1 LỜI MỞ ĐẦU Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ[.]
1 LỜI MỞ ĐẦU Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động, internet banking, home banking, phone banking, mobile banking Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Trên thực tế, thu hút khách hàng qua dịch vụ bán lẻ xu hướng chạy đua ngân hàng Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam nhiều hạn chế: chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ cách đồng hiệu quả; Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, kênh phân phối dịch vụ đại cung ứng cách hạn chế; Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng Chính sách khách hàng hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao; Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp, đại nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, sản phẩm chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng yêu cầu, nguy rủi ro tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao, bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ nhân tố ảnh hưởng để đưa giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ để nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, vị hình ảnh Techcombank Vì luận văn vào tìm hiểu lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NH bán lẻ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NH bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NH bán lẻ góc độ nhà cung ứng dịch vụ cho khách hàng Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ thân NH việc ứng dụng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng thực tế hoạt động Techcombank để từ tìm phương hướng giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ cung ứng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Bản luận văn trình bày thành chương gồm: Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ NH TMCP kỹ thương Việt Nam Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ NH TMCP kỹ thương Việt Nam Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn; Đồng thời gửi lời cảm ơn đến thày cô khoa QTKD CN & XD trường Đại học KTQD đóng góp ý kiến cho luận văn tơi hồn thiện Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm phân loại 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tổ chức trung gian tài chính, tổ chức thực chức trung gian hoạt động tài hai hay nhiều bên Cũng hiểu theo cách định nghĩa khác, tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay Ngân hàng định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Vai trị NH thể việc: Làm trung gian tài chính, kênh luân chuyển vốn người có nhu cầu vốn cho chi tiêu đầu tư người có tiền nhàn rỗi; NH làm trung gian toán thể thay khách hàng thực toán hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền …; NH cơng cụ thực sách kinh tế để phục vụ mục tiêu tăng trưởng phát triển kinh tế NH thể vai trò việc cung ứng cho chủ thể kinh tế hệ thống dịch vụ NH Có thể phân chia đối tượng phục vụ NH thành nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Do đối tượng khách hàng khác hành vi tiêu dùng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài khác xa nhau, nên sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp cận, yêu cầu nhân … khác nhau, mà NH thường phân chia hoạt động thành mảng hoạt động theo định hướng khách hàng, dịch vụ NH bán lẻ dịch vụ NH bán buôn Dịch vụ NH bán buôn (dịch vụ NH doanh nghiệp) giao dịch NH với chủ thể tổ chức lớn, NH với với quy mô giao dịch lớn Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, bảo lãnh, dịch vụ toán, chấp thương mại, , dịch vụ ủy thác, Hầu hết ngân hàng phân chia hoạt động ngân hàng bán buôn thành dịch vụ khách tùy quy mô doanh nghiệp: Thị trường cho doanh nghiệp lớn, thị trường cho doanh nghiệp vừa, thị trường cho doanh nghiệp nhỏ Cùng với dịch vụ NH bán buôn dịch vụ NH bán lẻ dịch vụ chuyên phục vụ khách hàng cá nhân có bao gồm phần doanh nghiệp quy mô nhỏ, tùy theo định hướng riêng NH với quy mô giao dịch tương đối nhỏ với số lượng giao dịch tương đối lớn Dịch vụ NH bán lẻ có đặc trưng: Số lượng khách hàng lớn tổng số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ Đối tượng khách hàng khơng đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập … điều tạo thành phân nhóm nhu cầu khác nhau, tâm lý, xu hướng thói quen tiêu dùng … Địa bàn hoạt động rộng phân tán để phục vụ nhu cầu dân cư nơi Các NH luôn song song trì mảng hoạt động dịch vụ NH bán lẻ bán buôn để mảng dịch vụ hỗ trợ lẫn nhau, sản phẩm bán chéo với nhau, nhiên NH chọn cho hướng yếu tập trung vào hoạt động cho phù hợp với mạnh Trong điều kiện thị trường doanh nghiệp thay đổi doanh nghiệp thường trung thành với số ngân hàng định, NH muốn phát triển, tăng trưởng mạnh phải tập trung vào thị trường bán lẻ Trong thị trường bán buôn đem lại doanh số thu nhập lớn cho NH, dịch vụ NH bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định bền vững Xuất phát từ đặc điểm khách hàng cá nhân nhạy cảm với sách marketing, địi hỏi thân NH phải chun mơn hóa hoạt động nhằm đáp ứng tốt cho phân nhóm khách hàng 1.1.2 Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư Thể hình thức tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy động thông qua tiền gửi tài khoản tốn cá nhân … Đây sản phẩm truyền thống NH, hoạt động huy động mang lại nguồn tài cho hoạt động đầu NH cho vay, đầu tư, … đặc biệt nguồn vốn huy động từ dân cư huy động nguồn tiền nhàn rỗi cộng đồng dân cư, gửi tiền vào NH nhằm mục đích an tồn sinh lời thường mang tính ổn định cao, biến động Nguồn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn huy động từ khách hàng, nguồn tài trợ cho hoạt động đem lại lợi nhuận lớn cho NH Đồng thời sở cung cấp sản phẩm huy động tiền gửi này, NH cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ khác kèm (như phát hành thẻ, dịch vụ toán, chuyển tiền …) Các sản phẩm tiền gửi dân cư sản phẩm truyền thống NH, nên sản phẩm đồng có khác biệt NH, sản phẩm mà quy cách sử dụng đơn giản, sử dụng sản phẩm dịch vụ NH, đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ dễ dàng; việc lựa chọn NH để gửi tiền thường dựa vào uy tín, quy mô NH lãi suất tiết kiệm chương trình khuyến mại kèm theo Nguồn tiền gửi khách hàng dân cư bao gồm nguồn tiền dành để tiết kiệm, để tích lũy; nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi; khoản tiền nhờ ngân hàng giữ hộ để chuẩn bị tốn hay chi tiêu thơng qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt … Tất nguồn tiền NH huy động có ứng xử khác việc đưa sản phẩm khác nhằm khai thác tốt nguồn tiền này, nhằm đem tới cho khách hàng khả sử dụng nguồn tiền linh hoạt hiệu thể lệ lãi suất, kỳ hạn, rút gốc linh hoạt … đem lại khả huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi sở hiệu an toàn Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, với mật độ ngân hàng ngày nhiều xu hướng hội nhập quốc tế việc cạnh tranh không diễn NH nước mà diễn với chi nhánh NH nước ngoài, NH tung nhiều gói sản phẩm huy động khác nhằm thu hút khách hàng phía mình: từ việc cạnh tranh chạy đua lãi suất đến việc khuyến mại chương trình rút thăm, khuyến khích quà tặng lãi suất với khối lượng gửi tiền lớn, điều kiện ưu đãi kèm theo cho phép rút trước hạn, lựa chọn cách tính lãi, hình thức gửi góp, hình thức gửi liên kết với bảo hiểm … Các sản phẩm dịch vụ toán thẻ Trong giao dịch cổ điển, truyền thống, việc tốn thực tiền mặt, kèm theo nhiều rủi ro bất tiện đặc biệt toán với số tiền lớn phải mang xa, người ta nghĩ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt như: tốn séc (cheque), thẻ (card) phương tiện viễn thông khác chuyển tiền điện lệnh ủy nhiệm chi sở tài khoản toán mở ngân hàng Một số NH có cho phép khách hàng thực chi tiêu vượt số tiền có tài khoản hình thức thấu chi cấp hạn mức tín dụng việc quy định số thể lệ thẻ tín dụng cho phép tiêu vượt số dư tài khoản thời gian định Séc mẫu in theo cách riêng ngân hàng qua người lệnh cho ngân hàng trả cho người ghi tên séc người cầm séc số tiền ghi séc Séc chủ tài khoản ngân hàng phát hành, ngân hàng phát hành, bên trả tiền ngân hàng, trường hợp việc tốn đảm bảo ngân hàng ln có đủ tiền để tốn Ngồi người du lịch thường mua séc du lịch, tổ chức toán quốc tế (vd: American Express) phát hành, mệnh giá thường cố định (100, 200, …USD) Du khách đến nước đến ngân hàng, chi nhánh tổ chức toán để đổi séc du lịch thành tiền mặt Thẻ miếng nhựa (plastic) có kích thước tiêu chuẩn có ghi thông tin thẻ chủ thẻ băng từ chip điện tử Thẻ NH phát hành cho khách hàng để phục vụ cho việc toán rút tiền mặt Một ngân hàng có số điểm giao dịch có hạn việc toán thường thực ngân hàng khác nhau, mà xuất tổ chức tốn quốc tế VISA, MasterCard, American Express, Delta, vv toán liên ngân hàng nội địa nước Thẻ chia nhiều loại tùy theo tính tác dụng thẻ: Thẻ tín dụng (credit card) thực chất thể mối quan hệ vay nợ chủ thẻ ngân hàng thông qua hạn mức tín dụng mà NH cấp; thẻ ghi nợ (Debit card) khác với Credit Card điểm khơng có quan hệ vay nợ, KH có tiền tài khoản tiêu, khơng vay Ngân hàng phát hành thẻ Debit Card chịu rủi ro khách hàng khơng có tiền trả nợ Thực chất giữ tiền hộ khách hàng, giúp họ sử dụng tiện ích tốn Debit Card sử dụng để tốn quốc tế Ngồi loại thẻ Debit tiêu chuẩn nói trên, ngân hàng Việt Nam chưa thật tích hợp hệ thống với mạng lưới toán quốc tế, phát hành loại thẻ debit card, thực chất khơng dùng để tốn trực tuyến Các loại thẻ debit thực chất gọi thẻ ATM, dùng để rút tiền, chuyển khoản nội ngân hàng toán hạn chế điểm chấp nhận thẻ Ngồi ra, cịn có loại thẻ gọi Cash Card Có thể dùng thẻ ATM nạp tiền vào Cash Card, sau dùng Cash Card toán, thẻ chứa nhiều rủi ro, Cash Card khơng ghi tên, ví điện tử để tránh khơng phải giữ tiền mặt, đánh rơi coi đánh rơi ví, nhặt tiêu hết tiền Thực tiễn triển khai giới chứng minh thuận tiện hiệu toán thẻ, tốn khơng dùng tiền mặt Ở nước phát triển, nhiều năm tiền mặt thay loại thẻ toán, tiền điện tử Thanh toán trực tuyến xuất Việt Nam từ năm 2000 song mang tính tự phát Vài năm gần đây, với phát triển công nghệ thông tin, viễn thông Internet, phương thức tốn nhìn nhận, nhiên dường thị trường Việt Nam thờ chưa khai thác hết tiềm Người tiêu dùng chưa biết nhiều thương mại điện tử toán trực tuyến Do vậy, họ cịn có nghi ngờ, khơng n tâm giao dịch qua internet, điện thoại hay fax, Họ khơng biết liệu có bảo vệ quyền lợi hay khơng Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ việc cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ từ nhu cầu đầu tư kinh doanh nhỏ lẻ, tới nhu cầu mua sắm tài sản lớn nhu cầu chi tiêu đặc biệt nhu cầu chi tiêu trước có dự tính có nguồn tiền tương lai Tùy theo nhu cầu người dân, mà NH đưa gói sản phẩm đặc trưng riêng có cho vay mua nhà, cho vay mua ơtơ, cho vay du học, cho vay mua hàng hóa trả góp … Thói quen thơng thường người tiêu dùng Việt Nam phải để dành đủ tiền tính chuyện mua sắm cho nhu cầu cá nhân Chính dịch vụ tín dụng bán lẻ truyền thống thường cho vay với nhu cầu kinh doanh, đầu tư Nhưng với dịch vụ tín dụng tiêu dùng đại ngày nay, việc mua sắm trở nên thuận tiện, người tiêu dùng hưởng thụ tiện nghi trước có đủ tiền, thoả mãn nhu cầu chi tiêu, mua sắm Nhờ thay đổi này, nhu cầu mua sắm chi tiêu xã hội kích thích, tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế Đây xu hướng chung thị trường phát triển Tín dụng tiêu dùng đời với phát triển hệ thống NH, hình thức phổ biến đặc biệt nước phát triển Tuy nhiên hình thức cịn Việt Nam, vốn quen với việc mua hàng hóa có giá trị từ giá trị nhỏ tới lớn trả trực tiếp tiền mặt Thị trường tín dụng tiêu dùng diễn cạnh tranh sơi động ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng nước Chỉ cần có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh làm việc thức hưởng lương doanh nghiệp, quan, hay tổ chức dễ dàng vay tiền cho mua sắm đồ, mua xe máy, trang bị đồ dùng đắt tiền nhà, chí mua xe mua nhà đất… Ở Việt Nam nay, NH TMCP động liên tục đưa sản phẩm tiện ích như: cho vay siêu tốc, đăng ký vay qua mạng, lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn cho vay dài, NH chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác Đối với khối NH liên doanh chi nhánh NH nước ngồi tập trung vào phân khúc thị trường người có thu nhập trở lên Sản phẩm khối NH tập trung vào chủ yếu khách hàng mua hộ khu chung cư, mua nhà dự án, mua ô tô địa lý thức, vay tiền du học nước ngồi Bên cạnh cho vay tiêu dùng có kỳ hạn với tiền lớn theo nghiệp vụ tín dụng nói trên, NH cịn có hai nghiệp vụ thẻ tín dụng thấu chi qua tài khoản, dựa mức thu nhập ổn định hàng tháng, nghiệp vụ đa kết hợp chặt chẽ dịch vụ thẻ với dịch vụ tín dụng Để đa dạng hoá kinh doanh, tăng hiệu hoạt động, cho vay tiêu dùng theo lãi suất thoả thuận Ngân hàng Nhà nước mở cửa từ đầu năm 2009 hướng mở cho NHTM Cạnh tranh ngân hàng mang lại hội cho khách hàng hưởng sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân hấp dẫn Theo thống kê NHNN cho biết, tháng đầu năm, dư nợ cho vay tiêu dùng ngân hàng nước lên đến 85 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 11% Đây mức tăng lớn hoàn cảnh kinh tế cịn khó khăn, cho thấy tiềm từ lĩnh vực lớn hội dành cho ngân hàng khách hàng Với số dân 80 triệu người, phần đông dân số trẻ, động, thu nhập không ngừng cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, Việt Nam thị trường đầy tiềm không NH nước mà nhiều tổ chức tài cung ứng dịch vụ tiêu dùng hàng đầu giới tiếp tục nhịm ngó chuẩn bị vào Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, an tồn xác Các NH giới phát triển mạnh dịch vụ NH điện tử Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking, mobile banking, home banking, phonebanking, dịch vụ thẻ, tốn điện tử NH nước tích cực triển khai, nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích đại cho khách hàng Hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tiết kiệm thời gian thực giao dịch lúc, nơi Lợi ích ngân hàng không nhỏ, giúp tiết kiệm nhiều chi phí nhân cơng đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, NH điện tử cho phép người dùng thực giao dịch: tra cứu thông tin số dư tài khoản, thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH, lịch sử giao dịch với NH nộp rút tiền, quan hệ 10 tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, chuyển khoản cho chủ tài khoản khác khác hệ thống NH, toán hóa đơn, lập lịch tốn tự động, đăng ký sử dụng số dịch vụ khác … mà đến NH, thực đâu vào thời gian Thông qua dịch vụ NH điện tử, lệnh ủy nhiệm chi, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt ngân hàng điện cung cấp dịch vụ chéo Theo NH liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn Ngân hàng trực tuyến địi hỏi tính an toàn bảo mật cao Tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử chưa thức ban hành, tiện ích dịch vụ nhiều hạn chế, cho phép xem số dư tài khoản thông tin giao dịch, chưa thể toán hoá đơn web Tuy nhuên, nhiều chủ thẻ có giá trị tài khoản lớn tỏ lo ngại, biết cung cấp dịch vụ, NH triển khai bảo mật nghiêm ngặt, dịch vụ an tồn tuyệt đối, đặc biệt giao dịch qua mạng, có rủi ro xảy người chịu trách nhiệm? Các sản phẩm dịch vụ khác Ngoài dịch vụ phổ biến trên, tùy thuộc vào NH thị trường nước khác mà có nhiều dịch vụ NH bán lẻ khác Dịch vụ tư vấn tài cá nhân: Trong thời đại đồng tiền không nằm két sắt nhà mà đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, bảo hiểm, bất động sản để sinh lời nay, cá nhân lại thường bận rộn, khơng có thời gian tìm kiếm thơng tin, hội nên thiếu thơng tin, mà định có liên quan đến tài ln cần phải sáng suốt đắn Dịch vụ tư vấn tài cá