Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã tại huyện lý nhân – tỉnh hà nam năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THẾ VĨNH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN XÃ TẠI HUYỆN LÝ NHÂN - TỈNH HÀ NAM NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THẾ VĨNH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN XÃ TẠI HUYỆN LÝ NHÂN - TỈNH HÀ NAM NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.Đặng Đức Nhu Hà Nội – 2022 Thư viện Đại học Thăng Long LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Quản lý đào tạo Sau đại học tồn thể thầy, cô giáo Trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khố học Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo thuộc Bộ môn Y tế công cộng, trường Đại học Thăng Long trang bị cho kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu tư khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đặng Đức Nhu, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Lý nhân, Trạm Y tế xã người dân địa bàn nghiên cứu phối hợp cung cấp thông tin, tham gia vấn, trả lời câu hỏi giúp đỡ trình thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn học viên sau đại học chuyên ngành Y tế cộng cộng trường Đại học Thăng Long giúp đỡ tơi q trình học tập Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên chia sẻ kinh nghiệm học tập, động viên, khuyến khích tơi học tập cơng tác để tơi hồn thành luận văn Lý Nhân, tháng 12 năm 2022 Học viên Nguyễn Thế Vĩnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi thực Các số liệu luận văn có thật kết hồn tồn trung thực, xác chưa có cơng bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài kết nghiên cứu luận văn trước nhà trường hội đồng chấm luận văn Lý Nhân, tháng 12 năm 2022 Học viên Nguyễn Thế Vĩnh Thư viện Đại học Thăng Long DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện BS : Bác sĩ CBYT : Cán y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKBĐ : Chăm sóc sức khỏe ban đầu CSSKSS : Chăm sóc sức khỏe sinh sản CSSKBMTE : Chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em DVYT : Dịch vụ y tế DV KCB : Dịch vụ khám chữa bệnh DV CSSK : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe KH : Khách hàng KT : Khám thai KAP : Kiến thức thái độ thực hành PĐT : Phiếu điều tra NVYT : Nhân viên y tế SHL : Sự hài lòng TC : Tiêm chủng TTGDSK : Truyền thông giáo dục sức khỏe TYT : Trạm Y tế TYTX : Trạm Y tế xã TTYT : Trung tâm y tế WHO : World Health Organization (Tổ chức y tế giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ Trạm Y tế xã 1.1.2 Dịch vụ y tế Trạm Y tế tuyến xã 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.4 Các phương pháp đánh giá hài lòng 1.2 Thang đo hài lòng 11 1.3 Các nghiên cứu hài lòng người dân với dịch vụ y tế 12 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 12 1.3.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 13 1.4 Nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã 16 1.4.1 Nghiên cứu giới 16 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 17 1.5 Thông tin địa bàn nghiên cứu 17 1.6 Khung lý thuyết 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 20 2.1.3 Thời gian nghiên cứu: 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 20 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 21 2.2.3 Cách chọn mẫu 21 2.3 Các biến số, chỉ số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 22 2.3.1 Biến số số nghiên cứu 22 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá 23 Thư viện Đại học Thăng Long 2.4 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 24 2.4.2 Các kỹ thuật thu thập thông tin 24 2.4.3 Quy trình thu thập thơng tin sơ đồ nghiên cứu 25 2.5 Phân tích xử lý số liệu 27 2.6 Sai số biện pháp khống chế sai số: 27 2.6.1 Sai số điều tra 27 2.6.2 Biện pháp khắc phục 27 2.7 Đạo đức nghiên cứu 27 2.8 Hạn chế nghiên cứu 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2 Đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã Trung tâm Y tế huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam năm 2022 31 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã 39 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 39 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 41 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 48 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã kết cung cấp dịch vụ 51 CHƯƠNG BÀN LUẬN 54 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 54 4.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam năm 2022 56 4.2.1 Sự hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế Trạm Y tế 56 4.2.2 Về khả tiếp cận dịch vụ y tế Trạm Y tế 57 4.2.3 Về thông tin thủ tục hành Trạm Y tế 58 4.2.4 Về sở vật chất phương tiện phục vụ 58 4.2.5 Về trang thiết bị, vật tư y tế Trạm Y tế 59 4.2.6 Đánh giá người sử dụng dịch vụ y tế kết điều trị Trạm Y tế, chất lượng điều trị đảm bảo Trạm Y tế 60 4.2.7 Nhận xét người sử dụng dịch vụ y tế chi phí khám bệnh, chữa bệnh TYT 61 4.2.8 Mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế với dịch vụ Trạm Y tế cung cấp 62 4.2.9 Mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế với loại hình dịch vụ TYT cung cấp 62 4.2.10 Lựa chọn người sử dụng dịch vụ Trạm Y tế cung cấp 63 4.2.11 Sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 64 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã địa bàn nghiên cứu 64 4.3.1 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 65 4.3.2 Thời gian chờ khám chữa bệnh, sử dụng bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 66 4.3.3 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 67 4.3.4 Thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh, sử dụng bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 68 4.3.5 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 69 Thư viện Đại học Thăng Long 4.3.6 Thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh, sử dụng bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 70 4.3.7 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 71 4.3.8 Thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh sử dụng bảo hiểm liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 72 4.3.9 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã kết cung cấp dịch vụ 73 4.3.10 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã kết cung cấp dịch vụ 74 KẾT LUẬN 76 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam năm 2022 76 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã địa bàn nghiên cứu 76 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số số nghiên cứu 22 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 24 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân xã hội học đối tượng nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Về thái độ ứng xử nhân viên y tế Trạm Y tế 31 Bảng 3.3 Về khả tiếp cận dịch vụ y tế Trạm 31 Bảng 3.4 Về thông tin thủ tục hành Trạm Y tế 32 Bảng 3.5 Về sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 33 Bảng 3.6 Về trang thiết bị, vật tư y tế Trạm 34 Bảng 3.7 Về kết điều trị Trạm Y tế xã 34 Bảng 3.8 Về chất lượng điều trị đảm bảo Trạm Y tế 34 Bảng 3.9 Nhận xét người sử dụng dịch vụ y tế chi phí khám bệnh, chữa bệnh Trạm Y tế 35 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế với dịch vụ Trạm Y tế cung cấp 35 Bảng 3.11 Mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế với loại hình dịch vụ Trạm Y tế cung cấp 36 Bảng 3.12 Lựa chọn người sử dụng dịch vụ Trạm Y tế cung cấp 37 Bảng 3.13 Sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.14 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 39 Bảng 3.15 Thời gian chờ khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 40 Bảng 3.16 Sử dụng bảo hiểm y tế khám, chữa bệnh liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã khả tiếp cận 40 Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 42 Bảng 3.18 Thời gian chờ khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 43 Thư viện Đại học Thăng Long 30 Nguyễn Thị Hoa, Đào Xuân Vinh (2017), “Sự hài lòng người bệnh Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, hà Nội năm 2017” Tạp chí Y học 31 Nguyễn Đình Dự (2007), Mơ tả tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế người dân huyện Vị Xuyên, tỉnh Hà Giang, Luận văn thạc sĩ y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 32 Nguyễn Thành Lân (2006), “Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người dân trạm y tế số yếu tố liên quan xã Nam Lĩnh, huyện Nam Đàn, tỉnh Nghệ An”, Luận văn Thạc sĩ Y tế Công cộng, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội 33 Nguyễn Văn Lên, Nguyễn Thị Thanh An (2013) “Khảo sát kiến thức chăm sóc sức khỏe thiết yếu gia đình cộng đồng người dân Bà Rịa - Vũng Tàu, năm 2013”; Kỷ yếu truyền thông GDSK 2013 tr 21 34 Nguyễn Duy Luật, Hoàng Trung Kiên, Nghiên cứu thực trạng công tác khám chữa bệnh trạm y tế xã Ngũ Hiệp, huyện Thanh Trì, Hà Nội , Tạp chí nghiên cứu y học Phụ trương 70(5) năm 2010 35 Nghị định số 117/2014/NĐ-CP ngày 08/12/2014 Chính phủ “Quy định y tế xã, phường, thị trấn” 36 Nghị số: 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình 37 Nghị số 139/NQ-CP, ngày 31/12/2017 Chính phủ thực Nghị 20-NQ/TW Ban chấp hành trung ương Đảng 38 Nguyễn Văn Phi Cộng (2015), “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội” Tạp chí Y học Dự phịng Tập XXV, số (164) 2015, Trang: 104 39 Nguyễn Ngọc Lý (2013), “Đánh giá hài lòng người điều trị nội trú cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Đa khoa Thư viện Đại học Thăng Long tỉnh Tuyên Quang năm 2013”, Luận văn y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng 40 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), “Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013”, Luận văn Thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Thăng Long, Hà Nội 41 Nguyễn Thị Nguyệt Ánh (2021) “Sự hài lòng số yếu tố liên quan người đến khám chữa bệnh ngoại trú Trạm Y tế xã, huyện Phú Xuyên, Hà Nội năm 2021” Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Thăng Long 42 Nguyễn Tuyết Nhung năm (2013), “Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm 2013” http://binhdinhhospital.vn/bvdk/news/Thong-tin-khoa-hoc, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 43 Nguyễn Văn Vỹ năm (2019), “Sự hài lòng người bệnh số yếu tố liên quan đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Trạm Y tế xã, huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương năm 2019” Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Thăng Long 44 Sengalun Phommanilong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh XekoongLào,Xekoong-Lào Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, trường Đại học Y Dược Thái Bình 45 Sở Y tế tỉnh Hà Nam Báo cáo(2020) “Kết hoạt động ngành Y tế Hà Nam năm 2020, phương hướng nhiệm vụ năm 2021 Sở Y tế Hà Nam” 46 Trần Đăng Khoa (2008), Đánh giá tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế người dân huyện Cẩm Xuyên, tỉnh Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 47 Trần Đăng Khoa (2013), Thực trạng kết số giải pháp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế công lập huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009– 2011, Luận án Tiến sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội 48 Trần Thị Mai Oanh cộng (2011), “Đánh giá việc thực chức nhiệm vụ trạm y tế xã khu vực miền núi”, Viện Chiến lược Chính sách Y tế, Bộ Y tế, Hà Nội 49 Thủ tướng Chính phủ (2015), “Quyết định ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020”, số: 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015 50 Trần Thị Cẩm Tú cộng (2012), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế”, Tạp chí Y học thực hành, số (903), trang 54-60 51.Trần Thị Thắm cộng (2012), “Sự hài lịng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú khối xạ trị Bệnh viện K Trung ương, năm 2012”, Tạp chí Y học dự phòng Tập 27 (số 2017PB), Tr.106 52.Tạ Quốc Dũng (2017), “Thực trạng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khoa chi – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017”, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng 53 Unicef (2014), “ Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2014” Bộ kế hoạch Đầu tư, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Điện Biên, Sở Y tế tỉnh Điện Biên (2014) Tr.15-71 54 UBND huyện Lý Nhân Báo cáo “ Tổng kết cơng tác thực tiêu chí quốc gia trạm Y tế xã Huyện Lý Nhân 2020” UBND huyện Lý Nhân năm 2020 55 Võ Bá Tước, Dương Xuân Chữ (2012) “Đánh giá hoạt động nhân viên y tế thôn tỉnh An Giang năm 2012” theo thông tư số 39/TT-BYT ngày 10/09/2010; Kỷ yếu truyền thông GDSK 2013 tr Thư viện Đại học Thăng Long 56 Vũ Văn Hùng (2007), “Thực trạng hoạt động bác sĩ trạm y tế xã đánh giá hiệu giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động trạm y tế xã tỉnh Hải Dương”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội Tiếng Anh 57 Andaleeb S S (2001), "Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country", Social Science of Medicine, 52 (9),1359–1370 58 Anderson R.M (1968), Behavior model of families use of health services the University of Chicago cetre of health Adminitration stadies, Research 25, Chicago 59 Ashish K Jha, E Jonh Orav, Jie Zheng, Arnold M Epstein (2008) “Patient’ perception of hospital care in the United States” New England journal of Medicine, 359 (18), 1921 – 1931 60 Baltussen R M & et al (2002), "Perceived quality of care of primary health care services in Burkina Faso", Health Policy Plan, 17 (1),tr.42-48 61 Brodwin P.E (1997), "Polite, practical logic and primary health care in rural Haiti", Med-An thropological 62 Campbell S M & et al (2000), "Defining quality of care", Social Science & Medicine, 11,1611–1625 63 Chaudhury N & Hammer J S (2004), "Ghost doctors: absenteeism in rural Bangladeshi health facilities", World Bank Economic Review, 3,423–441 64 Chinese Bureau of Statistics (1998), Year book of Statistics 1997, Beijing 65 Eddy V.D Adam W (1993), "Equity in the finance of health care: concepts and difination, Equity in the finance and delivery of health care: An international perspective", Health services Research 66 Hanson K et al (2003), "Expanding access to health interventions: a framework for understanding the constraints to scaling up", Journal of International Development,1,1-14 67 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., “Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244- 271, (2000) 68 Mendis S & et al (2007), "The availability and affordability of selected essential medicines for chronic diseases in six lowand middle-income countries", Bulletin of the World Health Organization, 85, 279-288 69 Mooney G & et al (1991), "Utilisation as a measure of equity: weighingheat? ", Journal of Health Economic, 4, 475-480 70 Myers D.H Kauffman K.S (1997), "The Changing role of Village health volunteers in northeast Thailand", An ethnographic field study 71 Net,N.,Sermsri,S.& Chompikul,J.(2007),”Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Deparment Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand” Journal of puplic Health,5(2),pp.34 72 Rao K D & et al (2006), "Towards patient-centered health services in India—a scale to measure patient perceptions of quality", International Journal for Quality in Health Care, 18 (6),414–421 73 Richart Baker (1990) “Development of a questionnaire to assess patients’ satisfaction with consultations in general practice” 40,487 – 490 74 World Health Organization (2007), Strengthening health systems to improve health outcomes: WHO’s framework foraction 75 Zeithaml, v.a and bitner, m.j (2000), “Services marketing”, mcgraw-hill, New York, ny 76 Fitzpatrick R (1991).“Surveys of patient satisfaction: Important general considerations” BMJ: Bristish Medical Journal, 302 (6781), pp.887 77 Jafa A.A, Nazih A.T Mohannad A (2015), “Patient Satisfaction With Nursing Care”, The Joural of nursing administration, 45 78 Stamatia Ilioudi, Athina Lazakidou, Maria Tsironi (2013), “Importance of patient stisfaction measurement and electronic surveys: methodology and potential benefist” International Journal of Health Research and Innovation, 1(1),Tr.67-87 Thư viện Đại học Thăng Long PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN XÃ TẠI HUYỆN LÝ NHÂN, TỈNH HÀ NAM Chào anh/ chị Mục đích vấn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tuyến xã huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam, đáp ứng hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế tuyến xã Các ý kiến quý báu giúp từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng mong nhận hợp tác đánh giá cao tham gia anh/chị khảo sát Chúng xin bảo đảm thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nêu Xin trân trọng cảm ơn! A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: STT A1 Phương án trả lời Câu hỏi Họ tên: Địa chỉ: A2 Giới tính: Nam Nữ Tuổi (ghi tuổi dương lịch) ………………… Trình độ học vấn (Chỉ Không biết đọc/ viết chọn phương án trả lời) Tiểu học/cấp I Trung học sở/cấp II A3 Trung học phổ thông / cấp III, Học nghề Trung cấp, cao đẳng, Đại học, sau đại học A4 A5 Dân tộc? Kinh2 Khác (ghi rõ):……………… Nghề nghiệp chính? (Chỉ Nông dân chọn phương án trả lời Công nhân, công chức, viên chức với nghề mang lại thu nhập Học sinh/sinh viên cao nhất) Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Khác (Ghi rõ)…………………… Xin ông/bà cho biết mức Khá giả sống gia đình mình? A6 Trung bình Cận nghèo Nghèo Xin được biết loại hình Khám thai dịch vụ mà ông/bà/người Tiêm chủng thân đã/đang sử dụng Khám chữa bệnh A7 Trạm Y tế? Truyền thông giáo dục sức khỏe (Sử dụng dịch vụ CSSK BMTE trước sau sinh hỏi thêm phần C sử dụng Khác (Ghi rõ)…………………… dịch vụ y tế) B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin được biết nhận xét ông/bà số vấn đề có liên quan đến dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh mà ông/bà được Trạm Y tế cung cấp? B.1.1 Về khả tiếp cận: Dễ dàng - Sơ đồ, biển báo dẫn/hướng dẫn TYT đến phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm - Thơng báo rõ ràng thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ /thời gian người thân vào thăm người bệnh Thư viện Đại học Thăng Long Khó tiếp cận - Có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu cần hỗ trợ B.1.2 Về thơng tin thủ tục hành chính: Rõ ràng, Khơng rõ cụ thể ràng - Quy trình thủ tục khám bệnh, dịch vụ y tế thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện - Được giải thích rõ ràng, đầy đủ vấn đề sức khỏe, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị tiên lượng diễn tiến vấn đề sức khỏe - Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ cần thiết, giá dịch vụ trước thực - Giá dịch vụ y tế, chi phí niêm yết/thơng báo cơng khai vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu B.1.3 Về sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh Đáp ứng tốt Không tốt - Hành lang, lối bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, lại dễ dàng - Có đủ ghế ngồi chờ cho BN/người nhà BN khu vực Khám bệnh/Buồng bệnh… - Có tài liệu truyền thơng GDSK niêm yết/trình chiếu khu vực/phòng chờ - Khu vực Khám bệnh/Buồng bệnh… khang trang, - Giường bệnh đầy đủ, người giường, chắn, an tồn - Mơi trường, quang cảnh CSYT xanh, đẹp B.1.4 Về thái độ ứng xử NVYT - NVYT (Bác sỹ, ĐD,…) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ mực Tốt Không tốt - Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ - NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu NB - Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật… B.1.5 Về kết cung cấp dịch vụ: Hài lịng Khơng hài lịng - Thời gian chờ đợi đến lượt khám - Thời gian NVYT khám bệnh - Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng - Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng theo nguyện vọng - Kết điều trị mong đợi - Chất lượng điều trị đảm bảo - Mức độ tín nhiệm CSYT B.2 Xin được biết mức độ hài lịng Ơng/bà dịch vụ Trạm Y tế cung cấp? Bình thường Hài lịng Khơng hài lịng Khơng trả lời/khơng ý kiến B.3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến Trạm Y tế không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Muốn chuyển sang sở khác Không muốn đến phải quay trở lại có lựa chọn Chắc chắn khơng quay trở lại Khác (Ghi rõ:………………………….) Thư viện Đại học Thăng Long B.4 Để gia tăng hài lịng Ơng/bà với dịch vụ Trạm Y tế thời gian tới; Ơng/bà có ý kiến đóng góp gì? …………………………………………………………………………………… C CÂU HỎI CHI TIẾT VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ PHẦN I KHÁM THAI Chị có đến khám thai trạm y tế xã khơng? Có Không Chị thường khám thai đâu? Khám nhà Phòng khám tư Bệnh viện quận/huyện Trạm Y tế Bệnh viện thành phố Khác (ghi rõ):………………………….… Chị có cán Trạm Y tế tư vấn hướng dẫn nội dung sau Đánh dấu (x) vào phù hợp Có Khơng Khác… Khám thai đủ lần đẻ sở y tế □ □ □ Hướng dẫn vệ sinh thai nghén □ □ □ Hướng dẫn □ □ □ Hướng dẫn nuôi bằng sữa mẹ □ □ □ 5.Hướng dẫn dấu hiệu bất thường □ □ □ dinh dưỡng hợp lý (nguy tai biến) phụ nữ mang thai, sinh sau sinh cách xử trí Hình thức chi trả chi phí khám thai chị gì? Tự chi trả Bảo hiểm y tế chi trả Khác (ghi rõ): Chị đánh giá chất lượng khám thai trạm y tế xã? 1.Rất Kém Trung bình 4.Khá 5.Tốt Chị có hài lịng dịch vụ khám thai trạm y tế xã không? Hồn tồn khơng hài lịng 3.Tạm hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Vì chị chưa hài lòng với dịch vụ khám thai? Theo chị, cần phải cải thiện điều để nâng cao chất lượng khám thai trạm y tế xã? PHẦN II CHĂM SÓC SỨC KHỎE BÀ MẸ VÀ TRẺ EM Chị có khám thai Trạm Y tế? Có Khơng Trong lần sinh, chị sinh đâu? Trạm Y tế Phòng khám khu vực Bệnh viện quận /huyện 4.Bệnhviện chuyên khoa tỉnh Khác (ghi rõ) Chị có Trạm Y tế hướng dẫn nội dung sau Nội dung kiến thức được hướng dẫn Có Khơng Khác Hướng dẫn nuôi bằng sữa mẹ, cho bú sớm sau sinh, cho trẻ bú cách bú hoàn toàn □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hướng dẫn lịch tiêm chủng cho trẻ □ □ □ Hướng dẫn cho trẻ ăn bổ sung hợp lý sau □ □ □ □ □ □ tháng đầu Hướng dẫn cân đo, ghi biểu đồ, theo dõi tăng trưởng trẻ Hướng dẫn dấu hiệu bất thường trẻ sơ sinh cần đưa đến khám điều trị sở y tế tháng, cách dự phòng bệnh: suy dinh dưỡng, tiêu chảy, viêm hô hấp cấp, còi xương, thiếu Vitamin A, sốt rét Khác (ghi rõ): ………………………………… Thư viện Đại học Thăng Long Hình thức chi trả dịch vụ chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em chị gì? Tự chi trả Bảo hiểm y tế chi trả Khác (ghi rõ): Chị đánh giá chất lượng chăm sóc bà mẹ trẻ em? Rất Kém 3.Trung bình 4.Khá Tốt Chị có hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em Y tế xã khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Theo anh/chị, cần thay đổi để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em trạm y tế xã? PHẦN III TIÊM CHỦNG Anh/ chị có cho đến trạm y tế xã tiêm chủng không? Có Khơng Anh/ chị thấy thời gian chờ đợi tiêm chủng có hợp lý khơng? Có Khơng Trẻ có nhân viên y tế kiểm tra sức khỏe trước tiêm khơng? Có Lúc có lúc khơng Khơng Trước tiêm vắc-xin, nhân viên Y tế có giải thích khơng? Có Lúc có lúc khơng Khơng Nhân viên Y tế giải thích cho Anh/ chị gì? Tác dụng Vắc xin Tình trạng Vắc xin (còn hạn, lưu trữ yêu cầu) Biến chứng sau tiêm 4.Khác(ghi rõ):………………………………… … Nội dung dặn Anh/ chị nhà? Cách theodõi trẻ Cách xử lý biến chứng sau tiêm 3.Khác (ghi rõ)…………………………………………… Anh/ chị có phải trả chi phí tiêm chủng trạm y tế khơng? Có Khơng Hình thức chi trả chi phí tiêm chủng Anh/ chị gì? Tự chi trả hồn tồn Đóng góp tự nguyện Miễn phí hồn tồn 4.Khác(ghi rõ):………………… ……… 10 Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng trạm y tế xã? Rất Kém 3.Trung bình 4.Khá Tốt 11 Anh chị có hài lòng với dịch vụ tiêm chủng trạm y tế xã khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng 5.Rất hài lịng 12 Theo anh/chị, cần thay đổi để cải thiện chất lượng dịch vụ tiêm chủng trạm y tế xã? PHẦN IV TRUYỀN THÔNG (Y TẾ & DÂN SỐ) Trong vịng năm trở lại đây, anh/chị có nhận nội dung truyền thông kiến thức chăm sóc sức khỏe từ trạm y tế xã khơng? Có Khơng (Dừng hỏi phần này) Nếu có, anh/chị nhận thông tin truyền thông nội dung gì? Dân số KHHGD Chăm sóc thai, sức khỏe bà mẹ, trẻ em Tiêm chủng Nuôi bằng sữa mẹ Nuôi trẻ ăn bổ sung Phòng chống thiếu vi chất dinh dưỡng Chăm sóc trẻ bệnh Phịng chống sốt xuất huyết Phòng chống Lao 10 Phòng chống HIV 11 Phòng bệnh xã hội, bệnh dịch nguy hiểm khác… 12 Khác (ghi rõ): ………………… 13 Không nhớ Nội dung truyền thơng thường cung cấp? Cán trạm y tế Y tế thôn Khác (ghi rõ):………………………… Thư viện Đại học Thăng Long Nội dung truyền thơng cung cấp hình thức (chọn nhiều phương án)? Truyền thông trực tiếp Loa truyền Băng đĩa hình, phim ảnh Tờ rơi Khác (ghi rõ):………… … ……………… Anh chị đánh giá chất lượng hoạt động truyền thông Trạm y tế xã tổ chức? Rất Kém Trung bình Khá 5.Tốt Anh chị có hài lịng dịch vụ truyền thông CSSK trạm y tế xã không? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Theo anh/chị, cần thay đổi, cải thiện điều để việc truyền thơng CSSK trạm y tế đạt hiệu cao hơn? PHẦN V DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Khi ốm đau bệnh tật, anh /chị thường khám chữa bệnh đâu? Tự chữa trị nhà thấy bệnh nhẹ Phòng khám Tư nhân Trạm y tế xã Bệnh viện quận huyện Bệnh viện thành phố Khác (ghi rõ)…………………… Thẻ BHYT anh/ chị thuộc loại nào? Hộ nghèo Chính sách xã hội Khác(ghi rõ)………… Tự nguyện Khơng có thẻ BHYT Theo anh/chị, CBYT, Trạm Y tế có làm việc theo thời gian quy định khơng? Có Khơng Khơng biết Trạm y tế có phục vụ cấp cứu ngày khơng? Có Khơng Khơng biết Anh/ chị đến trạm y tế xã khám chữa bệnh gì? Thời gian chờ đợi khám bệnh ông/bà bao lâu? Dưới 30 phút Từ 30 phút trở lên Khi đến khám chữa bệnh anh chị CBYT tư vấn gì? Cách thức sử dụng thuốc Chăm sóc dinh dưỡng 3.Vệ sinh phòng bệnh Hướng điều trị bệnh Khác (ghi rõ):……………… Anh/chị có phải trả chi phí khám, chữa bệnh khơng? Có Khơng Hình thức chi trả chi phí khám, chữa bệnh anh/chị gì? Tự chi trả hoàn toàn Bảo hiểm y tế chi trả hoàn toàn Bảo hiểm y tế chi trả phần cá nhân trả phần lại Khác (ghi rõ): 10 Ngồi khoản chi phí theo quy định Trạm y tế xã, anh/chị có phải trả thêm chi phí khác cho nhân viên y tế khơng (tiền phong bì, tiền bồi dưỡng, )? Có Khơng 11 Anh chị đánh giá chất lượng khám chữa bệnh Trạm y tế xã? Rất Kém 3.Trung bình 4.Khá Tốt 12 Anh/chị có hài lịng dịch vụ khám, chữa bệnh Trạm Y tế xã khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Tạm hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng 13 Theo anh/chị, cần thay đổi điều để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế? XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA PHỎNG VẤN! Thư viện Đại học Thăng Long