Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục thuế tỉnh thanh hoá

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất Ế xứ TÊ ́H U Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Văn Bình i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kinh nghiệm q trình cơng tác, thực tập Cục thuế tỉnh Thanh Hoá nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều hỗ trợ từ quan, tổ chức cá nhân Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Trần Văn Hòa dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận Ế tình chu đáo cho tơi q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành U luận văn ́H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, P.KHCN - Hợp tác quốc tế - Đào tạo SĐH, Trường ĐH Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho TÊ suốt q trình học tập hồn thiện đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán công chức Cục H thuế tỉnh Thanh Hố giúp đỡ tơi thời gian thực tập thực luận văn IN Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động K viên, khích lệ tơi trình học tập nghiên cứu ̣C Mặc dù thân cố gắng nhiều Luận văn tránh khỏi O khiếm khuyết, hạn chế Rất mong góp ý chân thành Quý thầy, ̣I H cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn./ Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Văn Bình ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Bình huyên ngành: Quản trị Kinh doanh iên khóa: 2013 - 2015 gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hoá Ế T nh c hi c a i Cục Thuế Thanh Hóa triển khai cung cấp số dịch vụ công trực tuyến ́H U mức độ khác nhằm phục vụ người dân doanh nghiệp địa bàn thuận lợi việc thực nghĩa vụ kê khai nộp thuế Tuy nhiên hiệu H TÊ việc cung cấp dịch vụ chưa xem xét, đánh giá cách cụ thể; hưa xác định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế Vì địi hỏi cần phải nghiên cứu nhằm cải tiến, đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thực tiễn đề IN h ng há nghi n c u + Phương pháp thống kê mô tả: Từ số liệu thu thập được, xây dựng hệ ̣I H O ̣C K thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa + Phương pháp so sánh: Trên sở tiêu tính tốn, đề tài sử dụng phương pháp để so sánh tiêu theo thời gian, khơng gian; + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được, đề tài thực kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Đ A ronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA + Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên sở kết phân tích nhân tố khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến thuế với hài lịng NNT K uả nghi n c u v nh ng ng g h a h c c a luận văn Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ công trực tuyến thuế đồng thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đề xuất giới thiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : gười nộp thuế CQT : quan thuế Sở KHĐT : Sở Kế hoạch đầu tư UBND : Ủy ban nhân dân EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HTKK : Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế Website : Trang thông tin điện tử mạng Internet GTGT : Giá trị gia tăng CNTT : ông nghệ thông tin NHTM : gân hàng thương mại T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận liệu điện tử trung gian doanh TÊ ́H U Ế NNT Đ A ̣I H O ̣C K IN H nghiệp đủ điều kiện Tổng ục Thuế cấp phép nhà cung cấp iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua năm .39 Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế .40 Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành ục thuế cung cấp trực tuyến 43 Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 44 Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 45 Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố (giai đoạn 2010-2014) .46 Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 47 Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp 52 Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh .52 Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh 53 Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến .54 Bảng 2.13: ronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54 Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ sở vật chất” .55 Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” 56 Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 57 Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .58 Bảng 2.18: Kết rút trích nhân tố 59 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 Bảng 2.20: Mức độ hài lòng Đ A T dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 65 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “trách nhiệm nghề nghiệp” 66 Bảng 2.22: Điểm đánh giá “trách nhiệm nghề nghiệp” 67 Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “ ăng lực phục vụ” .68 Bảng 2.24: Điểm đánh giá “ ăng lực phục vụ” .69 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “Mức độ tin cậy” 69 Bảng 2.26: Điểm đánh giá Mức độ tin cậy 70 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công .9 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ .16 Sơ đồ 1.3: Mơ hình lý thuyết đề tài 33 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 vi MỤC LỤC LỜI AM ĐOA i LỜI CẢM ƠN ii Tác giả luận văn ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv : Là dịch vụ truyền nhận liệu điện tử trung gian doanh nghiệp Ế T-VAN U đủ điều kiện Tổng ục Thuế cấp phép nhà cung cấp iv ́H DANH MỤC CÁC BẢNG v TÊ DANH MỤC SƠ ĐỒ vi MỤC LỤC vii H PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích Kết cấu luận văn ̣I H O ̣C K IN Đ A HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ .6 DỊCH VỤ Ô G 1.1 1.1.1 Tổng quan dịch vụ công chất lượng dịch vụ công Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2 Các loại dịch vụ công a b c Dịch vụ hành cơng Dịch vụ nghiệp công Dịch vụ cơng ích Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công .9 1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 10 vii 1.1.2 a Khái niệm 10 b Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến 10 c ác mức dịch vụ công trực tuyến 11 Chất lượng dịch vụ dịch vụ công 12 1.1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ .16 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL SERVPERF 17 1.2 1.2.1 Dịch vụ công trực tuyến thuế 20 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Thuế 20 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thuế 20 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thuế 22 1.2.4 Các dịch vụ công trực tuyến Thuế 22 1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trang thông tin điện tử 22 1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 23 1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử 24 1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến thuế hài lịng IN H TÊ ́H U Ế 1.1.3.2 K NNT 27 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 27 1.2.5.2 Sự hài lòng NNT 30 1.2.5.3 1.2.5.2.1 Khái niệm 30 1.2.5.2.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng NNT 30 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến hài lịng NNT 31 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 33 ̣I H O ̣C 1.2.5.1 Đ A Sơ đồ 1.3: Mơ hình lý thuyết đề tài 33 1.4 1.4.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 34 Nguyễn Thị Nhàn (2006) 34 1.4.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 34 1.4.3 Nguyễn Tấn Hưng (2012) 35 HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ .36 TỈ H THA H HÓA .36 2.1 2.1.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 36 Tổ chức máy nhân Lãnh đạo Cục thuế 36 viii 2.1.2 Chức nhiệm vụ 36 2.2 2.2.1 Việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 37 Các dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37 2.2.2 Các phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế 37 2.2.3 Kết cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 38 2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ website Cục thuế 38 Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua năm 39 Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế 40 2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế 40 Dịch vụ khai thuế điện tử 42 U 2.2.3.3 Ế Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 41 ́H Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành ục thuế cung cấp trực tuyến 43 TÊ Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 .44 Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 45 Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố (giai đoạn 2010-2014) 46 Dịch vụ nộp thuế điện tử 47 H 2.2.3.4 Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh K 2.2.4 IN Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 47 Thanh Hóa 48 ̣C Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến 51 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 O 2.3 2.3.1 ̣I H Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp .52 Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 52 Đ A Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh 53 Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .54 Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ sở vật chất” 55 Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” 56 Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .57 Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 ix Bảng 2.18: Kết rút trích nhân tố 59 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 64 2.3.6.1 Đánh giá chung 64 Bảng 2.20: Mức độ hài lịng T dịch vụ cơng trực tuyến Cục Thuế Đánh giá yếu tố 66 U 2.3.6.2 Ế tỉnh Thanh Hóa 65 ́H Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “trách nhiệm nghề nghiệp” 66 Bảng 2.22: Điểm đánh giá “trách nhiệm nghề nghiệp” 67 TÊ Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “ ăng lực phục vụ” 68 Bảng 2.24: Điểm đánh giá “ ăng lực phục vụ” 69 H Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng NNT “Mức độ tin cậy” .69 IN Bảng 2.26: Điểm đánh giá Mức độ tin cậy 70 K HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ 72 O ̣C TỈ H THA H HÓA .72 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 72 3.2 Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến 75 3.3 Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến 83 ̣I H 3.1 Đ A KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ 88 KẾT LUẬN .88 KIẾN NGHỊ 89 DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO 128 PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ 130 PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: 131 x HỤ LỤC 5: THỐNG KÊ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆ TRÊN ĐỊA BÀN Tháng 9/ 014 Số lượng Tỷ trọng hà nước 42 0,6% ổ phần 1.876 25,9% TNHH 4.189 D Tư nhân 926 Ghi ́H U Ế Loại hình doanh nghiệp TÊ H IN 12,8% 32 0,4% 179 2,5% 7.244 100,0% Khác ̣I H O Tổng cộng: ̣C K Đầu tư nước 57,8% ( guồn: ục Thuế tỉnh Thanh Đ A Hóa) 130 HỤ LỤC 6: Cr nbach Al hang “Sự in cậy”: Case Processing Summary N % Cases Valid 152 100,0 Excludeda ,0 Total 152 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́H U Ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,885 ,661 ,506 ,871 K IN 7,834 17,12 7,416 ,759 ,626 ,855 17,84 7,370 ,698 ,509 ,865 17,30 7,537 ,766 ,753 ,855 17,34 7,205 ,762 ,768 ,854 ̣C 16,99 Đ A ̣I H O TC1_Thu tuc cong khai_minh bach TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC5_Cac website deu an toan TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue H TÊ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 17,13 7,943 ,556 ,349 ,888 Mean 20,74 Scale Statistics Variance 10,629 Std N of Deviation Items 3,260 131 HỤ LỤC 7: Cr nbach Al hang “C sở vậ ch ”: Case Processing Summary N % Cases Valid 152 100,0 Excludeda ,0 Total 152 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Alpha Items TÊ ́H ,899 U Cronbach's Ế Reliability Statistics K ̣I H Đ A Mean 11,45 4,436 ,767 ,617 ,873 8,53 4,529 ,828 ,694 ,851 8,61 4,625 ,739 ,549 ,882 ̣C 8,62 O VC1_Ha tang mang toc cao_on dinh_an toan VC2_Website dung luong lon_toc nhanh VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung IN H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 8,59 4,549 ,768 ,600 ,872 Scale Statistics Variance 7,799 Std N of Deviation Items 2,793 132 HỤ LỤC 8: Cr nbach Al hang “Năng lực hục vụ”: Case Processing Summary N % Cases Valid 152 100,0 Excludeda ,0 Total 152 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́H U Ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,892 IN 6,569 ,850 ,762 ,841 11,53 6,582 ,859 ,774 ,839 11,53 6,833 ,781 ,648 ,858 11,40 7,129 ,750 ,589 ,866 ̣C K 11,51 Đ A ̣I H O NL1_Can bo ho tro co ky nang giao tiep tot NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thao CNTT NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly H TÊ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 11,30 8,422 ,454 ,212 ,924 Scale Statistics Mean 14,32 Variance 10,814 Std N of Deviation Items 3,288 133 HỤ LỤC 9: Cr nbach Al hang “Thái ộ hục vụ”: Case Processing Summary N % Cases Valid 152 100,0 Excludeda ,0 Total 152 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Alpha Items TÊ ́H ,891 U Cronbach's Ế Reliability Statistics K ̣I H Đ A Mean 15,56 6,628 ,750 ,599 ,864 12,64 6,577 ,672 ,455 ,881 12,39 6,597 ,710 ,505 ,872 12,50 6,079 ,752 ,574 ,863 ̣C 12,32 O TD1_Thai tot viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai tot viec ho tro va giai dap thac mac TD3_Khong nhung nhieu phien NNT TD4_Doi xu cong bang giao dich voi NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT IN H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 12,39 6,241 ,792 ,657 ,854 Scale Statistics Variance 9,771 Std N of Deviation Items 3,126 134 HỤ LỤC 10: Cr nbach Al hang “Sự ồng cảm”: Case Processing Summary N % Cases Valid 152 100,0 Excludeda ,0 Total 152 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure U Ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,889 Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted H Variance if 3,692 ,745 ,556 ,861 3,784 ,751 ,564 ,859 9,27 3,788 ,770 ,595 ,852 9,38 3,719 ,758 ,578 ,856 IN 9,33 quyet ho so linh hoat K kip thoi 9,37 O ̣C DC2_Luon quan tam cau cua NNT Cronbach's Scale Mean DC1_Can bo giai giai quyet cac yeu TÊ Scale ́H Item-Total Statistics ̣I H DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua Đ A NNT DC4_Lang nghe thau hieu kho khan vuong mac cua NNT Scale Statistics Mean 12,45 Variance 6,421 Std N of Deviation Items 2,534 135 HỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM HÁ EFA K uả EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,928 3098,725 276 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulativ Total ce e% 6,214 25,890 25,890 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Total Variance Explained Compon Extraction Sums of ent Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative Total ce % Total ce % 12,55 52,307 52,307 12,554 52,307 52,307 2,182 9,091 61,398 2,182 9,091 61,398 1,707 7,114 68,512 1,707 7,114 68,512 ,926 3,860 72,372 ,699 2,914 75,286 ,612 2,551 77,836 ,566 2,359 80,196 ,553 2,306 82,501 ,488 2,031 84,533 10 ,444 1,850 86,383 di 11 ,417 1,737 88,119 m 12 ,381 1,586 89,706 en ,365 1,521 91,227 sio 13 ,311 1,296 92,523 n0 14 15 ,280 1,165 93,688 16 ,266 1,108 94,796 17 ,242 1,007 95,803 18 ,206 ,857 96,660 19 ,203 ,846 97,506 20 ,159 ,664 98,171 21 ,147 ,611 98,782 22 ,124 ,518 99,300 23 ,096 ,401 99,701 24 ,072 ,299 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế  136 6,026 25,110 4,203 17,511 51,001 68,512 Rotated Component Matrixa ,818 TD1_Thai tot viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai tot viec ho tro va giai dap thac mac DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi TD4_Doi xu cong bang giao dich voi NNT DC4_Lang nghe thau hieu kho khan vuong mac cua NNT DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT TD3_Khong nhung nhieu phien NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thao CNTT VC1_Ha tang mang toc cao_on dinh_an toan VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung VC2_Website dung luong lon_toc nhanh NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL1_Can bo ho tro co ky nang giao tiep tot TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue TC5_Cac website deu an toan TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC1_Thu tuc cong khai_minh bach Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,802 ,787 ,758 ,723 ,710 ,351 ,365 ,353 ,314 ,865 U ́H TÊ H IN ,928 3053,921 253 ,000 ,827 ,776 ,437 ,373 ,336 ,772 ,739 ,731 ,321 ,376 ,718 ,715 ,465 K ̣C O ̣I H 137 ,325 ,433 ,339 K t EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Ế ,708 ,673 ,622 Đ A  Component ,799 ,776 ,762 ,745 ,718 ,636 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulat Total ce ive % 6,210 26,999 26,999 Ế 5,772 25,097 4,219 18,344 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Total Variance Explained Compon Extraction Sums of ent Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Cumul Varian Cumulat Varian ative Total ce ive % Total ce % 12,34 53,658 53,658 12,341 53,658 53,658 2,171 9,441 63,098 2,171 9,441 63,098 1,689 7,342 70,440 1,689 7,342 70,440 ,773 3,361 73,801 ,647 2,814 76,615 ,584 2,538 79,154 ,560 2,436 81,590 ,489 2,125 83,714 ,448 1,947 85,661 di 10 ,417 1,813 87,474 m 11 ,395 1,716 89,189 en 12 ,366 1,593 90,783 sio ,316 1,373 92,155 n0 13 14 ,281 1,222 93,377 15 ,268 1,165 94,542 16 ,243 1,055 95,597 17 ,207 ,901 96,498 18 ,203 ,883 97,381 19 ,160 ,697 98,078 20 ,147 ,640 98,717 21 ,125 ,543 99,261 22 ,098 ,427 99,688 23 ,072 ,312 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 138 52,096 70,440 Rotated Component Matrixa ,819 ,798 ,780 ,760 ,730 ,713 ,712 TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A 139 ,675 ,630 ,867 ,834 ,774 ,769 ,742 ,725 Ế U ́H TD1_Thai tot viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai tot viec ho tro va giai dap thac mac DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi TD4_Doi xu cong bang giao dich voi NNT DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT DC4_Lang nghe thau hieu kho khan vuong mac cua NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT TD3_Khong nhung nhieu phien NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thao CNTT VC1_Ha tang mang toc cao_on dinh_an toan VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung VC2_Website dung luong lon_toc nhanh NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue TC5_Cac website deu an toan TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC1_Thu tuc cong khai_minh bach Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component ,721 ,714 ,800 ,779 ,764 ,748 ,720 ,635 HỤ LỤC : Ma rận hệ số ng uan gi a nhân ố Correlations Hai long Correlation hanh chinh nghe NL_Nang TC_Muc cong truc nghiep_ne luc phuc tin tuyen cua w vu_new cay_new Cuc Thue Sig (2-tailed) 152 ** vu_new Correlation ,671 N ,813** ,000 ,000 ,000 152 152 152 ** ,808** ,000 ,000 ,000 IN Sig (2-tailed) ,470** H Pearson ,671** TÊ N NL_Nang luc phuc Ế nghe nghiep_new nhiem U Pearson voi dich vu ́H TN_Trach nhiem TN_Trach ,446 152 152 152 152 ,470** ,446** ,585** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 152 152 152 152 ,813** ,808** ,585** Pearson cay_new Correlation O ̣C K TC_Muc tin ̣I H Hai long voi dich vu Pearson ,000 Correlation truc tuyen cua Cuc Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 152 152 152 Đ A hanh chinh cong Thue ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 140 152 HỤ LỤC : KẾT QUẢ HÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Enter U Ế TC_Muc tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_newa Method ́H d1 i m e n s i o n Variables Removed TÊ a All requested variables entered IN H b Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue K Model Summary Model R Square Change F Change df1 df2 ,901a ,813 ,813 213,917 148 ,000 ̣I H O ̣C R ,809 ,348 Sig F Change Đ A d1 i m e n s i o n Change Statistics Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate a Predictors: (Constant), TC_Muc tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_new 141 ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 77,619 25,873 213,917 ,000a Residual 17,900 148 ,121 Total 95,520 151 a Predictors: (Constant), TC_Muc tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_new b Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Std B Error Beta t -,958 ,175 -5,464 ,521 ,059 ,435 8,753 ́H U Ế Model (Constant) TN_Trach nhiem ,513 1,949 nghe nghiep_new NL_Nang luc ,481 ,055 ,432 8,809 ,000 ,527 1,897 phuc vu_new TC_Muc tin ,238 ,052 ,188 4,575 ,000 ,748 1,337 cay_new a Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Sig ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 142 HỤ LỤC 14: KẾT QUẢ HÂN TÍCH THỐNG KÊ H TÊ ́H U Ế Statistics Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue N Valid 152 Missing Mean 2,90 Median 3,00 Mode Std Deviation ,795 Variance ,633 Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat khong dong y 3,3 3,3 3,3 Khong dong y 38 25,0 25,0 28,3 Binh thuong 79 52,0 52,0 80,3 Dong y 27 17,8 17,8 98,0 Rat dong y 2,0 2,0 100,0 Total 152 100,0 100,0 ̣I H Mean Median Mode Std Deviation Variance ̣C Valid Missing O N K IN Statistics TN_Trach nhiem nghe NL_Nang luc TC_Muc nghiep_new phuc vu_new tin cay_new 152 152 152 0 3,1250 2,8882 3,5461 3,0000 3,0000 4,0000 3,00 3,00 4,00 ,66425 ,71455 ,62866 ,441 ,511 ,395 Đ A TN_Trach nhiem nghe nghiep_new Frequenc Valid y Percent Percent Valid Rat khong dong y ,7 ,7 Khong dong y 20 13,2 13,2 Binh thuong 92 60,5 60,5 Dong y 37 24,3 24,3 Rat dong y 1,3 1,3 Total 152 100,0 100,0 143 Cumulative Percent ,7 13,8 74,3 98,7 100,0 NL_Nang luc phuc vu_new Frequenc Valid y Percent Percent Valid Rat khong dong y 2,0 2,0 Khong dong y 38 25,0 25,0 Binh thuong 85 55,9 55,9 Dong y 25 16,4 16,4 Rat dong y ,7 ,7 Total 152 100,0 100,0 TÊ ́H U Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 2,6 47,4 95,4 100,0 Ế TC_Muc tin cay_new Frequenc Valid y Percent Percent 2,6 2,6 68 44,7 44,7 73 48,0 48,0 4,6 4,6 152 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,0 27,0 82,9 99,3 100,0 IN H Descriptive Statistics Đ A ̣I H O ̣C K TC1_Thu tuc cong khai_minh bach TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC5_Cac website deu an toan TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue VC1_Ha tang mang toc cao_on dinh_an toan VC2_Website dung luong lon_toc nhanh VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thao CNTT NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly TD1_Thai tot viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai tot viec ho tro va giai dap thac mac TD3_Khong nhung nhieu phien NNT TD4_Doi xu cong bang giao dich voi NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC4_Lang nghe thau hieu kho khan vuong mac cua NNT Valid N (listwise) 144 N 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 Mean 3,61 3,75 3,63 2,91 3,44 3,41 2,86 2,83 2,91 2,84 Std Deviation ,701 ,643 ,669 ,722 ,638 ,713 ,798 ,828 ,763 ,798 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 2,81 2,79 2,78 2,91 3,16 3,24 2,92 3,17 3,06 3,12 3,08 3,18 3,07 ,820 ,811 ,813 ,772 ,750 ,690 ,759 ,726 ,816 ,754 ,724 ,710 ,738