Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương việt nam trên địa bàn hà nội (luận văn ths kinh doanh)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khác hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam địa bàn Hà Nội” kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hƣơng Giang LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lưu Thị Minh Ngọc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu giới 1.1.2 Một số nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .9 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần 113 1.2.5.1 Các yếu tố khách quan 113 1.2.5.2 Các yếu tố chủ quan 114 1.2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2 Thu thập liệu 28 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 28 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi cách thức thu thập liệu 30 2.3 Phân tích xử lý liệu 32 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 34 3.1 Tổng quan Techcombank 34 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Techcombank 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 3.1.3 Hệ thống mạng lưới .37 3.2 Thực trạng CLDV khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội năm 2017 39 3.2.1 Mơ hình vận hành CLDV chi nhánh TCB địa bàn HN 39 3.2.2 Cấu phần tiêu chí đánh giá điểm chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng năm 2017 40 3.2.3 Cách thức ghi nhận điểm đánh giá CLDV khách hàng năm 2017 .41 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank Hà Nội .42 3.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nội qua kênh đánh giá chất lượng dịch vụ Techcombank 45 3.3.2 Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực 29 chi nhánh TCB địa bàn Hà Nội 54 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank địa bàn Hà Nội .60 3.4.1 Nhận xét chung CLDV Khách hàng Techcombank 60 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 Kết luận chƣơng 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 65 4.1 Định hướng phát triển Techcombank đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ 65 4.2 Giải pháp khuyến nghị 66 4.2.1 Giải pháp chất lượng người 66 4.2.2 Giải pháp chất lượng hình ảnh chi nhánh 66 4.2.3 Giải pháp quy trình 66 4.2.3.1 Những thay đổi mô hình cũ “Dịch vụ khách hàng” so với mơ hình “Dịch vụ - Tư vấn” 70 4.2.3.2 Những vai trị vai trị CSOs Tellers .73 4.2.3.3 Những kết đạt giai đoạn triển khai 74 4.2.3.4 Kế hoạch trì ổn định mơ hình giai đoạn 75 4.3 Hạn chế luận văn 76 Kết luận chƣơng 78 KẾT LUẬN CHUNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine –Máy rút tiền tự động BP Bộ phận BQ Bình quân BACKROP Phơng CUSTOMER DELIGHT Tên chương trình thi đua chất lượng dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNC Chi nhánh chuẩn CNDN Chi nhánh đa 10 CBNV Cán nhân viên 11 CALLCENTER Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 12 CONTACT CENTRER Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Chuyên viên tư vấn tài chính/ Các chuyên viên tư vấn 13 CSO/CSOs 14 FAST I BANK Ngân hàng giao dịch trực tuyến 15 FAST MOBILE Ngân hàng giao dịch trực tuyến điện thoại 16 FIB/FMB Ngân hàng trực tuyến 17 GDV Giao dịch viên 18 HACN Hình ảnh chi nhánh 19 HN Hà Nội 20 HOMEBANKING Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại 21 KSV Kiểm soát viên 22 KH Khách hàng 23 KHBM Khách hàng bí mật 24 LCD Màn hình ti vi 25 MKT Marketing 26 NH Ngân hàng tài i 27 NHTM Ngân hàng Thương mại 28 PAYROLL Trả lương 29 PCCC Phòng cháy chữa cháy 30 POSTER Tranh, ảnh 31 QM Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ 32 SCN Siêu chi nhánh 33 SSE Bộ phận phát triển bán chất lượng dịch vụ 34 S&D Sale & Distribution – Khối bán hàng kênh phân phối 35 S&D STAR Tên chương trình thi đua chất lượng dịch vụ 36 5S Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch – Sẵn sàng – Săn sóc 37 Teller/Tellers Giao dịch viên/ Các giao dịch viên 38 TEST ONLINE Bài kiểm tra trực tuyến 39 THẺ DEBIT Thẻ ghi nợ quốc tế 40 TK Tài khoản 41 TCB Techcombank 42 TMCP Thương mại cổ phần 43 44 UNCOMPLATED SALE WT Lỗi giao dịch chưa hoàn chỉnh Waiting time: Thời gian chờ ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Số lượng phiếu khảo sát nghiên cứu Bảng 2.2 Bảng 2.3 Thang điểm sử dụng đánh giá CLDV TCB 25 Bảng 3.1 Điểm xếp loại CLDV chi nhánh năm 2017 35 Bảng 3.2 Thực trạng điểm CLDV KH địa bàn Hà Nội 2017 36 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bình qn điểm Khách hàng bí mật địa bàn Hà Nội 40 Bảng 3.5 Bình quân điểm Camera địa bàn Hà Nội 2017 41 Bảng 3.6 Bình quân điểm quy trình địa bàn Hà Nội 2017 42 10 Bảng 3.7 Bình quân điểm hình ảnh chi nhánh địa bàn Hà Nội 44 11 Bảng 3.8 Điểm trừ CLDV chi nhánh địa bàn Hà Nội 46 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 Cấu phần điểm CLDV khách hàng ngân hàng Techcombank Tổng quan cấu phần điểm CLDV khách hàng địa bàn Hà Nội Hạn chế nguyên nhân CLDV khách hàng Techcombank Hà Nội Điểm mạnh điểm yếu CLDV chi nhánh Techcombank qua trình thực khảo sát iii 23 24 38 56 57 10 Tư tác phong 11 Kết thúc giao dịch trình ký ) GDV/ NVTV giải thích rõ ràng với KH điều chuyển KH sang quầy 9.7 khác (CSO ↔ Teller, Teller ↔ Teller) GDV/ NVTV ln ln nhìn thẳng/ trực tiếp vào mắt khách hàng nói 10.1 chuyện với khách hàng (khơng nhìn chằm chằm) Tư làm việc GDV/ NVTV 10.2 ngắn theo quy định ngân hàng GDV/ NVTV khơng tụ tập thành nhóm, khơng trao đổi lớn tiếng/ gọi với/ trò chuyện với đồng nghiệp 10.3 khu vực làm việc nội dung không liên quan đến khách hàng Tư đưa/nhận chứng từ/ tiền, 10.4 hướng dẫn KH theo quy định ngân hàng Sử dụng điện thoại bàn theo 10.5 quy định ngân hàng Giọng nói rõ ràng, lịch sự, tốc độ nói 10.6 vừa phải (100-125 từ/ phút) Tiêu chí điều kiện: Trường hợp KHBM ghi nhận việc GDV/NVTV tụ tập thành nhóm bàn tán 10.7 KH khác ghi nhận tiêu chí 10.Tác phong khơng đạt (từ 10.1 đến 10.6) ,0 điểm GDV/ NVTV chủ động thông báo 11.1 khách hàng thực xong giao dịch GDV/ NVTV có hỏi thêm nhu cầu 11.2 KH sau thông báo kết thúc giao dịch GDV/ NVTV chủ động chào khách 11.3 hàng kết thúc giao dịch GDV/ NVTV chủ động cảm ơn 11.3.1 khách hàng kết thúc giao dịch GDV/ NVTV có giới thiệu kênh 11.4 phản hồi cho KH 12 13 Yêu cầu bắt buộc Lĩnh vực Chất lượng tư vấn 14 Yêu cầu bắt buộc GDV mời KH tham gia thực 11.5 khảo sát máy khảo sát điện tử GDV/ NVTV chủ động tiếp nhận 12.1 phàn nàn/ ý kiến KH (hỏi lại, Giải diễn giải ý kiến khách hàng) phàn nàn/ GDV/ NVTV xin lỗi KH phiền thắc mắc 12.2 phức/ vấn đề mà họ gặp phải KH GDV/ NVTV trình bày hướng giải 12.3 phàn nàn cho KH LỖI NGHIÊM TRỌNG: TRỪ VÀO ĐIỂM TÁC Điểm PHONG DIỆN MẠO CỦA GDV (%) NẾU VI PHẠM GDV/ NVTV ăn uống quầy giao 13.1 -5% dịch làm việc Vi phạm GDV/ NVTV tranh cãi với khách 13.2 -5% hàng Tiêu chí đánh giá Điểm GDV/ NVTV giải thích đầy đủ xác thơng tin/ đặc điểm sản 14.1 phẩm tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà KH thắc mắc/ giao dịch GDV/ NVTV sử dụng đưa tờ rơi/ 14.2 tài liệu/ sales kit/ tài liệu bán hàng cho KH tư vấn Thực giao dịch GDV/ NVTV không hỏi đồng với KH nghiệp hay tra cứu tài liệu 14.3 trình tiếp KH, ngoại trừ số trường hợp: tỷ giá,… Khơng phát sinh lỗi q trình 14.4 giao dịch GDV/ NVTV chủ động giới thiệu 14.5 thông tin sản phẩm bán chéo/ khác cho KH LỖI NGHIÊM TRỌNG: TRỪ VÀO ĐIỂM CHẤT Điểm LƢỢNG TƢ VẤN CỦA GDV (%) NẾU VI PHẠM Bảo mật GDV/ NVTV thảo luận/ đề cập với thông tin 14.6 khách hàng thông tin -5% KH khách hàng khác Nguồn: Bộ tiêu chuẩn CLDV đánh giá qua KHBM Techcombank PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CLDV KHÁCH HÀNG VỀ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUA CAMERA STT Hạng mục 1.1 Thời gian bắt đầu 1.2 Sẵn sàng làm việc 1.3 Thời gian ngừng giao dịch 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 Chi tiết I Tác phong diện mạo Thời gian giao dịch Có mặt địa điểm giao dịch 10 phút trước giao dịch (tối thiểu phải có nhân viên quầy giao dịch) - Đúng làm việc tất nhân viên phải tư sẵn sàng phục vụ khách hàng - Đảm bảo cán ngồi quầy tầm quan sát Camera thời gian trực trưa Ngừng giao dịch thời gian cam kết Ngân hàng Trường hợp vào thời điểm 8h/ 13h quầy GD khơng có CBNV quầy có Khách hàng ngồi chờ tồn tiêu chí Thời gian giao dịch khơng đạt, ghi nhận điểm Trang phục - Tuân thủ Quy định trang phục Đồng phục cán nhân viên Techcombank, bao gồm cán thuộc công ty đối tác - CBNV đeo biển tên ngắn bên ngực trái (đối với biển tên đồng) đeo ngang ngực (đối với dây đeo) để khách hàng nhìn rõ họ Thẻ tên đồng/thẻ tên -Thẻ tên ghi nhận lỗi vào ngồi vị trí q phút khơng đeo thẻ - Áp dụng tất CBNV CN bao gồm cán thuộc công ty đối tác -Đối với nữ: giày da bít mũi, giày trơn, màu đen.Không phép mang dép, giày bệt, sandal, không bốt, giày đế xuồng, đế đặc khu vực Giầy làm việc - Đối với nam: giày tây thắt/cột dây, màu đen/nâu/nâu đên, giày không rách - Tuân thủ quy định tóc dành cho Tóc CBNV nam nữ theo quy định PL01Tiêu chí điều kiện Điểm tối đa 2.5 Tiêu chí điều kiện: 3.1 Tư tác phong chuyên nghiệp 3.2 Hướng dẫn khách hàng 3.3 Đưa nhận đồ 3.4 Sử dụng điện thoại 3.5 Ăn uống, trang điểm 3.6 Tiêu chí điều kiện QĐ02.CL/05 -Trường hợp CBNV vi phạm quy định trang phục như: mặc quần Jean & không sơ vin tồn tiêu chí Trang phục không đạt, ghi nhận điểm Tƣ tác phong - Ngồi thẳng người với tư lịch sự, không nằm xuống bàn, không chống cằm - Không khoanh tay, chống nạnh, cho tay vào túi, Đứng dựa/gác tay lên vách ngăn quầy tiếp khách hàng - Không tụ tập thành nhóm khu vực giao dịch với khách hàng - Nhân viên không đùa giỡn thời gian làm việc tầm quan sát khách hàng - Không chấm chứng từ tiếp tục thực công việc nội khách hàng ngồi quầy giao dịch Dùng bàn tay mở dùng bút khoanh trịn/gạch vị trí khách hàng điền thông tin vào tờ khai theo quy định ngân hàng - Đưa nhận tờ khai, tiền, vật phẩm, chứng từ với khách hàng/đối tác hai tay tay trái đặt cùi chỏ tay phải hay ngược lại chấp nhận Lưu ý: không vừa đưa vừa nhận chứng từ KH lúc ( tay đưa tay nhận) - Nếu GDV giữ chứng từ cho khách hàng ký chấp nhận việc úp bàn tay Sử dụng điện thoại di động theo quy định ngân hàng ( sử dụng điện thoại di động khơng có khách hàng trước mặt trừ trường hợp hướng dẫn khách hàng thực giao dịch) - Không ăn uống, nhai kẹo cao su quầy giao dịch, làm việc/nơi khách hàng nhìn thấy ( phép uống nước cốc trước quầy khơng có KH giao dịch) - Khơng sử dụng đồ uống có cồn làm việc, không hút thuốc khu vực làm việc - Khơng trang điểm, chỉnh trang đầu tóc, quần áo quầy giao dịch Trường hợp camera ghi nhận việc ăn làm việc điểm tiêu chí đánh giá Tư tác 4.1 Khơng để vật dụng cá nhân quầy 4.2 Bàn làm việc gọn gàng 4.3 4.4 4.5 4.6 Ghế ngồi khách hàng gọn gàng Khóa máy tính khỏi chỗ ngồi Dọn dẹp máy in/Fax/Phot o/Scan Dọn dẹp khu vực làm việc phong chấm không đạt ghi nhận (0 điểm) II Cơ sở vật chất/5S - Không để vật dụng bàn làm việc (thức ăn,túi xách, áo mưa, dép lê, áo khốc, mũ/nón bảo hiểm, gối, giẻ lau, điện thoại di động để khuất tầm mắt KH, ) - Có thể để cốc nước bàn làm việc phải để khuất tầm mắt khách hàng Chứng từ, hồ sơ, vật dụng bàn làm việc xếp gọn gàng khay/ kệ đựng hồ sơ ( trừ trường hợp GDV chấm chứng từ nhiên không chấm chứng từ có khách hàng giao dịch trước mặt, bắt buộc phải thu dọn chứng từ rời khỏi chỗ ngồi) Ghế ngồi khách hàng trước quầy xếp gọn gàng, ngắn - Khóa máy tính khỏi chỗ ngồi - Tắt máy tính Máy in/Fax/Photo/Scan: lấy dọn dẹp giấy tờ, vật dụng văn phòng sau sử dụng xong Dọn dẹp, xếp gọn gàng khu vực làm việc: thùng đựng tiền, hồ sơ, thùng rác, tủ cá nhân Stt Nội dung Diện mạo chuẩn mực - Mặc đồng phục, đội mũ trang bị dụng cụ bảo vệ theo quy định Đảm bảo trang phục lịch chuyên nghiệp, Áo quần không bị nhàu gây phản cảm, bong rách, bị ố hay bạc màu - Tóc cắt gọn gàng, phù hợp khn mặt - Đi giầy tối màu, kín mũi, lịch - Đeo biển tên rõ ràng theo quy định - Vệ sinh cá nhân Thái độ thân thiện - Giọng nói có âm lượng phải vừa phải thích hợp với tình xảy - Sử dụng từ ngữ thơng thường, đơn giản, sáng, xác tốc độ vừa phải để người tiếp xúc dễ nghe, dễ hiểu Tuyệt đối không sử dụng từ ngữ thất lễ, tranh cãi, từ lóng, từ tắt… - Cách xưng hơ: Dùng kính ngữ q trình giao tiếp Khi trả lời Khách hàng, sử dụng từ ngữ “Vâng, dạ…” để biểu thị tiếp nhận thông tin từ Khách hàng Tác phong chuyên nghiệp Tuân thủ giấc làm việc phương án bảo vệ (đúng giấc, vị trí phân công) - Sẵn sàng làm việc từ đầu ngày bắt đầu ca trực - Khơng tụ tập nói chuyện, gây tiếng ồn, ăn uống, hút thuốc khu vực làm việc - Tư sẵn sàng, chủ động chào đón, giúp đỡ khách hàng: hướng dẫn trợ giúp khách hàng gửi xe vào nơi quy định, dẫn khách hàng lịch phạm vi trách nhiệm Chi tiết nhân viên bảo vệ hai vị trí + Vị trí cửa vào: Mở cửa cho khách hàng vào + Vị trí khu vực để xe: hướng dẫn khách hàng khu vực để xe Trường hợp khách hàng phụ nữ mang bầu, khách hàng lớn tuổi, khách hàng khuyết tật, nhân viên bảo vệ cần dắt xe KH - Quan sát chủ động chào hỏi khách hàng Hỗ trợ kịp thời tình khách hàng cần trợ giúp - Bảo đảm trì vệ sinh khu vực làm việc khu vực xung quanh - Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, đảm bảo mỹ quan nơi làm việc, đặc biệt làm chủ không gian khu vực lối vào Ngân hàng (vd: khu vực để xe xếp gọn gàng; không để đồ dùng cá nhân, ghế…gây cản trở lối vào ngân hàng…) - Ln vị trí theo quy định suốt trình làm việc Kiến thức nghiệp vụ - Tuân thủ giám sát, nhắc nhở người thực quy định giữ gìn trật tự, an ninh, an tồn; vệ sinh lao động phịng chống cháy nổ - Được hướng dẫn cụ thể hỗ trợ vị trí Điều phối viên cần việc mở cửa, đón khách, phân luồng, hướng dẫn khách hàng sảnh giao dịch đông người - Trang bị kiến thức vị trí phịng ban, Lãnh đạo Đơn vị phụ trách để hướng dẫn cho Khách hàng Nguồn: Bộ tiêu chuẩn CLDV đánh giá qua Camera Techcombank PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CLDV KHÁCH HÀNG VỀ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HÌNH ẢNH CHI NHÁNH STT Hạng mục Mặt tiền chi nhánh 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Chi tiết - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Logo, alu, khung đỡ không nứt vỡ, gãy đổ, Biển hiệu mặt bong tróc, chữ Khơng bạc màu, bám bụi bẩn tiền/bảng nhìn thấy được, khơng gỉ sét quảng cáo (*) - Đèn chiếu sáng, đèn Neonsign hoạt động bình thường - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Tấm aluminum đỏ khơng nứt vỡ, bong tróc, khơng bạc màu, bám bụi bẩn nhìn thấy - Khung cổng, cửa vào, cửa cuốn, tay nắm không Cổng đỏ, cửa nứt vỡ, gãy hỏng, phát tiếng ồn vào (*) - Decal, bảng thông báo giao dịch vật dụng treo dán cửa kính khơng bong tróc, bạc màu, khơng bám bụi bẩn nhìn thấy - Trang trí cửa theo quy định chương trình MKT tháo bỏ sau kết thúc chương trình - Không bị rách, bạc màu, bám bụi bẩn Được treo Biểu ngữ căng không bị nhăn quảng cáo - Không che, đè lên biển hiệu, biển tên hình ảnh nhận diện thương hiệu khác - Đặt phía trước chi nhánh, thuận tiện khách hàng quan sát - Thể lãi suất hành - Khung bảng không nứt vỡ, gãy đổ Chữ số, decal Bảng lãi suất bảng khơng bong tróc, bạc màu, khơng bám bụi lớn (*) bẩn - Thể lãi suất hành cao dành cho KH thường, với CN có Priority thể lãi suất cao Priority - Theo thiết kế chuẩn MKT hành Bảng tên chi - Bảng không nứt vỡ, ốc, bạc màu, hoen rỉ, nhánh (*) không bám bụi bẩn, vết dơ Biển vẫy - Khung nhôm bám vào tường, không nứt vỡ, Điểm tối đa gãy, đổ - Biển vẫy/Decan khơng bong tróc, khơng bám bụi bẩn, vết dơ, không bạc màu, chữ - Đèn chiếu sáng bên hoạt động bình thường - Vị trí lắp theo hướng dẫn MKT thời kỳ Ô/dù, bảng để - Ơ theo chuẩn MKT, bạt khơng bị rách, gãy chân, xe,bạt che đế không cong, nứt , gãy yên xe (nếu - Bảng biển dẫn để xe khơng lung lay, gãy đổ có) - Khơng bám bụi bẩn, vết dơ, bạc màu, chữ - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Máy ATM, trang thiết bị hoạt động tốt Nếu hỏng hóc, sửa Máy chữa, ngừng giao dịch… phải có thơng báo cho ATM/booth khách hàng - Trần phịng Máy khơng bị dột Cửa ATM thuộc ra/vào, tường/Trần/sàn khơng nứt/vỡ/bong tróc- Khu chi nhánh vực xung quanh bên phịng Máy khơng rác, quản lý (*) vệ sinh - Các thông báo, sticker TCB sẽ, không bong/quăn góc, ố vàng Hạng mục chung - Khơng nứt, bong tróc, ẩm mốc, thấm/dột nước Hệ thống - Nền gạch không nứt/ vỡ trần, sàn, - Không mạng nhện, vết dơ nhìn thấy tường (*) - Sàn nhà, khơng có rác, khơng bụi bẩn Hệ thống - Khơng nứt, bong tróc, ẩm mốc, thấm/dột nước vách ngăn, Nền gạch không nứt/ vỡ cửa vào, - Không mạng nhện, vết dơ nhìn thấy cầu thang - Sàn nhà, cầu thang không rác, bụi bẩn - Poster, ấn phẩm cịn hiệu lực, phải đặt khung kính theo hướng dẫn MKT Poster, ấn - Khung treo chắn,khơng bể góc, nứt, mẻ, phẩm treo khơng bám bụi bẩn tường - Đặt vị trí tầm mắt khách hàng, ưu tiên vị trí đối diện khách hàng giao dịch chờ giao dịch - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Kệ tờ rơi/tạp chí đặt gần với khu vực ghế ngồi chờ giao dịch khách Kệ tờ rơi/tạp - Không vỡ, gãy, khay chứa, không bám bụi bẩn chí, Ấn phẩm - Mỗi khay kệ trưng bày loại tờ rơi, quảng cáo (*) khơng để khay trống - Các ấn phẩm/tạp chí khơng quăn góc, bong tróc, bạc màu, lệch khỏi khung treo.Khung treo không bám bụi bẩn, vết dơ, chữ ATM, WU/Decal WU (nếu có) 1.7 1.8 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 - Các standee xếp thuận tiện quan sát, không gây cản trở lối khách hàng - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Bàn quầy, tủ sử dụng tốt, không hỏng vỡ, không Quầy giao bám bụi, vết bẩn dịch/bàn làm - Các vật dụng, văn phòng phẩm bàn việc, văn gọn, ngắn, không bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy phịng phẩm (*) - Lọ hoa không vỡ hỏng, không bám bụi bẩn - Khơng để áo khốc, túi xách, vật dụng cá nhân bàn làm việc, thành ghế - Đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng - Bình nước cịn nước, có cốc để sử dụng Máy nước - Khơng có nước đọng có thùng rác đựng nước uống, cốc (*) thừa - Máy uống nước hoạt động tốt Nếu hỏng hóc, sửa chữa phải có bảng thơng báo cho khách hàng - Hoạt động bình thường, khơng có nước rị rỉ xuống Khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy được.- Nhiệt độ Máy lạnh, phịng khơng q nóng/q lạnh.- Khơng có bóng đèn, điện (*) đèn cháy, hỏng Các dàn đèn, bóng điện khơng bám bụi, mạng nhện.- Đường dây điện khơng hở, rị rỉ điện, bọc/buộc gọn gàng - Bảng dẫn không nứt vỡ, bong tróc Bảng dẫn/ Thơng tin dẫn xác Bảng tạm - Có biển "Tạm ngừng giao dịch" khơng có nhân ngừng giao viên ngồi quầy dịch - Khơng bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy Thiết bị văn - Các máy hoạt động tốt, không gặp lỗi vận phòng: Máy hành in, photo, fax, - Khơng bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy scan, điện - Khơng có giấy mặt rác bề mặt Không để thoại bàn hồ sơ/vật dụng nắp máy - Tủ hồ sơ không hư hỏng, gãy đổ Khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy 2.10 Tủ hồ sơ 2.11 Nhà vệ sinh (*) - Tủ hồ sơ có dán nhãn đồng phân biệt tủ hồ sơ cịn hiệu lực/hết hiệu lực - Có đánh số thứ tự đảm bảo dễ tìm dễ thấy, nội dung hồ sơ đồng với nhãn bìa - Vật dụng, hồ sơ tủ xếp gọn gàng - Cửa vào thiết bị sử dụng tốt, khơng hỏng hóc - Có xà phịng, giấy vệ sinh, sáp thơm/xịt thơm - Có thùng rác, sạch, khơng rác, khơng đọng nước - Tường, trần khơng bong/tróc Các vật dụng, dụng cụ làm vệ sinh xếp gọn gàng Khu vực dịch vụ khách hàng 3.1 Quầy lễ tân, máy bấm số (Nếu có) 3.2 Bàn điền thơng tin (*) 3.3 Sổ tay góp ý/ Thùng phiếu góp ý (*) 3.4 Ghế ngồi khách hàng (*) 3.5 LCD 3.6 Khay tờ rơi/mẫu biểu bàn (*) 3.7 Backdrop (*) 3.8 Vật dụng trang trí/Quà - Bàn không nứt vỡ, ốc, bạc màu, hoen rỉ, chữ, không bám bụi bẩn, vết dơ - Các vật dụng cần gọn để khuất tầm nhìn khách hàng - Máy bấm số đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng lấy số hoạt động bình thường - Chữ bảng điện tử hiển thị xác, loa phát tiếng rõ ràng - Mặt bàn vật dụng trên/dưới bàn sạch, không bám bụi bẩn vết dơ, vết mực bút - Bút mực, đầu bút không bị lem, vật dụng bàn xếp gọn gàng - Đặt vị trí khách hàng dễ nhận biết - Sổ tay khơng rách, quăn góc, trang (nếu khơng có lý hợp lý)/Thùng phiếu khơng bạc màu, bụi bẩn Giá đỡ/thùng phiếu không vỡ hỏng - Bút cịn mực, đầu bút khơng bị lem - Ghế không hư hỏng, rách, không bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy - Xếp thẳng hàng, ngắn, thuận tiện cho khách hàng vào - Trong làm việc, LCD ln bật trình chiếu lãi suất, chương trình theo quy định TCB theo thời kỳ Khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy - Khay đặt gọn gàng, không hỏng vỡ, bám bụi bẩn - Tờ rơi, lãi suất hiệu lực - Backdrop khơng chữ, vỡ hỏng Khơng có vết xước, bạc màu, bám bụi bẩn Đèn backdrop bật sáng - Khơng treo dán vật dụng ngồi hướng dẫn MKT - Các vật dụng trang trí, quà tặng trưng bày theo chương trình xếp theo hướng dẫn MKT 3.9 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 tặng khách thời kỳ hàng (nếu có) - Khơng có vật dụng hư hỏng, vật dụng thừa Khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy - Thời gian trang trí theo quy định chương trình tháo bỏ tối đa sau tuần chương trình kết thúc - Được xếp tủ chứa đồ/kho để đồ riêng nơi khuất tầm mắt khách hàng - Quà tặng không hư hỏng, không bám bụi bẩn - Các máy hoạt động tốt, không gặp lỗi vận Máy đếm tiền hành - Khơng bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy Khu vực Priority - Theo hướng dẫn MKT thời kỳ - Khơng có vật dụng hư hỏng, vật dụng thừa Khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy - Thời gian trang trí theo quy định chương trình Lọ hoa, vật tháo bỏ tối đa sau tuần chương trình kết thúc dụng trang - Chậu không nứt vỡ, Cây xanh không bị héo úa trí, xanh - Khơng có hoa, rơi xung quanh chậu (nếu có) Khơng ứ đọng nước tại trí xanh Sắp xếp khơng cản trở lối lại khách hàng nhân viên - Lọ hoa không vỡ hỏng, không bám bụi bẩn - Hoa không bị rách, gẫy cành - Theo thiết kế chuẩn MKT hành - Backdrop không chữ, vỡ hỏng Khơng có vết xước, bạc màu, bám bụi bẩn Đèn backdrop bật Backdrop (*) sáng - Khơng treo dán vật dụng ngồi hướng dẫn MKT - Bàn không nứt vỡ, ốc, bạc màu, hoen rỉ, Quầy lễ tân chữ, không bám bụi bẩn, vết dơ (*) - Các vật dụng cần gọn để khuất tầm nhìn khách hàng - Theo thiết kế chuẩn, xếp, trang trí MKT Khu vực tiếp hành khách - Các vật dụng, bàn ghế, trang thiết bị xếp gọn Priority (*) gàng, vệ sinh sẽ, không bám bụi bẩn, vết dơ - Trong làm việc, LCD bật trình chiếu lãi suất, chương trình Theo quy định LCD, tủ kệ ti TCB Theo thời kỳ vi - Tủ kệ ti vi không hư hỏng, gãy đổ, khơng bám bụi, vết dơ nhìn thấy 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 6.3 - Các máy hoạt động tốt, không gặp lỗi vận Máy đếm tiền hành - Không bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy Con người (Khu vực DVKH) Tuân thủ theo hướng dẫn thực tiêu chuẩn chất Đồng Phục lượng dịch vụ Con người- PL01-QĐ01.CL/02 Tuân thủ theo hướng dẫn thực tiêu chuẩn chất Giầy lượng dịch vụ Con người- PL01-QĐ01.CL/03 - CBNV đeo biển tên ngắn bên ngực trái (đối Biển tên với biển tên đồng) đeo ngang ngực (đối với dây đeo) để khách hàng nhìn rõ họ tên - Tóc gọn gàng, lịch sự, phù hợp với khn mặt - CBNV nữ có tóc dài chạm bả vai dài cần Tóc sử dụng kẹp tóc theo quy định Techcombank để búi tóc gọn gàng - CBNV nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp - Mang trang sức lịch sự, đơn giản, nhẹ nhàng, phù hợp Diện mạo - Mắt kính: gọng kính nhỏ, sẫm màu/gọng - Khơng sơn móng tay màu bật, không gắn đá sặc sỡ, không để móng tay q dài Khơng xăm hình vị trí khách hàng nhìn thấy Duy trình hình ảnh chi nhánh - Triển khai "Ngày 5S" tối thiểu tháng/lần Ưu tiên thực trước ngày lễ (30/04, Tết nguyên đán, Tết tây, Ngày thành lập Techcombank ) Thực - Có lịch trực nhật phân công rõ ràng khu vực, ngày 5S người phụ trách - Có truyền thơng/đào tạo (trực tiếp qua email) quy định việc thực hành 5S thông báo thực "Ngày 5S" Lưu email thực - CBNV phụ trách đánh giá, ghi nhận rõ ràng Chi nhánh xác nội dung thực tế đánh giá thực - Các trường hợp đánh giá không đúng, sai với thực hành 5S (theo tế coi không đạt Checklist) - Truyền thông (qua email) điểm chưa đạt để khắc phục lỗi 5S Hình ảnh Chụp lưu hình ảnh thực Ngày 5S (từ -5 thực hình ảnh khu vực: Khu vực dịch vụ khách Ngày 5S 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 Xử lý hạng mục không đạt đơn vị hàng, Khu vực tín dụng, Khu vực chung; - Chi nhánh gửi yêu cầu cho Đơn vị/Khối hỗ trợ vòng 01 ngày làm việc kể từ phát lỗi khách quan: + Email Đơn vị/Khối hỗ trợ: Danh sách đầu mối hỗ trợ Đơn vị/Khối theo mail truyền thông SSE (sse.support@techcombank.com.vn) - Triển khai biện pháp tự khắc phục cần thiết nhằm giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tính liên tục hoạt động kinh doanh - Sau 03 ngày làm việc kể từ Chi nhánh gửi yêu cầu mà Đơn vị/Khối hỗ trợ chưa xử lý chưa có phương án xử lý kèm cam kết thời hạn xử lý, Chi nhánh gửi lại email cho: + Emai Đơn vị/Khối hỗ trợ Giám đốc Đơn vị/Khối hỗ trợ + Email sse.support@techcombank.com.vn + Cc email QM (ot.qualityservice@techcombank.com.vn) + Cc email Giám đốc Vùng Theo dõi tiến Theo dõi tiến độ khắc phục xử lý vấn đề độ lưu đầy hạn Lưu đầy đủ hồ sơ khắc phục nội dung không đủ hồ sơ khắc đạt chuẩn hình ảnh đơn vị phục Trường hợp đơn vị không thực ngày 5S theo tần suất Điều kiện bổ quy định muc 6.1 đơn vị khơng dạt tồn tiêu sung chí Duy trì hình ảnh chi nhánh ( mức điểm) Hạng mục đánh giá bổ sung Bàn, ghế không hư hỏng - Các vật dụng khác hiệu lực sử dụng - Tường/trần/sàn phòng hợp khơng bong tróc/nứt vỡ Phịng họp - Các vật dụng phòng sẽ, gọn gàng Các vật dụng phòng họp gọn sau sử dụng (ghế, bảng, khăn lau, bút) - Không để vật dụng cá nhân phịng họp - Bình có gắn biển, ghi nhãn có phiếu kiểm tra bình PCCC định kỳ tháng/lần Trong tình trạng sử dụng tốt PCCC (*) - Khơng bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy được, khơng gỉ sét - Có đặt bình PCCC trước phòng server 7.3 7.4 7.5 7.6 - Tường, trần, sàn khơng thấm mốc, có mạng nhện Máy chủ hoạt động bình thường - Máy lạnh ln hoạt động theo tiêu chuẩn IT - Dây điện, cáp mạng khơng đứt, hở Phịng server - Có phịng server riêng theo tiêu chuẩn IT (*) - Máy chủ không bám bụi bẩn/vết dơ nhìn thấy - Khơng để vật dụng hư hỏng, vật dụng dễ cháy: Chứng từ, thùng carton, vật dụng cá nhân, máy vi tính khơng sử dụng, giấy phịng server - Dây điện, cáp mạng buộc gọn - Tường, trần, sàn không thấm mốc, nứt, vỡ - Các vật dụng không sử dụng gọn có kế hoạch lý/loại bỏ Kho - Tường, trần sàn không đọng nước, không mạng nhện, không bám bụi dày Các vật dụng/hồ sơ/chứng từ phân loại, xếp gọn gàng, dễ lấy cần - Tường, trần, sàn không thấm mốc, nứt, vỡ, không Khu vực chưa mạng nhện, không bám bụi dày sử dụng (nếu - Các vật dụng khơng sử dụng gọn, găng có) nắp - Có hồ sơ kiểm tra bảo dưỡng định kỳ máy phát điện - Được gọn khu vực khuất tầm nhìn khách Máy phát hàng khơng sử dụng điện (nếu có) - Các vật dụng khu vực máy phát điện phải gọn Không để nhiều vật dụng máy Lưu ý: Các hạng mục (*) hạng mục trọng tâm, đánh giá viên đánh giá kỹ lưỡng sát chuẩn hình ảnh 5S Chi nhánh bị trừ điểm gấp đôi trường hợp sau: - Các lỗi chủ quan lặp lại so với kỳ đánh giá liền kề, - Lỗi khách quan ghi nhận đơn vị không tổ chức khắc phuc/không theo dõi khắc phục - Có nhiều 01 nhân viên/khu vực vi phạm 01 yêu cầu checklist đánh giá Nguồn: Bộ tiêu chuẩn CLDV đánh giá qua HACN Techcombank PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CLDV KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ... hỏi sau: - Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội ? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội? Mục... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội CHƢƠNG... cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngành nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng