Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tại bhxh đồng nai

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018 Người cam đoan Lê Thị Mai Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Minh Nguyệt tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên Bảo hiểm xã hội Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Mai Phương iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp CNTT Công nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân LĐTB&XH Lao động thương binh xã hội NLĐ Người lao động OĐTS-DSPHSK Ốm đau thai sản- dưỡng sức phục hồi sức khỏe TTHC Thủ tục hành TNLĐ-BNN Tai nạn lao động- bệnh nghề nghiệp TN& trả KQ Tiếp nhận trả kết UBND Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu Luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chi trả BHXH 1.1.1 BHXH công tác quản lý BHXH 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ chi trả Cơ quan BHXH 10 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ qua mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH 19 1.2.1.Kinh nghiệm Việt Nam 20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho BHXH Đồng Nai 23 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 2.1.1.Đặc điểm tỉnh Đồng Nai 25 2.1.2 Đặc điểm BHXH Đồng Nai 27 v 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.2.Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu: 43 2.2.5 Chỉ tiêu nghiên cứu 45 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả BHXH BHXH Đồng Nai 47 3.1.1 Các dịch vụ chi trả BHXH BHXH Đồng Nai 47 3.1.2 Đánh giá thực trạng 48 3.1.3 Tổ chức quản lý chi trả BHXH 48 3.1.4 Thực trạng chi trả dịch vụ BHXH BHXH Đồng Nai 52 3.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả BHXH thơng qua hài lịng khách hàng BHXH Đồng Nai 58 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH BHXH Đồng Nai 64 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả biến định lượng 65 3.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo 67 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 3.2.4 Phân tích hồi quy 72 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai 78 3.3.1 Giải pháp sở vật chất 78 3.3.2 Giải pháp độ tin cậy 79 3.3.3 Giải pháp mức đáp ứng 80 3.3.4 Giải pháp lực phục vụ 80 3.3.5 Giải pháp cảm thông 81 3.3.6 Giải pháp công khai, minh bạch 82 vi KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Khuyến nghị 85 2.1 Đối với Bảo hiểm xã hội Việt Nam 85 2.1 Đối với quyền địa phương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động BHXH Đồng Nai 33 Bảng 3.1 Số người hưởng BHXH BHXH Đồng Nai 53 Bảng 3.2 Tình hình chi trả BHXH BHXH Đồng Nai 55 Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả BHXH 58 Bảng 3.4 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả BHXH 62 BHXH Đồng Nai 62 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến thang đo 65 chất lượng dịch vụ BHXH 65 Bảng 3.6 Kết Cronbach’s Alpha nhân tố 67 Bảng 3.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 69 Bảng 3.8: Kết phân tích nhân tố khám phá 70 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 72 mức độ hài lòng 72 Bảng 3.10: Diễn giải biến mơ hình hồi quy 73 Bảng 3.11: Kiểm định Durbin-Watson 75 Bảng 3.12 Các hệ số xác định mơ hình 75 Model Summaryb 75 Bảng 3.13: Kết hồi quy 75 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 2.1: Sơ đồ, Vị trí BHXH tỉnh Đồng Nai hệ thống tổ chức quản lý BHXH 28 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức BHXH Đồng Nai 31 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu thực 35 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 3.1 sơ đồ quản lý chi trả BHXH 51 Hình 3.2 Quy trình chi trả chế độ BHXH BHXH Đồng Nai 52 Hình 3.3: Số người hưởng chế độ BHXH hàng tháng 53 Hình 3.4: Số người hưởng chế độ BHXH lần 54 Hình 3.5: Số người hưởng chế độ OĐTS-DSPHSK 55 Hình 3.6: Biểu đồ tần số Histogram 74 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ở nước ta, sách BHXH sách lớn, phận quan trọng hệ thống sách an sinh xã hội, Đảng Nhà nước quan tâm thực BHXH gắn liền với phát triển kinh tế xã hội, nên việc xác định vai trò BHXH sống, tác động BHXH đời sống NLĐ với xã hội vấn đề đặt Cùng với công đổi diễn khắp lĩnh vực, sách BHXH bước sửa đổi để phù hợp với phát triển chung kinh tế- xã hội Chính sách BHXH vấn đề thiết điều kiện phát triển kinh tế thị trường Trong xã hội, phân hóa giàu nghèo có chênh lệch lớn Do đó, NLĐ cần có tương trợ cộng đồng rủi ro mang lại Với nhu cầu này, sách BHXH hướng tới mục tiêu sống tốt đẹp người văn minh tồn xã Xác định vị trí vai trị sách BHXH công đổi mới, ngày 29/3/2006 Quốc hội ban hành Luật BHXH năm 2014 sửa đổi bổ sung Luật số 58/2014/QH13 có hiệu lực từ ngày 01/01/2016 nhằm thực thống sách BHXH phạm vi nước thành phần kinh tế Tuy nhiên, thời gian vừa qua việc thực sách BHXH bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt công tác chi trả chế độ BHXH cụ thể chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH cho NLĐ đối tượng tham gia BHXH Thời gian qua BHXH Việt Nam nói chung, BHXH Đồng Nai nói riêng tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ địa phương, cụ thể: giảm từ 115 thủ tục hành liên quan đến lĩnh vực Ngành xuống 39 thủ tục; Triển khai giao dịch điện tử lĩnh vực thu BHXH, BHYT, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, giám định BHYT trả kết TTHC qua bưu điện tạo thuận lợi tối đa cho người dân đơn vị sử dụng lao động tham gia thụ hưởng chế độ BHXH, BHYT theo quy định pháp luật Tuy nhiên, trình tổ chức thực số hạn chế như: tổ chức máy chồng chéo số chức nhiệm vụ (ví dụ phịng Quản lý thu, Khai thác thu nợ, Cấp sổ, thẻ); thủ tục hành rút gọn cịn số thủ tục rườm rà chưa phù hợp; Chi trả chế độ cịn qua hình thức thủ công chi tiền mặt quan BHXH Bưu Điện dẫn đến xác chưa cao, xảy số vấn đề tiêu cực việc chi trả chế độ; thủ tục rườm rà, thời gian nhân lực cho công tác chi trả chế độ Tinh thần thái độ phục vụ số viên chức chưa cao; chưa triển khai giao dịch điện tử lĩnh vực thực sách BHXH; chưa tiếp nhận trả kết qua bưu điện TTHC cá nhân thực hiện; giải thủ tục chậm trả kết xảy ra, để tổ chức nhân dân chưa hài lịng Là cán cơng tác BHXH huyện Trảng Bom tỉnh Đồng Nai, tác giả nhận thấy rõ điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ quan BHXH thời gian qua Xuất phát từ ý nghĩa cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai ” làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Trên sở nghiên cứu thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai, luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả, nâng cao mức độ hài lòng người tham gia BHXH dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai Mục tiêu cụ thể: 86 thuộc đối tượng tham gia BHXH, BHYT địa bàn để lập kế hoạch khai thác thu; kiểm tra, tra việc thực hậu kiểm giao dịch điện tử, thực chi trả chế độ cho người lao động lĩnh vực BHXH Tạo hệ thống đường dây nóng, tổ chức thăm dị, khảo sát đánh giá hài lòng tham gia BHXH chất lượng phục vụ quan BHXH nhân viên BHXH thường xuyên có định kỳ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá CLDV cơng quan hành nhà nước, Tạp chí Tài Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ thuế, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 3-2011, tr.45-54 Phạm Văn Mến (2016), Đo lường hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan BHXH tỉnh Đồng Nai, Báo cáo BHXH tỉnh Đồng Nai Nguyễn Thị Minh (2014), Nghiên cứu sách BHXH với vấn đề thu BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ ĐH Lâm Nghiệp sở 2, Đồng Nai Quốc Hội (2014), Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014 Phạm Thị Bích Quyên (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ”, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Lâm Nghiệp sở 2, Đồng Nai Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, nghiên cứu thị trường Long An, luận văn Thạc sĩ ĐH Kinh Tế TP.HCM Hồ Văn Vĩnh (2006), Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lí luận thực tiễn, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108-2006 Tiếng Anh 10 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A Reexamination and extension, Journal of Marketing 88 11 David L Kurtz, Kenneth E Clow (1998), Service Marketing, New York, NY: J Wiley & Sons 12 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 13 Gronross, C (1988), Service Quanlity: The six criteria of good perceived service quality, Review of Business 14 Joan L Giese, Joseph A Cote (2000) Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review 15 Kurtz, D.L., & Clow, K.E (1998) Service Marketing New York: John Wiley & Sons 16 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing 17 Mathe, H., and R D Shapiro, Integrating Service Strateging in the Manufacturing Company, London, New York: Chapman & Hall 18 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for future research, Journal of Marketing 19 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management, Prentice Hall 20 Seung-Kyu Rhee & June-Young Rha (2007), Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector, The Service Industries Journal, http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02642060902793441?scroll=to p&needAccess=true) 89 21 Victor Lorin Purcarea, Iuliana Raluca Gheorghea, Consuela Madalina Petrescu (2013), The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale, Procedia Economics and Finance 22 Vincent Amanor – Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre 23 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research 24 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M J (2000), Intergratting Custumer Focus Across the Firm, Service Marketing, the Mc Graw – Hill, New York, NY 90 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TAI BHXH ĐỒNG NAI Ông/ Bà vui lịng khoanh trịn (O) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Ơng (Bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Hồn tồn khơng Khơng đồng Tương đối đồng Đồng ý đồng ý ý ý Hoàn toàn đồng ý I Thông tin người khảo sát: Giới tính: Nam  Nữ  Năm sinh: ……………………………… Số năm học: ………………….……… Số lần đến làm thủ tục hành quan BHXH: ……… II Nội dung khảo sát: Cơ sở vật chất Trụ sở làm việc quan BHXH thuận tiện cho người tham gia BHXH đến liên hệ cơng việc Bố trí pḥịng làm việc khoa học, thuận tiện cho người tham gia BHXH đến liên hệ làm việc Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, chi trả chế độ đảm bảo an ninh trật tự Trang thiết bị công nghệ tin học đại Sự tin cậy Cơ quan BHXH ln thực quy trình công khai Giải thấu đáo phản ánh người tham gia BHXH thắc mắc vấn đề chi trả chế độ BHXH Đơn vị sử dụng lao động người tham gia BHXH tin tưởng vào việc thực định thuộc trách nhiệm, quyền lợi người tham gia BHXH quan BHXH Cơ quan BHXH đảm bảo làm việc quy 5 5 5 5 91 định, khơng gây lãng phí thời gian người tham gia BHXH đến liên hệ làm việc Các thơng báo, quy đinh BHXH ban hành xác, rõ ràng, đơn giản dễ hiểu Đáp ứng 10 BHXH tổ chức đối thoại, phát tờ bướm, viết tin tuyên truyền báo, đài, ti vi để tuyên truyền Luật BHXH kịp thời đến người dân 11 Thời gian giải dịch vụ hành hẹn 12 Các mẫu biểu TTHC BHXH nói chung đơn giản, dễ thực 13 Nội dung tài liệu thông tin, tuyên truyền BHXH đáp ứng nhu cầu người tham gia BHXH Năng lực phục vụ 14 Nhân viên BHXH có trình độ nghiệp vụ chun mơn hướng dẫn, giải đáp thắc mắc sách BHXH cho người tham gia BHXH 15 Nhân viên BHXH có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với doanh nghiệp, người tham gia BHXH đến liên hệ làm việc 16 Nhân viên BHXH nhanh chóng nắm bắt vướng mắc nghe doanh nghiệp, người tham gia BHXH trình bày Sự cảm thông 17 Nhân viên BHXH sẵn sàng lắng nghe phản ảnh, thắc mắc việc thực sách BHXH người tham gia BHXH 18 Nhân viên BHXH quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ người tham gia BHXH nhằm tránh sai sót từ đầu thực tham gia BHXH 19 Nhân viên BHXH nhận biết người tham gia BHXH cần đến liên hệ với quan BHXH 20 Cơ quan BHXH đồng hành doanh nghiệp, người tham gia BHXH tháo gỡ vướng mắc thực Luật BHXH 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 92 Công khai, minh bạch 21 Nội quy, quy trình thủ tục BHXH niêm yết cơng khai 22 Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai nơi thực thủ tục hành BHXH 23 Nhân viên BHXH đeo thẻ nhân viên nơi làm việc Sự hài lòng 24 Hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ chi trả BHXH Đồng Nai 25 Hài lòng đến thực dịch vụ chi trả quan BHXH 26 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến thực thủ tục hành quan BHXH 5 5 5 Để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH thời gian tới, theo Ông/Bà quan BHXH cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào nội dung đóng góp đây)  Mở rộng hình thức thơng tin để người dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận quan BHXH thủ tục thực sách BHXH  Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục thực sách BHXH  Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành thực sách BHXH  Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục thực sách BHXH  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ viên chức người dân, tổ chức  Nâng cao lực giải công việc viên chức  Rút ngắn thời gian giải thủ tục thực sách BHXH  Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân  Khác (xin ghi cụ thể) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ ! 93 PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ MÔ TẢ 2.1 Thống kê mô tả biến định lượng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 156 4.21 533 CSVC2 156 4.06 776 CSVC3 156 3.60 716 CSVC4 156 4.22 552 STC1 156 4.08 940 STC2 156 3.97 890 STC3 156 3.97 834 STC4 156 3.87 663 STC5 156 3.89 741 DU1 156 4.24 456 DU2 156 4.06 593 DU3 156 4.15 470 DU4 156 4.22 448 NLPV1 156 4.28 577 NLPV2 156 4.12 632 NLPV3 156 4.34 606 SCT1 156 3.99 514 SCT2 156 3.72 628 SCT3 156 3.88 579 SCT4 156 3.94 582 CKMB1 156 4.03 637 CKMB2 156 4.28 542 CKMB3 156 4.34 539 SHL1 156 3.72 628 SHL2 156 3.88 579 SHL3 156 3.94 582 Valid N (listwise) 156 94 PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA 3.1 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 11.88 2.361 668 598 CSVC2 12.03 1.980 530 665 CSVC3 12.50 2.510 315 788 CSVC4 11.87 2.332 655 600 3.2 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 15.70 5.360 470 717 STC2 15.81 5.421 501 701 STC3 15.80 5.296 599 662 STC4 15.91 6.198 501 705 STC5 15.88 5.961 492 704 95 3.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 12.44 1.538 683 745 DU2 12.62 1.348 595 799 DU3 12.52 1.580 606 778 DU4 12.45 1.552 685 746 3.4 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 8.453 939 454 441 NLPV2 8.647 910 406 508 NLPV3 8.403 962 373 556 3.5 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 96 779 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 11.55 2.055 600 721 SCT2 11.82 1.916 514 766 SCT3 11.66 1.877 625 703 SCT4 11.60 1.893 608 712 3.6 Công khai, minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CKMB1 8.62 856 514 635 CKMB2 8.37 945 595 527 CKMB3 8.31 1.056 470 675 3.7 Thang đo mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Item-Total Statistics 97 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.83 1.021 504 681 SHL2 7.67 1.049 566 603 SHL3 7.61 1.053 556 614 98 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.1.Thang đo chất lượng dịch vụ chi trả BHXH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total 4.237 2.844 2.199 1.931 1.730 1.140 899 Approx Chi-Square 727 1172.315 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulative Variance Cumulative % Total Variance % 18.422 18.422 4.237 18.422 18.422 12.366 30.788 2.844 12.366 30.788 9.560 40.348 2.199 9.560 40.348 8.397 48.745 1.931 8.397 48.745 7.520 56.265 1.730 7.520 56.265 4.957 61.222 1.140 4.957 61.222 3.908 65.130 855 3.719 68.849 807 3.507 72.356 10 797 3.466 75.821 11 735 3.197 79.019 12 624 2.712 81.731 13 562 2.444 84.175 14 544 2.367 86.541 15 502 2.182 88.723 16 424 1.842 90.566 17 402 1.747 92.312 18 382 1.661 93.973 19 345 1.499 95.472 20 331 1.439 96.911 21 284 1.234 98.144 22 230 1.000 99.144 23 197 856 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.694 11.712 11.712 2.611 11.352 23.063 2.569 11.168 34.231 2.431 10.571 44.803 2.040 8.870 53.673 1.736 7.549 61.222 99 4.2 Thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square 92.375 df Sig .000 Component Matrixa Component SHL2 820 SHL3 814 SHL1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance xplained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.930 64.338 64.338 587 19.560 83.898 483 16.102 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.930 % of Variance 64.338 Cumulative % 64.338 100 PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 949a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 901 897 Durbin-Watson 32166488 1.635 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 139.583 23.264 15.417 149 103 155.000 155 F Sig .000b 224.841 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta Std Error 1.581E-16 026 F1 918 026 F2 203 F3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 918 35.538 000 1.000 1.000 026 203 7.858 000 1.000 1.000 053 026 053 2.069 040 1.000 1.000 F4 114 026 114 4.406 000 1.000 1.000 F5 -.012 026 -.012 -.456 649 1.000 1.000 F6 -.017 026 -.017 -.672 503 1.000 1.000 nt) a Dependent Variable: SHL