Đánh giá mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhân tại Khoa bệnh phổi không lao Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, TP. Hồ Chí Minh năm 2023 và một số yếu tố liên quan
MỤC LỤC
Khái niệm về sự hài lòng người bệnh
Hài lòng: Dựa trên định nghĩa của Đại học Oxford về hài lòng đối với công việc, người ta cho rằng “Hài lòng với công việc là cảm giác hay đáp ứng cảm xúc mà con người trải qua khi thực hiện một công việc”. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [63].
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [71]. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [70].
Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Mọi yếu tố liên quan đến chăm sóc sức khỏe đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với NB.
Khái niệm người nhà người bệnh
Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB [17].
Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh
Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB hoặc thân nhân NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [52]. Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lòng NB theo 5 tiêu chí [14]: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của người nhà người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam
Tương tự các nghiên cứu trên đây, nghiên cứu của Abuqamar, M và cộng sự (2016) tại Đơn vị chăm sóc Nhi khoa chuyên sâu của một BV nhi đồng hạng ba ở Amman cũng cho thấy nhiều người nhà người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị chăm sóc nhi khoa, kết quả cho thấy rằng hơn một nửa số phụ huynh không hài lòng với môi trường tại khoa Nhi, thời gian điều dưỡng túc trực bên giường bệnh của trẻ, cũng như cách đội ngũ chăm sóc sức khỏe chuẩn bị cho trẻ nhập viện. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung tại BV Nhi Đồng Thành phố cũng cho thấy rằng yếu tố thuận lợi giúp nâng cao sự hài lòng của người nhà người bệnh là chính sách của BV, bao gồm việc triển khai xây dựng mô hình bệnh viện thân thuộc với các bệnh nhi thông qua việc bố trí khuôn viên cây xanh, bố trí khu vui chơi, những hình ảnh trực quan sinh động để bệnh nhi cảm giác như đang ở nhà; bên cạnh đó, BV thành lập bộ phận chăm sóc khác hàng và tăng cường hoạt động thông tin tư vấn cho NNNB [18].
Giới thiệu địa điểm nghiên cứu
Giới thiệu chung về Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ cho thấy nhờ sự quan tâm trong việc thông tin, tiếp cận dịch vụ cho người bệnh qua các kênh như website, mạng xã hội và đội ngũ chăm sóc khách hàng, người bệnh đã hài lòng hơn và có những phản hồi tích cực [44].
Giới thiệu sơ lược khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Khoa chuyên chẩn đoán, điều trị các bệnh lý về phổi như: Viêm phổi, Áp xe phổi, Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính, Hen phế quản, Tràn dịch màng phổi, Tràn khí màng phổi, U phổi,… và một số bệnh lý nội khoa đi kèm: Tăng huyết áp, Đái tháo đường, hội chẩn nội viện, liên viện các trường hợp bệnh khó. Mặc dù bệnh viện thực hiện khảo sát thường quy hàng quý, trong đó có khảo sát tại khoa Bệnh phổi không lao, tuy nhiên việc khảo sát chủ yếu thực hiện trên đối tượng là người bệnh, một số ít người nhà người bệnh được khảo sát nhưng kết quả báo cáo lại không ghi nhận cụ thể sự hài lòng trên đối tượng này.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu.
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu định lượng
Với những NNNB không đồng ý tham gia, điều tra viên bỏ qua NNNB này và tiếp tục tiếp cận mời NNNB khác cùng tham gia thực hiện nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu 1. Công cụ thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thời gian để người nhà người bệnh trả lời phiếu khảo sát trong vòng một giờ, điều tra viên căn dặn người nhà người bệnh gửi lại phiếu khảo sát mà họ đã điền vào thời điểm làm thủ tục xuất viện, trong trường hợp người nhà người bệnh đã thực hiện trả lời các câu hỏi xong và muốn gửi lại phiếu khảo sát sớm hơn thời gian trên, họ có thể liên lạc với điều tra viên tại khoa để gửi. Một vài trường hợp phiếu khảo sát chưa được điền hết thông tin hoặc các thông tin thiếu tính xác hợp, điều tra viên sẽ liên lạc với người nhà người bệnh để bổ sung các thông tin trả lời, đối với 2 người nhà người bệnh từ chối bổ sung thông tin để hoàn thành bảng hỏi, điều tra viên đã loại bỏ phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát thay thế.
Các biến số trong nghiên cứu
Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1
Biến số nghiên cứu định lượng bao gồm 3 nhóm chính: biến số về đặc điểm của người nhà người bệnh, biến số về sự hài lòng của người nhà người bệnh và biến số về khả năng đáp ứng của BV so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ (phụ lục 7). Bao gồm các biến số: tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám bệnh, chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao (phụ lục 07).
Các chỉ số nghiên cứu cho mục tiêu 2
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về kết quả cung cấp dịch vu (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân gia đình, người nhà của người bệnh có sử dụng BHYT, số lần khám bệnh, chữa bệnh tại BV của người bệnh, người bệnh được chuyển viện đến, thời gian NB điều trị tại khoa Bệnh phổi không lao).
Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Trong đó, người bệnh hài lòng thấp nhất đối với tiêu chí “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rừ ràng, dễ hiểu, dễ tỡm” với 78,8% và hài lũng nhất với tiờu chớ “Thời gian vào thăm người bệnh được thụng bỏo rừ ràng” với 85,2%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với tiêu chí này là 85,2%, trong đó, người nhà người bệnh hài lòng thấp nhất với nội dung “Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh” với 81,2% và hài lòng nhất với nội dung “Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rừ ràng, đầy đủ” với 86%.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy đa biến
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí khả năng tiếp cận của người nhà người bệnh theo các đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú hiện tại, trình độ học vấn (p>0,05). Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh theo đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú hiện tại và trình độ học vấn của người nhà người bệnh (p>0,05).
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh qua nghiên cứu định tính
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh đối với tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ theo các đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú hiện tại (p>0,05). Bộ phận "chăm sóc khách hàng" qua tổng đài thường xuyên thăm hỏi, tư vấn, khảo sát mức độ hài lòng, lấy ý kiến đóng góp của NNNB để kịp thời báo cáo với lãnh đạo bệnh viện điều chỉnh cho phù hợp, phục vụ người bệnh và người nhà người bệnh ngày một tốt hơn.
Ý kiến của người bệnh về sự hướng dẫn tại các khu vực trong BV và tổng đài tư vấn của Bệnh viện
BV triển khai đội ngũ hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh tại các khu vực cửa vào của BV, giúp người nhà người bệnh không gặp khó khăn khi tìm kiếm các lối đi trong BV hoặc có thể được giải đáp các thắc mắc. Ý kiến của cán bộ y tế và người bệnh về sự liên quan giữa yếu tố cơ.
Ý kiến của NVYT về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám chữa bệnh tại BV
Bên cạnh đầu tư về cơ sở vật chất, Khoa cũng chú trọng đầu tư vào yếu tố con người, Lãnh đạo khoa luôn tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các lớp đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng chuyên môn. Các sự kiện gây gổ hoặc căng thẳng của NNNB hoặc ý kiến phàn nàn qua đường dây nóng khá thường gặp tại khoa bệnh phổi không lao, có thể xảy ra ở mọi khung giờ, trong đó thường gặp nhất là vào các giờ ban đêm.
Ý kiến của nhân viên y tế về các vấn đề trong khâu thông tin, tư vấn cho NNNB
Ý kiến của nhân viên y tế về các vấn đề trong khâu thông tin, tư vấn.
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Một lý do khác cũng cần được lưu ý là cách đánh giá sự hài lòng chung của người nhà người bệnh, trong nghiờn cứu của Vừ Kim Phượng [36], tỏc giả đỏnh giỏ sự hài lũng theo thang đo có 48 tiểu mục, với tổng điểm tối đa là 240 điểm, tác giả đánh giá hài lòng khi đạt từ 192 điểm trở lên (> 80% tổng điểm), trong khi đó, nghiên cứu này sử dụng cách đánh giá mới nhất về sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế [14], sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo điểm % với 31 tiểu mục, thấp hơn 17 tiểu mục so với nghiờn cứu của Vừ Kim Phượng. Báo cáo chính sách “ Chỉ số hài lòng người bệnh - Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số BV công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh” do Bộ Y tế phối hợp với Tổ chức Sáng kiến Việt Nam thực hiện trên 7.500 người bệnh và người nhà người bệnh sau khi xuất viện ở 60 bệnh viện công tại 23 tỉnh, thành trên cả nước năm 2018 thì chỉ số “nhà vệ sinh bệnh viện” vẫn xếp ở cuối trong nhóm chỉ số người bệnh kém hài lòng nhất [15].
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Ví dụ như khi nhập khoa bệnh phổi không lao, người nhà người bệnh phải đóng tiền tạm ứng trước kèm theo xuất trình BHYT (nếu có), tùy tình hình từng người bệnh mà đóng tiền tạm ứng khác nhau, điều đáng nói là nhiều trường hợp người bệnh có sử dụng thẻ BHYT, nhưng do tình huống cấp cứu khẩn cấp, người nhà của họ không mang theo đủ giấy tờ tùy thân và thẻ BHYT, mặc dù hiện nay có áp dụng ứng dụng về BHYT, nhưng rất nhiều người chưa có điều kiện để sử dụng ứng dụng này, tuy nhiên NVYT bắt buộc phải xuất trình được BHYT và giấy tờ tùy thân mới đăng ký dịch vụ BHYT cho người bệnh. Mặc dù nhiều sự kiện không hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao thường xảy ra, nhưng khác với BV Nhi đồng 1, đến nay Khoa bệnh phổi không lao cũng như các bộ phận liên quan tại BV Phạm Ngọc Thạch chưa phân tích một cách hệ thống các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, dẫn đến chưa có các giải pháp cụ thể, chưa có hướng dẫn thực hiện, giám sát đối với vấn đề thông tin tư vấn tại khoa bệnh phổi không lao.
Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu
Do vậy, đề án cải tiến chất lượng của BV Nhi đồng 1 là một mô hình phù hợp để BV Phạm Ngọc Thạch có thể triển khai trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung và sự hài lòng của NNNB nói riêng. Thứ tư, về công cụ thu thập số liệu, bởi vì chưa tìm thấy công cụ nào hợp lý hơn, chuyên biệt hơn về đánh giá sự hài lòng của NNNB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam, do đó nghiên cứu khảo sát sự hài lòng dựa trên thang đo hài lòng của NB nội trú, vì thế có thể một số nội dung của thang đo không hẳn là phù hợp với đối tượng là người nhà người bệnh tại khoa bệnh phổi không lao.