hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao bệnh viện phạm ngọc thạch thành phố hồ chí minh năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch .... Một số đặc điểm của người nhà người bệnh liên quan đến sự hài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-

NGUYỄN HỮU HƯNG PHÁT

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH PHỔI KHÔNG LAO, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 872.08.02

HÀ NỘI – NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-

NGUYỄN HỮU HƯNG PHÁT – C01967

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH PHỔI KHÔNG LAO, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 872.08.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ THỊ KIM ANH

HÀ NỘI – NĂM 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Hữu Hưng Phát, học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện, khóa học 2021-2023 tại Trường Đại học Thăng Long xin cam đoan:

Đây là nghiên cứu của tôi, thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Võ Thị Kim Anh

1 Các số liệu và thông tin tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch Thành phố Hồ Chí Minh trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và khách quan, do tôi thu thập và thực hiện

2 Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa được đăng tải trên bất kỳ một tạp chí hay một công trình khoa học nào

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Hưng Phát

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện cuốn Luận văn Thạc sĩ quản lý bệnh viện này, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các thầy cô bộ môn của trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện nghiên cứu khoa học

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến TS Võ Thị Kim Anh là người thầy đã tận tâm hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, định hướng và xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Thành phố Hồ Chí Minh, các phòng, khoa nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa học và cho phép lấy số liệu thực hiện đề tài nghiên cứu

Cảm ơn các Anh, Chị và các bạn lớp Cao học quản lý bệnh viện đã giúp đỡ, chia sẻ thông tin trong suốt thời gian học tập, quá trình xây dựng và hoàn thiện luận văn

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, quý vị và các bạn!

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm trong nghiên cứu 4

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng người bệnh 4

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.4 Khái niệm người nhà người bệnh 6

1.2 Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh 7

1.3 Sự hài lòng của người nhà người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam 9

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 9

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 12

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh 15

1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 19

1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.3 Thiết kế nghiên cứu 24

2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 24

2.5 Phương pháp nghiên cứu 25

Thư viện ĐH Thăng Long

2.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu 25

2.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 26

2.6 Các biến số trong nghiên cứu 28

2.7 Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh 32

2.8 Xử lý và phân tích số liệu 33

2.9 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 34

3.1.1 Một số đặc điểm của người nhà người bệnh 34

3.1.2 Thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh theo từng tiêu chí 36

3.1.3 Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh 40

3.1.4 Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của người nhà người bệnh 41

3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 43

3.2.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy đa biến 43

3.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh qua nghiên cứu định tính 54

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 60

4.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 60

4.1.1 Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh 60

4.1.2 Tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh theo tiêu chí chất lượng 63

4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 68

4.2.1 Một số đặc điểm của người nhà người bệnh liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh 68

4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh qua

Phụ lục 02 Phiếu khảo sát sự hài lòng của người nhà người bệnh 93

Phụ lục 03: Hướng dẫn phỏng vấn sâu cán bộ quản lý (trưởng/phó khoa) 97

Phụ lục 04 Hướng dẫn phỏng vấn đại diện Phòng QLCL 101

Phụ lục 05 Hướng dẫn phỏng vấn sâu NVYT 104

Phụ lục 06 Bản hướng dẫn phỏng thảo luận nhóm người nhà người bệnh 107

Phụ lục 07 Biến số nghiên cứu định lượng 108

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các chỉ số cho mục tiêu 2 30

Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 31

Bảng 2.3 Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5 32

Bảng 2.4 Biến số nghiên cứu định lượng 108

Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng hôn nhân của người nhà người bệnh (n=250) 34

Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập bình quân của NNNB (n=250) 35

Bảng 3.3 Tỷ lệ người bệnh được chuyển viện đến và số ngày điều trị của người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao (n=250) 36

Bảng 3.4 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận (n=250) 36

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=250) 37

Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=250) 38

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=250) 39

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của NNNB về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ (n=250) 40

Bảng 3.9 Điểm hài lòng trung bình của NNNB theo các tiêu chí 40

Bảng 3.10 Tỷ lệ nhận định chủ quan của NNNB về việc đáp ứng của BV so với nhu cầu của người bệnh 41

Bảng 3.11 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng chung của NNNB qua phân tích hồi quy logistic 43

Bảng 3.12 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng chung của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 44

Bảng 3.13 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về khả năng tiếp cận của NNNB qua phân tích hồi quy logistic 45 Bảng 3.14 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về khả năng tiếp cận của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 46 Bảng 3.15 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục của NNNB qua phân tích hồi quy logistic 47 Bảng 3.16 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 48 Bảng 3.17 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của NNNB qua phân tích hồi quy logistic 49 Bảng 3.18 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 50 Bảng 3.19 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT qua phân tích hồi quy logistic 51 Bảng 3.20 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 52 Bảng 3.21 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của NNNB qua phân tích hồi quy logistic 53 Bảng 3.22 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của NNNB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) 54

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người nhà của người bệnh sử dụng BHYT trong đợt điều trị 35 Biểu đồ 3.2 Hài lòng chung của NNNB về dịch vụ khám chữa bệnh 41 Biểu đồ 3.3 Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch

vụ 42

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC HỘP

Hộp 3.1 Ý kiến của người bệnh về sự hướng dẫn tại các khu vực trong BV và tổng đài tư vấn của Bệnh viện 55 Hộp 3.2 Ý kiến của cán bộ y tế và người bệnh về sự liên quan giữa yếu tố cơ chế tự chủ tài chính đến sự hài lòng của NNNB 56 Hộp 3.3 Ý kiến của NNNB về cơ sở hạ tầng và môi trường tại Bệnh viện 56 Hộp 3.4 Ý kiến của nhân viên y tế về tình hình trang thiết bị y tế tại Bệnh viện 57 Hộp 3.5 Ý kiến của nhân viên y tế về tình hình thuốc, vật tư và hóa chất tại Bệnh viện 57 Hộp 3.6 Ý kiến của NVYT về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám chữa bệnh tại BV 57 Hộp 3.7 Ý kiến của nhân viên y tế và quản lý khoa phòng về yếu tố kinh phí, đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ 58 Hộp 3.8 Ý kiến của nhân viên y tế về các vấn đề trong khâu thông tin, tư vấn cho NNNB 59 Hộp 3.9 Ý kiến của NNNB về việc NVYT không thông tin đầy đủ cho NNNB và các thủ tục hành chính tại BV 59

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh (NB) hay người nhà người bệnh (NNNB) là một chỉ số giá trị trong việc đánh giá hiệu quả trong quản lý chất lượng bệnh viện, đồng thời quyết định đến thành công hay thất bại của bệnh viện trong chăm sóc sức khỏe Khảo sát sự hài lòng người bệnh và NNNB giúp các BV xây dựng và hoàn thiện các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KCB) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh [51] Tại Việt Nam, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ như “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [10], chỉ thị “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ KCB thông qua đường dây nóng” [11], văn bản quy định về “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế” [12] Những văn bản trên đều nhấn mạnh đến việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và NNNB

Người bệnh là những người có vấn đề sức khỏe và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, trong khi đó NNNB là người chăm sóc chính cho người bệnh, có mối quan hệ thân thích với người bệnh, họ cũng là đối tượng đóng vai trò quan trọng trong quy trình KCB, chịu ảnh hưởng trực tiếp của một số khâu trong quy trình KCB, môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích…, ý kiến của NNNB về chất lượng dịch vụ KCB cũng có ý nghĩa rất lớn (tương tự như người bệnh) trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB Tuy nhiên hiện nay, đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, cả nội trú và ngoại trú theo thang đo của BYT, nhưng trên đối tượng là NNNB lại ít nghiên cứu đề cập tới, một số nghiên cứu đã thực hiện cho kết quả khác nhau giữa các cơ sở y tế Ví dụ trong nghiên cứu của Đinh Tấn Phương (năm 2021) tại BV Nhi đồng 1 thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung là cao, đạt 94,5% [34], hay trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà tại BV đa khoa khu Khu vực Cai Lậy, Tiền Giang (2020) thì tỷ lệ hài lòng thấp hơn chỉ 67,6%[22], nghiên cứu của Đinh Thanh Bình tại BV Sản Nhi Ninh Bình (2020) cũng cho tỷ lệ hài lòng của NNNB thấp, chỉ là 68,2%

Thư viện ĐH Thăng Long

[6] Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại BV Thành phố Thủ Đức năm 2020, tỷ lệ hài lòng của NNNB chỉ 74,8% [41] Nghiên cứu khác của Ngô Thanh Giàu (2018) tại Bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang thấy rằng 90,1% NNNB hài lòng về chăm sóc điều dưỡng [21] Các nghiên cứu này cũng đã phân tích định tính và nhận định rằng các yếu tố trên góc độ quản lý y tế như chính sách, quy định, quy trình KCB, yếu tố về nhân lực của BV, cơ sở vật chất trang thiết bị hay yếu tố thông tin, tư vấn… là những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB

Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là BV hạng I của Thành phố Hồ Chí Minh, quy mô 1.035 giường bệnh [5] Đây là BV tuyến đầu ngành, phụ trách chỉ đạo tuyến trong lĩnh vực KCB chuyên khoa Lao và Bệnh Phổi các tỉnh/thành phố Miền Nam Khoa Bệnh phổi không lao của Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là một khoa lâm sàng đóng vai trò lớn trong việc tạo dựng “hình ảnh” về chất lượng của bệnh viện Khoa có nhiệm vụ tiếp nhận, chẩn đoán và điều trị các thể bệnh phổi, trên thực tế vẫn thường có bất đồng về mức độ xử lý có thể xảy ra giữa người nhà người bệnh (NNNB) và nhân viên y tế (NVYT), thường phải tiếp nhận ý kiến phản ánh, phàn nàn liên quan đến hoạt động KCB, do đó gặp nhiều khó khăn để đạt được sự hài lòng của NNNB Mặc dù bệnh viện thực hiện khảo sát thường quy hàng quý, trong đó có khảo sát tại khoa Bệnh phổi không lao, tuy nhiên việc khảo sát chủ yếu thực hiện trên đối tượng là người bệnh, một số ít người nhà được khảo sát nhưng kết quả báo cáo lại không ghi nhận cụ thể sự hài lòng trên đối tượng này Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của NNNB tại khoa Bệnh phổi không lao, BV Phạm Ngọc Thạch hiện nay như thế nào?, Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của NNNB?

Nhằm cung cấp thông tin một cách toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, kết hợp với những khảo sát thường quy về sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi thực

hiện nghiên cứu “Hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không

lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch thành phố Hồ Chí Minh năm 2023 và một số

yếu tố liên quan”, từ đó giúp ích cho các đề án cải tiến chất lượng tại khoa cũng

như tại bệnh viện Nghiên cứu này được thực hiện với hai mục tiêu sau:

1 Mô tả thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh tại Khoa Bệnh Phổi Không Lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2023

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh tại Khoa Bệnh Phổi Không Lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm trong nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng người bệnh

Hài lòng: Dựa trên định nghĩa của Đại học Oxford về hài lòng đối với công

việc, người ta cho rằng “Hài lòng với công việc là cảm giác hay đáp ứng cảm xúc

mà con người trải qua khi thực hiện một công việc” Chúng ta có thể có những

cảm xúc tiêu cực về một khía cạnh nào đó của công việc (như tiền lương) nhưng cảm xúc tích cực về những mặt khác (như đồng nghiệp) Sự hài lòng với công việc cần được xem xét ở cả hai mặt nguyên nhân và ảnh hưởng của các thay đổi về tổ chức [64]

Sự hài lòng của người bệnh (NB) là “khi các dịch vụ y tế đáp ứng những

mong đợi của NB/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho

rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [63] Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra Sự hài lòng của NB được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [71]

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của NB là cho NB có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của NB còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [71] Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [70]

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [66] Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng [68] hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng [47] Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân Theo Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:

- Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được/ NB làm trung tâm: Cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính các sở

Thư viện ĐH Thăng Long

thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

- Công bằng: Cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội - An toàn: Cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

Các định nghĩa về chất lượng KCB tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là NB Mọi yếu tố liên quan đến chăm sóc sức khỏe đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với NB Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19]

Trong các BV, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của BV Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng chung trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB [17]

1.1.4 Khái niệm người nhà người bệnh

Thân nhân có thể hiểu là người có mối quan hệ đặc biệt của một người nào đó, có thể là quan hệ thân thích hay các mối quan hệ khác Trong đó, người thân

thích được hiểu theo quy định của luật hôn nhân và gia đình là người có quan hệ hôn nhân, nuôi dưỡng, người có cùng dòng máu về trực hệ và người có họ trong phạm vi ba đời (Bộ Luật dân sự 2015) Trong nghiên cứu, người nhà người bệnh là người chăm sóc chính cho người bệnh, có mối quan hệ thân thích với người bệnh

1.2 Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh

Nhiều tác giả đã phát triển các thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Một số thang đo phổ biến bao gồm:

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn cho NB (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ), đây là bộ câu hỏi được sử dụng chung cho cả NB hoặc thân nhân NB, được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và NB và cuối cùng là 3 câu về việc NVYT dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho NB Tuy nhiên, bộ công cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [48]

Bộ công cụ đánh giá của NB hoặc thân nhân NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi Bộ câu hỏi chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của bác sĩ (BS) khi nói chuyện với NB, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện [54] Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ

Bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) đánh giá sự hài lòng của NB hoặc thân nhân NB với 5 nhóm nội dung: đánh giá chung; thông tin hướng dẫn cho người nhà người bệnh; mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ;

Thư viện ĐH Thăng Long

mức độ trung thành và thái độ phục vụ Đây là bộ công cụ cũng đã được nhiều nghiên cứu trên thế giới sử dụng, có giá trị và tin cậy cao Tại BV Nhi Đồng 1, các tác giả Đỗ Văn Niệm và cộng sự phiên dịch, chỉnh sửa phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu tại BV, kết quả cho thấy rằng bộ câu hỏi có độ tin cậy tương đối tốt với chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,66 đến 0,82 Tuy nhiên các tác giả kết luận cần mở rộng xây dựng thêm các câu hỏi trong nhân tố tư vấn trong điều trị và dự phòng để tăng độ tin cậy cho bộ câu hỏi Đồng thời, sự chú trọng vào nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng chung [31]

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người sử dụng bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú [65] Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên cùng một NB hoặc thân nhân NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB hoặc thân nhân NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [52] Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng rất hiệu quả Tuy nhiên tại khoa bệnh phổi không lao, BV Phạm Ngọc Thạch, đa số người bệnh là NB nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng thang đo này

Thang đo sự hài lòng người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale) Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [33] Về bản chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lòng NB theo 5 tiêu chí [14]: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ Ba câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho BV Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hoặc thân nhân NB hàng quý tại các BV trên cả nước [13] Bộ câu hỏi này cũng được BV Phạm Ngọc Thạch sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm và trong các nghiên cứu về sự hài lòng của NB tại BV Vì những lý do trên, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người nhà người bệnh nội trú của BYT để làm cơ sở so sánh theo thời gian

1.3 Sự hài lòng của người nhà người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại BV, những nhu cầu của người nhà người bệnh về các dịch vụ mà BV cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh rất

Thư viện ĐH Thăng Long

khác nhau giữa các quốc gia, vùng miền hoặc giữa các cơ sở y tế trong cùng một vùng miền Nghiên cứu của Matziou, V và cộng sự (2011) trên 206 cha/mẹ của trẻ em nhập viện tại 2 khoa Nhi và 2 đơn vị phẫu thuật nhi khoa theo thang đo QCPQ - Quality of Care Parents Questionnaire) Kết quả cho thấy người nhà người bệnh ít hài lòng với thông tin liên quan đến thói quen và môi trường làm việc của nhân viên nhưng khá hài lòng với thái độ của nhân viên và điều trị y tế Phân tích hồi quy cho thấy rằng sự chăm sóc đầy đủ, quản lý cơn đau đầy đủ, sự tham gia của cha mẹ trong việc chăm sóc, mối quan hệ tin cậy và thái độ của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của cha mẹ [62]

Trong nghiên cứu của Kitts, R L và cộng sự (2013) tại khoa Tâm thần Nhi khoa của BV nhi khoa hạng ba Kết quả cho thấy rằng có 69% người nhà người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB (tức là hài lòng hoặc rất hài lòng), có 88% người nhà người bệnh trả lời rằng họ sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân của họ Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của người nhà người bệnh có liên quan đến mối quan hệ giao tiếp và làm việc của NVYT với người tham gia [61]

Một nghiên cứu của Aslanabadi, S và cộng sự (2014) đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng của 168 bà mẹ có con nhập viện tại BV Nhi đồng Tabriz Kết quả cho thấy điểm số hài lòng chung là 74,77 ± 18,65 điểm, các nội dung có mức độ hài lòng thấp là “điều dưỡng giúp trấn an và đảm bảo cho người nhà người bệnh”, “loại thông tin mà điều dưỡng cung cấp cho người nhà người bệnh” và “sự sẵn sàng của điều dưỡng khi được gọi đến” Người nhà người bệnh hài lòng nhất với sự giúp đỡ của điều dưỡng (4,41 ± 0,81 điểm) [46] Nghiên cứu của Masoumeh Hosseinian và cộng sự (2015) trên 200 bà mẹ có con nhập viện tại khoa chăm sóc nhi của BV Shahid Beheshti, Kashan, Iran, cho thấy mức độ hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ chăm sóc y tế nhi khoa là thấp, 13,2 ± 5,2 điểm trong thang đo 0-28 điểm, cải thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng lâm sàng của điều dưỡng có thể cải thiện cả chất lượng chăm sóc và kết quả của NB [57]

Tương tự các nghiên cứu trên đây, nghiên cứu của Abuqamar, M và cộng sự (2016) tại Đơn vị chăm sóc Nhi khoa chuyên sâu của một BV nhi đồng hạng ba ở Amman cũng cho thấy nhiều người nhà người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị chăm sóc nhi khoa, kết quả cho thấy rằng hơn một nửa số phụ huynh không hài lòng với môi trường tại khoa Nhi, thời gian điều dưỡng túc trực bên giường bệnh của trẻ, cũng như cách đội ngũ chăm sóc sức khỏe chuẩn bị cho trẻ nhập viện Gần 90% phụ huynh cho rằng điều dưỡng phớt lờ nhu cầu của trẻ do không lắng nghe phụ huynh và đáp ứng chậm nhu cầu của trẻ [45]

Nghiên cứu của Byczkowski, T L và cộng sự (2013) về các khía cạnh của dịch vụ chăm sóc liên quan đến sự hài lòng của NNNB tại khoa bệnh phổi không lao nhi khoa, sử dụng cả dữ liệu định lượng và định tính Đây là nghiên cứu quan sát hồi cứu, sử dụng dữ liệu của 2.442 NNNB đưa con họ đến khoa bệnh phổi không lao đã được phỏng vấn qua điện thoại Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng (định lượng) và câu hỏi mở (dữ liệu định tính) Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của NNNB cao nhất về các nội dung các bác sĩ và điều dưỡng phối hợp với nhau tốt như thế nào, tiếp theo là thời gian chờ đợi và kiểm soát cơn đau Các vấn đề liên quan đến sự kịp thời của việc chăm sóc và giao tiếp đã được NNNB nêu ra nhiều lần khi trả lời các câu hỏi mở cho thấy vai trò ảnh hưởng của điều đó đến sự hài lòng của NNNB Các nội dung có sự hài lòng thấp bao gồm: các bác sĩ và y tá chia sẻ thông tin với nhau; người nhà người bệnh nhận được những lời giải thích nhất quán, chi tiết về chẩn đoán và phương pháp điều trị của con họ [49]

Nghiên cứu của Juric, M và cộng sự (2019) đánh giá mức độ hài lòng của NNNB đối với việc chăm sóc sức khỏe trẻ em tại BV Nhi Zagreb Mẫu bao gồm 160 người Kết quả cho thấy 36,9% người nhà người bệnh cho rằng việc chăm sóc sức khỏe của con cái họ là tuyệt vời, 43,8% cho rằng rất tốt và 15% cho là tốt, 58,1% NNNB tin rằng con họ sợ hãi khi nhập viện, 53,8% ý kiến đánh giá đồ ăn BV ngon, 98,8% cho biết họ tin tưởng vào các bác sĩ, điều dưỡng chăm sóc trẻ Các tác giả kết luận rằng 81% người được hỏi đánh giá việc chăm sóc con của họ

Thư viện ĐH Thăng Long

là rất tốt hoặc tốt Các biến được tìm thấy có mối tương quan với tổng điểm hài lòng là: cảm giác tin tưởng vào bác sĩ, sự chuẩn bị tâm lý của trẻ, nhận thức của cha mẹ về việc tham gia chăm sóc con mình, chất lượng thực phẩm, nhận thức của cha mẹ về an toàn của trẻ [60]

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Hiện nay, đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, cả nội trú và ngoại trú theo thang đo của BYT, nhưng trên đối tượng là NNNB lại ít nghiên cứu đề cập tới, một số nghiên cứu đã thực hiện cho kết quả khác nhau giữa các cơ sở y tế

Trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Ngọc Mai (2010) khảo sát sự hài lòng của người nhà người bệnh tại Khoa Nội tổng hợp, BV Nhi Đồng 2 từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010, kết quả trong 195 người nhà người bệnh được khảo sát thì chỉ có 60,5% cho rằng bác sĩ ân cần niềm nở với người bệnh, 66,7% trả lời rằng bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% cho rằng điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo, 100% trả lời rằng NVYT không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân NB, nhưng chỉ có 48,2% người cho rằng hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với NB Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của khoa thấp với 76,9%, tỷ lệ hài lòng về tình trạng vệ sinh sạch sẽ tương đối cao với 85,6%, tuy nhiên tỷ lệ hài lòng đối với các tiện nghi tại BV là rất thấp với 5,12% [28]

Nghiên cứu của Võ Thị Kim Phượng [36] trên 384 người nhà người bệnh tại Khoa Tiêu hóa, BV Nhi Đồng 1 năm 2017, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh chưa cao, theo thang đo hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh chỉ là 62,3% Trong đó, hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ của BV là 63%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, chữa bệnh, điều trị là 74,5%, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh rất thấp là 57,6%, về thái độ giao tiếp ứng xử là 94,8% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80,5% [36]

Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Bo (2018) tại phòng khám Nhi BV đa khoa trung tâm Tiền Giang trên 100 người nhà người bệnh, kết quả cho thấy rằng nhiều ý kiến phàn nàn về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn của BV không rõ ràng, không dễ tìm; thời gian chờ thủ tục nhập thông tin tại Khu khám bệnh quá lâu, với 10-15 phút; thời gian chờ lãnh thuốc khoảng 20 - 30 phút, gây bất tiện cho người nhà người bệnh [8]

Nghiên cứu của Ngô Thanh Giàu trên 300 NNNB tại khoa Hồi sức tích cực và chống độc của Bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2018, về sự hài lòng đối với sự chăm sóc của nhân viên y tế tại khoa Kết quả cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung khoảng 90,1% Trong đó, rất hài lòng khoảng 34,95%, hài lòng khoảng 55,14%, bình thường khoảng 7,6%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm rất thấp khoảng 2,25% Khả năng giao tiếp: Tỷ lệ hài lòng khoảng 59,45%, rất hài lòng khoảng 28,99%, bình thường khoảng 8,39%, không hài lòng khoảng 2,45%, rất không hài lòng 0,69% Về chăm sóc, hướng dẫn và thực hiện thuốc: Tỷ lệ hài lòng khoảng 51,49%, rất hài lòng khoảng 37,53%, bình thường khoảng 8,58%, không hài lòng khoảng 1,66%, rất không hài lòng 0,7% Sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng: Tỷ lệ hài lòng khoảng 54,49%, rất hài lòng khoảng 38,33%, bình thường khoảng 5,83%, không hài lòng khoảng 1,16%, rất không hài lòng 0,16% [21]

Nghiên cứu gần đây của Trang Giang Sang (2019) tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi đồng 1, sự hài lòng của NNNB được đánh giá theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong 315 NNNB tham gia khảo sát, tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ chỉ là 72,4%, trong đó hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 63,8%; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 69,5%; về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 57,8%; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 78,4% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80% [38] Cũng tại khoa cấp cứu của BV Nhi đồng 1, nhưng sau khi thực hiện giải pháp can

Thư viện ĐH Thăng Long

thiệp bằng đề án cải tiến chất lượng toàn diện, nghiên cứu của Đinh Tấn Phương (năm 2021) cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung là cao, đạt 94,5% Hài lòng ở tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ” cao nhất (96,9%) và thấp nhất là “tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” (91,7%) Tỷ lệ hài lòng toàn diện (hài lòng ở tất cả 31 tiểu mục) đạt 74,7% Đa số NNNB trả lời BV đáp ứng 81-90% nhu cầu (57,3%), 17,7% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu [34]

Một nghiên cứu mới đây của tác giả Nguyễn Phương Hà và cộng sự tại khoa Nhi, BV đa khoa khu Khu vực Cai Lậy, Tiền Giang năm 2020 trên 360 NNNB, sử dụng bộ công cụ đo lường của Bộ Y tế Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của NNNB rất thấp, tỷ lệ hài lòng chung là 67,6%, nội dung cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ có tỉ lệ hài lòng thấp nhất với 63,2% [22]

Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình trên 440 NNNB tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình (2020) cũng cho tỷ lệ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KCB thấp, tỷ lệ hài lòng chung chỉ là 68,2% Trong đó, tỷ lệ hài lòng về tiêu chí khả năng tiếp cận dịch vụ khám bệnh là 70,7%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh là 72,5%, về cơ sở vật chất là 76,8%, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 86,6% và cung cấp kết quả khám bệnh là 83,2% [6]

Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm về tỷ lệ và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022, tác giả này thực hiện khảo sát 246 TNNB được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, khảo sát bằng hình thức phát vấn theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là chưa cao với 74,8% Trong đó, hài lòng cao nhất về tiêu chí tiêu chí “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” với 81,7%; tiếp đến là“kết quả cung cấp dịch vụ” là 81,3%; “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 78,9%,“khả năng tiếp cận” là 74,0% và cuối cùng là “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” là 67,6% Chỉ có 56,1% TNNB trả lời BV đáp ứng được hơn 80% nhu cầu của họ, 58,5% chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV,

hoặc có thể sẽ quay lại là 30,9%, 5,7% NNNB nói rằng không muốn quay lại BV và 4,9% muốn chuyển tuyến khác [41]

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh 1.4.1 Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh

Yếu tố chính sách, quy định về nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của NB có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo môi trường thúc đẩy thực hiện các hoạt động đảm bảo sự hài lòng của NB đặc biệt là trong bối cảnh cơ chế tài chủ tài chính [1], tuy nhiên việc thực hiện các cơ chế này còn gặp nhiều khó khăn và thách thức như thiếu cơ sở hạ tầng Điểm yếu trong cơ chế trách nhiệm, hậu quả không lường trước, năng lực kiểm soát chương trình kém với những hậu quả của nó, thiếu kế hoạch thích hợp để thực hiện đổi mới quản trị bệnh viện, hoạch định chính sách, kế hoạch phát triển bệnh viện không toàn diện và quyền quyết định hạn chế trong các lĩnh vực như quản lý nguồn nhân lực, quản lý tài chính và mua sắm [67] Trong nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, yếu tố chính sách, quy định là một yếu tố làm tăng sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa Cấp cứu Bởi vì chính sách của BV là chú trọng đến hoạt động quản lý chất lượng, thực hiện nhiều giải pháp lấy người bệnh làm trung tâm, tuy nhiên vẫn còn một số điểm hạn chế trong quy trình KCB gây nên một số bức xúc cho thân nhân người bệnh, từ đó làm giảm sự hài lòng của NNNB [41] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung tại BV Nhi Đồng Thành phố cũng cho thấy rằng yếu tố thuận lợi giúp nâng cao sự hài lòng của người nhà người bệnh là chính sách của BV, bao gồm việc triển khai xây dựng mô hình bệnh viện thân thuộc với các bệnh nhi thông qua việc bố trí khuôn viên cây xanh, bố trí khu vui chơi, những hình ảnh trực quan sinh động để bệnh nhi cảm giác như đang ở nhà; bên cạnh đó, BV thành lập bộ phận chăm sóc khác hàng và tăng cường hoạt động thông tin tư vấn cho NNNB [18] Trong nghiên cứu của Mai Hóa và của Nguyễn Triệu Vũ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, cho thấy các văn bản chỉ đạo, các ưu tiên về đầu tư kinh phí

Thư viện ĐH Thăng Long

cho triển khai hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch cụ khám bệnh, chữa bệnh đã giúp nâng cao sự hài lòng người bệnh [23, 44]

Quy trình khám chữa bệnh cũng có vai trò quan trọng trong đảm bảo hài lòng của người bệnh Mặc dù quy trình KCB đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của NB [29] Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, quy trình khám bệnh, chữa bệnh luôn được cập nhật và cải tiến nhưng vẫn còn một số khâu/bước thực hiện chưa thực sự phù hợp cho từng loại đối tượng người bệnh riêng biệt khiến cho một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng [44] Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình cũng chỉ ra rằng việc chưa xây dựng được đề án về thu lệ phí khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú theo yêu cầu dẫn đến các phòng khám đang thu ở định mức thấp, điều này khiến cho việc triển khai khám bệnh theo yêu cầu hoặc ngoài giờ chưa phát huy hết hiệu quả, đây là yếu tố gây khó khăn trong đảm bảo sự hài lòng của người nhà người bệnh [6]

1.4.2 Yếu tố nhân lực

Yếu tố nhân lực chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức BV cần phải xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức, đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc, nhiệt huyết với nghề y [29] Trong nghiên cứu của Mai Hóa hay Nguyễn Triệu Vũ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, yếu tố nhân lực được nhận định là có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Quận Thủ Đức đã rất chú trọng đầu tư về con người, các y, bác sĩ tại BV có chuyên môn ngày càng được nâng cao, mặc dù vậy còn một bộ phận y, bác sĩ có thái độ, năng lực giao tiếp ứng xử chưa tốt gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [23, 44] Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình cho thấy rằng do sự thiếu hụt nhân lực y tế, việc bố trí nhân lực chưa phù hợp giữa các khoa phòng dẫn đến gây khó khăn trong nâng cao sự

hài lòng của người nhà người bệnh [6] Nghiên cứu khác của Nguyễn Phương Hà tại BV đa khoa khu vực Cai Lậy, Tiền Giang cũng cho kết quả rằng tinh thần, thái độ và giao tiếp ứng xử của NVYT còn nhiều hạn chế [22] Tổng quan hệ thống của Crow cũng đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới nhân lực (đặc biệt là điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với NB [53]

1.4.3 Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí

Các yếu tố hữu hình của BV là một thành tố cấu thành nên sự hài lòng chung của NB Cơ sở hạ tầng của BV ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB, các cơ sở y tế tại Việt Nam chưa đáp ứng tốt về yếu tố hạ tầng, trang thiết bị phục vụ NB [42] Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà, cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV còn thiếu nhiều, hạ tầng BV đã cũ, các tiện ích cho NNNB không được đảm bảo, điều này khiến cho NNNB ít hài lòng hơn về dịch vụ KCB [22] Trong nghiên cứu của Đinh Thanh Bình, tác giả nhận định rằng sự bất cập và chưa đồng bộ về cơ sở vật chất, thiếu thuốc, trang thiết bị chuyên môn là những yếu tố rào cản đến sự hài lòng của NNNB [6] Trong nghiên cứu của Võ Kim Phượng tại BV Nhi đồng 1 cũng cho thấy hạ tầng BV đã cũ, các lối đi trong BV chật hẹp là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB [36]

Yếu tố tài chính: Để thực hiện được các hoạt động nâng cao hài lòng NB, việc đầu tư cải tiến cơ sở vật chất trang thiết bị cần phải được thực hiện mạnh mẽ, đặc biệt đối với những cơ sở y tế tuyến quận/huyện, bên cạnh đó việc đầu tư cho các yếu tố hữu hình khác tại BV cần được thực hiện song hành Do đó, yếu tố kinh phí, tài chính cho hoạt động cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng NB có vai trò then chốt nhằm thúc đẩy sự hài lòng Việc đầu tư kinh phí, tài chính cho các hoạt động này cũng chính là đầu tư cho sự phát triển của BV và không tách biệt với các hoạt động điều trị, chăm sóc sức khỏe hằng ngày của NB Mặc dù vậy, tại

Thư viện ĐH Thăng Long

nhiều cơ sở y tế, nguồn tài chính hạn hẹp trong khi quá nhiều hạng mục cần phải được cải thiện, do đó, không đủ để triển khai tất cả các hoạt động, cần xem xét các ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu của Nguyễn Triệu Vũ, việc bệnh viện đã ưu tiên đầu tư kinh phí cho hoạt động cải tiến chất lượng BV tại khoa Ung Bướu đã giúp ảnh hưởng tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh [44], kết quả tương tự trong nghiên cứu của Mai Hóa tại khoa Ngoại tổng quát, Bệnh viện Quận Thủ Đức [23] Trái ngược lại với tác giả Mai Hóa và Nguyễn Triệu Vũ, trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà lại cho thấy vấn đề kinh phí gây khó khăn đến đảm bảo sự hài lòng của NNNB, do các thủ tục tài chính rườm rà và nguồn thu của BV còn hạn chế, dẫn đến khó khăn về kinh phí trong việc duy tu, sửa chữa hay mua sắm các trang thiết bị y tế cũng như triển khai các hoạt động nâng cao sự hài lòng NB [22]

1.4.4 Yếu tố thông tin, tư vấn đối với người bệnh

Việc thông tin, trao đổi giữa người dân và BV cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Thông tin về dịch vụ y tế hoặc liên quan đến dịch vụ y tế của BV truyền tải đến NB một cách nhanh chóng và dễ tiếp cận giúp cho triển khai quy trình, quy định khám bệnh, chữa bệnh được diễn ra thuận lợi và nhanh hơn, NB được rút ngắn các khâu trung gian không cần thiết Hoạt động thông tin - tư vấn, giáo dục sức khỏe trong BV là công việc khó làm và khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy thông tin – tư vấn, giáo dục sức khỏe là nhiệm vụ của mọi NVYT, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [9] Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm thấy rằng khâu thông tin tư vấn đối với các trường hợp cấp cứu tại khoa là chưa tốt Từ đó dẫn đến nhiều sự kiện NNNB không hài lòng về giao tiếp, thái độ phục vụ của NVYT tại khoa Cấp cứu Các sự kiện gây gổ hoặc căng thẳng của NNNB hoặc ý kiến phàn nàn qua đường dây nóng khá thường gặp tại khoa Cấp cứu, có thể xảy ra ở mọi khung giờ, trong đó thường gặp nhất là vào các giờ ban đêm Các khâu thường gặp xảy ra sự kiện không hài lòng là khâu tiếp nhận người

bệnh và thủ tục hành chính [41] Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ cho thấy nhờ sự quan tâm trong việc thông tin, tiếp cận dịch vụ cho người bệnh qua các kênh như website, mạng xã hội và đội ngũ chăm sóc khách hàng, người bệnh đã hài lòng hơn và có những phản hồi tích cực [44]

1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu

1.5.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Theo Quyết định phân công công tác chỉ đạo tuyến trong lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh, ban hành kèm theo Quyết định số 4026/QĐ-BYT ngày 20 tháng 10 năm 2010 của Bộ trưởng Bộ Y tế, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là bệnh viện đầu ngành, phụ trách chỉ đạo tuyến trong lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh cho chuyên khoa Lao và Bệnh Phổi các tỉnh/thành phố Miền Nam Bệnh viện là cơ sở thực hành của Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, Học viện Quân Y, Khoa Y Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Y Đại học Tân Tạo Bệnh viện là nơi hoạt động nghề nghiệp của một tập thể 905 nhân viên y tế có tay nghề cao cả nội và ngoại khoa trong lĩnh vực lao và bệnh phổi, đặc biệt là trong lĩnh vực phẫu thuật lồng ngực, chẩn đoán và hoá trị ung thư phế quản phổi, bệnh phổi không lao và lao (khoảng 30%), mỗi ngày phục vụ cho khoảng 1.500 lượt bệnh nhân ngoại trú và 1.035 giường nội trú với công suất hoạt động 110%

1.5.2 Giới thiệu sơ lược khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

Về tổ chức nhân sự, khoa gồm 34 người, trong đó có 09 bác sĩ, 21 điều dưỡng và 4 NVYT khác Về cơ sở vật chất: Khoa phân thành 3 khu vực gồm: khu vực 1, 2 và 3 Số giường nội trú: 48

Quy trình tổng quát: Thời gian làm việc tại khoa 24/24 Khoa sẽ tiếp nhận

điều trị cho tất cả các NB được chỉ định nhập viện từ khoa Khám bệnh và khoa

Thư viện ĐH Thăng Long

Cấp cứu ngoại chẩn Các NB sau khi đã được xử lý cấp cứu từ phòng lọc bệnh và từ các phòng khám ngoại trú của BV

Khoa chuyên chẩn đoán, điều trị các bệnh lý về phổi như: Viêm phổi, Áp xe phổi, Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính, Hen phế quản, Tràn dịch màng phổi, Tràn khí màng phổi, U phổi,… và một số bệnh lý nội khoa đi kèm: Tăng huyết áp, Đái tháo đường, hội chẩn nội viện, liên viện các trường hợp bệnh khó Thực hiện một số thủ thuật trong chẩn đoán và điều trị bệnh lý hô hấp như: Rút dịch màng phổi, Sinh thiết màng phổi, Bơm rửa khoang màng phổi, Gây dính khoang màng phổi Tham gia các khóa đào tạo chuyên môn ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ và tay nghề của nhân viên; tham gia hướng dẫn, giảng dạy cho các học viên đến thực tập tại khoa theo chương trình quy định của bệnh viện

Dữ liệu hoạt động tại khoa Bệnh phổi không lao, trung bình mỗi ngày có 20 trường hợp người bệnh nhập khoa Trên thực tế vẫn thường có bất đồng về mức độ xử lý có thể xảy ra giữa NNNB và NVYT, thường phải tiếp nhận ý kiến phản ánh, phàn nàn liên quan đến hoạt động KCB, do đó gặp nhiều khó khăn để đạt được sự hài lòng của NNNB Mặc dù bệnh viện thực hiện khảo sát thường quy hàng quý, trong đó có khảo sát tại khoa Bệnh phổi không lao, tuy nhiên việc khảo sát chủ yếu thực hiện trên đối tượng là người bệnh, một số ít người nhà người bệnh được khảo sát nhưng kết quả báo cáo lại không ghi nhận cụ thể sự hài lòng trên đối tượng này

18-1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu

Hình 1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu

Khung lý thuyết nghiên cứu được xây dựng bao gồm 2 phần chính Phần khảo sát hài lòng của người nhà người bệnh theo bộ công cụ khảo sát hài lòng người bệnh của Bộ Y tế theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT [14] Sự hài lòng của người nhà người bệnh được

Sự hài lòng của người nhà người

bệnh

(Theo thang đo của BYT)

- Tiêu chí về khả năng tiếp cận - Tiêu chí về sự minh

bạch thông tin và thủ tục KCB, điều trị

- Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

- Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ

Chính sách, quy định, quy trình KCB

- Các chính sách, quy định KCB và điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

Các đặc điểm của NNNB và người bệnh

- NNNB: giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nơi cư trú hiện tại, thu nhập bình quân gia đình, nghề nghiệp - Đặc điểm của người bệnh: thời gian điều trị,

Thông tin - tư vấn

- Thông tin - tư vấn cho NB/NNNB

- Hướng dẫn về thông tin - tư vấn cho NNNB

Thư viện ĐH Thăng Long

đánh giá theo 5 tiêu chí: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB, (2) sự minh bạch thông tin điều trị và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB được xây dựng dựa trên lý thuyết về quản lý y tế (các nguồn lực trong quản lý) bao gồm yếu tố về quy định, chính sách quy trình khám bệnh, chữa bệnh; yếu tố về nhân lực; yếu tố về cơ sở vật chất trang thiết bị, kinh phí đầu tư cho công tác đảm bảo hài lòng người bệnh; yếu tố thông tin tư vấn, truyền thông tiếp thị của BV [6, 22, 23, 36, 44]

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

Người chăm sóc cho người bệnh trong quá trình điều trị của người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Tuổi 18 trở lên

- Là người nhà của người bệnh

- Dành nhiều thời gian chăm sóc nhất cho người bệnh trong đợt điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

- Người bệnh đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao, BV Phạm Ngọc Thạch và đang chờ làm thủ tục xuất viện

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

* Tiêu chí loại trừ:

Người nhà người bệnh không hợp tác/không có khả năng trả lời (do vấn đề sức khỏe, tinh thần)

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

Nhóm 1: Cán bộ quản lý của Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch (Trưởng/phó phòng Quản lý chất lượng, Trưởng/phó khoa Bệnh phổi không lao)

Nhóm 2: NVYT công tác tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- NVYT đã được ký hợp đồng lao động chính thức với bệnh viện - Thời gian công tác tại khoa Bệnh phổi không lao từ 01 năm trở lên

* Tiêu chí loại trừ:

Thư viện ĐH Thăng Long

Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu

Nhóm 3: NNNB tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02 năm 2023 đến tháng 10 năm 2023 - Địa điểm nghiên cứu: Khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc

Thạch

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng được tiến hành trước và nghiên cứu định tính được tiến hành sau

2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu định lượng

Cỡ mẫu được ước tính theo công thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ: 𝑍1− α/22 𝑝(1 − 𝑝)

𝑑2Trong đó:

n: số người nhà người bệnh tối thiểu cần cho nghiên cứu

Z(1- α/2) = 1,96: Trị số từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05, d là sai số cho phép (d=0,05)

p = 0,75 là tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ước đoán, dựa trên nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại Bệnh viện thành phố Thủ Đức năm 2022 [41]

Thay các giá trị trên tính được cỡ mẫu tối thiểu là n ≈ 246 người, để thuận tiền trong việc lấy mẫu nghiên cứu khảo sát 250 người nhà người bệnh

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Sử dụng

phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu đã tiếp cận bất kỳ người nhà

người bệnh nào được điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao của bệnh viện trong tháng 5 đến tháng 7 năm 2023, điều tra viên trình bày về mục đích nghiên cứu và mời người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu, mỗi người nhà người bệnh đồng ý tham gia đều ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Với những NNNB không đồng ý tham gia, điều tra viên bỏ qua NNNB này và tiếp tục tiếp cận mời NNNB khác cùng tham gia thực hiện nghiên cứu

2.4.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với tổng cộng số người là 16, bao gồm: - Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý khoa Bệnh phổi không lao

- Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng

- Phỏng vấn sâu 3 bác sỹ; 3 điều dưỡng tại khoa Bệnh phổi không lao - Thảo luận nhóm 8 NNNB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao Cách chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp chủ đích

- Đối với NVYT, nghiên cứu lựa chọn người có ít nhất 01 năm làm việc tại khoa Bệnh phổi không lao, nắm rõ tình hình tại khoa và tại bệnh viện - Đối với người nhà người bệnh, nghiên cứu lựa chọn đa dạng nhóm tuổi (có

đầy đủ các nhóm từ 20-40 tuổi, từ 40-60 tuổi và trên 60 tuôi), đa dạng giới tính (bao gồm cả nam và nữ)

2.5 Phương pháp nghiên cứu 2.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu

* Công cụ thu thập dữ liệu định lượng:

Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát xây dựng dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế [14] Đây là thang đo hài lòng của người bệnh đã được đánh giá có giá trị và tin cậy nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh, thang đo được sử dụng rất phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hoặc người nhà người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước [13] Nghiên cứu đã biên chỉnh các từ ngữ, thuật

Thư viện ĐH Thăng Long

ngữ để nhằm khảo sát đối tượng là người nhà người bệnh đồng thời bổ sung thu thập một số thông tin phù hợp với đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí: - Tiêu chí về khả năng tiếp cận: các câu hỏi A1-A5

- Tiêu chí sự minh bạch thông tin, thủ tục KCB, điều trị: câu hỏi B1-B5 - Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: câu C1-C9 - Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: câu D1-D7 - Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ: các câu hỏi E1-E5

Ngoài ra bộ câu hỏi còn thu thập thông tin NNNB đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của họ (câu G1), khả năng NB quay lại BV hoặc giới thiệu dịch vụ KCB cho người thân quen (câu G2) và những ý kiến đóng góp cho BV (câu H)

* Công cụ thu thập dữ liệu định tính:

Công cụ thu thập đối với cấu phần định tính bao gồm hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được xây dựng dựa trên mục tiêu và khung lý thuyết của

nghiên cứu (phụ lục 3) bao gồm:

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện quản lý khoa Bệnh phổi không lao, BV Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn phỏng vấn sâu đối với NVYT tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

- Hướng dẫn thảo luận nhóm người nhà người bệnh điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch

Các chủ đề phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được nêu cụ thể ở mục 2.6.2

2.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Chuẩn bị:

Thành lập nhóm nghiên cứu: gồm 6 người bao gồm học viên, 4 điều tra viên là NVYT tại khoa Bệnh phổi không lao, một nhân viên xử lý số liệu

Học viên xin ý kiến chấp thuận và cho phép thực hiện đề tài nghiên cứu với Ban lãnh đạo bệnh viện

Tổ chức tập huấn cho các thành viên nhóm nghiên cứu trong một buổi trước khi tiến hành nghiên cứu

Chuẩn bị các phương tiện cần thiết để ghi nhận các số liệu

* Thu thập số liệu định lượng

Nghiên cứu thực hiện phát vấn: một phiếu khảo sát được gửi đến người nhà người bệnh để họ tự trả lời các câu hỏi bằng cách lựa chọn các tùy chọn hoặc điền câu trả lời Điều tra viên thực hiện là các điều dưỡng tại khoa Bệnh phổi không lao đã được tập huấn về cách thức thu thập số liệu Điều tra viên xác định đối tượng thỏa điều kiện chọn mẫu trước khi tiến hành phát vấn Dựa vào danh sách những người được lựa chọn trong ngày khảo sát, điều tra viên tiếp cận, thông tin về nghiên cứu và xin chấp thuận tham gia nghiên cứu của đối tượng nghiên cứu, việc này tiến hành trong vòng một giờ đồng hồ trước lúc người bệnh được làm thủ tục xuất viện khoa Bệnh phổi không lao

Sau khi thông tin, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến nghiên cứu và đối tượng tự nguyện tham gia vào nghiên cứu, điều tra viên tiến hành gửi đến người nhà người bệnh một phiếu khảo sát sự hài lòng đã in sẵn để người nhà người bệnh tự đọc và trả lời Thời gian để người nhà người bệnh trả lời phiếu khảo sát trong vòng một giờ, điều tra viên căn dặn người nhà người bệnh gửi lại phiếu khảo sát mà họ đã điền vào thời điểm làm thủ tục xuất viện, trong trường hợp người nhà người bệnh đã thực hiện trả lời các câu hỏi xong và muốn gửi lại phiếu khảo sát sớm hơn thời gian trên, họ có thể liên lạc với điều tra viên tại khoa để gửi Trong quá trình trả lời các câu hỏi phát vấn, NNNB đều đã được giải đáp bất cứ thắc mắc nào liên quan đến bộ câu hỏi Các trường hợp người nhà người bệnh gặp khó khăn

Thư viện ĐH Thăng Long

trong đọc hiểu và điền thông tin vào phiếu, điều tra viên sẽ trực tiếp hỗ trợ người nhà người bệnh đọc và điền các câu trả lời

Sau khi phiếu khảo sát được gửi lại, các điều tra viên kiểm tra tình trạng và tính xác thực của thông tin mà người nhà người bệnh trả lời trên phiếu khảo sát Một vài trường hợp phiếu khảo sát chưa được điền hết thông tin hoặc các thông tin thiếu tính xác hợp, điều tra viên sẽ liên lạc với người nhà người bệnh để bổ sung các thông tin trả lời, đối với 2 người nhà người bệnh từ chối bổ sung thông tin để hoàn thành bảng hỏi, điều tra viên đã loại bỏ phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát thay thế

* Thu thập dữ liệu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm đối với người bệnh và phỏng vấn sâu đối với nhân viên y tế, cán bộ quản lý theo các chủ đề nghiên cứu, các câu hỏi mở được gợi ý sẵn trong bản hướng dẫn phỏng vấn sâu

(phụ lục 03)

+ Học viên liên lạc, sắp xếp và thống nhất địa điểm, thời gian tiến hành phỏng vấn Theo đó, địa điểm phỏng vấn sâu tại văn phòng làm việc của đối tượng nghiên cứu Thời điểm phỏng vấn được lựa chọn bởi chính đối tượng nghiên cứu để đảm bảo sự thuận tiện cho đối tượng nghiên cứu

+ Thời gian tiến hành phỏng vấn sâu/thảo luận nhóm kéo dài trong khoảng thời gian từ 60-90 phút Điều tra viên là người gợi ý các câu hỏi mở theo chủ đề đã được xây dựng sẵn để đối tượng trả lời Ngoài ra trong khi phỏng vấn, các vấn đề khác liên quan đến nghiên cứu phát sinh cũng sẽ được khai thác thêm

+ Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu/thả

o luận nhóm, điều tra viên xin phép ghi âm/ghi chép lại câu trả lời của đối tượng nghiên cứu bằng thiết bị ghi âm/sổ ghi chép

2.6 Các biến số trong nghiên cứu

2.6.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1

Biến số nghiên cứu định lượng bao gồm 3 nhóm chính: biến số về đặc điểm của người nhà người bệnh, biến số về sự hài lòng của người nhà người bệnh và biến số về khả năng đáp ứng của BV so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ (phụ lục 7)

 Biến số về một số đặc điểm của người nhà người bệnh:

Bao gồm các biến số: tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám bệnh, chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao

(phụ lục 07)

 Biến số về sự hài lòng của người bệnh: theo thang đo sự hài lòng của người bệnh Nội trú, Bộ Y tế năm 2019

Hài lòng về khả năng tiếp cận: 5 biến số

Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 biến số Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 biến số Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 biến số Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 biến số

 Biến số về khả năng đáp ứng của BV so với mong đợi và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ: 2 biến số

Thư viện ĐH Thăng Long