hài lòng và một số yếu tố liên quan của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi tại phòng khám dị tật bẩm sinh bệnh viện nhi đồng 2 thành phố hồ chí minh năm 2023

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2 .... Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng củ

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

- Người chăm sóc trẻ (NCST) là cha, mẹ, người trực tiếp chăm sóc trẻ đưa trẻ đi khám

- Mỗi NCST dưới 5 tuổi đưa con đến phòng khám chỉ được phỏng vấn 01 lần duy nhất

- Chỉ phỏng vấn 01 người chăm sóc trẻ đại điện cho nhiều người chăm sóc trẻ nếu đi cùng

 Tự nguyện, đồng ý tham gia nghiên cứu

 Người tham gia phải là người có sức khỏe bình thường

 Không hợp tác trong quá trình nghiên cứu

 Không đủ sức khỏe tinh thần và trí tuệ, tình trạng sức khỏe không đáp ứng đủ cho việc trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu

Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2 Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2023 đến 10/2023

Trong đó: Điều tra, thu thập số liệu: tháng 5-6/2023

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

Thư viện ĐH Thăng Long

Số người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi được chọn tham gia vào nghiên cứu được tính theo công thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:

- α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn  = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta được Z(1-α/2) = 1,96)

- p: Tỷ lệ NCST hài lòng về dịch vụ khám và điều trị ước đoán, theo báo cáo khảo sát sự hài lòng của người chăm sóc trẻ của Bệnh viện, tỷ lệ hài lòng chung trong năm 2022 là 90,2% Vậy chọn p=0,9

- d: độ chính xác tuyệt đối, chọn bằng d=0,04

Thay vào công thức ta được cỡ n ≈ 216, vậy cỡ mẫu tối thiểu để tiến hành nghiên cứu là 216 NCST Dự phòng mất mẫu 10% do đó nghiên cứu khảo sát

250 NCST, tuy nhiên có 3 mẫu không đạt yêu cầu bị loại ra khỏi nghiên cứu, còn lại 247 NCST được đưa vào phân tích số liệu

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Trong thời gian thực hiện khảo sát (từ tháng 6 đến tháng 7, tức 8 tuần làm việc tương ứng với 40 ngày), điều tra viên mỗi tuần khảo sát mỗi ngày 6-7 NCST, được lựa chọn thuận tiện Việc lựa chọn đối tượng diễn ra cả trong buổi sáng và buổi chiều, trong mỗi buổi, lựa chọn thuận tiện 3-4 NCST, bằng cách chọn người thứ 1, thứ 2 và thứ 3 vào khoa, nếu NCST không đồng ý thì lựa chọn người kế cận Thực hiện như vậy cho đến khi đủ số lượng mẫu nghiên cứu.

Biến số, chỉ số, kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin

2.4.1 Các biến số nghiên cứu

Bảng 2.1 Các biến số trong nghiên cứu cho mục tiêu 1

STT Tên biến Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập

Một số thông tin chung của NCST

1 Tuổi Tính theo năm dương lịch đến thời điểm nghiên cứu Liên tục Phát vấn

2 Giới tính Giới tính nam hoặc nữ Nhị phân Phát vấn

Nơi ở hiện tại (6 tháng trở lên), trong phân tích phân loại thành 2 giá trị: thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh khác Định danh Phát vấn

4 Trình độ học vấn Học vấn cao nhất của NCST Thứ bậc Phát vấn

Tình trạng hôn nhân hiện tại của thân nhân người bệnh: chưa kết hôn, đã kết hôn, ly dị/li thân Định danh Phát vấn

6 Nghề nghiệp Nghề mang lại thu nhập chính trong 12 tháng qua Định danh Phát vấn

Thu nhập bình quân gia đình

Thu nhập bình quân của cả gia đình mỗi tháng trong năm qua Định danh Phát vấn

8 Mối quan hệ với trẻ

Mối quan hệ của thân nhân người bệnh đối với người bệnh: cha/mẹ; ông/bà; cô/gì/chú/bác …, và khác Định danh Phát vấn

Có sử dụng BHYT cho trẻ trong đợt khám chữa bệnh này Nhị phân Phát vấn

Số lần khám chữa bệnh tại BV

Số lần thân nhân người bệnh đưa trẻ đến khám chữa bệnh tại BV Nhi Đồng 2

Người bệnh tự đến hay được chuyển viện đến bệnh viện Nhi Đồng 2

Biến số về hài lòng của thân nhân người bệnh

A Hài lòng về khả năng tiếp cận

Hài lòng về sơ đồ, chỉ dẫn

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về tình trạng vệ sinh tại khoa cấp cứu theo thang đo Likert 5

Hài lòng về thời gian thăm người bệnh

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng theo thang đo Likert 5

Hài lòng về đánh số buồng bệnh, khối nhà, cầu thang

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm theo thang đo Likert 5

Hài lòng về lối đi trong

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về các lối đi khu vực khoa Cấp cứu, hành lang bằng phẳng, dễ đi theo thang đo Likert

Hài lòng về sự sẵn sàng của NVYT

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về thân nhân người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết theo thang đo Likert 5

B Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Hài lòng về quy trình, thủ tục

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện theo thang đo Likert 5

Hài lòng về được phổ biến nội quy và thông tin

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được phổ biến về nội quy và những thông tin cần

Thứ bậc Phát vấn cần thiết thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert 5

Hài lòng về vấn đề giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert 5

Hài lòng về giải thích, tư vấn trước khi thực hiện cận lâm sàng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert

Hài lòng về công khai và cập nhật thông tin thuốc, chi phí điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh theo thang đo Likert 5

C Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Hài lòng về muộn bệnh khang trang, tiện nghi

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hoà theo thang đo Likert5

Hài lòng về giường bệnh

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một

Thư viện ĐH Thăng Long giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt theo thang đo Likert5

Mức độ hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt theo thang đo Likert 5

Hài lòng về an ninh trật tự

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi người bệnh viên theo thang đo Likert 5

Hài lòng được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

Mức độ hài lòng về việc người bệnh được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ theo thang đo Likert 5

Hài lòng về việc cung cấp nước uống

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc người bệnh và thân nhân người bệnh được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh theo thang đo Likert 5

Hài lòng về việc được đảm bảo sự riêng tư

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc người bệnh được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng theo thang đo Likert 5

Hài lòng về căng tin bệnh viện

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh vì căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh

Thứ bậc Phát vấn hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng theo thang đo Likert 5

Hài lòng vì môi trường trong khuôn viên bệnh viện

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh vì môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp theo thang đo Likert 5

D Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Hài lòng về lời nói, thái độ giao tiếp ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5

Hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên phục

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5

Hài lòng về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ theo thang đo Likert5

Hài lòng về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời theo thang đo Likert5

Hài lòng về việc được bác sĩ động viên

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về người bệnh được bác sỹ thăm khám, động viên, thân nhân người bệnh được động viên tại phòng điều trị theo thang đo Likert5

Hài lòng về được tư vấn

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng cho người bệnh theo thang đo Likert5

Hài lòng về việc NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về việc NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng theo thang đo Likert5

E Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Hài lòng về cấp phát thuốc

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng theo thang đo Likert5

Hài lòng về trang thiết bị, vật tư y tế

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng theo thang đo Likert5

Hài lòng về kết quả điều trị

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng theo thang đo Likert5

41 Đánh giá mức độ tin tưởng

Mức độ đánh giá của thân nhân người bệnh về mức độ tin tưởng Thứ bậc Phát vấn dịch vụ về chất lượng dịch vụ y tế theo thang đo Likert5

Hài lòng về giá cả dịch vụ

Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về về giá cả dịch vụ y tế theo thang đo Likert5

G Đánh giá tỷ lệ đáp ứng mong đợi, khả năng quay lại sử dụng

43 Đáp ứng mong đợi Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của thân nhân người bệnh

Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ

Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ KCB tại khoa cấp cứu khi có nhu cầu của thân nhân người bệnh trong tương lai

2.4.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2

Bảng 2.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2

Chỉ số Chỉ số đánh giá

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng toàn diện của NCST (giới tính, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

Hồi quy đa biến logistic

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của

NCST về tiêu chí khả năng tiếp cận (giới tính, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng

BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

NCST về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục

(giới tính, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ; sử dụng BHYT cho trẻ, số lần khám tại BV, chuyển viện đến)

NCST về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu

- Kĩ thuật thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp

- Bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú do bộ Y tế ban hành [5], sẽ tiến điều tra thử rồi chỉnh sửa cho phù hợp về nội dung và từ ngữ

2.5.2 Quy trình thu thập số liệu

Quy trình thu thập số liệu tiến hành theo các bước:

Bước 1: Xác định NCST từ danh sách những bệnh nhi tại phòng khám

TBS thỏa điều kiện chọn mẫu, tiến hành tiếp cận và thông tin cho người bệnh đã được chọn từ danh sách, xin ý kiến chấp thuận và mời người bệnh ký vào phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu

Bước 2: Khi người bệnh hoàn thành thủ tục, nghiên cứu viên mời người bệnh vào một nơi yên tĩnh, sạch sẽ thoáng mát, không mặc áo Blouse, giới thiệu là nhân viên của bệnh viện, sau đó phỏng vấn người bệnh theo bộ câu hỏi sẵn về sự hài lòng của người bệnh

Bước 3: Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

Bước 4: Tiến hành xử lý và phân tích số liệu

Sai số cách khắc phục và hạn chế nghiên cứu

Sai số chọn: Người chăm sóc trẻ dễ dàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu có thể là những người đã hài lòng với dịch vụ hoặc người nhà cán bộ viên chức tại phòng tiêm

+ Sai số do điều tra viên: Điều tra viên bỏ sót câu hỏi khi thu thập thông tin, sai số khi ghi chép thông tin, sai số do điều tra viên không hiểu rõ về câu hỏi + Sai số do người trả lời phỏng vấn: sai số do đánh giá cảm quan, không hiểu rõ câu hỏi

+ Sai số trong quá trình nhập liệu

2.6.2 Cách khắc phục sai số Để hạn chế các sai số chọn, nghiên cứu viên cần cố gắng thuyết phục tất cả đối tượng thỏa mãn tiêu chuẩn đối tượng nghiên cứu tham gia vào nghiên cứu Với các sai số thông tin áp dụng các biện pháp khắc phục sau:

Lập danh sách đối tượng và đánh số thứ tự

Tiến hành giải thích từ ngữ và hướng dẫn trả lời câu hỏi

Phỏng vấn bằng bộ câu hỏi được thiết kế sẵn

Hoàn thiện và tổng hợp thông tin đã thu thập

Báo cáo số liệu đã phân tích và đánh giá

Tập huấn kỹ cho các điều tra viên: tập huấn kỹ điều tra viên về bộ câu hỏi Giải thích kỹ lưỡng, rõ ràng cho đối tượng nghiên cứu hiểu câu hỏi

Giám sát, kiểm tra trong quá trình thu thập thông tin

Làm sạch các số liệu bị thiếu và số liệu vô lý trước khi phân tích.

Xử lý và phân tích số liệu

- Số liệu được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1, số liệu được nhập 2 lần bằng 2 người nhập khác nhau nhằm tránh sai số trong quá trình nhập số liệu

- Sử dụng phần mềm STATA 14 để phân tích và xử lý số liệu

- Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng được xác định bằng tỷ suất chênh OR (95%CI) Sự hài lòng với mỗi tiểu mục được xác định khi đối tượng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ở mức 4 (hài lòng) và 5 (Rất hài lòng) Ngược lại, với mức 1, 2, 3 (rất không hài lòng, không hài lòng, trung bình) được xem là không hài lòng Sự hài lòng cho: “Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám sàng lọc; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khách hàng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ” được tính điểm trung bình chung các tiểu mục, điểm trung bình chung ≥4,00 điểm là hài lòng lòng Sự hài lòng chung về dịch vụ được tính tương tự bằng tổng trung bình chung điểm của 5 tiêu chí về đánh giá sự hài lòng Điểm hài lòng chung ≥ 4,00 điểm có nghĩa là NCST hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh Ngoài đánh giá tỷ lệ hài lòng chung, nghiên cứu còn đánh giá sự hài lòng toàn diện theo hướng dẫn khảo sát hài lòng của Bộ Y tế năm 2019 Hài lòng toàn diện có nghĩa là NCST hài lòng (đánh giá mức 4 hoặc 5 ở tất cả 31 tiểu mục trong phiếu khảo sát hài lòng)

Trong phiếu khảo sát, ngoài 31 câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung, nghiên cứu còn thu thập nhận định chủ quan của người chăm sóc trẻ về % so với nhu cầu mà BV đã đáp ứng (câu G1) và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ (câu hỏi G2)

Đạo đức nghiên cứu

Đề cương luận văn đã được thông qua bởi Hội đồng xét duyệt đề cương Trường Đại học Thăng Long và được sự cho phép của Bệnh viện Nhi đồng 2

- Các đối tượng (phụ huynh, người chăm sóc trẻ) được mời tham gia nghiên cứu đều tự nguyện tham gia, không bị ép buộc, việc từ chối tham gia nghiên cứu không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền lợi nào của đối tượng tại Bệnh viện

- Kết quả nghiên cứu đã được phản hồi cho cơ sở nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ phục vụ cho mục đích năng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe trẻ em ngoài ra không phục vụ cho mục đích nào khác.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2

3.1.1 Một số đặc điểm của trẻ và người chăm sóc trẻ

Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng hôn nhân của

NCST (n$7) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)

Chưa kết hôn 15 6,1 Đã kết hôn 200 81,0

Li dị/li thân/góa 32 13,0

Nơi cư trú hiện tại

Thành phố Hồ Chí Minh 220 89,1

Tỷ lệ NCST giới tính nữ cao hơn nam (64,8% so với 35,2%) Nhóm tuổi từ 21 – 39 chiếm tỷ lệ cao nhất 82,2% và thấp nhất ở nhóm tuổi 18 – 20 tuổi, chiếm 1,2% NCST chủ yếu là người đã kết hôn chiếm 81% và nơi cư trú chủ yếu là ở TP.HCM chiếm 89,1%

Bảng 3.2 Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của

NCST (n$7) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)

Thu nhập bình quân hàng tháng của gia đình

Dưới tiểu học/tiểu học 18 7,3

Trung cấp, cao đẳng 54 21,9 Đại học, sau đại học 97 39,2

Cán bộ, nhân viên, viên chức 88 35,6

Kinh doanh buôn bán, nghề tự do 67 27,1

Về mức thu nhập bình quân gia đình NCST hàng tháng, đa số là 10-15 triệu đồng (42,9%), hoặc 15-20 triệu (36,8%), thấp nhất là thu nhập trên 20 triệu (9,7%) Về trình độ học vấn của NCST, tỷ lệ cao nhất là trình độ từ đại học, sau đại học chiếm (39,2%), tiếp đến là trung cấp/cao đẳng 21,9%, THPT là 21,9%, có 17% trình độ THCS trở xuống Về nghề nghiệp, tỷ lệ cao nhất là cán bộ, nhân viên, viên chức (35,6%), tiếp đến là kinh doanh buôn bán, nghề tự do (27,1%), công nhân (20,2%) và thấp nhất là nhóm khác (1,2%)

Biểu đồ 3.1 Mối quan hệ với trẻ của người chăm sóc trẻ (n$7)

Về mối quan hệ giữa NCST và bệnh nhi chủ yếu là cha mẹ của bệnh nhi (67,7%), tiếp đến là Ông/Bà (16,6%) và người thân khác (15,7%)

Bảng 3.3 Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ trong đợt khám chữa bệnh này

(n$7) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)

Sử dụng thẻ BHYT trong đợt vào viện này

Số lần khám chữa bệnh tại BV

2 lần trở lên 160 64,8 Được chuyển viện Tự đến 16 6,5

Tỷ lệ Sử dụng thẻ BHYT trong đợt vào viện này chiếm tỷ lệ cao (79,7%),

Số lần khám chữa bệnh tại BV chủ yếu từ 2 lần trở lên chiếm (64,7%), người bệnh chủ yếu là được chuyển đến từ các cơ sở y tế khác chiếm (93,5%)

16.6% Ông/Bà Cha/mẹ Người thân khác

3.1.2 Thực trạng hài lòng của người chăm sóc trẻ theo từng tiêu chí

Bảng 3.4 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí khả năng tiếp cận (n$7)

Hài lòng Điểm hài lòng

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng 232 93,9 4,47±0,62

A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm 227 91,9 4,44±0,67

A4 Các lối đi khu vực BV, hành lang bằng phẳng, dễ đi 228 92,3 4,40±0,64

A5 Người chăm sóc trẻ hỏi và gọi được

Mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí khả năng tiếp cận là cao, điểm hài hài lòng từ 4,40-4,56 điểm, tỉ lệ hài lòng theo các tiêu chí đều trên 91%, NCST hài lòng cao nhất ở tiêu chí “người chăm sóc trẻ hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết” với 94,7% và hài lòng thấp nhất là tiêu chí

“các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm” với 91,9%

Bảng 3.5 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n$7)

B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 227 91,9 4,38±0,66

B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh

Mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị khá cao: điểm hài lòng các nội dung từ 4,13- 4,27 điểm, tỷ lệ hài lòng đạt trên 88,7% Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở nội dung

“được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” (90,3%) và thấp nhất là nội dung “quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện” (87,0%)

Bảng 3.6 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n$7)

Hài lòng Điểm hài lòng (TB ± ĐLC)

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt 227 91,9 4,32±0,70

C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt 214 86,6 4,21±0,77

C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp 227 91,9 4,31±0,72

C5 NB được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ 222 89,9 4,33±0,70

C6 Bệnh nhi và người chăm sóc trẻ được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 222 89,9 4,24±0,66 C7 Trẻ được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện 221 89,5 4,21±0,73

C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng 222 89,9 4,32±0,68

C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 228 92,3 4,31±0,68

Mức độ hài lòng của NCST về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tương đối thấp hơn so với tiêu chí về khả năng tiếp cận hay sự minh bạch thông tin, điểm hài lòng chung về tiêu chí này là 4,28 ± 0,54 điểm, tỷ lệ hài lòng từ 86,6% - 92,3% Nội dung “môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” có tỷ lệ hài lòng cao nhất (92,3%), tiếp đến là tiêu chí về Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt và Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi NB nằm viện đều (91,9%) và thấp nhất là tiêu chí Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt (86,6%)

Bảng 3.7 Tỷ lệ và điểm hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n$7)

D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 241 97,6 4,58±0,54

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 236 95,5 4,53±0,58

D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời 237 96,0 4,58±0,57

D5 NB được BS thăm khám, động viên,

D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng cho trẻ 238 96,4 4,51±0,61

D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng 239 96,8 4,64±0,54

Mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cao, điểm hài lòng là 4,56±0,42 điểm, tỷ lệ hài lòng của người chăm sóc trẻ về tiêu chí này đạt 92,7% Nội dung “Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” được người chăm sóc trẻ hài lòng cao nhất (97,6%) và thấp nhất là nội dung “nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” (93,5%)

Bảng 3.8 Tỷ lệ và điểm hài lòng của NCST về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ (n$7)

Mã số Nội dung Hài lòng Điểm hài lòng

E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 239 96,8 4,57±0,56

E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng 236 95,5 4,50±0,58

E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng 240 97,2 4,53±0,57

E4 Tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 240 97,2 4,54±0,57 E5 Hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 234 94,7 4,43±0,61

Mức độ hài lòng của NCST về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ là cao, điểm hài lòng là 4,52±0,45 điểm, tỷ lệ hài lòng của NCST về tiêu chí này đạt 92,3% NCST hài lòng nhất về nội dung “tin tưởng vào dịch vụ y tế” với 91,5% và ít hài lòng nhất về “giá cả dịch vụ y tế” với 94,7%

3.1.3 Hài lòng chung của người chăm sóc trẻ về dịch vụ khám chữa bệnh

Biểu đồ 3.2 Điểm hài lòng trung bình của NCST theo các tiêu chí (n$7)

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ Điểm hài lòng chung về dịch vụ KCB của người chăm sóc trẻ đạt 4,43 ± 0,41 điểm Điểm hài lòng trung bình của người chăm sóc trẻ cao và khá đồng đều theo các tiêu chí (4,28-4,68 điểm) Điểm hài lòng cao nhất về tiêu chí khả năng tiếp cận với 4,68 ± 0,48 điểm, tiếp đến là tiêu chí thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT với 4,56 ± 0,42 điểm, tiếp đến là tiêu chí Kết quả cung cấp dịch vụ 4,52 ± 0,45 điểm, tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 4,42 ± 0,51 điểm và thấp nhất là Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4,28 ± 0,54 điểm

Bảng 3.9 Tỷ lệ % hài lòng của người chăm sóc trẻ theo các tiêu chí (n = 247)

Nội dung Số lượng Tỷ lệ %

Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 225 91,1

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 211 85,4 Ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 229 92,7

Kết quả cung cấp dịch vụ 228 92,3

Hài lòng chung của người chăm sóc trẻ đạt 9,1,% Tỷ lệ hài lòng của người chăm sóc trẻ ở tiêu chí “Ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” cao nhất (92,7%) và thấp nhất là tiêu chí Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (85,4%)

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng toàn diện của người chăm sóc trẻ (247)

Tỷ lệ hài lòng toàn diện (hài lòng ở tất cả 31 tiểu mục của thang đo) đạt 71,7%, tỷ lệ tương đương nhau giữa 2 giới

3.1.4 Sự đáp ứng của bệnh viện so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ người chăm sóc trẻ

Bảng 3.10 Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người chăm sóc trẻ

Chưa hài lòng toàn diện, 28.3%

Về nhận định chủ quan tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu, kết quả cho thấy đa số thân nhân trả lời rằng bệnh viện đáp ứng được 81-90% nhu cầu, tỷ lệ gần như tương giữa 2 giới (55,2% ở nam và 53,8% ở nữ), tỷ lệ chung là 54,3% Có 17,0% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu

Biểu đồ 3.4 Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ

(n$7) Hầu hết người chăm sóc trẻ trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV với 66,8%, hoặc có thể sẽ quay lại là 30,8% Chỉ có số rất ít (2,4%) chưa hài lòng và trả lời rằng không muốn quay lại BV

Chắc chắn hông bao giờ quay lại

Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác

Có thể sẽ quay lại Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, Bệnh viện Nhi đồng 2

3.2.1 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng toàn diện

Bảng 3.11 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng toàn diện về dịch vụ KCB của NCST qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Chưa kết hôn 11 73,3 4 26,7 0,91 (0,24-3,41) 0,89 Đã kết hôn 142 71,0 58 29,0 1

Nơi cư trú TP HCM 157 71,4 63 28,6 1

Cán bộ, nhân viên 61 69,3 27 30,7 1 Kinh doanh, nghề tự do 49 73,1 18 26,9 1,04 (0,48-2,24) 0,93 Nhóm khác 67 72,8 25 27,2 1,11 (0,55-2,24) 0,76

Mối quan hệ với trẻ

Cha/mẹ 120 71,9 47 28,1 1 Ông/Bà hoặc khác 57 71,3 23 28,7 0,93 (0,49-1,77) 0,82

Tỷ lệ hài lòng toàn diện ở nhóm ≥ 40 tuổi có khả năng thấp hơn so với nhóm < 40 tuổi (OR=0,26; p0,05)

3.2.2.2 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “ minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ”

Bảng 3.15 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “minh bạch thông tin và thủ tục” của NCST qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Li dị/li thân 29 90,6 3 9,4 0,79 (0,21-3,02) 0,73 Nơi cư trú

Kinh doanh, nghề tự do 61 91,0 6 9,0 0,95 (0,29-3,07) 0,93 Nhóm khác 84 91,3 8 8,7 0,91 (0,31-2,67) 0,87

Không tìm thấy mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mối quan hệ với trẻ với tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “minh bạch thông tin và thủ tục” của NCST (p>0,05)

Bảng 3.16 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “minh bạch thông tin và thủ tục” của NCST qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) Đặc điểm

Hài lòng về về tiêu chí “minh bạch thông tin và thủ tục” của NCST có sử dụng BHYT có khả năng cao hơn so với nhóm không sử dụng BHYT (OR=2,65; p0,05)

3.2.2.3 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ”

Bảng 3.17 Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” của NCST qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm

Li dị/li thân 28 87,5 4 12,5 1,04 (0,32-3,39) 0,95 Nơi cư trú

Cán bộ, nhân viên 77 87,5 11 12,5 1 Kinh doanh, nghề tự do 58 86,6 9 13,4 0,83 (0,30-2,32) 0,73 Nhóm khác 76 82,6 16 17,4 0,54 (0,22-1,35) 0,19

Nhóm NCST ≥40 tuổi có khả năng hài lòng về tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” thấp hơn so với nhóm THPT có xu hướng thấp hơn nhóm ≤THPT, mặc dù sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà trên 360 người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi tại Khoa nhi, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang năm 2020 Kết quả thấy rằng trình độ học vấn cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng, nhóm có học vấn THCS trở xuống sẽ có khả năng hài lòng cao hơn 2,07 lần nhóm học vấn trên THCS, (p=0,001) [9] Một số lý giải cho vấn đề này có thể do những người có trình độ học vấn thấp có thể cảm thấy khó khăn hơn trong việc hiểu và áp dụng các thông tin liên quan đến y tế

Do đó, khi họ cảm thấy hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ y tế, điều này có thể gây ra một sự hài lòng toàn diện hơn Ngoài ra những người có trình độ học vấn thấp hơn có thể có kỳ vọng thấp hơn đối với dịch vụ y tế, và do đó, khi dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng này, họ cảm thấy hài lòng hơn Cũng có thể rằng người có trình độ học vấn thấp hơn đã trải qua những trải nghiệm khó khăn hơn trong việc tìm hiểu thông tin y tế hoặc giao tiếp với nhân viên y tế Khi họ nhận được sự chú ý và hỗ trợ tốt hơn, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn Bệnh viện nhìn nhận đây là điểm thuận lợi, không chỉ trong vấn đề dễ dàng hơn để triển khai các quy trình, thủ tục có áp dụng công nghệ, mà còn là khả năng nhận được sự thông cảm cao hơn

Về mức thu nhập bình quân gia đình NCST hàng tháng, đa số là 10-15 triệu đồng (42,9%), hoặc 15-20 triệu (36,8%), thấp nhất là thu nhập trên 20 triệu (9,7%) Khi phân tích đa biến, kết quả cho thấy ở nhóm thu nhập gia đình

≥ 15 triệu đồng có khả năng thấp hơn so với nhóm thu nhập gia đình

Tiêu đề	Hài lòng và một số yếu tố liên quan của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi tại phòng khám dị tật bẩm sinh tim, bệnh viện Nhi Đồng 2, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023
Tác giả	Nguyễn Minh Đăng
Người hướng dẫn	PGS.TS. Trần Văn Hưởng
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Quản Lý Bệnh Viện
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	2,09 MB