hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao bệnh viện phạm ngọc thạch thành phố hồ chí minh năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch .... Một số đặc điểm của người nhà người bệnh liên quan đến sự hài

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

Người chăm sóc cho người bệnh trong quá trình điều trị của người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- Là người nhà của người bệnh

- Dành nhiều thời gian chăm sóc nhất cho người bệnh trong đợt điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

- Người bệnh đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao,

BV Phạm Ngọc Thạch và đang chờ làm thủ tục xuất viện

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Người nhà người bệnh không hợp tác/không có khả năng trả lời (do vấn đề sức khỏe, tinh thần)

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

Nhóm 1: Cán bộ quản lý của Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch (Trưởng/phó phòng Quản lý chất lượng, Trưởng/phó khoa Bệnh phổi không lao)

Nhóm 2: NVYT công tác tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- NVYT đã được ký hợp đồng lao động chính thức với bệnh viện

- Thời gian công tác tại khoa Bệnh phổi không lao từ 01 năm trở lên

Thư viện ĐH Thăng Long

Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu

Nhóm 3: NNNB tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02 năm 2023 đến tháng 10 năm 2023

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng được tiến hành trước và nghiên cứu định tính được tiến hành sau.

Cỡ mẫu và cách chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu định lượng

Cỡ mẫu được ước tính theo công thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ:

𝑑 2 Trong đó: n: số người nhà người bệnh tối thiểu cần cho nghiên cứu

Z(1- α/2) = 1,96: Trị số từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05, d là sai số cho phép (d=0,05) p = 0,75 là tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ước đoán, dựa trên nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức năm 2022 [41]

Thay các giá trị trên tính được cỡ mẫu tối thiểu là n ≈ 246 người, để thuận tiền trong việc lấy mẫu nghiên cứu khảo sát 250 người nhà người bệnh

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu đã tiếp cận bất kỳ người nhà người bệnh nào được điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao của bệnh viện trong tháng 5 đến tháng 7 năm 2023, điều tra viên trình bày về mục đích nghiên cứu và mời người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu, mỗi người nhà người bệnh đồng ý tham gia đều ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Với những NNNB không đồng ý tham gia, điều tra viên bỏ qua NNNB này và tiếp tục tiếp cận mời NNNB khác cùng tham gia thực hiện nghiên cứu

2.4.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với tổng cộng số người là 16, bao gồm:

- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý khoa Bệnh phổi không lao

- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng

- Phỏng vấn sâu 3 bác sỹ; 3 điều dưỡng tại khoa Bệnh phổi không lao

- Thảo luận nhóm 8 NNNB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

Cách chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp chủ đích

- Đối với NVYT, nghiên cứu lựa chọn người có ít nhất 01 năm làm việc tại khoa Bệnh phổi không lao, nắm rõ tình hình tại khoa và tại bệnh viện

- Đối với người nhà người bệnh, nghiên cứu lựa chọn đa dạng nhóm tuổi (có đầy đủ các nhóm từ 20-40 tuổi, từ 40-60 tuổi và trên 60 tuôi), đa dạng giới tính (bao gồm cả nam và nữ).

Phương pháp nghiên cứu

2.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu

* Công cụ thu thập dữ liệu định lượng:

Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát xây dựng dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế [14] Đây là thang đo hài lòng của người bệnh đã được đánh giá có giá trị và tin cậy nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh, thang đo được sử dụng rất phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hoặc người nhà người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước [13] Nghiên cứu đã biên chỉnh các từ ngữ, thuật

Thư viện ĐH Thăng Long ngữ để nhằm khảo sát đối tượng là người nhà người bệnh đồng thời bổ sung thu thập một số thông tin phù hợp với đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí:

- Tiêu chí về khả năng tiếp cận: các câu hỏi A1-A5

- Tiêu chí sự minh bạch thông tin, thủ tục KCB, điều trị: câu hỏi B1-B5

- Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: câu C1-C9

- Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: câu D1-D7

- Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ: các câu hỏi E1-E5

Ngoài ra bộ câu hỏi còn thu thập thông tin NNNB đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của họ (câu G1), khả năng NB quay lại BV hoặc giới thiệu dịch vụ KCB cho người thân quen (câu G2) và những ý kiến đóng góp cho BV (câu H)

* Công cụ thu thập dữ liệu định tính:

Công cụ thu thập đối với cấu phần định tính bao gồm hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được xây dựng dựa trên mục tiêu và khung lý thuyết của nghiên cứu (phụ lục 3) bao gồm:

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý khoa Bệnh phổi không lao, BV Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đối với NVYT tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn thảo luận nhóm người nhà người bệnh điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

Các chủ đề phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được nêu cụ thể ở mục 2.6.2

2.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thành lập nhóm nghiên cứu: gồm 6 người bao gồm học viên, 4 điều tra viên là NVYT tại khoa Bệnh phổi không lao, một nhân viên xử lý số liệu

Học viên xin ý kiến chấp thuận và cho phép thực hiện đề tài nghiên cứu với Ban lãnh đạo bệnh viện

Tổ chức tập huấn cho các thành viên nhóm nghiên cứu trong một buổi trước khi tiến hành nghiên cứu

Chuẩn bị các phương tiện cần thiết để ghi nhận các số liệu

* Thu thập số liệu định lượng

Nghiên cứu thực hiện phát vấn: một phiếu khảo sát được gửi đến người nhà người bệnh để họ tự trả lời các câu hỏi bằng cách lựa chọn các tùy chọn hoặc điền câu trả lời Điều tra viên thực hiện là các điều dưỡng tại khoa Bệnh phổi không lao đã được tập huấn về cách thức thu thập số liệu Điều tra viên xác định đối tượng thỏa điều kiện chọn mẫu trước khi tiến hành phát vấn Dựa vào danh sách những người được lựa chọn trong ngày khảo sát, điều tra viên tiếp cận, thông tin về nghiên cứu và xin chấp thuận tham gia nghiên cứu của đối tượng nghiên cứu, việc này tiến hành trong vòng một giờ đồng hồ trước lúc người bệnh được làm thủ tục xuất viện khoa Bệnh phổi không lao

Sau khi thông tin, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến nghiên cứu và đối tượng tự nguyện tham gia vào nghiên cứu, điều tra viên tiến hành gửi đến người nhà người bệnh một phiếu khảo sát sự hài lòng đã in sẵn để người nhà người bệnh tự đọc và trả lời Thời gian để người nhà người bệnh trả lời phiếu khảo sát trong vòng một giờ, điều tra viên căn dặn người nhà người bệnh gửi lại phiếu khảo sát mà họ đã điền vào thời điểm làm thủ tục xuất viện, trong trường hợp người nhà người bệnh đã thực hiện trả lời các câu hỏi xong và muốn gửi lại phiếu khảo sát sớm hơn thời gian trên, họ có thể liên lạc với điều tra viên tại khoa để gửi Trong quá trình trả lời các câu hỏi phát vấn, NNNB đều đã được giải đáp bất cứ thắc mắc nào liên quan đến bộ câu hỏi Các trường hợp người nhà người bệnh gặp khó khăn

Thư viện ĐH Thăng Long trong đọc hiểu và điền thông tin vào phiếu, điều tra viên sẽ trực tiếp hỗ trợ người nhà người bệnh đọc và điền các câu trả lời

Sau khi phiếu khảo sát được gửi lại, các điều tra viên kiểm tra tình trạng và tính xác thực của thông tin mà người nhà người bệnh trả lời trên phiếu khảo sát Một vài trường hợp phiếu khảo sát chưa được điền hết thông tin hoặc các thông tin thiếu tính xác hợp, điều tra viên sẽ liên lạc với người nhà người bệnh để bổ sung các thông tin trả lời, đối với 2 người nhà người bệnh từ chối bổ sung thông tin để hoàn thành bảng hỏi, điều tra viên đã loại bỏ phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát thay thế

* Thu thập dữ liệu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm đối với người bệnh và phỏng vấn sâu đối với nhân viên y tế, cán bộ quản lý theo các chủ đề nghiên cứu, các câu hỏi mở được gợi ý sẵn trong bản hướng dẫn phỏng vấn sâu

+ Học viên liên lạc, sắp xếp và thống nhất địa điểm, thời gian tiến hành phỏng vấn Theo đó, địa điểm phỏng vấn sâu tại văn phòng làm việc của đối tượng nghiên cứu Thời điểm phỏng vấn được lựa chọn bởi chính đối tượng nghiên cứu để đảm bảo sự thuận tiện cho đối tượng nghiên cứu

+ Thời gian tiến hành phỏng vấn sâu/thảo luận nhóm kéo dài trong khoảng thời gian từ 60-90 phút Điều tra viên là người gợi ý các câu hỏi mở theo chủ đề đã được xây dựng sẵn để đối tượng trả lời Ngoài ra trong khi phỏng vấn, các vấn đề khác liên quan đến nghiên cứu phát sinh cũng sẽ được khai thác thêm

+ Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu/thả o luận nhóm, điều tra viên xin phép ghi âm/ghi chép lại câu trả lời của đối tượng nghiên cứu bằng thiết bị ghi âm/sổ ghi chép.

Các biến số trong nghiên cứu

2.6.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1

Biến số nghiên cứu định lượng bao gồm 3 nhóm chính: biến số về đặc điểm của người nhà người bệnh, biến số về sự hài lòng của người nhà người bệnh và biến số về khả năng đáp ứng của BV so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ (phụ lục 7)

 Biến số về một số đặc điểm của người nhà người bệnh:

Bao gồm các biến số: tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám bệnh, chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

 Biến số về sự hài lòng của người bệnh: theo thang đo sự hài lòng của người bệnh Nội trú, Bộ Y tế năm 2019

Hài lòng về khả năng tiếp cận: 5 biến số

Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 biến số Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 biến số Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 biến số Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 biến số

 Biến số về khả năng đáp ứng của BV so với mong đợi và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ: 2 biến số

2.6.2 Các chỉ số nghiên cứu cho mục tiêu 2

Bảng 2.1 Các chỉ số cho mục tiêu 2

Chỉ số Chỉ số đánh giá

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng toàn diện của

NNNB (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao)

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí khả năng tiếp cận (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao)

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao)

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao)

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian

NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao)

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về kết quả cung cấp dịch vu (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám bệnh, chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa

2.6.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính

Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính

STT Chủ đề Nội dung

Chính sách, quy định, quy trình

- Sự quan tâm, ủng hộ của Ban lãnh đạo BV đối với cải tiến nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của NB

- Các chính sách, quy định, quy trình khám bệnh, chữa bệnh và điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh

- Các phương pháp điều trị

- Các tiện ích phục vụ cho hoạt động của NVYT và người bệnh/ người nhà người bệnh

- Kinh phí chi cho hoạt động cải tiến chất lượng, đảm bảo sự hài lòng người nhà người bệnh

- Các hướng dẫn thông tin - tư vấn cho NNNB

- Sự tuân thủ hướng dẫn thông tin - tư vấn cho NNNB

Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Bảng 2.3 Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5

Mức Nội dung Điểm số

1 Rất không hài lòng 1 điểm

Các tiêu chí cấu thành sự hài lòng chung của người bệnh:

Tiêu chí khả năng tiếp cận: có 5 biến số là các biến số 11-15 (phụ lục 7) Tiêu chí hài lòng về về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: có 5 biến số là các biến số thứ 16-20 (phụ lục 7)

Tiêu chí hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có 9 biến số là các biến số thứ 21-29 (phụ lục 7)

Tiêu chí hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: có 7 biến số là các biến số thứ 30-36 (phụ lục 7)

Tiêu chí hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: có 5 biến số là các biến số thứ 37-41 (phụ lục 7)

Cách xác định sự hài lòng của người nhà người bệnh:

- Điểm trung bình của từng tiêu chí bằng điểm trung bình các câu hỏi cấu thành nên tiêu chí đó NNNB có hài lòng với tiêu chí khi điểm trung bình >3,5 điểm

- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả 31 câu hỏi trong thang đo NNNB hài lòng chung khi điểm trung bình của 31 câu hỏi đạt >3,5 điểm.

Xử lý và phân tích số liệu

Phân tích số liệu định lượng: Số liệu được nhập bằng phần mềm EpiData và sau đó chuyển sang Stata để phân tích (Stata 14.0) Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để phân tích và trình bày các biến định tính Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng Thống kê phân tích: Nghiên cứu phân tích sự liên quan giữa một số đặc điểm của người nhà người bệnh với sự hài lòng của họ bởi phép kiểm chi bình phương (hoặc kiểm định chính xác Fisher thay thế khi hơn 20% số ô vọng trị nhỏ hơn 5) với ngưỡng ý nghĩa thống kê là p20 triệu đồng (6,0%) Về nghề nghiệp, chủ yếu là nghề tự do/kinh doanh (41,2%), cán bộ nhân viên, viên chức là 12,4%

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người nhà của người bệnh sử dụng BHYT trong đợt điều trị

Tỷ lệ sử dụng thẻ BHYT trong đợt vào viện này chiếm tỷ lệ cao (86,8%)

Bảng 3.3 Tỷ lệ người bệnh được chuyển viện đến và số ngày điều trị của người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao (n%0) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %

Số ngày điều trị của người bệnh

> 7 ngày 113 45,2 Đối tượng người bệnh

Hơn một nửa (54,8%) NNNB có người bệnh nằm viện điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao và hầu hết NNNB có người bệnh được chuyển viện đến từ cơ sở y tế khác

3.1.2 Thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh theo từng tiêu chí Bảng 3.4 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận (n%0)

TT Nội dung Hài lòng Điểm hài lòng

A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 197 78,8 4,04 ± 0,72

A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng 213 85,2 4,13 ± 0,66

A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm 206 82,4 4,05 ± 0,75

A4 Các lối đi khu vực khoa Bệnh phổi không lao, hành lang bằng phẳng, dễ đi 198 79,2 4,00 ± 0,78

A5 Người nhà người bệnh hỏi và gọi được

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với tiêu chí khả năng tiếp cận chưa thực sự cao, điểm số trung bình là 4,06 ± 0,74 điểm (các tiểu mục dao động từ 4,00-

4,13 điểm) Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí này đạt 82% Trong đó, người bệnh hài lòng thấp nhất đối với tiêu chí “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” với 78,8% và hài lòng nhất với tiêu chí “Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng” với 85,2%

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n%0)

B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 205 82,0 4,12 ± 0,83

B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ 214 85,6 4,25 ± 0,70

B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh 203 81,2 4,06 ± 0,84

Về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, điểm hài lòng trung bình là 4,20 ± 0,61 điểm, điểm các tiểu mục cấu thành dao động từ 4,06-4,31 điểm Tỷ lệ hài lòng chung đối với tiêu chí này là 85,2%, trong đó, người nhà người bệnh hài lòng thấp nhất với nội dung “Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh” với 81,2% và hài lòng nhất với nội dung “Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” với 86%

Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n%0)

C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt 217 86,8 4,37 ± 0,75

C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt 175 70,0 3,84 ± 0,77

C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi NB nằm viện 208 83,2 4,22 ± 0,77 C5 NB được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ 217 86,8 4,38 ± 0,75

C6 Người bệnh và người nhà người bệnh được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 196 78,4 3,93 ± 0,76

C7 NB được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng 198 79,2 3,98 ± 0,78

C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 195 78,0 4,00 ± 0,73

Chung 209 82,8 4,11 ± 0,56 Đối với tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, điểm hài lòng trung bình là 4,11 ± 0,56 điểm, điểm từng tiểu mục dao động 3,84 - 4,38 điểm Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí này chỉ là 82,8%, người nhà người bệnh ít hài lòng nhất với nội dung “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt” với 70,0% và người bệnh hài lòng nhất về nội dung “Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt” với 86,8%

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n%0)

Mã số Nội dung Hài lòng Điểm hài lòng (TB ± ĐLC)

D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 232 92,8 4,48 ± 0,63

D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có thái độ, giao tiếp đúng mực 207 82,8 4,06 ± 0,68

D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 219 87,6 4,16 ± 0,66

D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời 217 86,8 4,34 ± 0,74

D5 NB được bác sĩ thăm khám, động viên,

D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng cho NB 213 85,2 4,24 ± 0,78

D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng 223 89,2 4,44 ± 0,68

Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh đối với tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tương đối tốt hơn các tiêu chí trên đây, điểm hài lòng trung bình là 4,32 ± 0,64 điểm, điểm trung bình các tiểu mục dao động từ 4,16 – 4,44 điểm Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí này đạt 87,2% Trong đó, người bệnh ít hài lòng nhất về nội dung “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có thái độ, giao tiếp đúng mực” với 82,8% và hài lòng nhất với nội dung

“Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng” với 89,2%

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của NNNB về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ (n%0)

Hài lòng Điểm hài lòng (TB ± ĐLC)

E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 222 88,8 4,38 ± 0,74

E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng 223 89,2 4,52 ± 0,68

E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng 218 87,2 4,31 ± 0,69

E4 Tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 222 88,8 4,45 ± 0,75 E5 Hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 212 84,8 4,22 ± 0,80

Mức độ hài lòng của NNNB về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ là cao, điểm hài lòng từ 4,22-4,52 điểm, tỷ lệ hài lòng các nội dung rất cao, đạt trên 89,2%

3.1.3 Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh

Bảng 3.9 Điểm hài lòng trung bình của NNNB theo các tiêu chí

Mã số Tiêu chí TB ± ĐLC

B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 4,20 ± 0,61

C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4,11 ± 0,56

D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 4,28 ± 0,50

E Kết quả cung cấp dịch vụ 4,38 ± 0,56 Điểm hài lòng chung 4,20 ± 0,51 Điểm hài lòng chung về dịch vụ KCB của NNNB đạt 4,20 ± 0,51 điểm Điểm hài lòng khá đồng đều theo các tiêu chí (4,06-4,38 điểm)

Biểu đồ 3.2 Hài lòng chung của NNNB về dịch vụ khám chữa bệnh (n%0)

Hài lòng chung của NNNB đạt 86% Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ (89,2%) và thấp nhất là tiêu chí khả năng tiếp cận (82,0%)

3.1.4 Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của người nhà người bệnh

Bảng 3.10 Tỷ lệ nhận định chủ quan của NNNB về việc đáp ứng của BV so với nhu cầu của người bệnh

Nhận định chủ quan của NNNB về tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của họ

NNNB Nam NNNB Nữ Chung

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Kết quả cung cấp dịch vụ

Hài lòng Không hài lòng

Về nhận định chủ quan, tỷ lệ NNNB cho rằng BV đã đáp ứng được 81-90% nhu cầu của bản thân là 57,2% và đáp ứng >90% nhu cầu là 17,6% Ở nhóm NNNB nam thấp hơn một chút so với nhóm nữ nhưng sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p>0,05)

Biểu đồ 3.3 Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ

(n%0) Hầu hết NNNB trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại bệnh viện với 73,2%, hoặc có thể sẽ quay lại là 26,0% Chỉ có số rất ít (0,8%) chưa hài lòng và trả lời rằng không muốn quay lại bệnh viện

Chắc chắn không bao giờ quay lại

Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

Muốn chuyển tuyến sang CSYT khác

Có thể sẽ quay lại Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

3.2.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy đa biến

3.2.1.1 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của NNNB qua phân tích hồi quy logistic được thể hiện tại bảng 3.11 và bảng 3.12:

Bảng 3.11 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng chung của NNNB qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Chưa kết hôn/li dị 56 84,8 10 15,2

Nơi cư trú hiện tại

>THPT 124 81,6 28 18,4 Thu nhập bình quân gia đình

THPT: Trung học phổ thông, VNĐ: việt nam đồng, OR hc : OR hiệu chỉnh

Qua phân tích hồi quy logistic, kết quả cho thấy:

Nhóm NNNB có trình độ học vấn cao (>THPT) có khả năng hài lòng chung thấp hơn so với nhóm ≤THPT (ORhc=0,12, 95%CI: 0,02-0,68, p=0,016)

Nhóm NNNB có thu nhập >15 triệu VND có khả năng hài lòng chung thấp hơn nhiều so với nhóm có thu nhập ≤15 triệu VND (ORhc=0,03, 95%CI: 0,01- 0,10, p0,05)

3.2.1.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy logistic được thể hiện tại bản 3.11 và 3.12:

Bảng 3.13 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về khả năng tiếp cận của

NNNB qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Hài lòng về khả năng tiếp cận OR hc (95%CI)

Thu nhập bình quân gia đình

Nhóm có thu nhập >15 triệu đồng có khả năng hài lòng về tiêu chí tiếp cận thấp hơn so với nhóm có thu nhập ≤15 triệu đồng (OR = 0,07, 95%CI: 0,03-0,16, p < 0,001)

Nhóm NNNB là cán bộ, nhân viên có khả năng hài lòng về tiêu chí tiếp cận thấp hơn so với nhóm nghề khác (OR = 0,18, 95%CI: 0,05-0,63, p = 0,008) Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí khả năng tiếp cận của người nhà người bệnh theo các đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú hiện tại, trình độ học vấn (p>0,05)

Bảng 3.14 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về khả năng tiếp cận của

NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) Đặc điểm

Hài lòng về khả năng tiếp cận OR hc (95%CI)

Người nhà của NB có

> 7 ngày 93 82,3 20 17,7 Đối tượng người bệnh

BHYT: bảo hiểm y tế, OR hc : OR hiệu chỉnh

Nhóm người nhà của người bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế có khả năng hài lòng đối với tiêu chí khả năng tiếp cận cao hơn so với nhóm không sử dụng bảo hiểm y tế (OR = 3,44, 95%CI: 1,03-11,46, p = 0,044)

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí khả năng tiếp cận của người nhà người bệnh theo số ngày điều trị của người bệnh và được chuyển viện đến (p>0,05)

3.2.1.3 Yếu tố liên quan đến hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

Bảng 3.15 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục của NNNB qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

>THPT 123 80,9 29 19,1 Thu nhập bình quân gia đình (VNĐ)

Nhóm NNNB có trình độ học vấn >THPT có khả năng hài lòng thấp hơn so với nhóm có trình độ học vấn ≤THPT (OR = 0,09, 95%CI: 0,02-0,53, p = 0,007) Nhóm NNNB có thu nhập >15 triệu có khả năng hài lòng đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục thấp hơn so với nhóm có thu nhập ≤15 triệu (OR 0,03, 95%CI: 0,01-0,09, p < 0,001)

Nhóm NNNB là cán bộ, nhân viên có khả năng hài lòng đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục thấp hơn so với nhóm nghề khác (OR = 0,09, 95%CI: 0,02-0,45, p = 0,003)

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng của NNNB đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục theo đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú hiện tại (p>0,05)

Bảng 3.16 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) Đặc điểm

Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

Người nhà của NB có

> 7 ngày 97 85,8 16 14,2 Đối tượng người bệnh

BHYT: bảo hiểm y tế, OR hc : OR hiệu chỉnh

Nhóm người nhà của người bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế có khả năng hài lòng đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục cao hơn so với nhóm không sử dụng bảo hiểm y tế (OR = 9,64, 95%CI: 1,80-51,8, p = 0,008)

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tyt lệ hài lòng đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục của người nhà người bệnh theo số ngày điều trị của người bệnh và được chuyển viện đến (p>0,05)

3.2.1.4 Yếu tố liên quan đến hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Bảng 3.17 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của NNNB qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

>THPT 121 79,6 31 20,4 Thu nhập bình quân gia đình (VNĐ)

Nhóm NNNB có thu nhập >15 triệu có khả năng hài lòng đối với tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thấp hơn so với nhóm có thu nhập

Nhóm NNNB cán bộ, nhân viên có khả năng hài lòng đối với tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thấp hơn so với nhóm nghề khác (OR

BÀN LUẬN

Sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

4.1.1 Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao của BV Phạm Ngọc Thạch là tương đối cao với 86% Kết quả này cao hơn nhiều so với nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại BV Thành phố Thủ Đức với 74,8% [41] Hay nghiên cứu vào năm 2019 của tác giả Trang Giang Sang tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Nhi Đồng 1 [38], tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh chỉ là 72,4% Cả nghiên cứu của chúng tôi và nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, Trang Giang Sang đều giống nhau về phương pháp (cùng khảo sát cắt ngang, phát phiếu tự điền, sử dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của BYT để đánh giá) Xét về quy mô BV, giữa các bệnh viện có sự khác biệt, vì BV thành phố Thủ Đức là Bệnh viện đa khoa, phân tuyến là tuyến quận/huyện, trong khi Bệnh viện Nhi đồng 1 lại là Bệnh viện chuyên khoa nhi tuyến cuối của TP Hồ Chí Minh (cũng là tuyến cuối về nhi khoa của cả nước) và Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch lại là chuyên khoa tuyến cuối về lao và bệnh phổi của khu vực phía Nam của Việt Nam, tuy nhiên về kỹ thuật chuyên môn, BV thành phố Thủ Đức cũng là một BV hạng 1 của thành phố Hồ Chí Minh, cùng hạng với BV Nhi đồng 1 hay

BV Phạm Ngọc Thạch Kết quả này có thể nói rằng sự hài lòng của NNNB tại khoa bệnh phổi không lao rất khó đạt được tỷ lệ cao, kể cả tại một bệnh viện lớn, tuyến cuối như Bệnh viện Nhi đồng 1, cũng giống như nhiều tác giả trên thế giới đã cho thấy sự hài lòng của NNNB về khâu này thường thấp [49, 50, 55, 56, 58,

59, 69] Điều này đòi hỏi nhiều giải pháp, đặc biệt liên quan đến khâu thông tin – tư vấn cho NNNB Để đa dạng hơn về sự so sánh với các khoa khác, chúng tôi cũng so sánh tỷ lệ hài lòng của NNNB trong nghiên cứu này với các chuyên khoa khác Sự hài lòng của người nhà người bệnh trong nghiên cứu của tác giả Võ Kim Phượng (tại Khoa Tiêu hóa, cũng tại bệnh viện Nhi Đồng 1, năm 2017) thậm chí còn thấp hơn nghiên cứu này, chỉ đạt 62,3% [36] Sự khác biệt này do nhiều yếu tố khác nhau, đầu tiên phải kể đến là thời điểm nghiên cứu, nghiên cứu của Võ Kim Phượng tiến hành trước nghiên cứu này 5 năm, khi BV Nhi đồng 1 chưa tự chủ tài chính và đang trong quá trình kiện toàn, cải tiến chất lượng bệnh viện Một lý do khác cũng cần được lưu ý là cách đánh giá sự hài lòng chung của người nhà người bệnh, trong nghiên cứu của Võ Kim Phượng [36], tác giả đánh giá sự hài lòng theo thang đo có 48 tiểu mục, với tổng điểm tối đa là 240 điểm, tác giả đánh giá hài lòng khi đạt từ 192 điểm trở lên (> 80% tổng điểm), trong khi đó, nghiên cứu này sử dụng cách đánh giá mới nhất về sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế [14], sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo điểm % với 31 tiểu mục, thấp hơn

17 tiểu mục so với nghiên cứu của Võ Kim Phượng

Khoa bệnh phổi không lao của BV có vai trò ý nghĩa rất lớn trong việc KCB, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho BV, tuy nhiên đây lại là một khu vực đặc biệt do mô hình bệnh đa dạng, thường xuyên xảy ra các tình huống xử lý khẩn cấp ở cả góc độ chuyên môn y tế và xã hội Những bất đồng về mức độ xử lý khẩn cấp có thể xảy ra giữa người nhà người bệnh và nhân viên y tế, do đó gặp nhiều khó khăn để đạt được sự hài lòng của NNNB so với các khoa khác trong Bệnh viện Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh cũng như NNNB tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện có thể học cách làm của BV Nhi đồng 1, bởi vì BV Nhi đồng

1 đã phân tích các vấn đề tồn tại, xây dựng và triển khai đề án cải tiến chất lượng toàn diện tại khoa bệnh phổi không lao trong năm 2020 [3, 4], từ đó kết quả đánh giá đã cho thấy sự hài lòng của người nhà người bệnh tăng lên rất nhiều (hơn 94%) [34] Từ kết quả nghiên cứu này và những giải pháp cải tiến chất lượng tại BV Nhi đồng 1 cho thấy rằng khoa bệnh phổi không lao của BV Phạm Ngọc Thạch cần

Thư viện ĐH Thăng Long thực hiện các giải pháp cải tiến chất lượng thông qua việc học hỏi từ BV Nhi đồng

1 Một số giải pháp nên thực hiện như sau: BV và khoa bệnh phổi không lao cần quan tâm và xúc tiến triển khai chương trình “bệnh viện thân thiện” Các quy trình nội bộ có sự tham gia của NNNB ở khu vực nhận bệnh, làm thủ tục hành chính cần phải được xây dựng và hoàn thiện và niêm yết công khai cho NNNB Điều này giúp đảm bảo tính minh bạch của các hoạt động, giúp họ phối hợp tốt và dễ hài lòng hơn Thứ hai: cần xây dựng hướng dẫn chi tiết hoạt động truyền thông - tư vấn, tích hợp vào quy trình hoạt động chung, chỉ dẫn rõ ràng từng khâu, từng hoạt động của BS, ĐD ở mỗi vị trí việc làm cần thực hiện thông tin gì cho NNNB Hướng dẫn này được niêm yết công khai vừa giúp NVYT có thể tham khảo nhanh khi quên, đồng thời có thể xem như một thông điệp để người nhà người bệnh giám sát trách nhiệm thực hiện của NVYT Trong nghiên cứu tại BV Nhi đồng 1, toàn bộ nhân viên khoa bệnh phổi không lao được đào tạo lại về kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp dựa trên tình huống Hệ thống khảo sát nhanh trải nghiệm của NNNB qua máy DESAT (ghi thông tin theo thời gian thực) kết hợp với camera có thu âm thanh ở khu vực sàng lọc xử lý cho phép trưởng khoa và điều dưỡng trưởng có thể phân tích nhanh các tình huống không hài lòng và tìm biện pháp điều chỉnh trong vòng 24 giờ Từ các tình huống này, khoa sử dụng để triển khai đào tạo kỹ năng của NVYT nhằm gia tăng kỹ năng giao tiếp và thực hiện truyền thômg tư vấn ngày càng tốt hơn [34]

Kết quả về nhận định chủ quan tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu, nghiên cứu này thấy rằng NNNB trả lời rằng Bệnh viện đáp ứng được 81-90% nhu cầu là 57,2% và đáp ứng >90% nhu cầu là 17,6% Kết quả này cũng khá tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trang Giang Sang, chỉ có 51,8% được hỏi trả lời hài lòng ở mức  81% [38] Điều đáng mừng là câu cuối của bảng hỏi “Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ tại khoa”, hầu hết người nhà người bệnh trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại khoa bệnh phổi không lao với 73,2%, hoặc có thể sẽ quay lại là 26%, tương đồng với nghiên cứu của Đinh Tấn Phương tại BV Nhi đồng 1 [34]

4.1.2 Tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh theo từng tiêu chí chất lượng

4.1.2.1 Tiêu chí “khả năng tiếp cận”

Kết quả tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí khả năng tiếp cận là thấp nhất trong các tiêu chí cấu thành nên hài lòng chung với 82% Trong nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại khoa bệnh phổi không lao, BV Thành phố Thủ Đức thậm chí tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí này còn thấp hơn với chỉ 74,0%[41] Hay nghiên cứu của Trang Giang Sang tại BV Nhi đồng 1 với 63,8%[38] Nhìn chung tỷ lệ hài lòng về tiêu chí sự tiếp cận là thấp

Trong đó, các nội dung hài lòng thấp như về “các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” ghi nhận 78,8% hài lòng, hay “các lối đi khu vực khoa bệnh phổi không lao, hành lang bằng phẳng, dễ đi” ghi nhận 79,2% hài lòng và “các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm” ghi nhận 82,4% hài lòng Kết quả định tính cũng đã khẳng định rõ vấn đề khó tìm được vị trí các khoa phòng, đặc biệt là xét nghiệm tại bệnh viện Việc điều chỉnh lại lưu đồ phân luồng tiếp nhận người bệnh dẫn đến các biển báo, chỉ dẫn, đánh số hướng dẫn thân nhân di chuyển thay đổi nhiều lần, thậm chí không có chỉ dẫn ở một số khu vực, khiến cho người bệnh khó nhận biết

Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các khảo sát của tác giả Nguyễn Triệu

Vũ tại khoa Ung Bướu của BV, khi tỷ lệ hài lòng về khía cạnh hữu hình tại bệnh viện chỉ đạt 71,9% [44] Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Trang Giang Sang tại BV Nhi đồng 1, BV có hạ tầng đã cũ và đang trong giai đoạn đầu của việc xây mới cũng dẫn đến tình trạng hạn chế tiếp cận cho người bệnh như các khối nhà trong BV không rõ ràng, các lối đi không có chỉ dẫn kịp thời [38] Để khắc phục những hạn chế về hạ tầng của BV đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian và tài chính, do đó, bệnh viện cần ưu tiên trong việc hướng dẫn người dân Các sơ đồ, chỉ dẫn, đánh số được cần được lập kế hoạch trang bị trước khi diễn ra việc tu

Thư viện ĐH Thăng Long sửa bất cứ khu vực nào, nội dung của các sơ đồ và chỉ dẫn được duyệt kỹ lưỡng, đảm bảo ngắn gọn, súc tích nhưng rõ ràng, dễ hiểu trước khi đến với người dân Nhưng việc này cũng đòi hỏi thời gian khi có cơ sở hạ tầng đồng bộ Tuy nhiên, trước mắt BV cũng cần trang bị kios ghi nhận ý kiến thân nhân về các bất tiện do nội dung biển báo, chỉ dẫn mang lại, nhằm kịp thời sửa đổi cho phù hợp Điều đáng mừng là trong nghiên cứu có 83,7% người nhà người bệnh hài lòng về nội dung “hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết” – điều mà người nhà người bệnh cho rằng quan trọng hơn

4.1.2.2 Tiêu chí sự minh bạch thông tin

Trong nghiên cứu này, kết quả thấy rằng người nhà người bệnh hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin là 85,2% Quyền của người bệnh, cũng như nghĩa vụ của người hành nghề khám, chữa bệnh, về việc người bệnh được cung cấp thông tin liên quan đến tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, tư vấn trước làm xét nghiệm, công khai thuốc đã có cơ sở pháp lý vững chắc, quy định trong Luật khám bệnh, chữa bệnh của Quốc hội khoa XII, kỳ họp thứ 6 (Văn bản số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009), được nhắc lại lần nữa trong Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế (Thông tư số 07/2014/TT – BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế) Do đó, hài lòng về việc

“được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ”, “được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao, rõ ràng, đầy đủ”, “được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị” là 3 hạng mục cốt lõi mà tất cả các bệnh viện phải quan tâm Tỷ lệ hài lòng ở 3 hạng mục này trong nghiên cứu này lần lượt là 86%, 84,8% và 81,2% Kết quả này tốt hơn nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm hay Nguyễn Triệu Vũ tại BV thành phố Thủ Đức, tỷ lệ hài lòng của người bệnh về “chi phí khám chữa bệnh rõ ràng minh bạch” thấp, chỉ 77,6% và hài lòng về “thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng dẫn điều trị” chỉ 74,5% [44]

So sánh với một số nghiên cứu tại Bệnh viện khác, kết quả khá tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của tác giả Trang Giang Sang tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Nhi đồng 1 năm 2019 (tỷ lệ hài lòng về 3 tiểu mục nêu trên là 82,5%, 85,4% và 80%) [38], tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho kết quả tốt hơn: nghiên cứu của Phạm Văn Hưng (2016) với tỷ lệ hài lòng ở mục người bệnh được cung cấp thông tin đầy đủ (89,9%) và nghiên cứu của Nguyễn Trần Thu Trâm (2016) với tỷ lệ hài lòng liên quan đến khía cạnh tin cậy là 88,8%, nghiên cứu của

Võ Chí Thương (2018) tại Bệnh viện Quận Tân Phú là 85% [24, 43] Đối với 2 nội dung: “quy trình, thủ tục nhập viện công khai, rõ ràng, thuận tiện” và “được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ”, thì tỷ lệ thân nhân hài lòng lần lượt là 82,0% và 85,6%, kết quả cao hơn so với nghiên cứu tác giả Trang Giang Sang năm 2019 (74,4% và 83,8%) [38]; hay nghiên cứu của tác giả Mai Hóa tại khoa Ngoại tổng quát của Bệnh viện năm 2019, tỷ lệ NB hài lòng về thủ tục hành chính tại khoa Ngoại là thấp nhất trong các tiêu chí hài lòng người bệnh, cụ thể tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 38,7%, trong đó hài lòng về “thủ tục hành chính không mất nhiều thời gian” chỉ là 34,6% và về việc “không mất quá nhiều thời gian cho thủ tục xuất viện” chỉ 29,7% Có thể thấy người bệnh/người nhà người bệnh tương đối hài lòng về thủ tục nhập viện nhưng lại ít hài lòng về thủ tục xuất viện hoặc chuyển viện Trong nhiều nghiên cứu, thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính tại các cơ sở y tế dường như làm người bệnh không hài lòng nhiều nhất [16, 26, 30, 40]

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

4.2.1 Một số đặc điểm của người nhà người bệnh liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh

- Trình độ học vấn: Qua phân tích hồi quy logistic chúng tôi thấy rằng đây là yếu tố có liên quan độc lập đến sự hài lòng chung cũng như hài lòng về 5 tiêu chí cấu thành nên hài lòng chung Nhóm NNNB có trình độ học vấn cao (>THPT) có khả năng hài lòng chung thấp hơn so với nhóm ≤THPT (ORhc=0,12, 95%CI: 0,02- 0,68, p=0,016) Kết quả này phù hợp nghiên cứu của Trần Thị Lý, học vấn càng cao thì trải nghiệm tốt hơn [27] Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà trên

360 người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi tại Khoa nhi, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang năm 2020 Kết quả thấy rằng trình độ học vấn cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng, nhóm có học vấn THCS trở xuống sẽ có khả năng hài lòng cao hơn 2,07 lần nhóm học vấn trên THCS, (p=0,001) [22] Một số lý giải cho vấn đề này có thể do những người có trình độ học vấn thấp có thể cảm thấy khó khăn hơn trong việc hiểu và áp dụng các thông tin liên quan đến y tế Do đó, khi họ cảm thấy hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ y tế, điều này có thể gây ra một sự hài lòng toàn diện hơn Ngoài ra những người có trình độ học vấn thấp hơn có thể có kỳ vọng thấp hơn đối với dịch vụ y tế, và do đó, khi dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng này, họ cảm thấy hài lòng hơn Cũng có thể rằng người có trình độ học vấn thấp hơn đã trải qua những trải nghiệm khó khăn hơn trong việc tìm hiểu thông tin y tế hoặc giao tiếp với nhân viên y tế Khi họ nhận được sự chú ý và hỗ trợ tốt hơn, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn Bệnh viện nhìn nhận đây là điểm thuận lợi, không chỉ trong vấn đề dễ dàng hơn để triển khai các quy trình, thủ tục có áp dụng công nghệ, mà còn là khả năng nhận được sự thông cảm cao hơn

- Thu nhập bình quân: cũng giống như học vấn, thu nhập bình quân có liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của NNNB Qua hồi quy logistic chúng tôi thấy rằng nhóm NNNB có thu nhập >15 triệu VND có khả năng hài lòng chung thấp hơn nhiều so với nhóm có thu nhập ≤15 triệu VND (ORhc=0,03, 95%CI: 0,01-0,10, p

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	2,67 MB