NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN (BIDV) CHI NHÁNH đất mũi

O Ụ V TR ỜN Ọ OT O N VŨ N ẬT K N N MSHV: 15000190 N ÊN ỨU SỰ ẤT L ỢN ẦU T Ị V P LÕN VỤ T Ẻ T N ÂN N N N ẤT MŨ SĨ QUẢN TRỊ K N MÃ NGÀNH : 8340101 ình ương – Năm 2019 VỀ TM P T TR ỂN V ỆT NAM (BIDV) – N LUẬN VĂN T ỦA K OAN O Ụ V TR ỜN OT O Ọ N VŨ N ẬT K N N MSHV: 15000190 N ÊN ỨU SỰ ẤT L ỢN ẦU T LÕN Ị VỤ T Ẻ T V P N N ÂN T TR ỂN V ỆT NAM ( N LUẬN VĂN T ỦA K N ẤT MŨ SĨ QUẢN TRỊ K N OAN MÃ NGÀNH : 8340101 ỚN ẪN K : P S.TS P Ớ MN ình ương – Năm 2019 ỆP N VỀ TM P V) – LỜ AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 25 tháng 02 năm 2019 VŨ N ẬT KHÁNH i LỜ ẢM N Tôi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn PGS.TS.Phước Minh Hiệp tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với phương châm “luôn lắng nghe & đáp ứng nhu cầu khách hàng”, BIDV không ngừng nỗ lực mang tới sản phẩm ưu việt, có thẻ ATM, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ với dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tại địa bàn Cà Mau, có khoảng 25 Ngân hàng đồng hành phát triển nên muốn trì phát triển dịch vụ thẻ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, để qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với nhiều tính tiện ích khác thẻ ATM nhằm giúp khách hàng lựa chọn theo nhu cầu Từ tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đất Mũi” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu là: Để thực mục tiêu chung đề ra, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ bidv Đất Mũi Thứ hai, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Đất Mũi Thứ ba, đề xuất số hàm ý quản trị làm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Qua nghiên cứu tác giả góp phần với ngân hàng có cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng iii MỤ LỤ Trang LỜ AM OAN i LỜ ẢM N ii TÓM TẮT iii MỤ LỤ iv AN MỤ TỪ V ẾT TẮT vii AN MỤ ẢN viii AN MỤ N x hương 1: TỔN QUAN VẤN Ề N ÊN ỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.2.3 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.8 Kết cấu luận văn hương 2: SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ LÕN VỀ ẤT L ỢN Ị VỤ V MÔ N N ÊN ỨU 10 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 10 iv 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Các chức hoạt động chủ yếu NHTM 11 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu 27 2.5.1 Một số mơ hình liên quan chất chất lượng dịch vụ 27 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 hương 3: T ẾT KẾ N ÊN ỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Xác định cỡ mẫu 42 3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 hương 4: KẾT QUẢ N ÊN ỨU V T ẢO LUẬN 46 4.1 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Đất Mũi: 46 4.1.1 Lịch sử hình thành 46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Đất Mũi 47 4.1.3 Chức kinh doanh chủ yếu BIDV Đất Mũi 48 4.1.4 Kết kinh doanh BIDV Đất Mũi 49 4.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Đất Mũi 51 4.2 Trình bày kết nghiên cứu 55 v 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 61 4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết thảo luận 65 4.3.1 Phân tích tương quan 65 4.3.2 Phân tích hồi quy 67 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 70 4.3.4 Kiểm định khác biệt theo đặc tính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 75 4.3.5 Kết phân tích thống kê mơ tả 77 hương 5: KẾT LUẬN V M Ý CHÍNH SÁCH 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Hàm ý quản trị 83 5.2.1 Cải thiện đảm bảo 83 5.2.2 Cải thiện đáp ứng 84 5.2.3 Cải thiện tin cậy 85 5.2.4 Cải thiện cảm thông 86 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 87 T L ỆU T AM K ẢO 89 P Ụ LỤ 91 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 91 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 98 PHỤ LỤC 3: Danh sách Ngân hàng hoạt động địa bàn Cà Mau 119 vi AN MỤ TỪ V ẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phịng giao dịch SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ TB : Trung bình TMCP : Thương mại cổ phần VIETINBANK : VND : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Việt Nam đồng vii AN MỤ ẢN Trang Bảng 2.1: Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 32 Bảng 3.1: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh biến qua kết vấn chuyên gia 38 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 41 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đất Mũi 50 Bảng 4.2: Dịch vụ thẻ BIDV Đất Mũi 2015 - 2018 53 Bảng 4.3: Cơ cấu giới tính 55 Bảng 4.4: Cơ cấu độ tuổi 56 Bảng 4.5: Cơ cấu nghề nghiệp 56 Bảng 4.6 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự tin cậy 57 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự tin cậy sau loại biến STC1 57 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự đáp ứng 58 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự đảm bảo 58 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự cảm thông 59 Bảng 4.12: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng 60 Bảng 4.13: Các biến quan sát thang đo chất lượng tốt 60 Bảng 4.14: Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố độc lập 61 Bảng 4.15: Tổng phương sai giải thích nhân tố độc lập 62 viii SDB1 ,698 SDU3 ,850 SDU1 ,765 SDU5 ,742 SDU2 ,722 SDU4 ,696 SCT3 ,881 SCT2 ,806 SCT4 ,771 STC4 ,848 STC3 ,835 STC2 ,698 STC5 ,685 PTHH2 ,883 PTHH1 ,796 PTHH3 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.1f: Component Transformation Matrix Component ,785 ,486 ,370 -,067 ,077 -,482 ,863 -,078 ,111 -,065 -,206 -,124 ,680 ,665 ,194 ,305 ,006 -,425 ,680 -,513 ,126 ,055 -,463 ,279 ,830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 2) Bảng 2.2a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,654 1258,616 df 171 Sig ,000 105 Bảng 2.2b: Communalities Initial Extraction STC2 1,000 ,535 STC3 1,000 ,719 STC4 1,000 ,724 STC5 1,000 ,556 SDU1 1,000 ,618 SDU2 1,000 ,539 SDU3 1,000 ,730 SDU4 1,000 ,520 SDU5 1,000 ,563 SDB1 1,000 ,527 SDB2 1,000 ,729 SDB3 1,000 ,675 SDB4 1,000 ,646 SCT2 1,000 ,630 SCT3 1,000 ,798 SCT4 1,000 ,659 PTHH1 1,000 ,639 PTHH2 1,000 ,795 PTHH3 1,000 ,612 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 2.2c: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2,949 15,520 15,520 2,949 15,520 15,520 2,929 15,417 15,417 2,665 14,027 29,547 2,665 14,027 29,547 2,566 13,506 28,923 2,366 12,451 41,997 2,366 12,451 41,997 2,411 12,690 41,613 2,236 11,770 53,767 2,236 11,770 53,767 2,160 11,367 52,980 106 1,997 10,513 64,280 ,957 5,038 69,318 ,898 4,726 74,044 ,733 3,859 77,903 ,638 3,356 81,258 10 ,567 2,985 84,244 11 ,515 2,710 86,953 12 ,430 2,264 89,217 13 ,382 2,011 91,228 14 ,353 1,858 93,086 15 ,316 1,661 94,747 16 ,292 1,535 96,282 17 ,262 1,376 97,659 18 ,255 1,340 98,999 19 ,190 1,001 100,000 1,997 107 10,513 64,280 2,147 11,300 64,280 Bảng: 2.2d: Component Matrixa Component SDU3 ,843 SDU5 ,732 SDU1 ,724 SDU2 ,715 SDU4 ,696 SDB2 -,693 SDB3 -,681 SDB4 -,588 SDB1 -,581 STC4 ,687 STC5 ,687 STC3 ,658 STC2 ,510 PTHH2 ,748 PTHH1 ,612 PTHH3 ,587 ,500 SCT3 ,521 -,608 SCT4 -,567 SCT2 -,529 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 108 Bảng 2.2e: Rotated Component Matrixa Component SDU3 ,851 SDU1 ,764 SDU5 ,742 SDU2 ,723 SDU4 ,696 SDB2 ,839 SDB3 ,812 SDB4 ,794 SDB1 ,695 STC4 ,848 STC3 ,837 STC2 ,699 STC5 ,683 SCT3 ,888 SCT4 ,800 SCT2 ,779 PTHH2 ,884 PTHH1 ,796 PTHH3 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,978 ,201 -,032 ,042 -,019 ,165 -,791 ,481 ,334 ,057 -,085 ,517 ,834 ,091 -,143 -,063 ,238 -,087 ,589 ,764 ,071 -,094 ,252 -,729 ,626 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 109 2.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Bảng 2.3a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,708 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 217,067 df Sig ,000 Bảng 2.3b: Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,764 SHL2 1,000 ,804 SHL3 1,000 ,693 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 2.3c: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,262 75,383 75,383 ,450 14,991 90,374 ,289 9,626 100,000 Bảng 2.3d: Component Matrixa Component SHL2 ,897 SHL1 ,874 SHL3 ,832 110 Total 2,262 % of Variance 75,383 Cumulative % 75,383 Phân tích tương quang Bảng 3.1: Correlations SHL ,304** ,000 ,000 ,000 ,965 ,000 180 180 180 180 180 180 ,357** ,000 ,004 ,957 -,044 ,555 -,011 ,879 ,064 ,397 180 180 180 180 180 180 ,451** ,000 ,004 ,957 ,031 ,677 -,022 ,773 ,037 ,623 180 180 180 180 180 180 ,444** ,000 -,044 ,555 ,031 ,677 -,010 ,891 -,058 ,442 180 180 180 180 180 180 -,003 ,965 -,011 ,879 -,022 ,773 -,010 ,891 ,065 ,383 180 180 180 180 180 180 ,304** ,064 ,037 -,058 ,065 Sig (2-tailed) ,000 ,397 ,623 ,442 ,383 N 180 180 180 180 180 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Bảng 4a: Variables Entered/Removeda Model SCT -,003 N SDB PTHH ,444** N SDU SDB ,451** N STC SDU ,357** Pearson Correlation SHL STC Variables Variables Entered Removed SCT, STC, SDB SDU, b Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered 111 180 Bảng 4b: Model Summaryb Model R R Square a ,783 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,614 ,605 Durbin-Watson ,28231 1,713 a Predictors: (Constant), SCT, SDU, STC, SDB b Dependent Variable: SHL Bảng 4c: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 22,159 5,540 Residual 13,947 175 ,080 Total 36,106 179 Sig ,000b 69,510 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDU, STC, SDB Bảng 4d: Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,724 ,157 STC ,174 ,023 SDU ,243 SDB SCT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4,626 ,000 ,357 7,583 ,000 ,994 1,006 ,027 ,424 9,022 ,000 ,998 1,002 ,217 ,022 ,464 9,838 ,000 ,994 1,006 ,143 ,023 ,292 6,191 ,000 ,991 1,009 a Dependent Variable: SHL Bảng 4e: Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) STC SDU SDB SCT 4,768 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,094 7,105 ,00 ,16 ,00 ,66 ,10 ,072 8,136 ,00 ,58 ,01 ,01 ,46 ,052 9,621 ,01 ,09 ,55 ,16 ,26 ,014 18,455 ,99 ,17 ,44 ,17 ,18 a Dependent Variable: SHL 112 Bảng 4f: Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,3684 4,1218 3,2722 ,35184 180 -,51955 ,76107 ,00000 ,27913 180 Std Predicted Value -2,569 2,415 ,000 1,000 180 Std Residual -1,840 2,696 ,000 ,989 180 Residual a Dependent Variable: SHL 113 Phân tích thống kê Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 180 1,25 5,00 3,1250 ,92169 SDU 180 1,20 5,00 3,6500 ,78360 SDB 180 1,00 5,00 2,9931 ,94375 SCT 180 1,33 5,00 3,2500 ,91804 Valid N (listwise) 180 Bảng 5.1: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC2 180 3,15 1,203 STC3 180 3,10 1,201 STC4 180 3,18 1,235 STC5 180 3,07 1,146 Valid N (listwise) 180 Bảng 5.2: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB1 180 3,12 1,110 SDB2 180 3,09 1,204 SDB3 180 2,84 1,238 SDB4 180 2,95 1,296 Valid N (listwise) 180 Bảng 5.3: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1 180 3,73 1,113 SDU2 180 3,55 1,079 SDU3 180 3,60 1,076 SDU4 180 3,61 ,773 SDU5 180 3,77 1,104 Valid N (listwise) 180 114 Bảng 5.4: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 180 2,86 1,162 PTHH2 180 2,88 1,161 PTHH3 180 2,98 1,273 Valid N (listwise) 180 Bảng 5.5: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT2 180 3,34 1,079 SCT3 180 3,22 1,081 SCT4 180 3,19 1,152 Valid N (listwise) 180 Mean Std Deviation Bảng 5.6: Descriptive Statistics N Minimum Maximum SHL1 180 3,29 ,501 SHL2 180 3,29 ,490 SHL3 180 3,24 ,563 Valid N (listwise) 180 Phân tích khác biệt 6.1 Khác biệt giới tính Bảng 6.1a: Group Statistics GIOITINH Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 107 3,2991 ,45542 ,04403 73 3,2329 ,43985 ,05148 SHL Nu 115 Bảng 6.1b: Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed ,997 ,319 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,971 178 ,333 ,06619 ,06819 -,06837 ,20075 ,977 158,313 ,330 ,06619 ,06774 -,06760 ,19998 6.2 Khác biệt độ tuổi Bảng 6.2a Descriptives SHL N Duoi 25 tuoi Tu 25 den duoi 35 tuoi Tu 35 den duoi 45 tuoi Tu 45 den duoi 60 tuoi Tu 60 tuoi tro len Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,0912 3,3672 3,00 4,00 32 3,2292 ,38276 ,06766 35 3,3333 ,49836 ,08424 3,1621 3,5045 2,67 4,00 42 3,2857 ,42657 ,06582 3,1528 3,4186 2,67 4,00 34 3,3137 ,47098 ,08077 3,1494 3,4781 2,33 4,00 37 3,1982 ,46785 ,07691 3,0422 3,3542 2,00 4,00 180 3,2722 ,44912 ,03348 3,2062 3,3383 2,00 4,00 116 Bảng 6.2b Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,730 df2 Sig 175 ,146 Bảng 6.2c: ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,459 ,115 Within Groups 35,647 175 ,204 Total 36,106 179 F Sig ,563 ,690 6.3 Khác biệt nghề nghiệp Bảng 6.3a Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Noi tro 20 3,2167 ,37890 ,08473 3,0393 3,3940 3,00 4,00 Sinh vien/ hoc sinh 13 3,2308 ,39404 ,10929 2,9927 3,4689 3,00 4,00 21 3,3968 ,46689 ,10188 3,1843 3,6094 2,67 4,00 30 3,3444 ,49117 ,08968 3,1610 3,5279 2,33 4,00 79 3,2278 ,45462 ,05115 3,1260 3,3297 2,00 4,00 Khac 17 3,2941 ,45464 ,11027 3,0604 3,5279 2,67 4,00 Total 180 3,2722 ,44912 ,03348 3,2062 3,3383 2,00 4,00 Nhan vien/ cong nhan Kinh doanh Cong chuc/ vien chuc Bảng 6.3b: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,849 df1 df2 Sig 174 ,517 117 Bảng 6.3c: ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,730 ,146 Within Groups 35,375 174 ,203 Total 36,106 179 F Sig ,718 ,610 6.4 Khác biệt thu nhập Bảng 6.4a: Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum den duoi trieu 13 3,2308 ,39404 ,10929 2,9927 3,4689 3,00 4,00 den duoi trieu 21 3,3968 ,46689 ,10188 3,1843 3,6094 2,67 4,00 den duoi trieu 32 3,3229 ,48256 ,08531 3,1489 3,4969 2,33 4,00 den duoi trieu 16 3,0000 ,43885 ,10971 2,7662 3,2338 2,00 4,00 tren trieu 98 3,2789 ,43262 ,04370 3,1922 3,3656 2,33 4,00 180 3,2722 ,44912 ,03348 3,2062 3,3383 2,00 4,00 Total Bảng 6.4b: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,665 df1 df2 Sig 175 ,160 Bảng 6.4c ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,621 ,405 Within Groups 34,485 175 ,197 Total 36,106 179 118 F 2,056 Sig ,089 P Ụ LỤ 3: anh sách Ngân hàng hoạt động địa bàn Cà Mau STT Tên Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Cà Mau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Đất Mũi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETTINBANK) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 10 Ngân hàng TMCP Đông Á (DONGA BANK) 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 12 Ngân hàng TMCP Kiên Long (KIEN LONG BANK 13 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 14 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LIEN VIET POS BANK) 15 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 16 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 17 Ngân hàng Hàng Hải (MSB) 18 Ngân hàng TMCP Xây dựng (VNCB) 19 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SEABBANK) 20 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVCOMBANK) 21 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 22 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) 23 Ngân hàng Sài Gòn – Công thương (SAIGON BANK) 24 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 25 Ngân hàng TMCP Bản Việt (VIETCAPITAL BANK) 26 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VP BANK) 27 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh Cà Mau, 2018 119 ... muốn khách hàng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Anh/chị hài lòng với chất Chất lượng dịch vụ giao dịch Anh/chị hài lòng. .. Đối tư? ??ng nghiên cứu vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi - Đối tư? ??ng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. (2011, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VIệt Nam chi nhánh Trà Vinh - Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng