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 72

3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến 75

3.3 Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến 83

KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ 88

KẾT LUẬN 88

KIẾN NGHỊ 89

DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT 95

PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO 128

PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ 130

PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: 131

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHỤ LỤ 7: ronbach Alpha thang đo “ ơ sở vật chất”: 132

PHỤ LỤ 8: ronbach Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”: 133

PHỤ LỤ 9: ronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: 134

PHỤ LỤ 10: ronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”: 135

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA 136

PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố 140

PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI 141

PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H THỐ G KÊ 143

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

HẦN MỞ ĐẦU

1 T nh c hi i nghi n c u

ơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính hà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Việc cung cấp dịch vụ công cho T có thể được thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc trực tuyến thông qua môi trường mạng máy tính (mạng Internet)

Xu hướng phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế hiện đại cho phép người dân, doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình giao dịch hành chính hữu hiệu hơn

so với việc phải trực tiếp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ thuế hoặc nộp hồ sơ qua bưu điện, nộp thuế trực tiếp tại ngân hàng, kho bạc hính điều đó đòi hỏi gành thuế phải có loại hình nộp hồ sơ thuế, nộp thuế điện tử, giúp cho doanh nghiệp từ nhiều nơi khác nhau và cách xa nhau về mặt địa lý không mất thời gian, chi phí cho việc

đi lại để nộp được hồ sơ thuế, tiền thuế đúng qui định

Những năm gần đây gành Thuế đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với quá trình cải cách hành chính thuế nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện công khai, minh bạch hoá thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thông tin với các

Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý và phục vụ doanh nghiệp và người dân gành Thuế cũng đã triển khai cung cấp rất nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế

Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Tập đoàn dữ liệu quốc tế - khu vực Đông am á (IDG ASEA ) công bố hồi tháng 8/2013 tại Hội thảo Tài chính Việt

am 2013 (Vietnam Finance 2013), thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp trên thế giới dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 267 giờ, nhưng tại Việt am là 832 giờ Trong số những dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên nhất, 43% là các dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục thuế, ); 25% là các dịch vụ hải quan, 20% là dịch vụ về đăng ký doanh nghiệp…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo số liệu công bố tại Nghị quyết số 19/NQ- P ngày 18/3/2014 của hính Phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp thuộc các nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 171 giờ, trong đó Indonesia là 259 giờ, Thái Lan là 264 giờ, Philippines là 193 giờ, Malaysia là 133 giờ, Brunei là 96 giờ, Singapor là 82 giờ, còn tại Việt am năm 2013 là 876 giờ (có khác biệt một chút so với báo cáo của IDG ASEA ) goài nguyên nhân có quá nhiều thủ tục hành chính về thuế thì lý do chưa ứng dụng triệt để các dịch vụ công trực tuyến về thuế đóng vai trò chủ yếu

Cục Thuế Thanh Hóa được giao nhiệm vụ quản lý thu thuế trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa với hơn 7.000 doanh nghiệp, 74 ngàn hộ sản xuất kinh doanh

cá thể, hơn 322.100 cá nhân thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân, gần 1 triệu

hộ nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp Với số lượng hồ sơ khai thuế, chứng

từ nộp thuế cần tiếp nhận và xử lý lên đến hàng trăm ngàn lượt hồ sơ/tháng Vì vậy, từ năm 2010, ngoài việc cung cấp các dịch vụ công theo phương pháp truyền thống tại trụ sở cơ quan Thuế, Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau trên trang thông tin điện tử (website), trên phần mềm tra cứu hóa đơn trực tuyến, tra cứu thông tin NNT trực tuyến, trên hệ thống khai thuế qua mạng, nộp thuế qua mạng internet vv nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế

Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; hưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến do Cục Thuế cung

cấp Vì những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ

công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ quản trị

kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục i u nghi n c u

2.1 Mục i u chung

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính thuế, phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế

2.2 Mục i u cụ hể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến về thuế;

- Đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa trong những năm gần đây;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

3 Đối ợng v hạm vi nghi n c u

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: hững vấn đề liên quan đến các dịch

vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

- Đối tượng khảo sát: Là các doanh nghiệp, tổ chức nộp thuế trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa đang sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do Cục thuế cung cấp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tôi sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu Thu thập thông tin từ T thông qua bảng hỏi

Bảng câu hỏi điều tra được xây dựng gồm các mục sau:

+ Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi dạng Likert 5 để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến do Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp

+ Phần tiếp theo được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của NNT

Quy mô mẫu điều tra được xác định theo công thức:

n = (Số lượng biến * 5)

Trong đó:

n: Quy mô mẫu điều tra

Số lượng biến: Là các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến)

Dự kiến kích thước mẫu cho nghiên cứu là:

n = (25 * 5) = 125

hư vậy số lượng người nộp thuế được điều tra tối thiểu là 125 doanh nghiệp

Số liệu sơ cấp: Tôi tiến hành thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đã chuẩn bị sẵn qua mạng Internet tới các doanh nghiệp hiện đang sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp (thông qua địa chỉ hòm thư điện tử mà doanh nghiệp đã đăng ký để giao dịch qua mạng với Cục thuế)

Tổng số bảng câu hỏi gửi qua địa chỉ thư điện tử của các doanh nghiệp là 500,

có 187 doanh nghiệp gửi kết quả trả lời bảng câu hỏi điều tra, trong đó có 152 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu

4.2 h ng há hân ch

+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,

đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT Tất cả các phân tích, tính toán được xử lý bởi phần mềm SPSS 16.0

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Tổng uan v dịch vụ công v ch l ợng dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công v dịch vụ công rực uy n

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công hẳng hạn như:

Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan hà nước hoặc tư nhân đảm nhận”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 ác dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do hà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 hính phủ và cơ quan hính phủ

Tại Việt am, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do hà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” ( hu Văn Thành, 2007, trang 49)

Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do hà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài hà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật

tự và công bằng xã hội” (Lê hi Mai, 2003, Trang 24)

Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là:

+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng gay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ Không vì mục tiêu lợi nhuận

+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công

1.1.1.2 Các l ại dịch vụ công

a Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật ác công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê hi Mai, 2006: trang 31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: hức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

ói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê hi Mai, 2006: trang 452)

Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản

lý hà nước Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục

vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của hà nước được pháp luật quy định hư vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà phục vụ và quản lý

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm ác loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân hư vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện

Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp ụ thể cung cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu đất đai, tài sản, các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép vv

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) ơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền hà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

b Dịch vụ sự nghiệp công

Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc

có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận

Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:

Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp

Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất

Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội vv

c Dịch vụ công ích

Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của người dân Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và các đối tượng dễ bị tổn thương

Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thời là loại hình dịch vụ công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước

ác loại dịch vụ công ích thường được các hính phủ quan tâm thực hiện gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang vv

Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính

Giáo dục – đào tạo

Công viên, cây xanh, chiếu sáng

đô thị

Bưu chính

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.3 Dịch vụ công rực uy n

a Khái niệm

Theo định nghĩa tại ghị định 43/2011/ Đ- P của hính phủ, ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên

trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì “Dịch

vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”

hư vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet

b Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, như: Luôn gắn với công việc quản lý hà nước; Do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm; ung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường:

- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan hà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) òn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet

- Không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ

và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- ác đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nước nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó hưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo được một số điều kiện nhất định, như: hân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; hân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký

số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký

và sử dụng dịch vụ công trực tuyến

- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp là không còn Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại

c ác mức dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ ác giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.2 Ch l ợng dịch vụ v dịch vụ công

1.1.2.1 Các ặc r ng c a dịch vụ

Dịch vụ thường có các đặc trưng sau: Vô hình (intangibility); Không thể tách rời (inseparability); Không đồng nhất (heterogeneity); Dễ hỏng (perishability) Những đặc điểm nêu trên tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được ác đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

- Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó ó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

- Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng

Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là tương đối khó khăn, không thuận lợi như

là đối với sản phẩm chế tạo

- Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau ó thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ khó có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

Theo Zeithaml, (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ ó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

òn itecki & ctg (2000) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và hich-Jen Shieh, 2006)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ òn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

hư vậy, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên qua phân tích có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn so v ớ i chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

1.1.3 Mô hình ánh giá ch l ợng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách ch t l ợng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày

ở Sơ đồ 1.2

Khoảng cách h nh : Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt này

là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách h hai: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng ó 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này, đó là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ ó những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách h ba: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách h : Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao (cho khách

hàng) và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng

kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng

không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách h năm: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm

nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần như sau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- ăng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.3.2 Đo l ờng ch l ợng dịch vụ: thang o SERVQUAL v SERVPERF

Mô hình mười thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết nhiều hơn và rất phức tạp trong việc đo lường Trên thực tế, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt hính

vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 ăng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ v ng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung ghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát ghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó ụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Ch l ợng dịch vụ = M c ộ cảm nhận - Giá rị kỳ v ng

(Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Trang 25)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin& Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình

SERVPERF thì: Ch l ợng dịch vụ = M c ộ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL bởi các lý do sau đây:

- Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời goài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

- Trên thực tế, đa số người trả lời sẽ ghi mức kỳ vọng của họ về một dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu ó thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

- goài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 Dịch vụ công rực uy n v hu

1.2.1 Đặc iểm c a dịch vụ công rực uy n v Thu

Dịch vụ công trực tuyến về thuế là dịch vụ hành chính công do ngành thuế cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính goài các đặc điểm của dịch vụ hành chính công (trình bày ở mục 1.1.1.2) và đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến (trình bày ở mục 1.1.1.3) thì dịch vụ công trực tuyến về thuế còn có một số đặc điểm khác biệt sau:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về thuế đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật về thuế

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế và một số phần mềm tin học…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc

- gười được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ

- Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

1.2.2 Đ n vị cung c các dịch vụ công rực uy n v Thu

Theo Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là hính phủ), hệ thống thuế hà nước được thành lập để thực hiện công tác thu và quản lý các loại thuế và các khoản thu khác cho S trong nội địa Bộ máy quản

lý thuế được tổ chức thành hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương; cơ quan thuế đặt tại địa phương chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành thuế cấp trên và hủ tịch UB D cùng cấp; cơ quan Thuế là tổ chức trong hệ thống hành chính nhà nước

có tư cách pháp nhân công quyền, có con dấu riêng

hư vậy, ơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng quản lý về các khoản thu nội địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí

và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định của pháp luật

ơ quan thuế được tổ chức theo hệ thống dọc ở Trung ương là Tổng cục Thuế, địa phương cấp tỉnh là các ục Thuế và cấp huyện là các hi cục Thuế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ thì cơ quan thuế các cấp gồm:

Tổng cục Thuế là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước về các khoản thu nội địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định của pháp luật

Cục Thuế ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật

Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật

goài chức năng quản lý nhà nước, cơ quan thuế còn có chức năng cung cấp các dịch vụ hành chính công phục vụ nhu cầu đăng ký, kê khai, nộp thuế và các nhu cầu khác của người dân, doanh nghiệp, gọi chung là người nộp thuế ( T)

Đối với các dịch vụ hành chính công truyền thống, T trực tiếp đến trụ sở cơ quan thuế để giao dịch và thực hiện các thủ tục về thuế Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công chủ yếu được thực hiện bởi các ục Thuế và hi cục Thuế, lý do là Tổng cục Thuế không quản lý thu thuế trực tiếp (Tổng cục thuế chỉ thực hiện 4 thủ tục hành chính thuế trong đó có 3 thủ tục liên quan đến đăng ký cấp chứng chỉ hành nghề làm thủ tục về thuế, 1 thủ tục về khiếu nại về thuế; ục Thuế thực hiện 205 thủ tục hành chính thuế và hi cục Thuế thực hiện 169 thủ tục

Đối với dịch vụ công trực tuyến, T không cần đến trụ sở cơ quan thuế mà

sử dụng môi trường mạng máy tính để giao dịch hư vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế là cơ quan thuế các cấp bao gồm cả Tổng cục Thuế, ục Thuế và hi cục Thuế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tổng cục Thuế sẽ xây dựng các cổng thông tin điện tử dùng chung cho toàn ngành thuế để T trên cả nước có thể truy cập và thực hiện các thủ tục hành chính thuế

ác cơ quan thuế địa phương ( ục, hi cục Thuế) là đơn vị cung cấp thông tin lên các trang điện tử (website); tiếp nhận giao dịch, nhận dữ liệu điện tử (hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế), hỗ trợ T trên địa bàn được phân công và thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho T bên trong nội bộ cơ quan thuế

1.2.3 Đối ợng ợc cung c các dịch vụ công rực uy n v Thu

Về nguyên tắc, đối tượng được cung cấp các dịch vụ công về thuế là tất cả các

tổ chức, công dân có nhu cầu giao dịch với cơ quan thuế Tuy nhiên, trên thực tế thì NNT vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế

Theo quy định tại Khoản 1, Điều 2, hương I Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 thì người nộp thuế bao gồm:

a) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; b) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

c) Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay người nộp thuế

Hiện nay, dịch vụ thông tin, tuyên truyền, hỗ trợ trên trang thông tin điện tử của Cục Thuế phục vụ cho đối tượng là tất cả các tổ chức, hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu

Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ công trực tuyến về thuế như đăng ký và cấp mã số thuế, kê khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử, mới chỉ cung cấp cho đối tượng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh

1.2.4 Các dịch vụ công rực uy n v Thu

1.2.4.1 Dịch vụ uy n ruy n hỗ rợ ng ời nộ hu r n rang hông in iện ử

Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là T Hỗ trợ

về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

luật về thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở

hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý cho người nộp thuế theo quy định của pháp luật và của ngành thuế

Hiện nay, dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ T đã được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp thông qua các trang thông tin điện tử của ngành thuế (website)

1.2.4.2 Dịch vụ ăng ý hu , c mã số hu

Theo quy định của Luật quản lý thuế thì tổ chức, hộ gia đình, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đăng ký thuế với cơ quan quản lý thuế nơi tổ chức, cá nhân đó

có trụ sở chính

Khi nhận được hồ sơ đăng ký thuế (hoặc thay đổi thông tin) do T gửi đến,

cơ quan thuế phải thực hiện tạo mã số thuế và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế cho NNT

hư vậy, dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế là dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp cho T Bao gồm các hoạt động như tiếp nhận hồ sơ đăng ký thuế, tạo

mã số thuế và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế gửi (trả) cho T

- Đối với T là tổ chức, doanh nghiệp:

gành thuế đã thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông, cấp Mã số doanh nghiệp

và Mã số thuế hoàn toàn tự động trên hệ thống mạng và phần mềm tin học, dữ liệu về đăng ký doanh nghiệp và đăng ký thuế đã được thống nhất và đồng bộ giữa 2 ngành Thuế và Kế hoạch đầu tư Doanh nghiệp không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để đăng ký thuế và đề nghị cấp MST hoặc thay đổi thông tin

mà chỉ cần gửi hồ sơ đến Sở KHĐT để đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi thông tin doanh nghiệp, dữ liệu điện tử sẽ được truyền về ục thuế, ục thuế thực hiện cấp MST (hoặc thay đổi thông tin doanh nghiệp) và truyền trở lại cho Sở KHĐT

để trả trực tiếp cho T

- Đối với T là cá nhân:

Hiện nay ngành thuế chưa thực hiện cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp MST trực tuyến, T là cá nhân vẫn phải đến trụ sở cơ quan thuế để thực hiện các thủ tục này

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lợi ích T nhận được: ếu như trước đây (khi chưa thực hiện cấp mã số thuế trực tuyến) thời gian quy định cấp mã số thuế là 15 ngày và T phải trực tiếp đến cơ quan thuế ít nhất 2 lần để nộp hồ sơ và nhận kết quả thì hiện nay thời gian dành cho khâu đăng ký thuế và cấp mã số thuế chỉ còn là 2 ngày và người nộp thuế không cần phải đến cơ quan thuế để gửi và nhận hồ sơ mà nhận trực tiếp tại Sở KH&ĐT cùng với kết quả đăng ký doanh nghiệp

1.2.4.3 Dịch vụ hai hu iện ử

Dịch vụ khai thuế điện tử là dịch vụ do cơ quan thuế (hoặc tổ chức được cơ quan thuế ủy quyền) cung cấp cho T để thực hiện các thủ tục kê khai thuế, và nộp hồ sơ khai thuế trên môi trường mạng Internet mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế

hư vậy, khai thuế điện tử là hình thức giao dịch điện tử giữa T với cơ quan thuế, một trong những hình thức giao dịch được pháp luật về thuế quy định, đây là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại

Tuy nhiên hiện nay cơ quan thuế mới chỉ cung cấp dịch vụ khai thuế điện tử cho T là doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh và các cá nhân nộp thuế T kê khai thông qua đơn vị chi trả thu nhập á nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế

T tự quyết toán và cá nhân nộp các loại thuế khác vẫn phải thực hiện các giao dịch kê khai thuế trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế

Theo quy định, điều kiện để T được sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử là:

T phải đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng cho cơ quan thuế và đăng ký sử dụng chữ ký số với nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số

hữ ký số là thông tin đi kèm dữ liệu nhằm mục đích xác định người chủ của

dữ liệu đó hữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử hữ ký số ngoài việc sử dụng cho Khai thuế điện

tử, có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như Hải Quan điện tử, giao dịch với gân hàng, hứng khoán… hữ ký số đã được chứng minh đảm bảo về tính an ninh và được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký của doanh nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hệ thống khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ, thời hạn khai thuế, cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu, cho phép T gửi hồ sơ khai thuế qua mạng hoặc khai trực tuyến trên mạng Internet và sử dụng chữ ký điện

tử để ký vào hồ sơ khai thuế Dịch vụ khai thuế điện tử đã được Bộ Thông tin và truyền thông xếp hạng mức độ 4 về dịch vụ công trực tuyến (Theo Tạp chí Tài chính điện tử số 120 ngày 15/06/2013)

gười nộp thuế có thể lựa chọn 1 trong 3 cách để khai thuế điện tử

Một là, khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế tại địa chỉ www.gdt.gov.vn ; người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử, thực hiện khai thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế, ký chữ

ký số và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế

Hai là, khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế gười nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế, sau đó truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện

tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế Hiện nay cơ quan thuế đã cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) để T thuận lợi trong việc tạo lập hồ sơ khai thuế và kết xuất gửi cơ quan thuế đúng chuẩn dữ liệu quy định

Ba là, T có thể khai thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VA Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VA có trách nhiệm chuyển hồ sơ thuế điện tử đến cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế chậm nhất là 2 giờ/lần kể từ khi nhận được hồ sơ thuế điện tử của người nộp thuế

Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế hoặc

tổ chức cung cấp dịch vụ T-VA (trường hợp sử dụng dịch vụ T-VA ), cơ quan thuế phải gửi thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế điện tử đến địa chỉ thư điện tử của người nộp thuế, chậm nhất 15 phút sau khi nhận được hồ sơ thuế điện tử

khai thuế Trước đây vào những ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, tại trụ sở ục Thuế hoặc một số hi cục Thuế lớn đều xảy ra tình trạng quá tải tại

bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế, gây khó khăn, phiền hà và mất nhiều thời gian công sức cho T

Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đơn giản, nhanh gọn và có hiệu quả hơn, giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian đi lại, do không phải đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ khai thuế Mặt khác, việc sử dụng ứng dụng này còn giúp giảm thiểu chi phí in ấn khi tất các dữ liệu được xử lý thông qua mạng Internet Đặc biệt, hình thức nộp hồ sơ khai thuế qua mạng không giới hạn về không gian và thời gian, các tổ chức, doanh nghiệp có thể nộp tờ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày/tuần và ở bất cứ nơi đâu có kết nối mạng Internet

1.2.4.4 Dịch vụ nộ hu iện ử

ộp thuế điện tử là dịch vụ công của ơ quan thuế cho phép người nộp thuế ( T) nộp tiền vào ngân sách hà nước trực tiếp trên ổng thông tin điện tử của ơ quan thuế

và được gân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Theo đó,

T có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) Thông qua hình thức này, T sẽ giảm thời gian, chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế

Để thực hiện được việc nộp thuế điện tử, T (đã đăng ký nộp thuế điện tử

và được cơ quan thuế chấp nhận) chỉ cần truy cập vào cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, tạo giấy nộp tiền điện tử, ký chữ ký số và gửi cơ quan thuế thông qua mạng Internet ơ quan thuế nhận được giấy nộp tiền điện tử, kiểm tra nếu không hợp lệ thì gửi thông báo cho T ngay trên cổng thông tin điện từ và thông qua hòm thư điện tử mà T đã đăng ký với QT, nếu hợp lệ thì ký chữ ký số và gửi ngân hàng thương mại mà T mở tài khoản gân hàng nhận được giấy nộp tiền điện tử từ cơ quan thuế chuyển đến, kiểm tra nếu chính xác và hợp lệ thì thực hiện hạch toán nợ tài khoản T và hạch toán có Tài khoản KB mở tại HTM, hoặc chuyển tiền liên ngân hàng sang tài khoản của KB mở tại HTM khác Đồng thời HTM ký chữ ký số lên giấy nộp tiền, gửi thông báo kết quả và giấy nộp tiền điện tử có đủ chữ ký điện tử của T, QT, HTM cho NNT

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lợi ích T nhận được:

Trước đây doanh nghiệp bắt buộc phải đến Kho bạc hà nước nơi đặt trụ sở chính của doanh nghiệp để nộp thuế do đó vào những ngày cuối tháng thường gây quá tải tại Kho bạc, T nộp được tiền thuế rất khó khăn, nhưng hiện nay họ có thể ở bất kỳ đâu thực hiện giao dịch chuyển tiền qua mạng 24/24h để nộp thuế, từ

đó giảm được thời gian công sức đi lại và chờ đợi được nộp thuế

 ác nhân tố khách quan:

- Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu T phải có máy vi tính cài đặt một số phần mềm ứng dụng để có thể tạo hồ sơ thuế đúng theo chuẩn quy định của

cơ quan thuế, máy tính phải có kết nối mạng Internet (trong một số trường hợp phải

có kết nối internet tốc độ cao thì mới thực hiện được việc khai thuế trực tuyến)

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân NNT NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế T cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về việc

sử dụng các phần mềm tin học

- hất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp chữ ký số: hiều dịch vụ công trực tuyến về thuế bắt buộc T phải có và sử dụng chữ ký số Tuy nhiên chữ ký

số do bên thứ 3 cung cấp, các giao dịch của T với QT nhiều khi bị trục trặc do

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống của đơn vị cấp chữ

ký số bị lỗi vv )

 ác nhân tố thuộc về ngành thuế:

- Sự in cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế, sự tin cậy được đặt lên

hàng đầu hẳng hạn như:

+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính thuế

+ Văn bản chính sách thuế, thông tin T, thông tin về hóa đơn vv do QT cung cấp trên môi trường mạng đảm bảo chính xác

+ Hồ sơ không bị sai sót, mất mát: Do hồ sơ khai thuế, chứng từ nộp thuế đều là điện tử (không có bản giấy) nên việc đảm bảo an toàn dữ liệu là yếu tố rất quan trọng + Hồ sơ không bị trễ hẹn Theo quy định của Luật quản lý thuế, T phải nộp

hồ sơ thuế, nộp thuế trước thời hạn quy định, nếu T nộp chậm thì sẽ bị xử phạt chậm nộp hồ sơ và tính tiền chậm nộp thuế Vì vậy dịch vụ công trực tuyến về thuế phải đảm bảo ghi nhận ngay thời điểm T hoàn thành việc nộp hồ sơ trực tuyến + Tài khoản tiền của T tại HTM phải được đảm bảo an toàn ở mức tuyệt đối T không gặp rủi ro bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

+ ơi tin cậy của T khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính thuế

- C sở vậ ch cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:

+ Hạ tầng mạng TT của ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực tuyến được tốt thì hạ tầng mạng TT trong nội bộ ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn định và đảm bảo an toàn, vì tất cả các giao dịch giữa cơ quan thuế với T đều là dữ liệu điện tử được truyền/nhận trên nền của hạ tầng TT này

+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị TT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được số lượng lớn T cung truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của QT phải

có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ thống dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ liệu an toàn goài ra hệ thống máy tính và thiết bị TT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cũng phải được trang bị đầy đủ và đảm bảo yêu cầu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ ác phần mềm tiện ích cung cấp cho T, các phần mềm website và cổng thông tin điện tử: gành thuế phải có các phần mềm tiện ích và cung cấp miễn phí

để đảm bảo cho T có thể sử dụng được các dịch vụ công trực tuyến Đặc biệt các phần mềm Website, cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống được truy cập trái phép hoặc tấn công dos

- Năng lực nhân vi n gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ năng nghiệp vụ, cán bộ thuế còn phải có hiểu biết nhất định về TT, sử dụng thành thạo các phần mềm tin học có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến hân tố ăng lực nhân viên bao gồm:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của T hất là các vướng mắc về nghiệp vụ, chính sách thuế

+ Giải quyết khiếu nại của T nhanh chóng, hợp lý Đặc biệt là trong các trường hợp T không gửi được hồ sơ khai thuế, nộp thuế do lỗi trục trặc (hoặc quá tải) của hệ thống khai thuế qua mạng Hoặc trong trường hợp T đã nộp hồ

sơ khai thuế, đã nộp thuế nhưng QT không nhận được

- Thái ộ hục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

+ Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho NNT

+ Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ T

+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà NNT khi giải quyết hồ sơ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ