TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG LUẬN VĂN[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ - XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, năm 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ - XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý thƣơng mại Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngàytháng 12năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Anh Tú LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo trong Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TSNguyễn Minh Ngọc, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Anh Tú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ XÃ HỘI 1.1 Khái quát chung ủy thác NHCSXH với tổ chức trị xã hội chất lƣợng dịch vụ ủy thác 1.1.1 Khái niệm ủy thác 1.1.2 Nội dung dịch vụ ủy thác NHCSXH với tổ chức trị xã hội 1.2 Nội dung chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác 12 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ủy thác 15 1.3.1 Các yếu tố thuộc khách hàng 15 1.3.2 Các yếu tố thuộc tổ chức ủy thác 16 1.3.3 Các yếu tố thuộc tổ chức nhận ủy thác 16 1.3.4 Các yếu tố khác bên tổ chức 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG 18 2.1 Đặc điểm dịch vụ ủy thác NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức NHCSXH tỉnh Cao Bằng 18 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng sách xã hội Chi nhánh tỉnh Cao Bằng 20 2.1.3 Các tổ chức trị xã hội thực dịch vụ ủy thác nội dung ủy thác 22 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 30 2.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 30 2.2.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 35 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng 47 2.3.1 Thành công 47 2.3.2 Những hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG 57 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ủy thác NHCSXH Chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ủy thác NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng 58 3.2.1 Nâng cao tiêu thấu cảm 58 3.2.2 Nâng cao tiêu phương tiện hữu hình 60 3.2.3 Nâng cao tiêu chí mức độ đáp ứng 61 3.2.4 Nâng cao tiêu mức độ tin cậy 63 3.2.5 Nâng cao tiêu lực phục vụ 66 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 67 3.3 Kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng sách xã hội Việt Nam 70 3.3.2 Kiến nghị với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng 70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ CTXH Chính trị xã hội ĐTN Đồn Thanh niên HCCB Hội Cựu chiến binh HĐQT Hội đồng quản trị HND Hội Nông dân LHPN Liên hiệp Phụ nữ TK&VV Tiết kiệm vay vốn NHCSXH Ngân hàng sách xã hội TCCT-XH Tổ chức trị - xã hội UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng dư nợ ủy thác 04 tổ chức trị xã hội giai đoạn 2015-2019 29 Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng 04 tổ chức trị xã hội giai đoạn 2015-2019 29 Bảng 2.3: Thông tin tổ chức ủy thác mà khách hàng cung cấp 30 Bảng 2.4: Điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ với tổ chức ủy thác 32 Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ 32 Bảng 2.6: Cơ cấu giới tính đối tượng khảo sát 33 Bảng 2.7: Cơ cấu độ tuổi đối tượng khảo sát 33 Bảng 2.8: Nơi cư trú đối tượng khảo sát 34 Bảng 2.9: Điểm trung bình đối tượng theo nơi cư trú 34 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng 35 Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 36 Bảng 2.12: Kết khảo sát mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 38 Bảng 2.13: Kết khảo sát lực phục vụ chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 41 Bảng 2.14: Kết khảo sát thấu cảm chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 43 Bảng 2.15: Kết khảo sát phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 Hình 1.2: Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác 13 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCSXH tỉnh Cao Bằng 18 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ - XÃ HỘI TỈNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 68 năm, phân công trách nhiệm cụ thể cho cán phụ trách chương trình phụ trách địa bàn thực việc kiểm tra theo chuyên đề kiểm tra lồng ghép với nội dung, chương trình cơng tác Hội theo định kỳ Yêu cầu tổ chức hội cấp xã cần thường xuyên tổ chức việc kiểm tra, giám sát hoạt động Tổ TK&VV 3.2.6.2 Tăng cường phối hợp với Hội đoàn thể Chủ động phối hợp với Hội đồn thể tích cực tham mưu cho cấp ủy, quyền cấp thực tốt Chỉ thị 40-CT/TW Ban Bí thư TW để nâng cao hiệu lực lãnh đạo, đạo cấp ủy, quyền địa phương hoạt động tín dụng sách địa bàn ” “ Tham mưu cho quyền địa phương sớm có danh sách hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ thoát nghèo (thoát nghèo cận nghèo) để làm sở bình xét cung cấp cho NHCSXH tỉnh Cao Bằng làm sở giải ngân, tạo điều kiện cho hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ thoát nghèo tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ưu đãi từ NHCSXHtỉnh Cao Bằng ” Bám sát nội dung NHCSXH tỉnh Cao Bằng ủy thác để thực tốt “ nhiệm vụ, thường xuyên đạo Hội cấp làm tốt công tác ủy thác phối hợp với NHCSXH việc chuyển tải nguồn vốn có hiệu quả, đối tượng thụ hưởng, kịp thời an toàn Yêu cầu Hội đoàn thể đạo Hội cấp xã, tổ trưởng tổ TK&VV rà soát, thu thập kịp thời số điện thoại di động khách hàng có thay đổi nhằm nâng cao hiệu tin nhắn, phục vụ tốt cho hoạt động nghiệp vụ Rà soát việc xây dựng thực quy chế sử dụng phí ủy thác cấp hội đảm bảo nguồn phí ủy thác cấp hội sử dụng theo quy định, công khai, thống Phối hợp với Hội đồn thể tăng cường cơng tác đào tạo, tập huấn, đảm bảo 100% cán tham gia vào hoạt động tín dụng sách xã hội tập huấn nghiệp vụ Cùng với việc cho vay vốn, yêu cầu cấp Hội làm tốt công tác tư vấn, hướng dẫn xây dựng nhân rộng mơ hình sản xuất, kinh doanh điển hình, giúp nghèo vươn lên làm giàu để đồng vốn mang lại hiệu cao 69 Nghiên cứu, rà soát tổ chức ký kết lại Văn thỏa thuận việc thực ủy thác cho vay hộ nghèo đối tượng sách khác phù hợp với giai đoạn đạo thực nghiêm túc theo đạo cấp Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc tăng cường trao đổi thông tin, phối hợp triển khai công việc NHCSXH tổ chức CTXH nhận ủy thác Xây dựng chương trình theo dõi kế hoạch kết thực kiểm tra, giám sát hoạt động ủy thác tổ chức CTXH từ cấp xã, huyện, tỉnh nhằm nâng cao chất lượng hiệu công tác kiểm tra, giám sát ” Xây dựng tiêu chí chấm điểm phần mềm chấm điểm tự động đánh giá chất lượng hoạt động ủy thác tổ chức CTXH, làm sở cho cơng tác đánh giá hồn thành nhiệm vụ, công tác thi đua khen thưởng Xây dựng phần mềm hỗ trợ cán tín dụng, Chủ tịch UBND cấp xã, cán tổ chức CTXH Ban quản lý tổ TK&VV trình tương tác thực nhiệm vụ liên quan đến hoạt động tín dụng sách xã hội hoạt động ủy thác Rà soát, xếp lại hoạt động ủy thác đơn vị cấp xã, đảm bảo tổ chức CTXH địa bàn tham gia công tác ủy thác, phát huy tiềm sẵn có tạo động lực thi đua tổ chức CTXH; phối hợp thực công tác quản lý Tổ TK&VV theo hướng đổi thành viên Ban quản lý Tổ TK&VV người có uy tín, có khả tập hợp, thuyết phục, có kinh nghiệm sản xuất kinh doanh giỏi, ưu tiên đảng viên để quản lý hoạt động chung Tổ hướng dẫn tổ viên việc sử dụng vốn vay hiệu Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực công tác ủy thác " tổ chức CTXHđể phát kịp thời sai sót, vướng mắc phát sinh, có giải pháp xử lý kịp thời; Phối hợp thực tốt công tác đào tạo, tập huấn để nâng cao nghiệp vụ cho cán tham gia hoạt động ủy thác, Ban quản lý Tổ TK&VV Thực biện pháp xử lý thu hồi nợ hạn, nợ bị chiếm dụng, lãi tồn đọng, ngăn chặn nợ xấu phát sinh Hướng dẫn kịp thời xử lý nợ bị rủi ro nguyên nhân khách quan Chủ động, thường xuyên báo cáo cấp ủy, quyền địa phương, Chủ tịch 70 UBND cấp xã - thành viên Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH cấp huyện kết thực hoạt động ủy thác địa bàn, khó khăn, vướng mắc để hỗ trợ tháo gỡ kịp thời Đề nghị Chủ tịch UBND cấp xã phân công nhiệm vụ, đạo thực kiểm tra, giám sát Trưởng thôn thực nhiệm vụ quản lý tín dụng sách xã hội thơn, có việc tham gia họp bình xét Tổ TK&VV, kiểm tra 100% vay vịng 30 ngày sau giải ngân đơn đốc thu hồi nợ xấu, nợ khó địi ” 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng sách xã hội Việt Nam Hiện nay, công tác cho vay hộ nghèo đối tượng sách khác có vai trị cấp quyền cấp ấp (khu phố) đặc biệt công tác khảo sát nhu cầu vốn, bình xét đối tượng vay vốn tham gia xử lý thu hồi nợ xấu NHCSXH, nhiên khơng có khoản phụ cấp cán tham gia công tác Nhằm nâng cao vai trò, trách nhiệm cấp sở, đề nghị Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam cần xem xét chế phụ cấp mức thù lao Cán có tham gia vào cơng tác bình xét đối tượng vay vốn xử lý nợ xấu NHCSXH 3.3.2 Kiến nghị với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng Các cấp Hội, đoàn thể nhận ủy thác thực nghiêm túc, đầy đủ nội dung ủy thác, trọng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động ủy thác, ủy nhiệm cấp Hội sở, tổ TK&VV hộ vay Hàng năm chủ động xây dựng kế hoạch tổ chức kiểm tra, giám sát, kịp thời phát sai sót để chỉnh sửa phối hợp với Ngân hàng CSXH cấp để giải theo quy định Phát huy kết đạt được, để hoạt động tổ TK&VV ngày “ vào nếp, đóng góp hiệu cho hoạt động tín dụng sách, thời gian tới NHCSXH Cao Bằng tiếp tục đạo phòng giao dịch huyện phối hợp ban đại diện - hội đồng quản trị cấp hội, đoàn thể nhận ủy thác phát huy vai trò tham mưu, đồng thời thường xuyên tổ chức kiểm tra để củng cố, kiện toàn kịp thời tổ TK&VV hoạt động không hiệu Thực tốt công tác tuyên 71 truyền, hướng dẫn, tạo điều kiện cho hộ vay vốn biết cách làm ăn, thực việc trả nợ kỳ hạn Tăng cường tuyên truyền người dân thực tiết kiệm, tổ chức sản xuất hiệu tích lũy vốn để tái đầu tư sản xuất, góp phần nâng cao đời sống cho người dân hạn chế việc cho vay nặng lãi khu vực nông thôn Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán hội, tổ trưởng tổ TK&VV để nâng cao vai trò, trách nhiệm việc nhận ủy thác, thực nhiệm vụ hoạt động tín dụ ng sách Cụ thể: - Tiếp tục làm tốt cơng tác phổ biến, tuyên truyền chủ trương sách Đảng, Nhà nước tín dụng sách xã hội đến tầng lớp nhân dân, người nghèo đối tượng sách khác - Kịp thời đạo, chấn chỉnh tồn hạn chế hoạt động ủy thác, đồng thời tăng cường đạo tổ chức CTXHcấp sở thực tốt nội dung công việc nhận ủy thác; phối hợp chặt chẽ với NHCSXH việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng sách xã hội, trọng tâm là: - Tiếp tục phối hợp với quyền địa phương rà soát, lập danh sách hộ nghèo, hộ cận nghèo, hô ̣ mới thoát nghèo đ ủ điều kiện/chưa đủ điều kiện/không đủ điều kiện vay vốn để làm sở bình xét cho vay Việc cho vay phải thực nghiêm túc , đảm bảo quy triǹ h , đúng đố i tươ ̣ng sở đá nh giá khả sử dụng vốn, cam kế t thực hiê ̣n nghiã vu ̣ của người vay nhằ m nâng cao ch khoản vay ất lượng " - Phối hợp với NHCSXH nơi cho vay nâng cao chất lượng, hiệu đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch xã - Tăng cường công tác đạo, đôn đốc, kiểm tra, giám sát hoạt động nhận ủy thác tổ chức CTXH cấp huyện; đặc biệt cấp xã nhiệm vụ quản lý Tổ TK&VV chấp hành quy ước hoạt động Tổ TK&VV, thực đầy đủ nội dung hợp đồng ủy nhiệm ký với Ngân hàng - Chấn chỉnh đơn vị nhận ủy thác cấp huyện, cấp xã việc triển khai thực công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo số lượng chấ t lươ ̣ng , kịp thời phát hiện, chấ n chỉnh , khắ c phu ̣c những t ồn tại, sai sót quá tr ình thực thi nhiê ̣m vu ̣ 72 - Chú trọng công tác đào tạo, tập huấn cho cán tổ chức CTXH nhận uỷ thác việc xây dựng kế hoạch tổ chức kiểm tra, kỹ kiểm tra, giám sát, theo dõi hộ vay vốn Ban quản lý Tổ TK&VV, đặc biệt đơn vị có tỷ lệ hộ vay bỏ khỏi địa phương, Tổ TK&VV yếu cao - Căn vào thực tế biên chế cán máy tổ chức CTXH sau thực Nghị số 18-NQ/TW, chủ động nghiên cứu giải pháp phù hợp, sở phát huy điểm mạnh tổ chức CTXH, khắc phục tồn tại, hạn chế giai đoạn vừa qua; đồng thời thống đạo đơn vị triển khai để tiếp tục nâng cao chất lượng công tác ủy thác - Bám sát nội dung NHCSXH ủy thác để thực tốt nhiệm vụ, thường xuyên đạo Hội cấp làm tốt công tác ủy thác phối hợp với NHCSXH việc chuyển tải nguồn vốn có hiệu quả, đối tượng thụ hưởng, kịp thời an toàn ” 73 KẾT LUẬN “ Mặc dù số hạn chế định, kết đạt thời gian qua Ngân hàng sáchxã hội tỉnh Cao Bằng quan trọng, khẳng định phương thức ủy thác số nội dung cơng việc quy trình cho vay vốn hộ nghèo đối tượng sách khác mà NHCSXH đồn thể trị - xã hội tỉnh Cao Bằng thực cách làm động, sáng tạo, hiệu quả, đặc trưng mang tính ưu việt riêng có NHCSXH Việt Nam Cách làm giúp cho kênh vốn tín dụng sách đến đối tượng thụ hưởng; hộ nơng dân nghèo, đối tượng sách vay vốn thuận lợi, an tồn, nhanh chóng; giảm thời gian giao dịch tín dụng, tiết kiệm chi phí lại hộ vay Việc cho vay vốn qua Tổ TK&VV làm tăng đồn kết, tính nhân ái, giàu tình thương u đùm bọc, gắn bó tình làng, nghĩa xóm ” Như vậy, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội Chi nhánh tỉnh Cao Bằng với Tổ chức Chính trị - Xã hội tỉnh Cao Bằng” hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ủy thác; mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ; đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ủy thác Ngân hàng sách xã hội Chi nhánh tỉnh Cao Bằng với Tổ chức Chính trị - Xã hội tỉnh Cao Bằng; từ rút điểm mạnh, điểm yếu Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi nhánh NHCSXH tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị - xã hội Ngoài ra, để tạo điều kiện cho giải pháp thực thuận lợi, hiệu quả, luận văn đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng sách xã hội Việt Nam; Ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao 74 Bằng Hi vọng thời gian tới NHCSXH tỉnh Cao Bằng phối hợp tốt với tổ chức trị xã hội tỉnh Cao Bằng để tăng cường hoạt động tín dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác, góp phần hồn thành nhiệm vụ NHCSXH Việt Nam Nhà nước giao phó DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Cao Bằng (2019), Sổ tay tín dụng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Cao Bằng (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Cao Bằng (2014), Văn số 1048/BC-BĐD HĐQT NHCSXH tỉnh Cao Bằng Báo cáo Tổng kết đánh giá hoạt động ủy thác cho vay hộ nghèo đối tượng sách khác giai đoạn năm 2015 – 2019 ngày 24/4/2020 Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Cao Bằng (2019), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động ủy thác Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 04/2012/TT-NHNN Quy định nghiệp vụ nhận ủy thác ủy thác tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà Xuất Bản Đại học Kinh tế quốc dân TCVN ISO 9000:2000, Chất lượng dịch vụ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư 30/2014/TT-NHNN ủy thác nhận ủy thác tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 10 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 401/QĐ-TTg ngày 14/3/2016 kế hoạch triển khai Chỉ thị 40-CT/TW Ban Bí thư Trung ương Đảng Tiếng Anh 11 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol 64(1), pp.12-40 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH TỈNH CAO BẰNG Kính chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Anh Tú Hiện nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Cao Bằng Đây phần chương trình đào tạo thạc sỹ mà tơi theo học Xin Ơng/Bà dành thời gian giúp thực nghiên cứu việc trả lời câu hỏi Toàn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ q Ơng/Bà Tơi xin chân thành cảm ơn! Câu hỏi 1: Các dịch vụ tín dụng sách ưu đãi Ngân hàng sách xã hội mà Ông/Bà sử dụng cung cấp thông qua Tổ chức ủy thác nào? (chỉ chọn quan) Hội Liên hiệp Phụ nữ (LHPN) Hội Nông dân (HND) Hội Cựu chiến binh Việt Nam (HCCB) Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh (ĐTN) Từ sau gọi tổ chức chọn Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác Câu 2: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý với với tuyên bố nói chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác theo thang điểm từ đến 5; đó: 1=hồn tồn khơng đồng ý; = khơng đồng ý; = khơng có ý kiến; = đồng ý; = hoàn toàn đồng ý I Độ tin cậy Khi Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hứa thực điều 5 5 5 5 5 5 vào khoảng thời gian xác định, Tổ chức thực Khi Ông/Bà gặp vấn đề, Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thực dịch vụ lần Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Tổ chức hứa thực Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thông báo cho khách hàng dịch vụ thực II Mức độ đáp ứng Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ Ông/Bà nhanh chóng, hạn Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác không tỏ bận rộn để khơng đáp ứng u cầu Ơng/Bà III Năng lực phục vụ Hành vi nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác ngày tạo tin tưởng Ông/Bà Ông/Bà cảm thấy an toàn thực giao dịch với Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác Nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác tỏ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà Nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Ông/Bà IV Yếu tố đồng cảm Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể quan tâm đến cá nhân Ông/Bà Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Ông/Bà Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể ý đặc biệt đến vấn đề quan tâm nhiều Ông/Bà Nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hiểu nhu cầu đặc biệt Ông/Bà 5 5 5 5 V Yếu tố hữu hình Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác trông hấp dẫn Nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có thời gian giao dịch thuận tiện Câu 3: Thời gian Ông/Bà sử dụng dịch vụ a Dưới năm b năm đến năm c năm đến năm d năm Câu 4: Xin Ơng / Bà cho biết giới tính: a Nam b Nữ Câu 5: Xin Ông / Bà cho biết độ tuổi: a 18-25 b 26-40 c 40-55 d 55 Câu 6: Ông/Bà cư trú đâu: a Thành phố Cao Bằng b Huyện Hòa An c Huyện Thạch An d Huyện Hà Quảng e Huyện Hạ Lang f Huyện Ngun Bình g Huyện Quảng Hịa h Huyện Trùng Khánh i Huyện Bảo Lạc j Huyện Bảo Lâm Xin cảm ơn hợp tác Ông/Bà!