NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PH N TH HẠNH MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000105 N NG C O CHẤT Ƣ NG D CH V TH TẠI NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VI T N M TH NH VƢ NG VPBANK) UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR KINH DO NH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PH N TH HẠNH MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000105 N NG C O CHẤT Ƣ NG D CH V TH TẠI NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VI T N M TH NH VƢ NG VPB NK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR KINH DO NH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHO HỌC: TS TẠ TH KIỀU N Bình Dƣơng, năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHO Đ O TẠO S U ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 PHIẾU NHẬN XÉT UẬN VĂN THẠC SĨ (Dành cho giảng viên hƣớng dẫn) Tên đề tài luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣơng (VPBank) Tên tác giả: Ngành: Phan Thị Hạnh Quản trị kinh doanh MSHV: 15000105 Khóa: VIII năm 2015 – đợt Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Tạ Thị Kiều An Học vị: Tiến sĩ I Ý KIẾN NHẬN XÉT 1.Về mục tiêu đề tài: Về tính chất cần thiết đề tài Về khả ứng dụng đề tài thực tế nghiên cứu i Thái độ làm việc tác giả có kế hoạch thời gian thực tiến độ, tính chủ động, thái độ làm việc, tiếp thu thực Về tính chất kế thừa khả mở rộng nâng cao đề tài II KẾT UẬN Tôi đồng ý để tác giả Phan Thị Hạnh đƣợc bảo vệ luận văn trƣớc Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 Ngƣời hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii ỜI C M ĐO N Tôi cam đoan luận văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn Tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp khác trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng ngày …… tháng …… năm 2018 Tác giả Phan Th Hạnh iii ỜI CÁM ƠN Ban giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài Luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo nơi công tác Bà Phạm Thị Vƣơng Liên – Ban giám đốc (VPBank CN Bình Dƣơng) TS Tạ Thị Kiều An tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia đóng góp cho luận văn: Ông Đào Việt Anh – Trƣởng phận vận hành ATM hạ tầng thẻ VPbank Các Anh/Chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa VIII năm 2015 – đợt gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iv ABSTRACT In the context of the domestic economy opening more and more deeply with the world economy, bank-card payment have been more popular in the Vietnam because of its usefulness With the rapid development of scientific and technological knowledge and the young population structure with high intellectual level, the number of customers using bankcard services has been increasingly in recent times Thus, bankcard services have played an important role in the banking operations and built the prestige and profits for the banks increasingly Foreseeing this trend, Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (VPBank) should improve the quality of bankcard services for increasing the market share in the card market In recent years, although the card market share has been still low, VPBank card services have achieved many positive results, become one of the banks having the High growth rate in the turnover of the card payments However, the VPBank card services still have many limitations caused by the product features, the technology, ATM network, POS and the high pressure competitions from the other larger and modern banks Under this situation, with the expectation of finding a fast and sustainable development orientation for the card services, the author conducts the research, the specific assesses about the existing difficulties to find out the causes Then, the solutions and recommendations are proposed to improve the quality of VPBank card services further The author hopes that these results can bring a more objective view on the quality of card services and contribute some practical solutions for the growth of VPBank card services v TÓM TẮT ĐỀ T I Trong bối cảnh kinh tế nƣớc mở cửa ngày sâu rộng với kinh tế giới, hình thức giao dịch, tốn qua thẻ ngân hàng ngày đƣợc ƣa chuộng thị trƣờng Việt Nam tính hữu ích mà dịch vụ mang lại Với phát triển mạnh mẽ tri thức khoa học công nghệ kết cấu dân số tƣơng đối trẻ với trình độ tri thức cao, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ gia tăng nhanh thời gian gần Do đó, dịch vụ thẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để gia tăng thị phần thị trƣờng dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thị phần thẻ thấp, nhƣng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng đạt đƣợc nhiều kết tích cực, trở thành ngân hàng có doanh số tốn qua thẻ có tỷ lệ tăng trƣởng cao Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng lớn đại khác Trƣớc thực trạng diễn ra, với mục tiêu tìm định hƣớng phát triển nhanh bền vững cho dịch vụ thẻ, tác giả tiến hành công tác nghiên cứu, đánh giá cụ thể khó khăn tồn để tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Tác giả hy vọng kết đạt đƣợc luận văn mang đến nhìn khách quan chất lƣợng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng vi M C C LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv ABSTRACT v TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xii MỞ DẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Tình hình nghiên cứu 1.1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.1.6 Những đóng góp đề tài 1.2 Cơ sở lý luận .8 1.2.1 Lý luận chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.2.2 Lí luận chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Lý luận nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ 15 1.2.4 Lý luận thị phần phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 1: 18 CHƢƠNG 20 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG D CH VỤ TH TẠI NG N HÀNG TMCP VIỆT NAM TH NH VƢ NG (VPBANK) 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Ý nghĩa biểu tƣợng VPBank .21 2.1.3 Tổng quan dịch vụ thẻ 22 2.1.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng 23 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 24 vii 2.2.1 Dịch vụ thẻ VPBank 24 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ VPbank .36 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 40 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 40 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ VPbank thông qua tiêu định tính 42 2.3.3 Kết nghiên cứu 48 2.4 Phân tích hạn chế nguyên nhân 59 2.4.1 Những chƣa đạt đƣợc 59 2.4.2 Nguyên nhân 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 64 CHƢƠNG 66 GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƢ NG D CH VỤ TH TẠI NG N HÀNG TMCP VIỆT NAM TH NH VƢ NG (VPBANK) 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank), giai đoạn 2016 – 2020, tầm nhìn 2025 66 3.2 Căn đề xuất giải pháp 68 3.2.1 Thuận lợi với Ngân hàng VPBank 68 3.2.2 Khó khăn với Ngân hàng VPBank 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ VPbank 71 3.3.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có 71 3.3.2 Nâng cao tính tiện ích hồn thiện dịch vụ hỗ trợ sản phẩm thẻ có 72 3.3.3 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm 74 3.3.4 Tăng tính cạnh tranh giá: 75 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ75 3.3.6 Hiện đại hoá công nghệ 77 3.3.7 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 77 3.3.8 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 80 3.3.9 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 82 3.3.10 Kiến nghị Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo mơi trƣờng kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật dành riêng cho ngân hàng 83 3.3.11 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tiếp tục hoàn thiện thể chế lĩnh vực thẻ ngân hàng 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 viii văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh TRANG WEB [12] Chuyên trang Ngƣời đồng hành chuyên mục Thơng tin Tài Tạp chí điện tử Nhịp Sống Số trang web: http://beta.ndh.vn/thay-doi-thoi-quen-dungtien-mat-cua-nguoi-dan-khong-the-nong-voi-20170603071323186p4c149.news [13] Cổng thông tin Thƣơng hiệu & Marketing toàn diện Việt Nam trang web: http://www.brandsvietnam.com/16036-Loi-nhuan-VPBank-tang-34-sau-hai- quy [14] Tìm hiểu lý luận chất lƣợng dịch vụ trang web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 15/7/2015 10:00am [15] Tìm hiểu dịch vụ thẻ VPbank trang web: htpp//www.VPbank.com.vn 18/5/2015 8:00pm [16] Tìm hiểu dịch vụ thẻ Vietinbank trang web: htpp//www.vietinbank.vn 20/5/2015 8:00pm [17] Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: Vietcombank trang web: htpp//www.vnba.org.vn25/5/2015 9:00pm [18] Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.vietcombank.com.vn28/5/2015 9:00pm [19] Tìm hiểu dịch vụ thẻ ANZ trang web: htpp//www.anz.com.vn 28/5/2015 9:30am [20] Tìm hiểu dịch vụ thẻ HSBC trang web: htpp//www.hsbc.com.vn28/5/2015 10:00am [21] Trang Thông Tin Điện Tử Tổng Hợp công ty VIETNEWSCORP trang web: https://vietnambiz.vn/hoat-dong-dich-vu-ngan-hang-hai-tien-ra-sao- trong-suot-ba-nam-qua-47472.html [22] Tìm hiểu thơng tin đƣợc thống kê từ NHNN trang web: https://www.sbv.gov.vn/ 90 PH C PH C1 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GI VỀ CÁC VẤN ĐỀ IÊN QU N CHẤT Ƣ NG D CH V TH Kính chào q vị! Tơi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại Học Bình Dƣơng Hiện Tôi thực đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ kiến qua bảng câu hỏi dƣới Mọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đƣợc đảm bảo bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Q chun gia vui lịng điền thơng tin cá nhân trả lời câu hỏi lựa chọn dấu stick () vào câu hỏi dƣới Các vị chọn nhiều đáp án I Thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Chuyên môn: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Nhiệm vụ đƣợc phân cơng: II Thơng tin thu thập Xin vui lịng cho biết quý vị sử dụng loại dịch vụ thẻ nào? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Thẻ tốn Khác Q vị có chọn sử dụng dịch vụ thẻ VPbank? Đang sử dụng Đã sử dụng Chƣa sử dụng Quý vị có ý định sử dụng dịch vụ thẻ VPbank lâu dài? Có ý định Khơng có 91 Q vị vui lịng cho biết, tiêu chí đóng vai trị quan trọng việc phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng? Xin Quý vị vui lòng trả lời cách đánh dấu () vào thích hợp: Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Chỉ tiêu Tích hợp nhiều chức Có số lƣợng phát hành cao Có doanh số tốn, mức độ sử dụng cao Có thị phần lớn Đƣợc đầu tƣ công nghệ đại Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thƣờng xuyên Quý vị vui lòng cho biết nhận đinh mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Quý vị vui lòng trả lời cách đánh dấu () vào thích hợp: Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Yếu tố Độ bền thẻ Sự tiện lợi thẻ Phí phải trả Lãi suất Chức thẻ Chất lƣợng máy ATM/POS Tính liên kết thẻ Độ bảo mật thẻ Rủi ro liên quan đến giao dịch qua thẻ Các ƣu đãi sử dụng thẻ Thái độ phục vụ nhân viên Xin chân thành cảm ơn quý v giúp đỡ Chúc quý v hạnh phúc thành công sống! 92 PH C2 TỔNG H P KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN TỪ CÁC CHUYÊN GI Số mẫu vấn: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: mẫu STT 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 Ý kiến Số ngƣời Tỷ lệ (%) 9 1,00 0,33 1,00 0,44 0,33 0,44 0,22 0,33 0,33 0,67 0 0,00 0,00 0,11 0,89 0,22 0,56 0,22 0,00 0,00 0,11 0,56 0,33 0 0,00 0,00 0,56 0,44 0,00 Xin vui lòng cho biết quý vị sử dụng loại dịch vụ thẻ nào? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Thẻ tốn Khác Q vị có chọn sử dụng dịch vụ thẻ VPBank? Đang sử dụng Đã sử dụng Chƣa sử dụng Quý vị có ý định sử dụng dịch vụ thẻ VPBank lâu dài? Có ý định Khơng Mức độ xác phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ tiêu: Tích hợp nhiều chức Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Có số lƣợng phát hành cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Có thị phần lớn Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Đầu tƣ cơng nghệ đại Phản ánh khơng xác 93 4,6 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thƣờng xun Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đƣợc Phản ánh xác Phản ánh xác Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Độ bền thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Sự tiện lợi thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Phí phải trả Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Lãi suất Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chức thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chất lƣợng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Tính liên kết thẻ Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Độ bảo mật thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Rủi ro liên quan đến giao dịch qua thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 94 0,33 0,67 0,00 0 0,00 0,00 0,11 0,89 0,00 0,00 0,67 0,33 0,00 0,33 0,67 0,22 0,44 0,33 0,44 0,22 0,33 0,00 0,56 0,44 0,00 0,33 0,67 4 0,11 0,44 0,44 0,00 0,11 0,89 0,00 0,11 0,89 5,10 5,11 Các ƣu đãi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 95 0,11 0,22 0,67 4 0,11 0,44 0,44 PH C3 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH H NG VỀ CHẤT Ƣ NG D CH V TH CỦ VPB NK Kính chào q vị! Tơi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại Học Bình Dƣơng, Hiện Tôi thực đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vƣợng, Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ kiến qua bảng câu hỏi dƣới đây, Mọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi, Tôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đƣợc đảm bảo bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Q vị vui lịng stick () vào câu hỏi dƣới đây, I, Thông tin cá nhân: Đối với khách hàng cá nhân Tuổi: Chuyên môn: Nghề nghiệp: Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: II, Thông tin thu thập Quý vị giao dịch với VPbank trƣớc đây? Đã Chƣa Xin vui lòng cho biết, từ đâu Quý vị biết đến dịch vụ thẻ VPbank? Ngƣời thân, bạn bè Khi giao dịch ngân hàng VPbank Khi sử dụng dịch vụ từ cơng ty tài thuộc VPbank Internet, báo chí Tivi, radio Khác,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Vui lòng cho biết lý khiến Quý vị định chọn sử dụng thẻ cho hoạt động toán? Nhỏ, gọn, linh hoạt di chuyển Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi Nhu cầu cơng việc An tồn Ƣu đãi có đƣợc sử dụng thẻ Khác……………………………………………………………… 96 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý vị nhận định dịch vụ thẻ VPBank mà Quý vị dùng, Xin Quý vị vui lòng trả lời cách stick () vào thích hợp 1, Rất khơng đồng ý 2, Không đồng ý 3, Không ý kiến 4, Đồng ý 5, Rất đồng ý VPbank delivers the service at the first time it is required VPbank thực dịch vụ từ lần đƣợc yêu cầu 5 5 You believe in consultancy’s staff about the services supplied by VPbank Quý khách tin tƣởng vào lời giới thiệu, tƣ vấn nhân viên dịch vụ ngân hàng cung cấp VPbank notify customer when the service is done VPbank thông báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực VPbank ‘s staff serves customer on time Nhân viên VPbank phục vụ quý khách hẹn VPbank staff is always ready to guide and serve customers Nhân viên VPbank sẵn sàng hƣớng dẫn, phục vụ khách hang VPbank’s staff is enthusiastic and glad to serve customers Nhân viên VPbank nhiệt tình, niềm nở đáp ứng yêu cầu quý khách Customers have not to wait for a long time to be served by VPbank’s staff 10 Quý khách chờ lâu để đƣợc nhân viên VPbank phục vụ VPbank’s staff is polite and courteous while serving customers 11 Nhân viên VPbank lịch sự, nhã nhặn phuc vụ quý khách VPbank’s VPbank’ staffs have sufficient knowledge to answer your questions 12 Nhân viên VPbank có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc quý khách VPbank keeps their commitments to process the service VPbank giữ cam kết việc thực dịch vụ VPbank keeps their commitments on service delivery time VPbank giữ cam kết thời gian thực dịch vụ VPbank has friendly, experienced staff to guide customers VPbank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hƣớng dẫn khách hàng thực dịch vụ 97 VPbank staff’s behavior create trust for customers 13 Phong cách cƣ xử cùa nhân viên VPbank tạo tin tƣởng cho quý khách 14 VPbank have shown they care their customers Ngân hàng VPbank thể quan tâm đến quý khách 15 VPbank’s staff have shown they care their customers Nhân viên VPbank quan tâm đến quý khách VPbank pay attention to the special requirements of 16 customers VPbank quan tâm đến yêu cầu đặc biệt quý khách VPbank’s staffs understand the special requirements of Customers 17 Nhân viên VPbank hiểu đƣợc yêu cầu đặc biệt quý khách 18 Time for banking transaction is convenient for customers Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với quý khách 19 The facilities of VPbank are new and high technology Cơ sở vật chất VPbank quy mô đại 20 Customers feel safe when doing transaction at VPbank Quý khách cảm thấy an toàn đến giao dịch VPbank 21 VPbank’s staff has good appearance and nice dress Nhân viên VPbank có ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp Customers are satisfied with the procedures of using payment cards at VPbank 22 Quý khách hài lòng quy trình sử dụng thẻ tốn VPbank You are satisfied with the quality of using payment cards at VPbank 23 Quý khách hài lịng chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn VPbank 5 You are satisfied with the customer care program of VPbank 24 Quý khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ tốn VPbank Xin chân thành cảm ơn Quý khách giúp đỡ, Chúc Quý khách thành công! 98 PH C4 TỔNG H P KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN TỪ KHÁCH H NG Số mẫu phát ra: 160 mẫu Số mẫu thu lại: 140 mẫu Số mẫu thất lạc: 20 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 127 mẫu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời thân, bạn bè 60 47,24 Khi giao dịch ngân hàng VPbank Khi sử dụng dịch vụ từ cơng ty tài thuộc VPbank Internet, báo chí 70 55,12 25 19,69 80 62,99 Tivi, radio 10 7,87 Khác 39 30,71 Nhỏ, gọn, linh hoạt di chuyển 89 70,08 Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi 78 61,42 Nhu cầu công việc 46 36,22 An tồn 59 46,46 Ƣu đãi có đƣợc sử dụng thẻ 90 70,87 Khác 38 29,92 Ý kiến STT Thông tin biết đến dịch vụ thẻ VPbank Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán Số ngƣời Rất Rất Không Không Đồng không đồng Tổng đồng ý ý kiến ý đồng ý ý Nhận đ nh VPbank delivers the service at the first time it is required VPbank thực dịch vụ từ lần đƣợc yêu cầu VPbank keeps their commitments to process the service VPbank giữ cam kết việc thực dịch vụ 99 23 85 12 127 10 27 29 46 15 127 10 11 12 13 VPbank keeps their commitments on service delivery time VPbank giữ cam kết thời gian thực dịch vụ VPbank has friendly, experienced staff to guide customers VPbank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hƣớng dẫn khách hàng thực dịch vụ You believe in consultancy’s staff about the services supplied by VPbank Quý khách tin tƣởng vào lời giới thiệu, tƣ vấn nhân viên dịch vụ ngân hàng cung cấp VPbank notify customer when the service is done VPbank thông báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực VPbank ‘s staff serves customer on time Nhân viên VPbank phục vụ quý khách hẹn VPbank staff is always ready to guide and serve customers Nhân viên VPbank sẵn sàng hƣớng dẫn, phục vụ khách hàng VPbank’s staff is enthusiastic and glad to serve customers Nhân viên VPbank nhiệt tình, niềm nở đáp ứng yêu cầu quý khách Customers have not to wait for a long time to be served by VPbank’s staff Quý khách chờ lâu để đƣợc nhân viên VPbank phục vụ VPbank’s staff is polite and courteous while serving customers Nhân viên VPbank lịch sự, nhã nhặn phuc vụ quý khách VPbank’s VPbank’ staffs have sufficient knowledge to answer your questions Nhân viên VPbank có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc quý khách VPbank staff’s behavior create trust for customers Phong cách cƣ xử cùa nhân viên VPbank tạo tin tƣởng cho quý khách 100 19 48 15 38 127 23 36 33 27 127 20 43 25 29 10 127 11 21 37 44 14 127 13 32 35 31 16 127 15 28 24 37 23 127 16 27 31 36 17 127 28 70 16 127 20 57 36 11 127 33 45 31 14 127 20 19 53 35 127 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 VPbank have shown they care their customers Ngân hàng VPbank thể quan tâm đến quý khách VPbank’s staff have shown they care their customers Nhân viên VPbank quan tâm đến quý khách VPbank pay attention to the special requirements of customers VPbank quan tâm đến yêu cầu đặc biệt quý khách VPbank’s staffs understand the special requirements of Customers Nhân viên VPbank hiểu đƣợc yêu cầu đặc biệt quý khách Time for banking transaction is convenient for customers Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với quý khách The facilities of VPbank are new and high technology Cơ sở vật chất VPbank quy mô đại Customers feel safe when doing transaction at VPbank Quý khách cảm thấy an toàn đến giao dịch VPbank VPbank’s staff has good appearance and nice dress Nhân viên VPbank có ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp Customers are satisfied with the procedures of using payment cards at VPbank Quý khách hài lòng quy trình sử dụng thẻ tốn VPbank You are satisfied with the quality of using payment cards at VPbank Quý khách hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán VPbank You are satisfied with the customer care program of VPbank Quý khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ toán VPbank 101 15 82 28 127 25 43 28 29 127 29 24 47 27 127 48 37 37 127 18 41 54 14 127 27 41 44 13 127 31 48 24 23 127 16 41 48 22 127 11 27 21 45 23 127 15 69 37 127 31 49 24 15 127 PH C5 ẢNH MINH HOẠ CÁC OẠI TH PHÁT H NH CỦ VPB NK Hình 1: Thẻ ghi nợ nội địa Hình 2: Thẻ ghi nợ quốc tế VPBank Mastercard Platinum 102 Hình 3:Thẻ ghi nợ quốc tế VPBank Mastercard MC2 Hình 4:Thẻ tốn ảo (VPBank Visa SmartCash) 103 Hình 5: Các loại thẻ tín dụng VPbank Hình 6: Thẻ đồng thƣơng hiệu VPbank 104 ... ngân hàng Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để gia tăng thị phần thị trƣờng dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thị phần thẻ. .. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc tình bày Chƣơng Chƣơng nêu Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng... động dịch vụ thẻ 1.2.2 Lí luận chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Lý luận nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ 15 1.2.4 Lý luận thị phần phát hành thẻ ngân hàng Việt