Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành : Tài ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước” được tơi thực hiện thơng qua việc vận dụng các kiến thức đã học sự hướng dẫn, góp ý của Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu của tơi, số liệu được sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực được xử lý khách quan Các tham khảo dùng luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng Các kết quả của luận văn chưa được cơng bố bất cứ cơng trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 Người thực hiện luận văn TRẦN THỊ MAI KHANH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT/ABTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 2.1 Giới thiệu thẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm thẻ .5 2.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 2.1.3 Phân loại thẻ .6 2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 2.1.3.2 Phân loại theo tính chất toán của thẻ 2.1.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 2.1.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành .7 2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .8 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 15 2.3.2 Các thành phần sự hài lòng của khách hàng .15 2.3.2.1 Sự tin tưởng .15 2.3.2.2 Lòng trung thành .16 2.3.2.3 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng khác .16 2.3.3 Đo lường sự hài lòng .18 2.3.3.1 Mô hình số hài lịng của Châu Âu, ECSI 19 2.3.3.2 Mơ hình số hài lòng của khách hàng của Việt Nam, VCSI .20 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 21 2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng .23 2.5.1 Các nghiên cứu nước 23 2.5.2 Các nghiên cứu nước .24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thành phần sự tin cậy 33 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 33 3.2.3 Thành phần nhận diện thương hiệu 34 3.2.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 34 3.2.5 Thành phần giá trị cảm nhận 34 3.2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ 35 3.3 Xây dựng mơ hình cấu trúc .35 3.3.1 Mơ hình lý thút giả thút nghiên cứu 35 3.3.2 Mơ hình cạnh tranh 37 3.4 Đánh giá sơ thang đo 38 3.4.1 Thành phần giá trị cảm nhận 39 3.4.2 Thành phần chất lượng cảm nhận 39 3.4.3 Thành phần khả đáp ứng 40 3.4.4 Thành phần sự tin cậy 40 3.4.5 Thành phần nhận dạng thương hiệu 40 3.4.6 Thành phần sự hài lòng 40 3.5 Mẫu nghiên cứu thức .41 3.5.1 Xác định cỡ mẫu 41 3.5.2 Đặc tính mẫu 41 3.5.3 Thống kê sơ biến 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 48 4.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Phước 48 4.3 Kết quả nghiên cứu 51 4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha 51 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA 53 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá, CFA 56 4.4.1 Thành phần nhận diện thương hiệu 60 4.4.2 Thành phần sự tin cậy 60 4.4.3 Thành phần sự hài lòng của khách hàng 61 4.4.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 61 4.4.5 Thành phần khả đáp ứng 61 4.4.6 Thành phần giá trị cảm nhận 62 4.4.7 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm .62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .64 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 65 4.5.2 Kiểm định mơ hình thay thế .67 4.5.3 So sánh hai mơ hình nghiên cứu 68 4.5.4 Ước lượng mơ hình lý thút kỹ thuật bootstrap 70 4.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .71 4.6 Kết quả thảo luận kết quả nghiên cứu 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước 76 5.1.1 Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank 76 5.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn của Vietinbank 76 5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank 77 5.2 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước 77 5.3 Kết luận gợi ý sách 78 5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu 78 5.3.2 Gợi ý sách .78 5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận: 79 5.3.4 Khả đáp ứng: 80 5.3.5 Nhận diện thương hiệu .80 5.4 Hạn chế của đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank CLDV Chất lượng dịch vụ GTCN Giá trị cảm nhận của khách hàng CLDV KNDU Khả đáp ứng của ngân hàng CLCN Chất lượng cảm nhận của khách hàng CLDV NDTH Khả nhận diện thương hiệu của khách hàng SHL Sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi) 10 SEM Mơ hình cấu trúc tún tính (Structural Equations Model) DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng 18 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng của Thụy Sĩ – SWCSI 20 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng của Mỹ - ACSI 21 Hình 2.5: Mơ hình số hài lịng ECSI 22 Hình 2.6 Mơ hình lý thút số hài lịng khách hàng của Việt Nam 24 Hình 2.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lịng của khách hàng 26 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 28 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hoàng Duy (2009) 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình lý thút các giả thút nghiên cứu 37 Hình 3.3: Mơ hình thay thế 38 Hình 3.4: cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng 42 Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng 43 Hình 3.6: Thống kê mẫu số thẻ khách hàng sở hữu 44 Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng 54 Hình 4.2: Kết quả ước lượng mơ hình đo lường tới hạn 63 Hình 4.3: Kết quả ước lượng mơ hình lý thuyết 66 Hình 4.4: Kết quả ước lượng mơ hình thay thế 67 Giá trị KMO độ phù hợp của mẫu Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy Variable kmo GTCN1 GTCN2 GTCN3 GTCN4 GTCN5 GTCN6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 NDTH1 NDTH2 NDTH3 STC1 STC2 STC3 SHL1 SHL2 SHL3 0.8972 0.8836 0.9186 0.8361 0.8551 0.9142 0.8298 0.8561 0.7499 0.7614 0.8429 0.9046 0.8769 0.8794 0.8827 0.8162 0.7636 0.8809 0.7553 0.9467 0.7415 0.7470 0.7672 0.7207 0.7646 Overall 0.8311 Phụ lục 4.1: Kiểm định thang đo CFA Thang đo nhận diện thương hiệu (NDTH) Fit statistic Value Description Likelihood ratio chi2_ms(0) p > chi2 chi2_bs(3) p > chi2 0.000 1623.958 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.000 0.000 0.000 1.000 Information criteria AIC BIC 2126.514 2165.287 Baseline comparison CFI TLI 1.000 1.000 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.000 0.957 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 chi2_bs(3) p > chi2 0.000 407.620 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.000 0.000 0.000 1.000 Information criteria AIC BIC 5047.404 5086.176 Baseline comparison CFI TLI 1.000 1.000 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.000 0.930 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 chi2_bs(10) p > chi2 140.466 0.000 920.166 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.222 0.191 0.255 0.000 Information criteria AIC BIC 6601.287 6665.908 Baseline comparison CFI TLI 0.851 0.702 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.076 0.825 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 | 0.000 chi2_bs(300) | 7451.606 baseline vs saturated p > chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.053 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.048 upper bound | 0.058 pclose | 0.156 Probability RMSEA chi2 | 0.000 chi2_bs(300) | 7451.606 baseline vs saturated p > chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.055 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.050 upper bound | 0.060 pclose | 0.041 Probability RMSEA