Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại vnpt đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ CÔNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ CÔNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG THÔNG Đồng Nai, 2023 i LỜI CAM ĐOAN Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Đồng Nai, ngày tháng 11 năm 2023 Người cam đoan Lê Công Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Thầy giáo hướng dẫn: TS Lê Quang Thông Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng 11 năm 2023 Tác giả Lê Công Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC hình, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ internet cáp quang 1.2.1 Dịch vụ internet cáp quang 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.2 Dịch vụ internet cáp quang 1.2.2 Chất lượng dịch vụ internet cáp quang 1.2.2.1 Khái niệm iv 1.2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang 13 1.2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang 14 1.2.3 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet cáp quang 15 1.2.3.1 Giá gói cước dịch vụ 16 1.2.3.2 Hình ảnh thương hiệu; 17 1.2.3.3 Khuyến mại 17 1.2.3.4 Hệ thống phân phối 18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 19 1.2.4.1 Môi trường vĩ mô 19 1.2.4.2 Môi trường vi mô 21 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang số đơn vị 23 1.3.1.1 Kinh nghiệm FPT Telecom TP HCM 23 1.3.1.2 Kinh nghiệm SCTV 23 1.3.1.3 Kinh nghiệm CMC Telecom Long An 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng internet cáp quang cho VNPT Đồng Nai 24 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đặc điểm VNPT Đồng Nai 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 30 2.1.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn cho việc nâng cao chất lượng internet cáp quang VNPT Đồng Nai 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 v 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 35 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 35 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 39 2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.2.3.2 Phương pháp phân tích thống kê 39 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 40 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 41 3.1.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 41 3.1.1.1 Sản phẩm dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 41 3.1.1.2 Nhu cầu dịch vụ FiberVNN VNPT Đồng Nai 44 3.1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 49 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Đồng Nai54 3.1.2.1 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Giá dịch vụ” 56 3.1.2.2 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Hình ảnh thương hiệu” 59 3.1.2.3 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Khuyến mại” 61 3.1.2.4 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Hệ thống phân phối” 64 3.1.2.5 Đánh giá khách hàng với thang đo “ Quan hệ ứng xử với khách hàng” 66 3.1.2.6 Kết “Mức hài lòng chung” khách hàng 70 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 72 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 72 3.2.2 Chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Công tác tổ chức quản lý doanh nghiệp 80 vi 3.2.4 Mơi trường trị, pháp luật 83 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 84 3.3.1 Kết đạt 84 3.3.2 Tồn tại, hạn chế 86 3.3.3 Phân tích SWOT- Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cap quang VNPT Đồng Nai 87 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Đồng Nai 89 3.4.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai giai đoạn 2021-2030 89 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Đồng Nai 91 3.4.2.1 Hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 91 3.4.2.2 Phát triển dịch khuyến 93 3.4.2.3 Phát triển, mở rộng điểm phân phối 95 3.4.2.4 Quảng bá thương hiệu gắn liền với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 96 3.4.2.5 Nâng cấp tốc độ đường truyền, đa dạng gói cước 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 Kết luận 100 Kiến nghị 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH Dịch vụ Internet cáp quang HĐND Hội đồng nhân dân PTTH Phát truyền hình SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh VNPT Đồng Nai 31 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Đồng Nai 32 Bảng 2.3 Thang đo chi tiết các yếu tố chất lượng dịch vụ internet cáp quang 37 Bảng 2.4 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng với 39 dịch vụ Fiber VNN 39 Bảng 3.1 FiberVNN gói Home dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 43 Bảng 3.2 FiberVNN gói Home TV dành cho khách hàng cá nhân, 43 hộ gia đình 43 Bảng 3.3 Bảng giá gói cước FiberVNN dành cho Khách hàng tổ chức sử dụng băng thông quốc tế cao 43 Bảng 3.4 Gói cước văn phịng dành cho khách hàng TC/DN 44 Bảng 3.5 Thuê bao internet FiberVNN VNPT Đồng Nai tính đến ngày 31/7/2023 45 Bảng 3.6 Số lượng thực chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Nai từ năm 2020 đến 2022 53 Bảng 3.7 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Đồng Nai 54 Bảng 3.8 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Fiber VNN56 Bảng 3.9 Kết đánh giá khách hàng thang đo “ Giá dịch vụ” 57 Bảng 3.10 Kết đánh giá khách hàng thang đo “ Hình ảnh thương hiệu” (N= 234) 60 Bảng 3.11 Quy định khuyến sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 62 Bảng 3.12 Kết đánh giá khách hàng thang đo “ khuyến mại” 63 Bảng 3.13 Kết đánh giá khách hàng thang đo “ Hệ thống phân phối” (N= 234) 65 91 khách hàng quan trọng, cho 100% khách hàng lại; giảm tỷ lệ báo hỏng lập lại lần thứ hai Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Phát triển thêm điểm ủy quyền cung cấp dịch vụ để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Có thể tóm lại mục tiêu chất lượng VNPT – Đồng Nai sau: Giữ vững vai trò doanh nghiệp có thị phần số cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Đồng Nai; Nỗ lực không ngừng để đem đến cho khách hàng dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin với chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt giá cạnh tranh 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Đồng Nai Thực tế nghiên cứu cho thấy VNPT Đồng Nai có nhiều cố gắng việc mang đến thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang- FiberVNN Tuy nhiên, thời gian qua cho thấy khách hàng phản ánh bất tiện tiếp cận dịch vụ internet cáp quang FiberVNN dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin VNPT Đồng Nai Do đó, luận văn đề xuất số nội dung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đồng Nai cung cấp sau: 3.4.2.1 Hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng lịng tin, trung thành khách hàng đòi hỏi sống doanh nghiệp, đặc biệt môi trường kinh doanh cạnh tranh Giữ thị phần mở rộng thị phần nhiệm vụ phải làm song song Trong trình giữ dành thị phần, cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố định dẫn đến việc thành, bại doanh nghiệp Thực tế nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa thật hài lòng Bộ phận 92 dịch vụ khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Nai Vì vậy, VNPT Đồng Nai cần quan tâm nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ sau bán hàng Kết khảo sát khách hàng cho thấy tiêu “Giao dịch viên có lực chun mơn tốt để giải đáp thắc mắc khách hàng”; “Việc liên lạc với nhân viên có cố đường truyền dễ dàng thuận tiện”; Nhân viên lắng nghe giải thoả đáng yêu cầu khách hàng tiêu “Những yêu cầu khách hàng thường giải nhanh chóng, thoả đáng” khách hàng đánh giá mức trung bình Để lực chuyên môn nhân viên ngày tăng đáp ứng với phát triển công nghệ, VNPT – Đồng Nai cần thực giải pháp sau: Tập trung tái đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bảo đảm 100% nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN phải có chứng tương ứng Tăng cường việc tái đào tạo công nhân thi công lắp đặt cáp quang, bảo đảm họ thành thạo công tác thi công cáp quang, đặc biệt đào tạo kỹ hàn nối cáp quang Định kỳ hàng năm cần kiểm tra lực người lao động để có phương án đào tạo bổ sung, luân chuyển lao động để đảm bảo phận tiếp xúc với khách hàng tinh nhuệ Thực nghiêm túc 03 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn quy định Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử sau: + Tất cán bộ, nhân viên vị trí cơng tác tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín Tập đồn Bưu -Viễn thông Việt Nam VNPT Đồng Nai + Đối với giao dịch viên, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp 93 nhận giải yêu cầu khách hàng theo thể lệ, thủ tục Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch khơng giải khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải + Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cấp dịch vụ + Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thơng tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cần đảm bảo chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN cam kết ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng để tạo lòng tin Khắc phục nhanh tình trạng lỗi sản phẩm thiết bị đầu cuối (modem) tình trạng chập chờn, rớt mạch dịch vụ internet cáp quang FiberVNN (nhất thời tiết xấu: mưa nhiều, bão, lốc xốy, ) cách tơn trọng khách hàng tốt tạo cảm giác yên tâm chăm sóc Từ khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ VNPT Đồng Nai cung cấp Chính phận kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa dây máy cần phải có tinh thần trách nhiệm, niềm nở giao tiếp với khách hàng, tổ chức bảo dưỡng thiết bị định kỳ, cần phải khắc phục cố thời gian ngắn nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tin tưởng vào nhà cung cấp 3.4.2.2 Phát triển dịch khuyến Ngày nay, với phát triển cơng nghệ thơng tin trình độ dân trí nâng cao, khách hàng ngày yêu cầu cao tính đa dạng dịch vụ Thực tế nghiên cứu cho thấy, việc cung cấp dịch vụ gia tăng 94 dịch vụ FiberVNN ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Chương trình khuyến công cụ hữu hiệu ngắn hạn giúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Đồng Nai vànâng cao thị phần Kết nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng đánh giá cao chương trình khuyến VNPT Đồng Nai Tuy nhiên, thực tế tác giả nhận thấy, chương trình khuyến khơng có sáng tạo, rập khn đồng với chương trình khuyến cơng ty cung cấp khác Ngồi ra, chương trình khuyến diễn liên tục nên khách hàng thường có tâm lí chờ đợi chương trình khuyến đăng kí Để giải vấn đề này, VNPT Đồng Nai nên có đổi mới, sáng tạo chương trình khuyến Bên cạnh đó, nên tiết chế lại chương trình khuyến mà thay vào chương trình khuyến “đòn định” giúp khách hàng định sử dụng dịch vụ FTTH cách nhanh chóng Nên hướng chương trình khuyến đến khu vực có thị phần thấp Cần tăng cường quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Thực tế cho thấy, VNPT Đồng Nai cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích toán trực tuyến (iCoin), liên lạc điện tử (E- school), đào tạo trực tuyến (E-Learning), camera quan sát (Fiber Camera), mức độ phổ biến dịch vụ khách hàng hạn chế Cần tăng cường tiếp thị trực tiếp dịch vụ giá trị gia tăng đến đối tượng khách hàng thông qua hội thảo nhằm nắm bắt kịp thời ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ gia tăng, qua điều chỉnh kịp thời để thích ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng khách hang 95 3.4.2.3 Phát triển, mở rộng điểm phân phối Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khả mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh VNPT Đồng Nai không thực dựa tảng công nghệ lạc hậu, mạng lưới củ kỹ, nghèo nàn Do việc tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ mới, đại vào trình sản xuất kinh doanh cần phải thực xem chìa khóa, tảng cho phát triển dịch vụ viễn thơng nói chung internet nói riêng Kết khảo sát hài lòng khách hàng với yếu tố hữu hình cho thấy, tiêu chí “Các điểm giao dịch VNPT Đồng Nai trang bị tiện nghi đầy đủ, đại (Phòng chờ, phòng giao dịch, đường dây nóng)” tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ sửa chữa, khắc phục cố đầu tư tốt” khách hàng đánh giá hài lòng Thời gian tới, VNPT Đồng Nai cần tiếp tục phát huy yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ: Tiếp tục đại hóa trang thiết bị VNPT Đồng Nai điều kiện cho phép Trong tập trung nhiều cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm số điểm giao dịch Hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối Với kênh có cửa hàng hàng giao dịch, điểm ủy quyền ung cấp dịch vụ cần tập trung phát triển có hiệu quả; với kênh bán hàng thơng qua cán công nhân viên cần giao kế hoạch bán hàng tháng, q có sách lương thưởng, hoa hồng theo doanh số bán để tạo động lực khuyến khích CBCNV; Đẩy mạnh phát triển kênh bán hành online để tiếp cận khách hàng, bán hàng chăm sóc khách hàng qua mơi trường mạng internet Có sách phát triển kênh bán hàng công ty máy tính, cửa hàng bán tivi để phát triển dịch vụ FiberVNN Đào tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối Đào tạo tập huấn 96 kiến thức dịch vụ để thành viên kênh hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho cán công nhân viên, đại lý viễn thông coi chìa khố bán hàng thành cơng Về tuyển dụng có sách thu hút, tuyển dụng người am hiểu thị trường, có kinh nghiệm bán hàng dịch vụ viễn thông ký hợp đồng làm đại lý viễn thông làm cộng tác viên môi giới dịch vụ Thay thiết bị cũ, lạc hậu số trạm viễn thông thiết bị đại đồng thời quản lý tập trung tiêu chuẩn kỹ thuật, ghi cước đo kiểm Đầu tư sở hạ tầng mạng khu vực dân cư mới, khu công nghiệp, khu thương mại, bệnh viện, bến xe, trường học theo quy hoạch đô thị lên kế hoạch phát triển mạng trước đối thủ cạnh tranh 3.4.2.4 Quảng bá thương hiệu gắn liền với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Có nhiều cách để quảng bá thương hiệu đơn vị đến với cơng chúng Quảng cáo thường hình thức doanh nghiệp lựa chọn Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ, giới thiệu hình ảnh đơn vị, giới thiệu dịch vụ để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp Bên cạnh hình thức quảng cáo truyền thống, cần tăng cường phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo dịch vụ giá trị gia tăng tảng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đồng Nai cung cấp Ngoài VNPT Đồng Nai cần quảng bá thương hiệu thơng qua hoạt động tài trợ, tài trợ kỹ thuật (đường truyền cáp quang FiberVNN) kiện văn hóa, thể thao lễ hội hình thức quảng cáo xác thực thuyết phục khách hàng Ngoài ra, so với quảng cáo, hoạt động tài trợ xem công cụ Marketing đem lại hiệu 97 nhiều mặt, nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu, có tính tương tác cao VNPT Đồng Nai cần tăng cường sử dụng thống hình ảnh màu thương hiệu VNPT “Cuộc sống đích thực” ấn chỉ, văn bản, tài sản, hợp đồng kinh tế 3.4.2.5 Nâng cấp tốc độ đường truyền, đa dạng gói cước Chất lượng dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp, đặc biệt họ phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh khác Một chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo có nghĩa doanh nghiệp bị khách hàng, thị trường, nhanh chóng tới chỗ suy yếu phá sản Do VNPT Đồng Nai thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN cung cấp phải cần xem yếu tố cần quan tâm hàng đầu suốt trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng Kết khảo sát thực tế cho thấy, tiêu chí “Chất lượng đường truyền mạng đảm bảo ổn định” chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT – Đồng Nai Nguyên nhân chủ yếu tình trạng hạ tầng công nghệ VNPT Đồng Nai chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, đó, VNPT Đồng Nai chưa chủ động phát cố để khắc phục nhanh chóng, đảm bảo đường truyền cho khách hàng Thời gian tới, cần thực biện pháp cụ thể sau: Tập trung ứng dụng cơng nghệ theo hướng tích hợp cơng nghệ IP thiết bị viễn thông, dần thay công nghệ chuyển mạch sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hoá đến khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN 98 Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng cáp quang gốc: Căn kết nghiên cứu thị trường để xác định khu vực có khách hàng tiềm để đầu tư thêm hạ tầng mạng cáp gốc khu vực Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối thiểu năm không nâng cấp mở rộng để tạo ổn định cho mạng Định kỳ tháng lần, VNPT Đồng Nai cần chủ động thực công tác kiểm tra tuyến cáp quang, đầu nối khu vực để chủ động phát cố trước khách hàng phản ánh.Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp dịch vụ FiberVNN: phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang khu vực định kỳ tối thiểu quý lần Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp quang thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ FiberVNN: cần phải chuẩn hóa yêu cầu kỹ thuật bắt buộc cho vật tư theo phân khúc khách hàng thường xuyên cập nhật tiêu kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Kết khảo sát khách hàng tiêu “VNPT -Đồng Nai nỗ lực cải tiến gói cước đa dạng” đánh giá mức khách hàng đánh giá chưa hài lịng Ngồi theo kết so sánh giá cước dịch vụ FiberVNN nhà mạng cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh Đồng Nai, giá cước VNPT mức cạnh tranh đối thủ cạnh tranh liên tục tạo sức ép giảm giá cước Do đó, thời gian tới VNPT Đồng Nai cần tiếp tục xây dựng đa dạng hóa gói cước dịch vụ FiberVNN để hướng tới thỏa mãn nhiều tầng lớp khách hàng Đối với dịch vụ FiberVNN, cần xây dựng sách thu hút khách hàng vào gói cước trọn gói để tăng hiệu kinh doanh, tăng doanh thu tính 99 lương từ dịch vụ, tập trung gói cước trọn gói cho lớp khách hàng cơng chức, y tế, giáo dục Với lợi doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ, VNPT Đồng Nai cần tạo khác biệt so với đối thủ việc đưa gói cước tích hợp Với phương châm sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Đồng Nai khách hàng có lợi việc miễn giảm cước thuê bao tháng 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với phát triển nhanh chóng loại hình truyền thơng Việt Nam nói chung Đồng nai nói riêng, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN doanh nghiệp viễn thông cung cấp đến người dân xem dịch vụ “phổ cập” Đó tiện dụng dịch vụ với chi phí sử dụng thấp chất lượng truy cập đảm bảo Các doanh nghiệp viễn thông cạnh tranh gay gắt tung nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đồng Nai cung cấp, để đánh giá chât lượng dịch vụ có năm thành phần để đánh giá Đó cấu trúc giá, kênh phân phối, khuyến mại, thương hiệu dịch vụ khách hàng Các thành phần có tác động lớn đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Đối với nhóm chất lượng truy nhập: khách hàng chưa hài lòng yếu tố chất lượng truy nhập thành công Đối với nhóm cấu trúc giá: Khách hàng hài lịng với gói cước nhà cung cấp, điều mà khách hàng mong muốn khơng phải trả khoản phí hịa mạng mới, trả phí sử dụng dịch vụ Đối với kênh phân phối: Kết cho thấy yếu tố “thủ tục hòa mạng dễ dàng”, “điểm giao dịch thuận tiện” đạt hài lịng khách hàng Đối với nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng cảm thấy chưa hài lòng VNPT Đồng Nai cố gắng thay đổi cung cách phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Tóm lại, qua kết nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đồng Nai chưa thật hài lòng 101 với chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp Trên sở lý luận kế thừa từ nghiên cứu trước đó, luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT - Đồng Nai, đánh giá kết đạt được, phân tích, tìm hạn chế nguyên nhân như: Quy trình cung cấp dịch vụ chưa đạt mong đợi khách hàng; Năng lực, trình độ nhân viên cịn hạn chế; Chất lượng đường truyền chưa đạt mong đợi; Các điểm giao dịch, cửa hàng hạn chế quy mô khả tiếp nhận yêu cầu Từ phân tích, đánh giá, luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT - Đồng Nai, gồm: (1) Hoàn thiện tốt quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng (2) Nâng cấp tốc độ đường truyền, đa dạng gói cước; (3) Xây dựng lộ trình thay thiết đầu cuối sử dụng năm (4) Quảng bá thương hiệu gắn liền với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN (5) Phát triển, mở rộng điểm phân phối Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, q trình tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt Kiến nghị Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam: Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ viễn thơng với chất lượng cao, an tồn, bảo mật, giá cước thấp tương đương mức bình quân nước khu vực, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế -xã hội, an ninh quốc phịng, cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 102 Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ viễn thông nước Bên cạnh dịch vụ cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ phục vụ cộng đồng dịch vụ gia tăng khác Dịch chuyển trọng tâm sang phát triển dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhuận cao hợp với xu hướng phát triển như: dịch vụ động, Internet, dịch vụ gia tăng giá trị Đảm bảo an toàn bước xây dựng bổ sung tuyến cáp quang biển quốc tế Phát huy nguồn nội lực VNPT kết hợp với hợp tác nước quốc tế hiệu để mở rộng thị trường.Tích cực khai thác thị trường viễn thông nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Vân Anh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viettel thành phố Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bộ Thơng tin Truyền thông (2020 - 2022), Báo cáo tổng kết năm 2020, 2021, 2022 Chính phủ (2022), Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2030, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế -Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà nội Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình SERVQUAL lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông FiberVNN, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Nguyễn Thị Minh Thu (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ FiberVNN mạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 10 UBND tỉnh Đồng Nai (2020- 2022), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai 13 UBND tỉnh Đồng Nai (2021), Đề án quy hoạch phát triển bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Đồng Nai đến năm 2030 định hướng đến năm 2050 14 VNPT Đồng Nai (2020-2022), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2020-2022 phương hướng hoạt động PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho khách hàng) I Thông tin chung người vấn Họ tên: ., giới tính: Nam, Nữ Địa liên lạc: II Nội dung điều tra Ông/bà sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT – Đồng Nai rồi: □ Dưới năm □ Trên năm Xin ông/bà cho biết mức đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT- Đồng Nai (Quy ước:1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Tiêu chí Giá Hình ảnh thương hiệu Khuyến Giá cước lắp đặt phù hợp với túi tiền khách hàng Giá cước sử dụng hàng tháng phù hợp túi tiền khách hàng Có nhiều gói cước phù hợp theo nhu cầu sử dụng khác hàng Dịch vụ internet cáp quang VNPT có giá cạnh tranh so với nhà mạng khác Giá cước sử dụng phù hợp với tốc độ đường truyền Cửa hàng giao dịch VNPT khang trang, tạo tin tưởng cho khách hàng VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến Tại giao dịch VNPT có đầy đủ thiết bị để khách hàng dùng thử dịch vụ Nội dung giới thiệu, quảng cáo dịch vụ điểm giao dịch đầy đủ thơng tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…) Đồng phục nhân viên VNPT đẹp, gọn gàng VNPT thường xuyên tổ chức chương trình Mức đánh giá Tiêu chí Mức đánh giá khuyến mại Nội dụng khuyến mại VNPT đa dạng so với nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị Khách hàng hài lòng với nội dung khuyến mại VNPT VNPT thường xun có chương trình tặng q cho khách hàng sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật VNPT Đồng Nai có mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp Các điểm giao dịch Trung tâm VNPT Đồng Hệ Nai trang bị tiện nghi đầy đủ, đại thống (Phịng chờ, phịng giao dịch, đường dây nóng…) phân Trang thiết bị phục vụ sửa chữa, khắc phục cố phối đầu tư tốt VNPT Đồng Nai có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, xử lý tình nhanh chóng Quan Giao dịch viên có lực chuyên môn tốt để hệ ứng giải đáp thắc mắc khách hàng xử với Việc liên lạc với nhân viên có cố đường khách truyền dễ dàng thuận tiện hàng Mạng lưới giao dịch VNPT Đồng Nai có độ (Năng bao phủ rộng, thuận tiện cho khách hàng lực Những yêu cầu khách hàng thường giải phục nhanh chóng, thoả đáng vụ) Nhân viên lắng nghe giải thoả đáng yêu cầu khách hàng Hài lịng với gói cước VNPT Đồng Nai Hài lòng với phong cách phục vụ dịch vụ Mức hài lòng internet cáp quang cung cấp VNPT Đồng Nai chung Tôi sử dụng dịch vụ dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai lâu dài mại Xin Ơng/Bà đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber VNN VNPT Đồng Nai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Một lần xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông Bà